Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hưng yên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.2 MB, 89 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên
NGUYỄN TIẾN ANH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Tố Tâm
Viện đào tạo:
Kinh tế và Quản lý
HÀ NỘI, 2020
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên
NGUYỄN TIẾN ANH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Tố Tâm
Viện đào tạo:
Kinh tế và Quản lý
HÀ NỘI, 2020
Chữ ký của GVHD
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Tiến Anh
Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV:
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
26/10/2020 với các nội dung sau:
Chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật (lỗi chính tả, lỗi trình bày, đánh số bảng tính
hình theo đúng KT)
Phần mở đầu: Trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, viết lại
đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Bổ sung thêm số trang cho chương 3 (5 trang)
Ngày
Giáo viên hƣớng dẫn
tháng
năm 2020
Tác giả luận văn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
LỜI CAM ĐOAN
Được sự giúp đỡ của các Thầy Cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản
lý,Viện đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, cùng với sự
giúp đỡ của cán bộ công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Hưng n - TCB, tơi đã hồn thành bài luận văn này, tôi
xin cam đoan:
Bài luận văn này đảm bảo tính ngun bản, khơng vi phạm quyền tác giả,
tác phẩm về sở hữu trí tuệ. Các số liệu được sử dụng là do chính tơi thu thập
được, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định. Tơi xin cam
đoan sẽ chịu tồn bộ trách nhiệm đối với bài khóa luận này.
Tơi xin dành lời cảm ơn trân trọng nhất tới TS. Nguyễn Tố Tâm – Đại học
Điện lực - người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt trong q trình
thực hiện luận văn.
Tơi cũng xin cảm ơn các thầy cô đã tham gia giảng dạy, giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, động viên,
tạo điều kiện cho tơi trong q trình học tập và hồn thành bản luận văn này.
Dù đã có nhiều cố gắng nhưng do giới hạn về trình độ nghiên cứu, giới
hạn về tài liệu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận
được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và những người
quan tâm.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2020
Tác giả
Nguyễn Tiến Anh
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết tới TS. Nguyễn Tố Tâm – Đại học Điện
lực người đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cám ơn những đóng góp khoa học xác đáng của các thầy
cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn các cán bộ lãnh đạo đang công tác tại ngân hàng
thương mại cổ phần Hàng Hải, bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi nhiều thơng tin
và ý kiến thiết thực trong q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn
này.
Tác giả luận văn
Nguyễn Tiến Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................... i
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT
ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....................................... 7
1.1. Tổng quan về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ....................... 7
1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại .......................... 7
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................ 9
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .............. 10
1.1.4. Vai trò của hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .................. 11
1.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ của hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng
mại ............................................................................................................ 13
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng
mại ................................................................................................................ 18
1.2.1. Chất lƣợng hoạt động huy động vốn bán lẻ ...................................... 18
1.2.2. Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................. 19
1.2.3. Chất lƣợng hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . 21
1.2.4. Chất lƣợng hoạt động bán lẻ nói chung của ngân hàng .................... 22
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại .................................................................................................... 23
1.3.1. Các yếu tố khách quan ..................................................................... 23
1.3.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................ 25
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ của một số chi nhánh
ngân hàng thƣơng mại ................................................................................... 28
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ của một số chi
nhánh ngân hàng thƣơng mại .................................................................... 28
1.4.2. Bài học rút ra cho Techcombank Hƣng Yên .................................... 29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HƢNG YÊN ....................................................................................... 31
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam –
chi nhánh Hƣng Yên...................................................................................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank Hƣng Yên ..... 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Hƣng Yên .................................. 31
2.1.3. Tổng quan tình hình hoạt động của Techcombank Hƣng Yên .......... 33
i
2.2. Thực trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên ....................................... 37
2.2.1. Chất lƣợng hoạt động huy động vốn bán lẻ ..................................... 37
2.2.2. Chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................. 40
2.2.3. Chất lƣợng hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . 41
2.2.4. Chất lƣợng hoạt động bán lẻ nói chung ........................................... 46
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động bán lẻ của
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên
..................................................................................................................... 48
2.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................... 48
2.3.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................ 52
2.4. Đánh giá chất lƣợng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên ............................................... 55
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................. 55
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .............................................. 56
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN..... 59
3.1. Phƣơng hƣớng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ
thƣơng Việt Nam .......................................................................................... 59
3.1.1. Phƣơng hƣớng hoạt động bán lẻ của Techcombank......................... 59
3.1.2. Kế hoạch hoạt động bán lẻ của Techcombank Hƣng Yên ................ 60
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ của
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên
..................................................................................................................... 62
3.2.1. Tập trung phát triển nền khách hàng, phát triển mạng lƣới .............. 62
3.2.2. Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các khách hàng hiện hữu
tại chi nhánh. ............................................................................................ 65
3.2.3. Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, cũng nhƣ nâng cao chất
lƣợng các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán qua mạng để vừa thu hút đƣợc
khách hàng, vừa đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh .................................... 67
3.2.4. Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức và kỹ năng thị trƣờng cho nhân viên . 69
3.2.5. Tiếp tục thực hiện các biện pháp để quảng bá hình ảnh, nâng cao uy
tín của NH ................................................................................................ 72
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 79
ii
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
CNTT
Công nghệ thông tin
HSC
Hội sở chính
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc
NHNNVN
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
TCB
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
TCKT
Tổ chức kinh tế
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động chung của Techcombank Hƣng Yên ....... 34
Bảng 2. 2: Hoạt động huy động vốn bán lẻ của Techcombank Hƣng Yên 38
Bảng 2. 3: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của Techcombank Hƣng
Yên .......................................................................................................... 40
Bảng 2. 4: Thực trạng các dịch vụ bán lẻ khác của Techcombank Hƣng
Yên .......................................................................................................... 42
Bảng 2. 5: Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................... 46
Bảng 3. 1: Một số chỉ tiêu KHKD đến năm 2025 ..................................... 61
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank Hƣng Yên .......................... 31
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang trong đà phát triển, kéo theo đó là sự phát triển
của thị trƣờng tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Nhu cầu sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân và các tổ chức kinh tế cũng
tăng, tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động bán lẻ của
mình.
Hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn trong hoạt động kinh
doanh nói chung của các ngân hàng thƣơng mại, ảnh hƣởng lớn đến sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Vì vậy, mỗi ngân hàng đều tự xây dựng một chiến lƣợc
bán lẻ riêng phù hợp với mục tiêu, năng lực của mình và diễn biến thực tế của thị
trƣờng để mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày
càng sâu rộng, thị trƣờng ngân hàng Việt Nam ngày càng mở cửa thì các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam sẽ phải ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn với cả ngân
hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài và với các tổ chức tín dụng khác.
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam là một ngân hàng tƣ
nhân, có quy mô cũng nhƣ mạng lƣới nhỏ hơn rất nhiều so với các ngân hàng
thƣơng mại có vốn góp của Nhà nƣớc nhƣ BIDV, Vietcombank hay Vietinbank.
Do vậy, để có thể tiếp tục phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay
gắt thì Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nói chung và chi
nhánh Hƣng Yên nói riêng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động bán
lẻ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, từ đó mới có thể thu hút
đƣợc khách hàng. Chính vì vậy tơi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – chi nhánh Hưng Yên” cho luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn
đề xuất đƣợc những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán
lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hƣng
Yên.
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trƣớc đây đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại, cụ thể:
- Phùng Thị Nguyên Trang (2016), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh
Gia Lai”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng. Luận văn
này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng thƣơng mại, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại,
hạn chế đó và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho đơn vị.
- Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”,
Luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Luận
văn này đã hệ thống lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân
tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, đánh giá, nhận
định những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế, tồn tại cần khắc phục, tìm
hiểu nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó. Trên cơ sở những phân tích và
đánh giá đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng
Bình.
- Nguyễn Thị Thùy Dƣơng (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Nghệ An”, Luận văn Thạc sỹ
Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã
hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích và đánh
giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Nghệ An.
2
- Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, Vũ Bích Vân (2019), “Giải pháp đẩy mạnh tín
dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2 tháng
12/2019. Theo các tác giả, tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong tín
dụng ngân hàng và đóng góp một phần quan trọng vào lợi nhuận của các ngân
hàng thƣơng mại. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại luôn gắn
liền với yếu tố rủi ro. Chính vì vậy, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp để hạn
chế rủi ro và đẩy mạnh tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của
ngân hàng, gồm: phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ; quản lý và phát triển
khách hàng tín dụng bán lẻ; quảng cáo, tiếp thị; nâng cao trình độ của cán bộ tín
dụng ngân hàng bán lẻ; ứng dụng các tiến bộ của khoa hoc, công nghệ; và quản lý
nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ
- Võ Thị Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền
tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 1 tháng 3/2017. Theo tác giả,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng mà nhiều ngân hàng trong nƣớc
cũng nhƣ quốc tế đang theo đuổi. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
thì cơng nghệ thơng tin là yếu tố đóng vai trị cốt lõi. Do vậy, tác giả đã đi phân
tích lợi ích của cơng nghệ thơng tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ
đó đƣa ra một số gợi ý chính sách cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong
thời gian tới gồm: đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đào
tạo nhân sự chất lƣợng cao để triển khai và vận hành hệ thống cơng nghệ thơng tin
hiện đại đó.
Nhƣ vậy, có thể thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của các
ngân hàng thƣơng mại, tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào về hoạt động bán lẻ của
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên. Các
tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho tác giả trong quá trình thực hiện đề tài
“Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên” của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng và thực trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ
của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
3
- Đánh giá chung về chất lƣợng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về không gian: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam –
chi nhánh Hƣng Yên.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ
qua số liệu thứ cấp của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam –
chi nhánh Hƣng Yên qua các năm 2017- 2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp định tính trong quá trình nghiên cứu,
gồm:
- Phương pháp thống kê: thu thập, tổng hợp các thông tin, dữ liệu trong một
giai đoạn nhất định để phục vụ cho q trình phân tích số liệu, vẽ biểu đồ, lập bảng
biểu,…. Để thống kê số liệu đã thu thập đƣợc, tác giả sử dụng phần mềm excel để
nhập dữ liệu và sắp xếp theo một trình tự phù hợp cho việc phân tích.
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ này với kỳ trƣớc
để thấy xu hƣớng thay đổi, tốc độ tăng giảm của các chỉ tiêu trong một giai đoạn
nào đó. Phƣơng pháp so sánh sẽ chỉ ra thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của
Techcombank Hƣng Yên đang có chiều hƣớng tốt hơn hay xấu đi ở đâu, từ đó để
biết đƣợc điểm nào cần phát huy hiệu quả, điểm nào cần đƣa ra các biện pháp khắc
phục.
- Phương pháp tỷ trọng: tính tốn tỷ trọng của từng thành phần so với tổng
thể để đƣa ra những đánh giá về tầm quan trọng của từng thành phần, sự cân đối
của tổng thể. Bằng phƣơng pháp này, tác giả sẽ biết đƣợc thu nhập từ hoạt động
4
bán lẻ của Techcombank Hƣng Yên chủ yếu đến từ đâu, hoạt động nào đang mang
lại lợi nhuận lớn, …
- Phương pháp tỷ lệ: tính tốn một số tỷ lệ thể hiện hiệu quả sử dụng vốn
của tổng nguồn vốn cũng nhƣ của riêng vốn chủ sở hữu, hoặc một số tỷ lệ thể hiện
khả năng sinh lời,… để đƣa ra những đánh giá về khả năng sinh lời và hiệu quả sử
dụng của vốn. Nếu nhƣ đánh giá bằng giá trị tuyệt đối về các chỉ tiêu nhƣ tổng thu
nhập hay lợi nhuận sẽ không thể phản ánh đƣợc đầy đủ mối tƣơng quan giữa kết
quả thu đƣợc và lƣợng vốn bỏ ra, do vậy không đánh giá đƣợc hiệu quả sử dụng
vốn, thì những chỉ tiêu tỷ lệ này sẽ giúp tác giả thể hiện đƣợc tƣơng quan giữa kết
quả và nguồn vốn đầu tƣ, từ đó có thể đánh giá đƣợc chính xác nhất về hiệu quả sử
dụng vốn.
- Phương pháp tổng hợp: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để đƣa ra những
nhận xét về một vấn đề sau khi đã đƣợc phân tích bằng các phƣơng pháp nêu trên.
Qua đó có thể trình bày, đánh giá tổng quan về vấn đề đang đƣợc phân tích.
Nhìn chung, các phƣơng pháp nêu trên đƣợc tác giả sử dụng xuyên suốt và
kết hợp, đan xen lẫn nhau và bổ trợ cho nhau trong quá trình thực hiện đề tài. Việc
sử dụng kết hợp các phƣơng pháp này sẽ giúp tác giả thấy đƣợc mọi mặt của vấn
đề, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá chính xác nhất.
- Dữ liệu thứ cấp lấy từ Báo cáo tài chính và các báo cáo về tình hình hoạt
động bán lẻ, các quy định và quy trình nghiệp vụ hoạt động bán lẻ của Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên và phân
tích những yếu tố ảnh hƣởng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi
nhánh Hƣng Yên trong tƣơng lai.
7. Bố cục của luận văn
Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3
chƣơng:
5
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hƣng Yên.
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng
hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – chi
nhánh Hƣng Yên.
6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT
ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
Luật Tổ chức tín dụng đã quy định, Ngân hàng là một tổ chức tín dụng có
thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Tùy tính chất và mục tiêu hoạt
động, ngân hàng đƣợc chia thành các loại hình gồm: ngân hàng thƣơng mại, ngân
hàng hợp tác xã, ngân hàng chính sách xã hội. Trong đó, Ngân hàng thƣơng
mại thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Nhƣ vậy, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ, thực hiện tất cả các khoản động ngân hàng nhằm
mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng huy động tiền gửi từ khách hàng dƣới nhiều hình
thức khác nhau để cho vay tới các khách hàng khác, hoặc thực hiện dịch vụ thanh
toán,... Với sự phát triển của kinh tế - xã hội và khoa học kỹ thuật, các hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại ngày càng phong phú, đặc biệt là sự phát
triển của các dịch vụ thanh toán trên nền tảng công nghệ thông tin. Tuy nhiên, tại
hầu hết các ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ kinh doanh chính vẫn là huy động
tiền gửi và cho vay.
Với hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng thƣơng mại có ba chức
năng chính là trung gian tín dụng, trung gian thanh tốn và tạo tiền.
Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trị là trung
gian giữa ngƣời thừa vốn có nhu cầu cho vay lấy lãi và ngƣời thiếu vốn có nhu cầu
vay trả lãi.
Ngân hàng thƣơng mại sẽ huy động những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi từ
các cá nhân và tổ chức, hình thành nên nguồn vốn huy động và sẽ sử dụng nguồn
vốn huy động đó để thực hiện cho vay tới những ngƣời có nhu cầu, đƣa vốn trở lại
nền kinh tế. Có thể thấy, tất cả những đối tƣợng liên quan tới chức năng này, từ
ngƣời gửi tiền, ngân hàng, ngƣời vay, nền kinh tế đều sẽ đƣợc hƣởng những lợi ích
nhất định.
7
• Ngƣời gửi tiền sẽ thu đƣợc khoản tiền lãi mà ngân hàng trả trên số vốn
tạm thời nhàn rỗi của họ. Ngoài ra, họ sẽ đƣợc ngân hàng đảm bảo an tồn cho số
vốn đó và đƣợc cung cấp các dịch vụ thanh tốn khác.
• Ngƣời đi vay sẽ đƣợc đáp ứng nhu cầu về vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh tốn một cách nhanh chóng, dễ dàng và với chi phí hợp lý.
• Ngân hàng thƣơng mại sẽ đƣợc hƣởng chênh lệch giữa lãi suất cho vay và
lãi suất tiền gửi. Đây chính là nguồn thu chính của hầu hết các ngân hàng thƣơng
mại hiện nay.
• Nền kinh tế đƣợc cân đối cung - cầu về vốn, đảm bảo q trình sản xuất
kinh doanh đƣợc thực hiện trơi chảy và tập trung đƣợc vốn để mở rộng quy mơ.
Với chức năng trung gian tài chính của ngân hàng thƣơng mại, các khoản vốn nhàn
rỗi đã đƣợc biến thành vốn hoạt động, đƣợc đƣa vào quá trình sản xuất kinh doanh,
thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Trong số các chức năng của ngân hàng thƣơng mại thì chức năng trung gian
tín dụng đóng vai trị quan trọng nhất, bởi hoạt động căn bản nhất của ngân hàng
thƣơng mại vẫn là hoạt động huy động tiền gửi để cho vay, và chức năng này cũng
là tiền đề để ngân hàng thƣơng mại thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán
Chức năng trung gian thanh toán là khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền
từ tài khoản thanh toán của khách hàng tới một tài khoản của khách hàng khác (có
thể cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng) để thanh tốn các hóa đơn mua hàng
hóa, dịch vụ,... hoặc nhu cầu nhận tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng hàng
(có thể cùng hoặc khác ngân hàng), thì ngân hàng sẽ đứng ra làm trung gian để
thực hiện các giao dịch thanh tốn đó giữa các khách hàng.
Để thực hiện đƣợc chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại
trƣớc hết phải thực hiện chức năng trung gian tín dụng, bởi khách hàng cần gửi
một khoản tiền vào tài khoản ngân hàng của mình thì mới có thể thực hiện thanh
tốn qua ngân hàng.
Chức năng "Tạo tiền"
Khi các ngân hàng thƣơng mại thực hiện hai chức năng đầu tiên ở trên sẽ
tạo ra một số tiền tồn tại dƣới dạng ghi số trong các tài khoản tiền gửi của khách
8
hàng và đƣợc lƣu thông trong các giao dịch kinh tế bằng cách chuyển con số thể
hiện số tiền đó từ tài khoản của khách hàng này sang khách hàng khác, từ ngân
hàng này sang ngân hàng khác.
Từ số tiền dƣới dạng tiền vật lý (tiền giấy, tiền xu,...) đƣợc gửi vào ngân
hàng lúc đầu, ngân hàng thƣơng mại sẽ thực hiện giao dịch cho vay bằng cách
chuyển khoản sang tài khoản của khách hàng khác. Nếu khách hàng vay vẫn để
tiền trong tài khoản của mình mà khơng rút ra thì lúc này sẽ có thêm một lƣợng
tiền số trong hệ thống ngân hàng để thực hiện các giao dịch cho vay và thanh toán
tiếp theo. Chức năng tạo tiền liên tục tiếp diễn trong hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng thƣơng mại và giúp cho lƣợng tiền vật lý do Ngân hàng Nhà nƣớc phát
hành ban đầu tăng lên nhanh chóng theo cấp số nhân trong quá trình lƣu thơng
trong hệ thống ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh là “Retail
banking”. Mặc dù mới đƣợc sử dụng gần đây, nhƣng thuật ngữ này không phải để
chỉ một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng. Thực tế, các dịch vụ của hoạt
động ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện và tồn tại từ rất lâu trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng, nhƣng gần đây mới đƣợc gộp chung vào với nhau dƣới cái tên
“hoạt động ngân hàng bán lẻ”.
Theo Tổ chức kinh tế thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân
hàng mà khách hàng cá nhân có thể đến đó để thực hiện các giao dịch: Gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ thẻ,
dịch vụ thanh tốn,....
Theo Học viện Cơng nghệ Châu Á (AIT), hoạt động ngân hàng bán lẻ cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng là cá nhân hoặc các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó
tại mạng lƣới các chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp của ngân hàng, hoặc qua
các ứng dụng điện tử của ngân hàng.
Theo David Cox (1997) thì ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng cung
cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho các cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
9
Tóm lại, có thể hiểu hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp
trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp có quy mơ
nhỏ và vừa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống chi nhánh, phòng
giao dịch rộng khắp hoặc các ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng bán lẻ có khách hàng lớn đa dạng, độ rủi ro thấp.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ đối tƣợng khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình hoặc các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ. Đây là thị
trƣờng có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị
hiếu… Tuy rủi ro đối với từng khách hàng riêng lẻ khá cao, nhƣng do thị trƣờng
rộng lớn nên rủi ro đƣợc phân tán. Do vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ nhìn chung
có rủi ro thấp và mang lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Giá trị và quy mô giao dịch trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thường là
nhỏ lẻ
Do hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ, chỉ có nhu cầu gửi tiết kiệm những khoản
tiền nhỏ hoặc vay một món tiền có quy mơ khơng lớn, sử dụng các dịch vụ thanh
toán, chuyển tiền, kiều hối,... với giá trị giao dịch thấp. Do vậy, giá trị và quy mô
giao dịch trong hoạt động ngân hàng thƣờng rất nhỏ.
Chi phí giao dịch thường khá cao
Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hầu hết giá trị giao dịch là nhỏ lẻ, phân
tán. Bên cạnh đó, để đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh
nhất thì các ngân hàng phải bỏ ra lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu để thiết lập mạng lƣới
giao dịch, hệ thống công nghệ thơng tin hiện đại. Chính phí vậy, chi phí giao dịch
trong các hợp đồng ngân hàng bán lẻ thƣờng cao hơn so với các hợp đồng ngân
hàng bán buôn.
Các sản phẩm, dịch vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ có thể được
phát triển trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một số lƣợng lớn khách hàng với các giao dịch
có quy mơ nhỏ. Do vậy, để có thể phát triển thì hoạt động ngân hàng cần có sự hỗ
trợ của hệ thống công nghệ thông tin trong việc quản lý dữ liệu và thực hiện tự
10
động các giao dịch với khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp
ngân hàng phát triển và phục vụ đƣợc số lƣợng lớn khách hàng, tiết kiệm chi phí
giao dịch và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển thêm
các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt thì hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ tạo ra lợi thế
cạnh tranh lớn cho ngân hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Có một số lƣợng lớn khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là những
cá nhân có trình độ dân trí thấp hoặc khơng có điều kiện tiếp cận, sử dụng các ứng
dụng công nghệ thông tin. Ngồi ra, có rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng mà khách
hàng cần phải đến trực tiếp các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng mới
thực hiện đƣợc, nhƣ mở tài khoản ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ,... Do
vậy, ngân hàng cần phải phát triển mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng
khắp để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, mỗi khách hàng có những nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
khác nhau. Với lƣợng lớn khách hàng thì ngân hàng cũng cần phải đa dạng hóa tối
đa các sản phẩm của mình mới có thể phù hợp đƣợc với nhu cầu và thị hiếu của
từng khách hàng.
1.1.4. Vai trò của hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Đối với khách hàng
- Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đáp ứng đƣợc hầu hết nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ
mà hoạt động ngân hàng bán buôn không đáp ứng đƣợc.
- Rất nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển trên nền
tảng công nghệ hiện đại, xử lý tự động lƣợng lớn các giao dịch nên sẽ tiết kiệm
đƣợc rất nhiều loại chi phí cũng nhƣ đơn giản hóa nhiều thủ tục cho các cá nhân và
doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các giao dịch kinh tế. Ví dụ, sử dụng dịch
vụ quản lý ngân quỹ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí
thuê nhân viên làm thủ quỹ.
Đối với ngân hàng:
11
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động có rủi ro thấp do rủi ro đƣợc
phân tán cho lƣợng lớn khách hàng. Do vậy, hoạt động này tạo ra nguồn doanh thu
và lợi nhuận ổn định cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy
động, từ các khoản phí dịch vụ.
- Để sử dụng đƣợc các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ
thanh tốn,... thì khách hàng sẽ phải duy trì một lƣợng tiền gửi trong tài khoản
thanh tốn của mình. Đối với khoản tiền gửi này, ngân hàng thƣờng chỉ trả mức lãi
suất tƣơng đƣơng tiền gửi không kỳ hạn. Và do sự chênh lệch về thời gian gửi và
thời gian sử dụng của các khoản tiền này nên ngân hàng có thể sử dụng nhƣ một
nguồn vốn huy động giá rẻ, giúp giảm chi phí huy động vốn chung, tăng NIM vốn
huy động.
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các ngân hàng thƣơng mại
tăng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ khả năng thích ứng với sự biến đổi ngày càng
lớn của thị trƣờng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Từ đó làm tăng
năng lực kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng đứng vững trong những giai
đoạn thị trƣờng khó khăn.
Đối với nền kinh tế:
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp nền kinh tế chu chuyển nguồn vốn tốt
hơn và nhanh hơn, bằng cách huy động tiền nhàn rỗi từ nơi này để cung cấp cho
nơi khác đang cần vốn, từ đó giúp cho các hoạt động kinh doanh của nền kinh tế
đƣợc thực hiện trôi chảy, liên tục, tạo điều kiện để phát triển kinh tế đất nƣớc.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng giúp cho nguồn lực tài chính của nền
kinh tế đƣợc sử dụng hiệu quả hơn. Thay vì để dành tiền mặt ở nhà, ngƣời dân sẽ
mang tiền nhàn rỗi đó đến gửi ngân hàng để hƣởng lãi suất, khi ngân hàng cho
ngƣời khác vay số tiền đó thì tiền nhàn rỗi biến thành tiền vận động và sinh lời.
- Thông qua hoạt động ngân hàng bán lẻ, NHNN sẽ thực hiện các chính
sách để điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô, đảm bảo nền kinh tế tăng trƣởng và phát
triển ổn định. Ví dụ, khi nền kinh tế có dấu hiệu giảm phát, NHNN sẽ thực hiện
các chính sách tăng cung tiền để thúc đẩy sản xuất và chi tiêu nhƣ giảm lãi suất
điều hành để tạo điều kiện để các ngân hàng giảm lãi suất cho vay,...
12
- Dịch vụ kiều hối của hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp thu hút kiều hối từ
nƣớc ngoài gửi về, từ đó tăng nguồn ngoại tệ cho quốc gia.
- Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì luồng tiền ra, vào của các
doanh nghiệp sẽ đƣợc thể hiện trên sổ sách của ngân hàng, do vậy sẽ giúp hạn chế
các hành vi gian lận nhƣ trốn thuế, tham nhũng, lừa đảo,...
1.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ của hoạt động bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự đa dạng, phức tạp trong các giao
dịch tiền tệ. Nhu cầu của khách hàng bởi vậy cũng phong phú hơn. Để có thể đáp
ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu đó, phục vụ tốt hơn cho khách hàng, các ngân hàng
phải không ngừng nghiên cứu để phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hơn
nữa. Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm các
loại sau:
1.1.5.1. Huy động vốn bán lẻ
Trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thì vốn huy động chiếm tỷ trọng chủ
yếu và có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển ngân hàng. Vốn huy
động bán lẻ của ngân hàng bao gồm các loại sau:
- Tiền gửi thanh toán: là khoản tiền mà khách hàng gửi trong tài khoản
thanh tốn của mình tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán,… Khoản tiền này khách hàng có thể dùng bất cứ
lúc nào để thực hiện các giao dịch nhƣ quẹt thẻ, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền,
rút tiền,... do vậy, tính ổn định của nguồn tiền không cao. Ngân hàng phải luôn dự
trữ một số lƣợng tiền mặt đủ để ngay lập tức thực hiện giao dịch của khách hàng
khi có yêu cầu. Do vậy, đối với khoản tiền gửi này, ngân hàng thƣờng không phải
trả lãi hoặc chỉ trả lãi suất rất thấp. Tuy nhiên, nguồn tiền gửi thanh toán đƣợc huy
động từ lƣợng lớn khách hàng khác nhau, mỗi khách hàng lại có thời gian gửi và
thời gian sử dụng khác nhau. Do sự chênh lệch về thời gian đó nên ngân hàng có
thể tận dụng một lƣợng tiền gửi thanh tốn nhất định và sử dụng nhƣ một nguồn
vốn huy động để cho vay, giúp làm giảm chi phí huy động vốn bình quân của ngân
hàng.
13
- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân
hàng nhằm mục đích tích lũy và hƣởng lãi. Đây là sản phẩm huy động truyền
thống và chủ đạo của ngân hàng từ khi ra đời hoạt động ngân hàng cho đến nay.
Hầu hết ngƣời dân sẽ khơng có đủ kinh nghiệm cũng nhƣ hiểu biết để thực hiện
các biện pháp đầu tƣ để tăng tài sản, do vậy khi có tiền nhàn rỗi họ sẽ gửi vào ngân
hàng vừa để tích lũy vừa đƣợc hƣởng lãi. Đối với ngân hàng, đây là nguồn tiền gửi
có tính ổn định tƣơng đối cao và chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cấu vốn huy
động từ tiền gửi. Để có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của ngƣời gửi tiền, các
ngân hàng đã đƣa ra rất nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm, tựu chung lại bao gồm 2
loại chủ yếu sau:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền mà khách hàng gửi vào để
tiết kiệm nhƣng không xác định đƣợc thời gian đáo hạn. Khách hàng có thể rút
khoản tiết kiệm này bất cứ lúc nào nhƣng khơng thể dùng nó để sử dụng các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ khác nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ,... Lãi suất của tiền
gửi không kỳ hạn thƣờng rất thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng
đã xác định trƣớc kỳ hạn gửi với ngân hàng. Tuy nhiên, khi chƣa đáo hạn mà
khách hàng có nhu cầu thì vẫn có thể rút khoản tiền này ra, nhƣng sẽ chỉ đƣợc
hƣởng lãi suất rất thấp, thƣờng là lãi suất không kỳ hạn, cho khoản tiền này trong
thời gian gửi tại ngân hàng. So với lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thì
lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao hơn nhiều và thơng thƣờng lãi suất và kỳ hạn gửi sẽ
có quan hệ cùng chiều với nhau.
- Phát hành giấy tờ có giá: Trong trƣờng hợp ngân hàng tìm đƣợc đầu ra
đáng tin cậy và có thể mang lại hiệu quả cao nhƣng nguồn tiền gửi khơng đủ để
đáp ứng thì ngân hàng sẽ phát hành giấy tờ có giá để huy động vốn bổ sung. Theo
quy định của pháp luật, ngân hàng thƣơng mại đƣợc phép phát hành các loại giấy
tờ có giá sau: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và kỳ phiếu. Trên các giấy tờ có giá đó
xác nhận ngân hàng đã vay và sẽ hoàn lại cả gốc lẫn lãi cho khách hàng khi tới
ngày đáo hạn. Thông thƣờng, nguồn vốn huy động từ phát hành giấy tờ có giá sẽ
có tính ổn định cao hơn, và do vậy lãi suất cũng cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm.
14
Khi khách hàng có nhu cầu rút vốn trƣớc hạn, khách hàng có thể bán lại giấy tờ có
giá đó cho ngƣời khác.
1.1.5.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Đối ứng với hoạt động huy động vốn bán lẻ thì hoạt động tín dụng bán lẻ
cũng là hoạt động quan trọng của ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động tín dụng bán
lẻ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tín dụng bán lẻ cho
vay tới các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngƣợc lại với tín
dụng bán bn, số lƣợng khách hàng của tín dụng bán lẻ lớn hơn rất nhiều và họ
thƣờng chỉ có nhu cầu vay một lƣợng tiền nhỏ, do đó rủi ro trong hoạt động tín
dụng bán lẻ sẽ đƣợc phân tán và trở nên thấp hơn.
Hoạt động tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm cơ bản: cho vay phục vụ
đời sống và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Cho vay phục vụ đời sống: là những khoản cho vay tới khách hàng cá
nhân nhằm mục đích mua sắm những tài sản có giá trị nhƣ nhà cửa, xe cộ,... hoặc
trang trải chi phí du học. Hầu hết ngƣời tiêu dùng khi muốn mua các tài sản có giá
trị thƣờng khơng có đủ tiền để chi trả. Khi đó họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền
mua tài sản mà mình có nhu cầu và sẽ tích lũy dần để trả nợ cho ngân hàng trong
tƣơng lai.
- Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là những khoản cho vay
tới hộ gia đình, doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ nhằm mục đích mua sắm vật
tƣ, nguyên liệu, chi trả nhân cơng,... để đảm bảo chu trình sản xuất kinh doanh
đƣợc diễn ra liên tục hoặc để đầu tƣ mua sắm trang thiết bị, xây dựng nhà xƣởng
để mở rộng sản xuất kinh doanh.
1.1.5.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ Thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích và dịch vụ ngân
hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại dành cho khách hàng nhƣ thanh tốn hóa
đơn, chuyển tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm hay truy vấn tài khoản,... Dịch vụ thẻ của
ngân hàng bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Thu nhập từ dịch vụ
thẻ đến từ phí phát hành và phí thƣờng niên để duy trì thẻ. Ngày nay, thẻ ngân
hàng rất đa dạng, tùy từng tiêu chí có thể phân loại thẻ ngân hàng nhƣ sau:
15
- Phân loại theo tính chất thanh tốn thẻ
+ Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép khách hàng có thể thanh
tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thậm chí rút tiền ngay cả khi tiền gửi trong
tài khoản thanh toán của khách hàng đã hết. Đây thực chất là một hình thức cho
vay tiêu dùng, tuy nhiên khách hàng chỉ đƣợc chi tiêu hoặc rút tiền trong một hạn
mức tối đa theo thỏa thuận với ngân hàng. Và thông thƣờng, nếu khách hàng rút
tiền qua thẻ tín dụng trong khi tài khoản thanh tốn của khách hàng khơng cịn tiền
thì sẽ phải trả lãi suất rất cao cho khoản tiền rút ra đó.
+ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ mà khách hàng chỉ có thể sử dụng để
chi tiêu hoặc rút tiền khi số dƣ tài khoản vẫn còn.
- Phân loại theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa: với thẻ này, khách hàng chỉ có thể sử dụng trong phạm vi
quốc gia mình và bằng đồng nội tệ.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ mà khách hàng có thể dùng khơng chi trong nƣớc
mà cịn ra ngồi quốc tế, bằng cả đồng nội tệ và các loại ngoại tệ mạnh.
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng
+ Thẻ chuẩn: có hạn mức thấp, phù hợp với đa số khách hàng có thu nhập
trung bình.
+ Thẻ vàng: có hạn mức tƣơng đối cao, phù hợp với khách hàng có thu
nhập cao và có nhu cầu giao dịch lớn.
+ Thẻ bạch kim: có hạn mức cao nhất, dành cho khách hàng trong giới
thƣợng lƣu có thu nhập rất cao và nhu cầu giao dịch rất lớn.
- Phân loại theo chủ thẻ
+ Thẻ cá nhân: chủ sở hữu của loại thẻ này là cá nhân.
+ Thẻ công ty: chủ sở hữu của loại thẻ này là công ty nhƣng đƣợc uỷ quyền
cho cá nhân sử dụng. Công ty sở hữu sẽ phải chịu trách nhiệm với ngân hàng trong
việc sử dụng thẻ.
Dịch vụ E-Banking
E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cả truyền thống và hiện đại trên nền tảng công nghệ
16
