Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng du lịch Cát Bà-Hải Phòng tại công ty du lịch Hải Phòng.doc

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Lời cảm ơn
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng Mại cũng
nh quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc sự giúp đỡ tận tình của
các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô
chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành
luận văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại,
khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo
Phạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng nh
Phòng Thị trờng, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải
phòng đã hớng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành
tốt luận văn này.

1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Mục lục
Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du
lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.
Trang
Lời mở đầu 1
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
8
trong kinh doanh du lịch.
1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8
sản xuất sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8
chơng trình du lịch.

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9
1.1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 9
1.1.1.4.Khái niệm của chơng trình du lịch. 12
1.1.1.5. Đặc điểm của chơng trình du lịch 14
1.2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch. 14
1.2.1.1. Khách du lịch 14
1.2.1.2. Công ty du lịch 20
1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng 23
chơng trình du lịch.
1.2.1.Khái niệm. 23
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch 23
1.2.3. Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ. 25
1.3. Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch. 26

2

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng các 26
chơng trình du lịch.
1.3.2. Mối quan hệ giã chất lợng và hiệu quả 26
kinh doanh.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng 28
các chơng trình du lịch.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng của chơng trình
32
du lịch Cát bà- Hải phòng.
2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 32
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của

Công ty Du lịch Hải Phòng.
2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32
Công ty Du lịch Hải Phòng
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35
2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35
2.1.3. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 36
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
2.1.4. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 41
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
2.2. Thực trạng chất lợng của chơng trình 44
du lịch Hải phòng - Cát bà.
2.2.1. Phơng pháp điều tra 44
2.2.2. Chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng 47
- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng
Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
55
lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

3.1. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 55
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
3.1.1. Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình 55
du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.
3.1.2. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 58
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59
Hải Phòng trong những năm tới.
3.1.2.3. Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch 61
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng 61
chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.
3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nớc. 61
3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lợng của chơng 64
trình du lịch Hải phòng - Cát bà.
3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân sự tại 67
Công ty Du lịch Hải Phòng.
3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại Công ty du lịch Hải Phòng. 70
3.2.5. Chính sách quảng cáo. 71
Kết luận chung 73

4

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Lời mở đầu
" Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới ở tất cả mọi nơi chúng ta
có thể nhìn thấy dòng chữ này. Đất nớc Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm
quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài
từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con ngời Việt Nam rất thân thiện và mến
khách... Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nớc ta.
Du lịch phát triển không chỉ góp phần nh một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn
nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lu hữu nghị với
bạn bè quốc tế, thu hút đầu t, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong
cả nớc...

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc
dân nhng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm
của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đa du lịch phát triển hơn
nữa. Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có
xu hớng giảm xuống ở một số thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ... Khách du lịch
quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai và ba
chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải cha tháo
gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây
vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói
trên. Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút
khách du lịch. Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch
Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng nh là: l-
ợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín... Để các chơng trình du lịch đạt hiệu quả
cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng.
Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng
nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét...Cát Bà đó
chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với

5

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển
mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,...
mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các
hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch vụ của
công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần
phải có những thay đổi đáng kể. Chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một

trong những điểm nổi bật của công ty và .
Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch
Hải Phòng.
1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là:
Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đa ra những giải pháp góp phần nâng
cao chất lợng dịch vụ cho chơng trình du lịch thu hút khách du lịch. Trên cơ sở
đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng đợc những
chơng trình du lịch độc đáo và có chất lợng cao.
2. Phạm vi nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh
viên cũng nh hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có hạn.
Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chơng trình du lịch Hải Phòng -
Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.
3. Phơng pháp nghiên cứu:
Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phơng pháp sau:
- Phơng pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp
- Phơng pháp thống kê du lịch
- Phơng pháp điều tra khách hàng

6

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Kết cấu của luận văn gồm 3 chơng
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh du
lịch.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát
Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.
Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du

lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

7

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Chơng1
Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất
sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng
nhu cầu ngời tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng
mại, y tế, giáo dục, du lịch,....
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là Thợng đế. Họ đợc quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm
du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu
cầu của du khách. Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đều chú trọng
thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và
sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi
hỏi sự tỷ mỷ, công phu.
Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ
bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

8

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nh
đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phơng tiện vận chuyển là đợc vận
chuyển, đối với công ty du lịch đó là đợc thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du
lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hớng dẫn viên, phơng tiện,
lái xe...
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà
lu niệm...
Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta
cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tợng đến mức độ nào.
1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tơng đối của sản phẩm du
lịch
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận đợc
sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thờng là sự trải
qua hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thể khảo sát đợc trực tiếp
trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ
hàng hoá đó về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,... còn với
sản phẩm du lịch thì không thể nh vậy.
Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều

khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du
lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn
thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.

9

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm
du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.
Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du
lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu
vào vững chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá
nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách,
hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc
cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không
thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội

để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số ngời tham gia là
20 nhng do lý do nào đó mà chỉ có 15 ngời đi đợc. Vậy 5 sản phẩm du lịch dành
cho 5 ngời đó không thể mang cất giữ vào trong kho đợc.
Ví dụ: Thái độ của hớng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách
du lịch ấn tợng tốt đẹp về công ty, nếu hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay

10

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng
tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất
giữ trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong
từng thời điểm nhất định.
* Quyền sở hữu.
Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm đợc gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch đợc tiến hành không có quyền
sở hữu nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua. Ngời mua chỉ đang mua
quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt đợc mô tả giữa việc
không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có
quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tơng lai.
*Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lợng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo
triết lý của ISO - 9000: Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này

thờng thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, th giãn,...Du
khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và
chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nớc có điều kiện
khí hậu nhiệt đới
Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch đợc minh hoạ qua mô hình sau:

11

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Hình 1.1.
Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các
đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của
mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự
phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích
của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự hữu
hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng
trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc. Chính vì thế sản xuất dịch vụ
đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch
vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình
sản xuất. Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính
khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du
lịch.
1.1.1.4. Khái niệm của ch ơng trình du lịch .
Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi
xuất phát. Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du
lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó

12

Vô hình
Dịch vụ du
lịch
Tiêu dùng
trực tiếp
Không
đồng nhất
Đồng thời
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều
nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành
của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch là một tập hợp
gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển,
chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu
đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh
doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu
tố chung nh nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thờng gắn với khu vực địa lý mà
doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trng cho từng doanh
nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và
đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận
chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố
riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa
dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc
trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp

trên thị trờng.
1.1.1.5. Đặc điểm của ch ơng trình du lịch .
* Tính tổng hợp: Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố
cấu thành phổ biến và cơ bản của một chơng trình du lịch gồm: lộ trình hoặc
hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các
điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc các yếu tố vật chất và
phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngời tổ chức chuyến đi
thực hiện, ngời mua ( khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch
vụ mình sẽ đợc tiêu dùng.

13

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

* Tính linh hoạt: Nói chung, chơng trình du lịch là những thiết kế sẵn đợc
đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của
chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngời cung
cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức ch-
ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian... sẽ
có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ
là khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch
vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu
tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản
phẩm du lịch. Chất lợng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng
của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du
lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản
phẩm du lịch có chất lợng cao hơn và ngợc lại công ty cũng có thể tác động tới
khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối
quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch.
Khách du lịch là ngời cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu
của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch đó là một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông
đợi để phán đoán mức cầu cần đợc thoả mãn.

14

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1. Lý thuyết nhu cầu Maslow
Hình 1.2
Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du
lịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hởng
lớn nhất tới nhu cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm
thoả mãn trông đợi của khách du lịch.
* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại... Các công ty du lịch cần cung ứng
các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách
du lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thờng khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với
vấn đề họ đợc đối xử nh thế nào. Hớng dẫn viên du lịch của chơng trình du lịch

đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch đợc đáp ứng nhu cầu này ngay khi
họ cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tợng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm
du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót
nhỏ nhặt tiếp theo. Thoả mãn đợc nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc
nâng cao chất lợng chơng trình du lịch.
* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý đợc đáp ứng, con ngời bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chơng trình
du lịch cũng muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi

15

Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu x hộiã
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

họ và cũng nh tài sản của họ sẽ đợc đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự
an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng đợc nhu
cầu này thì hậu quả sẽ không lờng trớc đợc, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng
ảnh hởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản.
* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình
yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của
con ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã đợc cung cấp
các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các
nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn đợc giao lu với khách trên

cùng điểm du lịch, muốn giao lu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
* Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, u thế, sự
thừa nhận, tự do. Các khách VIP thờng rất thích hợp với ngời đang tìm kiếm nhu
cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành Khách
sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự
trọng ở một vài mức độ.
* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của
ai đó. Ví dụ nh nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục
viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu đợc thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị khuyến
khích để đạt đợc những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận.
Phục vụ lớp khách du lịch này thờng không thờng xuyên, nhng khi cung
cấp sản phẩm du lịch thờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ. Họ
hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện đợc coi là một
phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không phải
là kết quả dịch vụ cẩu thả.
Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn
cảnh.
- Hành vi c xử thờng đợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.

16

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải đợc đáp ứng.
- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tơng đối.
Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với
khách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất
quan trọng. Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nh sản phẩm du lịch cần
phải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong

cách giao tiếp lịch sự nhng không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có đ-
ợc sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch
của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt đợc. Trong 5 bậc nhu cầu của
Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu đợc
tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch, giúp
khách thoải mái, tự tin , đợc tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.
2. Lý thuyết về sự trông đợi:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
( Satisfaction = Perception- Expectation )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không
khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.
Những ngời cung ứng dịch vụ thờng gặp phải những sai lầm khi điều
khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thờng tuỳ ý
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngời khác gọi là sự đồng
cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của
dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lợng dịch vụ:
- Chất lợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vợt mức trông đợi của khách du
lịch.

17

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Chất lợng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách du lịch.
- Chất lợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi của khách

hàng.
Để chất lợng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng nh việc đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng đợc những mong đợi của
khách, nó đợc thể hiện qua các trông đợi sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả
và các dịch vụ đợc cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các
công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt.
Ví dụ: Khách du lịch trong nớc có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủ
tục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hng
phấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều.
- C xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần
phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự,
nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách. Khách luôn hy vọng phía công ty đối
xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài sản của
họ. Đáp ứng đợc sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm
nhận đợc chất lợng từng dịch vụ của công ty.
- Sự đồng cảm là khả năng của một ngời nhìn ra và cảm nhận đợc quan
điểm của ngời khác. Đối với khách du lịch khi tham gia chơng trình du lịch của
công ty có những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ
có tính không đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp.
Thoả mãn đợc sự trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và đợc khách
du lịch đánh gía chất lợng sản phẩm du lịch cao hơn
- Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về hớng
dẫn viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ. Từ đó họ phải quan tâm
đến từng khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần đợc thoả

18

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

mãn. Tất cả các khách du lịch đều muốn hớng dẫn viên c xử với họ nh một cá
nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi. Công
ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các
mảng khách, phân đoạn thị trờng để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức
độ dịch vụ cao. Trong trờng hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các
dịch vụ có chất lợng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan
trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng của công
ty.
- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hớng dẫn viên phải
biết tất cả các việc của công ty. Để đạt đợc điều đó công ty phải thờng xuyên đào
tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công
việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty. Từng dịch vụ của công ty nh: hớng
dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng
dịch vụ khi khách có nhu cầu cần đợc thoả mãn. Đáp ứng đợc sự trông đợi này
của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lợng dịch vụ của công ty cũng nh
chất lợng của chơng trình du lịch.
-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận đợc câu trả lời nh nhau bất kể
ngời giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau nh những
khách du lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối
với từng khách du lịch để gây ấn tợng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.
- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thờng khách du lịch
thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải liên
quan tới dịch vụ lái xe... Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có
sự tách rời. Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc. Đáp
ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà
còn làm tăng chất lợng chơng trình du lịch của công ty.
Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng
phản ánh nhu cầu của khách cần đợc thoả mãn. Nếu đáp ứng đợc nhu cầu và sự

19

Nhân viên giao tiếp
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

trông đợi đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ càng
đông.
1.1.2.2.Công ty du lịch:
Hình 1.3
Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự đợc u tiên nhất. Lãnh đạo cao
cấp ra các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách
du lịch và các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định. Quản trị tầm trung
phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả
khách du lịch. Các giám sát khen thởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận
tình của nhân viên làm việc với khách du lịch không phải vì các qui tắc và qui
định của công ty.
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công
việc bận rộn để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chơng trình du lịch, các
nhân viên giao tiếp không liên hệ đợc với các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng
trình du lịch đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thành hớng
dẫn viên của một chơng trình du lịch. Trong nền kinh tế đang có rất nhiều cạnh
tranh nh hiện nay thì các giám sát viên trở thành những ngời rất năng động.

20

Các giám sát
Quản trị tầm trung
Quản trị điều hành
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu
hết các công việc trong công ty cũng nh bố trí sắp xếp các qui trình trong một
chơng trình du lịch. Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách
hài hoà và hợp lý.
Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất
quan trọng trong công ty. Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành
giúp cho công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh. Nhà quản trị điều
hành có mối quan hệ rộng, một phần giúp cho công ty có đợc chất lợng chơng
trình du lịch cao hơn, giá cả hợp lý... Nhng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí,
sắp xếp nguồn nhân lực trong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt
đợc kết quả cao, mức chất lợng tốt.
Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất
bởi chính họ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên
một sản phẩm du lịch. Trong xu hớng phát triển hiện nay NVGT (hay hớng dẫn
viên du lịch) đợc trao quyền lực do NVGT có tách thức to lớn trong việc đáp ứng
nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền
lực cho NVGT. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức
độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch. Ngoài ra các NVGT
còn nhận đợc sự tôn trọng và vị thế. Công việc giao tiếp với khách du lịch không
đợc nhìn nhận ở đáy thang, NVGT đợc sự ủng hộ bởi vai trò có tính chất quyết
định do họ tạo ra. Trong một chơng trình du lịch thì các hớng dẫn viên chính là
Công ty du lịch trong mắt của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với
sự tôn trọng mà họ xứng đáng đợc hởng. Trong xu thế du lịch phát triển nh một
ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hớng dẫn viên ) có vai trò hết
sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình. Nếu họ có
hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách đối
với công ty. Do vậy NVGT ( hay hớng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu
biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả
năng ứng xử tốt... là ngời tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp.

21

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Sản phẩm du lịch đợc tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố. Do vậy để đạt đợc
chất lợng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố. Khách ở trong một khách
sạn sang trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những phơng
tiện cũ kỹ... thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lợng cao, đáp ứng đợc sự
trông đợi của khách. Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nớc cần phải
có những chính sách đầu t hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các
khách sạn, nhà hàng cần phải đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp
với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo
đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ
khách ngày một tốt hơn.

1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng
trình du lịch
1.2.1. Khái niệm.
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc
so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi (giữa P và E).
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.
Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng của một
chơng trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các
sản phẩm du lịch trớc rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng nh

chất lợng của chơng trình du lịch và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan

22

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

trọng giảm dần tơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chơng trình du
lịch nh đã hứu một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện một chơng trình du lịch
tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch.
Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một
điểm du lịch nào đó nhng khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi
đó. Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp
ứng đợc hết yêu câù của họ.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ trong một chơng trình du lịch một cách hăng hái. Trong tr-
ờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm
nhận tích cực về chất lợng.
Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời
hớng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp
thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo
cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chơng trình du lịch một cách lịch sự và
kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ
bí mật cho họ. Trong kinh doanh chơng trình du lịch cũng nh trong khách sạn
việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn
mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảm thấy
không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của
Công ty.

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách
du lịch. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách. Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm
việc vất vả do vậy họ rất cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh.

23

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
ngời và các phơng tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi
thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ càng phức tạp và
vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong chơng trình
du lịch thì môi trờng vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính
yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố nh môi
trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả.
Trong sản phẩm du lịch thì môi trờng xung quanh có vị trí rất quan trọng
bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản
phẩm du lịch đó.
Yếu tố xã hội bao gồm cả những ngời khách du lịch đi cùng đoàn và
những ngời khác ở điểm du lịch đó. Thái độ và hành vi không đúng mực của
khách du lịch hiện có ảnh hởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng
cần phải quan tâm tới yếu tố xã hội hơn nữa.
Phơng tiện thông tin đợc thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các
phơng tiện này có thể là dạng quảng cáo nh tài liệu, các phơng tiện dành để hớng
dẫn khách du lịch nh : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có
trong chơng trình du lịch, tài liệu về Công ty...các phơng tiện này giúp cho du
khách sử dụng những dịch vụ có trong chơng trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu
thêm về công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lợng

ngày càng cao.
* Giá cả của sản phẩm du lịch đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù
hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn
muốn đợc cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải
chi trả, nh vậy mới có thể đạt đợc mức trông đợi của họ.
1.2.3. Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ:

24

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Để đo lờng chất lờng chất lợng dịch vụ ngời ta có thể sử dụng các phơng
pháp sau:
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phơng pháp khác:
+ So sánh chất lợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng với dịch vụ của
hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thởng trong nớc và quốc tế....
Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ biến đem
lại hiệu quả cao là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Đại
diện cho phơng pháp này là hai phơng pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,
Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đa ra vào năm 1988 và phơng pháp của
Carvell, Herrin đa ra vào năm 1990.
1.3. Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.
Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

( TCVN ISO 9001: 1996)
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty t vấn quản lý Cambridge thì nâng
cao chất lợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lợng và hiệu quả kinh doanh.
1.3.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh:

25