Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Lời mở đầu
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ngành bảo hiểm ở
nước ta mới thực sự phát triển khoảng 10 năm trở đây. Tuy vậy, bảo hiểm đã và đang chứng
minh được vai trị tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh nói riêng cũng như
với cuộc sống nói chung. Đồng thời, bảo hiểm cũng đã trở thành một ngành kinh doanh giàu
tiềm năng phát triển, thu hút rất nhiều lao động.
Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu từ nhu cầu bảo hiểm của dân chúng. Vì thế,
khách hàng đến với dịch vụ bảo hiểm ngày càng nhiều và nhu cầu của họ cũng ngày một cao
hơn. Vì thế địi hỏi ngành bảo hiểm phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc quản lý cầu cũng vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên
thực trạng của ngành bảo hiểm nước ta và đưa ra những giải pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm.
Bài thảo luận bao gồm 3 phần chính :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ bảo hiểm
Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay
2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm
2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay
Chương III : Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay
3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm
3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bảo hiểm


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :

1.1.1

Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
-

Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con

người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan
-

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :

Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí  an tồn  quan hệ  tơn trọng  thẩm mỹ  hiểu biết  tự hoàn thiện.
b. Khái niệm và sự phát triển của cầu :
-

Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua

ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
-

Sự phát triển của cầu :

Nhu cầu  mong muốn + khả năng thanh toán  sức mua  cầu
1.1.2

Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ : 8 đặc điểm

 Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh
tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm.
Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm. Đó là dịch
vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :
-

Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày
càng quan tâm đến dịch vụ.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
-

Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần. Do
đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên.

-

Sự tiến bộ không ngừng của khoa học cơng nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều sản phẩm mới,
dịch vụ mới.

-

Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn. Do đó, dịch vụ phát
triển nhanh chóng.

Ý nghĩa : Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt ra là cung cũng phải
phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó. Điều này địi hỏi nhà quản trị phải khơng ngừng nghiên
cứu nắm bắt tâm lí của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
 Nhu cầu và cầu có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối cùng.
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu cầu về dịch
vụ là vô hạn. Nhu cầu về dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng và ngày càng đòi hỏi
cao hơn khi thu nhập của con người tăng.
Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức nhỏ hơn kỳ
vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển.
Nguyên nhân :
-

Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch. Khi khơng thỏa mãn
thì người ta tiếp tục kỳ vọng.

-

Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng
cao hơn.

Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp không ngừng
đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng
cần phải khơng ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang.
 Tính phong phú đa dạng :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng , phụ thuộc
vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất
cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người.
Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì

dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập
khách hàng khác nhau.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập khách
hàng khác nhau.
 Tính đồng bộ, tổng hợp :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu
dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu địi hỏi mang
tính đồng bộ, tổng hợp.
Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch
vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Tính thời vụ, thời điểm :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
Nguyên nhân :
-

Do thời gian rảnh rỗi của con người.

-

Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người.

-

Do thời tiết khí hậu.

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ của nhu cầu
và cầu dịch vụ. Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến
mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ.
 Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là
khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vơ hình.
Ngun nhân : Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố khách
quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để
khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần ln duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây
dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình.
 Biên độ dao động không đồng đều.
Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao động giữa các
tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không đồng đều.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch
vụ của từng tập khách hang.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng
dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó.
 Tính lan truyền :
Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của dịch vụ.
Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xu
hướng dị hỏi thơng tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin
truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng và
thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.
1.1.3
-

Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ)
Khái niệm : Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một
hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.

Biểu hiện : + Theo cách truyền thống : xếp hàng
+ Theo nhóm : được phát tích kê, lấy số thứ tự
+ Dịng khách hàng ẩn
-

Sự cần thiết :

+ Cầu ở thời hiện tại vượt quá khả năng cung
+ Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn
+ Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ
+ Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng
+ Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.
+ Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
+ Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào một thời
điểm.
Ý nghĩa :
+ Tồn tại hàng chờ đồng nghĩa với tồn tại tâm lí chờ đợi của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp
cần nghiên cứu tâm lí khách hàng khi chờ đợi :
Cảm giác trống rỗng  Sốt ruột, nơn nóng  Lo âu, hy vọng  Bực bội.
+ Doanh nghiệp cần đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp :


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất.

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ :
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng :
.a Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
-

Các mong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Giá cả rẻ hơn
+ Thời gian phục vụ nhanh hơn
+ Hình thức phụ vụ thuận tiện hơn
Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận và tiêu dùng trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
-

Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng

+ Kênh thông tin truyền miệng
+ Quảng cáo của nhà cung ứng
+ Kinh nghiệm của bản thân
+ Nhu cầu cá nhân
Trong đó, thơng tin truyền miệng là quan trọng nhất vì nó mang lại hiệu quả cao mà kinh phí lại
thấp.
-

Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng :

+ Mức độ cao : là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, là sự phối trộn các mức
độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà
cung cấp (dịch vụ ước muốn của khách hàng)

+ Mức độ thấp : Khách hàng trông chờ không phải một dịch vụ ở mức độ quá cao, chỉ cần dịch
vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra
Ý nghĩa của điều này : Khi chưa tiếp cận được nhà cung ứng thì khách hàng mong đợi dịch vụ ở
mức độ cao nhưng khi đã tiếp cận thì khách hàng chỉ mong đợi dịch vụ ở mức tương xứng.
.b Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng
-

Nhân tố vĩ mô : kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội.

-

Nhân tố thuộc về khách hàng : nhân khẩu học, tập quán, sở thích

-

Các nhân tố khác : điều kiện tự nhiên


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải nhận biết được các nhân tố và tác động của
nó đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng Từ đó nắm bắt được nhu cầu khách hàng để thỏa mãn
tốt nhất.
.c Nghiên cứu các mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
-

Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn : chất lượng dịch vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm

dịch vụ vượt quá sự trông chờ của khách hàng.
Các yếu tố trong dịch vụ trọn gói bao gồm : cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu, dịch vụ ẩn,
dịch vụ hiện đều được thỏa mãn hoàn toàn.

-

Nhu cầu được thỏa mãn một phần : sản phẩm dịch vụ bảo đảm chất lượng, sự cảm nhận của

khách hàng phù hợp với sự mong đợi.
-

Nhu cầu không được thỏa mãn : chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Tất cả các yếu tố trong
suất dịch vụ đều không làm hài long khách hàng.

Ý nghĩa : Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh,
nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Quản lí cầu về dịch vụ :
a. Quản lý cầu hiện tại :
Doanh nghiệp quản lý các khách hàng hiện tại của mình để duy trì các khách hàng trung thành
của doanh nghiệp.
b. Quản lý cầu tiềm năng :
Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng
dịch vụ của doan nghiệp.
Ý nghĩa : Các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn quản lý cầu hiện tại. Bên cạnh đó khơng
ngừng hướng tới mở rộng quy mơ kinh doanh.
1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ
a. Đối với hàng chờ hiện :
- Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách
ứng xử phù hợp
+ Tâm lý trống rỗng, vơ định : bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, chuẩn bị các vật
dụng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng trong quá trình chờ đợi.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

+ Số ruột, nơn nóng : Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia tiến trình dịch
vụ.
+ Cảm giác lo âu, hy vọng : Doanh nghiệp cần thông bảo cho khách hàng biết lượng khách hàng
sẽ được phục vụ làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ.
+ Bực bội : Doanh nghiệp cần quy định rõ cho khách hàng biết kỷ luật hàng chờ.
-

Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ :

+ Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân
+ Chờ đợ có mục đích tốt hơn chờ đợi khơng có mục đích.
+ Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi khơng có việc.
-

Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.

+ Bố trí nhân viên
+ Đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lí
-

Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng khi chờ đợi : cho khách
hàng thấy được giá cả của sự chờ đợi để họ chấp nhận chờ đợi.

b. Đối với hàng chờ ẩn :
Giấu hàng chờ nếu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng thấp, phô bày hàng chờ
nếu dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có chất lượng cao.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ.

-

Tăng năng suất lao động

-

Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng

-

Quảng cáo, chào hàng,…

Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay
2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm :
2.1.1 Khái niệm :
a. Định nghĩa :
Bảo hiểm là một hệ thống các quan hệ phân phối theo ngun tắc hồn trả có điều kiện giữa những
chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phịng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu quả của rủi ro,ổn
định kinh doanh và đời sống.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Bảo hiểm ngày nay được thể hiện dưới hình thức hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm là sự thỏa thuận có
tính chất ràng buộc pháp lý được lập bằng văn bản, thơng qua đó người tham gia bảo hiểm cam kết
nộp phí bảo hiểm để người được bảo hiểm hoặc một người thứ ba (người được hưởng quyền lợi bảo
hiểm) được nhận số tiền chi trả hay bồi thường từ công ty bảo hiểm khi phát sinh các sự kiện được
bảo hiểm theo quy định người hợp đồng.
b. Bản chất :
Bằng sự đóng góp của số đông người vào một quỹ chung, khi rủi ro, quỹ sẽ có đủ khả năng trang

trải và bù đắp cho nhữn tổn thất của số ít. Mỗi cá nhân hay đơn vị chỉ cần đóng góp một khoản tiền
trích từ thu nhập cho các công ty bảo hiểm. Khi tham gia một nghiệp vụ bảo hiểm nào đó, nếu gặp
tổn thất do rủi ro được bảo hiểm gây ra, người được bảo hiểm sẽ được bồi thường. Khoản tiền bồi
thường này được lấy từ số phí mà tất cả những người tham gia bảo hiểm đã nộp. Tất nhiên, chỉ có
một số người tham gia bảo hiểm gặp tổn thất, cịn những người khơng gặp tổn thất sẽ mất khơng số
phí bảo hiểm. Như vậy, có thể thấy, thực chất của bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một hoặc
một số người cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Do đó, một nghiệp vụ bảo hiểm
muốn tiền hành được phải có nhiều người tham gia, tức là, bảo hiểm chỉ hoạt động được trên cơ sở
luật số đông, càng nhiều người tham gia thì xác suất xảy ra rủi ro đối với mỗi người càng nhỏ và
bảo hiểm càng có lãi.
Với hình thức số đơng bù số ít người bị thiệt hại, tổ chức bảo hiểm sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại kinh
tế của từng cá nhân hay đơn vị khi gặp rủi ro, tiết kiệm được nguồn chi cho ngân sách nhà nước.
Như vậy, thực chất mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ giữa người bảo
hiểm và người được bảo hiểm, mà suy rộng ra, nó là tổng thể các mối quan hệ giữa những người
được bảo hiểm trong cộng đồng xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm. Quỹ bảo
hiểm được tạo lập thơng qua việc huy động phí bảo hiểm, số người tham gia càng đơng thì quỹ càng
lớn. Quỹ được sử dụng trước hết và chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm,
không làm ảnh hưởng đến sự liên tục của đời sống xã hội và hoạt động sản xuất – kinh doanh trong
nền kinh tế. Ngồi ra, quỹ cịn được dùng để trang trải chi phí, tạo nên nguồn vốn đầu tư cho xã hội.
Bảo hiểm thực chất là hệ thống các quan hệ kinh tế phát sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản
phẩm xã hội dưới hình thái giá trị, nhằm hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp
tổn thất do rủi ro bất ngờ xảy ra với người được bảo hiểm, đảm bảo quá trình sản xuất được thường
xuyên, liên tục.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
c. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm :
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế
giới, với nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng mở rộng và trở nên hết sức
phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản

của nó
-

Nguyên tắc chỉ bảo đảm rủi ro, không bảo đảm sự chắc chắn

Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố,
một tai nạn, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo
hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại,
mất mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương
nhiên xảy ra.
-

Nguyên tắc trung thực tuyệt đối

Hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối
trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau.
-

Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm.

Người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo
hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiêm.
-

Nguyên tắc bồi thường :

Khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được
bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém.
-

Nguyên tăc thế quyền :

Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được
bảo hiểm để địi người thứ ba có trách nhiệm bồi thường cho mình.
d. Các loại hình bảo hiểm :
Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa
dạng, phong phú. Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khác nhau, chúng ta lại có được các loại
hình khác nhau của bảo hiểm.
-

Căn cứ theo cơ chế hoạt động của bảo hiểm :

+ Bảo hiểm xã hội : là chế độ bảo hiểm của nhà nước, của đoàn thể hoặc của các công ty nhằm
trợ cấp cho các viên chức nhà nước, người làm công…trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, bị
chết hoặc tai nạn trong khi làm việc, về hưu


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
+ Bảo hiểm thương mại : là loại hình bảo hiểm mang tính chất kinh doanh, kiếm lời.
-

Căn cứ vào tính chất bảo hiểm :

+ Bảo hiểm nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống
hoặc chết.
+ Bảo hiểm phi nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp
vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ.
-

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm :

+ Bảo hiểm con người : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe
và tai nạn của con người.
+ Bảo hiểm tài sản : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động)
của người được bảo hiểm (tập thể hay cá nhân).
-

Căn cứ vào quy định của pháp luật :

+ Bảo hiểm bắt buộc : là loại bảo hiểm do pháp luật quy định về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo
hiểm tối thiểu mà tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ
thực hiện.
+ Bảo hiểm khơng bắt buộc : là những loại bảo hiểm khác, không thuộc bảo hiểm bắt buộc.
2.1.2 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm :
-

Cơ sở lý luận:

Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu của nhu cầu được bảo hiểm của dân chúng.
Nhu cầu bảo hiểm là nguyện vọng của con người muốn cuộc sống của chính mình, của những cá
nhân trong tổ chức mình, gia đình mình trong tương lai được đảm bảo theo thang bậc nhu cầu
của Maslow, nhu cầu bảo hiểm không phải là nhu cầu căn bản nhất của con người nhưng là nhu
cầu cận kề với nhu cầu căn bản của con người.
Nhu cầu bảo hiểm là một nhu cầu đặc biệt mà đôi khi người ta nhầm tưởng quyết định mua bảo
hiểm là một quết định tiêu dùng, quyết định mua bảo hiểm chính là một quyết định tiết kiệm.
Người ta sẽ tiết kiệm nhiều hơn khi có thu nhập cao hơn. Chính vì vậy con người ngày càng có
nhiều nhu cầu được bảo hiểm. Sự ra đời và tồn tại và phát triển của các dịch vụ bảo hiểm là một
tất yếu.
-

Cơ sở thực tiễn:

Tai nạn gây ra nhiều tổn thất về mặt tài chính, tinh thần thậm chí là về tính mạng cho chính bản
thân và gia đình của những người không may gặp rủi ro.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Hiện nay,trên thế giới có hơn 700000 người chết, hơn 10.000.000 người bị thương do tai nạn
giao thơng, thiệt hại kinh tế tồn cầu là 5000 tỷ USD.
Hiện nay, nguy cơ chiến tranh và nguy cơ khủng bố, nội chiến sắc tộc ở các nước châu Phi,
tranh chấp lãnh thổ giữa 1 số quốc gia vùng trung và nam châu Á,…vẫn luôn thường trực xảy ra
đe dọa sự an toàn của tất cả mọi người.
Rủi ro do thiên nhiên gây ra như bã lụt, động đất, hỏa hoạn, sóng thần ngày càng nhiều tại
nhiều nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Hi Lạp… Sự ổn định cuộc sống của mỗi con người đang bị
đe dọa nghiêm trọng.
Ở Việt Nam, theo thống kê năm 2000 xảy ra 22. 486 vụ tai nạn, tăng 8,5% so với năm 1999.
Trong đó làm chết 7500 người, tăng 12.4% so với năm trước,số người bị thương là 25.400
người, tăng 6.2%. Đặc biệt, tỷ lệ tai nạn giao thông tăng ở mức độ báo động do số lượng
phương tiện giao thông vận hành trên các đường phố ngày càng nhiều. Tai nạn do những người
điều khiển xe mô tô, xe máy gây ra chiếm 62.3% tổng số các vụ tai nạn giao thơng, do lái xe ơ
tơ gây ra chiếm 26.2%, cịn các phương tiện khác gây ra khoảng 11.4%. Các hiện tượng thiên tai
lũ lụt thường xuyên hơn, mức độ thiệt hại lớn hơn,làm cho mọi người luông lo lắng cho cuộc
sống của bản thân họ, của gia đình họ và những người xung quanh. Chính nhu cầu được bảo vệ
của con người là cơ sở cho sự ra đời của bảo hiểm.
2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay :
Sau gần 20 năm mở cửa nền kinh tế và hơn 10 năm ngành bảo hiểm có những bước đổi mới và
phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam đã thu được những thành tựu không nhỏ trên nhiều mặt,
bên cạnh đó, cũng có những hạn chế cần được khắc phục. Để có được cái nhìn tồn diện, chi tiết
hơn, chúng ta sẽ xem xét cụ thể các mặt của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam thời
gian qua.

 Số lượng, loại hình sở hữu của các doanh nghiệp bảo hiểm
Kể từ sau khi Nghị định 100 CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm ra đời, ngành bảo hiểm Việt
Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các công ty bảo hiểm ra đời thuộc các
loại hình sở hữu khác nhau đã tạo nên một diện mạo mới cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Luật
KDBH Việt Nam ra đời càng tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh của các công ty được
diễn ra lành mạnh và đúng hướng.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Nếu như trước năm 1993, ở nước ta chỉ có Bảo Việt độc quyền kinh doanh, hoạt động dưới hình
thức bao cấp nhà nước thì đến hết năm 2002 đã có tới 23 doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình sở
hữu tham gia kinh doanh. Bên cạnh đó, sự hiện diện của hơn 40 văn phịng đại diện của các
cơng ty bảo hiểm nước ngồi có uy tín càng đẩy mạnh sự phát triển của ngành bảo hiểm.
 Doanh thu phí bảo hiểm tồn ngành
Doanh thu phí bảo hiểm tồn ngành có những bước tăng trưởng mạnh mẽ kể từ khi Nhà nước
quyết định mở cửa ngành bảo hiểm. Trong thời gian từ năm 1995 đến 2002, mức tăng trưởng
bình quân doanh thu dịch vụ bảo hiểm là 20,1%/năm. Đây là một mức tăng rất cao trong bối
cảnh tình hình kinh tế thế giới và khu vực đang lâm vào khó khăn.
Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường bảo hiểm giàu tiềm năng và có
tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất trong khu vực. Qua hơn 10 năm phát triển, ngành
bảo hiểm đạt tốc độ tăng trưởng rất cao so với các nước khác. Tuy nhien, đến hết năm 2003, tỷ
lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm trên GDP mới chỉ đạt 1,3%. Nếu đem so sánh với tỷ lệ trung
bình 8% của thế giới hay 2,5 – 7% của các nước trong khu vực thì có thể thấy con số này là quá
thấp. Tổng doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ tương đương với 3,61% tổng số tiền tiết kiệm trong
dân cư.
 Các loại hình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và công tác bồi thường
Với sự gia nhập thị trường của các công ty bảo hiểm mới, số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng
tăng lên rõ rệt từ 20 sản phẩm năm 1993 đến nay đã là hơn 500 sản phẩm. Để tạo ra sức cạnh
tranh cho mình, các cơng ty bảo hiểm đã khơng ngừng nghiên cứu nhằm hoàn thiện các sản
phẩm dịch vụ đã có, cũng như cho ra đời loại hình dịch vụ mới để đáp ứng ngày càng tốt hơn

nhu cầu của khách hàng. Giờ đây, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp
nhất, với biểu phí và điều kiện đảm bảo tối ưu.
Công tác bồi thường của ngành bảo hiểm thời gian qua đóng một vai trị tích cực trong việc ổn
định cuộc sống và kinh doanh. Tổng số tiền bồi thường của các doanh nghiệp trong 10 năm qua
là 7.600 tỷ đồng.
Công tác bồi thường đã được từng bước nâng cao chất lượng với thời gian, thủ tục đòi bồi
thường đã được giảm đi đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất
cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi
thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong
các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lịng tin ở các cơng ty bảo
hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt. Đó cũng chính là lý do tại sao


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
khi mua bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, cũng như mua bảo hiểm kỹ thuật cho các cơng
trình xây dựng có vốn đầu tư lớn, các chủ hàng cũng như các chủ đầu tư thường lựa chọn các
cơng ty bảo hiểm nước ngồi lớn, có uy tín.
Các cơng ty bảo hiểm Việt Nam chưa tận dụng được ưu thế về địa lý, sự hiểu biết về pháp luật
cũng như quan hệ với khách hàng trong nước để giải quyết việc bồi thường tổn thất một cách
thuận tiện, nhanh chóng. Để nâng cao ưu thế cạnh tranh với các cơng ty nước ngồi, đây là một
trong những nhược điểm lớn mà các công ty Việt Nam cần phải sớm khắc phục.
 Hệ thống đại lý :
Mạng lưới đại lý bảo hiểm được mở rộng và đã dần dần phủ kín tồn quốc.
Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm của các công ty vẫn chưa thực sự đáp ứng được
những yêu cầu phát triển mới, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp cần phải có. Những lao
động trong ngành bảo hiểm khơng những cần vững về chuyên môn và nghiệp vụ mà do đặc thù
nghề nghiệp, họ cịn phải có nhiều phẩm chất cần thiết khác như trung thực, nhiệt tình, cởi
mở…
Trong chiến lược phát triển của các công ty bảo hiểm hiện nay, việc xây dựng một đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, công tác đào tạo về kiến

thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, phong cách phục vụ khách hàng còn chưa được chú
trọng đúng mức. Khách hàng vẫn thường phàn nàn về hiện tượng một số đại lý đã tư vấn sai,
hoặc qua loa, thông đồng với khách hàng che giấu bệnh tật, hoặc khơng chăm sóc khách hàng
chu đáo khi hợp đồng đã được ký kết…Ngồi ra, cịn có tình trạng đánh giá chưa chính xác các
rủi ro, sách nhiễu khách hàng khi phải bồi thường tổn thất xảy ra.
 Năng lực về vốn, công nghệ
Các công ty bảo hiểm hiện nay cũng đang gặp khó khăn chung mà các công ty hoạt động trong
các ngành nghề khác gặp phải. Đó chính là sự hạn chế năng lực về vốn, cơng nghệ. Để có thể
đứng vững trước mơi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm Việt Nam cần phải có
nguồn vốn lớn hơn.
Cơng nghệ bảo hiểm của các cơng ty Việt Nam cịn khá lạc hậu so với khu vực và thế giới. Cơng
nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm, quyết định 60 – 80% sự
thành bại của các doanh nghiệp. Nó đơn giản hóa được một khối lượng cơng việc hành chính
khổng lồ và nhiều nghiệp vụ phức tạp, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, cũng như hình
thành nên các kênh thơng tin đa chiều…Trong khi đó, việc ứng dụng kỹ thuật, công nghệ mới
chỉ được tiến hành ở một số các công ty lớn, lại không được thường xuyên và tính hiệu quả cũng


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
chưa cao. Đặc biệt, do đặc thù của các doanh nghiệp bảo hiểm, mơ hình ứng dụng cơng nghệ
vào các cơng ty cịn địi hỏi sự điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích và trình độ quản lý,
sử dụng.
 Quy tắc bảo hiểm áp dụng :
Các quy tắc và biểu phí áp dụng trong bảo hiểm ở Việt Nam hầu hết được xây dựng dựa trên
quy tắc quốc tế hoặc quy tắc của các nước có nền bảo hiểm phát triển trên thế giới. Các quy tắc
của Việt Nam cũng đã có những sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam
nhưng nhìn chung các quy tắc trên cũng khơng tránh khỏi nhiều chỗ thiếu sót. Mặt khác, hệ
thống các quy tắc bảo hiểm ở Việt Nam vẫn chưa đầy đủ. Nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm vẫn
chưa có quy tắc riêng để áp dụng, gây khó khăn khơng nhỏ cho cả bên bảo hiểm và bên được
bảo hiểm.

 Hoạt động đầu tư :
Với sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua, ngành bảo hiểm đang dần chứng tỏ được vai
trị của mình như một kênh huy động vốn đầu tư, một trung gian tài chính có hiệu quả. Hoạt
động đầu tư của các cơng ty đều được thực hiện theo nguyên tắc an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp
thời các yêu cầu chi trả tiền bồi thường cho người tham gia bảo hiểm, đồng thời đem lại lợi
nhuận pháp lý để trang trải cho các chi phí hoạt động và mở rộng phạm vi kinh doanh.
Tuy nhiên, kết quả hoạt động đầu tư của các công ty bảo hiểm vẫn chưa thực sự xứng với tiềm
năng của mình.
 Hoạt động cạnh tranh :
Sự xuất hiện của các cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi đã góp phần tạo ra một mơi trường cạnh
tranh đầy tích cực. Sự cạnh tranh quyết liệt đã khiến các cơng ty phải giảm phí, mở rộng điều
kiện, điều khoản bảo hiểm. Các cơng ty đều phải có chiến lược cụ thể và lâu dài vì giờ đây,
khách hàng đã có nhiều lựa chọn. Và như vậy, chính khách hàng đang được hưởng lợi nhiều
nhất từ những hoạt động nhằm nâng cao tính cạnh tranh của cơng ty. Nhận thức của các cá nhân,
tập thể về vai trò của bảo hiểm cũng được nâng cao thông qua các chương trình quảng cáo.
Tuy nhiên, do vẫn khá non trẻ, lại chịu nhiều sức ép mới, ngành bảo hiểm nước ta đã xuất hiện
một số tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh
cũng như đến hình ảnh của tồn ngành.
Các doanh nghiệp bảo hiểm hiểm trong nước vốn chưa quen với việc môi trường cạnh tranh
khốc liệt của cơ chế thị trường đã sử dụng nhiều biện pháp không lành mạnh như dùng mệnh
lệnh hành chính để tác động đến thị trường, gây bất bình đẳng trong cạnh tranh và đi ngược lại


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
những nguyên tắc của nền kinh tế thị trường. Ngoải ra, tình trạng đưa thơng tin sai lệch gây tổn
hại đến hình ảnh của đối thủ cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng cũng thường xuyên xảy ra.
 Công tác quản lý nhà nước và hệ thống văn bản pháp quy :
Công tác quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm đã từng bước hồn thành mục tiêu của
mình, trong đó, việc bảo vệ tối đa quyền lợi của người tham gia bảo hiểm rất được chú ý.
Tuy nhiên, do còn thiếu kinh nghiệm, quá trình thực hiện lại nảy sinh nhiều vấn đề mới, hệ

thống pháp luật hiện nay chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu.
 Hợp tác quốc tế :
Ngành bảo hiểm Việt Nam tuy gần đây mới thực sự đạt được một số thành tựu, nhưng lại hứa
hẹn rất nhiều tiềm năng. Các cơng ty bảo hiểm nước ngồi lớn trên thế giới đã nhìn thấy triển
vọng của thị trường Việt Nam và các công ty này đã tạo ra một động lực phát triến mới. Việc
cho phép các công ty bảo hiểm trong nước hợp tác liên doanh với các cơng ty bảo hiểm nước
ngồi và thành lập các cơng ty bảo hiểm 100% vốn nước ngồi khơng chỉ góp phần thu hút vốn
đầu tư mà cịn thể hiện nỗ lực hợp tác của ngành bảo hiểm Việt Nam. Các cơng ty bảo hiểm
nước ngồi với tiềm lực kinh tế vững chắc, kinh nghiệm, uy tín lâu năm, cơng nghệ bảo hiểm
hiện đại, quan hệ rộng khắp với các tổ chức tài chính mạnh trên thế giới sẽ đáp ứng được các
nhu cầu bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước khơng có khả năng, đồng thời, tạo
ra mơi trường cạnh tranh. Qua đó, Việt Nam cũng học tập được những kinh nghiệm quản lý tiên
tiến và cơng nghệ bảo hiểm hiện đại.
•

Nhận xét :

Hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm đã làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi
động, hoạt động ngày càng mạnh mẽ. Tốc độ tăng doanh thu phí của Việt Nam ở mức khá cao
so với thế giới và khu vực. Sự tăng trưởng mạnh mẽ đó đã làm cho số vốn đầu tư cho hoạt động
kinh doanh bảo hiểm tăng lên và theo đó, khả năng giữ lại phí bảo hiểm trong nước cũng được
nâng lên tương ứng.
Khả năng tài chính và uy tín của các cơng ty bảo hiểm trong nước ngày càng lớn mạnh. Các
doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã có thể phục vụ các ngành kinh tế, các tầng lớp nhân dân
với việc tham gia vào nhiều hợp đồng có mức trách nhiệm lớn, lên đến hàng tỷ USD như bảo
hiểm trong các lĩnh vực hàng khơng, dầu khí…
Các cơng ty bảo hiểm Việt Nam cũng đang tích cực hợp tác, giúp đỡ nhau cùng có lợi. Đặc biệt
sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đại diện cho các doanh nghiệp cũng thể hiện những
bước tích cực của bảo hiểm Việt Nam.

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Ngành bảo hiểm tuy mới thực sự phát triển trong vài năm gần đây song cũng đã và đang phát
triển với tính ổn định tương đối cao, từng bước hình thành một thị trường tài chính lành mạnh ở
nươc ta. Tuy nhiên, cũng cần phải nhận thấy rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn chưa thực
sự đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Năng lực hoạt động của các
doanh nghiệp bảo hiểm và môi giới bảo hiểm vẫn cịn khá nhiều hạn chế. Cơng tác bồi thường
thiệt hại chưa thực hiện tốt, chưa đảm bảo quyền lợi tối đa của khách hàng khi gặp thiệt hại. Các
sản phẩm bảo hiểm đã đa dạng hơn trước, nhưng vẫn còn hạn chế, chưa phát triển trong nhiều
lĩnh vực quan trọng như thiên tai, nơng nghiệp, tín dụng và rủi ro tài chính, hoạt động ngành y
dược, luật sư…
Hoạt động bảo hiểm thời gian qua cũng bộc lộ nhiều hạn chế như cạnh tranh không lành mạnh,
đầu tư chưa hiệu quả…
Chương III : Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ ở nước ta hiện nay :
3.1
3.1.1

Quản lí cầu dịch vụ bảo hiểm
Quản lí cầu hiện tại
a. Thực hiện chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng



Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ cung cấp

Trước sức ép của cuộc chiến thị phần, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phải cạnh tranh bằng hạ
phí và khơng ngừng đưa ra những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng khi bán bảo hiểm xe ô tô. Tuy
nhiên, phí rẻ chưa chắc đã lợi là bài học kinh nghiệm của các chủ xe lâu năm. Hiện nay, để bảo
đảm an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí, các khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất
lượng dịch vụ thực tế khi gặp sự cố.

Thực tế, các chủ xe thường có thói quen so sánh mức phí bảo hiểm của các doanh nghiệp khác
nhau và hay bị đánh lạc hướng vì mức chi phí rẻ mà khơng chú ý là mức phí bảo hiểm phải bảo
đảm được mức đền bù khi tổn thất. Chỉ khi xảy ra sự cố, không nhận được mức bồi thường tương
ứng với thiệt hại, nhiều người mới nhận ra "chân tướng" của phí rẻ. Chưa kể, đặt bút ký mà không
đọc kỹ các quy định chi tiết và chế tài đặc thù của hợp đồng bảo hiểm gắn liền với giảm phí nên
nhiều khách hàng đã phải ngậm ngùi chịu thiệt.
Một sản phẩm ưu việt với chi phí hợp lý (thấp nhất) ln là mong muốn chính đáng của khách
hàng. Trao đổi với ông Nguyễn Văn Dũng - Phó Giám đốc Bảo Việt Bắc Giang được biết: Phí bảo
hiểm được xác định trên cơ sở xác suất xảy ra tổn thất. Phí bảo hiểm = xác suất tổn thất hoặc tỷ lệ


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
bồi thường bình qn + chi phí quản lý doanh nghiệp bảo hiểm. Rõ ràng, để giảm phí bảo hiểm
khơng thể cắt giảm chi phí bồi thường mà chỉ có thể cắt giảm chi phí quản lý. Như vậy, phí bảo
hiểm chỉ có thể giảm 10 - 15% nhờ giảm chi phí quản lý là hợp lý nhưng hiện một số doanh
nghiệp đã giảm tới 30-50%. Mặt khác, việc hạ phí chỉ là cái lợi trước mắt. Kinh doanh bảo hiểm là
quy trình hạch tốn ngược, doanh nghiệp bảo hiểm thu phí (bán hàng) trước và sau đó đưa đến cho
khách hàng quyền lợi được bồi thường khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Do đó nếu doanh nghiệp
bảo hiểm đưa ra mức phí thấp, khơng tính đúng, tính đủ hay khơng tương xứng với rủi ro tổn thất
được chấp nhận bảo hiểm thì sẽ ảnh hưởng lớn đến an tồn tài chính, nguy cơ thua lỗ, phá sản, vỡ
quỹ bảo hiểm rất cao. Bảo hiểm là hoạt động nhạy cảm, sự phá sản của một doanh nghiệp bảo
hiểm kéo theo hàng triệu khách hàng cả hệ thống bảo hiểm, tài chính tín dụng ảnh hưởng theo. Về
phía khách hàng, phải chịu hậu quả trực tiếp là doanh nghiệp bảo hiểm chậm trễ, dây dưa trong
việc giải quyết bồi thường hoặc cố tình tìm mọi lý do để cắt giảm tiền bồi thường. Nếu khách hàng
khơng chấp nhận thì thường dẫn đến khiếu kiện dai dẳng, thậm chí phải đưa ra tịa án. Nếu tính lãi
suất cho những ngày chậm nhận tiền bồi thường hoặc khơng được bồi thường thì sẽ thấy rõ việc
thiệt hại do chọn phí bảo hiểm siêu rẻ như thế nào?
Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm cần nhận thức được giá cả tuy quan trọng nhưng chưa
phải yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. Thực tế, thị trường bảo hiểm xe cơ giới
đã có thời gian phát triển đủ lâu để khách hàng kiểm nghiệm. Ngồi phí bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ

khách hàng giải quyết nhanh chóng sự cố, mức đền bù thỏa đáng và chuyên nghiệp mới là bài toán
hiệu nghiệm để giữ chân những khách hàng cũ. Hiểu được tâm lý thường thấy khi chẳng may xảy
ra sự cố là khách hàng mong đợi được kết nối, hỗ trợ kịp thời dù bất kỳ ở đâu và bất kỳ thời gian
nào, không phải chờ đợi thủ tục quá lâu, sửa chữa nhanh chóng và bảo đảm chất lượng… Từ nhiều
năm nay, trên thị trường cả nước nói chung và tỉnh Bắc Giang nói riêng, Bảo Việt đã bảo đảm chất
lượng dịch vụ bằng việc "phủ sóng" mạng lưới cứu hộ khẩn cấp trên tồn quốc, thiết lập đường
dây nóng hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ khách hàng từ khâu tư vấn bảo hiểm, trả lời thắc mắc,
hướng dẫn những thủ tục cần thiết bồi thường và đặc biệt là tiếp nhận và giải quyết yêu cầu bồi
thường. Đặc biệt, với hệ thống phân phối mới E-commerce, Telesales và tổng đài dịch vụ khách
hàng - Call Center triển khai từ năm 2010 chắc chắn sẽ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu thực sự của khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất. Theo ông Nguyễn Văn Tân - Giám đốc
Công ty TNHH một thành viên Tân Phương chuyên kinh doanh vận tải cho biết: "những lợi ích
"hậu mãi" của bảo hiểm như hỗ trợ nhanh, dịch vụ chu đáo và thái độ phục vụ tốt đôi khi còn đáng


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
giá hơn mức phí rẻ ban đầu".
Để hướng tới thị trường bảo hiểm xe cơ giới cạnh tranh lành mạnh bằng chất lượng dịch vụ, thiết
nghĩ rằng, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm cần xây dựng điều khoản biểu
phí tiêu chuẩn để các doanh nghiệp bảo hiểm cùng áp dụng. Mặt khác, thay vì hạ phí, các doanh
nghiệp bảo hiểm cần cạnh tranh bằng cách đưa ra các dịch vụ cung cấp tốt hơn, như có mặt tại nơi
xảy ra tai nạn, trợ giúp khách hàng giải quyết hồ sơ với công an và giải quyết những sự cố xảy ra,
đưa xe về nơi sửa chữa miễn phí, sửa chữa nhanh để mau đưa xe vào hoạt động, bồi thường kịp
thời đầy đủ cho khách hàng...


Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới

Để hạn chế sự bỏ đi của khách hàng việc cần làm trước hết là tìm được lý do vì sao họ lại bỏ đi,
khơng sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Đây là các lý do cơ bản khiến khách hàng không sử dụng dịch

vụ của nhà cung cấp :
* Họ không nhận biết được dịch vụ bảo hiểm của bạn
Người ta không thể mua hàng nếu như không biết gì về nó. Nếu nhà cung cấp làm marketing mà
khách hàng vẫn không biết về những sản phẩm của họ, thì có lẽ đã đến lúc phải xem lại vì sao mà
nó khơng hiệu quả. Nhà cung cấp đã nhắm đúng thị trường với thơng điệp của mình chưa? Thơng
điệp ấy có tiếp cận được với những khách hàng mà có thể hứng thú với sản phẩm của bạn? Một
điều quan trọng phải nhớ là không phải cứ tăng cường marketing là giải pháp hữu hiệu, bởi vì vấn
đề có thể nằm chỗ: nơi nào mà marketing của bạn nhắm đến, và phương tiện truyền thông nào mà
bạn sử dụng.
* Họ khơng hiểu những lợi ích của dịch vụ bảo hiểm
Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm chỉ vì giá. (Nhưng tất nhiên họ vẫn quan tâm đến yếu tố
này). Họ mua dựa vào những công dụng, lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm đem lại. Nếu bạn hỏi khách
hàng của mình về những lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm của bạn đem lại cho họ, liệu họ có biết
khơng? Điều này rất quan trọng. Cơng việc marketing của bạn phải tập trung vào việc nhấn mạnh
công dụng, lợi ích của dịch vụ, để khiến cho người tiêu dùng cảm thấy thích thú với việc mua
chúng. Hãy lập ra một danh sách gồm 3 trong những công dụng nổi trội nhất của dịch vụ và dùng


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
vào thơng điệp marketing của bạn.
* Họ không cảm thấy dịch vụ bảo hiểm của bạn có giá trị.
Người tiêu dùng sẽ khơng mua hàng nếu nhận thấy món đó chẳng có giá trị gì. Vì sao khách hàng
hay cân nhắc giá trị của dịch vụ? Nếu một khách hàng không thể thấy được giá trị của dịch vụ, họ
sẽ bỏ qua ln. Vì vậy bạn cũng phải tạo ra cảm nhận về giá trị dịch vụ ngay trong thơng điệp
marketing của mình. Có thể dùng những lợi ích của sản phẩm để tạo ra giá trị cảm nhận cho
chúng. Và điều có thể giúp đỡ cho việc bán hàng của bạn.
b. Cách làm :


Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên

Khách hàng cũng là 1 kênh truyền thông vô cùng quan trọng, 1 khách hàng vừa lòng với dịch vụ
bảo hiểm họ sẽ đi giới thiệu với nhiều người khác về dịch vụ của bạn.


Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng



Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với Doanh nghiệp

Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản
phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công
việc kinh doanh của bạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đang mong
đợi ở bạn và công ty của bạn, và cũng cho biết bạn đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt
họ.
Nếu thực hiện đúng, bạn có thể đạt được những kết qủa ấn tượng mà không cần phải mất nhiều
tiền. Vậy làm thế nào để tạo được một cuộc khảo sát hiệu quả?
Nên thưởng cho khách hàng khi họ trả lời cho bạn
Bạn nên có phiếu thưởng giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó kèm theo cuộc khảo
sát. Hoặc, đối với các khách hàng tình nguyện tham gia cuộc khảo sát trước một thời hạn nhất
định, họ sẽ được giảm giá dịch vụ bảo hiểm 10%. Điều này có thể đặc biệt có ích nếu bạn sử dụng


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
cuộc khảo sát để thăm dị khách hàng mới. Cũng có thể chỉ cần ghi một câu ở trên đầu bản khảo
sát nói rằng bạn đang sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng để đánh giá các chính sách,
dịch vụ bảo hiểm và tạo ra những chính sách, dịch vụ mới. Các khách hàng thường có cảm giác
thích thú khi thấy rằng họ có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn.
Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi quan trọng

Các khách hàng không quan tâm đến những vấn đề không liên quan đến họ (như chính sách tuyển
dụng, khuyến mãi,...). Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều rất quan trọng đối với nhu cầu của
khách hàng, chứ không phải đối với vấn đề quản lý nội bộ của bạn. Thêm vào đó, bạn hãy nhớ
rằng một cuộc khảo sát thành cơng phải tạo ra được sự nhiệt tình và vui vẻ khi tham gia trả lời
phiếu câu hỏi. Bạn đừng làm cho khách hàng bị mất thời gian.
Bản khảo sát của bạn nên ngắn gọn. Lý tưởng là nó bao gồm 10-12 câu hỏi được trình bày rõ ràng
đẹp đẽ trên một trang giấy.
Khảo sát bằng thư
Bạn hãy sử dụng cách gửi thư bảo mật, một mặt là phong bì để có được tỉ lệ trả lời cao. Việc trả
lời càng dễ dàng, tỉ lệ trả lời càng cao. Dùng thư có một mặt gấp lại được thành phong bì, miễn
dán tem là cách làm được khuyến khích vì tiết kiệm giấy và bưu phí. Cách thứ hai là gửi kèm
phong bì có ghi sẵn địa chỉ. (Đây là một cách táo bạo mong đợi những người trả lời sẽ tự trả bưu
phí). Nhấn mạnh tính bảo mật của việc khảo sát cũng sẽ làm tăng các cơ hội lấy được những câu
trả lời trung thực nhất.
3.1.2 Quản lí cầu tiềm năng :
a. Tiếp thị, xúc tiến quảng bá
Trong tình hình cạnh tranh đang ngày càng mạnh mẽ, hoạt động xúc tiến thương mại là một
trong những yếu tố cơ bản tạo nên thành công của một doanh nghiệp. Trong lĩnh vực bảo hiểm,
yếu tố này có vai trị quan trọng, đặc biệt là ở Việt Nam hiện nay, khi mà nhận thức của người
dân về sự cần thiết của bảo hiểm đối với nền kinh tế, cũng như đối với đời sống xã hội vẫn còn
hạn chế. Đây là một cơ hội tốt để các doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao hiểu biết của người dân
về bảo hiểm, đồng thời xây dựng được hình ảnh của cơng ty mình trong những khách hàng tiềm
năng. Việc quảng bá các sản phẩm bảo hiểm, khuếch trương hình ảnh của cơng ty thơng qua


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
quảng cáo, qua các hoạt động xã hội mang tính nhân đạo là những phương thức mà các công ty
nên hướng tới.
Các công ty cũng nên thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối thơng qua các hình thức
khác nhau. Một trong các phương pháp thường gặp hiện nay ở các công ty bảo hiểm là tiến hành

qua hệ thống ngân hàng, qua các tổ chức tài chính. Qua đây, các cơng ty bảo hiểm sẽ có cơ hội
tiếp cận với đơng đảo các khách hàng giàu tiềm năng với khả năng tài chính cao và nhu cầu lớn.
Ngồi ra, việc tiếp cận khách hàng bằng thư trực tiếp hoặc Internet cũng có thể mang lại hiệu
quả rất cao. Trong xu thế thương mại điện tử đang ngày càng phát triển như hiện nay, việc bán
bảo hiểm qua mạng đang ngày càng phố biến. Hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt
Nam đều đã có website riêng, song mới chỉ có một vài cơng ty cho phép khách hàng đăng ký
mua bảo hiểm, cũng như thanh toán trực tuyến. Việc triển khai hình thức này vẫn cịn nhiều khó
khăn, do hạ tầng thơng tin nước ta cịn yếu kém, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn rất phổ
biến… song đây cũng là một phương thức hiệu quả mà các công ty bảo hiểm cần lưu tâm.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để thu hút thêm khách hàng, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Các công ty
bảo hiểm càng hiểu rõ hơn điều này, đặc biệt là trong mơi trường đầy tính cạnh tranh như hiện
nay. Sản phẩm có thể được cung cấp tới tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu, cùng với đầy đủ
dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ. Các kênh tiếp thị kênh tiếp thị và phân phối cần được hồn thiện.
Cơng tác giám định tổn thất và bồi thường cần nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Các kênh
thơng tin hai chiều cũng cần được tạo lập để có thể tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách
hàng.
Ngoài ra, các cơng ty cần hồn thiện những sản phẩm bảo hiểm đã có, đồng thời nghiên cứu,
phát triển thêm các nghiệp vụ bảo hiểm mới là việc làm rất quan trọng. Hầu hết các công ty bảo
hiểm hiện nay đều cố gắng thực hiện chiến lược “đa dạng hóa sản phẩm” nhằm hướng tới phục
vụ nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Việc đa dạng hóa sản
phẩm khơng chỉ là nghiên cứu, áp dụng những sản phẩm mới, mà đó cũng có thể là việc kết hợp
các sản phẩm đã tồn tại để cho ra đời một loại hình mới đáp ứng tốt hơn yều cầu ngày càng khắt
khe của khách hàng. Trong chiến lược phát triển ngành bảo hiểm, điều này có ý nghĩa rất lớn
nhằm mở rộng thị phần của các công ty bảo hiểm nói riêng và mở rộng phạm vi hoạt động của
tồn ngành bảo hiểm nói chung, đưa bảo hiểm đến với đông đảo các cá nhân, tổ chức trong nền
kinh tế cũng như toàn xã hội.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Mặt khác, khi kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhiều
sản phẩm bảo hiểm hiện nay không còn đáp ứng được những yêu cầu mới. Nhiều lĩnh vực có
mức độ rủi ro cao, hậu quả kinh tế - xã hội lớn chưa được quan tâm đúng mức của bảo hiểm.
Bảo hiểm trong nông nghiệp, bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp… là rất cần thiết và cũng có tiềm
năng song vẫn mới được triển khai ở một mức độ rất hạn chế. Nhiều lĩnh vực bảo hiểm đã rất
phổ biến ở các nước nhưng ở Việt Nam vẫn còn là một khái niệm rất xa lạ như bảo hiểm sắc
đẹp, bảo hiểm giọng hát, bảo hiểm mỹ thuật… Chính vì vậy, hồn thiện và phát triển các nghiêp
vụ bảo hiểm, trong đó tập trung vào những loại hình giàu tiềm năng là một nhiệm vụ mà ngành
bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm và tập trung các nguồn lực để thực hiện.
c. Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy
Hơn bao giờ hết, giá cả là yếu tố then chốt trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt trong
ngành dịch vụ bảo hiểm. Nó khiến khách hàng mua hoặc tránh xa sản phẩm của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, khi mức sống của người dân còn chưa cao thì vấn đề giá cả của bảo hiểm lại càng
trở nên quan trọng hơn cả. Vì thế các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá cả để phù hợp
với điều kiện và hoàn cảnh của người dân và thu hút họ tham gia dịch vụ, đồng thời vẫn có thể
cạnh tranh trên thị trường.
d. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
Đây là biện pháp hiệu quả để quản lí khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Bằng biện pháp này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của cơng tác bổi thường. Vì thực
tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như
mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù
nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp
kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được
thực hiện chưa tốt.
Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp có thể sắp xếp và thực hiện
công tác bồi thường cho khách hàng một cách hợp lí và hiệu quả nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng về chất lượng dịch vụ và đồng ý tiếp tục tham gia hoặc giới thiệu cho những người
khác. Mặt khác, doanh nghiệp cũng lấy được uy tín của khách hàng.
e. Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ
nhiều hơn. Ngoài ra, hoạt động khuyến mại còn giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh
nghiệp. Tuy nhiên, không phải chiến dịch nào cũng đạt được mục đích mà doanh nghiệp đề ra.
Vậy phải làm thế nào để có được chiến dịch khuyến mãi hiệu quả ?
Một số biện pháp các doanh nghiệp có thể thực hiện :
-

Quà tặng : đây là một phương tiện hiểu quả để lôi kéo khách hàng. Nếu doanh nghiệp
khuyến mãi bằng quà tặng, hãy đảm bảo đó là một món q bất ngờ. Sự tị mị là một trong
những động lực có tính thơi thúc cao nhất xét về bản năng con người.

-

Phiếu giảm giá : đây là một trong những công cụ khuyến mãi được sử dụng rộng rãi nhất.

Nó mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khác nhau như :
+ Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn, kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến
dịch vụ.
+ Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn.
+ Giảm thiểu sự mất lòng tin của khách hàng (những khách hàng sử dụng phiếu giảm giá thì
trung thành với nhãn hiệu đó lâu hơn những khách hàng nhận được khuyến mãi ngay).
+ Lôi kéo sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ mới.
+ Khiến khách hàng muốn thử dịch vụ
-

Gửi thiệp, quà chúc mừng cho khách nhân dịp sinh nhật, ngày lễ…: đây là hành động thể

hiện sự quan tâm tinh tế đến khách hàng. Nó gắn kết tình cảm giữa doanh nghiệp và khách

hàng. Khách hàng sẽ rất vui mừng và thích thú nếu trong những ngày đặc biệt của họ được
doanh nghiệp nhớ tới và chúc mừng, tặng q. Từ chỗ có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, họ
sẽ tiếp tục tham gia hoặc tiếp tục tham gia mua bảo hiểm của doanh nghiệp.
f. Quản lý hàng chờ của khách hàng.
Trong dịch vụ bảo hiểm, hàng chờ khách hàng cũng là một yếu tố vơ cùng quan trọng cần quản
lí.

3.2 Quản lí hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Trong bất cứ một ngành dịch vụ nào, việc quản lí hàng chờ là một việc vơ cùng quan trọng. Nó
quyết định nhiều đến cầu của dịch vụ đó. Ngành bảo hiểm cũng khơng ngoại lệ. Dịch vụ bảo


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
hiểm có cả hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện. Việc quản lí đối với hai loại hàng chờ ấy là khác
nhau. Cụ thể như sau :
a. Đối với hàng chờ hiện


Quản lý hàng chờ hiện đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải quản lý tâm lí khách hàng

trong q trình chờ đợi. Tâm lý của mỗi khách hàng lại khác nhau nên sẽ có những cách xử lý
khác nhau ở từng trường hợp.
 Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
-

“Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân”

Đây là một triết lí kinh doanh mà dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng. Doanh nghiệp có thể sắp xếp
hàng chờ hiện cho khách hàng thấy nếu doanh nghiệp khá đông khách. Trong q trình chờ đợi,
khách hàng khơng chỉ có một mà gồm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, họ sẽ khơng sốt ruột trong

q trình chờ đợi và cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn.
-

“Chờ đợi có mục đích tốt hơn chờ đợi khơng có mục đích”

Áp dụng triết lí kinh doanh này, DN có thể đưa ra đảm bảo cho khách hàng rằng họ chắc chắn sẽ
được phục vụ dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy sự chờ đợi của họ là xứng đáng thì họ sẽ dễ
dàng chấp nhận hơn.
-

“Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi khơng có việc”

Trong q trình chờ đợi, nếu khách hàng có một việc khác để làm thì họ sẽ thấy thời gian chờ
đợi được rút ngắn lại và vẫn giữ tâm lý tốt. Doanh nghiệp có thể đặt sách báo, tạp chí để khách
hàng đọc, hoặc có thể mở nhạc để khách nghe trong quá trình chờ đợi.


Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

Đây là một giải pháp quan trọng hàng đầu. Thực tế hiện nay, trong ngành bảo hiểm y tế, bệnh
nhân phải xếp hàng rất lâu để khám chữa bệnh hay thậm chí là để xuất viện. Ngồi ra, khi khách
hàng muốn giải quyết bồi thường cũng gặp phải rất nhiều phiền hà, lo lắng sốt ruột vì chờ đợi.
Vì vậy cần nâng cao khả năng phục vụ dịch vụ của doanh nghiệp : giảm thời gian cung ứng
nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
Thời gian cung ứng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên trong
ngành. Để giảm thời gian cung ứng mà không giảm chất lượng dịch vụ thì địi hỏi kiến thức
chun mơn và nghiệp vụ của nhân viên ngành bảo hiểm phải thật vững. Ngồi ra họ cũng cần
có những phẩm chất khác như : trung thực, nhiệt tình, cởi mở…