Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực hai bà trưng (tt)

PHẦN MỞ ĐẦU
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng và giảm được chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp.
Tại Việt Nam các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh điện năng chưa
thực sự quan tâm đến khía cạch chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng
nhận được từ bên bán điện chủ yếu tập trung ở khâu cấp điện. Do đó các Cơng ty Điện
lực cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh, uy tín,
khẳng định vai trị của mình trong lĩnh vực kinh doanh điện năng.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề, luận văn được lựa chọn với tên đề tài là
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng” để
nghiên cứu nhằm làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong
công tác kinh doanh điện năng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Cơng ty Điện lực Hai Bà
Trưng hiện nay để tìm ra các ưu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty.
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà
Trưng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên
cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng các dữ liệu về lĩnh vực
dịch vụ khách hàng để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của Cơng ty. Ngồi ra, đề tài tiến hành điều tra phỏng vấn 220 khách hàng sử dụng
điện để nghiên cứu các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
cứu định tính được thực hiện thơng qua việc thảo luận với các chuyên gia của Công ty
về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó,
tác giả tổng hợp ý kiến khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số
liệu.


Kết cấu luận văn bao gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hai
Bà Trưng.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
ty Điện lực Hai Bà Trưng.

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Chương 1 tác giả tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất
lượng dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau và đưa ra những nhận định như
ưu điểm, hạn chế của các đề tài.
Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng được rất
nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu như các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các bài viết
đăng trên tạp chí. Tuy nhiên có rất ít các luận văn đề cập đến vấn đề chất lượng dịch
vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng, mà tập trung chủ yếu ở các lĩnh
vực như viễn thơng, bưu điện, ngân hàng…
Trên cơ sở đó tác giả đưa ra định hướng nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng như sau:
Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về công tác dịch vụ khách hàng như các khái
niệm, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện
lực Hai Bà Trưng. Trên cơ sở những lý luận ở trên, tác giả sử dụng phương pháp thu
thập số liệu: Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu, các báo cáo của
Công ty Điện lực Hai Bà Trưng và thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ điện của Công ty. Thông qua các số liệu thu thập được, tác giả sử dụng
phần mềm phân tích xử lý dữ liệu SPSS 22.0 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ


khách hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng.
Thứ ba, nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về công tác dịch vụ khách hàng

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng.

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Chương này đưa ra các lý thuyết khái quát chung về dịch vụ khách hàng như: khái
niệm về khách hàng, dịch vụ; Đặc điểm dịch vụ; Khái niệm chất lượng dịch vụ; Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Chương này cũng nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
như: Mơ hình dịch vụ khách hàng Parasuraman và thang đo Servqual; Mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF; Mơ hình FSQ và TSQ.
Sau khi phân tích, đối chiếu giữa các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng, tác giả nhận thấy thang đo SERVPRRF của Cronin và Taylor là phù hợp với
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVPRRF để phù hợp với tình hình thực tế.

CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƢNG
Cơng ty Điện lực Hai Bà Trưng thành lập năm 1965, là thành viên trực thuộc Tổng
Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. Cơng ty Điện lực Hai Bà Trưng có nhiệm vụ phân
phối và kinh doanh điện năng trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay tại Công ty Điện lực Hai Bà
Trưng như sau:
Thứ nhất: Về hiện trạng phòng giao dịch khách hàng tại Công ty


Phịng giao dịch khách hàng tại trụ sở Cơng ty Điện lực đã có đầy đủ các bộ phận
đảm nhiệm các chức năng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng. Trong các năm
vừa qua Công ty đã quan tâm chỉ đạo đẩy mạnh việc nâng cấp phòng giao dịch khách

hàng, thường xuyên nhắc nhở các đơn vị bố trí bàn ghế, nước uống, sách báo và niêm yết
các văn bản theo quy định để phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, do chưa có quy định cụ thể về hình thức tại các phịng giao dịch nên thực
tế khơng có sự thống nhất giữa các đơn vị về trang trí biển hiệu (màu sắc, nội dung), hình
thức niêm yết các văn bản theo quy định (kích thước, loại văn bản). Đánh giá chung các
phòng giao dịch khách hàng chưa được chuẩn hố, cịn thiếu tính chun nghiệp, chưa cho
thấy rõ hình ảnh đặc trưng của Phịng giao dịch khách hàng của ngành điện.
Thứ hai: Thực trạng công tác cấp điện mới
Việc tiếp nhận hồ sơ lắp đặt công tơ của khách hàng đã được thực hiện theo chế độ
1 cửa. Công ty đã công khai và chủ động thông tin với khách hàng về các thủ tục, quy
trình, thời hạn giải quyết đề nghị cấp điện của khách hàng.
Tuy nhiên, công tác giải quyết cấp điện mới chủ yếu vẫn chỉ được quan tâm đến
khía cạnh khơng vượt q 3 ngày theo quy định của luật Điện lực, mà chưa lưu ý đến
việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng (có thể là ngắn hơn 3 ngày).
Thứ ba: Cơng tác tiếp nhận thông tin khách hàng và giải quyết đơn thư
Trong những năm vừa qua, Cơng ty đã tích cực điều chỉnh hồn thiện các khâu, các
quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu khách hàng. Cơng ty
đã ban hành riêng “Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng” nhằm phân rõ
trình tự, trách nhiệm và quyền hạn giải quyết, xử lý thông tin khách hàng.
Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin thu thập xử lý dữ liệu, chương trình
phần mềm và cơ sở dữ liệu dùng chung chưa được nâng cấp, chuẩn hóa và thiếu thơng tin
liên quan giữa khối quản lý kỹ thuật, vận hành lưới điện, kinh doanh. Do vậy, nhân viên
chăm sóc khách hàng khơng có đủ thơng tin trả lời, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu thông tin
của khách hàng. Việc tra cứu thơng tin trên Website cịn hạn chế do trang web chưa được
phổ biến rộng rãi đến khách hàng biết.
Thứ tư: Công tác trực và sửa chữa điện
Hiện tại, công tác trực sửa chữa điện của Cơng ty được bố trí 3 ca liên tục, trực


24/24, mỗi ca đều có một tổ xử lý nhanh các sự cố liên quan khi có phản ánh của khách

hàng đảm bảo thời gian cấp lại điện theo đúng quy định.
Cơng ty thực hiện chính sách khắc phục sự cố mất điện nhà khách hàng trong vòng
2 tiếng đồng hồ phải đảm bảo có điện cho khách hàng, với những trường hợp khó khăn
như cháy cơng tơ điện thì yêu cầu thời gian khắc phục là 24 tiếng đồng hồ khôi phục điện
cho khách hàng.
Trong quản lý điều độ vận hành hệ thống trực và sửa chữa lưới điện, mặc dù đã
trang bị hệ thống thông tin từ cấp công ty và các tổ đội sản xuất, nhưng khả năng tự động
hóa vẫn chưa cao, việc ứng dụng cơng nghệ thông tin rời rạc chưa được kết nối thành hệ
thống, chưa đồng bộ tức thời. Hệ thống chưa có khả năng hiển thị tình trạng vận hành
hiện thời, chưa có hệ thống cảnh báo tự động. Hầu hết các vụ sự cố trên lưới điện là được
báo qua điện thoại chưa tích hợp tự động với hệ thống xử lý dữ liệu.
Thứ năm: Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng
điện tiết kiệm - hiệu quả
Trong những năm gần đây, Công ty đã tập trung chỉ đạo đẩy mạnh công tác tuyên
truyền tiết kiệm điện, cùng với việc quảng bá giới thiệu đến khách hàng về các thông tin
về năng lực, sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp.
Bên cạnh đó Cơng ty đã triển khai đồng bộ các giải pháp nghiệp vụ tuyên truyền,
mạnh dạn đột phá, sáng tạo đưa việc tuyên truyền tiết kiệm điện xuống các trường tiểu
học và đi vào từng tổ dân phố để nâng cao độ ảnh hưởng, sức lan toả chuyển biến mạnh
từ nhận thức đến hành động tiết kiệm điện của mọi người
Mặc dù cơng tác tun truyền đã có những cải thiện so với những năm trước đây
nhưng về cơ bản vẫn chưa có chiến lược rõ nét về tuyên truyền quảng bá. Việc quảng bá
giới thiệu về Công ty được thực hiện trên Website công ty nhưng mức độ truyền tải thông
tin chưa sâu rộng lan toả tới người dân, giới hạn ở một số đối tượng.
Thứ sáu: Thực trạng việc ứng dụng công nghệ thông tin
Công ty đã xây dựng website tại địa chỉ: nhằm đẩy mạnh
công tác thông tin tuyên truyền, tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các giải pháp sử dụng điện
an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, bên cạnh đó thực hiện cơng tác quảng bá cũng như công

khai các thông tin về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, tạo điều kiện
cho khách hàng khai thác và cập nhật thông tin về Công ty một cách tốt nhất.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS được Công ty chủ động gửi các
thơng tin liên quan trong q trình mua bán điện đến khách hàng (thông báo tiền điện và
điện năng tiêu thụ, lịch thay công tơ, lịch cắt điện, nguyên nhân sự cố điện, lịch chốt chỉ
số thay đổi giá điện...
Dịch vụ thu tiền điện khách hàng áp dụng qua hệ thống ngân hàng chủ yếu đối với
khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp. Đối với khách hàng sinh hoạt trên địa bàn vẫn duy
trì hình thức thu tiền tại nhà. Chính vì vậy hiện tại, Cơng ty đang phải bố trí nhân lực thu
ngân viên rất lớn, tiền lương, chế độ trả cho lực lượng thu ngân viên khá nhiều, làm tăng
chi phí sản xuất của Cơng ty. Hình thức thu tiền này khơng những gây tốn kém chi phí,
nhân lực mà cịn chứa đựng khơng ít rủi ro trong q trình quản lý cơng tác thu tiền do
địa bàn dân cư rộng, lượng tiền mặt lớn.
Mạng lưới công nghệ thơng tin, trang thiết bị máy móc chưa đồng đồng bộ. Các
chương trình phần mềm, hệ quản trị cơ sở dữ liệu do nhiều đơn vị cung cấp; chưa tối ưu
trong phân tích thiết kế hệ thống, lập trình các thuật toán, tốc độ thực thi và khả năng đáp
ứng nhu cầu quản lý chỉ đạt mức trung bình. Khả năng mở rộng, tích hợp các hệ thống phần
mềm rất hạn chế do khác biệt về hệ quản trị cơ sở liệu, khác biệt mã quy cách...
Ngoài ra, định kỳ mỗi năm Công ty đều tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm thu
thập thông tin, ý kiến của khách hàng về chất lượng các dịch vụ điện của Công ty. Vì
điều kiện tổ chức của đơn vị nên khách hàng được mời tham dự hội nghị chỉ là đại biểu
các nhóm khách hàng. Do vậy các ý kiến chưa mang tính phổ biến, mặt khác trong khơng
khí tại hội nghị việc đưa ra ý kiến góp ý, nhắc nhở cịn hạn chế và chưa thể hiện được
tính khách quan, tính phổ biến. Do đó, tác giả tiến hành thực hiện cuộc điều tra khảo sát
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Hai Bà Trưng.
Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ khách
hàng: Kỹ năng; Phương tiện hữu hình; Tin cậy, An tồn, Cảm thông với 22 biến quan sát
và thực hiện điều tra 220 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Sử dụng phần mềm
SPSS22.0 để xử lý dữ liệu, kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá

về mức độ chất lượng các dịch vụ điện của Cơng ty ở mức bình thường. Về vấn đề “giải
đáp các thắc mắc của khách hàng” chưa được khách hàng đồng tình khi chỉ có 40%
khách hàng cho rằng khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại thì được Cơng ty giải quyết
nhanh chóng. Về độ tin cậy và an tồn sử dụng điện như chất lượng cơng tơ điện, chất
lượng điện năng được khách hàng đánh giá khá tốt.
Ngoài ra kết quả kiểm định các thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy
và giá trị cho phép. Có 5 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng,
nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần an tồn
và tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là cảm thông, kỹ năng và cuối cùng là yếu
tố phương tiện hữu hình.

CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƢNG
Căn cứ các dịch vụ điện hiện đang cung cấp và kết quả khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng bao gồm:
Thứ nhất: Giải pháp hồn thiện phịng giao dịch khách hàng
Thứ hai: Cải cách thủ tục hành chính trong giao dịch với khách hàng, đặc biệt
trong khâu cấp điện mới
Thứ ba: Giải pháp hồn thiện cơng tác tiếp nhận thơng tin khách hàng và giải
quyết đơn thư
Thứ tư: Hồn thiện công tác trực và sửa chữa điện
Thứ năm: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tra cứu tư vấn và hướng dẫn khách
hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả
Thứ sáu: Ứng dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin


KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn
tại lâu dài sẽ hướng đến, bằng nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho các “thượng đế” của mình.
Với mục đích như vậy, nghiên cứu đã dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVPRRF
của Cronin và Taylor với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho
thấy cả năm thành phần đều có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có năm thành phần
với 22 biến quan sát đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về các dịch vụ điện
của Công ty Điện lực Hai Bà Trưng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng là khác nhau, trong
đó thành phần an tồn và tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất. Các thành phần cịn lại:
cảm thơng, kỹ năng, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng khách
hàng. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và an toàn khi sử dụng
điện.
Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên đề tài cịn nhiều điều chưa
hồn chỉnh như:
- Phạm vi điều tra chỉ tại địa bàn Quận Hai Bà Trưng nên chưa có tính khái qt cao.
- Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài
lịng mà khơng quan tâm đến các yếu tố khác.
Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp
theo từ đề tài như sau:
- Điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam.
- Đánh giá, xem xét các nhân tố khác liên quan đến sự hài lòng để bổ sung thêm
các biến quan sát nhằm đạt được kết quả tối ưu hơn.