Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV viện gút (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1. Nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc
sức khỏe” (“Perceived service quality in the urgent care industry”) năm 2009 của 2 tác
giả Hong Qin và Victor R. Prybutok, tạp chí khoa học quản lý đại học Bắc Texas.
2. Nghiên cứu khoa học “Hai mặt của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe: Điều gì thật sự quan trọng với bệnh nhân?” (“Dual sides of health care
service quality: What is really important for patients?”) năm 2013 của hai tác giả
Zaneta Piligrimiene và Ausra Rutelione, tạp chí Kinh tế và quản lý trường đại học
công nghệ Kaunas, Lithuania
3. Luâ ̣n án “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội" năm 2014 của tác giả Đào Xuân Khương, đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân.
4. Luâ ̣n văn “Nâng cao chấ t lượng di ̣ch v ụ khách hàng ôtô của công ty
Honda Viê ̣t Nam” năm 2013 của tác giả Bùi Như Quỳnh, đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân.
5. Luâ ̣n văn “Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ khách hàng tại ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình” năm 2012 của tác giả Phạm Trung Kiên , đa ̣i ho ̣c Kinh
tế quố c dân
6. Luâ ̣n văn “Chấ t lượng di ̣ch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiê ̣p thương
mại mặt đất Nội Bài” năm 2012 của tác giả Nguyễn Lâm Thấu , đa ̣i ho ̣c Kinh tế
quố c dân
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng
đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch
vụ khách hàng trong việc điều trị một căn bệnh cụ thể đó là bệnh Gút tại một cơ sở
y tế tư nhân chuyên sâu. Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Viện Gút" là một đề tài hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu trướcv


đó ở Việt Nam, được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là
những bệnh nhân mắc một căn bệnh mãn tính - bệnh gút trong điều trị bệnh Gút tại

công ty TNHH MTV Viện Gút.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DICH
VU ̣ KHÁCH HÀ NG ÁP DUN
̣
̣ G
TRONG ĐIỀU TRI ̣BỆNH GÚT
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi
hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động được tổ chức để tạo ra
một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của
khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút là đáp ứng
mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng - bệnh nhân Gút, hay nói cách khác,
đó chính là hiệu số giữa cảm nhận của bệnh nhân khi điều trị và kỳ vọng mong đợi
của họ trước khi điều trị bệnh Gút.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị
bệnh Gút:
- Môi trường bên ngồi: Mơi trường kinh tế, mơi trường tự nhiên, mơi
trường văn hóa xã hội, mơi trường cơng nghệ, khoa học kỹ thuật.
- Môi trường bên trong: Năng lực của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên trong
điều trị bệnh Gút, cơ sở vật chất trong điều trị bệnh Gút, bệnh nhân
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút:
- Độ tin cậy (Reliability)
- Sự đảm bảo (Assuarance)
- Tính hữu hình (Tangibles)

- Trách nhiệm (Responsiverness)
- Sự thấu cảm (Empathy)
Ngồi ra, cịn một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong điều trị bệnh Gút như:
- Kết quả khám chữa bệnh (Out)
- Chi phí (Cost)
Ngồi chất lượng khám chữa bệnh thì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng
đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cơ sở y tế
trong điều trị bệnh Gút, giúp các cơ sở y tế khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng
dịch vụ của mình trong tâm trí bệnh nhân, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng tiềm năng và giúp giảm chi phí.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
Cơng ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân là công ty cổ phần Viện Gút
được thành lập vào ngày 26 tháng 07 năm 2007 tại thành phố Hồ Chí minh với số
vốn điều lệ là ba tỷ đồng.
Ngày 19 tháng 03 năm 2010, Sở Kế Hoạch và đầu tư Hải Dương đã cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh chi nhánh Hải Dương.
Ngày 05 tháng 09 năm 2011 Sở Khoa Học Và Công Nghệ TP.HCM đã cấp
giấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học công nghệ Số 258/ĐK-KHCN cho
Viện Nghiên Cứu Bệnh Gút, trực thuộc Công Ty TNHH MTV Viện Gút
Ngày 12 tháng 01 năm 2012, Công ty TNHH MTV Viện Gút chi nhánh Đà
Nẵng đã được Sở Kế Hoạch và đầu tư TP. Đà Nẵng cấp giấy phép hoạt động.
Tính từ năm 2007 đến hết quý I năm 2014, trong số hơn 50058 bệnh nhân
đến khám và điều trị tại Viện Gút, có đến 39,359 người được xác định mắc bệnh
gút. Đáng chú ý, theo thống kê của Viện Gút có đến 96% bệnh nhân Gút là nam
giới, trong đó có 75% bệnh nhân Gút vẫn còn trong độ tuổi lao động (18 đến 55).
Ngồi ra, đa phần bệnh nhân khơng điều trị hoặc ngưng điều trị tại Viện Gút là vì lý

do kinh tế. Điều này cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu của Viện Gút là những
bệnh nhân có điều kiện thu nhập khá giả.
Công ty TNHH MTV Viện Gút gồm Viện Nghiên cứu bệnh Gút và các
phòng khám đa khoa với chức năng nghiên cứu và khám chữa bệnh Gút và các bệnh
liên quan.
Trong 7 năm, từ năm 2017 đến quý I năm 2014, trong số 39,359 bệnh nhân
mắc bệnh gút đến khám tại Viện Gút, đã có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị tại
Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định, chiếm 56.7%. Bệnh
nhân điều trị ổn định là những bệnh nhân được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị vì
khơng còn xuất hiện cơn đau gút cấp, các chỉ số sức khỏe trở về mức bình thường.
Hiện nay cịn 5,776 bệnh nhân đang điều trị, chiếm 17.78%, và 25.52% bệnh
nhân tự ngưng điều trị vì những lý do như điều kiện kinh tế, bệnh nhân không đau,
bệnh nhân giảm đau hoặc chưa tin tưởng, chưa tuân thủ đúng chế độ ăn uống sinh
hoạt
- Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Độ tin cậy
(REL)

H1 (+)

Sự đảm bảo
(ASS)

H2 (+)

Tính hữu hình
(TAN)

H3 (+)

Trách nhiệm
(RES)

H4 (+)

Sự thấu cảm
(EMP)

H5 (+)

Kết quả khám
chữa bệnh
(OUT)

H6 (+)

Sự thỏa mãn
của khách hàng
(SAT)

Chi phí
(COS)

H7 (+)


- Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đưa ra 35 biến quan sát cho 7 tiêu chí chất lượng dịch vụ và 4
tiêu chí cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

- Kết quả nghiên cứu
Sau khi khảo sát khách hàng, thu được 224 phiếu. Sau khi xử lý số liệu, các
mẫu nghiên cứu được đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích.
Nghiên cứu đã đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Viện Gút, cụ thể, tính hữu hình có ảnh hưởng cao nhất đến sự thỏa
mãn của khách hàng, tiếp đó là kết quả khám chữa bệnh, chi phí, sự thấu cảm, độ tin
cậy và sự bảo đảm.
- Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Viện Gút
Bệnh nhân hài lòng nhất với nhận xét các thủ tục như đăng ký khám, chờ
bác sỹ khám, lấy kết quả siêu âm, xét nghiệm, X-Quang… (RES5) được thực hiện
nhanh chóng với giá trị trung bình là 3.85. Cịn tỷ lệ bệnh khơng đồng ý và rất
không đồng ý cao nhất là 72.8% với bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi
chỉ định xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, làm tiểu phẫu… (REL3). Tỷ lệ bệnh
nhân đánh giá trung lập còn khá cao trong tất cả các tiêu chí, điều này chứng tỏ
bệnh nhân cũng chưa hồn tồn hài lịng với một số dịch vụ của Viện Gút
- Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút
- Xây dựng phương pháp điều trị tồn diện, có kiểm sốt, an tồn với bệnh
nhân
- Truyền thơng dựa trên niềm tin của bệnh nhân
- Xây dựng quy trình khám, chữa bệnh hợp lý
- Có biện pháp cung cấp đầy đủ thơng tin cho bệnh nhân về bệnh Gút
- Tuyển dụng đội ngũ y bác sỹ có trình độ, giàu kinh nghiệm


- Thực hiện các thủ tục nhanh chóng
- Đầu tư trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút

Những kết quả:
Thứ nhất, công ty TNHH MTV Viện Gút là cơ sở y tế tư nhân đầu tiên tại
Việt Nam nghiên cứu và điều trị chuyên sâu bệnh Gút và các bệnh chuyển hóa có
liên quan.
Thứ hai, Viện Gút đã làm được điều mà không nhiều cơ sở y tế làm được,
Viện Gút có biện pháp chăm sóc khách hàng tốt.
Thứ ba, bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thơng tin về bệnh của mình, từ
ngun nhân, nguồn gốc gây bệnh, đến tác dụng và tác hại của các phương pháp
điều trị hiện nay cũng như phương pháp điều trị của Viện Gút
Thứ tư, Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên của Viện Gút có trình độ
chun mơn, có kinh nghiệm được đào tạo chun sâu về điều trị bệnh Gút và các
bệnh mãn tính kèm theo.
Thứ năm, Cơ sở vật chất, trang thiết bị được xây mới, quy mô, hiện đại tăng
niềm tin cho bệnh nhân.

Hạn chế:
Thứ nhất, người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân tại Viện Gút là các bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên Viện Gút, tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng
của nhân viên còn kém.
Thứ hai, Viện Gút chưa có đội ngũ chuyên biệt về quản trị dịch vụ khách
hàng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức về chất lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng đầu tư.
Thứ ba, Mặc dù đã quan tâm xây mới, mua sắm trang thiết bị hiện đại, nhưng
nhiều khâu hữu hình vẫn cịn chưa được quan tâm đúng mức.


Thứ tư, lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút còn chưa cao so với số
lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút.
Thứ năm, vẫn còn 17.2% bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút không lựa
chọn điều trị tại Viện Gút. Số lượng bệnh nhân tự ngưng điều trị (không được chỉ

định của bác sỹ) cũng khá cao, chiếm khoảng 25.52%, như vậy, vẫn cịn nhiều bệnh
nhân khơng lựa chọn điều trị tại Viện Gút.
Nguyên nhân:
Thứ nhất, người tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp bệnh nhân là các bác sỹ và điều
dưỡng, kỹ thuật viên xét nghiệm..., chưa từng được học qua kỹ năng giao tiếp với
khách hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, lãnh đạo Viện Gút chưa quan tâm đến việc quản trị chất lượng dịch
vụ khách hàng.
Thứ ba, Viện Gút chủ yếu chú trọng vào khám chữa bệnh mà chưa quan tâm
xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết
bị y tế cũng như các thiết bị khác.
Thứ tư, công tác thông tin, truyền thông chưa được quan tâm đúng mức
Thứ năm, đa phần những bệnh nhân đến khám nhưng khơng điều trị tại Viện
Gút là vì lý do kinh tế, hoặc chưa thực sự tin tưởng, theo thống kê của Viện Gút,
bệnh nhân ngưng điều trị vì những lý do như kinh tế, khơng đau, đau giảm, chưa tin
tưởng, khơng kiểm sốt được chế độ ăn uống, sinh hoạt.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
- Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút
1. Chuyên sâu hóa bệnh Gút và các bệnh liên quan, điều trị tận gốc bệnh Gút,
tăng cường chất lượng thuốc, chất lượng dịch vụ.
2. Đầu tư phát triển mở rộng hệ thống các phòng khám trong và ngoài nước
và phát triển các nghiên cứu ứng dụng.
3. Trang bị các chương trình quản lý thích hợp nhằm thực hiện công việc


mang tính hiện đại, khoa học, phù hợp với các quy định của chuẩn mực chuyên môn
ngành y tế.
4. Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn, thu nhập
thỏa đáng nhằm phát triển ổn định.

5. Thực hiện tốt các nghĩa vụ pháp lý Nhà nước và trách nhiệm xã hội đối
với cộng đồng.
6. Quan tâm hơn nữa và tạo điều kiện tốt về vật chất và tinh thần cho người
lao động đang làm việc tại công ty.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ
ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Viện Gút cần xây dựng bản mô tả chi tiết quy định về thái độ ứng xử và
phương pháp phục vụ khách hàng với từng đối tượng nhân viên như bác sỹ, điều
dưỡng, kỹ thuật viên y tế, kế toán, bảo vệ...
Viện Gút nên cử nhân viên y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở các lớp
kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.
Viện Gút nên mở các lớp ngắn hạn để rèn luyện kỹ năng giao tiếp trực tiếp
hoặc giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên.
Viện Gút tạo điều kiện để một số bác sỹ, điều dưỡng đi học các khóa học
tiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhân viên cố gắng tự học trau dồi trình độ.
2. Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Viện Gút nên xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
phòng khám của Viện Gút nhằm đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Ghi nhận và đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân
viên tiếp xúc khách hàng theo định kỳ.
- Cập nhật đầy đủ và thường xuyên các thông tin, dữ liệu báo cáo dịch vụ.
- Đánh giá sự thực hiện việc chăm sóc khách hàng.


- Trực tiếp thực hiện hoặc dẫn dắt thực hiện triển khai các cơ hội cải tiến về
dịch vụ được phê duyệt.
- Tham gia nghiên cứu, xây dựng các quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp
vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tham gia phát động và thực hiện các chương trình thi đua về chất lượng

dịch vụ.
- Tìm hiểu, cập nhật và nghiên cứu chất lượng dịch của đối thủ cạnh tranh.
- Tham gia tổ chức các sự kiện/hội thảo về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tham mưu, hỗ trợ cho lãnh đạo Viện Gút về công tác đo lường chất lượng
dịch vụ và cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
- Đề xuất các sáng kiến/cải tiến về qui định, qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ.
3. Tính hữu hình
Lắp đặt quạt, điều hòa ở các phòng chờ, phòng khám bệnh.
Lắp đặt thêm tivi ở các phòng chờ, mở phim cho bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân, phim hoạt hình cho trẻ nhỏ.
Cần bổ sung một số trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu làm việc của nhân
viên Viện Gút.
Các máy móc như máy siêu âm, xét nghiệm, x-quang cần được bảo dưỡng,
sửa chữa thường xuyên để không gây trở ngại cho hoạt động chuyên môn.
Cần xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo
dưỡng các thiết bị y tế cũng như các thiết bị khác.
Cần ngắt điện khi có mưa bão, sấm sét tránh hỏng hóc trang thiết bị y tế.
Viện Gút cần thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng khoa, phòng vệ sinh, nhân
viên Viện Gút cần sắp xếp hồ sơ, bàn làm việc gọn gàng ngăn nắp.
Cần thiết kế đồng phục cho nhân viên mang phong cách riêng của Viện mà
vẫn lịch sự, đúng tính chất của ngành y.


4. Phát triển công tác thông tin, truyền thông
Viện Gút cần làm các phóng sự về q trình điều trị của bệnh nhân, tiến triển
trong điều trị của bệnh nhân để bệnh nhân thấy được kết quả điều trị tại Viện Gút.
Đầu tư các chương trình truyền hình, đài tiếng nói như bác sỹ giải đáp trực
tiếp các thắc mắc cho bệnh nhân về bệnh Gút.
Xây dựng nội dung website đa dạng, phong phú, đầy đủ thông tin về kiến
thức bệnh Gút, phương pháp điều trị của Viện Gút.

Nhân viên thơng tin cần tối ưu tìm kiếm các từ khóa tìm kiếm liên quan đến
bệnh gút, Viện Gút.
Xây dựng hệ thống thơng tin lưu trữ dữ liệu bệnh nhân, có đầy đủ thơng tin
về bệnh nhân, về tình trạng bệnh.
5. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân
Cần tổ chức các cuộc họp trực tuyến giữa các bác sỹ, nhân viên y tế
Cử các bác sỹ đi học thêm, nâng cao kiến thức, năng lực khám chữa bệnh
Cần có những điều tra về tình trạng bệnh của bệnh nhân từng vùng, miền để
đưa ra phương pháp điều trị phù hợp
Cần tuyển dụng bác sỹ chuyên sâu về các bệnh liên quan đến bệnh Gút, giúp
giải quyết mọi vấn đề mà bệnh nhân mắc phải liên quan đến Bệnh Gút.
Cần tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quốc tế, để tiếp thu nền khoa học y tế
trên thế giới cũng như giới thiệu phương pháp điều trị của Viện Gút.
Cần xây dựng hệ thống về triệu chứng để bệnh nhân tự đánh giá, so sánh.
Dựa vào đó, bác sỹ xem xét có cần thay đổi phác đồ điều trị.
Cần nghiên cứu xây dựng khu trồng dược liệu cơng nghệ cao để giảm chi phí
đầu vào. Với những đối tượng khó khăn, nên đưa ra chính sách giảm giá, hỗ trợ
kinh phí điều trị cho bệnh nhân.
Định kỳ mỗi tháng, các phòng khám Viện Gút tổ chức khám cho bệnh nhân tại
các tỉnh trong khu vực. Đăng ký bảo hiểm y tế cho các phòng khám của Viện Gút