Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HA NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành

: Y TẾ CÔNG CỘNG

Mã số

: 8 72 07 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU

HA NỘI - 2019


ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một cơng cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng nhất là thời gian chờ
đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có
rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí
của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh
giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các
giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh,
nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh
làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã
ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán

bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13
khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và
khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho người


bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm
2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện
các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu
tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ
khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi
ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó,
mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện
không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào
tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở
vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc
sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự
hài lịng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của
người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại
Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với
hai mục tiêu nghiên cứu như sau:
1.

Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa
tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương

năm 2019.

2.

Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.


CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1
đến tháng 9 năm 2019.



Tiêu chuẩn chọn

-

Người bệnh trên 18 tuổi

-

Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.

 Tiêu chuẩn loại trừ
-

Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT

-

Người bệnh không làm chủ được hành vi

-

Các trường hợp người bệnh cấp cứu

-

Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.

2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
-

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019.

-

Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mơ tả đặc điểm nhân khẩu


học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều

trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến
sự hài lịng đó.
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ.
n=

Z2(1 - α/2)

p(1- p)
d²

Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu
Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%).
p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị
bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665
(Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài
lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện
Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18].
d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383. Dự kiến có 10% đối tượng
từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên
cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại.
2.3. Phương pháp thu thập số liệu
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ
phòng Kế hoạch tổng hợp.
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc
q trình khám chữa bệnh tại BV.

Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố


về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ
vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của
người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ.
Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập
huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.
Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ
câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.
Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu
hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều
tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo
phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng
nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên
cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác
giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp
với ngữ cảnh bệnh viện [44]. Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá,
khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người bệnh đến
khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.
Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám
và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục


trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn
trước khi điều tra chính thức.
Thang đo mức độ hài lịng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với
NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất khơng hài

lịng (1); Khơng hài lịng (2); Bình thường (3) ; Hài lịng (4); Rất hài lịng
(5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra. Đây là
một phương pháp gán cho giá trị định lượng. Một sổ giá trị được gán cho mọi sự
lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính
tốn vào việc đánh giá hoặc khảo sát. Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá
trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10
hoặc nhiều hơn. Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hồn
thành đối với các vấn đề).
Lấy ý tưởng chính từ mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004) [3] và mơ hình chỉ số hài lịng của người bệnh của Mỹ,
nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được
dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
-

Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục.

-

Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục.

-

Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục.

-

Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu

hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục.

-

Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục

2.4. Các biến số nghiên cứu
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng
tham gia nghiên cứu.
Nhóm biến số đánh giá sự hài lịng và mong đợi của người bệnh về


các dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố.
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:
Mức 1
Rất khơng hài lịng

Mức 2

Mức 3

Mức 4

Khơng hài

Bình

Hài

lịng

thường

lịng

Khơng hài lịng

Mức 5
Rất hài lịng
Hài lịng

Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2.
2.5. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần
mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật tốn
thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI).
-

Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù

hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ
lệch chuẩn. Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài
lịng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được
mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lịng (1-3 điểm) và nhóm hài lịng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng
tiểu mục.
Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2
nhóm “hài lịng” và “khơng hài lịng”. Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu
tố được tính bằng cơng thức: 4 điểm x số tiểu mục. Như vậy:
Nhóm

Sổ điểm tương ứng với
Các yếu tố
chưa hài
sổ tiểu mục
lịng

Nhóm
hài lịng


Tiếp cận dịch vụ KCB tại
4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm
BV (A)

< 20 điểm ≥ 20 điểm

Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, 4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm
điều trị (B)
Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh 4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm
(C)

< 32 điểm ≥ 32 điểm

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm
viên y tế (D)
Đánh giá chung của người
bệnh sau khi kết thúc KCB

(E)
Biến hài lòng chung

4 điểm X 4 tiểu mục = 16
điểm

< 16 điểm ≥ 16 điểm

Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên
4 điểm X 32 tiểu mục = 128 < 128 điểm
điểm

≥128
điểm

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài
long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa
biến logistic.
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục
2.6.1. Sai số
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và
tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác
của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ
đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối
tượng tham gia KCB. Số lượng PVS người bệnh ít.


- Bộ cơng cụ: Yếu tố hài lịng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục,
phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự

chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng.
2.6.2. Biện pháp khắc phục
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được
điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ cơng cụ, phải giải thích kỹ cho
bệnh nhân để họ hợp tác tham gia.
- Thiết kế bộ cơng cụ theo trình tự logic trong suốt q trình người bệnh khám
bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.
- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối
tượng nghiên cứu.
- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được
hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa
đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.
- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương
của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ.
- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu
nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời
câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.
- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để
đảm bảo tính bảo mật thơng tin.
- Những thơng tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm
ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào.
- Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác.


- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết
thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy
trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV.

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Số lượng

Tỷ lệ (%)

18 -29 tuổi

203

49,63

30 - 49 tuổi

191

46,70

≥ 50 tuổi

15

3,67

Kinh

382

93,40

Khác

27

6,60

Độc thân

37

9,05

Có gia đình

368

89,98

Ly hơn, góa bụa

4

0,97

Thành thị

84

20,54

Nơng thơn

325

79,46

Tiểu học

5

1,22

THCS

41

10,02

THPT

115

28,12

Trung cấp và cao đẳng

87

21,27

Đại học và trên đại học

161

39,36

Học sinh, sinh viên

20

4,89

Thơng tin chung

Tuổi

Dân tộc

Tình trạng hơn
nhân

Khu vực sinh sống

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp


Cán bộ, viên chức

61

14,91

Nông dân

32

7,82

Công nhân

73

17,85

Lao động tự do

131

32,03

92

22,49

Khác (buôn bán, kinh
doanh...)
Số lần đến khám

Lần đầu

131

32,03

trong 12 tháng qua

≥ 2 lần

278

67,97

Có

86

21,03

Khơng

323

78,97

Tin tưởng vào trình

Có

341

83,37

độ chun mơn

Khơng

68

16,63

Có

156

38,14

Khơng

253

61,86

Có

61

14,91

thiệu

Khơng

348

85,09

Khơng mất nhiều

Có

19

3,42

thời gian

Khơng

395

96,58

Thái độ phục vụ tốt

Lý do chọn nơi
khám, điều trị

Danh tiếng của
bệnh viện

Người quen giới

Hình thức đăng ký

Qua điện thoại

11

2,69

khám

Trực tiếp

398

97,31


Nhận xét:
Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám
tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện. Trong 409 đối tượng tham
gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng

(9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn. Độ tuổi của đối tượng tập
trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70%
và trên 50 tuổi chiếm 3,67%.
Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân
tộc khác là 6,60%. Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm
(20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%).
Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại
học chiếm 39,36%. Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm
28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học
Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%),
các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân
(17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nơng dân (7,82%) và học sinh, sinh viên
(4,89%).
Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và
131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện. Lý do mà các
đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình
độ chun mơn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ
phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không
mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ
yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%).


3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
(n=409)
Hài lịng của người bệnh
Bảng chỉ dẫn dễ nhìn

Điểm trung bình ± SD

4,11 ± 0,71

Bảng chỉ dẫn dễ hiểu

4,18

± 0,69

Bảng chỉ dẫn rõ ràng

4,15

± 0,68

Dễ đi lại

4,17

± 0,68

Cách bố trí các điểm khám

3,85

± 0,97

Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lịng của
người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi
lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn
với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm

trung bình là 3,85.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%

84.35%

87.04%

86.31%

86.80%
74.33%

Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn
dễ nhìn
dễ hiểu
rõ ràng

Dễ đi lại

Cách bố trí

các điểm
khám

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám
bệnh (n=409)


Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài
lòng với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ
hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31% %
hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của
cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lịng về cách bố trí các điểm khám.
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lịng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị (n=409)
Hài lòng của người bệnh

Điểm trung bình ± SD

Hài lịng về quy trình khám

4,11

± 0,71

Hài lịng về thủ tục khám

4,18

± 0,69

Hài lịng về giá dịch vụ y tế

4,15

± 0,68

Hài lòng về tiếp đón

4,17

± 0,68

Hài lịng về xếp hàng

4,14

± 0,65

Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lịng của người
bệnh về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lịng về tiếp
đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lịng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm;
xếp hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11
điểm.


100%
86.06%

90%

85.33%

84.60%

87.78%
80.93%

80%
70%
60%
50%

40%
30%
20%
10%
00%
Quy trình Thủ tục khámGiá dịch vụ y
khám
tế

Tiếp đón

Xếp hàng

Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị (n=409)
Nhận xét:
Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng,

chiếm 87,78%. Đứng thứ hai là hài lịng về quy trình khám với 86,06%. Có
85,33% đối tượng hài lịng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y
tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lịng.


Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh,
tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh tốn viện phí (n=409)
Thời gian
chờ đợi
của KH
Đăng ký
khám bệnh
Khám
bệnh
Tư vấn
Chờ xét
nghiệm
Chờ nhận
XN

Dưới 15 phút

Từ 15 phút

Từ 30 phút

đến dưới 30

đến dưới 60

phút

phút

Trên 60 phút

SL

(%)

SL

(%)

SL

(%)

SL

(%)

107

26,16

136

33,25

116

28,36

50

12,22

82

20,05

175

42,79

111

27,14

41

10,02

117

28,61

154

37,65

94

22,98

44

10,76

74

18,09

113

27,63

130

31,78

92

22,49

57

13,94

89

21,76

124

30,32

139

33,99

225

55,01

111

27,14

60

14,67

13

3,18

Chờ thanh
tốn viện

phí
Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám
chữa bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15
phút đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ
xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét
nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh tốn
viện phí của các đối tượng dưới 15 phút.


Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh
(n=409)

Hài lòng của người bệnh
Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám

Điểm trung bình ± SD

2,27

± 0,98

Hài lịng về thời gian chờ đợi được KB

2,27

± 0,90

Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn

2,16

± 0,96

Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm

2,59

± 1,03

2,84

± 1,05

1,66

± 0,84

bệnh

Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét
nghiệm, XQ
Hài lòng về thời gian chờ thanh tốn viện phí

Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lịng của người
bệnh về thời gian chờ đơi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84
điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi
được đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau và
bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm, thấp
nhất là hài lịng về thời gian chờ thanh tốn viện phí với 1,66 điểm.

100%
90%
80%
70%
60%

50%
40%

33.99%

30%
20%

22.49%
12.22%

10%

10.02%

10.76%
3.18%

00%
Đăng ký
khám
bệnh

Được
khám
bệnh

Tư vấn

Chờ xét Lấy các
Thanh
nghiệm kết quả xét toán viện
nghiệm,
phí
XQ

Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lịng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời
gian chờ đợi tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lịng
về thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian
chờ đợi để được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ
đợi được tư vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng
về thời gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời gian thanh
tốn viện phí.


3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh (n=409)
Hài lòng của người bệnh

Điểm trung bình ± SD

Hài lịng về phịng chờ sạch sẽ

4,06

± 0,73

Hài lòng về ghế phòng chờ

4,03

± 0,76

Hài lòng về phịng chờ điều hồ

4,11

± 0,70

Hài lịng về phịng chờ tâm lý

3,86

± 0,85

Hài lòng về sự riêng tư

4,03

± 0,71

Hài lòng về nhà vệ sinh

4,01

± 0,80

Hài lịng về khn viên

4,05

± 0,73

Hài lịng về an ninh, phòng trộm cắp

4,04

± 0,73

Nhận xét: Kết quả của bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lịng của
người bệnh về phòng chờ điều hòa là cao nhất với 4,11 điểm; đứng thứ hai là
điểm trung bình hài lòng về phòng chờ sạch sẽ với 4,06 điểm; hài lịng về
khn viên với 4,05 điểm; hài lịng về an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài
lòng về ghế phòng chờ và sự riêng tư là bằng nhau và bằng 4,03 điểm; hài lòng
về nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp nhất là hài lòng về phòng chờ tâm lý với
3,86 điểm.


100% 83.37%

84.84%
80.44%
80.93% 78.73% 80.93% 80.20%
90%
68.95%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%
Phòng Ghế Phòng Phòng Sự riêng Nhà vệ Khn An
viên
chờ phịng chờ chờ tâm tư
sinh
ninh,
sạch sẽ chờ điều hồ lý
phịng
trộm
cắp
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lịng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh (n=409)
Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với cơ sở vật chất của
khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lịng về phịng chờ sạch sẽ; 80,44%
các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng về
phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng về
sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lịng về nhà vệ sinh; 80,935 hài lịng về

khn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.


3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế (n=409)
Hài lịng của người bệnh

Điểm trung bình ± SD

Hài lịng về nhân viên y tế

4,04

± 0,78

Hài lòng về nhân viên phục vụ

4,02

± 0,77

Hài lịng về đối xử cơng bằng

4,06

± 0,76

Hài lịng về năng lực chun mơn

4,11

± 0,68

Nhận xét: Điểm trung bình hài lịng của các đối tượng về năng lực
chun môn của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lịng về đối xử cơng bằng
là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lịng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài
lòng về nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%

81.17%

78.97%

Nhân viên y tế Nhân viên phục
vụ

81.17%

Đối xử công
bằng

85.82%

Năng lực chun
mơn

Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lịng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế (n=409)


Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về
thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ. Trong đó có 81,17%
đối tượng hài lòng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm
tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất
là sự hài lòng về năng lực chuyên môn với 85,82%.
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng (n=409)
Hài lòng của người bệnh

Điểm trung bình ± SD

Đáp ứng nguyện vọng

4,07

±0,68

Hóa đơn đầy đủ minh bạch

4,08

± 0,67

Mức độ tin tưởng

4,10

±0,66

Mức độ hài lòng giá cả

4,03

± 0,70

Nhận xét: Kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: cao
nhất là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ 2 là hóa đơn
đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm
trung bình là 4,07 và mức độ hài lịng giá cả có điểm trung bình là 4,03.