Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế (tt)

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo
dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu
số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại
học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đơng. Chính vì vậy, nhu cầu
được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học cơng lập và
ngồi cơng lập đã ra đời; tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của
xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Giáo dục đại học của
Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên,
sự quan tâm của nhà trường, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết…; và thực tế là
bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được
quan tâm. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và
trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị đào tạo.
Có nhiều cơng cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo; gần đây,
Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo
ở các trường đại học, thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch
vụ đào tạo. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất
lượng giáo dục thơng qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa
đổi năm 2005. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp; vì thế khó có thể áp dụng
chúng như là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ
đạo. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là sự
thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ cung ứng. Chất lượng này phải


được đánh giá bởi chính khách hàng, chứ khơng phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, giáo

dục đại học là một dịch vụ, và việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của
khách hàng; trong đó khách hàng trọng tâm - sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà
trường nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình được kỳ
vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của sinh viên và nhu cầu của nhà trường.
Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) đã trải
qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi ngun từ Khoa Kinh tế Chính trị
thuộc Trường Đại học Tổng hợp Hà Nội từ năm 1974. Trong suốt chặng đường hình
thành và phát triển, Trường Đại học Kinh tế không ngừng nâng cao chất lượng về đào
tạo, nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một
trường đại học định hướng nghiên cứu, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong các
lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm
đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu Nhà trường đã đạt được về chất
lượng đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên,... thì cịn một số yếu
tố sinh viên chưa thực sự hài lòng về chất lượng đào tạo hiện nay của Nhà trường.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói chung
và chất lượng đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: “Mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu của luận văn sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của nhà trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám hiệu, cán bộ quản lý,
và giảng viên nhà trường nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục
đại học.
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy về chất lượng đào


tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

- Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
- Thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2011
đến năm 2015, dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 4/2016 đến tháng
5/2016, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017 - 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Dữ liệu thu thập: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua hệ thống văn bản, tài liệu của Trường lưu
trữ (số liệu tình hình cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,…)
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng
hỏi kết hợp với phương pháp phỏng vấn sâu. Kết quả điều tra khảo sát được xử lý bằng
phần mềm SPSS bản 22.0 kết hợp với các dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập được để
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Nhà trường.
- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng.

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1.1. Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ở


bậc đại học

- Một số bài báo có liên quan đến đề tài luận văn
- Luận án tiến sĩ có liên quan đến đề tài
- Một số luận văn thạc sĩ có liên quan đến đề tài
1.2. Xác định hƣớng nghiên cứu của luận văn
Luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về đề tài này với mong muốn khắc phục
những hạn chế về sự giới hạn trong phạm vi đối tượng nghiên cứu của các nghiên cứu
trước đó, với quy mơ mẫu tương đối lớn (315 mẫu) để hồn chỉnh vấn đề nghiên cứu và
tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI
HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TRONG GIÁO DỤC ĐẠI
HỌC
2.1. Dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học
2.1.1. Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kinh tế, kĩ thuật và xã hội.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện của
nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần, thì doanh nghiệp
nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng và của thị trường để quan
niệm về chất lượng.
Trong bối cảnh nghiên cứu của luận văn, tác giả đề xuất theo quan niệm chất
lượng Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu. Theo tác giả, đây là định nghĩa phù hợp đối
với giáo dục đại học nói chung và đối với từng ngành đào tạo nói riêng.
2.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học
2.1.2.1. Giáo dục đại học
Có thể hiểu giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi các trường đại
học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ
thuật… và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học

nghề. Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ
xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy. Giáo dục đại học bao gồm các bậc đại học và
sau đại học.
2.1.2.2. Trường đại học và tổ chức của trường đại học
2.1.2.3. Chất lượng trong giáo dục đại học
Tác giả đề xuất quan niệm “Chất lượng giáo dục đại học là sự đáp ứng mục tiêu
do Nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục của Luật Giáo dục, phù
hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội”
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời học trong giáo dục đại học
2.2.1. Dịch vụ đào tạo
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời (sản xuất
và tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ. Tóm lại, dịch vụ
là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương
tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một
khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì khách
hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Nghiên cứu của luận văn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
Parasuraman và cộng sự (1985): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
(kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
2.2.3. Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học trong giáo dục đại học
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để khái
quát chính xác về chất lượng dịch vụ, cần quan tâm đến hàm lượng kiến thức hay chương
trình đào tạo cung cấp cho học viên và những gì học viên tiếp cận được sau quá trình học

tập.
2.2.3.2. Sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
2.2.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời học về chất lƣợng đào tạo
2.3.1. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
- Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
- Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
- Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984 – 2000)
- Mơ hình Kano
- Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
- Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong giáo dục đại học
2.3.2. Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN


CHƢƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ - ĐHQGHN
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Giới tính
Tổng

Nữ

Nam

Số lƣợng Tỷ lệ % Số lƣợng Tỷ lệ % Số lƣợng Tỷ lệ %
Khoa Quản trị kinh doanh

16

17.0

78

83.0

94

29.8

Tài chính ngân hàng

13

13.4

84

86.6

97

30.8

Kinh tế quốc tế

6

33.3

12

66.7

18

5.7

Kinh tế phát triển

1

20.0

4

80.0

5

1.6

Kinh tế chính trị

8

22.2

28

77.8

36

11.4

Kế tốn - Kiểm tốn

1

1.5

64

98.5

65

20.6

Tổng số

45

315

100

270

3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế


- ĐHQGHN
Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy, sinh viên Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN tương đối hài lòng với chất lượng đào tạo của Nhà trường (với điểm trung
bình là 3,8317). Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lòng tương đối cao đối với các yếu
tố của chất lượng đào tạo.
Trong 4 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, sinh viên hài lòng nhất với đội ngũ giảng viên
(điểm trung bình của tiêu chí được hài lịng nhất là 4 điểm); sau đó là khả năng phục vụ
(điểm trung bình của tiêu chí được hài lịng nhất là 3,888 điểm); tiếp đó là cơ sở vật chất
(điểm trung bình của tiêu chí được hài lịng nhất là 3,844 điểm) và cuối cùng là chương
trình đào tạo (điểm trung bình của tiêu chí được hài lịng nhất là 3,8 điểm).
3.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo

Số lƣợng biến quan sát

Hệ số Cronbach Alpha

Chương trình đào tạo

6

0,834

Đội ngũ giảng viên

7

0,867

Cơ sở vật chất

5

0,812

Khả năng phục vụ

3

0,655
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.4. Xây dựng mơ hình hồi quy
HLi = 0.108 + 0.481CTĐTi + 0.284GVi + 0.157 CSVCi + 0.096 KNPVi + εi

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA

SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH TẾ - ĐHQGHN
4.1. Định hƣớng phát triển Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đến năm 2020
4.1.1. Mục tiêu chiến lược
4.1.1.1. Mục tiêu chung
Trở thành một trong những trường đại học định hướng nghiên cứu hàng đầu ở Việt Nam
trong lĩnh vực kinh tế, đạt tiêu chuẩn kiểm định trong nước, trong đó có một số ngành được
kiểm định theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục của mạng lưới các trường đại học
ASEAN (AUN-QA); được xếp hạng ngang tầm với một số đại học tiên tiến trong khu vực
Đông Nam Á trong một số ngành và lĩnh vực.
4.1.1.2. Các mục tiêu cụ thể
- Nguồn nhân lực được đào tạo có chất lượng cao, tương đương với chất lượng
nguồn nhân lực được đào tạo ở một số trường đại học tiên tiến trong khu vực Đông Nam
Á.
- Các sản phẩm nghiên cứu khoa học đạt chất lượng cao, tương đương với chất
lượng các sản phẩm nghiên cứu khoa học ở một số trường đại học tiên tiến Đông Nam Á,
là nền tảng để nâng cao chất lượng giảng dạy và tư vấn chính sách cũng như doanh
nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xã hội.
- Nâng cao vị thế và uy tín quốc tế của Trường thể hiện qua các chương trình đào
tạo được quốc tế công nhận; các dự án, đề tài nghiên cứu khoa học quốc tế được tăng
cường; mạng lưới nghiên cứu quốc tế, các chương trình hợp tác, trao đổi giảng viên và
sinh viên quốc tế được mở rộng.
4.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm
4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại
Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
4.2.1. Nhóm giải pháp về chương trình đào tạo
- Xây dựng mục tiêu đào tạo
- Tập trung cải tiến nội dung và chương trình giảng dạy

- Cải cách phương pháp dạy và học
- Nâng cao chất lượng giáo trình phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh
viên
4.2. Nhóm giải pháp về giảng viên
4.3. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
4.4. Nhóm giải pháp về khả năng phục vụ
KẾT LUẬN
Những đóng góp mới của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy mức độ hài lịng của sinh viên có thể
được coi là một trong những chỉ số đánh giá về hình ảnh, chất lượng giáo dục đào tạo của
hoạt động giáo dục mà Nhà trường mang đến cho sinh viên.
Về cơ bản, các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ
nhất định; với mục đích chung là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của nhà trường; kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám hiệu, cán bộ quản lý,
và giảng viên Nhà trường nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo. Để thực hiện mục đích
chung, luận văn đã đề ra các mục tiêu cụ thể là tổng hợp các lý thuyết về chất lượng và
chất lượng trong giáo dục đại học; đo lường mức độ hài lịng của sinh viên đại học hệ
chính quy về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN và đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
Hạn chế của đề tài:
Bên cạnh một số kết quả đạt được, nghiên cứu của luận văn không thể tránh khỏi
những sai sót và hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện để đặt ra những hướng nghiên cứu mới
trong tương lai, đó là giới hạn phạm vi thời gian và không gian nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu mới chỉ tập trung ở sinh viên đại học hệ chính quy mà chưa xem xét đến các
đối tượng học viên cao học, nghiên cứu sinh,...
Những hạn chế này là đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.