Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đồng Tháp đối với học phần “chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả tro...

69
PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ
VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
ĐỐI VỚI HỌC PHẦN “CHUYỂN GIAO KINH NGHIỆM
VÀ PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC HIỆU QUẢ
TRONG DOANH NGHIỆP” CỦA GBI
SV. Phan Thanh Sang
ThS. Huỳnh Quốc Tuấn
Tóm tắt. Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích mức độ hài lịng của sinh
viên đối với học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả
trong doanh nghiệp” của GBI. Dữ liệu được thu thập từ 107 sinh viên khóa 7 của học
phần, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu
tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với học phần là “Giảng viên”,
tiếp đến là yếu tố “Kết quả đạt được qua học phần”, “Chương trình học” và “Khả
năng phục vụ”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy SV rất hài lòng đối với học
phần. Theo đó, để nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên đối với học phần thì cần
nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, chương trình học, cũng như khả năng phục
vụ của trường.
Từ khóa: Sự hài lịng, mức độ hài lòng, chuyển giao kinh nghiệm.
1. Đặt vấn đề
Hiện nay liên kết hợp tác đào tạo trong giáo dục là một xu thế phát triển của các
trường và cơ sở đào tạo. Việc liên kết đào tạo có vai trị quan trọng, nó giúp cho sinh
viên có cơ hội tiếp cận với những phương pháp giảng dạy mới. Cùng với đó, chất
lượng đào tạo ln là vấn đề được các trường đại học đặc biệt quan tâm. Sinh viên là
đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên đối với quá
trình đào tạo có một ý nghĩa rất lớn. Đây là một kênh thơng tin quan trọng và khách
quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo để có những sự điều chỉnh hợp lý theo
hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội
Năm 2011 - Trường Đại học Đồng Tháp đã liên kết với GBI để tổ chức triển
khai thực hiện giảng dạy học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm
việc hiệu quả trong doanh nghiệp”. Sau 4 năm đào tạo, nhằm phần nào đánh giá hiệu

quả của công tác triển khai kế hoạch đào tạo cũng như xác định sự hài lòng của sinh
viên khi tham gia học tập nên tác giả chọn đề tài: Phân tích mức độ hài lịng của sinh
viên Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đồng Tháp đối với học
phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh
nghiệp” của GBI làm đề tài nghiên cứu.
2. Nội dung
2.1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”


70
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khác nhau
như tính năng, đặc tính, độ bền,… Tuy nhiên, chất lựợng dịch vụ là vơ hình và khách
hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng
chúng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Theo ISO 8402,
chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng
dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Chất lượng giáo dục đại học
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau mà khái niệm “Chất lượng giáo dục đại học”
có nhiều cách hiểu khác nhau. Trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường ĐH, Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục
trường ĐH là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục
tiêu GDĐH của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự
phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”.
Mơ hình nghiên cứu
Qua những nghiên cứu trước đây cho thấy, khi nghiên cứu sự hài lịng của sinh
viên đối với chương trình đào tạo thì đa số các nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố như
chương trình đào tạo, yếu tố cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, khả năng phục vụ. Điển
hình như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản, tác giả Trần Thị Tú Anh, tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân.
Bên cạnh các yếu trên thì theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thắm thì kết
quả đạt được chung qua khóa học cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối
với chương trình đào tạo. Vì vậy, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu này gồm 5
yếu tố: (1) Chương trình học, (2) Giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng phục
vụ, (5) Kết quả đạt được qua học phần.


71

Chương trình

học

Giảng viên

Cơ sở vật chất

Sự hài lịng của
sinh viên

Khả năng phục
vụ

Kết quả đạt
được qua học
phần
Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (n = 6) bằng cách chọn ngẫu nhiên 2 Sinh
viên của mỗi ngành (Quản trị kinh doanh, Kế tốn, Tài chính ngân hàng) nhằm điều
chỉnh và bổ sung biến quan sát đối với thang đo của các nhân tố trong mơ hình sao cho
phù hợp, dễ hiểu và phù hợp với đặc thù của học phần. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu
sơ bộ, bản câu hỏi được xây dựng gồm 2 thành phần chính: (1) Các phát biểu liên quan
đến sự hài lòng của Sinh viên đối với học phần với thang đo Likert 5 bậc đi từ 1 đến 5
với ý nghĩa lần lượt là “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”; (2) Các câu
hỏi về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn. Đối tượng khảo sát của
nghiên cứu này là Sinh viên đã hồn thành khóa 7 của học phần “Chuyển giao kinh
nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” tại Trường Đại học

Đồng Tháp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua việc sử dụng bản câu hỏi khảo sát với
tổng thể (N = 107). Sau đó tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu và thực hiện một số
kiểm định như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, tương quan. Sau cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS 16.0.


72
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Đặc điểm tổng thể nghiên cứu
Bảng 1: Thông tin về tổng thể nghiên cứu
Phân loại
Nam
Giới tính
Nữ
Tổng
QTKD
Ngành
TCNH
KT
Tổng
Ba
Năm
Tư
Tổng

Số lượng

34
68
102
24
63
15
102
59
43
102

Tỷ lệ
33,3%
66,7%
100%
23,5%
61,8%
14,7%
100%
57,8%
42,2%
100%

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS )
Nghiên cứu Bảng 1 cho thấy: Số lượng Sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 33,3% và
Sinh viên Nữ là 66,7%) có sự chệnh lêch khá cao; đối với ngành học thì sinh viên
ngành TCNH chiếm tỷ lệ cao nhất (61,8%) tiếp theo là ngành quản trị kinh doanh
(23,5%) và cuối cùng là ngành Kế toán với 14,7%. Điều này phản ánh được thực tế vì
hiện tại số lượng Sinh viên ngành TCNH chiếm đa số trong tổng số Sinh viên thuộc
khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Với đối tượng hướng đến của học phần là các

sinh viên sắp tốt nghiệp nên hầu hết các sinh viên tham gia học phần cũng như khảo
sát chủ yếu là năm 3 chiếm 57,8% và năm 4 chiếm 42,2%.
2.3.2. Kiểm định thang đo
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo
điều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, trong q trình phân tích này có một số biến quan sát
được tác giả loại bỏ do không đạt độ tin cậy. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của từng
thành phần và loại đi các biến không đạt yêu cầu. Tất cả các yếu tố đều đạt độ tin cậy
để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau tất cả 5 lần phân tích nhân tố khám phá EFA và loại dần các biến quan sát
không thỏa điều kiện. Tác giả thu được kết quả phân tích EFA cuối cùng được trình
bày ở Bảng 3.3.
Tại giá trị Eigenvalue = 1,446, kết quả 20 biến quan sát được nhóm lại thành 4
nhân tố. Trong đó, nhân tố 1 bao gồm 7 biến quan sát, nhân tố 2 bao gồm 6 biến quan
sát, nhân tố 3 bao gồm 4 biến quan sát và nhân tố 4 bao gồm 3 biến quan sát.
Bảng 2. Ma trận nhân tố đã xoay khi phân tích nhân tố EFA
Biến quan sát

Nhân tố
1

GV10: Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

0,862

GV12: Giảng viên có trang phục tươm tắt, lịch sự

0,842

2

3

4


73
GV11: Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện với sinh viên

0,787

GV8: Giảng viên đảm bảo thời gian giảng dạy trên lớp

0,775

GV6: Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với
0,763
sinh viên
GV7: Giảng viên sử dụng hiệu quả các thiết bị dạy học
0,754
GV9: Giảng viên có kiến thức sâu rộng về mơn học
0,694
KQ27: Kiến thức có được từ học phần giúp bạn tự tin về khả
năng tìm việc sau khi ra trường.
KQ26: Học phần giúp bạn biết cách lập một bản kế hoạch
Marketing
KQ24: Học phần giúp bạn nắm rõ cách lập hồ sơ, phỏng vấn
xin việc
KQ23: Học phần giúp bạn biết được các bước để khởi sự kinh
doanh
KQ25: Học phần giúp bạn hiểu hơn về công tác hành chính

nhân sự trong doanh nghiệp
KQ22: Học phần giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp
PV19: Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng yêu cầu của sinh
viên
PV20: Nhân viên các phịng ban, trung tâm có thái độ phục vụ
tốt và tôn trọng sinh viên
PV21: Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa và
quản lý sinh viên
PV18: Thông tin về học phần được cập nhật thường xuyên trên
các phương tiện của trường.
CT2: Chương trình học đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề
nghiệp sau này của sinh viên
CT1: Mục tiêu chương trình học rõ ràng
CT3: Chương trình học được thơng báo đầy đủ cho sinh viên

0,795
0,793
0,753
0,745
0,739
0,711
0,839
0,799
0,773
0,752
0,813
0,764
0,670

(Nguồn: Từ kết quả xử lý SPSS)

Đối với khái niệm sự hài lịng thì kết quả phân tích nhân tố cho thấy có một
nhân tố (factor) duy nhất được rút trích tại Eigenvalue là 1,962 với tổng phương sai
trích là 65,407 % (> 50%) đạt yêu cầu.
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, mơ hình nghiên cứu ban đầu đã được hiệu chỉnh lại với các thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV đối với học phần là: Chương trình học, Giảng viên, Khả
năng phục vụ, Kết quả đạt được qua học phần.
2.3.3. Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan cho thấy: Sự hài lịng có mối quan hệ tương quan
với 4 thành phần: Chương trình học, Giảng viên, Khả năng phục vụ, Kết quả đạt được
qua học phần. Do đó, 4 thành phần này được xem là biến độc lập trong phân tích hồi quy.


74
Bảng 3. Kết quả phân tích tương quan
Chương
trình
Chương
trình

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation

102

Giảng viên Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Khả năng
Sig. (2-tailed)
phục vụ
N
Kết quả đạt Pearson Correlation
được qua
học phần

Hài lòng

Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Giảng Khả năng Kết quả đạt được
Hài lòng
viên
phục vụ
qua học phần

-0,116

1

0,247

102

102

-0,290** -0,063

1

0,003
102

0,528
102

102

**

-0,131

0,425**

1

0,000
102

0,188
102

0,000
102

102

0,377** 0,364**

0,397**

0,481**

1

0,000
102

0,000
102

102

0,438

0,000
102

0,000
102

Tương quan có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0,01

(Nguồn: Từ kết quả xử lý SPSS)
2.3.4. Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy hệ số R2 điều chỉnh
= 0,478 có nghĩa là mơ hình có thể giải thích được 47,8% sự biến thiên đối với mức độ
hài lòng của Sinh viên đối với học phần.
Hệ số Dubin Watson (d) của mô hình = 1,972 (gần bằng 2) chứng tỏ khơng có
hiện tượng tự tương quan. Kiếm định F có Sig. = 0,000 nên mơ hình hồi quy là phù
hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Như vậy, mơ
hình lý thuyết phù hợp với thực tế.
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy
**

Mơ hình

Hệ số chưa được chuẩn hóa
Độ lệch chuẩn

B
Hằng số
CT
GV
PV
KQ
R2 = 0,499

-0,115

0,399

0,176

0,387
0,167
0,322

0,068
0,063
0,063
0,077

R2 điều chỉnh = 0,478

Hệ số được
chuẩn hóa
Beta

0,210
0,449
0,212
0,358
d= 1,972

T

Mức ý ngĩa

-0,287

0,775

2,601

6,174
2,645
4,189

0,011
0,000
0,010
0,000

F = 24.132

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

VIF

1,263
1,022
1,241
1,415

Sig =0,000


75
Kết quả Bảng 3.4 cho thấy, các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự hài lịng
của Sinh viên, tất cả các nhân tố thuộc mơ hình đều có ý nghĩa thống kê và có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của Sinh viên (các hệ số hồi quy B đều > 0).
Từ các kết quả phân tích trên, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với học phần được thiết lập như sau:
Y = - 0,115 + 0,176*X1 + 0,387*X2 + 0,167*X3 + 0,322*X4

Trong đó: Y (SHL): Sự hài lòng của sinh viên đối với học phần “Chuyển giao
kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp”; X1 (CT):
Chương trình học; X2 (GV): Giảng viên; X3 (PV): Khả năng phục vụ; X4 (KQ): Kết
quả đạt được qua học phần.
Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Sinh viên đối với học phần. Trong đó, yếu tố “Giảng viên” là yếu tố ảnh hưởng
lớn nhất đến sự hài lòng của Sinh viên. Cụ thể, khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Giảng
viên” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,387 điểm (tương
ứng với hệ số Beta chưa được chuẩn hóa). Tương tự, khi Sinh viên đánh giá yếu tố
“Kết quả đạt được qua học phần” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của Sinh viên sẽ
tăng thêm 0,322 điểm. Khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Chương trình học” tăng thêm 1
điểm thì sự hài lịng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,176 điểm. Khi Sinh viên đánh giá
yếu tố “Khả năng phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của Sinh viên sẽ tăng
thêm 0,167 điểm.
2.3.5. Kiểm định giả thuyết
Dựa vào phương trình hồi quy, kiểm định ANOVA và kiểm định T- test cho
thấy cả 4 yếu tố: chương trình học; giảng viên; khả năng phục vụ và kết quả đạt được
qua học phần đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của SV, đồng thời khơng có
sự khác biệt về sự hài lịng của SV theo ngành học, giới tính và theo năm học.
2.3.6. Thống kê mơ tả

Hình 2. Biểu đồ thể hiện điểm trung bình của các yếu tố
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)


76
Nhìn Hình 2 cho thấy Sinh viên đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
là khá cao. Khi so sánh giữa các yếu tố thì 2 yếu tố “Chương trình học” và “Kết quả
đạt được qua học phần” được đánh giá cao hơn các yếu tố còn lại với số điểm trung
bình lần lượt là 3,9510 và 3,8121. Còn 2 yếu tố là “Giảng viên” và “Khả năng phục

vụ” được đánh giá với số điểm trung bình thấp hơn.
3. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy Sinh viên rất hài lòng đối với học phần “Chuyển
giao kinh nghiệm và phương pháp làm vệc trong doanh nghiệp” (trung bình: 3,7484).
Yếu tố giảng viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của Sinh viên và được
đánh giá ở mức khá cao (3,5056). Mức độ ít hài lòng nhất là yếu tố khả năng phục vụ
được đánh giá với số điểm trung bình là 3,4755.
Từ kết quả phân tích, tác giả đã khuyến nghị 4 nhóm giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của sinh viên đối với học phần:
Chương trình học - Nhà trường và GBI cần có sự hợp tác trong q trình thiết
kế chương trình học; cân đối tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành. Nhà trường cần xây
dựng các mối liên hệ chặt chẽ với các cơng ty bên ngồi, tạo điều kiện cho sinh viên
được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế.
Giảng viên – Cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, một số vấn đề như:
kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy, thái độ và sự nhiệt tình của giảng viên
trong giảng dạy,...
Khả năng phục vụ - Cần có những nội quy và yêu cầu về thái độ làm việc để
cán bộ, nhân viên, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của sinh viên về khả năng
phục vụ của cán bộ nhân viên để từ đó đánh giá và khắc phục những sự thiếu sót
Kết quả đạt được qua học phần – Bên cạnh những gì nhận được thì bản thân
mỗi sinh viên cần chủ động trong việc tìm hiểu kiến thức, giành nhiều thời gian tự học,
nâng cao năng lực và kỹ năng của bản thân,… nghiêm túc trong quá trình học và sẵn
sàng tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm mà giảng viên truyền đạt.
Bên cạnh những vấn đề trên, nhà trường cần đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở vật
chất, trang thiết bị như phòng học phải rộng rãi, thư viện,... Đồng thời thực hiện việc
kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các trang thiết bị nhằm đảm bảo khả năng phục
vụ giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên.
Tài liệu tham khảo
[1].

Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế
Đại Học Quốc Gia Hà Nội.

[2].

Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing.

[3].

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA.

[4].

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing.


77
[5].

Nguyễn Thị Thắm (2010), Khỏa sát sự hài lòng của Sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại trường ĐHKHTN, ĐHQG TP.HCM, Đại Học Quốc Gia Hà Nội.

[6].

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB Lao động - Xã hội.

[7].

Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức.

[8].

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing. Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học
Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.