ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH









NHÓM 5 - DH11QT



ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG




Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh




CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 07 năm 2013



TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH








CHUYÊN ĐỀ NĂM 3


ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh
Thành viên nhóm:
DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh
DQT103404 Lưu Văn Dợn
DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền
DQT103475 Nguyễn Ngọc Nhung
DQT103501 Trần Thiện Tài



Long Xuyên, tháng 07 năm 2013



LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này, nhóm đã
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các bạn
sinh viên và các cán bộ phòng đào tạo.
Trước hết, nhóm xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy
Huỳnh Phú Thịnh đã hướng dẫn nhóm thực hiện chuyên đề này.
Mặc dù, Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy nhưng Thầy vẫn
luôn theo sát và chỉ bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện được
đề tài nghiên cứu này. Sự hướng dẫn cặn kẽ của Thầy là vô cùng
quan trọng đối với việc hoàn thành chuyên đề của nhóm.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cán bộ phòng
đào tạo và các bạn sinh viên đã hỗ trợ cho nhóm trong việc thu thập

các quan sát và các thông tin bổ sung cho bài nghiên cứu của nhóm.

Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy
Huỳnh Phú Thịnh. Nhóm xin kính chúc Thầy luôn dồi dào sức
khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong
tương lai. Cảm ơn các cán bộ phòng Đào tạo và các bạn sinh viên
đã tham gia hỗ trợ nhóm hoàn thành chuyên đề. Chúc mọi người
gặt hái được nhiều thành công trong tương lai.
Long Xuyên, ngày 2 tháng 7 năm 2013

Nhóm sinh viên

Hồ Thị Mỹ Danh
Lưu Văn Dợn
Huỳnh Thị Diệu Hiền
Nguyễn Ngọc Nhung
Trần Thiện Tài



TÓM TẮT
Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ
thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các
trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào
lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó,
chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng
dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó. Nhằm giúp nhà
trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức
độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực

tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường
Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên
mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và
các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại
Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến tại Trường.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực
hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào
tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã
chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính
thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả
các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ
thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát
đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.
Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần
mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ
trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với
Sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chạy Anova cho thấy, sinh viên giữa các Khoa tại Trường
có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại
Trường. Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với
mức điểm đạt được là 3.53. Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa
Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh.
Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64. Nhìn

chung, sinh viên có mức độ hài lòng đối với chất lượng đăng ký học phần trực tuyến tại
Trường ở mức trung bình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các thành phần (Học
phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ) có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các sinh viên đến từ
các Khoa khác nhau. Ngoài ra, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. Từ đó, sinh viên hài lòng
hơn đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường.


iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC HÌNH viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi 2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3
1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến 4
2.1.1 Dịch vụ 4
2.1.2 Dịch vụ trực tuyến 5
2.2 Chất lượng dịch vụ 5
2.3 Sự hài lòng 6
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6
2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước 7

2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
trường Đại học Bách khoa TP HCM” 7
2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” 8
2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang” 9
2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” 9
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực
tuyến” 10
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường 11
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 12
CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 14
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký 14
3.2 Quy trình đăng ký học phần 14

iv

3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị 14
3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến 15
3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy 17
3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần 17
CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19
4.1 Thiết kế nghiên cứu 19
4.2 Quy trình nghiên cứu 20
4.3 Mẫu 20
4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 20
4.3.2 Nghiên cứu chính thức 21
4.4 Thang đo 21
4.4.1 Chất lượng thông tin 21

4.4.2 Tính hiệu năng 22
4.4.3 Sự đáp ứng 22
4.4.4 Sự riêng tư 22
4.4.5 Sự đảm bảo 22
4.4.6 Sự hài lòng 23
4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 23
4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 23
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23
4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 24
CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức 26
5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc 27
5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập 28
5.3.1 Cronbach’s alpha 28
5.3.2 Phân tích nhân tố 28
5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 32
5.5 Phân tích mô hình hồi quy giữa Sự hài lòng với các thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu
chỉnh 33
5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 35
5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tại Trường 37
5.8 Kiểm định các giả thuyết 38

v

5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường
38
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại

Trường 38
5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa 39
5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa 41
5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa 42
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44
6.1 Kết luận 44
6.2 Kiến nghị: 44
6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 45
6.3.1 Hạn chế của đề tài 45
6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC 48

vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường 12
Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu được 26
Bảng 5.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alphal 28
Bảng 5.3: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần 1 28
Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần cuối cùng 30
Bảng 5.5: Tên biến và các thành phần mới sau khi phân tích nhân tố 31
Bảng 5.6: Cronbach's Alpha của các thành phần mới 32
Bảng 5.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 34
Bảng 5.8: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến theo các Khoa 36
Bảng 5.9: Giá trị Sig của thành phần tốc độ xử lý giữa các Khoa tại Trường 38
Bảng 5.10: Giá trị Sig của thành phần sự hỗ trợ giữa các Khoa 40
Bảng 5.11: Giá trị Sig của thành phần sự bảo mật giữa các Khoa tại Trường 41
Bảng 5.12: Giá trị Sig của sự hài lòng giữa các Khoa 43

vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 26
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa 27
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa 27
Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến
tại Trường …………………………………………………………………………….35
Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến 37
Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý của các Khoa 39
Biểu đồ 5.7: Đánh giá của sinh viên các Khoa về thành phần Sự hỗ trợ 40
Biểu đồ 5.8: Đánh giá của sinh viên các khoa về thành phần Sự bảo mật 42

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 12
Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến 14
Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường 15
Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công 15
Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp 16
Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn 16
Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần 17
Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần 17
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 20
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 32

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày
càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Công nghệ này được
ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm
số của các sinh viên, thời khóa biểu giảng dạy của giảng viên, các phần mềm hỗ trợ
giảng dạy trong các môn học… Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, việc học theo học
chế tín chỉ thay thế cho cách học niên chế truyền thống đã đặt ra nhu cầu càng cao cho
việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng giáo dục trong sinh viên. Trong đó, việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình đăng ký học phần trong quy trình học tín
chỉ là hết sức cần thiết, ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý và quá trình học tập của
sinh viên.
Việc ứng dụng công nghệ tin học vào quá trình đăng ký học phần đã mang lại nhiều
lợi ích cho các bộ phận quản lý của trường như: giảm bớt công việc cho cán bộ phụ
trách đăng ký học phần cho sinh viên; nâng cao chất lượng cho việc quản lý sinh viên
và trình độ khi sinh viên tham gia các lớp học, các môn học trong kỳ. Bên cạnh đó,
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến còn giúp hạn chế các chi phí không cần thiết và
tránh lãng phí thời gian trong việc giải quyết các vấn đề về đăng ký môn học. Chất
lượng dịch vụ đăng ký học phần có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả và
toàn bộ quá trình học tập của một sinh viên. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tốt sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tự sắp xếp thời khóa biểu, lựa chọn môn học
phù hợp với năng lực, kế hoạch của bản thân và mang lại kết quả cao trong học tập.
Hiện tại, việc đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang
sau khi kết thúc một học kỳ sẽ bắt đầu một học kỳ mới từ việc đăng ký học phần trực
tuyến. Sinh viên tự lựa chọn và sắp xếp những môn học của học kỳ tiếp theo dựa trên

các thông tin về môn học, lịch học, giảng viên giảng dạy được cập nhật trên trang đăng
ký học phần. Trang đăng ký học phần trực tuyến của trường hiện nay đã phát huy được
một số mặt thuận lợi đối với công việc quản lý của các cán bộ phụ trách và việc đăng
ký môn học của sinh viên tại trường. Tuy nhiên, việc đăng ký học phần trực tuyến vẫn
còn tồn tại không ít khó khăn, bất cập khi sinh viên thực hiện đăng ký như: việc đăng
ký học phần thường được tổ chức trước khi có kết quả của học kỳ trước - điều này làm
cho việc đăng ký môn học trở nên khó khăn hơn đối với những môn học có điều kiện
tiên quyết; tình trạng sĩ số của các nhóm môn học có số lượng ít hơn nhu cầu học của
sinh viên - vấn đề này sẽ ảnh lớn đến toàn bộ kế hoạch quá trình học tập của sinh viên
tại trường; tình trạng bị mất kết quả đăng ký sau khi trang đăng ký đã lưu kết quả đăng
ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra
tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường
không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo.
Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi
trường học tập tốt hơn. Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 2

chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học
An Giang” cần được thực hiện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” là:
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của
sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ
hài lòng của sinh viên chính quy.

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần của sinh viên giữa các khoa tại Trường.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại Trường.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi
Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát các sinh viên đại học chính quy thuộc khóa 10,
11, 12, 13 tại các khoa của trường Đại học An Giang. Các đối tượng sinh viên thuộc
bậc cao đẳng và thạc sĩ sẽ không được đề cập đến.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần
2. Hai bước trong nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Nghiên cứu sơ bộ lần 1: dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là
thảo luận tay đôi. Giai đoạn này phỏng vấn 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đạo tạo.
Kết quả giai đoạn này nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu và
xây dựng thang đo sơ bộ cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu sơ bộ lần 2: dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu
hỏi đã có để phỏng vấn trưc tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang.
Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần
cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử
dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2. Với cỡ mẫu là 200 quan
sát, các quan sát được lấy theo phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số
lượng sinh viên của các khoa. Dữ liệu thu thập được thực hiện thông qua bản câu hỏi
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang

Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 3

bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã
hội có chứa bản hỏi của nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết thông qua các kỹ
thuật sau: các thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Từ thực trạng và tầm quan trọng của việc đăng ký học phần trực tuyến, đề tài mong
muốn góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà trường và sinh viên trong việc giúp nhà
trường đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ
mà nhà trường cung cấp.
Đề tài sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những điểm chưa đạt về chất lượng dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến và mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên đối với dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu còn là cơ hội để tổng hợp các
kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Từ
đó, nhà trường sẽ đề ra những điều chỉnh hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
đăng ký học phần trực tuyến, tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập thuận
lợi hơn.
Mặt khác, đề tài góp phần tạo thêm nguồn tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh
vực việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến sau này.
1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm sáu chương sau:
- Chương 1 là tổng quan. Chương này trình bày các vấn đề như: Lý do chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
- Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày
những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô
hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại

trường Đại học An Giang”
- Chương 3 là giới thiệu về quy trình đăng ký học phần tại trường Đại học An
Giang. Chương này giới thiệu quy trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường
Đại học An Giang.
- Chương 4 là thiết kế nghiên cứu. Chương này chủ yếu trình bày về quá trình thu
thập dữ liệu và mẫu thu thập phục vụ cho đề tài nghiên cứu và phương pháp
phân tích dữ liệu đã thu được thông qua một số công cụ hỗ trợ.
- Chương 5 là kết quả nghiên cứu. Chường này trình bày những kết quả nghiên
cứu sau khi xử lý bằng các công cụ hỗ trợ.
- Chương 6 là kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên
cứu và đề ra những kiến nghị góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng kỳ học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chương
Nhằm giúp đề tài nghiên cứu có tính khoa học và chính xác thì nghiên cứu cần được
xây dựng trên một cơ sở lý thuyết đáng tin cậy. Từ cơ sở lý thuyết này sẽ làm nền tảng
cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Vì vậy, trong chương này sẽ trình bày những vấn
đề liên quan đến lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng
như làm cho người đọc hiểu hơn thế nào là dịch vụ trực tuyến từ đó xây dựng nên mô
hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến
2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001):
- Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi… trước khi mua.
- Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
- Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 5

2.1.2 Dịch vụ trực tuyến
Phát triển dựa trên nền tảng Internet và dịch vụ truyền thống, dịch vụ trực tuyến được
áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh.

Theo Gosh (2004) quan niệm, dịch vụ trực truyến như là một loại dịch vụ thông tin
tương tác.
Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng, dịch vụ trực tuyến là dịch vụ được cung cấp
thông qua Internet. Trong dịch vụ trực tuyến, khách hàng liên hệ với nhà cung cấp
dịch vụ thông qua công nghệ, chẳng hạn như trang web của nhà cung cấp.
Trong bối cảnh Internet phát triển, dịch vụ trực tuyến không ngừng phát triển theo.
Tuy nhiên, giữa dịch vụ trực tuyến và với dịch vụ truyền thống có một số sự khác biệt
cơ bản như sau:
- Sự vắng mặt của nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng.
- Dịch vụ được thực hiện thông qua môi trường ảo.
- Khách hàng tự phục vụ trong quá trình giao dịch.
2.2 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ như:
Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Nó đã trở thành một khía cạnh khác
biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
Nhìn chung, tất cả các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều cho rằng chất lượng dịch
vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Sự phát triển không ngừng của internet và các ứng dụng ngày càng tăng trong thương
mại điện tử, việc đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ trực tuyến trong thế giới ảo
đã được nghiên cứu ngày càng nhiều. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xuất phát từ

khái niệm chất lượng dịch vụ truyền thống. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xem là
chìa khóa cho sự thành công của các công ty trực tuyến. Theo Santos (2003), chất
lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là những đánh giá nhận xét của khách
hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua môi trường
ảo.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 6

2.3 Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Trong nghiên cứu này, khái niệm “sự hài lòng” và “sự thỏa mãn” được dùng thay thế
cho nhau.
Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua
sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả về
sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng
(Caruana, 2000).
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những
gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng của mình (Varva, 1997). Việc đo lường sự hài lòng giúp tìm hiểu xem
khách hàng nói gì về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến

hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự
mong mỏi của khách hàng.
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan
hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et
al, 1989). Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực
tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000).
Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Kể từ khi khách hàng nhận thức sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ
cảm nhận được, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, có nhiều khả
năng dẫn đến một sự hài lòng tốt hơn.
Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình
nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 7

Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng
Theo mô hình trên của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân. Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng:
Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi

sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thị họ sẽ hài
lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước
Việc tham khảo các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ trực tuyến là rất cần thiết. Qua đó giúp nhà nghiên cứu hình thành nên cơ sở lý
thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo trong đề tài. Dưới đây là các đề tài tham khảo
hữu ích giúp cho việc nghiên cứu được dễ dàng và hiệu quả.
2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM”
“Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Trường Đại Học Bách
Khoa TP HCM” là một luận văn do Cử nhân Huỳnh Tiên Kha thực hiện với sự hướng
dẫn của Thạc sĩ Lê Thị Hằng Giang tại trường Đại học Bách Khoa TP HCM. Đối
tượng nghiên cứu của luận văn là sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký môn học
trực tuyến. Bài nghiên cứu được thực hiện dựa vào mô hình của Parasuraman và được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Các yếu tố trong mô hình nghiên
cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự
tiếp cận, sự truyền thông tin, hiểu rõ khách hàng và tính hữu hình.
Giá cả Các yếu tố cá nhân
Sự hài lòng của khách
hàng
Các yếu tố tình huống
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 8

Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu sơ bộ: tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh

viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về đăng ký môn học trực tuyến tại
trường Đại học Bách khoa.
- Nghiên cứu chính thức: tác giả tiến hành phát 247 bản câu hỏi khảo sát đại trà
cho các sinh viên đang theo học tại các lớp Văn Bằng II và cao học. Ý kiến sinh
viên được lượng hóa bằng những điểm số đánh giá dựa vào thang đo Likert 5
điểm để đánh giá mức độ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất
lượng dịch vụ được đưa ra trong nghiên cứu.
Sau khi tác giả sử dụng phương pháp thống kê tần số, sử dụng giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn để đưa ra kết luận rằng các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng của dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến là thông tin cho việc đăng ký không
đầy đủ, hệ thống thường xảy ra lỗi, nhân viên không đủ năng lực hỗ trợ sinh viên, thời
gian đăng ký không thuận tiện và hợp lý.
2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang”
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An Giang” được
thực hiện bởi Thạc sĩ Nguyễn Thành Long - giảng viên trường Đại học An Giang. Đây
là một bài nghiên cứu trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, với mục tiêu là:
hiệu chỉnh thang đo SERVPERF sao cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và đánh
giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An giang.
Trong bài nghiên cứu các yếu tố của mô hình được đo lường là: cơ sở vật chất, giảng
viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông.
Bài nghiên cứu gồm 2 bước:
- Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình SERVPERF
bằng phương pháp mở (thảo luận nhóm, có khoảng 2 đến 3 cuộc thảo luận
nhóm, mỗi nhóm có khoảng từ 5 đến 7 thành viên), trên cơ sở đó thực hiện điều
chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng đang nghiên cứu và lập ra
bản câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: cỡ mẫu dữ liệu là 250 đến 300, được thu thập thông
qua bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính và được xử lý
bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng ở cả 2 bước là phương pháp thuận tiện.

Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: cơ sở vật chất, giảng viên,
nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học An Giang , trong đó yếu tố giảng viên và cơ sở vật chất có tác động
lớn nhất. Từ kết quả phân tích, tác giả kết luận chất lượng đào tạo được đánh giá
không cao và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường còn
thấp.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 9

2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”
Bài luận văn được thực hiện bởi thạc sĩ Lê Hữu Trang. Bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực
đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và được thực hiện tại 3
khách sạn chính: Khách sạn Đông Xuyên, khách sạn Long Xuyên (tại thành phố Long
Xuyên) và khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006.
Bài luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời
gian tới.
Bài luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc,
thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm
thông, (5) phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định lượng (chính thức).
Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang
đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý
với 22 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 11 biến ban đầu của thang
đo sự tín nhiệm để đo lường sự hài lòng khách hàng (3 biến). Các câu hỏi ban đầu

được thiết kế là bản câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách
hàng và các chuyên gia. Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 30
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn và các cán bộ quản lý chủ chốt của
khách sạn, trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Dữ liệu thu
được 175 mẫu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, qua các phân tích sau: thống
kê mô tả, đánh giá thang đo các khái niệm, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định
sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương
sai (ANOVA), kiểm định các giả thuyết.
Kết quả sau khi phân tích dữ liệu cho thấy sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và
phương tiện hữu hình trong mô hình là phù hợp nhất để diễn tả sự hài lòng.
2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng”
Bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến:
Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” do Veronica Liljander, Allard C.R Riel,
Minna Pura, được xuất bản trong cuốn niên giám quản lý chất lượng dịch vụ 2002-
chất lượng dịch vụ trực tuyến (Yearbook of services manager 2002- e services). Các
vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành là các vấn
đề được nghiên cứu nhiều trong các bài nghiên cứu về dịch vụ truyền thống, nhưng có
rất ít các bài nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 10

Bài nghiên cứu thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoan: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn một số ứng viên với mỗi loại công
việc và các người quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến. Các
ứng viên được chọn sẽ được phỏng vấn qua điện thoại bằng bản phỏng vấn chuyên
sâu. Nội dung của bản phỏng vấn chuyên sâu là sự hài lòng của khách hàng với các
yếu tố dịch vụ và nhận thức của họ về tầm quan trọng của các yếu tố này. Phỏng vấn

chuyên sâu qua điện thoại giúp nhà nghiên cứu tìm được tầm quan trọng yếu tố trong
chất lượng dịch vụ. Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng bản hỏi được thiết kế theo
hình thức trực tuyến gửi đến các ứng viên được chọn ngẫu nhiên. Các ứng viên này là
những người đã có hồ sơ lưu tại trang tuyển dụng trên 2 tháng. Các bản hỏi trực tuyến
được gửi đến 742 địa chỉ cá nhân và trong đó có 52 địa chỉ đã không còn sử dụng.
Cuối cùng có 240 mẫu phản hồi hợp lệ.
Trong bài nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy rằng có sự khác biệt trong việc đánh
giá của các khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và dịch vụ truyền thống.
Nhưng điều đó không có nghĩa là các yếu tố trong dịch vụ truyền thống sẽ được loại
bỏ hoàn toàn trong các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến. Kết luận của bài nghiên cứu,
các tác giả đã nói lên: “Có nhiều điểm tương đồng giữa các yếu tố trong chất lượng
dịch vụ trực tuyến và các yếu tố trong mô hình Serqual truyền thống. Sự khác biệt
chính là ở đây chính là hình thức giao dịch giữa khách hàng với công ty và khách hàng
với giao diện của trang web.”
Trong nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn như sau:
dịch vụ cốt lõi, điều kiện dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ và giao diện sử dụng. Các yếu tố vừa
nêu ảnh hưởng đến chất lượng trực tuyến của việc tuyển dụng trực tuyến. Và các yếu
tố khách hàng đánh giá gồm: chất lượng dịch vụ trực tuyến (được đo lường là thiết kế
trang web, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, bảo đảm, thông tin nội dung, sự đồng cảm,
tùy biến và cá nhân hoá) và phản ứng tình cảm của khách hàng (gồm phản ứng tích
cực và phản ứng tiêu cực). Các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn tác động đến các yếu tố
khách hàng đánh giá.
Kết quả của bài đã cho thấy có công ty nên tìm cách tạo nhiều hơn giá trị của khách
hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu còn tìm và kiểm định
được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố tạo nên sự
thỏa mãn của khách hàng.
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm
trực tuyến”
Bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến
được thực hiện tại Đài Bắc, Đài Loan vào mùa xuân năm 2003 và đối tượng được

nghiên cứu là sinh viên. Thực hiện trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến với mục tiêu.
- Hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Kim and Lee,
2002; Yang and Jun, 2002) sao cho phù hớp với bối cảnh của mô hình mua bán
trực tuyến. Vì giữa mô hình trực tuyến và truyền thống có một vài nét khác biệt
với nhau.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 11

- Đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử, tổng thể chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu được thu từ một cuộc khảo sát với 297 sinh viên có tiêu dùng trực tuyến được
sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu. Tiến hành phân tích nhân tố để kiểm tra độ
tin cậy và sự phù hợp của mô hình.
Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình nghiên cứu có liên
quan trước đây, trên cơ sở đó thực hiện một vài thay đổi nhỏ sao cho phù hợp với mô
hình đang nghiên cứu. Các yếu tố để đo lường: thiết kế trang web, độ tin cậy, độ phản
hồi, cá nhân và sử dụng một vài khía cạnh của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et
al., 1988; Kim and Lee, 2002; Yang and Jun, 2002), yếu tố niềm tin đã được sữa đổi từ
Kimery and McCard (2002) và các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của
khách hàng và ý định mua đã được sửa đổi từ Zhuet al. (2002) và Jeong và cộng sự_
(2003). Tất cả các yếu tố được đo bằng Likert bảy điểm loại quy mô (từ 1 ¼ rất không
đồng ý với 7 ¼ rất đồng ý).
Các mô hình nghiên cứu được phân tích chủ yếu bằng sử dụng SEM, phần mềm hỗ trợ
8,3 LISREL. Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất một hai giai đoạn quá trình xây dựng
mô hình áp dụng SEM (Hoyle, 1995; Joreskog and Sorbom, 1996; Hair et al., 1998).
Nghiên cứu định lượng: sử dụng công cụ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã được
tiến hành để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của mô hình đo lường, và các cấu trúc mô
hình này cũng được phân tích để kiểm tra các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên
cứu hiện tại.

Kết quả phân tích cho thấy kích thước của trang web, độ tin cậy, độ phản hồi có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của tổng thể và sự hài lòng của khách hàng, hơn thế
nữa, nó còn có mối liên quan đến quyết định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên,
kích thước cá nhân ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể và sự
hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ và dịch vụ trực tuyến. Hầu hết các nghiên cứu đo
lường chất lượng dịch vụ trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường. Nhưng
thang đo này chưa thật sự phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực
tuyến. Vì thế, trong nghiên cứu này đã kết hợp thang đo SERVQUAL với các thành
phần thang đo trong lĩnh vực trực tuyến khác để đo lường sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu trong đề tài.
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường
Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường đại học An Giang là loại
hình dịch vụ vừa kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến. Đồng thời,
trong lĩnh vực đào tạo sinh viên là khách hàng của nhà trường và sự thỏa mãn của sinh
viên chính là công cụ để đánh giá chất lượng mà nhà trường cung cấp. Do đó, các
thành phần trong mô hình, các khái niệm được đo lường như sau:


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 12

Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường
Các thành phần Khái niệm Nguồn
Chất lượng
thông tin
(Information
quality)

Chất lượng chất lượng là nhận thức của khách
hàng về tính hữu dụng và chất lượng nội dung
trên trang web. Yếu tố này được đánh giá cụ thể
thông qua các yếu tố như sự hữu ích, tính chính
xác, cập nhật các thông tin…
Li et al
(2002)
Hiệu năng
(Efficiency)
Tính hiệu năng là sự dễ dàng, đơn giản, hiệu
quả trong việc truy cập và sử dụng trang web
trong khi khách hàng đang sử dụng.
Parasuraman
et al (2005)
Sự đáp ứng
(Responsiveness)

Đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng thông qua mạng
điện tử.
Parasuraman
et al (2000 và
2005)
Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch thiệp của
nhân viên và tin cậy của nhân viên đối với
khách hàng.
Parasuraman
et al (2000 và

2005)
Sự riêng tư
(privacy)
Sự riêng tư là mức độ an toàn và bảo vệ thông
tin khách hàng của trang web
Parasuraman
et al (2005)
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Dựa trên cơ sở lý thuyết ở các phần trên, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu cho đề
tài như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Sự đáp ứng
(RES)
Hiệu năng
(EFF)
Chất lượng
thông tin (INF)
Sự đảm bảo
(ASS)

Sự riêng tư
(PRI)
Sự hài lòng
(SAT)
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 13

Mô hình sẽ được kiểm định 2 nhóm giả thuyết:

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đối với sự hài lòng
của khách hàng:
H1: Chất lượng thông tin quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện
hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài
lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H2: Hiệu năng quan hệ dương với Sự hài lòng.
H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với Sự hài lòng.
H5: Sự hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng.
H6: Sự bảo mật quan hệ dương với Sự hài lòng.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của
sinh viên:
H7: Có sự khác biệt về yếu tố chất lượng thông tin giữa các Khoa tại trường
Đại học An Giang.
H8: Có sự khác biệt về yếu tố hiệu năng giữa các Khoa tại Trường.
H9: Có sự khác biệt về yếu tố sự đáp ứng giữa các Khoa tại Trường.
H10: Có sự khác biệt về yếu tố sự đảm bảo giữa các Khoa tại Trường.
H11: Có sự khác biệt về yếu tố sự hữu hình giữa các Khoa tại Trường.
H12: Có sự khác biệt về yếu tố riêng tư giữa các Khoa tại Trường.
H13: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo Khoa.

Tóm tắt chương
Như vậy trong chương này đã trình bày lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ trực tuyến, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng. Trong đó, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa bằng sự cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng
được phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng và xác định được rằng chất lượng dịch vụ
nói chung có mối quan hệ với sự hài lòng. Dựa vào các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã
xây dựng được mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến

yếu tố sự hài lòng của sinh viên trong quá trình đăng ký học phần trực tuyến.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 14

CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký
Đăng ký môn học là một trong những vấn đề nổi bật và quan trọng của sinh viên, đồng
thời cũng là nhiệm vụ công việc của phòng đào tạo. Qui trình đăng ký tốt không chỉ
phụ thuộc vào sự chuẩn bị tốt của các phòng chức năng mà còn cần sự hợp tác của
sinh viên. Bên cạnh đó các yếu tố về thời gian, cơ sở vật chất cũng góp phần tác động
vào qui trình đăng ký học phần. Khi một học kỳ kết thúc, phòng đào tạo bắt đầu chuẩn
bị các công việc cho sinh viên đăng ký môn học của học kỳ mới. Nhờ sự phát triển của
công nghệ thông tin mà việc đăng ký môn học giờ đây trở nên thuận tiện và nhanh
chóng hơn. Tuy nhiên, một qui trình đăng ký bao gồm rất nhiều giai đoạn, các giai
đoạn được liên kết và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dựa vào thông báo của phòng
đào tạo về việc đăng ký môn học trực tuyến vào đầu mỗi học kỳ ta có thể mô tả lại qui
trình đăng ký môn học trực tuyến theo các giai đoạn như sau:

Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến
3.2 Quy trình đăng ký học phần
Quá trình tổ chức đăng ký học phần được thực hiện trải qua các giai đoạn như
sau:
3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị
Phòng đào tạo dựa vào đề xuất lịch giảng dạy do Khoa cung cấp, tiến hành đăng lịch
giảng dạy lên trang đăng ký học phần. Đồng thời, phòng đào tạo thông báo thời gian
Đăng ký trực tuyến thông qua
trang đăng ký học phần
Đăng ký trực tuyến trong khoảng

3 ngày.
Điều chỉnh đăng ký trực tuyến
trong khoảng 3 ngày.

Điều chỉnh, đăng ký bổ sung
bằng giấy
Thời gian đăng ký vào khoảng 1
tuần.
Thực hiện theo biểu mẫu của
phòng đào tạo.

Chuẩn bị
Văn phòng khoa đề xuất lịch giảng
dạy, lịch học của giảng viên và sinh
viên cho phòng đào tạo.
Phòng đào tạo dựa theo kế hoạch của
năm để thông báo thời gian đăng ký,
điều chỉnh, rút bớt học phần.

Hoàn thành và thông báo kết quả
đăng ký học phần
Phòng đạo tạo hoàn thành việc xử lý
các đơn đăng ký bổ sung, điều chỉnh
và rút bớt kết quả đăng ký học phần.
Sau đó, phòng đào tạo thông báo đến
sinh viên.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 15

đăng ký, điều chỉnh học phần trực tuyến và thời gian đăng ký bổ sung, điều chỉnh đăng
ký giấy.
3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến
Thời gian đăng ký, điều chỉnh trực tuyến học phần thông thường trong khoảng 9 ngày
liên tiếp:
- Sinh viên đăng ký trực tuyến chính thức: thời gian khoảng 3 ngày;
- Phòng đào tạo xử lý kết quả đăng ký trực tuyến: thời gian khoảng 3 ngày;
- Sinh viên xem kết quả, điều chỉnh và đăng ký lại đối với các lớp học phần bị
hủy: khoảng 3 ngày.
Khi thực hiện đăng ký và điều chỉnh trực tuyến, sinh viên cần thực hiện lần lược 4
bước như sau:
- Bước 1: sinh viên truy cập vào phần mềm Quản lý của phòng đào tạo, qua
Website của Trường tại địa chỉ sẽ xuất hiện Hình 3.2 như
sau:
Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường
- Bước 2: sinh viên đăng nhập vào hệ thống. Sinh viên phải điền chính xác Tên
Đăng Nhập và Mật Khẩu rồi click vào nút . Tên đăng nhập là mã số
sinh viên, Mật Khẩu mặc định là ngày tháng năm sinh (hoặc mật khẩu đã thay đổi của
sinh viên). Sau khi đăng nhập thành công, màn hình sẽ xuất hiện Hình 3.3 như sau:
Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công
- Bước 3: Sinh viên tiến hành chọn học phần và lịch học dựa theo kế hoạch học
tập và các học phần được mở trong học kỳ.
Đầu tiên, sinh viên cần click vào "ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN" để tiến hành đăng
ký học phần. Hình thể hiện các học phần được mở tương ứng với lớp của sinh