phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty connect travel hue

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
CONNECT TRAVEL HUE

TRƯƠNG THIỆN

KHÓA HỌC: 2016 - 2020
i


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
CONNECT TRAVEL HUE

Sinh viên thực hiện:
Tr ng Thiện
Lớp:

K50A – Marketing

Niên khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 5 năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành bài khóa lu ận này, em đã nh ận đượ
c rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, b ạn bè, gia đình và
các anh chị làm vi ệc tại công ty Connect Travel Hue.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị
Kinh Doanh, cùng t ất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại h ọc Huế đã
giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài h ọc hay và kinh nghi ệm
sống.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đế n ban lãnh đạo vào các anh,
chị làm vi ệc tại công ty Connect Travel Hue đã t ạo điều kiện và nhi ệt tình giúp đỡ
em trong q trình thực tập tại cơng ty.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực đã
ln sát cánh, t ận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và ch ỉnh sửa để giúp em
hồn thành t ốt bài khóa lu ận này.
Sau cùng, em xin g ử i l ờ i cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã ln quan tâm,
giúp đỡ, động viên em trong su ốt quá trình thực tập và hồn bài thành khóa lu ận.
Tuy nhiên, do cịn h ạn chế về thời gian cũng như kiến thức chun mơn nên
khóa lu ận khơng th ể tránh kh ỏi cịn nhi ều sai sót.Kính mong q thầy cơ đóng
góp ý kiến để đề tài có th ể hồn thi ện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành c ảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Trương Thiện

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KPIs (Key Performance Indicator)

: Chỉ số đánh giá hiệu quả công vi ệc

PPC (Pay Per Click)

: Trả tiền theo click

ROI (Return On Investment)

: Chỉ số tỷ suất hoàn vốn

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mền phân tích thống
kê cho các ngành khoa h ọc xã hội
SEO (Search Engine Optimization)

: Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm

SEM (Search Engine Marketing)

: Marketing qua cơng c ụ tìm kiếm

WTO (World Trade Organization)

: Tổ chức thương mạ i thế giới

i


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Logo cơng ty Connect Travel Huế................................................................................. 25
Hình 2.2 Trang fanpage Connect Travel......................................................................................... 32
Hình 2. 3 Số người tiếp cận các bài vi ết trên trang fanpage.................................................. 32
Hình 2.4 Thống kê các ho ạt động tương tác của khách hàng trên trang fanpage..........33
Hình 2. 5 Thống kê về số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage.................34
Hình 2.6 Thời gian online của các fan trên trang fanpage....................................................... 34
Hình 2. 7 Trang fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ....................................... 35
Hình 2.8 Giao diện website connecttravel.vn.............................................................................. 36
Hình 2.9 Tổng quan về website của cơng ty Connect Travel Hue........................................ 38
Hình 2.10 Biểu đồ nguồn thơng tin khách hàng bi ết đến cơng ty........................................ 40
Hình 2. 11 Biểu đồ lí do khách hàng lựa ch ọn cơng ty............................................................ 41
Hình 2.12 Thống kê hoạt động marketing mà khách hàng ti ếp xúc nhi ều nhất............42
Hình 2.13 Biểu đồ thống kê các ho ạt động của công ty mà khách hàng bi ết đến........42

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến........................................... 17
Bảng 2. 1 Các tour du lịch nổi bật của công ty............................................................................ 28
Bảng 2. 2 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020.............................................. 29
Bảng 2. 3 Kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019.................30
Bảng 2. 4 Tình hình khách du lịch của cơng ty giai đoạn 2017 – 2019.............................. 30
Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................................... 39

Bảng 2. 6 Bảng đánh giá độ tin cậy của các thang đo....Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 7 Đánh giá của khách hàng v ề trang fanpage Connect Travel............................43
Bảng 2. 8 Đánh giá của khách hàng v ề email marketing....................................................... 44
Bảng 2. 9 Đánh giá của khách hàng v ề website c nnecttravel.vn....................................... 45

iii


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................ 2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................................ 2
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................... 2
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................... 3
4.2 Kĩ thuật phân tích và xử lí số liệu................................................................................................. 5
5. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 6
6. Bố cục đề tài:......................................................................................................................................... 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC
TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH................................................... 8
1.1 Truyền thông Marketing............................................................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm........................................................................................................................................... 8
1.1.2 Vai trị c ủa hoạt động truyền thơng marketing.................................................................... 8
1.1.3 Các công c ụ truyền thông marketing...................................................................................... 8
1.1.3.1 Quảng cáo....................................................................................................................................... 8

1.1.3.2 Khuyến mãi................................................................................................................................... 9
1.1.3.3 Quan hệ công chúng................................................................................................................... 9
1.1.3.4 Marketing trực tiếp..................................................................................................................... 9
1.1.3.5 Bán hàng cá nhân........................................................................................................................ 9
1.2 Truyền thông marketing trực tuyến........................................................................................ 9
1.2.1 Khái niệm........................................................................................................................................... 9
1.2.2 Các công c ụ truyền thông marketing tr ực tuyến............................................................ 10
1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến.............................................................................................................. 10
iv


1.2.2.2 Email marketing........................................................................................................................ 12
1.2.2.3 Marketing thông qua công c ụ tìm kiếm – SEM........................................................... 13
1.2.2.4 Mạng xã hội................................................................................................................................ 14
1.2.2.5 Website......................................................................................................................................... 16
1.2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing tr ực tuyến............................................... 16
1.2.3.1 Chỉ số đánh giá hiệu quả công vi ệc KPIs....................................................................... 17
1.3 Kinh doanh dịch vụ lữ hành..................................................................................................... 19
1.3.1 Khái niệm và phân lo ại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành......................... 19
1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành............................................................................ 19
1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành.......................................................................................... 20
1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành................................................................................. 20
1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa............................................................... 20
1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế.............................................................. 20
1.3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ ành...................................................................... 21
1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam................................. 23
1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh
lữ hành........................................................................................................................................................ 23
1.6 Tóm tắt chương 1........................................................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE.......................................... 25
2.1 Tổng quan về cơng ty................................................................................................................... 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................................. 25
2.1.1.1 Thông tin chung v ề cơng ty................................................................................................. 25
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue........................25
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.......................................................................................... 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................................................... 26
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động...................................................................................................................... 28
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty....................................................................................... 28
2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty................................................................................................. 29
2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của cơng ty.................................................... 30
v


2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect
Travel Hue................................................................................................................................................ 31
2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing tr ực tuyến của công ty ...............31
2.2.2 Các công c ụ truyền thông marketing tr ực tuyến mà công ty s ử dụng..................31
2.2.3 Hoạt động truyền thông tr ực tuyến bằng kênh facebook............................................. 31
2.2.4 Hoạt động truyền thông tr ực tuyến bằng kênh Email................................................... 35
2.2.5 Hoạt động truyền thông tr ực tuyến qua website.............................................................. 36
2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông marke ing trực
tuyến của công ty................................................................................................................................... 38
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệ p, thu nhập…).............38
2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng.................................................................................................. 40
2.3.2.1 Nguồn thông tin bi ết đến cơng ty...................................................................................... 40
2.3.2.2 Lí do khách hàng lựa chọn công ty.................................................................................... 41
2.3.2.3 Hoạt động marketing mà khách hàng ti ếp xúc nhi ều nhất..................................... 41
2.3.2.4 Các hoạt động của công ty mà khách hàng bi ết đến.................................................. 42
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha........Error!

Bookmark not defined.
2.3.4 Đánh giá của khách hàng v ề các hoạt động truyền thông qua facebook................42
2.3.5 Đánh giá của khách hàng v ề các hoạt động truyền thông qua Email marketing ..43

2.3.6 Đánh giá của khách hàng v ề các hoạt động truyền thơng qua Website..................44
2.4 Tóm tắt chương 2........................................................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY
CONNECT TRAVEL HUE.............................................................................................................. 47
3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt truyền thông marketing trưc tuyến
của công ty Connect Travel Hue.................................................................................................... 47
3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty.......47
3.2.1 Kế hoạch truyền thông marketing tr ực tuyến cho tháng 6, tháng 7 năm 2020....47
3.2.2 Giải pháp cho website connecttrael.vn................................................................................. 48
3.2.3 Giải pháp cho trang fanpage Connect Travel..................................................................... 48
vi


3.2.4

Giải pháp cho hoạt động email marketing.............................

3.2.5

Giải pháp đối với lãnh đạo cơng ty Connect Travel Hue .......

3.3 Tóm tắt chương 3...................................................................................................
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................
1.

Kết luận ....................................................................................................................

2.

Kiến nghị ..................................................................................................................

3.

Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................

DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO ......................................................................

vii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển vượt bậc của công ngh ệ thông tin và đặc biệt là hệ thống
internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghi ệp kinh doanh du lịch
nói riêng m ột phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương thức truyền thơng
marketing trực tuyến.
Truyền thơng marketing tr ực tuyến là hình thức mà doanh nghi ệ p s ử dụng các công
c ụ công ngh ệ để truyền đạt thông tin trong môi trường trực tuyế n, khác với các cách
thức truyền thông truy ền thống như phát tờ rơi, treo bă g rôn quảng cáo dọc đường…
truyền thông marketing tr ực tuyến thông qua k ế t nố nternet sẽ giúp doanh nghiệp đảm
bảo thông tin chuy ển tải tới đúng đối tượng khách hàng c ụ thể. Truyền thông marketing
tr ực tuyến có kh ả năng triển khai nhanh, giúp doanh nghi ệp đo lường hiệu quả chiến
dịch truyền thông m ột cách dễ dàng. Việc thực hiện các hoạt động truyền thơng marketing
trưc tuyến đóng góp rất lớn trong chiến lược phát triển, kinh

doanh của doanh nghiệp, bên cạnh đó cịn g úp doanh nghi ệp duy trì hìnhảnh thương
hiệu và phát tri ển văn hóa doanh nghiệp.(Hiền Trần, 2018)
Công ty Connect Travel H ue đã và đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá,
truyền thơng thương hiệu để tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng các kênh tr ực
tuyến như facebook Ads, oo le Ads, website, email marketing….việc truyền tải hình
ảnh và các thơng điệp thơ g qua s ử dụng internet đang được thực hiện, tuy nhiên hiệu
quả mang lại chưa cao, các thông tin về sản phẩm, các dịch vụ tour du lịch cũng như
hình ảnh th ng hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng chưa được thực hiện một cách
hiệu quả nhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng trên internet còn r ất thấp, cho
thấy các hoạt động này vẫn còn t ồn tại sự bất cập, hạn chế trong cách thực hiện. Bên
cạnh đó, cơng ty ln ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển về truyền thông thương hiệu,
nhất là các ho ạt động về truyền thông marketing tr ực tuyến. Nhận thức được tầm
quan trọng của truyền thông marketing tr ực tuyến và các v ấn đề đang tồn tại của hoạt
động này tại công ty nên tơi quy ết định lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động truyền
thông marketing tr ực tuyến của công ty Connect Travel Hue” để làm khóa lu ận tốt
nghiệp đại học.
1


2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích hoạt động truyền thơng marketing tr ực
tuyến của cơng ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt
động này tại công ty trong th ời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về truyền thơng và truyền thơng tr ực
tuyến

- Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông tr ực tuyến của công y Connect
Travel Hue
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyề t ông tr ực tuyến

của công ty
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Để tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing trực tuyến mà công
ty Connect Travel Hue đã thực hiện
Đối tượng khảo sát/ phóng v ấn: Bao g ồ m nhân viên và khách hàng, nh ững
người sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Connect Travel Hue.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Do những hạn chế về điề u kiện và nguồn lực, nghiên cứu chú tr ọng vào phân tích
việc thực hiện các hoạt động truyền thơng tr ực tuyến của công ty trên 3 công c ụ chủ
yếu là website, facebook và email.
-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue và

các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
-

Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu phản

ánh tình hình hoạt động truyền thơng c ủa cơng ty trong giai đoạn từ năm 2017-2019 và
các s ố liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý ki ến khách hàng t ừ ngày

07/01/2020 đến 30/03/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp



Nguồn tài liệu thứ cấp bên trong công ty:
2


Các số liệu, thông tin như doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch kinh doanh….được thu
thập từ phòng kinh doanh, phòng tài chính, b ộ phận marketing tại cơng ty Connect
Travel Hue từ năm 2017 đến năm 2019.
Các nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các kênh truy ền thông như website
của công ty, trên trang m ạng xã hội facebook, thư điện tử email.
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các nhân viên trong cơng ty để có nh ững đánh
giá tổng thể, khách quan về tình hình cơng ty, đặc biệt về các hoạt động ruyền thông đã
thực hiện nhằm xây dựng cơ sở lý lu ận cho đề tài nghiên c ứu.


Nguồn tài liệu thứ cấp bên ngồi cơng ty:

Nghiên cứu tham khảo các tài li ệu liên quan đến đề tài ngh ên c ứu thông qua
sách, báo, giáo trình, các khóa lu ận tốt nghiệptrường đại học Kinh Tế, các tài li ệu về
luật du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các dữ
liệu liên quan đến hình thức truyền thông tr ực tuyến, các công c ụ truyền thơng, các lí
thuyết về sự tiếp nhận thơng tin truy ền thông c ủa khách àng, làm cơ sở cho việc xây
dựng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo để tiến hành việc điề u tra khách hàng.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra, phỏng vấn:
Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên t ại văn
phịng cơng ty, các h ướng dẫ n viên du lịch của công ty.S ử dụng các câu h ỏi mở để
thực hiện việc phỏng vấ rồi tiến hành ghi chép các thơng tin có giá tr ị phục vụ cho
nghiên cứu. Lấy ý ki ến từ nhân viên công ty v ề tình hình thực tiễn, định hướng phát

triển của hoạt động truyền thông marketing tr ực tuyến của công ty trong thời gian tới
để làm cơ sở cho việc tiến hành xây d ựng bảng hỏi và khảo sát khách hàng.
Khảo sát lấy ý ki ến từ các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ du lịch của
công ty thông qua thi ết kế và phát b ảng hỏi điều tra. Thực hiện việc phỏng vấn thử 10
khách hàng xem h ọ có đồng ý cung c ấp những thông tin được hỏi hay không, t ừ ngữ
trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay khơng, từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và
tiến hành phỏng vấn chính thức. Đối với các tour du lịch khơng tham gia được thì
thơng qua các anh/ ch ị hướng dẫn viên và đội ngũ sale của công ty để thực hiện việc
khảo sát. Quá trình khảo sát khách hàng di ễn ra từ ngày 23/02/2020 đến ngày
3


06/03/2020, tham gia chủ yếu vào các tour đoàncùng với các anh/chị nhân viên , phỏng
vấn trực tiếp khách hàng của công ty tham quan các địa điểm du lịch ở Huế và khảo sát
thông qua các anh /chị hướng dẫn viên ở các tour DMZ (Quảng Trị), tour Đà Nẵng

– Hội An vì khơng tham gia được.
Phương pháp chọn mẫu:
Trong nghiên cứu này, sử dụng phép chọn mẫu không l ặp, với yêu cầu mức độ tin
cậy là 95%, và sai s ố chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.
Cơng th ức mẫu theo Cochran (1977). .như1 sau:
∝

Trong đó:
 n: Kích thước mẫu.

∝⁄ : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1- α). Với mức ý ngh
ĩa α
= 0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên


∝⁄

= 1,96.

ε : tỷ lệ tổng thể.
 : sai số mẫu cho phép, ε = 0,1 (ε = 10%).
1

p’

Để đảm bảo kích thước mẫ u là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an tồn nhất thì

phải đạt cực đại. Tứ c là p phải nhận giá trị mà tạ

theo công th ức là:
Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công th ức
trên, tức là số mẫu cần thực hiện điều tra là: n = 97*150% = 145,5.
Vì vậy tơi quy ết định tiến hành khảo sát 146 khách hàng để phục vụ việc nghiên cứu.
Nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng
ý, 3 - Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý) để đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng v
ề hoạt động truyền thông marketing tr ực tuyến và lựa chọn phương pháp chọn mẫu
phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện.Có ngh ĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận
lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo
sát


4

có nhi ều khả năng gặp được đối tượng. Việc lựa chọn kĩ thuật này giúp tơi có th ể tiến
hành phỏng vấn với bất kì khách du lịch nào của cơng ty, n ếu người đó khơng đồng ý
phỏng vấn thì có thể chuyến sang người khác để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.
Lấy mẫu thuận tiện được dùng để xác định ý ngh ĩa thực tiễn của vấn đề nghiên
cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước lượng
sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
4.2 Kĩ thuật phân tích và xử lí số liệu


Đối với dữ liệu thứ cấp:

Sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu, tiến hành việc kiểm tra, xác minh tính
chính xác của dữ liệu, sau đó phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã kiểm tra để lấy làm cơ
sở phục vụ cho việc nghiên cứu.


Đối với dữ liệu sơ cấp:

Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, mã hóa và x ử lý trên ph ần mềm phân tích
thống kê SPSS 20.0.
Sử dụng phương pháp thống kê mô t ả để đánh giá các đặc điểm của mẫu điều tra
như giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát.
Kiểm định độ tin cậy c ủa th ng đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm
định nhằm loại bỏ các biế n không phù h ợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các
biến đo lường có h ệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chu ẩn chọn thang
đo là hệ số Alpha phải > 0,6

5

5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cơ sở lí thuyết và thực tiễn

Xây dự ng mơ hình
ng iên cứu

Phỏng vấn thử
Phỏng vấn các
nhân viên

Bảng hỏi chính thức

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích

Hồn thiện báo cáo

6


Sau khi xác định đề tài, tác giả tiến hành tìm hiểu các lí thuyết liên quan để làm
cơ sở cho việc nghiên cứu, thực hiện phỏng vấn các nhân viên trong cơng ty để có
thêm nguồn dữ liệu, qua đó có những đánh giá, nhận xét để tiến hành khảo sát khách
hàng bằng việc xây dựng và phát b ảng hỏi điều tra, xử lí số liệu thu thập được trên
SPSS 20 và hoàn thi ện nghiên cứu.

6. Bố cục đề tài:
PHẦN I: MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Cơ sở lí thuyết về truyền thông marketing tr ực tuyế trong nghành kinh
doanh lữ hành
Chương 2: Phân tích hoạt động truyền thơng marketing tr ực tuyến tại công ty
Connect Travel Hue
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hi ệu quả hoạt động truyền thông
marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THƠNG MARKETING TRỰC
TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1 Truyền thông Marketing
1.1.1 Khái ni ệm
Theo Philip Kotler (2002), truyền thông marketing là các ho ạt động ruyền thông
tin một cách gián ti ếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh ng i ệ p tới khách
hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp củng như sả phẩm và mua sản
phẩm của doanh nghiệp.
Truyền thơng marketing cịn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến
(Marketing promotion), là một trong 4 thành tố của marketing mix.
1.1.2 Vai trò c ủa hoạt động truyền thông marketing
Theo Lưu Đan Thọ (2016) thì truyền t ơng marketing là m ột thành tố quan trọng
có vai trị h ỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing khác.Thông qua chi ến lược
truyền thông marketing, doanh nghi ệp thông tin cho nh ững khách hàng ti ềm năng biết
được những lợi thế, công d ụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho ngườu tiêu

dùng. Do v ậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghi ệp tăng doanh số của
các sản phẩm hiện tại, tạ o ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản

phẩm mới, và xây d ự g một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh
nghiệp cần cần phải kết hợp chiến lược truyền thông v ới các thành t ố khác của
marketing hỗn hợp để tạo ra hiệu quả tổng hợp.Truyền thông marketing c ũng giúp cho
doanh nghiệp quảng bá thương hiệu.
1.1.3 Các công c ụ truyền thông marketing
Các nhà marketing s ử dụng các côn g cụ truyền thông marketing để giao tiếp với
khách hàng và các bên liên quan. Ho ạt động truyền thông marketing là s ự phối hợp
giữa quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing tr ực tiếp và bán hàng cá
nhân.( Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015)
1.1.3.1 Quảng cáo

8


Là hình thức giới thiệu và truyền thơng đại chúng v ề ý t ưởng, sản phẩm, dịch vụ
do một cá nhân hay t ổ chức chi tiền để thực hiện.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị
Minh Hòa và c ộng sự, 2015).
Là hình thức giao tiếp phi cá nhân nh ằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay
tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyề n
hình), mạng truyền thơng (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, khơng dây),
phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, website) và phương tiện
truyền thông hi ển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích).
1.1.3.2 Khuyến mãi
Là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sả phẩm, dịch vụ, bao
gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuy ến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực
lượng bán hàng .(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và c ộng sự, 2015).

1.1.3.3 Quan hệ công chúng
Là việc xây dựng mối quan hệ tốt bằng cách giành l ấy thiện cảm từ giới cơng
chúng, xây d ựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, xử lí những tin đồn, câu chuyện và
sự kiện bất lợi của doanh nghiệp.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và c ộng
sự, 2015).
1.1.3.4 Marketing trực tiếp
Là những mối liên kế t tr ự c tiếp với từng khách hàng m ục tiêu đã đươc lựa chọn
cẩn thận để có th ể vừa thu được phản hồi lập tức, vừa nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. (Nguyễ Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và c ộng sự, 2015).
1.1.3.5 Bán hàng cá nhân
Là việc lực lượng bán hàng ti ếp xúc tr ực tiếp nhằm mục đích bán hàng và xây dựng
quan hệ khách hàng. (Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và c ộng sự, 2015).
1.2 ruyền thông marketing trực tuyến
1.2.1 Khái ni ệm
Theo Đặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing tr ực tuyến là hoạt động
truyền tải, lan tỏa thông tin m ột cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin về sản phẩm,
dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao th ức internet, nhằm
thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
9




Vai trị c ủa truyền thơng marketing tr ực tuyến:

Nhờ sự phát triển vượt bật về công ngh ệ internet, truyền thông marketing đã đem
sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng g ần hơn bao giờ hết, và trở thành
một kênh marketing mà b ất cứ doanh nghiệp nào củng muốn xây dựng (Đặng Thanh

Minh 2014).
Truyền thông marketing tr ực tuyến giúp cho quá trình chia sẽ, trao đổi thông tin
giữa khách hàng và doanh nghi ệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hế t v ới rất nhiều
phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau như: email, mạng xã h ội,….Doanh
nghiệp và khác h hàng có th ể trực tiếp hay gián tiếp trao đổi với au b ỏ qua các giới
hạn về khu vực địa lí, thời gian…
Truyền thơng marketing tr ực tuyến còn giúp cho doanh nghi ệp tiết kiệm được
rất nhiều chi phí về marketing truyền thống và tăng hiệu quả công vi ệc. Sự kết nối
internet giúp cho thông điệp của doanh nghiệp đến được với số lượng khách hàng l ớn
trong khi chỉ cần ít nhân lực.
Với truyền thơng marketing tr ực tuyế n t ì rào cản về không gian và th ời gian
đã được loại bỏ. Thông tin v ề sản phẩm, dịch v ụ , doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7.
Khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi tồn cầu, khách hàng có th ể dễ dàng nhận
biết thông tin v ề doanh nghiệp mọi lúc.
Truyền thơng marketing tr ực tuyến địi h ỏi một chi phí khơng lớn như các hình
thức marketing khác, là m ột phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏ biết tận
dụng cơ hội để mở rộng thị phần.
1.2.2 Các công c ụ truyền thông marketing tr ực tuyến
Theo Đặng Thanh Minh (2014) thì các cơng cụ truyền thơng marketing tr ực
tuyến bao gồm quảng cáo trực tuyến, email marketing, marketing thơng qua cơng c ụ
tìm kiếm SEM, mạng xã hội và website.
1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng mơi trường internet để
đưa ra thông điệp marketing đến khách hàng m ục tiêu nhằm làm tăng doanh thu cũng
như tăng độ nhận diện cho thương hiệu.
Ưu điểm quảng cáo trực tuyến:
10




Khả năng nhắm chọn mục tiêu quảng cáo

Nhà quảng cáo trên m ạng có r ất nhiều khả năng nhắm chọn mới.Họ có th ể
nhắm vào các cơng ty, các qu ốc gia hay khu vực địa lý c ũng như họ có th ể sử dụng
cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá
nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.
Phân khúc th ị trường rõ ràng: mỗi website hay cơng c ụ trên internet đề u có
những đối tượng sử dụng nhất định. Việc khảo sát thông tin người sử dụng được thực
hiện khá đơn giản và đáng tin cậy, giúp các doanh nghi ệp định hướng chính xác con
đường ngắn nhất dẫn đến khách hàng ti ềm năng của mình.


Khả năng theo dõi

Các nhà ti ếp thị trên mạng có th ể theo dõi hành vi c ủa người sử dụng đối với
nhãn hiệu của họ, tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng
triển vọng và ghi nhận phản ứng khách hàng.
Tính linh hoạt và khả năng phân phối
Một quảng cáo trên m ạng được truyề n tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm.
Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có th ể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc
nào. Nhà qu ảng cáo có th ể theo dõi ti ến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hi ệu quả
quảng cáo ở tuần đầu tiên và có th ể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết.
Điều này khác h ẵn kiểu qu ả ng cáo trên báo chí, chỉ có th ể thay đổi quảng cáo khi có
đợt xuất bản mới, hay quả g cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng
cáo thường xuyên.
 Tính t

ng tác

Mục tiêu của nhà quảng cáo là g ắn khách hàng tri ển vọng với nhãn hiệu hoặc
sản phẩm của họ. Điều này có th ể thực hiện hiệu quả trên mạng vì khách hàng có th ể
tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và có th ể mua nếu thỏa mãn


Sự hỗ trợ của công ngh ệ mới

Tận dụng những tính chất của cơng ngh ệ số hóa, các nhà qu ảng cáo có th ể tạo
những mẫu quảng cáo sống động, sáng tạo bởi tính chất khơng gi ới hạn phương pháp
quảng cáo trực tuyến. Càng sáng tạo, các doanh nghiệp càng có nhi ều cơ may thu hút
sự chú ý c ủa khách hàng.
11




Chi phí hợp lí

Doanh nghiệp có th ể kiểm sốt chi phí của mình một cách tối ưu: chi phí bỏ ra là
bao nhiêu và đánh giá kết quả mạng lại ngay sau khi kết thúc chi ến dịch như khi sử
dụng đặt banner, SEO hay google Adwords……Nắm được các thông tin này, các
doanh nghiệp sẽ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho chi ế n
dịch quảng cáo.
1.2.2.2 Email marketing
Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trự c i ếp sử dụng
công c ụ là các thi ết bị điện tử để truyền tải thơng điệp đến khách hà g.
Ưu điểm:


Tính hiệu quả về mặt chi phí

Một chiến dịch email marketing có th ể đem đến nhiề u lợi ích cho doanh nghiệp.
Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quả về mặt
chi phí. Khơng có m ột hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email
marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group
đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô-la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được
15.5 đơ-la doanh thu. Ngồi ra, cịn nhi ều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email
marketing có ch ỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trực
tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo…


Hệ thống gửi thô g điệp email nhanh

Email cịn có ưu điểm là hệ thống có th ể gửi thơng điệp email rất nhanh và có
thể tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp.
 heo dõi được kết quả của chiến dịch một cách hiệu quả
Một trong những ưu điểm vượt trội khi tiến hàng một chiến dịch email marketing
đó chính là có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch này, có th ể biết được mỗi
cú nh ấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng nh ận được email và có th ể biết
được các số liệu thống kê bao nhiêu khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu
lần và khách hàng có b ắt đầu mua hàng hay khơng…Khơng có một hình thức
marketing hay quảng cáo nào có th ể đem đến cho người dùng nh ững số liệu thống kê
có chi ều sâu như email marketing. Những số liệu thống kê từ email marketing tỏ ra vô
12


cùng quý giá, giúp doanh nghi ệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng đồng
đô-la bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp.


Xây dựng mối quan hệ lâu dài v ới khách hàng ti ềm năng

Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài v ới khách
hàng tiềm năng và thơng qua email, doanh nghiệp có th ể cung cấp cho khách hàng
tiềm năng những thông tin h ữu ích.Dần dần, doanh nghiệp sẽ chiếm được lịng tin và
chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách hàng.
1.2.2.3 Marketing thơng qua cơng cụ tìm kiếm – SEM
SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dị ch là marketing
trên cơng c ụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng s ử dụng internet ngày càng nhi ều thì
hành vi mua hàng c ủa họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so
sánh nhiều thông tin trên m ạng hơn đặc biệt là qua cơng ụtìm kiếm của google thì đó
cũng là lúc SEM th ể hiện được vai trò và t ầm quan trọng của mình trong các chiến
dịch quảng cáo. SEM bao gồm hai thành ph ần c ính đó là SEO và PPC.
SEO: Là thuật ngữ viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa cơng cụ
tìm kiếm, là tập hợp các cách th ức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong
các kết quả tìm kiếm của người dùng trên cơng c ụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh
nghiệp xây dựng c ấu trúc website như thế nào, cách doanh nghi ệp biên tập và đưa nội
dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website v.v…Ưu
điểm lớ nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết
quả tìm kiếm của google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp khơng ph ải
trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả
của SEO) hơn chứ không ph ải là quảng cáo (kết quả của PPC).

PPC: Thuật ngữ viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click. Đây
là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài tr ợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là
quảng cáo google adwords.Tác d ụng của hình thức quảng cáo này là giúp website c ủa
doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không m ất nhiều thời gian từ đó tăng lượng
người truy cập vào website và hi ệu quả có th ể được đo lường được một cách nhanh
chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm
kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào m ẫu quảng cáo.

13


1.2.2.4 Mạng xã hội
Mạng xã hội là một ứng dụng giúp k ết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất kỳ ai
thông qua d ịch vụ internet, giúp người dùng có th ể chia sẻ những sở thích và trao đổi
những thông tin c ần thiết với nhau.Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng,
không phân bi ệt giới tính, độ tuổi, vùng mi ền…Người dùng có th ể liên kết với nhau
dù họ ở bất cứ đâu, chỉ cần có internet. (Wikipedia)
Truyền thơng qua m ạng xã hội (Social media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền
thông s ử dụng nền tảng các dịch vụ trực tuyến (các trang web trên interne ), có th ể là
dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá n ân (MySpace,
Facebook, Twitter, Google +….) hay các mạng chia sẻ những tài guyên c ụ thể (tài
liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube…). Do có tính chất đối thoại, loại hình
truyền thơng này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý ki ến. Từ đó, các tin tức có
thể được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng .


Lợi ích của truyền thông qua m ạng xã hội:

Thứ nhất: truyền thông m ạng xã hộ mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền
rộng lớn. Với hoạt động này, thơng tin được cập nhật liên tục, không gi ới hạn về số
lượng và thời gian gửi. Hơn nữ , ng y khi thông tin v ề sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng s ẽ được lan truyền và chia sẻ bởi
hành triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng.
Thứ hai: truyề thơ m ạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi
phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội khơng c hỉ cịn là xu h ướng mà đã trở thành
thói quen khơng th ể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng
điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích th ị tường và đối tượng khách hàng cụ
thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ

phương thức quảng cáo truyền thống nào.Với một chi phí khơng hề lớn, nếu có hướng
đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại
hiệu quả tối ưu.
Thứ ba: truyền thơng m ạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có th ể nhanh
chóng ti ếp nhận ý ki ến phải hồi từ khách hàng, cùng th ảo luận và chia sẽ những vấn đề
với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò ho ặc giải đáp các thắc mắc một các nhanh
chóng, t ừ đó doanh nghiệp có th ể kiểm sốt được tối đa các vấn đề có th ể phát sinh.

14