nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn êmm huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 133 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
̣c K
in
h
tê
́H
uê
------------------
Đ
ại
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG
KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ
Tr
ươ
̀n
g
QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGUYỄN THỊ THU THÚY
Niên khóa 2016 - 2020
i
ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
̣c K
in
h
tê
́H
uê
------------------
Đ
ại
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG
KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ
Tr
ươ
̀n
g
QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Thu Thúy
Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Mã sinh viên: 16K4041124
Lớp: K50B KDTM
Niên khóa 2016 - 2020
i
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
Lời Cảm Ơn
Để hồn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngồi sự nỗ lực của bản
thân mình, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân khác
nhau.
́
uê
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại
́H
học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi có mơi trường học tập tốt trong suốt thời gian
tơi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo
tê
– Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy đã tận
h
tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hồn thành bài
in
khóa luận với kết quả tốt nhất.
̣c K
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế đã tạo điều
kiện cho tôi thực tập tại Khách sạn và tận tình giúp đỡ, chỉ dạy tơi những kiến thức lẫn
ho
kỹ năng trong q trình thực tập. Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị trong
ại
Khách sạn ÊMM Huế đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn giúp tơi hồn thành
Đ
thành cơng việc được giao và có thể hịa nhập trong mơi trường Khách sạn mới mẻ
g
này.
ươ
̀n
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã ln ở
bên ủng hộ và giúp đỡ tơi.
Tr
Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên bài khóa luận tốt nghiệp của tơi khơng tránh những sai sót. Rất mong nhận được
sự cảm thơng và đóng góp của q thầy cơ và bạn đọc.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Thúy
i
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cúu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
́
uê
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
́H
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
tê
4.1. Nghiên cứu định tính: ...............................................................................................3
h
4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4
in
4.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................5
̣c K
4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................5
4.4.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................6
ho
4.4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6
4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................7
ại
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8
Đ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
g
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................10
ươ
̀n
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................10
1.1.1. Lý luận về khách sạn ...........................................................................................10
Tr
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................................10
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.................................................................10
1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn..................................................................10
1.1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng.....................................................11
1.1.2.1. Khách hàng .......................................................................................................11
1.1.2.2. Phân loại khách hàng........................................................................................11
1.1.2.3. Thu hút khách hàng ..........................................................................................12
1.1.2.3.1. Khái niệm ......................................................................................................12
1.1.2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng .......................................................................13
i
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.3. Các kênh bán hàng trực tuyến .............................................................................17
1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến ........................................................................17
1.1.3.2. Đặc điểm...........................................................................................................17
1.1.4. Các mơ hình nghiên cứu liên quan ......................................................................20
1.1.4.1. Mơ hình nghiên cứu của Lee và cộng sự..........................................................20
1.1.4.2. Các mơ hình nghiên cứu liên quan khác ..........................................................21
1.1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................21
́
1.1.4.4. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25
́H
1.2.1. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt
tê
Nam ...............................................................................................................................25
h
1.2.2. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa
in
Thiên Huế ......................................................................................................................26
̣c K
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG
QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .........28
ho
2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế ......................................................................28
2.1.1. Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế.....................................................................28
ại
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................29
Đ
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế ............................................33
g
2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế ..............................................................33
ươ
̀n
2.1.3.2. Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế................................................................33
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế ...........................................34
Tr
2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế....................................................................35
2.1.6. Kết quả kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế qua 3 năm 2017 – 2019 ............36
2.1.6.1. Tình hình khách đến tại Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019...............36
2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019
.......................................................................................................................................40
2.1.6.3. Năng lực tài chính của khách sạn ......................................................................42
2.1.7. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng.......44
2.1.7.1. Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế .................................44
2.1.7.2. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng....52
ii
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các
kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế .....................................................53
2.2.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................53
2.2.1.1. Mô tả đối tượng khách hàng.............................................................................53
2.2.1.2. Thông tin về sử dụng dịch vụ ...........................................................................56
2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng
trực tuyến để đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế ........................................................59
́
uê
2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế
.......................................................................................................................................64
́H
2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ...................................64
tê
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................67
h
2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ..................................................68
in
2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn
̣c K
ÊMM Huế ......................................................................................................................72
2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại Khách
ho
sạn ÊMM Huế................................................................................................................73
2.2.3.1. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................73
ại
2.2.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................75
Đ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT
KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
ươ
̀n
g
KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .............................................................................................80
3.1. Định hướng .............................................................................................................80
Tr
3.2 Giải pháp..................................................................................................................81
3.2.1. Giải pháp nâng cao Tính tin cậy..........................................................................81
3.2.2. Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng ..............................................................82
3.2.3. Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng .............................................................83
3.2.4. Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận ...................................................................83
3.2.5. Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng...............................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85
1. Kết luận......................................................................................................................85
1.1. Những đóng góp của đề tài.....................................................................................85
iii
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
1.2. Những hạn chế của đề tài .......................................................................................86
2. Kiến nghị ...................................................................................................................86
2.1. Đối với các tổ chức liên quan .................................................................................86
2.2. Đối với Nhà nước ...................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
PHỤ LỤC .....................................................................................................................94
iv
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019)
Bảng 2.3: Tình hình cơng suất sử dụng phịng của khách sạn
Bảng 2.5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2017-2019
́
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2017-2019
́H
Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng
tê
Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng
in
h
Bảng 2.8: Thông tin về sử dụng dịch vụ
̣c K
Bảng 2.9. Mức độ đồng ý của khách hàng về Nội dung bán hàng (ND)
Bảng 2.10. Mức độ đồng ý của khách hàng về Hình ảnh bán hàng (HA)
ho
Bảng 2.11. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tương tác bán hàng (TT)
ại
Bảng 2.12. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính tin cậy (TC)
Đ
Bảng 2.13. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính dễ tiếp cận (TDTC)
ươ
̀n
Huế (YDDP)
g
Bảng 2.14. Mức độ đồng ý của khách hàng về Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Tr
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập
Bảng 2.17. Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến Ý định đặt phòng tại Khách
sạn ÊMM Huế
Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
Bảng 2.20. Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy
v
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu của Lee và cộng sự.
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông qua
các kênh bán hàng trực tuyến.
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn ÊMM Huế
vi
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐVT: Đơn vị tính
KH: Khách hàng
KS: Khách sạn
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến
vii
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, công nghệ đặc biệt sự
phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ra đời và phát triển nhanh
chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng tại nhiều nước châu
Á trong đó có Việt Nam. Và nó được xem là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế số
́
hóa và xã hội thơng tin.
́H
Trong thời đại 4.0 hiện nay thì việc đặt phịng khách sạn qua mạng internet ngày
càng phổ biến. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng khốc liệt, các khách sạn
tê
đứng trước thách thức phải tự hồn thiện mình, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh
h
tranh với nhiều khách sạn trong và ngồi nước. Do đó việc thu hút khách hàng thông
in
qua kênh bán hàng trực tuyến cũng là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối với
̣c K
mỗi khách sạn.
Hiện nay có rất nhiều website và ứng dụng đặt phòng khách sạn để khách hàng có
ho
thể lựa chọn như booking.com, agoda.com, traveloka… Do đó việc khách sạn hợp tác
ại
với các website và ứng dụng đặt phòng này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng trong việc
Đ
lựa chọn và so sánh chất lượng, giá cả… của khách sạn với các khách sạn khác. Việc
đặt phòng trước cũng giúp khách hàng có thể chắc chắn được việc mình sẽ có nơi nghỉ
ươ
̀n
g
ngơi ngay khi đến.
Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông
Tr
đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào để
quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đang
trờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trên thế giới
luôn là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Vì vậy, hồn thiện của hoạt
động bán hàng thơng qua các kênh trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xu
hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá
thương hiệu của khách sạn.
Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, Khách sạn ÊMM Huế cũng là một trong
những khách sạn năng động trong việc bước đầu ứng dụng các kênh bán hàng trực
1
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
tuyến nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động thu hút khách
hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn còn khá hạn chế và công
tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ. Khách sạn
ÊMM Huế cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu của khách sạn để có
cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt động này của doanh
nghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với khách sạn.
Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời
́
uê
gian thực tập tại Khách sạn ÊMM Huế, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
tê
ÊMM Huế” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp của mình.
́H
hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn
2. Mục tiêu nghiên cúu
in
h
2.1. Mục tiêu chung
̣c K
Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các
kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu
ho
hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến đó.
ại
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thu hút khách hàng thông qua
g
các kênh bán hàng trực tuyến.
ươ
̀n
Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thơng qua các kênh bán hàng trực tuyến
hiện nay tại Khách sạn ÊMM Huế.
Tr
Phân tích các đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại
Khách sạn ÊMM Huế.
Đề xuất các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng thông qua kênh bán
hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán
hàng trực tuyến.
2
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
Khách thể nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
ÊMM Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn ÊMM Huế – số 15 Lý
Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu
́
thập trong vòng 3 tháng (từ 30/12/2019 đến tháng 31/3/2020).
́H
4. Phương pháp nghiên cứu
uê
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp được thu
tê
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
h
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
in
lượng.
̣c K
4.1. Nghiên cứu định tính:
ho
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
ại
Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
Đ
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Giai đoạn được thực hiện thông
g
qua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thông
ươ
̀n
qua kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn về thực trạng ứng dụng các kênh bán
hàng trực tuyến của khách sạn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng về đánh giá của họ
Tr
đối với các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn.
* Các thông tin cần thu thập
Thực trạng ứng dụng các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán
hàng trực tuyến của khách sạn. Hiện tại, khách sạn đang ứng dụng những kênh bán
hàng trực tuyến nào? Khách sạn đầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách
cho các hoạt động này? Những kết quả mà khách sạn đã thu được thơng qua đánh giá
(nếu có) của những hoạt động này.
3
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
Xác định đánh giá của khách hàng về các kênh bán hàng trực tuyến của khách
sạn bao gồm những yếu tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó. Những
đề nghị, ý kiến nhằm nâng cao chất lượng của các kênh bán hàng trực tuyến của khách
sạn ÊMM Huế. Thông tin về đối tượng được phỏng vấn.
* Đối tượng phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động thu hút khách hàng
thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế để nắm được thực
́
uê
trạng của hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh trực tuyến tại khách sạn.
́H
Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệu quả
tê
của hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến đó.
Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng bất kỳ đã truy cập các trang bán
in
h
hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế.
tuyến của khách sạn ÊMM Huế
̣c K
* Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập các trang bán hàng trực
ho
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tố
đánh giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào các trang bán hàng trực tuyến của khách
ại
sạn, đánh giá của họ về những yếu tố đó. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung
Đ
đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng
g
không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp
ươ
̀n
để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi
sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Tr
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất
nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để
chọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn ÊMM Huế.
Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:
- Dữ liệu thứ cấp:
4
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
+ Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động của khách
sạn qua các năm được cung cấp từ Phịng Kinh doanh, Phịng Kế tốn của khách sạn.
+ Qua tìm hiểu ở sách, báo, các trang web trên internet, các báo cáo và tạp chí du lịch.
+ Một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực
hiện đề tài tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi
́
uê
(bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian
trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều
́H
tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú
tê
tại Khách sạn ÊMM Huế.
h
4.3. Thiết kế nghiên cứu
ho
- Nghiên cứu sơ bộ định tính:
̣c K
thích được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
in
Đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu mơ tả kết hợp với nghiên cứu giải
Được tiến hành thông qua quá trình thảo luận với giáo viên hướng dẫn, quản lý và
ại
nhân viên khách sạn. Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm xây dựng,
Đ
điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh tình hình đặt phòng qua các kênh bán hàng
g
trực tuyến tại khách sạn.
ươ
̀n
- Nghiên cứu thử nghiệm:
Sau khi thiết kế bảng hỏi thì tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra
Tr
thử là 15 khách hàng. Mục tiêu của lần điều tra thử là để xem người được hỏi có hiểu
đúng và đánh giá đúng các yêu cầu đo lường của mơ hình nghiên cứu hay khơng.
Phiếu điều tra một lần nữa được hiệu chỉnh, điều chỉnh mơ hình và thang đo về từ ngữ,
nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hồn thiện bảng hỏi.
Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mơ hình.
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụng
bảng hỏi điều tra.
4.4. Phương pháp chọn mẫu
5
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
4.4.1. Xác định kích thước mẫu
Xác định kích cỡ mẫu theo trung bình
Trong đó:
n: Kích cỡ mẫu
́
z2: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- δ)/2 tính từ trung tâm của miền
phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z =
́H
1,96.
tê
δ: Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,28
in
h
e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5%
1,96 0,28
0,05
ho
̣c K
Theo cơng thức tính mẫu trung bình, ta có:
120
ại
Vậy, theo cơng thức tính mẫu trung bình, số mẫu trong nghiên cứu là 120 mẫu.
Đ
4.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Cách chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu
ươ
̀n
g
nhiên hệ thống trên thực địa, cứ 2 khách hàng của khách sạn thì sẽ chọn 1 khách hàng
để điều tra. 120 người tham gia khảo sát là khách lưu trú tại khách sạn ÊMM Huế từ
10/02/2020 đến 10/03/2020. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho khách lưu
Tr
trú tại khách sạn.
Thiết kế thang đo cho bảng hỏi: Cấu trúc bảng hỏi:
- Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thơng
tin cá nhân của đối tượng điều tra.
- Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và logic theo các khía
cạnh mục tiêu nghiên cứu, các biến quan sát trong các thành phần sử dụng thang đo
Likert 5 cấp độ với sự lựa chọn từ 1-5 bao gồm “ Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”,
“Trung lập”, “Đồng ý”, và “Rất đồng ý”.
6
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
- Phần cuối: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia điều tra
4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Phân tích thống kê mô tả
Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu
điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử
dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard
́
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
́H
uê
deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
tê
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quan
giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như
in
h
sau:
̣c K
- Khi Cronbach’s Alpha > = 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể
- Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử
ho
dụng được.
ại
- Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt
Đ
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
ươ
̀n
g
vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng
cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6
trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tr
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp
phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm
để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến
ban đầu.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall
Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA.
7
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
- Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
- Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu
ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >
0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75.
́
uê
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn
hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc
́H
(2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với
tê
nhau trong tổng thể.
Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so với
in
h
biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm
̣c K
tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ hình để phân tích. Tổng phương
sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng
Phân tích hồi quy
ho
phương sai trích phải >= 50%.
ại
Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến
Đ
hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mơ hình hồi quy như
sau:
ươ
̀n
g
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xi
Trong đó: Y: Biến phụ thuộc
Tr
Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
βi: Các hệ số hồi quy riêng phần
- Căp giả thuyết thống kê:
+ H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
+ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mơ hình hồi quy thể hiện chiều hướng và
mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế.
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề.
8
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng
trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng
thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế.
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
9
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận về khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
́
uê
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
́H
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc
tê
lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
in
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
h
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
̣c K
Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương
(2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách
ho
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại
Đ
ại
các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
g
1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
ươ
̀n
Theo marketing hiện đại sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng
được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể
Tr
đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây
sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
10
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ
tiền để sử dụng.
1.1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng
́
uê
1.1.2.1. Khách hàng
Theo chủ biên soạn GS.TS.Trần Minh Đạo (2013): Hiểu một cách đơn giản,
́H
khách hàng là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.
tê
Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng
h
mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà
in
hành động của họ có ảnh hưởng đến q trình ra quyết định mua hàng của doanh
̣c K
nghiệp. Hơn thế nữa, khơng chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có
dự định mua hàng mà cịn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng
ho
trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng
ại
của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
Đ
1.1.2.2. Phân loại khách hàng
g
Theo Philip Kotler (2000): Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh
ươ
̀n
tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ
quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng
Tr
và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy,
nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là cần xác định rõ khách hàng của mình là
ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của họ. Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành:
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những đối tượng nằm bên ngồi
doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất, là
những người có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại như là những cá nhân, doanh
nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối
thủ cạnh tranh, đây là những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, là người
11
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Vì vậy, cần có những
biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lơi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.
- Khách hàng bên trong doanh nghiệp
+ Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của
doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp
sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ
́
uê
cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác
của doanh nghiệp.
́H
+ Có thể nói nhân viên trong cơng ty là người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với
tê
sản phẩm và là người hiểu hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ là người giúp quảng cáo tốt
h
thương hiệu của bạn
̣c K
từng loại khách hàng một cách tốt nhất:
in
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn
- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai
ho
nhóm theo ngun lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống cịn đối với doanh nghiệp
ại
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp
Đ
nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Cịn nhóm khách hàng
số đơng có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh
ươ
̀n
g
nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất
- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.
Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, những người mua sản
Tr
phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
1.1.2.3. Thu hút khách hàng
1.1.2.3.1. Khái niệm
Theo Trần Sữu (2005): Thu hút khách hàng là làm các biện pháp để hấp dẫn, lôi
kéo khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Thuật ngữ “thu hút” ở đây được sử dụng với đối tượng là khách hàng mới, tiềm
năng và khách hàng cũ.
12
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
Khách hàng mục tiêu - đáp ứng đủ cả hai tiêu chí “khả năng” và “khao khát”.
Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa “sẵn sàng”. Họ chỉ đáp ứng được một trong
hai tiêu chí trên. Trong đó "khả năng" là khả năng thanh toán của khách hàng, đánh giá
khả năng của khách thông qua thu nhập của họ. Hoặc chưa đủ “khao khát”-tức chưa
thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó. Lượng khách tiềm năng mang lại giá
trị trước mắt rất ít, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai.
uê
bán hàng sang “customer pull strategy” - chiến lược kéo khách hàng.
́
Nền kinh tế đã và đang chuyển từ “sales push strategy” - chiến lược đẩy doanh số
́H
Để lôi kéo được khách hàng, doanh nghiệp cần biết được nhu cầu và khát khao
tê
của họ, thiết kế ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khao khát này; đồng thời thông tin
cho khách hàng biết được có nhà cung cấp có thể đáp ứng được những điều đó; thực
h
hiện chiến dịch quảng bá: gợi lên nhu cầu và tạo ra sự sẵn sàng (đương nhiên là với
in
khách hàng tiềm năng có khả năng - ability). Và khi khách hàng tiềm năng trở thành
̣c K
khách hàng mục tiêu, việc chuyển từ “sẵn sàng” sang hành động sẽ giúp doanh nghiệp
ho
dễ dàng thu lợi từ nhóm đối tượng khách hàng này hơn.
Bên cạnh đó, việc duy trì khách hàng cũ và tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ
ại
của họ là một trong số những ưu tiên hàng đầu của công tác thu hút khách hàng ở các
Đ
nhà cung ứng dịch vụ. Sự trung thành của một khách hàng phụ thuộc nhiều vào mức
g
độ thỏa mãn, mức độ hài lòng của họ sau khi dùng dịch vụ.
ươ
̀n
1.1.2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng
Làm thế nào để tìm được một lượng khách hàng tiềm năng lớn và giữ họ ở lại với
Tr
cơng ty mình khi thị trường bán hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt?
Doanh nghiệp cần khám phá khách hàng, xác định giá trị sản phẩm/dịch vụ mà
một khách hàng đóng góp cho cơng ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá
trị nhất để bán hàng hiệu quả hơn. Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm
năng của mình, doanh nghiệp tiến hành cơng việc tìm kiếm và khai thác số lượng này.
Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra
những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân
loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc
13
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử
dụng sản phẩm cao cấp”.
Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những
thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa
hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể chi phối thị
phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường
đó.
́
Judy Melanson, phó giám đốc cơng ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich,
́H
Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường
tê
mới đồng nghĩa với việc tạo ra một mơi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách
hàng tiềm năng chưa được khai thác. Tuy nhiên, điều này giờ đây đã khơng cịn hồn
h
tồn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà
in
chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường
̣c K
mới.”
ho
Duy trì và phát triển: Các công ty cần cố gắng đưa ra những chiến lược mới
nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng tiềm năng cho tương lai.
ại
Thơng thường, các cơng ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến
Đ
bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính tốn được tổng tiềm năng mà khách hàng mang
lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty,
ươ
̀n
g
hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khi
Tr
những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển
của cơng ty. Chừng nào mà mọi chi phí cơng ty bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho
phép thì đã thành cơng với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng.
Nói một cách cụ thể hơn: khách hàng ln có đủ năng lực để cảm nhận những giá
trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm
phù hợp. Doanh nghiệp cũng hiểu được họ phải cung cấp được cả nhu cầu đích thực và
những nhu cầu phụ của khách hàng. Tuy vậy các bộ phận bán hàng và tiếp thị cảm
thấy khó khăn khi đối mặt với những vấn đề này, để vượt qua nó, doanh nghiệp phải tự
xác định cho mình cách thức giải quyết vấn đề với khách hàng thông qua việc thu thập
14
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
Khóa luận tốt nghiệp
thơng tin về khách hàng, từ đó mới tạo ra được một chiến lược thích hợp cho sản
phẩm.
Sử dụng các thơng tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho các
thông tin này trở nên thực tiễn. Doanh nghiệp có thể sử dụng thơng tin thu thập được
từ khách hàng vào việc áp dụng 3 chiến lược dưới đây để thu hút khách hàng:
́
uê
1. Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng
Doanh nghiệp phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng và chiến lược bán
́H
hàng của mình. Tùy theo loại hàng hóa mà sẽ có phương cách kinh doanh thích hợp,
tê
phải tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình.
h
2. Giải quyết tình huống khó xử “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách
in
hàng”
̣c K
Trong kinh doanh, mỗi một sản phẩm sẽ có một phương pháp tiếp cận và hình
thức giới thiệu sản phẩm khác nhau, điều này có nghĩa là ở một thời điểm nào đó,
ho
quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm thay đổi.
ại
Tuy nhiên, khi đó không nhất thiết phải thay đổi “phương pháp tiếp cận và hình thức
Đ
giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”, chúng ta có thể sử dụng một trong 2 cách sau:
thứ nhất (a) duy trì các phương pháp tiếp cận khách hàng và thay đổi hình thức giới
ươ
̀n
g
thiệu sản phẩm, thứ hai (b) thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời duy
trì các hình thức giới thiệu sản phẩm.
Tr
3. Nhận biết cơ hội và rủi ro
Có rất nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp khi phải phân loại được sản phẩm nào
thích hợp với khách hàng nào (khách hàng mục tiêu của sản phẩm đó), với mỗi trường
hợp như vậy sẽ có các hướng giải quyết cụ thể. Sự thất bại trong việc định hình được
sản phẩm của mình sẽ khiến cho sản phẩm đó thất bại ngay từ khi chưa đưa vào thị
trường.
Trong khi nếu đã xác định được cụ thể nhóm khách hàng của mình, đây sẽ là cơ
hội cho người bán hàng mở rộng quy mô bán hàng, tạo bước nền cho các kế hoạch tiếp
theo.
15
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
