Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế vinmec hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU
Hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương đều ln trong tình trạng q tải
mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu KCB của người dân. Nhu cầu của người dân về
số lượng và chất lượng thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết
bị y tế thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện cơng cịn nhiều hạn chế. Đây
cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự ra đời ngày càng nhiều các bệnh
viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết bị máy móc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm
đáp ứng được tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Mặc dù nhu cầu KCB là
rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân hay bệnh viện quốc tế vẫn khơng thốt khỏi được
quy luật cạnh tranh của thị trường. Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ
hay các bệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khác biệt của
mình so với các đối thủ cạnh tranh. Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao NLCT
trong có ý nghĩa vơ cùng quan trọng đối với một bệnh viện. Qua đó, nhờ các biện pháp
nâng cao NLCT trong KCB giúp Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác. Tất cả
những điều trên cho thấy NLCT của BV ĐKQT Vinmec còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ
những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự cần thiết của việc nâng cao NLCT trong
KCB với bệnh viện nên em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh
trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà
Nội.”
Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách hệ
thống nội dung về NLCT của bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các chỉ
tiêu đánh giá, các phương pháp đánh giá NLCT. Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu lý luận
cơ bản, tác giả thực hiện đánh giá, phân tích thực trạng NLCT của bệnh viện ĐKQT
Vinmec và thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên. Từ đó, tác giả đưa ra đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa NLCT trong dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐKQT
Vinmec. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB


của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
NLCT trong ung ứng dịch vụ KCB của BV ĐKQT Vinmec. Đề tài nghiên cứu về thực

trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQT Vinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và
năm 2014 từ đó định hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT
trong cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến 2016 bằng
phương pháp điều tra phân tích, thống kê, tổng hợp và khảo sát điều tra khách hàng.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC
CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA
BỆNH VIỆN
Chương 1 chủ yếu làm rõ về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh. Cạnh tranh là điều
kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng
hóa. NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu vượt qua đối
thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình. NLCT là một yếu tố quan trọng để đánh giá
sức mạnh cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợp của các lợi thế
doanh nghiệp có được từ mơi trường kinh doanh hay chính từ bản thân nội lực doanh
nghiệp. Có 3 cấp độ năng lực cạnh tranh: NLCT quốc gia, NLCT ngành, NLCT doanh
nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch vụ.
Trong chương 1, tác giả cũng làm rõ những khái niệm cơ bản về dịch vụ khám
chữa bệnh. Trước hết, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt
động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và
đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh
được cứu chữa kịp thời. Nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là
việc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranh
trong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện mình.
Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm nhóm nhân tố bên ngồi và nhóm nhân tố bên trong. Các nhân


tố bên ngoài tác động đến việc KCB của bệnh viện bao gồm: mơi trường kinh tế và vai
trị của nhà nước; mơi trường chính trị pháp luật, mơi trường khoa học cơng nghệ, mơi

trường văn hóa xã hội, chính trị. Các yếu tố bên trong bao gồm khả năng tài chính của
bệnh viện, nguồn lực vật chất và kỹ thuật, chất lượng của nhân lực.
Từ lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và 2 nghiên cứu đi trước, tôi nhận thấy: Các tiêu chí
chủ yếu để đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cả cạnh tranh, uy
tín thương hiệu, sự đa dạng các dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân
lực. Trong nghiên cứu này, tôi lựa chọn 5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ,
giá cả, cơ sở vật chất và thương hiệu uy tín của dịch vụ để đưa vào nghiên cứu năng lực
cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec.
Phương pháp phân tích tơi lựa chọn là phương pháp dùng ma trận hình ảnh cạnh tranh.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG
ỨNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ
VINMEC
Vingroup. Đ

24.670 m2
.
),
).

2014


lư

8/2013, hai ch

viện tăng lên, cùng với chất lượng chăm sóc sức
khỏe, khám chữa bệnh của bệnh viện đã thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện.

Doanh thu các dịch vụ khác chiếm tỷ nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của
bệnh viện. Năm 2012, doanh thu các dịch vụ khác là 12.190 triệu đồng, năm 2013 doanh
thu các dịch vụ khác là 29.322 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7.55%, tăng 17.132 triệu đồng
với tỷ lệ tăng 140.54% so với năm 2012. Sang năm 2014, doanh thu các dịch vụ khác là
69.330 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 90.15%, tăng 40.008 triệu đồng với tỷ lệ tăng 136.44%
so với năm 2013.

.
Để đánh giá năng lực cạnh tranh của Bệnh viện ĐKQT Vinmec với các đối thủ
cùng ngành, tác giả tiến hành chọn ra hai Bệnh viện ĐKQT đang cạnh tranh trực tiếp để
phân tích là: Bệnh viện ĐKQT Thu Cúc và Bệnh viện ĐKQT Hồng Ngọc. Phân tích các
yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh tranh của đối thủ nhằm đề ra những giải pháp chiến
lược để nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vinmec. Kết qủa được thể hiện qua bảng dưới
đây:


Nhân tố

STT

1
2

3

Chất lượng dịch vụ
Cạnh tranh về giá cả
dịch vụ
Uy tín và danh tiếng
thương hiệu

Trọng
số

BVĐKQT

BVĐKQT

BVĐKQT

Vinmec

Thu Cúc

Hồng Ngọc

Điểm

Điểm

Điểm

Điểm

Điểm

Điểm

quan

quan

quan

trọng

trọng

trọng

0,3

3

0,327

4

0,327

4

0,436

0,25

3

0,270

3

0,270

3

0,270

0,1

2

0,176

3

0,176

4

0,352

4

Năng lực phục vụ

0,2

2

0,216

2

0,216

3

0,324

5

Cơ sở vật chất

0,15

3

0,336

3

0,448

4

0,448

Tổng cộng

1

2,64

3,03

3,72

Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh trên ta thấy Bệnh viên ĐKQT Hồng Ngọc là đối
thủ mạnh nhất. Chính vì vậy, Vinmec cần có những giải pháp khắc phục các điểm yếu và
duy trì hơn nữa các điểm mạnh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong thời gian
tới. Một số điểm yếu cần khắc phục như: uy tín và danh tiếng thương hiệu, văn hoá doanh
nghiệp, nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ.
Hiện nay, các bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngày càng được mở rộng. Các
bệnh viên công lập thuộc nhà nước đã khẳng định được vị thế của mình qua thương hiệu
các năm. Bên cạnh đó, việc mở cửa, xã hội hóa y tế cũng làm cho các bệnh viện tư nhân,
cổ phần ngày càng phát triển. Do đó, việc cạnh tranh cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến
việc hoạt động của các bệnh viện. Để phát triển và tạo thương hiệu của mình thì các bệnh
viện cần phải tăng cường nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hơn nữa bởi việc nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần tạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện.
Qua các phân tích trên có thể thấy, các tồn tại của bệnh viện Vinmec hiện nay như
sau: Thứ nhất, thị phần của bệnh viện ĐKQT Vinmec còn thấp so với các bệnh viện lớn
trên cùng địa bàn với trung bình 255 người/ngày. Điều này được lý giải là do tâm lý


người dân vẫn hay sử dụng bệnh viện công lập, có sổ bảo hiểm y tế, đồng thời với thu
nhập thấp nên họ thường chọn các bệnh viện có giá cả phải chăng.
Thứ hai, lợi nhuận trong giai đoạn 2012-2014 của bệnh viện là âm. Điều này là do
mặc dù doanh thu có sự tăng trưởng đáng kể nhưng do bệnh viện tăng chi phí nhiều hơn
nên dẫn đến lợi nhuận âm qua các năm. Đây là điều không tốt cho bệnh viện.

Thứ ba, nguồn nhân lực tại bệnh viện thật sự có trình độ chun mơn chỉ ở mức độ
trung bình khá. Điều này gây cản trở trong cơng tác chuyên môn khám chữa bệnh của
bệnh viện và trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Vì thế, trong thời gian
tới Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần tập trung nguồn kinh phí lớn cho
đội ngũ y bác sĩ đi học tập và tu nghiệp thêm để nâng cao trình độ chun mơn của mình
và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện.
Thứ tư, hoạt động quảng cáo của Bệnh viện được chú trọng khi tần suất hình ảnh,
các thơng tin của Bệnh viện mới chỉ xuất hiện ít điều này gây khó khăn cho vấn đề nâng
cao hoạt động cạnh tranh.
Thứ năm, so với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành y thì mức giá của Bệnh
Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec thật sự chưa hấp dẫn và được khách hàng đánh giá là
kém so với các bệnh viện khác.
Trên đây là những ưu điểm, hạn chế cũng như nguyên nhân về NLCT của bệnh
viện ĐKQT Vinmec trong giai đoạn 2012-2014. Do đó, để phát triển bệnh viện trong thời
gian tới, cần phải khắc phục những nhược điểm, phát huy các ưu điểm để từ đó giúp cho
bệnh viện có thể phát triển.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC
Mục tiêu của bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2015-2020 là bệnh viện có đủ
điều kiện để trở thành Bệnh viện lớn, với quy mô giường bệnh ngày càng tăng cường, thực
hiện đi đầu về công tác khám chữa bệnh trên địa bàn Hà Nội, TP. Hồ chí minh và các tỉnh
lân cận. Đồng thời ngày càng tăng của người dân về công tác khám chữa các bệnh. Để thực


hiện được mục tiêu dài quan trọng đó bệnh viện đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng
cũng như từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và thực hiện
tốt các phương hướng đề ra để có thể hồn thành các mục tiêu về tài chính, về dịch vụ, về
nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viên trong những năm tới. Các giải pháp để nâng cao
năng lực cạnh tranh của bệnh viện Vinmec là:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh : Trước hết, ban lãnh đạo của Bệnh
viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tăng cường lãnh đạo, chỉ đạo công tác giáo dục y đức
cho đội ngũ thầy thuốc và cán bộ, nhân viên. Qua đó, làm cho mọi người có nhận thức
đúng về nhiệm vụ cao quý và ý thức, trách nhiệm của người thầy thuốc. Trong cơng tác
chăm sóc bệnh nhân, Bệnh viện chỉ đạo thực hiện tốt “3 tại”2 và phương châm: “Đến tiếp
đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dị chu đáo”, tăng cường công tác kiểm tra,
giám sát, kịp thời động viên, biểu dương, khen thưởng những cán bộ, nhân viên có thành
tích xuất sắc, nhân rộng điển hình tiên tiến, gương “người tốt, việc tốt”. Qua đó, góp phần
xây dựng đội ngũ thầy thuốc có bản lĩnh chính trị vững vàng, có phẩm chất đạo đức nghề
nghiệp trong sáng, trách nhiệm cao, hết lịng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, được
nhân dân tin yêu, mến phục. Song song với giáo dục, rèn luyện về y đức, Bệnh viện
cần coi trọng hơn nữa việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ thầy
thuốc.
Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Trong thời gian tới, Bệnh Viện Đa Khoa
Quốc Tế Vinmec cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục chính trị tư tưởng cho
CBVC nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành vi trong thực thi nhiệm vụ. Nâng
cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật lao động, tinh thần thái độ phục vụ người
bệnh. Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đối
với đồng nghiệp, người bệnh và gia đình người bệnh. Cần quan tâm tạo điều kiện, động
viên khích lệ cán bộ viên chức tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là
các chuyên khoa sâu, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức về phục vụ hoạt động ở
đơn vị. Tập trung vào các khóa học trung và ngắn hạn chuyên sâu tại các nước trên thế
giới có nền y học phát triển. Bên cạnh đó bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm
nguồn nhân lực cán bộ có trình độ chun sâu để đảm bảo định mức biên chế do Bộ y tế


quy định.
Xây dựng chính sách giá cả hợp lý: So với các nhóm bệnh viện cơng và một số
dịch vụ khám chữa bệnh tư thì giá cả tại đa khoa Vinmec Hà Nội vẫn đang cao hơn so
với các đối thủ vì thế bệnh viện cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh giá dịch vụ khám

chữa bệnh xuống để phù hợp với mặt bằng chung thu hút được nhiều đối tượng khách
hàng hơn. Bệnh viện cũng có thể thực hiện giảm giá kèm theo một số dịch vụ khám chữa
bệnh đi cùng đây cũng chính là biện pháp gián tiếp hạ giá dịch vụ khám chữa bệnh xuống
cho người dân. Áp dụng các chế độ, chính sách hỗ trợ thêm cho những trường hợp đặc
biệt khó khăn những vẫn tin tưởng và trung thành với dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện. Các chế độ về BHYT, BHBB cần được thực hiện đúng và kịp thời tránh gây
các thủ tục phiền phức cho khách hàng.
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất: Phát triển Cơ sở hạ tầng CNTT. Hạ tầng cơ sở
CNTT không phải đơn thuần chỉ gồm các máy tính, thiết bị mạng... mà đó là hệ thống
phức tạp, là tổ hợp của máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần
mềm điều khiển tạo thành cơ sở cho việc sử dụng, trao đổi thông tin trong tồn hệ thống.
Đầu tư máy móc, thiết bị khám chữa bệnh hiện đại phù hợp với xu thế phát triển chung
của nền y khoa thế giới để ngày càng hoàn thiện và đáp ứng nhu cần khám chữa bệnh
ngày càng cao của khách hàng.
Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu: Để có được hình ảnh tốt địi hỏi phải có
đội ngũ cán bộ có trình độ chun môn tay nghề cao, làm cho Bệnh nhân đến khám
bệnh thực sự tin tưởng và thoải mái.
Một trong các chiến lược của Marketing đó là quảng cáo online, quảng cáo trên
các phương tiện thông tin đại chúng vào các giờ vàng để người dân có thể nhớ và khắc
sâu về hình ảnh cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh tại Vinmec. Với tình hình phát
triển cơng nghệ thơng tin ngày càng mạnh như hiện nay thì hình thức quảng cáo
online là thiết thực nhất. Với hình ảnh đẹp mắt và lối sang tạo đã đưa hình ảnh của
Bệnh Viện nên các trang website, thu hút nhiều lượt xem của khách hàng, từ đó họ
biết đến Bệnh Viện nhiều hơn, nhưng cái quan trong nhất là chất lượng phục vụ, chăm
sóc khách hàng khi đến thăm khám, làm hài lịng những yêu cầu của khách hàng trước


khi họ ra về.
KẾT LUẬN
Với những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh

viện ĐKQT Vinmec được đề cập trong luận văn, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện có tại bệnh viện. Trên cơ sở sử dụng tổng
hợp các phương pháp nghiên cứu, đề tài đã:
- Hệ thống hóa khái niệm về cạnh tranh, nâng cao NLCT cũng như các tiêu chí đo
lường cạnh tranh trong dịch vụ KCB của bệnh viện. Đồng thời đưa ra được những yếu tố
ảnh hưởng tới NLCT của dịch vụ KCB tại bệnh viện.
- Phân tích đánh giáthực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện, những
yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những ưu
điểm, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện.
-Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các mục tiêu, định hướng trong
giai đoạn tới, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec.
Tác giả hy vọng với những giải pháp đưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế, khắc
phục được những mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,
từ đó thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT
Vinmec trong thời gian tới.