Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Luật Hiến pháp và Luật Hành chính: Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên – thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘNỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN NHẤT LONG

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP
TRONG TIẾP CƠNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN LONG BIÊN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số: 60 38 01 02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH

Hà Nội 2018


Cơng trình được hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lưu Kiếm Thanh

Phản biện 1:………………………………...............................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
..............................................................................................................................
Phản biện 2:…………………………………………..............................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
...............................................................................................................................

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành
chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP………………
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201...

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc
trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây có rất nhiều vụ việc xảy được báo đài, các phương tiện
thông tin truyền thông nhắc đến liên quan đến hành vi, thái độ ứng xử của cán
bộ công chức. Từ việc cán bộ Thanh tra giao thông đánh nhân viên sân bay đến
việc cán bộ sở ngoại vụ đánh cụ già 76 tuổi cho đến cán bộ kiểm lâm đạp nhân
viên thu phí BOT. Và gần đây nhất là sự việc đáng buồn tại UBND phường Văn
Miếu Thành Phố Hà Nội khi công dân cho rằng cán bộ tiếp dân tại bộ phận một
cửa “Hành dân” khi làm khai tử. Tất cả các sự việc trên đều cho thấy hành vi,
thái độ ứng xử của CBCC đang rất xấu xí trong mắt nhân dân. Tuy nhiên đối với
cơng chúng chỉ cần một vụ việc dưới chuẩn của cán bộ công chức được đưa lên

phương tiện truyền thông hay mạng xã hội thì niềm tin của người dân đối với
một hình ảnh của người cán bộ sẽ bị sói mòn nghiêm trọng.
Ngày 25/01/2017, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định số
522/QĐ-UBND về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên
chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội.Chưa khi nào
mà mọi cử chỉ hành vi, mọi lời nói của một CBCC dù trong hay ngồi giờ làm
việc lại bị xã hội giám sát chặt chẽ như là bây giờ, người dân có rất nhiều cơng
cụ để giám sát năng lực và đạo đức của cán bộ công chức. Buộc cán bộ công
chức phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng xử với nhân
dân, tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân.
UBND quận Long biên là cơ quan hành chính nhà nước cấp cơ sở, nơi mà
gần nhân dân nhất, thường xuyên tiếp xúc với người dân. Cụ thể là bộ phận tiếp
dân của UBND quận Long Biên là nơi luôn sẵn sàng tiếp đón để giải quyết khó
khăn vướng mắc của người dân, lắng nghe ý tâm tư nguyện vọng của người dân.
Thì nơi đó kỷ cương hành chính càng phải được thắt chặt, văn hóa ứng xử và
giao tiếp của cán bộ cơng chức phải chuẩn. Thì nơi đó kỷ cương hành chính
càng phải được thắt chặt, văn hóa ứng xử và giao tiếp của cán bộ công chức phải
chuẩn. Tuy nhiên theo báo cáo gần nhất năm 2017 tại UBND quận Long Biên
tổng số buổi tiếp công dân thường xuyên là : 1352 buổi tiếp dân, tổng số lượt
người đến khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ánh là 1832, có tỷ lệ tiếp dân cao so
với các quận toàn thành phố và theo phản ánh của nhân dân có một bộ phân
không nhỏ CBCC quận Long Biên làm công tác tiếp dân còn những hạn chế về
giao tiếp ứng xử, còn biểu hiện của sự hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vơ cảm
với nhân dân.
Thực tế nhận thấy vấn đề thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
công tác tiếp dân tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội còn nhiều khiếm
khuyết và yếu kém, dẫn đến tình trạng chất lượng và hiệu quả trong cơng tác
tiếp dân cịn thấp, Do đó tơi đã chọn đề tài nghiên cứu “Thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên –
thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Luật hiến pháp và luật hành chính.

1


2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề văn hóa giao tiếp hành chính nói chung và thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân nói riêng có rất nhiều vấn đề đặt ra cần
quan tâm, giải quyết. Vì vậy đã giành được sự quan tâm của rất nhiều các nhà
nghiên cứu. Hiện nay, dưới những góc độ khác nhau đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu, các luận án, luận văn, bài báo tạp chí đề cập đến văn hóa giao tiếp
và thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong thời gian qua được chia ra làm
hai nhóm chính:
Thứ nhất: Quan điển, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà
nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Trong những năm gần đây, Chính phủ, các bộ, ngành và nhiều địa phương
đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC trong tiếp
công dân như: Hiến pháp năm 2013 của nước CHXNCN Việt Nam; Luật Tiếp
công dân năm 2013; Luật Cán bộ công chức năm 2008; Luật giải quyết khiếu
nại tố cáo 2011;Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ
tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính
nhà nước; Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao tiếp, ứng xử của
cán bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ được giao; Thơng tư
số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy
trình tiếp cơng dân và gần đây nhất là Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày
25/01/2017 của UBND thành phố Hà Nội ban hành bộ quy tắc ứng xử của
CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội.....
Thứ hai: một số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề tài khoa học, các sách
chuyên khảo trên tiêu biểu liên quan đến vấn đề về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân.
Trịnh Thanh Hà (2010) Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ của cơng chức

trong cơ quan nhà nước hiện nay, Luận án tiến sĩ quản lý hành chính cơng, Học
viện hành chính.
Hồng Ngọc Dũng (2006) Kỹ năng của cán bộ cơng chức hành chính khi
giải quyết khiếu nại của cơng dân, Tạp chí quản lý nhà nước, số 129.
Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp cơng vụ, Tạp
chí Quản lý nhà nước, số 161.
Lê Thị Trúc Anh (2012) Văn hóa giao tiếp trong cơng sở hành chính,
Luận án tiến sĩ văn hóa học, Đại học khoa học xã hội và nhân văn.
Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố của
văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, Luận án tiến sĩ.
Vũ Gia Hiền (2009), Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính cơng,
NXB Lao động, thành phố Hồ Chí Minh.
Vũ Thị Mai Hạnh (2016) Văn hóa ứng xử trong hoạt động cơng vụ của
cơng chức xã huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng.
Học viện hành chính
2


Bùi Thị Hịa (2015) Văn hóa giao tiếp với nhân dân của cán bộ, công
chức UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Luật
văn thạc sĩ Quản lý cơng. Học viện hành chính.
Lê Thị Thùy Dung (2015) Văn hóa ứng xử của cán bộ, cơng chức làm
công tác tiếp công dân trên địa bàn quận, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ
Quản lý công, Học viện hành chính.
Tổng quan lại, có thể thấy những cơng trình nghiên cứu trên đây đã góp
phần làm sáng tỏ về lý luận và thực tiễn của vấn đề trên nhiều phương diện. Các
kết quả nghiên cứu trên có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc thực hiện pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở nư¬ớc ta hiện nay.
Tuy nhiên, chưa có một cơng trình nào nghiên cứu cụ thể về vấn đề thực

hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở địa phương một cách
cập nhật nhất và ở một địa bàn cụ thể: quận Long Biên, Thành phố Hà Nội (tính
đến thời điểm hiện nay). Luận văn sẽ kế thừa những thành quả của các nghiên
cứu trên, làm cơ sở lý luận để giải quyết những yêu cầu đặt ra của đề tài khi
nghiên cứu thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân tại
UBND quận Long Biên - thành phố Hà Nội.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân. Luận văn khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở quận Long Biên
thành phố Hà Nội thời gian qua, đề xuất một số giải pháp đảm bảo thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở quận Long Biên thành phố
Hà Nội thời gian tới.
Nhiệm vụ: Để thực hiện mục đích trên luận văn có nhiệm vụ
Làm rõ cơ sở lý luận của việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân quận Long Biên Thành phố Hà Nội (một số khái niệm cơ
bản, nội dung, hình thức thực hiên,các yếu đảm bảo việc thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân)
Khảo sát đánh giá những thành tựu và hạn chế trong việc thực hiện pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân; tìm ra ngun nhân rút ra bài học
trong việc tiếp công dân
Đề xuất giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp công dân quận Long Biên Thành phố Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a, Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp công dân, vấn đề thực hiện pháp luật về về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân hiện nay, đặc biệt luận văn tập trung vào nghiên cứu hoạt
động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND
quận Long Biên - thành phố Hà Nội.

b, Phạm vi nghiên cứu:
3


Phạm vu về thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình thực hiện pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên thành Phố
Hà Nộitrong giai đoạn hiện nay (2015 đến nay)
- Phạm vi về không gian: tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội.
- Phạm vi về đối tượng: cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân tại
UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
a, Phương pháp luận
Luận văn thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng của
chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối quan điểm của Đảng
Cộng sản Việt Nam và Nhà nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân.
b, Phương pháp nghiên cứu
Bám sát thực trạng, điều kiện tự nhiên, xã hội ở quận Long Biên - thành
phố Hà Nội, phương pháp phân tích và tổng hợp, thống kê, so sánh điều tra tình
hình thực tiễn để đánh giá đúng thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp
với điều kiện của quận Long Biên, thực hiện mục tiêu đặt ra của đề tài.
6. Đóng góp mới của luận văn
Luận văn góp phần hệ thống hố những vấn đề lý luận chung về thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Luận văn bước đầu đánh giá thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân trong những năm qua trên địa bàn quận Long Biên
thành phố Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân trong thời gian tới. Hướng tới giải pháp chung trong công
tác thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trên cả nước.

Kết quả nghiên cứu luận văn đạt được có thể làm tài liệu tham khảo cho
việc nghiên cứu, giảng dạy; nâng cao hiệu quả trong công tác lãnh đạo, quản lý
các hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của Luận văn gồm 3 Chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận của thực hiện pháp luật về văn hóa giao
tiếp trong tiếp cơng dân
Chương 2: Thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân trên địa bàn quận Long Biên – Thành Phố Hà Nội
Chương 3: Quan điểm, giải pháp bảo đảm thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên – Thành Phố Hà Nội

4


Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP LUẬT
VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN
1.1. Các vấn đề chung của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân
1.1.1. Pháp luật về tiếp công dân
Trước khi có Luật Tiếp cơng dân năm 2013, các văn bản pháp luật của
nước ta chưa có văn bản nào quy định thế nào là “tiếp công dân” mà chỉ có các
khái niệm về trụ sở tiếp cơng dân, địa điểm tiếp công dân, trách nhiệm của cán
bộ tiếp công dân... được quy định tại Chương 5 (từ Điều 59 đến Điều 62) Luật
Khiếu nại năm 2011; tại Chương 5 (từ Điều 21 đến Điều 31) Nghị định số
75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều
của Luật Khiếu nại; Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh
tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân

a. Khái niệm tiếp công dân
Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014)
quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân
là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp
đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân;
giải thích, hướng dẫn cho cơng dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp
công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”.
b. Nơi tiếp công dân
Luật Khiếu nại năm 2011 không quy định khái niệm “nơi tiếp công dân”
mà chỉ quy định về trụ sở tiếp công dân và địa điểm tiếp công dân tại Điều 59 và
được quy định chi tiết tại các điều từ Điều 21 đến Điều 26 Nghị định số
75/2012/NĐ-CP. Theo đó, có thể “Ngầm” hiểu nơi tiếp công dân bao gồm: Trụ
sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước, trụ sở tiếp công dân của
tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Văn phòng Ủy ban nhân dân và Hội đồng
nhân dân cấp huyện, trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã.
Theo quy định tại khoản 3 Điều 2 Luật Tiếp cơng dân năm 2013 thì nơi
tiếp cơng dân bao gồm trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc nơi làm
việc khác do cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp cơng dân bố trí và phải
được thông báo công khai hoặc thông báo trước cho người được tiếp.
c. Trụ sở tiếp công dân:
Luật Tiếp công dân năm 2013 tại Điều 10 quy định, trụ sở tiếp công dân
là nơi để công dân trực tiếp đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với lãnh
đạo Đảng, Nhà nước ở trung ương hoặc lãnh đạo Đảng, chính quyền ở địa
phương; có đại diện của một số cơ quan, tổ chức tại trung ương hoặc địa phương
tham gia tiếp công dân thường xuyên và là nơi để lãnh đạo Đảng, Nhà nước
hoặc địa phương trực tiếp tiếp công dân trong những trường hợp cần thiết.
5

d. Trách nhiệm của chủ tịch UBND cấp huyện trong việc tiếp công dân
Theo khoản 5 của Luật Tiếp công dân năm 2013 quy định Chủ tịch Ủy
ban nhân dân cấp huyện trực tiếp tiếp công dân tại Trụ sở tiếp cơng dân cấp
huyện ít nhất 02 ngày trong 01 tháng và thực hiện việc tiếp công dân đột xuất
trong các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 18 của Luật Tiếp công dân.
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện ban hành nội quy tiếp công dân tại
Trụ sở tiếp cơng dân cấp huyện. Bố trí địa điểm thuận lợi cho việc tiếp công
dân; bảo đảm cơ sở vật chất phục vụ việc tiếp công dân; Phân công cán bộ,
công chức làm công tác tiếp công dân thường xuyên; Phối hợp chặt chẽ với cơ
quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tiếp cơng dân và xử lý vụ việc nhiều người
cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một nội dung; Có trách nhiệm bảo
đảm an tồn, trật tự cho hoạt động tiếp cơng dân.
e. Trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân (Điều 8 Luật Tiếp công dân năm
2013)
- Khi tiếp công dân, người tiếp cơng dân phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định;
- Có thái độ đúng mực, tơn trọng cơng dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung
mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày;
- Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận, quyết định
giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền; hướng dẫn người
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan hoặc người có thẩm
quyền giải quyết;
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về văn hóa giao tiếp, ứng xử
1.1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về giao tiếp, ứng xử, văn hóa
a. Khái niệm về văn hóa
Mặc dù “Văn hóa” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song các
quan niệm về văn hóa nêu trên đều có những điểm chung cơ bản sau:
- Văn hóa là sản phẩm hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu

tinh thần và vật chất không ngừng tăng lên của con người.
- Văn hóa là tất cả những gì trong hệ thống hữ cơ, các giá trị tinh thần, vật
chất do con người sáng tạo ra làm cho tình người càng phát triển cao hơn.Nội
dung bản chất của văn hóa là sự phát triển bản thân con người với tư cách là con
người xã hội, sự phát triển trong những năng lực sáng tạo, những quan hệ nhu
cầu, những đáp ứng thỏa mãn chỉ có ở người và chỉ có thể biểu hiện qua quá
trình giao tiếp ứng xử giữa người với người và với thế giới tự nhiên.
Theo quan điểm cá nhân tơi cho rằng: “Văn hóa là sản phẩm của con
người tạo ra trong quá trình lao động (từ lao động trí óc đến lao động chân tay),
được chi phối bởi mơi trường, xã hội, tính cách của từng tộc người và có đặc
trưng riêng”.

6


b. Khái niệm về giao tiếp
Mặc dù “Giao tiếp” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song các
có những điểm chung cơ bản. Do đó ta có thể định nghĩa : “Giao tiếp là quá
trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục
đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngơn ngữ nhằm trao đổi
thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động
qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau”.
c. Khái niệm về ứng xử
Ứng xử là từ ghép gồm “Ứng” và “Xử”, “ Ứng” là ứng đối, ứng phó. “Xử
là xử thế, xử lý, xử sự”. Ứng xử là phản ứng của con người đối với các sự tác
động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định.
Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính tốn, là cách nói năng tùy thuộc vào tri
thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao nhất trong
giao tiếp.
“Ứng xử là những phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá

trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội
những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội trong những tình
huống nhất định.”
1.1.2.2. Văn hóa giao tiếp ứng xử
Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và
tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị
chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng xử,
trong thái độ, hành vi, cách nói năng.
Văn hóa giao tiếp của một dân tộc, một quốc gia hay một xã hội là hệ
thống những nguyên tắc, chuẩn mực văn hóa, đạo đức... được biểu hiện tập
trung ở lối sống, phong tục, tập quán và truyền thống văn hóa chung của dân tộc,
quốc gia hay xã hội đó. Văn hóa giao tiếp là hạt nhân để tạo dựng nền nếp, lối
sống chuẩn mực cho mỗi cá nhân, mỗi nhóm người nhất định trong xã hội. Văn
hóa giao tiếp mang trong mình những giá trị văn hóa, đạo đức và thẩm mỹ phù
hợp với bản sắccủa mỗi dân tộc, là sự kết tinh giữa nét truyền thống và các giá
trị hiện đại mang tính nhân loại.
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người
trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định.
Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt kết quả
mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi ứng xử
văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được hình thành quan quá trình
học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội.
Tóm lại văn hóa giao tiếp là “Một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa
nhằm chỉ vẻ đẹp và tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người,
thể hiện các giá trị chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể
qua văn hóa ứng xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng...”

7

1.1.3. Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
1.1.3.1. Khái niệm Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân là “Hệ thống các quy
phạm pháp luật do nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh những hành vi, thái độ
ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp của CBCC trong q trình tiếp cơng dân, là cơ sở để
xây dựng nền nếp, phong cách, chuẩn mực giao tiếp cho CBCC hướng tới nét
đẹp văn hóa về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân”.
Nhận thức được vấn đề trên, trong những năm gần đây, Chính phủ, các
bộ, ngành và nhiều địa phương đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp,
ứng xử của CBCC trong tiếp công dân tại Hiến pháp năm 2013 của nước
CHXNCN Việt Nam, Luật Tiếp cơng dân năm 2013, ngồi ra 1 số văn bản quy
phạm pháp luật như:
- Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính
phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy
định cụ thể về: Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ công chức, viên chức
quy định tại:
+ Điều 5. Trang phục
1. Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn
gàng, lịch sự.
2. Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục riêng thì thực hiện theo
quy định của pháp luật.
+ Điều 6. Lễ phục
Lễ phục của cán bộ, cơng chức, viên chức là trang phục chính thức được
sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nước
ngoài.
1. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ mi,
cravat.
2. Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, bộ
comple nữ.
3. Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số, trang

phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục.
+ Điều 7. Thẻ cán bộ, công chức, viên chức
1. Cán bộ, công chức, viên chức phải đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ.
2. Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên cơ quan, ảnh, họ và tên,
chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức.
3. Bộ Nội vụ hướng dẫn thống nhất mẫu thẻ và cách đeo thẻ đối với cán
bộ, công chức, viên chức.
+ Điều 8. Giao tiếp và ứng xử
Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các
quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định
của pháp luật.

8


Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ
lịch sự, tơn trọng. Ngơn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; khơng nói tục, nói
tiếng lóng, quát nạt.
+ Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức
phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy
định liên quan đến giải quyết công việc.
- Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao tiếp, ứng xử của cán
bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ được giao quy định tại :
+ Điều 1. Ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ
1. Phải tuân thủ và gương mẫu thực hiện đúng chủ trương, đường lối của
Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, không ngừng học tập, tu dưỡng và
rèn luyện để nâng cao năng lực, phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ứng
xử có văn hóa để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2. Thực hiện chức trách, nhiệm vụ, công vụ của cán bộ, công chức, viên

chức bao gồm những việc phải làm và không được làm theo quy định của Bộ
Luật lao động, Pháp lệnh cán bộ công chức, Luật thanh tra, Luật khiếu nại, tố
cáo, Luật phòng, chống tham nhũng và các văn bản pháp luật khác có liên quan.
+ Điều 3. Ứng xử trong tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo
1. Những việc cán bộ thanh tra phải làm:
a) Quán triệt quan điểm, chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước,
thực hiện nhiệm vụ tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền, đúng
trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo được quy định trong Luật khiếu nại,
tố cáo, Quy chế tiếp công dân và các văn bản pháp luật khác có liên quan;
b) Ứng xử có văn hóa, lắng nghe, tơn trọng khi tiếp cơng dân đến khiếu
nại, tố cáo; hướng dẫn, giúp người khiếu nại, tố cáo hiểu và thực hiện đúng quy
định của pháp luật;
c) Khi thẩm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị phải thận trọng, khách
quan;
d) Nếu phát hiện hành vi vi phạm pháp luật có thể gây thiệt hại đến lợi ích
của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân thì báo cáo với cơ quan,
tổ chức, cá nhân có thẩm quyền để áp dụng biện pháp ngăn chặn kịp thời.
2. Những việc cán bộ thanh tra không được làm:
a) Sách nhiễu, trì hỗn, chậm trễ, gây khó khăn, phiền hà cho người khiếu
nại, người tố cáo
b) Làm sai lệch hồ sơ, kết quả giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo; truy ép
hoặc gợi ý cho người khiếu nại, người tố cáo trình bày sự việc theo ý muốn chủ
quan của mình;
c) Cản trở, can thiệp trái pháp luật vào việc giải quyết khiếu nại, tố cáo;
tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thơng tin về người tố cáo.
- Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính
phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân quy định tại
9

+ Điều 4. Trang phục, thái độ, trách nhiệm của người tiếp công dân
1. Khi tiếp công dân, trang phục của người tiếp cơng dân phải chỉnh tề, có
đeo thẻ, dán ảnh, ghi rõ cơ quan, họ tên, chức danh, số hiệu theo quy định.
2. Người tiếp công dân phải có thái độ đúng mực, tơn trọng nhân dân;
lắng nghe cơng dân trình bày đầy đủ nội dung sự việc và giải thích, hướng dẫn
cơng dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định của pháp luật.
3. Trường hợp công dân đến nơi tiếp công dân trong tình trạng say rượu,
tâm thần hoặc có hành vi vi phạm nội quy tiếp cơng dân thì người tiếp cơng dân
từ chối không tiếp, yêu cầu họ chấm dứt hành vi vi phạm; nếu cần thiết lập biên
bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp
luật.
- Quyết định số 522/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội ban hành
bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội
quy định tại :
+ Điều 5. Ý thức tổ chức kỷ luật
1. Tự giác chấp hành Hiến pháp, pháp luật, nội quy, quy chế của cơ quan
trong thực thi công vụ; gương mẫu về đạo đức và lối sống.
2. Chấp hành nghiêm sự phân công của tổ chức, nhiệm vụ cấp trên giao.
3. Giữ gìn đồn kết nội bộ, xây dựng môi trường làm việc dân chủ, kỷ
cương; có tinh thần cầu thị, lắng nghe; cộng tác, giúp đỡ đồng nghiệp hoàn
thành tốt nhiệm vụ.
4. Trung thực, thẳng thắn, khách quan trong báo cáo, đề xuất, tham gia
đóng góp ý kiến với cấp trên.
5. Khơng phát tán, tung tin, bịa đặt, xúc phạm danh dự, nhân phẩm người
khác.
6. Không tự ý phát ngôn, cung cấp thông tin, tài liệu khơng đúng thẩm
quyền.
7. Khơng lạm dụng, khơng có hành vi quấy rối người khác dưới mọi hình
thức (lời nói, hành động, cử chỉ, tin nhắn...)
8. Khơng tham gia, tổ chức, lôi kéo người khác đánh bạc, chơi họ, hụi, lô,

đề và các tệ nạn xã hội khác dưới mọi hình thức.
9. Khơng quảng cáo, vận động, mời gọi đồng nghiệp và cơng dân mua,
bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh doanh trong giờ làm việc.
Điều 7. Ứng xử với nhân dân Tại cơ quan làm việc
1. Giải quyết yêu cầu, công việc của người dân đúng quy định, quy trình.
2. Giao tiếp, làm việc với người dân bằng thái độ niềm nở, tận tình, trách
nhiệm; ưu tiên hỗ trợ giải quyết công việc với người già, yếu, người khuyết tật,
phụ nữ mang thai, người đau ốm.
3. Không sách nhiễu; gợi ý đưa tiền, nhận tiền, quà biếu; không hẹn gặp
giải quyết công việc bên ngồi cơ quan và ngồi giờ làm việc.
4. Khơng gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân.

10


5. Nghiêm túc nhận lỗi, nhận khuyết điểm, thành khẩn tự phê bình, rút
kinh nghiệm khi để xảy ra sai sót.
Tất cả các quy định tại văn bản quy phạm pháp luật trên là cơ sở pháp lý
cơ bản để CBCC phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng
xử với nhân dân và là căn cứ pháp lý để nhân dân giám sát năng lực và đạo đức
của CBCC trong q trình tiếp cơng dân cũng như thực thi cơng vụ.
1.1.3.2. Vai trị của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
Thứ nhất: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân có vai trị
quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tham gia quản lý nhà nước của công
dân, củng cố mối quan hệ, lòng tin giữa nhân dân với Đảng và Nhà nước.
Thứ hai: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân có vai trị
quan trọng trong việc định hướng cho CBCC các chuẩn mực về giao tiếp ứng xử
với công dân
Thứ ba: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân có vai trò
quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ CBCC “Kỷ cương – Trách nhiệm – Tận

tình – Thân Thiện”.
1.2. Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
1.2.1 Khái niệm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân
1.2.1.1. Khái niệm chung về thực hiện pháp luật
Pháp luật là công cụ quan trọng để nhà nước quản lý xã hội, song pháp
luật chỉ phát huy được vai trò và những giá trị của mình trong việc duy trì và tạo
điều kiện cho xã hội phát triển khi pháp luật được tôn trọng và thực hiện trong
đời sống xã hội.
Thực hiện pháp luật là q trình hoạt động có mục đích làm cho những
quy định của pháp luật trở thành thực hiện trong cuộc sống, tạo ra cơ sở pháp lý
cho hoạt động thực tế của chủ thể pháp luật theo mục tiêu quản lý của nhà nước.
1.2.1.2. Khái niệm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân
Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hoạt động,
q trình có mục đích làm cho các quy phạm pháp luật về giao tiếp ứng xử trong
tiếp công dân đi vào cuộc sống thực tiễn nhằm điều chỉnh những hành vi, thái độ
ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp của CBCC trong q trình tiếp cơng dân, là cơ sở để
xây dựng nền nếp, phong cách, chuẩn mực giao tiếp cho CBCC hướng tới nét
đẹp văn hóa về giao tiếp ứng xử trong tiếp cơng dân.
1.2.1.3. Vài trị của việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp công dân
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân góp phần
nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, xây dựng nền hành
chính chuyên nghiệp phục vụ nhân dân, sẵn sàng lắng nghe tâm tư, nguyện
vọng, những thông tin phản hồi, các kiến nghị, góp ý của nhân dân đáp ứng xây

11

dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa. Một nhà nước vững mạnh và thực
sự là của dân, do dân và vì dân.
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân nhằm bảo
đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước;
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là căn cứ
để lãnh đạo, thủ trưởng các cơ quan, đơn vị xử lý trách nhiệm khi CBCC thuộc
quyền quản lý vi phạm các chuẩn mực giao tiếp ứng xử trong thi hành nhiệm
vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát
việc chấp hành các quy định pháp luật của CBCC Từ đó giúp cho các cơ quan
Nhà nước kiểm tra, đánh giá phát hiện xử lý kịp thời các khuyết điểm, hạn chế
của cán bộ cơng chức thái hố biến chất, tham nhũng, tiêu cực ... góp phần xây
dựng bộ máy nhà nước trong sạch, vững mạnh.
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân góp phần
định hướng cho CBCC các chuẩn mực về văn hóa ứng xử giao tiếp trong tiếp
công dân, tạo một hành lang pháp lý để buộc CBCC phải chấp hành, tuân thủ
một cách nghiêm túc các quy định về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân.
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân góp phần
nâng cao nhận thức và giáo dục văn hóa giao tiếp ứng xử, lối sống thượng tôn
pháp luật cho đội ngũ CBCC cần phải được đặc biệt chú trọng, góp phần xây
dựng được một Chính phủ, một Nhà nước kiến tạo. Kiên quyết xử lý và loại ra
khỏi hàng ngũ những CBCC chậm sửa chữa, khắc phục khuyết điểm, những ứng
xử thiếu chuẩn mực của CBCC tới cơ quan có thẩm quyền nhằm hướng tới xây
dựng đội ngũ CBCC “Kỷ cương – Trách nhiệm – Tận tình – Thân Thiện”.
1.2.2. Nội dung và hình thức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân
1.2.2.1. Nội dung thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng
dân
- Thực hiện cụ thể hóa đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp
luật của nhà nước thơng qua việc ban hành các ban bản dưới Luật để điều chỉnh

các hành vi giao tiếp ứng xử trong hoạt động tiếp công dân;
- Tổ chức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân, công khai các văn bản quy phạm pháp luật về giao tiếp
trong tiếp công dân nhằm đưa pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
trở thành hành vi thực tiễn của chủ thể thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân, đảm bảo nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC làm công tác
tiếp dân.
- Triển khai các hình thức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân theo đúng quy định về ngôn ngữ giao tiếp, hành vi ứng xử, quy
trình tiếp dân, lịch tiếp cơng dân, trụ sở tiếp cơng dân, và các chế độ chính sách
đối với cán bộ tiếp dân.

12


- Thanh tra kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của đội ngũ công chức trong
hoạt động tiếp dân
1.2.2.2. Các hình thức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân
a. Tuân thủ pháp luật
Tuân thủ pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hình thức
thực hiện pháp luật văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân, trong đó u cầu các
CBCC (chủ thể thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân )
kiềm chế không tiến hành những hoạt động mà pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp công dân cấm, nhằm đảm bảo hoạt động tiếp dân được thực hiện đúng
theo quy định pháp luật.
Ví dụ tại Điều 6 Khoản 3 Luật tiếp công dân năm 2013 quy định các hành
vi bị nghiêm cấm “ phân biệt đối xử trong tiếp công dân” hay tại điều 7 khoản 4
Quyết định 522/QĐ – UBND ban hành bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ
trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội quy định “ Không được căng thẳng, bức

xúc, dọa nạt người dân” chủ thể thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân đều phải kiềm chế để không vi phạm điều cấm tại các quy định
trên.
Ngoài các quy định về các điều cấm khơng được làm trong q trình thực
hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân thì CBCC làm cơng tác
tiếp dân cịn phải tn thủ các quy định cấm mà CBCC không được làm liên
quan đến đạo đức công vụ và các quy định khác được quy định từ điều 18 đến
điều 20, luật Cán bộ công chức 2008.
b. Chấp hành pháp luật
Chấp hành pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hình thức
thực hiện pháp luật, trong đó các chủ thể làm công tác tiếp dân thực hiện trách
nhiệm và nghĩa vụ của mình bằng những hoạt động tích cực. Khác với tuân thủ
pháp luật, chấp hành pháp luật đòi hỏi các CBCC (chủ thể thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân) phải thực hiện trách nhiệm pháp lý của
mình một cách tích cực. Ở đây CBCC cần phải thực hiện những hành động cụ
thể mà pháp luật quy định chứ không phải dừng lại ở việc chỉ khơng được làm
những việc pháp luật cấm.
Ví dụ, Tại điều 17 Luật cán bộ công chức 2008 quy định văn hóa giao tiếp
với nhân dân:
1. Cán bộ, cơng chức phải gần gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch
sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch
lạc.
2. Cán bộ, cơng chức khơng được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn,
phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ.
Chấp hành pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hành
động tự giác mang tính chủ động của CBCC chứ khơng phải là sự thụ động như
hình thức tuân thủ pháp luật. Từ đó chấp hành pháp luật về văn hóa giao tiếp
13

trong tiếp công dân là việc mà CBCC thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm của
mình theo đúng quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
một cách tích cực.
c. Sử dụng pháp luật
Sử dụng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hình thức
thực hiện pháp luật trong đó các chủ thể thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp công dân thực hiện quyền tự do pháp lý về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân do pháp luật cho phép, ở hình thức này chủ thể thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân được quyền lựa chọn các quyền năng của
mình do pháp luật quy định để sửa dụng theo ý chí của mình.
Nếu như trong hai hình thức thực hiện pháp luật trên thể hiện nghĩa vụ
phải thực hiện các quy phạm một cách thụ động hay tích cực thì trong hình thức
sử dụng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân là việc mà chủ thể
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân được quyền chủ
động thực hiện hoặc không thực hiện quyền được pháp luật trao theo ý chí của
mình, chứ khơng bị ép buộc phải thực hiện.Chủ thể hình thức sử dụng pháp luật
này bao gồm tất cả các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội và mọi cơng dân.
Ví dụ Trong trường hợp chủ thể thực pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơn dân là cơng dân thì tại Điểm c Khoản 1 điều 7 Luật Tiếp công dân năm
2013 quy định công dân có quyền : “ Khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp
luật của người tiếp công dân”
Hay tại Khoản 1 điều 9, Luật tiếp công dân 2013 quy định CBCC làm
công tác tiếp dân được từ chối tiếp người đến nơi tiếp công dân trong các trường
hợp sau đây: “ Người trong tình trạng say do dùng chất kích thích, người mắc
bệnh tâm thần hoặc một bệnh khác làm mất khả năng nhận thức hoặc khả năng
điều khiển hành vi của mình”
d. Áp dụng pháp luật
Áp dụng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hình thức
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân, trong đó các chủ
thể thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân áp dụng những

quy định của pháp luật hoặc tự mình căn cứ vào các quy định của pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân để làm thay đổi, phát sinh, chấm dứt các
quan hệ pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân. Áp dụng pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân là hoạt động có tổ chức mang tính
quyền lực nhà nước cảu các cơ quan tổ chức, cá nhân được nhà nước trao quyền
nhằm thực hiện các quy đinh của pháp luật.
Hoạt động áp dụng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân chỉ
được thực hiện trong các trường hợp sau:
- Khi cần áp dụng các biệm pháp cưỡng chế nhà nước hoặc áp dụng các
chế tài pháp luật đối với các chủ thể có hành vi vi phạm pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân. Ví dụ như cán bộ tiếp cơng dân có các hành vi vi
phạm các hành vi bị nghiêm cấm trong hoạt động tiếp công dân như “. Thiếu
14


trách nhiệm trong việc tiếp công dân; làm mất hoặc làm sai lệch thông tin, tài
liệu do người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cung cấp” Theo Khoản 2
Điều 6 Luật tiếp cơng dân thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền ra các quyết đinh
xử phạt các hành vi đó tùy theo mức độ nghiêm trọng của vụ việc.
- Khi các quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia quan hệ pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân không tự nhiên phát sinh nếu thiếu sự
can thiệp của nhà nước. Ví dụ Nhà nước quy định rõ các quyền và nghĩa vụ cụ
thể của cơng dân đến nơi tiếp cơng dân có quyền gì và nghĩa vụ phải làm gì quy
định tại điều 7, 8 Trong luật tiếp công dân.
- Khi xảy ra thanh chấp giữa các bên tham gia quan hệ pháp luật về quyền
và nghĩa vụ mà họ tự không thể giải quyết được, phải nhờ đến cơ quan nhà nước
có thẩm quyền giải quyết. Ví dụ trong q trình tiếp công dân. Công dân thấy
cán bộ tiếp công dân có thái độ, hành vi ứng xử, ngơn ngữ giao tiếp không đúng
mực vi phạm các quy định tại điều 17 Văn hóa giao tiếp với nhân dân của luật
Cán Bộ cơng chức 2008 thì Cơng dân có quyền đề nghị gặp trực tiếp lãnh đạo,

thủ trưởng cơ quan hoặc khiếu nại trực tiếp đến cơ quan nhà nước cấp cao hơn.
- Ngoài ra trong một số trường hợp nhà nước thấy cần thiết phải tham gia
để kiểm tra, giám sát hoạt động của các bên trong quan hệ pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân
1.3. Các yếu tố đảm bảo việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân
1.3.1. Yếu tố đảm bảo về chính trị
1.3.2. Yếu tố đảm bảo về pháp lý
1.3.3. Yếu tố đảm bảo về kinh tế
1.3.4. Yếu tố đảm bảo về văn hóa – xã hội
1.3.5. Ý thức pháp luật của CBCC
Chương 2
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN PHÁP LUẬT
VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN
TẠI UBND QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, văn hóa - xã hội quận Long Biên.
2.1.1. Lịch sử hình thành và đặc điểm tự nhiên.
2.1.2. Đặc điểm kinh tế, văn hóa – Xã hội
2.1.3. Tổ chức bộ máy và đội cũ CBCC làm công tác tiếp dân
Quận Long Biên bao gồm 19 phòng ban trực thuộc. Công tác thanh tra,
giải quyết đơn thư, khiếu nại tố cáo là một trong những nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu trong cơng tác quản lý hành chính nhà nước của quận. Thanh Tra quận
có 07 biên chế: 03/07 đồng chí có trình độ trên đại học, 04/07 đồng chí có trình
độ đại học, 02 thanh tra viên chính, 03 thanh tra viên, 02 chuyên viên. Ban tiếp
công dân hiện có 07 đồng chí. Trong đó bao gồm 1 trưởng ban, 1 phó ban và 5
thành viên. Tất cả đều có trình độ chun mơn đại học và trên đại học.
15


2.2. Thực trạng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân và

đánh giá tình hình thực hiện pháp lt về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng
dân trên địa bàn quận Long Biên
2.2.1. Thực trạng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân
Thứ nhất, số lượng các văn bản quy định về văn hóa giao tiếp, ứng xử
của các cơ quan nhà nước hiện nay tương đối nhiều, nhưng thiếu tập trung,
thống nhất. Về mặt hình thức cũng như kết cấu văn bản chưa có sự thống nhất.
chưa thấy sự phân cấp rõ ràng trong các quy định của Chính phủ và các cơ quan
cấp dưới. Vì vậy, mặc dù có rất nhiều điều luật, nhưng muốn trả lời được câu
hỏi: chuẩn mực chung cho hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC trong tiếp
cơng dân là gì thì phải tìm ở nhiều văn bản khác nhau và cũng chưa bao quát
hết.
Thứ hai, trong các văn bản có nhiều quy định trùng lặp và chồng chéo.
Theo quy định, văn bản của cấp dưới cần cụ thể hóa các quy định trong văn bản
của cấp trên. Nhưng xem xét nội dung của một số quy tắc giao tiếp, ứng xử do
các bộ ban hành cho thấy nhiều quy định trong Luật cán bộ, công chức, Luật
Phịng, chống tham nhũng và quy chế văn hóa cơng sở do Thủ tướng Chính phủ
ban hành đã được lặp lại khá nhiều. Mặt khác, do cấu trúc các chương, phần
chưa hợp lý, nên nhiều hành vi đã được quy định ở phần này lại được quy định
tiếp ở các phần sau, tạo ra sự chồng chéo không cần thiết.
Ba là, các quy định chủ yếu mới là những nguyên tắc, những yêu cầu cơ
bản, tính cụ thể chưa cao, nên việc thực hiện của CBCC và việc xử lý vi phạm
của các cơ quan sẽ gặp khó khăn. Khi thực hiện tiếp công dân với các cơ quan,
tổ chức, cơng dân, CBCC phải có thái độ nghiêm túc, đúng mực, thân thiện và
hợp tác; trang phục gọn gàng, lịch sự… Tuy nhiên, như thế nào là nghiêm túc,
đúng mực, thân thiện, hợp tác gọn gàng, lịch sự thì lại hầu như chưa được quy
định cụ thể. Vì vậy, trong thực tế, cùng một hành vi nhưng sẽ có những nhận
xét, đánh giá không thống nhất. Việc thiếu các quy định cụ thể chính là nguyên
nhân làm cho các quy định tuy nhiều, nhưng vẫn chưa phát huy hiệu quả trong
thực tế.
Bốn là, chế tài của các quy định chưa rõ ràng và chưa đủ mạnh. Hầu hết

phần tổ chức thực hiện hoặc trong mục điều khoản thi hành của các Quy chế và
Quy tắc nói trên đều có quy định: “Cá nhân, đơn vị thực hiện tốt quy định này sẽ
được khen thưởng, nếu vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật”. Tuy
nhiên, những quy định của pháp luật không được dẫn chiếu hoặc thiếu cụ thể
nên trên thực tế việc khen thưởng và xử lý vi phạm gần như rất khó thực hiện.
Do vậy, khi có những phàn nàn từ người dân hoặc xảy ra sai phạm, các cơ quan
thường áp dụng biện pháp phê bình, nhắc nhở. Hậu quả của cách xử lý này là
làm giảm uy tín của các cơ quan và các hành vi tương tự có thể tái diễn.
Sở dĩ có những hạn chế trên là do việc ban hành các quy định phần nào
cịn nặng về “giải quyết tình thế”. Vì vậy, một số cơ quan ban hành các quy định
khi chưa dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu thực tế, chưa tổ chức lấy ý kiến
16


của đối tượng chính là CBCC và cơng dân. Trên thực tế, cách làm của một số cơ
quan là giao cho một nhóm soạn thảo, rồi đưa ra xin ý kiến trong các cuộc họp
chung, sau đó trình lãnh đạo ký ban hành. Cách làm này nặng về hình thức, chưa
phát huy được trí tuệ của các cơ quan, chuyên gia và nhân dân; thiếu cơ chế
phản biện khách quan.
2.2.2. Đánh giá tình hình thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân trên địa bàn quận Long Biên
a, Về thực hiện cụ thể hóa đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách,
pháp luật của nhà nước thông qua việc ban hành các ban bản dưới Luật để điều
chỉnh các hành vi giao tiếp ứng xử trong hoạt động tiếp công dân trên địa bàn
quận Long Biên.
b, Tổ chức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân, cơng khai các văn bản quy phạm pháp luật về văn hóa giao
tiếp trong tiếp công dân nhằm đưa pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân trở thành hành vi thực tiễn của chủ thể thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân, đảm bảo nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC làm

công tác tiếp dân.
c, Triển khai các hình thức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân theo đúng quy định về ngôn ngữ giao tiếp, hành vi ứng xử, quy
trình tiếp dân, lịch tiếp cơng dân, trụ sở tiếp cơng dân, và các chế độ chính sách
đối với cán bộ tiếp dân.
d, Về công tác thanh tra kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của đội ngũ
công chức trong hoạt động tiếp dân.
2.3. Nguyên nhân kết quả đạt được và tồn tại hạn chế đến hiệu quả
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở quận Long
Biên Thành phố Hà Nội.
2.3.1. Nguyên nhân của nhưng kết quả đạt được
Thứ nhất, Nhờ vào sự lãnh đạo kịp thời, đứng đắn của Đảng và nhà
nước; sự quan tâm của các cấp ủy đảng chính quyền các cấp đã đề ra được nhiều
chủ trương, biệm pháp cụ thể, thiết thực đối với việc thực hiện pháp luật về văn
hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Thứ hai, đó là nhờ sự nổ lực, quyết tâm, ý thức trách nhiệm của tất cả
CBCC quận Long Biên nói chung và CBCC làm cơng tác tiếp dân nói riêng
trong việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Thứ ba, nhờ có sự sát xao, tận tình của nhân dân quận Long Biên trong
việc tham gia vào quản lý nhà nước, quản lý xã hội, đóng góp ý kiến xây dựng
hồn thiện hệ thống pháp luật, giám sát việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao
tiếp trong tiếp công dân của CBCC làm công tác tiếp dân.
Thứ tư, việc đổi mới tư duy của CBCC làm công tác tiếp dân của UBND
quận Long Biên cùng với q trình cải cách nền hành chính nhà nước dần
chuyển từ văn hóa “Cai trị” sang văn hóa “Phục vụ” nhằm hướng đến nên hành
chính vì dân, chun nghiệp và hiện đại.
17


2.3.2. Nguyên nhân của những tổn tại, hạn chế

Thứ nhất, Việc xây dựng và hoàn thiện thống nhất hệ thống pháp luật về
văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân cịn gặp q nhiều khó khăn và bất cập,
hạn chế. Khiến việc áp dụng và thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân tại UBND quận Long biên cũng gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, do cơ chế văn hóa giao tiếp cịn mang nặng ảnh hưởng tư tưởng
quan quyền thời phong kiến và dấu ấn quyền lực chuyên chế thời kỳ tập chung
quan lieu bao cấp. Văn hóa coi trọng quan hệ “Nhất thân, nhì quen, tam thần, tứ
chế” kết hợp với cơ chế “Xin – cho” làm nảy sinh nhiều lối giao tiếp mang màu
sắc thương mại hóa, “Hành” dân để trục lợi, những thái độ hành xử mang tính
ban phát, cửa quyền, bề trên. Tao nên một mơi trường với những thói quen, nề
nếp, và tư tưởng xấu khiến CBCC làm việc trong môi trường như vậy không
trách được các hành vi tiêu cực, xấu xí trong mắt người dân. Khiến việc thực
hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp cịn gặp nhiều khó khăn.
Thứ ba, ý thức pháp luật của CBCC làm công tác tiếp dân còn yếu kém.
Thứ tư, Do nhận thức và hiểu biết pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân của người dân cịn yếu kém. Người dân thì chưa mạnh dạn đấu
tranh với những giao tiếp ứng xử chưa chuẩn mực của CBCC, chưa biết và phát
huy hết quyền của công dân, quyền của cử tri trong việc giám sát việc tuân thủ
pháp luật, thực hiện pháp về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân với CBCC
làm công tác tiếp dân.
Thứ năm, do chế độ, chính sách, đãi ngộ đối với CBCC làm cơng tác tiếp
dân chưa thỏa đáng , chưa đáp ứng như cầu cuộc sống của CBCC. điều này
không chỉ khiến CBCC không thoải mái, an tâm tận tâm tập chung trong công
việc mà cùng với đó, những tác động tiêu cực từ mặt trái của kinh tế thị trường,
hội nhập đã nảy sinh ra một số bộ phận CBCC kéo bè, kéo cánh, theo đuổi tư
lợi, thu vén cá nhân, coi trọng đồng tiền làm suy thoái về phẩm chất, đạo đức
của người CBCC làm công tác tiếp dân.
Thứ sáu, do cơ chế giám sát, kiểm tra đánh giá trình độ, năng lực giao
tiếp của CBCC vẫn cịn mang tính hình thức; quyền giám sát của các tổ chức
đoàn thể và quần chúng nhân dân đối với thái độ giao tiếp ứng xử với CBCC

trong q trình tiếp cơng dân cịn chưa phát huy được hiệu quả trong thực tế.
2.3.3. Một số bài học kinh ngiệm rút ra từ thực trạng
Một là đảm bảo sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước đối với việc thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân. Tăng cường việc thể chế hóa
hố chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước. Tạo ra
được sự hưởng ứng chung, nâng cao trách nhiệm của CBCC cũng như nhân dân
quận long biên nói riêng và cả nước nói chung nhằm thực hiện có hiệu quả
những quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân. Góp
phần xây dựng được một Chính phủ, một Nhà nước kiến tạo một nền hành chính
chun nghiệp, góp tới xây dựng đội ngũ CBCC “Kỷ cương – Trách nhiệm –
Tận tình – Thân Thiện”.
18


Hai là luôn quan tâm đến xây dựng đội ngũ công chức làm công tác tiếp
dân, đảm bảo phẩm chất chính trị, đạo đức, có chun mơn, lương tâm nghề
nghiệp trong sáng, là lực lượng nòng cốt để thực hiện pháp luật về văn hóa giao
tiếp trong tiếp cơng dân.
Ba là cần xây dựng mơi trường hành chính văn hóa với những chuẩn mực
về giao tiếp, ứng xử giữa CBCC và nhân dân. Điều này vừa tác động lên ý thức,
trách nhiệm của mỗi CBCC và nhân dân vừa góp phần duy trì, giữ gìn nề nếp,
văn hóa giao tiếp trong cơ quan hành chính buộc các CBCC và nhân dân phải
tuân thủ chấp hành trong quá trình thực hiện pháp luật.
Bốn là chú trọng đến công tác phổ biến giáo dục pháp luật về văn hóa
giao tiếp cho CBCC và nhân dân nhằm nâng cao ý thức pháp luật, hiểu biết pháp
luật để việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân đạt hiệu
quả cao nhất.
Năm là, tăng cường công tác quản lý nhà nước, tăng cường sự kiểm tra,
thanh tra, giám sát việc chấp hành và tổ chức thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân phải thực sự hiệu quả khơng mang tính hình thức.

Chương 3
QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM
THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI UBND QUẬN LONG BIÊN
– THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Các quan điểm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân
3.1.1. Kế thừa văn hóa giao tiếp ứng xử của Hồ Chí Minh và cụ thể hóa
các nghị quyết của Đảng về thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân.
Người dạy : “Phải giữ gìn Đảng ta thật trong sạch, phải xứng đáng là
người lãnh đạo, là người đầy tớ trung thành của nhân dân” [26,tr.510]. Lời dạy
của người cho đến hơm nay vẫn cịn ngun giá trị và trở thành cẩm nang cho
cán bộ, Đảng viên soi mình tu dưỡng và rèn luyện đạo đức.
Phong cách Hồ Chí Minh nói chung, phong cách giao tiếp ứng xử Hồ Chí
Minh nói riêng là tài sản tinh thần vơ giá của Đảng, dân tộc ta; là tấm gương
sáng để mỗi người có thể học tập và noi theo. Vì vậy, đẩy mạnh việc học tập và
làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh theo Chỉ thị 05-CT/TW
của Bộ Chính trị khóa XII gắn với Nghị quyết Trung ương 4 khóa XI "Một số
vấn đề cấp bách về xây dựng Đảng hiện nay" chính là một giải pháp quan trọng,
thiết thực góp phần xây dựng Đảng trong sạch, vững mạnh về chính trị, tư
tưởng, tổ chức và đạo đức. Thông qua việc học tập và làm theo phong cách ứng
xử của Người, mỗi cán bộ, đảng viên, nhất là đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý
khắc phục những hạn chế yếu kém khi ứng xử trong công tác và cuộc sống đời
thường, thực hiện có hiệu quả lời nói đi đơi với làm, khơng ngừng tu dưỡng, rèn
19


luyện đạo đức, lối sống giản dị trong sáng, luôn gắn bó mật thiết với nhân dân...
để hồn thành tốt nhiệm vụ được Đảng và nhân dân giao phó.

3.1.2. Đảm bảo các nguyên tắc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân tại UBND quận Long Biên
Một là, đảm bảo nguyên tắc Đảng lãnh đạo, nhà nước quản lý trong triển
khai thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân. Trong q
trình triển khai thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân,
chúng ta cần phải thực hiện nguyên tắc đảm bảo sự lãnh đạo của đảng và sự
quản lý của nhà nước
Hai là, đảm bảo nguyên tắc công khai, minh bạch. Nguyên tắc yêu cầu
việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân phải được diễn
ra công khai, minh bạch.
Ba là, nguyên tắc bảo vệ lợi ích của nhà nước , quyền và lợi ích hợp pháp
của tổ chức, CBCC, cơng dân
3.2. Giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân tại UBND quận Long Biên - Thành Phố Hà Nội
3.2.1. Các nhóm giải pháp chung
3.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp
cơng vụ nói chung và văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân nói riêng
Các quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp chính là căn cứ pháp lý
quy định đạo đức, thái độ, giao tiếp ứng xử của CBCC, trong quá trình thực thi
công vụ. Đây là yếu tố tác động và làm thay đổi cách nghĩ, cách làm, thói quen
ứng xử, điều chỉnh thái độ giao tiếp sao cho phù hợp của người CBCC. Do vậy
chúng ta cần phải có một hệt thống các văn bản quy phạm pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân hồn thiện, đồng bộ, hiệu lực và khả thi.
3.2.1.2. Tổ chức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp công dân.
Thứ nhất, Xây dựng đội ngũ báo cáo viên và tuyên truyền viên pháp luật.
Các cấp, các ngành có thẩm quyền cần quan tâm hơn nữa đến cơng tác kiện toàn
đội ngũ báo cáo viên và tuyên truyên truyền viên pháp luật, đảm bảo về số lượng
và chất lượng, nhất là đội ngũ tuyên truyền viên
Thứ hai, tích cực mở lớp tập huấn và bồi dưỡng lồng ghép việc tun

truyền có trọng tâm, trọng điểm, nội dung, hình thức phong phú, phù hợp với
từng loại đối tượng đã góp phần nâng cao nhận thức, ý thức chấp hành pháp luật
của người dân
Thứ ba, đổi mới và kết hợp sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền phù
hợp. Điều quan trọng nhất là hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp
luật phải phù hợp với đối tượng thì mới mang lại hiệu quả của hoạt động tuyên
truyền
Thứ tư, tăng cường kiểm tra về hoạt động tuyên truyền, phổ biến, giáo
dục pháp luật

20


Thứ năm, đảm bảo nguồn tài chính để triển khai cho hoạt động truyên
truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về văn hóa giao tiếp
Thứ sáu, các cấp Ủy đảng, chính quyền, mặt trận, tăng cường chỉ đạo,
quan tâm, phối hợp với nhau thực hiện tốt hơn nữa việc tuyên truyền pháp luật
về văn hóa giao tiếp cho CBCC,NLĐ
3.2.1.3. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC làm công tác
tiếp dân
Một là, đổi mới, nâng cao nhận thức và trách nhiệm trong tiếp công dân
của đội ngũ CBCC làm cơng tác tiếp dân. Nhận thức rõ vị trí, vai trò “ Là người
phục vụ nhân dân” chuyển từ ý thức tuân thủ sang ý thức tự giác thực hiện pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Hai là, thực hiện tuyển dụng CBCC làm công tác tiếp dân chất lượng, đáp
ứng yêu cầu vị trí việc làm, đủ năng lực trình độ và đặc biệt phải có phẩm chất
chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức pháp luật cao.
Ba là, đầu tư đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho CBCC
làm công tác tiếp dân
Bốn là, xây dựng cơ chế đãi ngộ đặc thù cho đội ngũ CBCC làm công tác

tiếp dân nhằm giảm nguy cơ diễn ra các hành vi tiêu cực trong q trình thực
hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân. Tạo điều kiện cho đội
ngũ CBCC này yên tâm, nhiệt tình, trách nhiệm trong tiếp công dân.
Năm là, xây dựng các chế tài xử phạt đối với các hành vi vi phạm pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân. Khơng cịn những quy định chung
chung, hay áp dụng các biệm pháp phê bình nhắc nhở mà cần có những chế tài
đủ mạnh để răn đe, kỷ luật, xử phạt đối với CBCC.
3.2.1.4. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp của đội ngũ CBCC làm công tác tiếp dân.
Một là, thành lập Tổ công tác kiểm tra, xây dựng kế hoạch thanh tra,
kiểm tra định kỳ và nội dung cần kiểm tra, giám sát. Xây dựng kế hoạch, chuyên
đề kiểm tra, lên phương án thực hiện đảm bảo hiệu quả, chất lượng công tác
thanh tra, kiểmtra
Hai là, tổ chức thực hiện kế hoạch thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình
tổ chức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân với các nội
dung như (lịch tiếp cơng dân, quy trình tiếp cơng dân, thái độ, giao tiếp ứng xử
trong tiếp công dân, điều kiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị đảm bảo phục vụ
cho công tác tiếp dân…..)
Ba là, ra thông báo kết luận đánh giá sau đợt kiểm tra, giám sát. Đánh giá
kết quả đạt được và những tồn tại yếu kém trong q trình thực hiện pháp luật về
văn hóa giao tiếp của CBCC, Báo cáo khắc phục tồn tại tiến hành khắc phục.
Bốn là, xây dựng cơ chế phối hợp giám sát chính quyền, với các tổ chức
Đảng và đồn thể , chính trị Xã hội, giám sát cộng đồng trong việc thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân của CBCC.

21


3.2.2. Các nhóm giải pháp cụ thể tại UBND quận Long Biên
3.2.2.1. Đổi mới nhận thức và tư duy của CBCC và nhân dân quận Long

Biên
Một số giải pháp cụ thể nhằm đổi mới và nâng cao nhận thức và tư duy
của CBCC và nhân quân quận Long Biên có thể triển khai như sau:
Một là, tổ chức các lớp tập huấn nâng cao nhận thức về vai trò của văn
hóa giao tiếp; về mối quan hệ giữa CBCC với nhân dân, Tổ chức các buổi hội
thảo, tọa đàm, các buổi nói chuyện về thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
với nhân dân
Hai là, tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức về văn hóa giao tiếp
thơng qua các kênh thông tin khác nhau ( các cuộc họp, báo chí, truyền thanh,
truyền hình)
Ba là, Phát động và tổ chức các phong trào thi đua, cuộc vận động xây
dựng văn hóa cơng sở, văn hóa giao tiếp. Tổ chức các cuộc thi cho nhân dân
phát hiện, viết về tầm gương tốt, hình ảnh đẹp của CBCC làm cơng tác tiếp dân
trong việc thực hiện văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trên địa bàn quận
Long Biên.
Bốn là, Thực hiện chủ trương đối thoại trực tiếp với CBCC và nhân dân
của Quận Ủy, UBND nhân dân quận Long Biên .
3.2.2.2. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử với những tiêu chí cụ thể về văn hóa
giao tiếp của CBCC trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên
Cần phải thực hiện giải phải cụ thể trong việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử
với những tiêu chí cụ thể về văn hóa giao tiếp của CBCC trong tiếp cơng dân
như sau:
Thứ nhất, Cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử chung của CBCC trên địa
bàn quận Long Biên.
Thứ hai, dự thảo bộ quy tắc và tổ chức triển khai lấy ý kiến rộng rãi của
CBCC, nhân dân trên địa bàn quận Long biên trong việc xây dựng và hoàn thiện
bộ quy tắc ứng xử chung của CBCC dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu thực
tế và tiếp thu ý kiến đóng góp từ phía CBCC và nhân dân trên địa bàn quận
Long biên.
Thứ ba, Triển khai thử nghiệm trên địa bàn 1 số phường trong thực tế để

kiểm chứng và thu thập ý kiến phản hồi từ nhiều phía, có sự so sánh đánh giá kết
quả, để chỉnh sửa, bổ sung và ban hành chính thức.
Thứ tư, tổ chức triển khai và thực hiện kiểm tra giám sát trong quá trình
thực hiện bộ quy tắc ứng xử
3.2.2.3. Tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng giữa CBCC và nhân dân
tại UBND quận Long Biên
Bình đẳng đây trên phương diện cả hình thức và nội dung cần phải được
thực hiện như sau:
Về hình thức: đó là cách thức giao tiếp giữa CBCC và nhân dân, tháo bỏ
khoảng cách, rào cản tâm lý tạo cảm giác gần gũi với những lời nói lịch sự, cái
22


bắt tay nồng ấm, câu chào hỏi... là những cái rất giản dị giữa người dân và
CBCC làm công tác tiếp dân khiến cho việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao
tiếp trong tiếp cơng dân góp phần được đảm bảo.
Về nội dung: Tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng giữa CBCC và nhân
dân là việc CBCC làm đúng trách nhiệm bổn phận, thực hiện đúng các quy định
của pháp luật, người dân thì thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ của mình bình
đẳng trên mọi phương diện
3.2.2.4. Xây dựng kênh thông tin, cơ chế phản hồi từ phía người dân về
hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp của CBCC làm cơng tác tiếp
dân tại UBND quận Long Biên
Một số giải pháp cụ thể trong việc xây dựng kênh thông tin, cơ chế phản
hồi từ phía người dân về hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp của
CBCC làm cơng tác tiếp dân tại UBND quận Long Biên cần thực hiện như sau:
Thứ nhất, Tích cực lấy phiếu điều tra, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng,
việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân của CBCC tại
bộ phận một cửa tiếp dân quận Long Biên.
Thứ hai, Triển khai có hiệu quả máy đánh giá mức độ hài lòng, phục vụ

của CBCC tại bộ phận một cửa làm cơ sở đánh giá xếp loại CBCC hàng tháng.
Thứ ba, hành vi, thái độ ứng xử của CBCC với nhân dân có thể được
phản ánh qua hình thức hịm thư góp ý được đặt tại phịng tiếp dân hoặc bộ phận
tiếp nhận trả kết quả hoặc qua hòm thư điện tử quận Long Biên. Giải quyết kịp
thời, nhanh chóng khắc phục nếu có thư góp ý.
Thứ tư, thiết lập và công khai trên các phương tiện thơng tin đại chúng số
điện thoại, đường dây nóng, địa chỉ email của lãnh đạo UBND để tiếp thu ý kiến
đóng góp của nhân dân với việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân của CBCC.
Thứ năm, Giải quyết khắc phục các tình trạng khiếu nại, góp ý mà
khơng được phản hồi, thời gian trả lời quá lâu từ phía cơ quan nhà nước. Tránh
việc hình thành các kênh thơng tin, phản hồi mang tính phong trào, hình thức tạo
nên tâm lý “Con kiến kiện củ khoai” trong nhân dân, tạo thái độ chán nản và gây
mất lịng tin của nhân dân vào chính quyền.

23