Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú Bệnh viện Việt Đức, năm

i

à

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

HUỲNH HỒNG ANH

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI
KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Hà Nội 09/2020


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH HỒNG ANH

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI
KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8.72.07.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO XUÂN VINH

Hà Nội 09/ 2020


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm
ơn tới:
- Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long
- Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long
- Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người
thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên
cứu và hồn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã
giúp đỡ tơi trong q trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên
giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập.
Học viên

Huỳnh Hồng Anh

iv

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi, do chính bản thân tơi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung
thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Học viên

Huỳnh Hồng Anh


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

BHYT

:

Bảo hiểm y tê

BV

:

Bệnh viện

BYT

:

Bộ y tế

CĐ

:

Cao đẳng

ĐH

:

Đại học

ĐTNC

:

Đối tượng nghiên cứu

KCB

:

Khám chữa bệnh

NB

:

Người bệnh

QĐ

:

Quyết định

SL

:

Số lượng

TH

:

Trung học

THPT

:

Trung học phổ thông

TT

:

Thông tư


vi

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................ 3
1.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện ........................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ ........................... 3
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 6
1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng ....................................................... 8
1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9
1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới................... 9
1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam ............... 12
1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ......................... 16
1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu ............................................................ 20
1.6. Khung lý thuyết ......................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 22
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ........................................... 22
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 22
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu .............................................................................. 22

2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 22
2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ................................... 24
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ................................................................. 24
2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu ................................................... 26
2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu ................................................. 27
2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin ..................................................................... 27
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin .................................................................... 27
2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin ..................................................................... 27
2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số ...................................... 29


vii

2.6. Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 29
2.7. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................ 29
2.8.

Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 30

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................ 31
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương
và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ......................................... 35
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ......... 41
3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp
cận .................................................................................................................... 41
3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người bệnh về sự minh bạch
thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .......................................................... 43
3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh ......................................................... 45

3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế............................................ 47
3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung
cấp dịch vụ ....................................................................................................... 49
3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch
vụ y tế ............................................................................................................... 51
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .................................................................................. 53
4.1.

Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và

điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ............................................. 53
4.2.

Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .
............................................................................................................. 59

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65


viii

1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị
ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 .......................................................... 65
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .......... 65
KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67


ix

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu .............................................................. 24
Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá ............................................................................ 26
Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số .......................................................... 29
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi ............................................ 31
Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ...................................... 32
Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ............................................. 33
Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu .................................. 34
Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu ..................................... 34
Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu ...................... 34
Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu................................... 34
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .............................. 35
Bảng 3.9. Sự hài lịng của người bệnh về sự minh bạch thơng tin và thủ tục điều
trị ......................................................................................................................... 36
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh .......................................................................................................... 37
Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ............................................................................................... 38
Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ................ 39
Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá ................ 39
Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lịng ............................................... 40
Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện .................................................. 40
Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến
khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ................................................ 40
Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
khả năng tiếp cận ................................................................................................. 41

x

Bảng 3.18. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về khả năng tiếp cận ........................................................................ 42
Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ..................................... 43
Bảng 3.20. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ............. 44
Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh............................................. 45
Bảng 3.22. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) ...... 46
Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................. 47
Bảng 3.24. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ................. 48
Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
kết quả cung cấp dịch vụ ..................................................................................... 49
Bảng 3.26. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................. 50
Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người
bệnh về dịch vụ y tế............................................................................................. 51
Bảng 3.28. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung
của người bệnh về dịch vụ y yế ........................................................................... 52


xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới ....................................... 31
Biểu đồ 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ............................. 32
Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ......................................... 33


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành
ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan
trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm
trung tâm”. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê
duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết
định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam,
phiên bản 2.0 [5]. Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh là một
trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4]. Từ đó đến
nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến
hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y
học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà
cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh,
chăm sóc; 69,1% hài lịng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng
chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16]. Nghiên cứu của Bạch
Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh
điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lịng đối với hoạt động cung cấp

dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu
của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ
và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]…
Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần
tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của
nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa
bệnh của các bệnh viện nói chung.


2

Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam
kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế
hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia
và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả
đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm
trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa
Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và
có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố
liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị
ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu