Quản trị dịch vụ

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
I. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC
1. Tên môn học : Quản trị dịch vụ
2. Mục tiêu, yêu cầu môn học
2 Trình bày những khái niệm cơ bản về dịch vụ cho phép chúng ta quản lý dịch
vụ một cách vừa hiệu quả vừa hiệu suất
v Kết hợp các vấn đề của tiếp thị và nguồn lực thông qua nội dung các chương
i Cung cấp những ví dụ thực tế khi áp dụng các khái niệm về quản trị dịch vụ
C Giúp học sinh có thêm những công cụ quản lý để họ hiểu hơn các đặc tính cơ
bản của dịch vụ
ả Nhấn mạnh tính quốc tế hóa về dịch vụ
3. Số đơn vị học trình : 4
4. Phân bổ thời gian : 45.00.00
5. Hình thức giảng dạy chính của mô học :
Giảng lý thuyết trên lớp kết hợp hướng dẫn thảo luận nhóm theo tình huống
6. Tài liệu tham khảo:
Heineke D. (2003),
Managing Service
, Yew York: Mc Graw-Hill
Fitzsimmons J.A. and Fitzsimmons M. J. (2004),
Service Management
, New
York: McGraw-Hill
II. NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1: GIỚI THIỆU MÔN HỌC
Mục đích:
c Trình bày những đặc tính chung của ngành dịch vụ

ặ Xác định những biện pháp để tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng
ị Trình bày những yếu tố cơ bản mà người quản lý phải lưu ý khi thiết kế cũng như
cung cấp dịch vụ
ấ Tìm hiểu công nghệ làm thay đổi cách thức thức thiết kế và cung cấp dịch vụ như
thế nào
ế Giới thiệu các công cụ quản lý và những khái niệm có thể áp dụng cho nhiều loại
dịch vụ khác nhau
Page
1
Nội dung
I. Vai trò của dịch vụ
II. Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ:
1. Tương tác trực tiếp với khách hàng
2. Vô hình
3. Dễ hư hỏng
III. Các lĩnh vực dịch vụ
1. Công nghiệp dịch vụ
2. Các dịch vụ hỗ trợ hay đi kèm
3. Các dịch vụ trong sản xuất
IV. Định nghĩa giá trị
1. Tổng lợi ích
2. Tổng chi phí
3. Cách thức tạo ra hoặc tăng thêm giá trị
V. Sự phát triển dịch vụ trong nền kinh tế
1. Dịch vụ hạ tầng
2. Dịch vụ hỗ trợ
3. Dịch vụ vui chơi, giải trí
4. Dịch vụ tiết kiệm thời gian
5. Dịch vụ thông tin
VI. Tác động của công nghệ

VII. Những thách thức đối với người quản lý
Số tiết dự kiến: 4 tiết lý thuyết
Chương 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG
Mục tiêu:
M Thấy được tầm quan trọng khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng
ợ Xác định phân đoạn thị trường
ờ Trình bày những cách tiếp cận từng phân đoạn thị trường
ờ Mô tả phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Nội dung
I. Các vấn đề quản lý
II. Định nghĩa dịch vụ
1. Dịch vụ bổ sung
2. Hàng hóa đi kèm
3. Các dịch vụ hiện hữu
4. Các dịch vụ tiềm ẩn
Page
2
5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
III. Tìm hiểu về khách hàng
1. Tìm hiểu ảnh hưởng văn hóa
2. Phân khúc thị trường
IV. Thu thập dữ liệu khách hàng
V. Tác động của công nghệ
Số tiết dự kiến 4 tiết lý thuyết
Chương 3: VAI TRÒ CỦA CÔNG NGHỆ TRONG DỊCH VỤ
Mục tiêu:
M Mô tả vai trò của công nghệ trong dịch vụ đã và đang phát triển
ể Trình bày công nghệ đang thay đổi cách thức thiết kế và cung cấp dịch vụ
ổ Giới thiệu những biện pháp có thể tăng thêm giá trị dịch vụ thông qua công
nghệ.

n Nêu lên cơ cấu tổ chức để định nghĩa các dạng dịch vụ điện tử khác nhau hiện
đang sử dụng
ử Đề cập đến những vấn đề mà ban lãnh đạo phải chú tâm nhằm sử dụng tốt
công nghệ trong tổ chức của mình
Nội dung
I. Các vấn đề quản lý
II. Công nghệ phát triển- tạo ra môi trường kinh doanh
1. Giai đoạn trọng tâm hệ thống
2. Giai đoạn trọng tâm vi tính cá nhân (PC)
3. Giai đoạn trọng tâm mạng máy tính
4. Giai đoạn trọng tâm thông tin
III. Hướng công nghệ vào nhu cầu của tổ chức
IV. Khuynh hướng công nghệ là trung tâm trong dịch vụ
1. Tăng tính tự phục vụ
2. Giảm bớt tầm quan trọng của địa điểm dịch vụ
3. Chuyển giao dịch phụ thuộc thời gian sang giao dịch không phụ thuộc thời
gian
4. Giảm trung gian
V. Hợp nhất công nghệ trong dịch vụ
1. Hoạch định chiến lược
2. Cải thiện quá trình thực hiện
3. Tăng hiệu suất
VI. Dịch vụ điện tử
1. Định nghĩa môi trường mạng truyền thông
2. Các loại dịch vụ điển tử
VII. Những vấn đề liên quan đến công nghệ
Page
3
1. Khắc phục những cản trở khi sử dụng công nghệ
2. Đào tạo và hỗ trợ

Số tiết dự kiến 4 tiết lý thuyết
Chương 4: HỢP NHẤT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ
Mục tiêu:
M Chứng minh tầm quan trọng của việc gắn kết các thành phần trong hàng hóa và
dịch vụ thành một sản phẩm trọn gói
d Trình bày những cơ cấu tổ chức giúp hiểu rõ hơn sự hợp nhất giữa sản xuất và
dịch vụ
d Giới thiệu những phương pháp khác nhau để sử dụng dịch vụ tạo ra giá trị cho các
doanh nghiệp sản xuất
d Minh họa dịch vụ có thể làm tăng giá trị cho hàng hóa như thế nào
Nội dung:
I. Các vấn đề quản lý
II. Gia tăng vai trò của dịch vụ trong sản xuất
III. Định nghĩa các cấp cho dịch vụ thêm vào: từ “s” nhỏ đến “S” lớn
1. “s” nhỏ hay dịch vụ sản xuất
2. “S” lớn hay dịch vụ chiến lược
IV. Cơ sở dịch vụ
1. Phòng tư vấn
2. Phòng trưng bày
3. Dịch vụ hậu mãi
V. Chu kỳ hoạt động của khách hàng
1. Các hoạt động chuẩn bị mua
2. Các hoạt động mua hàng
3. Các hoạt động sau khi mua
VI. Các dịch vụ đi kèm sản phẩm (downstream services)
1. Các dịch vụ giúp ghi nhớ
2. Các dịch vụ thông minh
3. Các giải pháp thống nhất
4. Kiểm soát phân phối
VII. Các giải pháp bổ sung để hợp nhất dịch vụ và sản xuất

1. Thể hiện kiến thức hiểu biết và chuyên nghiệp
2. Cải thiện hoạt động của sản phẩm
3. Đào tạo cho khách hàng
4. Mở rộng khả năng của sản phẩm
VIII. Tác động của công nghệ
Số tiết dự kiến 4 tiết lý thuyết
Page
4
Chương 5: CÁC CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ
Mục tiêu:
M Giải thích sự khác biệt giữa cạnh trạnh trong lĩnh vực dịch vụ và cạnh tranh
trong lĩnh vực sản xuất
t Trình bày lý do các rào cản gia nhập vào ngành dịch vụ rất ít
T Giới thiệu các mô hình chiến lược có thể giúp các nhà quản lý dịch vụ đề ra các
chiến lược rõ ràng và trọng tâm
ợ Giải thích tác động của mức tiếp xúc khách hàng đến quyết định về cơ cấu lực
lượng lao động của doanh nghiệp
ộ Mô tả tác động do tính phức tạp của dịch vụ và mức độ yêu cầu dịch vụ của
khách hàng đến quyết định về lực lượng lao động
Nội dung:
I. Mô hình chiến lược chung
1. Các quyết định tiếp thị chiến lược
2. Các quyết định vận hành chiến lược
II. Mô hình chiến lược cụ thể
1. Phân tích SWOT: ưu điểm-nhược điểm-cơ hội-nguy cơ
2. Phân tích năm lực
III. Kinh tế quy mô
IV. Mô hình phân loại dịch vụ
1. Mô hình tiếp xúc khách hàng
2. Dịch vụ phức hợp và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

3. Các dịch vụ theo sự biến động thường xuyên của nhu cầu
V. Tác động của công nghệ
Số tiết dự kiến 4 tiết lý thuyết
Chương 6: QUẢN LÝ DỰ ÁN
Mục tiêu:
M Giải thích sự khác biệt giữa các dự án dịch vụ và quy trình dịch vụ lặp lại
G Tìm hiểu những thách thức đi kèm với các dự án quản lý
ớ Mô tả các hoạt động đi kèm trong hoạch định dự án
ị Giới thiệu các công cụ được sử dụng để lập kế hoạch làm việc cho các dự án
ể Trình bày những công cụ được sử dụng để giám sát tiến độ dự án
Nội dung
I. Các vấn đề quản lý
II. Định nghĩa và lựa chọn các dự án
Page
5