Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa bàn Thành...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN THỊ MINH HỒNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------o0o-------

NGUYỄN THỊ MINH HỒNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS. NGUYỄN TRỌNG HỒI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại các phòng khám
nha khoa trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của bản thân. Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn
trung thực và khách quan.
Tác giả
Nguyễn Thị Minh Hồng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu ...........................................1
1.2. Tổng quan về dịch vụ nha khoa tại các phịng khám nha khoa trên địa bàn
Thành Phố Hồ Chí Minh ............................................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................6
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu .................................7
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................7

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................8
1.7. Cấu trúc luận văn .............................................................................................. 10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 11
2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................... 11
2.1.1. Các khái niệm ............................................................................................. 11
2.1.1.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................. 11


2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế...................................................................... 15
2.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 20
2.1.1.4. Lòng trung thành của khách hàng ..................................................... 21
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................ 23
2.1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...
......................................................................................................................... 23
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng ................................................................................................ 30
2.1.2.3. Mối quan hệ giữa hình ảnh của công ty hay nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 34
2.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng…… ......................................................................................................... 37
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị............................................................................. 41
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC .............................................................................................................................. 43
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 43
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 43
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 44
3.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................... 46
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính......................................................................46

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 47
3.3. Nghiên cứu định lƣợng ..................................................................................... 49
3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng ........................................................ 49
3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................ 52
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu............................................................................... 54
3.4.1. Phân tích hệ số Cronbach's Alpha .............................................................. 54
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 54
3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .............................................. 54
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 56
4.1. Mơ tả mẫu khảo sát ........................................................................................... 56
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................. 57
4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng ........................................................................................................................ 57
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần Hài lịng và Trung thành .. 60
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 61
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lịng ........................................................................................................................ 61
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Hài lịng ...................... 64
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Trung thành ................ 65


4.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ....... 66
4.5. Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 1 ...................................................... 67
4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................... 67
4.5.2. Phân tích tương quan .................................................................................. 67
4.5.3. Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................. 68
4.5.4. Kiểm tra các giả định hồi qui ..................................................................... 69
4.5.5. Kiểm định độ phù hợp mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến .................. 70
4.5.6. Phương trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................... 71
4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 2 ...................................................... 71

4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................... 71
4.6.2. Hồi qui tuyến tính mơ hình 2 ..................................................................... 71
4.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................................... 72
4.8. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng ... 73
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 76
5.1. Kết luận và hàm ý quản trị .............................................................................. 76
5.1.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ nha khoa đến sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................................ 78
5.1.2. Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa ............................................................ 80


5.1.3. Sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ nha khoa đến sự
hài lòng của khách hàng đối với hai hình thức Cơng ty và Hộ kinh doanh ........ 80
5.2. Kiến nghị............................................................................................................. 81
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ....................18
Bảng 2.2: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước về các thành phần chất lượng dịch
vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................................................... 37
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 45
Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan ........................ 46
Bảng 3.3: Mã hóa thang đo.............................................................................................. 51
Bảng 3.4: Quy mơ mẫu nghiên cứu theo nhóm phịng khám ......................................... 53
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................57
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................. 59

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng và Trung thành..................... 60
Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) .......................................................................... 63
Bảng 4.5: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố .............................................. 65
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui bội (mơ hình 1) ......................................................68
Bảng 4.7: Model Summaryb ............................................................................................ 70
Bảng 4.8: ANOVAb ........................................................................................................ 70
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi qui (mơ hình 2)............................................................ 71
Bảng 4.10: Model Summaryb .......................................................................................... 72
Bảng 4.11: ANOVA b ...................................................................................................... 72


Bảng 4.12: Trung bình thang đo sự hài lịng về trình độ................................................... 74
Bảng 4.13: Trung bình thang đo sự hài lịng về thu nhập ................................................. 74
Bảng 4.14: Trung bình thang đo sự hài lịng về loại hình doanh nghiệp ......................... 75
Bảng 5.1: Bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn so với các nghiên cứu trước có
liên quan............................................................................................................................ 77


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Kết quả các thành phần của nghiên cứu thực nghiệm và so sánh với các thành
phần trong thang đo lý thuyết JICAHO (William Kilbourne, Gerald Kohers & Phillis
Jones, 2001) .......................................................................................................................25
Hình 2.2: Mơ hình cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bệnh viện .................. 28
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu (Albert Caruana và Noel Fenech, 2005) ...................... 32
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu (Đặng Hồng Anh, 2013) ............................................... 35
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) .................................... 39
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu (Laith Alrubaiee, 2011)................................................. 40
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................42
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................. 44
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 ............................................................. 49

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh chính thức .................................................... 67


1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do nghiên
cứu và vấn đề nghiên cứu; tổng quan về dịch vụ nha khoa (DVNK) của các phòng
khám nha khoa (PKNK) tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TPHCM); mục tiêu nghiên
cứu; đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa
thực tiễn của đề tài; và cấu trúc nghiên cứu.
1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
Người khoẻ mạnh thì có cả trăm ngàn ước mơ, nhưng những người đau yếu
bệnh tật chỉ có một ước mơ duy nhất là sức khoẻ. Chúng ta chỉ có thể thực hiện
những ước mơ của mình khi chúng ta có đủ nguồn năng lượng trong cuộc sống đó
là: sức khỏe thể chất tốt, kiến thức, sự tự tin và niềm hy vọng. Chúng ta cũng không
quên ban thưởng cho chính mình và cuộc sống xung quanh những nụ cười lạc quan
tự tin và tươi tắn, nguồn năng lượng vơ hình đặc biệt nối kết những tình cảm và nối
kết ta đến với những ước mơ thành hiện thực. Với một ý nghĩa tưởng chừng đơn
giản như vậy nhưng đó là lý do mặc nhiên và sâu sắc đưa ta đến với tầm quan trọng
của ngành y dược học nói chung, ngành nha khoa nói riêng trong q trình đổi mới
và phát triển văn hóa - kinh tế - xã hội của toàn nhân loại và của mỗi quốc gia.
Nhu cầu về các dịch vụ y tế cho con người là vô cùng to lớn, mỗi người đều
muốn mình nhận được những dịch vụ y tế tốt nhất có thể có. Sự nghiệp chăm sóc
sức khoẻ cho nhân dân là một trong những công việc hết sức to lớn, quan trọng
mang lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội, là yêu cầu tất yếu khách quan của
chế độ xã hội ở nước ta và phải nhằm mục tiêu đem lại những kết quả về chăm sóc
sức khoẻ nhân dân cao nhất, phấn đấu để mọi người đều được hưởng các dịch vụ có
chất lượng và sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần.
Bản thân tôi là một người được đào tạo chuyên ngành và làm việc trong lĩnh

vực y dược học, cùng với mong muốn của bản thân được trở thành một nhà quản trị
trong tương lai với năng lực thực sự và đóng góp có ý nghĩa cho lĩnh vực y tế nói
riêng và lĩnh vực quản trị kinh doanh nói chung, tơi đã cố gắng tìm hiểu và chọn


2

cho mình một đề tài nghiên cứu phù hợp với luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài cũng
là một trong những vấn đề rất quan trọng và rất cần thiết trong chuyên ngành sức
khỏe nói riêng và kinh tế nói chung của thời đại ngày nay mà nhiều nghiên cứu
trước đây trong quản trị kinh doanh và cụ thể là quản trị marketing ít đề cập đến.
Trong thị trường toàn thế giới từ trước đến nay, qua rất nhiều những nghiên
cứu trong và ngoài nước ở các lĩnh vực kinh doanh nói chung và lĩnh vực y tế nói
riêng, tầm quan trọng của việc nghiên cứu về các yếu tố chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ (CLDV) cũng như mối liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng đã được khẳng định là rất cần thiết, và ngày càng không thể thiếu
được trong mọi lĩnh vực, ngành nghề để làm tăng khả năng cạnh tranh cũng như
hoàn thiện ngày càng tốt hơn và tốt hơn nhất tài sản của các doanh nghiệp, công ty,
tổ chức đó chính là sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng. Lĩnh vực y tế
mà cụ thể là nha khoa cũng không là ngoại lệ, là một ngành đặc biệt mà dường như
khơng bao giờ có thể không xuất hiện trong cuộc đời mỗi con người từ khi sinh ra
đến khi tuổi già, không chỉ là gắn liền trực tiếp đến sức khỏe mà còn gắn với nhu
cầu thẩm mỹ ngày càng hoàn thiện của con người. CLDV y tế và sự hài lòng của
khách hàng đối với bệnh viện và nhà thuốc được đề cập tương đối nhiều hơn so với
nha khoa ở các nghiên cứu trước trong và ngoài nước. Và các nghiên cứu gắn với
lòng trung thành của khách hàng đối với DVNK theo nghiên cứu lý thuyết của tác
giả là ít được tìm thấy. Trong khi với hồn cảnh thực tiễn, đó là số lượng cũng như
chất lượng các PKNK ở trong nước, cụ thể là nơi tác giả sinh sống và làm việc –
TPHCM đã vươn lên một cách mạnh mẽ, không chỉ là một dịch vụ sức khỏe đơn
thuần nữa mà là một dịch vụ đem lại lợi nhuận rất cao, đóng góp đáng kể vào nền

kinh tế quốc gia. Vấn đề đặt ra với sự phát triển ấy là sự hài lịng của khách hàng
đối với DVNK có được cao hơn, tốt hơn, hoàn thiện hơn như sự tăng mạnh mẽ về
số lượng của các PKNK hay không. Điều đặc biệt đối với lĩnh vực nha khoa là bởi
tính khoa học - kỹ thuật - thẩm mỹ cao và đòi hỏi trình độ thực sự của đội ngũ y bác
sĩ không nhiều, đặc biệt là tại một nước đang phát triển như Việt Nam, chính điều
đó làm khách hàng đã dễ dàng hơn trong việc chấp nhận giá cả DVNK và sẽ không


3

thể tránh khỏi thực tế việc chạy theo lợi nhuận của các PKNK để rồi khoảng cách
giữa chi phí khách hàng phải bỏ ra và CLDV nha khoa thật sự nhận về ngày càng có
khoảng cách và khơng tương xứng. Chính điều đó đã dẫn tới sự thận trọng hơn của
khách hàng khi lựa chọn cho mình một địa điểm PKNK an tâm và hài lòng nhất.
Các nghiên cứu về y tế ở nước ngoài đa phần hướng về CLDV và hoàn thiện thang
đo chung về CLDV làm tăng sự hài lòng của hệ thống y tế tư nhân so với hệ thống y
tế công cộng (Victor Sower & cộng sự, 2001; Alan Baldwin & Amrik Sohal, 2003;
Dental Quality Alliance, 2012) hay làm tiêu chuẩn để xét việc thành lập bệnh viện,
phòng khám (Joint Commission on Accrediation of Healthcare Oganizations
(JICAHO), 1996). Các nghiên cứu về y tế trong nước thì theo nghiên cứu của tác
giả, các nghiên cứu đều hướng về CLDV bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng
chứ chưa đề cập về chuyên ngành cụ thể là nha khoa, chưa nghiên cứu về lòng trung
thành của khách hàng với dịch vụ y tế nói chung hay với DVNK nói riêng (Hà Nam
Khánh Giao & Lê Duyên Hằng, 2011; Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang, 2013;
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, 2013).
Đó là lý do tác giả chọn vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha
khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa bàn TPHCM”.
1.2. Tổng quan về dịch vụ nha khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa
bàn TPHCM

Một thực tế rất rõ ràng về DVNK tại TPHCM mà những ai quan tâm sẽ nhận
thấy đó là có nhiều PKNK xuất hiện khơng những ở những mặt tiền đẹp ở các khu
vực trung tâm thành phố, sang trọng và lịch sự mà ngay cả trong các đoạn đường
nhỏ hay trong hẽm phố. Các hoạt động quảng cáo DVNK của các PKNK diễn ra
khá mạnh mẽ không chỉ áp dụng phương thức tờ rơi ở những ngã tư đường, treo
băng rôn hay bảng giá khuyến mãi, quảng cáo giới thiệu trên tivi, nhật báo, internet,
những trang web mua chung giá rẻ,… Hiện nay, số lượng PKNK trên cả nước Việt
Nam là trên 1000 phòng khám trên khắp các tỉnh thành, trong đó tập trung cao về số
lượng và chất lượng tại các thành phố lớn như TPHCM, Hà Nội, Đả Nẵng, Huế,…


4

Tại TPHCM có khoảng trên 300 PKNK, con số cũng tương tự tại Hà Nội, với đa
dạng các loại hình DVNK từ những dịch vụ cơ bản đến những dịch vụ yêu cầu kỹ
thuật cao, từ những điều trị sức khỏe nha khoa thông thường cho đến những yêu cầu
cao hơn về thẩm mỹ, đáp ứng nhu cầu sức khỏe nha khoa đa dạng về yêu cầu và đối
tượng khách hàng.
Nguyên nhân nào đã đưa nha khoa – một dịch vụ y tế trở nên có tầm vóc và
sức ảnh hưởng mạnh mẽ như vậy, trong khi chỉ cách đây vài năm hiếm có nơi nào
nhập ghế nha khoa mới hoàn toàn mà chủ yếu là dùng ghế cũ. Hiện nay, rất nhiều
phòng khám đã đầu tư dù giá mỗi chiếc khơng rẻ, tính bằng đơn vị chục ngàn USD
(ứng với mỗi ghế thường là một bác sĩ nha khoa). Ngồi ra các máy móc, thiết bị
hiện đại như máy chụp X-quang, laser, scan... rất đắt đỏ cũng được các phòng khám
trang bị mới và đầy đủ. Sự phát triển mạnh mẽ đó có thể được lý giải bởi mức độ
tiếp cận, cập nhật các công nghệ, phương pháp điều trị mới trên thế giới rất nhanh,
qua các kênh như tài liệu trên internet, hội thảo, hội nghị khoa học, hoạt động tiếp
thị của các tập đoàn chuyên về nha khoa lớn trên thế giới như Dentsply, 3M, Ivoclar
Vivadent... cũng như mức độ đào tạo nha sĩ tăng về số lượng và chất lượng. Các tập
đoàn này đã bắt đầu và đang chú ý đến cũng như đầu tư vào thị trường Việt Nam,

đưa ra những chiến lược ưu đãi nhất định về giá cả, huấn luyện. Có nơi đã tài trợ
cho các y, bác sĩ chi phí ra nước ngồi dự những khố tu nghiệp ngắn hạn để họ bắt
nhịp với trình độ thế giới, nâng cao tay nghề. Trước đây, Đại học Y dược chỉ đào
tạo chuyên viên kỹ thuật về "labo" (phục hình răng - làm răng sứ giả theo mẫu yêu
cầu), hiện nay đã đào tạo cả hệ cử nhân. Thành phố từ chỗ chỉ có vài nơi làm labo
nay đã lên tới khoảng hàng trăm chỗ, không chỉ đáp ứng nhu cầu tại chỗ mà cịn cho
các tỉnh thành khác và cho cả nước ngồi, chủ yếu là cho Việt kiều cũng hành nghề
nha.
Hiện nay, trung tâm nha khoa nào có trên 5 ghế đã được xem là lớn. Hạng
trung bình thường có khoảng 3 ghế. Giá cả dao động tùy quy mô, CLDV, loại hình
dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể thẩm định được tính xác thực của "tiền nào của nấy"
đối với DVNK từ các phòng nha sau khi đã mua dịch vụ, nhiều khi là phải sau một


5

thời gian dài đặc biệt là đối với những dịch vụ như làm răng giả, chỉnh nha... Theo
giới chuyên môn, đã xuất hiện tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh. Giá dịch vụ
được tính tốn trên cơ sở vốn đầu tư (mặt bằng, trang thiết bị, thuốc, nhân sự...),
khó có chuyện cùng "đẳng cấp" mà chênh lệch nhiều về giá. Tuy nhiên vẫn tồn tại
nhiều tiêu cực như nhiều nơi treo bảng giá rất rõ ràng nhưng khách hàng vẫn phải
trả với mức cao hơn vì những khoản chi phí phụ trợ không được báo trước như răng
tạm, thuốc giảm đau, khử trùng...
Đối với "phong trào" về nước làm răng, lượng khách hàng là Việt kiều là rất
lớn, còn lại khách hàng đến từ các tỉnh thì là những người có thu nhập cao. Mặt
bằng đẹp cũng là một lợi thế thu hút khách. Ngoài ra, việc quảng cáo trên các tạp
chí mà Việt kiều hay đọc như Guide, Heritage cũng thu được một số kết quả.
Nhưng chủ yếu nhất vẫn là qua giới thiệu từ những người đã từng là khách hàng của
mình. Hiện nay có cả vấn đề người sẽ làm trung gian đưa khách đến trung tâm nha
khoa. Theo nha khoa Lan Anh, nha khoa Ocare, nha khoa Diamond, nha khoa Viễn

Đông – một số trong những nha khoa lớn và danh tiếng tại TP Hồ Chí Minh, một
số dịch vụ thuộc loại kỹ thuật cao trên thế giới như implant (cấy implant làm gốc,
hỗ trợ cho việc phục hình răng giả), chỉnh nha, răng sứ… có giá cao, khách hàng có
nhu cầu thường là Việt kiều hoặc những người có thu nhập cao. Nhiều phịng nha
có các chiến lược quảng bá khá chuyên nghiệp qua việc xây dựng một webisite
cung cấp kiến thức về nha khoa, tư vấn riêng cho từng người bằng thư điện tử, làm
e-marketing đến các đối tượng khách hàng này...
Xét về chất lượng, trình độ của các trung tâm nha khoa lớn ở Việt Nam đã
tương đương với các nước trên thế giới, về giá cả thì rẻ hơn rất nhiều đặc biệt là
một số dịch vụ như làm răng sứ, làm răng giả bằng kỹ thuật cắm implant, chỉnh
nha,… Như chia sẻ của nhiều Việt kiều nếu làm từ 3 chiếc răng sứ giả trở lên thì bỏ
tiền mua vé máy bay về Việt Nam làm vẫn rẻ hơn mà còn được thăm quê hương. Vì
vậy mùa cao điểm của các trung tâm thường là tháng cuối năm, trùng với khoảng
thời gian nhiều Việt kiều về quê ăn tết. Điều kiện chăm sóc nha khoa ở trong nước


6

khơng thua kém xứ người và cả hình dáng, kích thước răng của người Việt không
bằng và không giống người nước ngoài, nha sĩ trong nước điều trị sẽ "quen" hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế xã hội và khoa học kỹ thuật nói chung,
chuyên ngành nha khoa nói riêng; nhu cầu chăm sóc sức khỏe nha khoa cũng như
những nhu cầu thẩm mỹ liên quan đến nha khoa của khách hàng; trình độ dân trí và
kiến thức văn hóa của người dân ngày càng cao; phương tiện tìm kiếm qua
Internet…ngày càng phổ biến, thuận tiện,…cùng với khả năng tiếp cận và sử dụng
kỹ năng vi tính ngày càng tăng ở mọi đối tượng khách hàng cũng chính là nguồn
gốc và động lực to lớn, dường như là vô hạn khiến DVNK cả về yếu tố kỹ thuật và
chức năng đã phát triển toàn diện một cách âm thầm, ngày càng tiến bộ và bùng nổ.
Nền kinh tế cũng như trình độ khoa học kỹ thuật và sự phát triển dịch vụ y tế,
DVNK ở Việt Nam không đồng đều, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà

Nội, TPHCM,… Nhu cầu về DVNK cũng rất đa dạng và ngày càng phức tạp cũng
như yêu cầu cao hơn, hoàn thiện hơn về chất lượng và tập trung chủ yếu cũng ở
những thành phố lớn, nơi có trình độ dân trí và thu nhập cao. Trước sự phát triển rất
mạnh mẽ của DVNK, khách hàng sẽ ngày càng cân nhắc hơn trong việc lựa chọn
cho mình một DVNK tốt nhất của PKNK mà họ cảm thấy hài lịng và tin tưởng
nhất. Đó chính là ngun nhân sâu xa nhất của sự cần thiết phải hướng về khách
hàng của các PKNK; làm sao để cung cấp DVNK tốt nhất với chi phí phù hợp nhất
đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng; xây dựng và phát triển được uy tín
của mình bằng cách thu hút, duy trì và nâng cao tài sản quan trọng của mình đó
chính là lịng trung thành của khách hàng một cách tự nguyện nhất; đó cũng chính
là một thế mạnh cạnh tranh của thương hiệu PKNK.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM từ quan điểm của khách hàng.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
đối với DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM.
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu cho đề tài như sau:


7

-

Các yếu tố nào có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM từ quan điểm của khách hàng?

-

Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối
với DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM như thế nào?

-

Các gợi ý quản trị nào cho các PKNK và một số những đối tượng liên quan bao
gồm Sở Y tế, Hiệp hội các PKNK nhằm làm tăng sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng?

1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đối với DVNK của các PKNK trên địa bàn TPHCM.
Khách hàng của các PKNK ngồi mục đích khám chữa bệnh về nha khoa với
lý do sức khỏe thì trong DVNK ngày nay, rất nhiều khách hàng tự nguyện tìm đến
các PKNK vì mục đích thẩm mỹ. Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng
đã và đang sử dụng DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các hoạt động về DVNK bao gồm
khám và tư vấn, chăm sóc và điều trị sức khỏe nha khoa, thẩm mỹ nha khoa,…
Giới hạn nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu tại một số PKNK đại diện trên
một số địa bàn trung tâm của TPHCM, chứ không nghiên cứu hết được tất cả các
PKNK trên địa bàn TPHCM.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận tay
đôi với 4 bác sĩ nha khoa, 4 khách hàng đã và đang trải qua các DVNK cũng như
am hiểu về DVNK (Phụ lục 1A); và khảo sát thử 7 khách hàng đã sử dụng DVNK
tại một số PKNK trên địa bàn TPHCM (Phụ lục 1B): để khám phá ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNK và để hồn chỉnh lại mơ hình
nghiên cứu, hoàn chỉnh lại các thang đo của các nhân tố từ những mơ hình nghiên
cứu trước.

8

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin thông qua
bảng câu hỏi với khoảng 300 khách hàng là các bệnh nhân đã từng và đang khám
chữa bệnh nha khoa tại các PKNK trên địa bàn TPHCM (Phụ lục 3). Kết quả nghiên
cứu này dùng để kiểm định lại thang đo và dùng cho các phân tích dữ liệu tiếp theo.
Dữ liệu nghiên cứu được phân tích với phần mềm SPSS 16.0 với các phương
pháp thống kê mơ tả, phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA), phân tích tương quan và hồi
quy tuyến tính bội, kiểm định trung bình Independent - samples t - test và kiểm định
Analysis Variance (ANOVA).
Nghiên cứu thực hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát
gồm 2 phần chính: (1) Khảo sát mức độ hài lịng và lòng trung thành của bệnh nhân
đối với các yếu tố DVNK, sử dụng thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường
các biến quan sát từ “1: Hoàn toàn khơng đồng ý” đến “5: Hồn tồn đồng ý”; (2)
Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời như độ tuổi, giới tính, trình độ
văn hóa, thu nhập, địa điểm PKNK sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết
quả trong các phân tích.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong thời đại ngày nay, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống
còn và quyết định của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc kinh doanh địi hỏi khơng ngừng nâng cao sự
hài lịng, duy trì và thu hút lịng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm –
dịch vụ của mình là vơ cùng quan trọng. Đồng hành cùng quá trình phát triển của
đất nước về kinh tế, khoa hoc, cơng nghệ kỹ thuật, văn hóa,…thì ngành y nha dược
cũng có những bước đột phá và chuyển mình ngày càng tiến bộ. Cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của kỹ thuật nha khoa, DVNK, sự canh tranh giữa các PKNK cũng
như nhu cầu về nha khoa ngày nay, việc quan tâm nhiều hơn và chú trọng nhiều hơn
đến thõa mãn nhu cầu và lòng trung thành của khách hàng mà cụ thể là bệnh nhân

cũng không là ngoại lệ.


9

“Khách hàng là Thượng đế”, bệnh nhân là người có quyền cao nhất đánh giá
về chất lượng sản phẩm và DVNK mà họ trải nghiệm và quyền quyết định cho
mình đặt niềm tin tưởng, lòng trung thành và sử dụng DVNK nào của phòng khám
nào. Nhu cầu của bệnh nhân nha khoa ngày càng cao và phức tạp, họ không đến
phịng nha chỉ vì những điều trị đau nhức sâu răng…thơng thường nữa mà cịn vì
yếu tố thẩm mỹ… Bệnh nhân nha khoa cũng rất đa dạng về tầng lớp giàu nghèo,
tuổi tác, sự hiểu biết…Trình độ học vấn và kiến thức của họ ngày càng tiến bộ
khiến cho nhận thức của họ về yêu cầu đối một DVNK tốt ngày càng cao. Con
người không chỉ muốn thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu như ăn mặc ở khám chữa
bệnh thông thường mà họ ngày càng muốn khẳng định bản thân mình bằng sự tự tin
và cái đẹp. Vì vậy, việc nghiên cứu dựa trên quan điểm của khách hàng về các yếu
tố DVNK, sự hài lòng, và lòng trung thành của họ là một yêu cầu cấp thiết và nên
thực hiện thường xuyên định kỳ để từ đó có cơ sở thực tiễn chính xác nhất cho các
PKNK cải thiện lại chính mình ngày một tốt hơn và hồn thiện hơn. Đó là cách tốt
nhất để mỗi PKNK có thể biết được mình cần phải phát huy những ưu điểm, thế
mạnh gì và cải thiện lại những yếu điểm gì nhằm ngày càng làm tăng sự hài lịng
của bệnh nhân và duy trì cũng như phát triển tài sản cho thương hiệu phịng khám
của họ chính là lịng trung thành của bệnh nhân.
Ngoài ý nghĩa thực tiễn trên, trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến
thang đo các yếu tố DVNK tác động đến sự hài lòng và lịng trung thành của bệnh
nhân khơng nhiều tại Việt Nam, nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số những
nghiên cứu nước ngoài và trong nước về dịch vụ y tế nói chung và nha khoa nói
riêng, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận ý kiến với
các bác sĩ và bệnh nhân, nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo để từ đó hoàn
thiện nên thang đo các yếu tố DVNK tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành

của bệnh nhân phù hợp với thực tế của nước ta. Nghiên cứu này cũng góp phần
khẳng định lại các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà cụ thể hơn là DVNK thông qua
nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này cũng đóng


10

góp cơ sở cho việc đề ra các gợi ý quản trị đối với bản thân các PKNK nhằm làm
nâng cao và hồn thiện hơn sự hài lịng cũng như duy trì và thu hút lịng trung thành
của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu cũng đóng góp cơ sở cho việc quản lý chất
lượng các PKNK tư nhân tại TPHCM của Hiệp hội các PKNK, Sở Y tế được toàn
diện hơn. Và bản thân khách hàng là những người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ sức
khỏe này cũng có thêm tài liệu tham khảo để định hình lại sự hài lịng của mình, lựa
chọn của mình đối với một địa chỉ nha khoa tin cậy, có những đóng góp ý kiến đối
với DVNK của phòng khám để được thụ hưởng những dịch vụ đạt giá trị cao hơn
và ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai.
1.7. Cấu trúc luận văn
Chương 1 - Mở đầu: giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu; tổng
quan về DVNK của các PKNK tại TPHCM; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng,
phạm vi và giới hạn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của
đề tài; và cấu trúc nghiên cứu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết
của đề tài và mơ hình nghiên cứu đề nghị.
Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu chính thức: trình bày
quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu chính thức
và thang đo nghiên cứu định lượng chính thức.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu
định lượng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, làm cơ sở cho việc kết
luận của đề tài và đề xuất những kiến nghị của luận văn.

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị: tổng kết đề tài nghiên cứu, đưa ra những
kiến nghị cho các nhà quản trị các PKNK và các cơ quan quản lý liên quan, giới
hạn nghiên cứu và hướng nghiên cứu mới.


11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm
nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu cùng các mơ hình nghiên
cứu trước có liên quan, từ đó đề nghị các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên
cứu đề nghị.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng: Chất lượng là một khái niệm đã tồn tại từ rất lâu trong mọi lĩnh
vực hoạt động của con người; là một phạm trù rộng và phức tạp bao gồm các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ngày nay, chất lượng còn bao hàm ý nghĩa là cải
tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng
cho sự thành cơng của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh hàng hóa sản phẩm hay dịch vụ
nào, là nền tảng để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và quản lý
chất lượng ngày càng được quan tâm, chú trọng nhiều hơn. Có rất nhiều những định
nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các
doanh nghiệp đều cung cấp cái mà thị trường cần hay nói cách khác là hướng về
khách hàng thì chúng ta nên đứng trên góc độ là khách hàng để quan niệm về chất
lượng.
Chất lượng và sự đảm bảo chất lượng là trung tâm của sự điều khiển các quá
trình để đạt đến những kết quả mong muốn (Donabedian, 2003; Goonan & Jordan,
1992) (dẫn theo Luis E. Zayas & cộng sự, 2013).

Chất lượng bao gồm chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất
lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng
con người, chất lượng của các mục tiêu (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).


12

“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"
(Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005).
Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Như vậy, chất lượng chính là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ
đáp ứng nhu cầu thực tại hay tiềm ẩn và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu thông
thường, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Kotler (2003), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình,
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng
gắn với một sản phẩm vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo
giáo trình Quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), dịch vụ bao
gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản và
phù hợp với các yếu tố giá cả, hình ảnh, uy tín liên quan. Dịch vụ bao gồm từ những
nhu cầu đơn giản nhất như ăn, mặc, ở, đi lại, sức khỏe…gắn liền với công nghệ sản
xuất sản phẩm vật chất, khoa học kỹ thuật, cơng nghệ trí tuệ. Khoa học, kinh tế, xã

hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đa dạng và phức
tạp; dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế của mỗi nước. Mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia có thể được đánh
giá dựa vào tỉ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong thu nhập GDP.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính đó là:
Tính vơ hình, khơng thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử, nhận xét trước khi bán để


13

đảm bào chất lượng. Khác với hàng hóa, dịch vụ bao gồm quá trình tương tác qua
lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng, rất khó đo lường và kiểm sốt
nên dịch vụ mang tính khơng đồng nhất bởi quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa các khách hàng, và giữa các thời điểm cung
cấp. Cuối cùng, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là khơng thể tách rời nhau,
quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự
hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. (Kotler, 2003)
Có nhiều cách phân loại dịch vụ được đưa ra dựa trên nhiều khía cạnh khác
nhau về dịch vụ được cung cấp: Theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm Nhà nước,
các tổ chức xã hội, các đơn vị kinh doanh. Theo đối tượng phục vụ của chủ thể bao
gồm dịch vụ cho người sản xuất như dịch vụ tài chính, dịch vụ trung gian,… và cho
khách hàng như người tiêu dùng, bán lẻ, giáo dục, chăm sóc y tế,… Theo nội dung,
lĩnh vực, chức năng như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, dịch vụ tài
chính, dịch vụ hành chính, dịch vụ y tế như bệnh viện, phịng khám…Theo mục
đích tổ chức cung cấp dịch vụ như lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Theo mức độ chuẩn
hóa như dịch vụ được chuẩn hóa hay theo yêu cầu của khách hàng. (Tạ Thị Kiều An
và cộng sự, 2010)
Chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ ngày càng quan trọng trong việc tao ra giá trị
đóng góp cho sự phát triển kinh tế quốc gia nên CLDV đã được tập trung nghiên
cứu trong các nghiên cứu hàn lâm trên thế giới từ đầu những năm 1980 (Gronroos,

1984) và ngày càng được quan tâm nhiều hơn. CLDV trở thành một vấn đề quản trị
chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV
cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV của các doanh nghiệp ngày càng cao để có thể
duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985; Cronlin & Taylor, 1992). Điều này địi hỏi doanh nghiệp phải có sự
hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế
nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985,
1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó để đo lường.


14

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), cảm nhận CLDV là sự so sánh giữa
mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, việc đánh giá
CLDV không chỉ bao gồm kết quả thực hiện dịch vụ mà cịn bao gồm cả q trình
thực hiện. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao thì CLDV thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ cần có ý kiến của khách hàng như dịch vụ
thẩm mỹ, dịch vụ y tế… thì việc kiểm soát, quản lý về CLDV chịu ảnh hưởng của
khách hàng, ý kiến của họ trở nên quan trọng đối với CLDV.
Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không
chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục
đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ.
CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn trong suốt q trình
và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã khởi đầu
dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cơng nhận là tồn diện và
áp dụng rộng rãi (Svensson, 2002).
Năm 1982, Lehtinen & Lehtinen đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần
về CLDV bao gồm sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất

lượng. Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry, Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần để đo lường CLDV bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp
cận, lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an tồn, sự hiểu biết khách hàng, phương
tiện hữu hình. Đến năm 1988, ba ông đã kiểm định lại mô hình 10 thành phần trên
và kết luận CLDV gồm 5 thành phần cơ bản đó là: sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố
hữu hình, sự cảm thơng, độ phản hồi. Phát triển trên góc độ bản chất từ cảm nhận
của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra CLDV gồm hai thành phần là
CLDV kỹ thuật và CLDV chức năng. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos
(1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) và chất
lượng chức năng (hay quy trình) của dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là chất
lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được, chất lượng chức năng là
chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.