NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.29 MB, 138 trang )
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ
----------
Đề án
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI
MƠ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP
CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
Chủ nhiệm đề án: PTGĐ Đào Việt Ánh
Hà Nội, tháng 3/2019
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ
----------
Đề án
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI
MƠ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP
CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
Đơn vị quản lý
Chủ nhiệm đề án
PTGĐ Đào Việt Ánh
1
MỤC LỤC
DANH TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................................... 1
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 2
1. Sự cần thiết ............................................................................................................... 2
2. Mục tiêu .................................................................................................................... 4
3. Căn cứ pháp lý để triển khai đề án ........................................................................... 5
4. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................... 6
5. Phạm vi, quy mô của Đề án ...................................................................................... 7
6. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 7
7. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 8
8. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án ....................................... 8
9. Bố cục của đề án ....................................................................................................... 9
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
........................................................................................................................................ 10
1.1. Khái niệm ............................................................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 10
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng .................................................................. 18
1.2. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng .......................................................... 19
1.2.1. Thu hút khách hàng ...................................................................................... 19
1.2.2. Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........... 19
1.2.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ............................ 20
1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ....................................................... 20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ................................. 21
1.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước .......................................................... 21
1.3.2. Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp..................................................... 21
1.3.3. Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng ...................................................... 21
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ở một số nước trên thế giới ........................ 22
1.4.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao
động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc ........................................................ 22
1.4.2. Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản ................................................................ 28
1.4.3. Về chăm sóc khách hàng của Tập đồn Điện lực Việt Nam ........................ 33
Chương 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA NGÀNH BHXH GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ............................................. 42
2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và nhân sự của Trung tâm Dịch vụ khách
hàng BHXH Việt Nam ............................................................................................... 42
2.1.1. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 42
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................... 51
2.2. Ngân hàng câu hỏi ............................................................................................... 51
2.3. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2016 - 2018.... 52
2.3.1. Về số cuộc gọi của khách hàng kể từ khi thành lập ..................................... 52
2.3.2. Nội dung chủ yếu khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp ................................ 53
2.3.3. Việc phối hợp giữa Trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị nghiệp
vụ ............................................................................................................................ 53
2.4. Thành công và hạn chế ........................................................................................ 59
2.4.1. Thành công ................................................................................................... 59
2.4.2. Hạn chế ......................................................................................................... 60
1
Chương 3. ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI ĐƠN VỊ HỖ TRỢ, TƯ VẤN,
GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH ...................................................... 65
3.1. Định hướng hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH ... 65
3.2. Thành lập và triển khai đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng của ngành BHXH .................................................................................... 66
3.2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, nhân sự của đơn vị quản lý hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH ............................................................. 66
3.2.2. Nhân lực ....................................................................................................... 68
3.2.3. Xây dựng quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN. .......................................................... 72
3.2.4. Xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng................................................... 86
3.2.5. Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng
ngành BHXH ........................................................................................................ 104
3.2.6. Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN ....................................................................... 116
3.2.7. Tổ chức thực hiện ....................................................................................... 126
3.3. Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 .............................................. 130
3.3.1. Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp khách hàng ..................................................................................................... 130
3.3.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động chăm sóc khách hàng ....... 130
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 132
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 133
2
DANH TỪ VIẾT TẮT
Từ
Viết tắt
Bảo hiểm Y tế
: BHYT
Bảo hiểm Xã hội
: BHXH
Bảo hiểm Thất nghiệp
: BHTN
Khám chữa bệnh
: KCB
Thủ tục hành chính
: TTHC
Cơng nghệ thơng tin
: CNTT
Dịch vụ khách hàng
: DVKH
Cơ quan Phúc lợi đền bù cho : COMWEL
người lao động Hàn Quốc
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
: EVN
Điện thoại viên
: ĐTV
Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn : NPS
Quốc
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết
BHXH, BHYT là hai chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột
trong chính sách an sinh xã hội, đã được Đảng và Nhà nước hết sức quan tâm
chỉ đạo, được các bộ, ngành và địa phương nghiêm túc triển khai thực hiện.
Chính sách BHXH, BHTN đã từng bước được hồn thiện, góp phần ổn định
việc làm, thu nhập và đời sống của người lao động, bảo đảm an sinh xã hội và
hội nhập quốc tế. Nhiều kết quả quan trọng đã đạt được như số người tham
gia BHXH, BHYT hàng năm đều tăng; các chế độ BHXH được bổ sung, hoàn
thiện theo hướng bảo đảm hài hịa lợi ích của người lao động và người sử
dụng lao động...
Số người tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh,
ước đến hết tháng 2/2019, cả nước có 14,37 triệu người tham gia BHXH bắt
buộc; 295.000 người tham gia BHXH tự nguyện; 82,7 triệu người tham gia
BHYT; đã giải quyết 49.765 hồ sơ hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng
tháng; giải quyết 296.916 người hưởng trợ cấp 1 lần; 3.954.791 lượt người
hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức; 70,6 triệu lượt người KCB
BHYT; 72.164 người hưởng BHTN, 2.797 người hưởng kinh phí hỗ trợ học
nghề; 11.528 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề. Hiện có hơn 3,1 triệu
người hưởng chế độ hưu trí và trợ cấp BHXH hàng tháng (trong đó có 2,6
triệu người nhận bằng tiền mặt, gần 500 nghìn người nhận qua tài khoản cá
nhân).
Cơ quan BHXH tăng cường các hình thức giao dịch gián tiếp với mục
tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả
hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp
ngày càng tốt hơn. Thực hiện cải cách TTHC cho người dân và doanh nghiệp
khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ
thơng tin, tin học hóa tồn diện trong việc thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
nhằm công khai, minh bạch hoạt động của cơ quan BHXH trên môi trường
mạng, nâng cao hiệu lực, hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày
2
càng tốt hơn. Huy động dịch vụ công tham gia quá trình cải cách TTHC, đáp
ứng mục tiêu hỗ trợ đơn vị sử dụng lao động, giảm áp lực giao dịch cho cơ
quan BHXH, hạn chế giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH tạo sự hài lòng
của người dân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.
Đẩy mạnh ứng dụng cách mạng cơng nghiệp 4.0 vào hoạt động chăm
sóc khách hàng như ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) là xu hướng được đón
nhận và phát triển mạnh trên tồn cầu giúp giảm chi phí, nhân lực của con
người.
Tóm lại, những năm vừa qua ngành BHXH đã đẩy mạnh cải cách
TTHC, ứng dụng CNTT, cụ thể là sự ra đời của Trung tâm Điều hành hệ
thống CNTT và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tiếp tục hoàn thiện và vận
hành hiệu quả Hệ thống thông tin giám định tự động BHYT là kết quả thành
công nhất của BHXH, hệ thống này đã tiết giảm chi phí KCB, góp phần quan
trọng vào việc kiểm sốt chi phí KCB BHYT, bảo đảm sử dụng hiệu quả Quỹ
BHYT và quyền lợi của người KCB BHYT. Hiện ngành cịn 28 thủ tục hành
chính, cung cấp 14 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.
Thời gian tới cải cách chính sách BHXH để BHXH thực sự là một trụ
cột chính của hệ thống an sinh xã hội, từng bước mở rộng vững chắc diện bao
phủ BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân. Phát triển hệ thống BHXH
linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo ngun tắc đóng
- hưởng, cơng bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững. Nâng cao năng lực, hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách
BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch hướng tới
hoàn thành mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 7 Ban
Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khoá XII về cải cách chính
sách BHXH; mục tiêu giai đoạn đến năm 2021: Tỉ lệ giao dịch điện tử đạt
100%; thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; giảm số giờ giao dịch
giữa cơ quan BHXH với doanh nghiệp đạt mức ASEAN 4; chỉ số đánh giá
mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 80%; giai đoạn đến năm
2025 đạt mức 85% và giai đoạn đến năm 2030 đạt mức 90%.
3
Năm 2019, cũng là năm ngành BHXH tập trung hoàn thiện hàng loạt
các đề án, dự án về CNTT, cải cách hành chính, đổi mới phong cách phục vụ
với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ ngành BHXH “nỗ lực, trách nhiệm,
liêm chính, sáng tạo” phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp quyết tâm
hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch được Chính phủ, Thủ tướng
Chính phủ giao.
Đến giai đoạn hiện nay, sau gần 25 năm thực hiện chính sách BHXH,
BHYT thì nhận thức của người dân và người lao động về chính sách pháp
luật BHXH, BHYT (nhất là những vấn đề về quyền lợi) ngày càng cao.
Đối tượng tham gia (vừa là khách hàng vừa là đối tượng phục vụ của
ngành BHXH) ngày càng nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày càng cao hơn
nên nhu cầu được tìm hiểu về chính sách BHXH, BHYT nhất là những vấn đề
liên quan đến quyền lợi cá nhân cũng như trách nhiệm và quyền lợi của doanh
nghiệp, tổ chức ngày càng tăng.
Từ đó có nhu cầu được giải đáp thắc mắc ngày càng cao: Minh bạch
thông tin, kịp thời, cụ thể, trực tiếp. Để đáp ứng được nhu cầu này cần một cơ
quan chuyên trách về tư vấn, giải đáp chính sách. Kết quả tư vấn giải đáp
chính sách càng tốt càng củng cố niềm tin của người dân vào chính sách nâng
cao vị thế của ngành.
2. Mục tiêu
2.1. Mục tiêu chung:
Thành lập tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN bằng điện thoại, Web, internet cho khách hàng tham gia
BHXH, BHYT, BHTN.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia BHXH,
BHYT, BHTN của Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay của ngành
BHXH;
- Đề xuất thành lập Phòng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp và Quản lý Hệ thống
chăm sóc khách hàng; xây dựng chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức; các
quy chế, quy trình hoạt động của Phịng;
4
- Xây dựng lộ trình nâng cấp bộ máy hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025.
3. Căn cứ pháp lý để triển khai đề án
Các văn bản Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014, Luật
BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Luật số 46/2014/QH13 ngày
13/6/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT, Luật Việc làm số
38/2013/QH13 ngày 16/11/2013, Luật An toàn, vệ sinh lao động số
84/2015/QH13 ngày 25/6/2015, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11
ngày 29/11/2005, Nghị quyết số 93/2015/QH13 ngày 22/6/2015 của Quốc
hội khóa XIII về thực hiện chính sách BHXH một lần đối với người lao
động.
Các Nghị định: Số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 của Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH
Việt Nam; Số 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủ quy định
về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
Các Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về
Chính phủ điện tử, Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP và Nghị quyết số 192017/NQ-CP về thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi
trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Các Quyết định của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam: Số 640/QĐBHXH ngày 28/04/2016 về việc Phê duyệt kế hoạch ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của ngành BHXH giai đoạn 2016-2020, Quyết định
số 641/QĐ-BHXH ngày 28/4/2016 về việc phê duyệt Danh mục dự án, nhiệm
vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngành BHXH năm
2016, Quyết định số 1533/QĐ-BHXH ngày 20/10/2016 về việc phê duyệt đề
cương và dự tốn kinh phí chuẩn bị đầu tư dự án Hệ thống chăm sóc khách
hàng (Call Center), Quyết định số 1722/QĐ-BHXH ngày 07/11/2016 về việc
phê duyệt báo cáo nghiên cứu khả thi dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng
(Call Center), Quyết định số 1732/QĐ-BHXH ngày 10/11/2016 về việc phê
duyệt kế hoạch lựa chọn nhà thầu dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call
Center).
5
4. Cơ sở thực tiễn
4.1. Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN
- Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN tăng
nhanh. Đối tượng thụ hưởng chính sách rộng (riêng đối tượng tham gia và thụ
hưởng BHYT đạt tỷ lệ bao phủ 86,9% dân số), đa dạng và phức tạp; nhu cầu,
sự quan tâm của người dân về chính sách tăng lên, sự hạn chế của người dân
trong việc tiếp cận chính sách; nhu cầu cần được cung cấp thông tin, hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của người dân, tổ chức
và doanh nghiệp tăng lên;
- Việc quá tải của hệ thống BHXH các cấp trước nhu cầu hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp trực tiếp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp;
- Về trả lời đơn thư: Hệ thống BHXH các cấp không trả lời kịp thời nếu
người dân, doanh nghiệp hỏi, thực tiễn cho thấy có nhiều câu hỏi lặp đi lặp
lại;
- Yêu cầu tạo sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham
gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN nhằm phát triển hệ thống tổ chức thực
hiện chính sách BHXH bảo đảm tinh gọn, chuyên nghiệp, hiệu quả, hiện đại,
nâng cao tính hấp dẫn, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân, tổ chức
và doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN;
- Chính sách BHXH, BHYT, BHTN thường xuyên thay đổi như đối
tượng tham gia, quy trình thực hiện, phạm vi, quyền lợi…;
- Việc tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN liên quan đến nhiều cơ
quan khác nhau: Đơn vị sử dụng lao động, cơ sở KCB, trung tâm giới thiệu
việc làm… dẫn đến khi có câu hỏi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp
không được trả lời tổng thể xuyên suốt;
- Xu hướng công khai minh bạch: Người dân, tổ chức và doanh nghiệp
có quyền và có nhu cầu hiểu rõ nghĩa vụ, quyền lợi của mình trong từng tình
huống cụ thể.
4.2. Về người dùng internet và điện thoại tại Việt Nam
- Tại Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 50 triệu người dùng internet,
chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới, nằm trong số những
6
quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng internet cao nhất tại châu
Á;
- Theo số liệu được Tổng cục Thống kê (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cơng
bố tính đến cuối năm 2017, tổng số th bao điện thoại ước tính đạt 127,4
triệu, trong đó số th bao di động đạt 119,7 triệu và thuê bao cố định là 7,7
triệu (tỷ lệ người dùng smartphone so với người dùng điện thoại phổ thông
trong năm 2017 là 84%).
Từ thực tiễn và mục tiêu nêu trên, việc nghiên cứu, xây dựng Đề án:
“Nghiên cứu xây dựng, thành lập và triển khai mơ hình tổ chức hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH” là cần
thiết nhằm:
- Tăng thêm kênh thông tin với mục đích tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp cho tổ chức và cá nhân về BHXH, BHYT, BHTN đặc biệt là kênh
thông tin gián tiếp (trả lời trực tiếp qua điện thoại, Web, internet);
- Thực hiện định hướng xây dựng Chính phủ điện tử của các ngành
trong việc cung cấp dịch vụ cơng;
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để chăm sóc khách hàng tăng sự hài
lịng của tổ chức và người dân;
- Đạt mục tiêu của ngành BHXH đối với cơng tác BHXH, BHYT:
"Thực hiện có hiệu quả chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Sử dụng an tồn
và bảo đảm cân đối Quỹ BHXH trong dài hạn; quản lý, sử dụng có hiệu quả
và bảo đảm cân đối Quỹ BHYT. Xây dựng hệ thống BHXH, BHYT hiện đại,
chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng u cầu cơng nghiệp hố, hiện đại hoá
và hội nhập quốc tế".
5. Phạm vi, quy mô của Đề án
- Phạm vi về nội dung: Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của
Ngành BHXH và đề xuất hoàn thiện;
- Phạm vi về thời gian: Đánh giá giai đoạn từ 2016 - 2018 và đề xuất
giải pháp giai đoạn 2020 - 2025;
- Quy mô: Ngành BHXH.
6. Đối tượng nghiên cứu
7
- Hoạt động của Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành
BHXH;
- Kết quả của Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành
BHXH - Thực trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;
- Lấy mẫu điều tra; xin ý kiến chuyên gia.
7. Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích cơ sở pháp lý của văn bản quy phạm pháp luật về BHXH,
BHYT, BHTN; về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan BHXH
trong hệ thống an sinh xã hội của Đảng, Nhà nước.
- Phân tích cơ sở thực tiễn về thực trạng của Hệ thống chăm sóc khách
hàng của BHXH Việt Nam;
- Khảo sát, xin ý kiến chuyên gia.
8. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án
Đề tài “Cơng tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH - Thực
trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;
* Về kết quả: Đã đánh giá được thực trạng cơng tác chăm sóc khách
hàng của ngành BHXH; đưa ra được mơ hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách
hàng trong thời gian tới.
*Hạn chế của đề án chưa xây dựng các quy trình:
- Quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin và quy trình đánh giá sự hài lịng
từ khách hàng của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
Đề án xây dựng hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tập
8
đoàn điện lực Việt Nam.
* Về kết quả:
- Đã xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tập đồn điện lực
Việt Nam (chia thành 03 khu vực miền Bắc, miền Trung và miền Nam) tối ưu
và phù hợp với các điều kiện, hoàn cảnh thực tế, định hướng phát triển trong
lĩnh vực chăm sóc và dịch vụ khách hàng của ngành điện; xây dụng được quy
chế làm việc; quy trình chăm sóc khách hàng; quy trình đánh giá sự hài lịng
của khách hàng; quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Vận hành Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ
nhân tạo trên ứng dụng Facebook Messenger và website; Chatbot chăm sóc
khách hàng sẽ tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng u cầu một
cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự
nhiên, đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác
nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề
ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…
Đề án thành lập 03 Trung tâm chăm sóc khách hàng tại 03 khu vực dẫn
đến chưa thống nhất khi giao dịch viên trả lời khách hàng; việc ứng dụng
công nghệ mới có thể áp dụng khơng đồng thời dẫn đến việc chưa thống nhất.
Mặt khác, đây là đề án thuộc khối kinh doanh nên các quy chế về tài chính,
đào tạo... khác với nội dung tổ chức thực hiện chính sách an sinh xã hội của
ngành BHXH.
9. Bố cục của đề án
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, tài liệu tham khảo, đề án gồm các
nội dung:
Chương 1. Những vấn đề chung về cơng tác chăm sóc khách hàng
Chương 2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng của ngành
BHXH giai đoạn 2016 - 2018
Chương 3. Đề xuất thành lập và triển khai đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp khách hàng của ngành BHXH.
9
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì
vị trí của mình trên thị trường, việc cần làm trước tiên là phải có được tập hợp
khách hàng hiện hữu. Để có được điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các
yêu cầu cũng như đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận
cao.
Nói cách khác, khách hàng có vai trị rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà
mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố
quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức do khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch
vụ.
Vậy khách hàng là gì?
Tom Peters - nhà quản trị kinh doanh, tác giả cuốn sách nổi tiếng “Đi tìm
sự hồn hảo” đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”.
Người cha đẻ của ngành quản trị - Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra
khách hàng” là mục tiêu của cơng ty.
Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào
chúng ta mà là ngược lại; Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm cịn ta
chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; Khách hàng là một
phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy
luôn lịch sự và hiểu họ; Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán
hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ”.
10
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng không chỉ
đơn thuần là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách
hàng của một tổ chức, doanh nghiệp cần được hiểu là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức,
doanh nghiệp đó và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.
Ngồi ra, theo cách tiếp cận rộng hơn, khách hàng không chỉ là những đối
tượng bên ngồi tổ chức, doanh nghiệp mà cịn bao gồm cả những nhân viên
làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp đó. Do đó, khái niệm khách hàng
được nêu một cách khái quát là "tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp...)
phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không".
Khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính là đối
tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Đối tượng này
vừa là khách hàng lại vừa là đối tượng mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam phải phục
vụ, có giao tất với BHXH Việt Nam. Khi đã có giao tất, gắn bó với nhau, có
trách nhiệm với nhau cả đời. Hơn nữa mối quan hệ với khách hàng được quy
định bởi luật pháp, Chính phủ quản lý, được Nhà nước giám sát và bảo trợ.
a) Phân nhóm khách hàng
Phân nhóm khách hàng là bước quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để
kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ ln cảm thấy hài lịng.
Phân nhóm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm
bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp
nhất.
Nói một cách đơn giản, phân nhóm khách hàng chính là việc chia các
khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo các nhóm dựa trên các
đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mơ mà doanh nghiệp có thể
phân nhóm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai
thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân nhóm càng hiệu quả.
Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng, tùy thuộc theo tiêu chí được
đưa ra để đánh giá mà có thể phân nhóm khách hàng như sau:
11
- Phân nhóm khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với doanh
nghiệp:
+ Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn
nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã rất u thích và tin
tưởng doanh nghiệp và sẽ khơng ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc
biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ;
+ Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả
hoặc mức độ u thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần
đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về
sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này ln chiếm
đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nếu có những chiến lược
chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ
nhóm khách hàng này;
+ Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ
mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan
tâm chính là giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra
mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ;
+ Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà
cung ứng khác. Ngun nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và
cảm thấy khơng hài lịng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc khơng tốt. Tuy
nhiên, khơng hẳn là họ khơng có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn
thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng, bạn
thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp.
- Phân nhóm khách hàng theo khu vực địa lý
Cần đặc biệt lưu ý đến yếu tố vùng miền trước khi phân nhóm khách
hàng. Đối tượng khách hàng là người địa phương, vùng cao, thủ đô, trong nước
12
hay quốc tế lại có lối sống, xu hướng tiêu dùng khác nhau địi hỏi phương
pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
Phân nhóm khách hàng theo yếu tố tâm lý
Tâm lý người dùng ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định mua hàng. Tâm
-
lý biểu hiện liên quan đến tính cách và cách cư xử. Phân nhóm khách hàng dựa
trên phân tích động thái, xu thế của bộ phận khách hàng. Các yếu tố quan trọng
về tâm lý thông thường bao gồm:
+ Những tác động đến thói quen mua hàng;
+ Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so
với các sản phẩm tương đương;
+ Sự trung thành với các thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm
được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.
- Phân nhóm khách hàng theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty:
+ Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có
mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Đây là
những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp;
+ Khách hàng lớn: Là những khách hàng chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có;
+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng
vừa. Khách hàng này khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách
hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh
nghiệp.
- Phân nhóm theo đặc điểm phục vụ:
+ Khách hàng bên ngoài: Là những người trực tiếp trả tiền, người quyết
định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản
phẩm dịch vụ, bao gồm: người sử dụng, người mua và người thụ hưởng;
+ Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong công ty, họ
không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài;
13
Việc phân nhóm khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách
hàng của tổ chức, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch
phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành,
chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành
cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại.
- Phân nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam:
Nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính
là nhóm đối tượng theo quy định của Luật BHXH, Luật BHYT.
Theo Luật BHXH, nhóm khách hàng bao gồm:
Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo
hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm:
- Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp
đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một
cơng việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp
đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo
pháp luật của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động;
- Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến
dưới 03 tháng;
- Cán bộ, cơng chức, viên chức;
- Cơng nhân quốc phịng, cơng nhân công an, người làm công tác khác
trong tổ chức cơ yếu;
- Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ
quan nghiệp vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân;
người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân;
- Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an
nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên qn đội, cơng an, cơ yếu đang theo học
được hưởng sinh hoạt phí;
- Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người
lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;
14
- Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có
hưởng tiền lương;
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
Người lao động là cơng dân nước ngồi vào làm việc tại Việt Nam có
giấy phép lao động hoặc chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hành nghề do cơ
quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp được tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc
theo quy định của Chính phủ.
Người sử dụng lao động tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc bao gồm
cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị,
tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác; cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế
hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá
thể, tổ hợp tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo
hợp đồng lao động.
Người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện là công dân Việt Nam từ
đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng quy định tại khoản 1 Điều này.
Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến bảo hiểm xã hội.
Theo Luật BHYT, đối tượng tham gia gồm:
Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm:
- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời
hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là
người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức
(sau đây gọi chung là người lao động);
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy
định của pháp luật.
Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm:
- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;
- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài
ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;
15
- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm
xã hội hằng tháng;
- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp.
Nhóm do ngân sách nhà nước đóng, bao gồm:
- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang
tại ngũ; sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ
thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân
dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người
làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được
hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường
quân đội, công an;
- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng
từ ngân sách nhà nước;
- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng
tháng từ ngân sách nhà nước;
- Người có cơng với cách mạng, cựu chiến binh;
- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;
- Trẻ em dưới 6 tuổi;
- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng;
- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống
tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng
có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo,
huyện đảo;
- Thân nhân của người có cơng với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc
chồng, con của liệt sỹ; người có cơng ni dưỡng liệt sỹ;
- Thân nhân của người có cơng với cách mạng, trừ các đối tượng quy định
tại điểm i khoản này;
- Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a khoản 3 Điều 12 của
Luật BHYT;
- Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật;
16
- Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ
ngân sách của Nhà nước Việt Nam.
Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm:
- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo;
- Học sinh, sinh viên.
Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người
thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này.
Chính phủ quy định các đối tượng khác ngoài các đối tượng quy định
tại các khoản 3, 4 và 5 Điều này; quy định việc cấp thẻ bảo hiểm y tế đối với đối
tượng do Bộ Quốc phịng, Bộ Cơng an quản lý và đối tượng quy định tại điểm 1
khoản 3 Điều này; quy định lộ trình thực hiện bảo hiểm y tế, phạm vi quyền lợi,
mức hưởng bảo hiểm y tế, khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý, sử
dụng phần kinh phí dành cho khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, giám định
bảo hiểm y tế, thanh toán, quyết toán bảo hiểm y tế đối với các đối tượng quy
định tại điểm a khoản 3 Điều này.”
b) Vai trò của khách hàng
Hiểu được khách hàng là ai, là người như thế nào sẽ giúp chúng ta dễ
dàng tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và thường, khi đã hiểu
được khách hàng rồi, khả năng thành cơng sẽ ln ở mức cao nhất. Vì vậy, tất
cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho
mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có các
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngồi việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng
cịn đóng vai trị là người tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên
truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên
truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng còn quan trọng
hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trị là đối
thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thơng tin
khơng hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều
công sức mới lấy được niềm tin.
17
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Tác giả cuốn “Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong kinh doanh
hiện nay” - John E.G Bateson (2002) đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó
khơng hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách
đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn
sản phẩm của doanh nghiệp.
Tại nước ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng đã được biết đến từ lâu
và các nhà nghiên cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng
cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Hoạt động
chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và hỗ trợ thông
tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền với hình ảnh của các
Call Center. Mơ hình sơ khai của một contact center xuất hiện lần đầu tiên vào
những năm 50 của thế kỉ XX tại một số nước công nghiệp phát triển như Anh
cũng đồng nghĩa với sự ra đời của nghề chăm sóc khách hàng và ngày càng phát
triển. Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call center, lý do là đa số người
tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Interner
(chiếm tới 70% các giao dịch). Hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 Call Center
với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh,
Úc và Canada. Gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển
và đóng vai trị quan trọng tại nhiều quốc gia thuộc nhiều nhóm kinh tế khác
nhau như Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines…
Ngày nay, khái niệm chăm sóc khách hàng được nhận biết với nghĩa: Là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình
có. Như vậy, chăm sóc khách hàng là cả quá trình mà doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ, sự hỗ trợ của mình cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và
sau khi mua hàng.
18
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải
chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong
khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục
vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
1.2. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Thu hút khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính
vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và địi
hỏi rất nhiều đầu tư về cơng sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ
đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi doanh nghiệp
phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
mình. Chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định
đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm - thuận tiện
- con người). Chăm sóc khách hàng tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết
lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh
nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút
được khách hàng tiềm năng.
1.2.2. Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì
sức mua của khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả năng thỏa mãn
hơn nữa nhu cầu khách hàng. Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh
nghiệp tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được thương
hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được. Chăm sóc khách hàng tốt
sẽ giúp nâng cao uy tín cơng ty, xây dựng niềm tin nơi khách hàng và khiến
khách hàng tiếp tục với sự lựa chọn đó.
19
1.2.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi trong mọi thị trường, khi các cá
nhân, tổ chức cố gắng đưa ra những sản phẩm mới với dịch vụ có chất lượng
tương tự, thì chăm sóc khách hàng là vấn đề then chốt để tạo ra sự khác biệt
giữa hàng ngàn doanh nghiệp cùng lĩnh vực, đặc biệt đối với các loại hình dịch
vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng,
hương vị, màu sắc mà phải thông qua phương tiện trợ giúp.
1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng khơng gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó
đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản. Và dựa vào những nguyên lý đấy, người
ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt
quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại
trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Hình thức chăm
sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức này
được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt;
- Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện
qua các phương tiện liên lạc hiện đại (điện thoại, internet..) và đang ngày càng
được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
Ngoài ra đối với ngành Bảo hiểm xã hội, hoạt động chăm sóc khách hàng
cịn thể hiện được vai trò sau: Xây dựng, củng cố niềm tin của người dân vào
chính sách BHXH, BHYT, BHTN; Thể hiện sự nỗ lực của ngành BHXH trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh
nghiệp, giữ vững ổn định chính trị.
20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước
Một môi trường pháp lý với khung pháp lý rõ ràng, minh bạch sẽ tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đồng
thời vẫn đảm bảo các quyền riêng tư của khách hàng không bị xâm phạm.
Mặt khác, môi trường pháp lý mở cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng
nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc tương xứng với chi phí đã đầu tư mua
sản phẩm, dịch vụ.
1.3.2. Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
Nếu mơi trường kinh tế có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, để lôi kéo
được càng nhiều khách hàng ngoài việc đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự chú trọng đầu tư đáng kể cho cơng tác
chăm sóc khách hàng.
1.3.3. Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ,
do đó các yêu cầu của khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn. Khi nhiều doanh
nghiệp cung ứng cùng một mặt hàng với chất lượng tương đương nhau thì chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết
định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nào. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp phải
ln đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình.
Ngồi các yếu tố trên, các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách
hàng ngành BHXH cịn có những yếu tố sau:
- Sự ổn định của chính sách;
- Năng lực, trình độ chun mơn của cán bộ làm cơng tác chăm sóc khách
hàng (năng lực tiếp nhận trả lời, kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ);
- Trình độ nhận thức của người dân;
- Ý thức chấp hành luật pháp của doanh nghiệp và cá nhân, người tham
gia;
- Sự phối hợp, tương tác giữa các đơn vị, các vụ, các ban nghiệp vụ thuộc
BHXH Việt Nam và BHXH các địa phương;
21
