Đo lường sự hoàn thiện và quản lý thông tin chiến lược

Đo lường sự hồn
thiện và quản lý
thơngtin chiến lược

1

Quản lý thông tin
„ Nếu bạn không đo được các kết quả, bạn khơng

thể biết được đó là thành cơng hay thất bại
„ Nếu bạn không thấy sự thành công, bạn không
thể thưởng – và nếu khơng thưởng cho thành
cơng có thể bạn thưởng cho sự thất bại
„ Nếu bạn không thể nhận ra sự thất bại, bạn
không thể sửa chữa

2

1


Dịng chảy q trình
Đo lường

Dữ liệu

Phân tích

Thơng tin
3

Sử dụng thơng tin và phân tích
Xác nhận lại
u cầu
khách hàng

Đo lường

Dự đốn

Kiểm sốt

Thiết kế

Q trình

Kết quả

Đo lường trợ giúp việc đánh giá sự hoàn thiện, đánh giá
các thao tác hàng ngày và trợ giúp ra quyết định.
4

2


Lợi ích của quản lý thơng tin
„ Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
„ Cung cấp phản hồi cho người lao động
„ Thiết lập cơ sở cho việc trao thưởng/ xác nhận công

lao

„ Đánh giá sự tiến bộ và nhu cầu của các hoạt động
khắc phục/ cải tiến
„ Giảm chi phí bằng cách lập kế hoạch tốt hơn

5

Các kết quả khảo sát
„ Các công ty thực hiện tốt đo lường-quản lý thường:
„ ở 1/3 phía trên của các ngành cơng nghiệp về tài chính
„ thay đổi tổ chức tốt
„ có chiến lược rõ ràng
„ hợp tác và làm việc nhóm tốt
„ nhân viên có quyền lực cao hơn (employee
empowerment)
„ có khả năng và mong muốn chấp nhận rủi ro

6

3


Ví dụ: Federal Express
„ “Đo lường mọi thứ. Sau đó…lập

thứ tự ưu tiên các q trình tối
quan trọng với cơng ty.”
„ Phần lớn các hệ thống lấy dữ liệu
là tự động, làm cho cơng việc
nhanh và dễ dàng.
„ Tìm kiếm các yếu tố đo nội bộ là

chỉ số dự đoán cho các q trình
đo bên ngồi.
7

Ví dụ: Ritz-Carlton
„ “Chỉ đo những gì cần đo. Nhưng,

phải chắc rằng những yếu tố đo
lường có vai trị quan trọng với
khách hàng.”
„ 50% dữ liệu marketing và tài chính;
50% dữ liệu liên quan đến năng
suất- chất lượng.
„ Chi phí chất lượng có tầm quan trong
cao nhất. Các cải tiến có quan trọng
với khách hàng khơng, có khả năng
thu lợi nhuận tốt, cơng việc thực hiện
nhanh?
8

4


Thực tế
„ Phát triển một tập các chỉ số phản ánh các

yêu cầu khách hàng và các yếu tố kinh
doanh cốt yếu (key business drivers)
„ Sử dụng các thông tin só sánh và các dữ liệu
để cải tiến sự hồn thiện chung và cải thiện

vị thế cạnh tranh
„ Tất cả mọi người có vai trị trong các hoạt
động đo lường và đảm bảo rằng các thông
tin rõ ràng với mọi người (widely visible)
9

Thực tế
„ Đảm bảo rằng dữ liệu là tin cậy và tất cả mọi

người cần thông tin đều có thể xem được
„ Sử dụng các phương pháp phân tích chính
xác để tiến hành phân tích và sử dụng các kết
quả để trợ giúp lập kế hoạch chiến lược và
các kế hoạch hàng ngày
„ Liên tục cải thiện chất lượng nguồn thông tin
và việc sử dụng thông tin trong tổ chức
10

5


(Thẻ cho điểm cân bằng) Balanced
Scorecard
1. Khía cạnh tài chính
2. Các vần đề nội tại
3. Khía cạnh khách hàng
4. Khgias cạnh đổi mới và học tập

Đo lường

Đo lường

vượt trước

chậm sau
11

Các yếu tố cốt yếu đo lường hiệu quả
kinh doanh
„ Đo lường sự hài lòng của khách hàng
„ Đo lường hiệu quả tài chính và thị trường
„ Đo lường nguồn nhân lực
„ Đo lường hiệu quả của nhà cung cấp và

các đôi tác
„ Các chỉ số đo riêng biệt của công ty

12

6


Ví dụ: Wainwright Industries
„ An tồn
„ Sự hài lịng của khách hàng nội bộ
„ Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài
„ Chất lượng 6 sigma (cho số lượng sai

hỏng trong sản xuất)
„ Hiệu quả kinh doanh

13

Đo lường chất lượng nói chung
„ số phế phẩm (nonconformitie) trên đơn

vị
„ Số lỗi trên cơ hội bị lỗi
„ Số phế phẩm trên 1 triệu cơ hội (dpmo)

14

7


Tầm quan trọng của các dữ liệu so
sánh
„ Dữ liệu so sánh: trung bình của ngành

cơng nghiệp,hiệu quả của đối thủ mạnh
nhất, so sánh với các công ty tầm thế
giới
„ Giúp nhận dạng nhu cầu cải tiến
„ Cung cấp động lực tìm kiếm sự đổi mới

15

Kết nối chiến lược
Key business drivers
(key success factors)

Chiến lược và kế
hoạch hành động

Đo lường và các chỉ số

16

8


Đo lường ở mức quá trình
„ Đo lường trợ giúp nhiệm vụ?
„ Đo lường có được sử dụng để quản lý thay

đổi?
„ Nó có quan trọng với khách hàng của cơng
ty?
„ Nó có hiệu quả trong đo lường sự hồn
thiện?
„ Nó có hiệu quả trong dự đốn kết quả
„ Nó có đơn giản và dễ hiểu?
17

Tạo ra các yếu tố đo lường hiệu quả
„ Xác định tất cả các khách hàng, yêu cầu và sự

trông đợi của họ
„ Xác định các quá trình làm việc
„ Xác định các hoạt động tạo ra giá trị và các kết

quả đầu ra
„ Phát triển đo lường cho các quá trình cốt yếu
„ Đánh giá mức độ hiệu quả của đo lường

18

9


Chí phí chất lượng (COQ)
„ COQ – chi phí loại bỏ chất lượng kém,

hoặc là kết quả của chất lượng kém
„ Chuyển các phế phẩm, lỗi, ... thành “ngôn
ngữ của quản lý – $$$
„ Cung cấp cơ sở cho xác định các cơ hội
cải tiến và sự thành công của của các
chương trình cải tiến

19

Phân loại chi phí chất lượng
„ Ngăn ngừa
„ Đánh giá
„ Lỗi bên trong
„ Lỗi bên ngoài

20

10

Các cơ sở của chi phí chất lượng:
Đo lường hiệu quả
„ Chi phí sai hỏng bên trong theo phần trăm chi phí sản
„
„
„
„

xuất
Chi phí sai hỏng bên ngồi tính theo phần trăm doanh
thu
Chi phí đánh giá hàng/ vật tư mua theo phần trăm chi phí
mua vật tư
Các chi phí đánh giá các hoạt động khác theo phần trăm
của tổng chi phí sản xuất
Tổng chi phí chất lượng theo phần trăm của tổng chi phí
sản xuất
21

Các cơ sở của chi phí chất lượng:
Các yếu tố khác
„ Dựa trên nhân lực (tổng nhân lực, nhân lực trực

tiếp...)
„ Dựa trên chi phí (chi phí phân xưởng, chi phí vận
hành hay tổng chi phí vật liệu và nhân công)
„ Dựa trên doanh thu (doang thu thuần, giá trị bán
của sản phẩm cuối)

„ Dựa trên đơn vị (số lượng các đơn vị sản phẩm
sản xuất, tổng lượng sản xuất)
22

11


Chi phí sai hỏng theo vị trí phát
hiện trong quá trình

23

Hệ thống chi phí chất lượng

24

12


Profit Center Quality Costs

25

Profit Center’s Overall Strategic
Business Plan

26

13

Các cơng cụ quản lý các chi phí chất
lượng
„ Các chỉ số chi phí
„ Phân tích Pareto
„ Lấy mẫu và đo lường cơng việc
„ Tính chi phí dựa trên các hoạt động cụ

thể (Activity-based costing)

27

Các công cụ quản lý các chi phí chất
lượng

28

14


Các cơng cụ quản lý các chi phí chất
lượng

29

Các cơng cụ quản lý các chi phí chất
lượng

30

15


Các cơng cụ quản lý các chi phí chất
lượng

31

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.1. Marketing/Khách hàng/Người dùng
1.1.1 Nghiên cứu Marketing
1.1.2 Quan niệm của khách hàng/Người
dùng
Khảo sát
1.1.3 Khảo sát hợp đồng/ tài liệu

32

16


Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.2

Phát triển Sản phẩm/Dịch vụ/Thiết kế
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
vụ

1.2.5

Xem xét kỹ các các tiến trình thiết kế
Thiết kế các hoạt động phụ trợ
Kiểm tra chất lượng các thiết kế
Kiểm tra chất lượng các thiết kế dịch
Thử nghiệm trên thị trường

33

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.3

Các chi phí ngăn ngừa trong mua hàng
1.3.1 Khảo sát nhà cung cấp
1.3.2 Đánh giá nhà cung cấp
1.3.3 Khảo sát dữ liệu kỹ thuật các đơn
hàng
1.3.4 Lên kế hoạch chất lượng cho các nhà
cung cấp

34

17


Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.4

Các chi phí ngăn ngừa trong công việc

(Sản xuất hay dịch vụ)
1.4.1 Các quá trình cơng việc chính xác
1.4.2 Lập kế hoạch chất lượng tác nghiệp
1.4.2.1 Thiết kế và phát triển các phép đo chất
lượng và kiểm soát thiết bị

1.4.3 Lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt
động phụ trợ
1.4.4 Đào tạo chất lượng
1.4.5 Kiểm sốt q trình/SPC
35

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.5

Thực thi chất lượng
1.5.1
1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.5.5
1.5.6
1.5.7

Theo lương
Theo chi phí
Kế hoạch chương trình chất lượng
Báo cáo hiệu quả chất lượng
Giáo dục chất lượng
Cải tiến chất lượng

Kiểm soát hệ thống chất lượng (Audit)

36

18


Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa
1.6

Các chi phí ngăn ngừa khác

37

Các chi phí chất lượng: Đánh giá
2.1

Các chi phí đánh giá mua đầu vào
2.1.1 Kiểm tra vật tư đầu vào
2.1.2 Các thiết bị đo lường
2.1.3 Chất lượng của các nhà cung cấp
2.1.4 Kiểm tra tại nguồn và các chương
trình kiểm soát

38

19


Các chi phí chất lượng: Đánh giá

2.2

Chi phí đánh giá các hoạt động
2.2.1 Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động
2.2.1.1 Kiểm tra nhân cơng
2.2.1.2 Kiểm sốt chất lượng sản phẩm và dịch
vụ
2.2.1.3 Kiểm tra vật tư/vật liệu

2.2.2 Thiết lập kiểm sốt
2.2.3 Các kiểm tra đặc biệt

39

Các chi phí chất lượng: Đánh giá
2.2

Chi phí đánh giá các hoạt động
2.2.4 Đo hiệu quả kiểm sốt q trình
2.2.5 Trợ giúp nhân viên
2.2.6 Các thiết bị đo lường
2.2.6.1 Khấu hao cho phép
2.2.6.2 Các chi phí cho thiết bị đo lường
2.2.6.3 Nhân cơng cho bảo dưỡng và căn
chỉnh
2.2.7 Chứng chỉ và sự xác nhận bên ngoài
40

20

Các chi phí chất lượng: Đánh giá
2.3

Các chi phí đánh giá
2.3.1 Đánh giá tại hiện trường
2.3.2 Đánh giá các sản phẩm đặc biệt
2.3.3 Đánh giá dự trữ và các linh kiện thay
thế

2.4
2.5

Kiểm định các dữ liểu kiểm tra
Các đánh giá chất lượng khác

41

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên
trong
3.1 Các chi phí sai hỏng liên quan đến thiết kế
Sản phẩm/Dịch vụ (Bên trong)
3.1.1 Thiết lập các hoạt động dửa sai
3.1.2 Các vấn đề làm lại do thay đổi thiết kế
3.1.3 Các phế phẩm do thay đổi thiết kế
3.1.4 Các chi phí sản xuất

42

21

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong
3.2 Các chi phí mua hàng khơng đúng
3.2.1 Chi phí loại bỏ vật liệu mua
3.2.2 Chi phí thay thế vật liệu
3.2.3 Hoạt động sửa sai với nhà cung cấp
3.2.4 Làm lại các sản phẩm bị trả lại
3.2.5 Các mất mát do không kiểm sốt được
vật liệu

43

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong
3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp
3.3.1 Chi phí xem xét lại vật liệu và sửa
sai3.3.1.1 Disposition Costs
3.3.1.2 Chi phí phân tích giải quyết vấn đề
3.3.1.3 Các chi phí khảo sát phụ trợ
3.3.1.4 Các hoạt động sử sai tác nghiệp

44

22


Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong
3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp
3.3.2 Các chi phí sửa chữa và làm lại
3.3.2.1 Làm lại

3.3.2.2 sửa chữa

45

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong
3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp
3.3.3 Chi phí kiểm tra lại
3.3.4 Các thao tác bổ sung
3.3.5 Chi phí phế phẩm
3.3.6 Giảm chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
3.3.7 Các mất mát do khác liên quan đến
nhân công

46

23


Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong
3.4 Các chi phí sai hỏng bên trong khác

47

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên ngoài
4.1 Nghiên cứu các khiếu nại
4.2 Hàng bị trả lại
4.3 Các chi phí bồi hồn
4.4 Chi phí bảo hành
4.5 Chi phí Liability

48

24


Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên ngồi
4.6 Phạt
4.7 Mất khách hàng/ niềm tin
4.8 Giảm bán hàng
4.9 Các chi phí sai hỏng bên ngồi khác

49

Doanh thu trên chất lượng (ROQ)
„ ROQ – đo doanh thu đạt được tương ứng với

chi phí chất lượng bỏ ra
„ Các nguyên tắc
Chất lượng là một khoản đầu tư
„ Các nỗ lực về chất lượng phải được tính tốn
bằng tài chính
„ Có thể tiêu tốn quá nhiều cho chất lượng
„ Không phải tất cả các chi phí chất lượng đều
có giá trị như nhau
„

50

25