Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hãng hàng không quốc gia việt nam (vietnam airlines)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.14 MB, 103 trang )
TR
NG
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H
CHÍ MINH
NGUY N H I LONG
LU N V N TH C S KINH T
Thành ph H Chí Minh - N m 2010
TR
NG
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H
CHÍ MINH
NGUY N H I LONG
Chuyên ngành
Mã s
: Qu n tr kinh doanh
: 60.34.05
LU N V N TH C S KINH T
NG
IH
NG D N KHOA H C:
PGS. TS. NGUY N ÌNH TH
Thành ph H Chí Minh - N m 2010
i
L I CAM OAN
Tôi là Nguy n H i Long, tác gi lu n v n t t nghi p cao h c này. Tôi xin
cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tơi, k t qu nghiên c u trong lu n
v n là trung th c và ch a đ
c ai công b trong b t k cơng trình khoa h c nào.
Tơi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t trên.
H c viên: Nguy n H i Long
L p: Qu n tr Kinh doanh Khoá 15
ii
L IC M
N
Sau m t th i gian chu n b và ti n hành nghiên c u, tôi đã hoàn thành đ tài
“Tác đ ng c a th c ti n qu n tr ngu n nhân l c đ n s hài lịng trong cơng
vi c c a ti p viên Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines)”.
Trong quá trình th c hi n, tôi đã nh n đ
b n bè, đ ng nghi p c ng nh s h
c s h tr t gia đình, đ n v cơng tác,
ng đ i
ng d n nhi t tình c a th y, cơ giáo Tr
h c kinh t Thành ph H Chí Minh.
Qua lu n v n này, tơi xin đ
-
PGS. TS. Nguy n
tình h
c trân tr ng c m n:
ình Th , PGS. TS. Tr n Kim Dung, ng
ng d n cho tôi trong quá trình xây d ng đ c
i đã t n
ng, tìm ki m tài
li u, t ch c nghiên c u và hoàn thành lu n v n;
-
Các đ ng chí trong Ban lãnh đ o
lao đ ng ti n l
ng -
ồn ti p viên, cán b Phịng T ch c
ồn ti p viên - T ng cơng ty Hàng khơng Vi t
Nam đã góp ý và t o đi u ki n giúp đ tôi ti n hành nghiên c u;
-
B n bè, đ ng nghi p đã nhi t tình giúp đ tơi trong q trình th o lu n,
tìm ki m thơng tin, thu th p và x lý d li u;
-
Các th y cô giáo Tr
ng đ i h c kinh t Thành ph H Chí Minh đã
truy n đ t nh ng ki n th c trong ch
-
Và đ c bi t là nh ng ng
ng trình cao h c;
i thân trong gia đình đã đ ng viên, ng h , t o
m i đi u ki n t t nh t cho tôi hồn thành lu n v n.
TP.H Chí Minh, ngày 12 tháng 05 n m 2010
H c viên: Nguy n H i Long
L p: Qu n tr Kinh doanh Khoá 15
iii
M CL C
L I CAM OAN .......................................................................................................i
L IC M
N............................................................................................................ii
DANH M C CÁC B NG, BI U ............................................................................v
DANH M C CÁC HÌNH V .................................................................................vi
PH N M
U........................................................................................................7
1.
Lý do ch n đ tài...........................................................................................7
2.
ồn ti p viên - T ng công ty Hàng không Vi t Nam .................................9
3.
M c đích nghiên c u...................................................................................14
4.
Ph m vi, đ i t
5.
Ý ngh a c a đ tài nghiên c u.....................................................................15
6.
Ph
7.
B c c đ tài nghiên c u .............................................................................16
CH
ng nghiên c u ...................................................................15
ng pháp nghiên c u.............................................................................16
NG 1. C
S
LÝ THUY T.......................................................................17
1.1. Ngu n nhân l c ...........................................................................................17
1.2. Qu n tr ngu n nhân l c..............................................................................17
1.3. S hài lòng trong công vi c c a ti p viên - M i quan h gi a th c ti n qu n
tr ngu n nhân l c và s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên Vietnam
Airlines ........................................................................................................25
1.4. Mơ hình nghiên c u ....................................................................................28
1.5. Tóm t t Ch
CH
ng 1 .......................................................................................29
NG 2. THI T K NGHIÊN C U.............................................................30
2.1. Quy trình nghiên c u...................................................................................30
2.2. Ph
ng pháp x lý s li u...........................................................................31
2.3. Thi t k nghiên c u.....................................................................................32
2.4.
i u ch nh thang đo ....................................................................................33
2.5. Tóm t t Ch
CH
ng 2 .......................................................................................39
NG 3. K T QU NGHIÊN C U..............................................................40
3.1. Mô t m u kh o sát .....................................................................................40
3.2.
ánh giá s b thang đo qua ki m tra h s tin c y Cronbach Alpha ........42
3.3. Ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (EFA) ...................45
iv
3.4. Hi u ch nh mơ hình, gi thuy t nghiên c u ................................................49
3.5. K t qu đo l
ng và phân tích ....................................................................51
3.6. K t qu so sánh th c ti n qu n tr ngu n nhân l c theo các đ c đi m c a
đ i t ng nghiên c u...................................................................................56
3.7. Th o lu n k t qu ........................................................................................60
3.8. Tóm t t Ch
ng 3 .......................................................................................65
K T LU N VÀ KI N NGH ................................................................................66
1.
Gi i thi u.....................................................................................................66
2.
K t qu chính và đóng góp c a nghiên c u ................................................67
3.
xu t gi i pháp hồn hi n cơng tác qu n tr ngu n nhân l c và đ ng viên
ti p viên th c hi n nhi m v t i oàn ti p viên .........................................68
4.
H n ch và ki n ngh h
ng nghiên c u ti p theo......................................71
DANH M C CƠNG TRÌNH C A TÁC GI ......................................................72
TÀI LI U THAM KH O ......................................................................................73
PH L C .................................................................................................................76
v
DANH M C CÁC B NG, BI U
B ng 1.1. So sánh qu n tr ngu n nhân l c và qu n tr nhân s ...............................18
B ng 3.1. Mô t m u kh o sát v gi i tính ...............................................................40
B ng 3.2. Mô t m u kh o sát v c n c chính ........................................................40
B ng 3.3. Mơ t m u kh o sát v đ tu i..................................................................41
B ng 3.4. Mô t m u kh o sát v s n m làm TVHK ..............................................41
B ng 3.5. Mô t m u kh o sát v ch c v ................................................................41
B ng 3.6. Mơ t m u kh o sát v trình đ h c v n...................................................41
B ng 3.7. Cronbach's Alpha c a các thành ph n thang đo th c ti n QTNNL .........42
B ng 3.8. Cronbach's Alpha c a thang đo s hài lịng trong cơng vi c c a TV.......44
B ng 3.9. Ki m đ nh KMO (KMO and Bartlett's Test) ............................................45
B ng 3.10. K t qu phân tích nhân t khám phá c a thang đo QTNNL ..................46
B ng 3.11. B ng tóm t t c c u thang đo th c ti n qu n tr ngu n nhân l c...........47
B ng 3.12. K t qu phân tích nhân t khám phá c a s hài lịng trong công vi c c a
ti p viên..................................................................................................49
B ng 3.13. Mô t đ c đi m các thành ph n kh o sát ................................................51
B ng 3.14. Phân tích Anova trong h i quy tuy n tính v s hài lịng trong công vi c
c a ti p viên ...........................................................................................53
B ng 3.15. K t qu h i quy t ng ph n v s hài lịng trong cơng vi c c a TV .......54
B ng 3.16. Tóm t t k t qu ki m đ nh gi thuy t v s hài lịng trong cơng vi c c a
ti p viên..................................................................................................56
B ng 3.17. So sánh th c ti n qu n tr ngu n nhân l c theo gi i tính.......................57
B ng 3.18. So sánh th c ti n qu n tr ngu n nhân l c theo ch c v ti p viên.........58
B ng 3.19. So sánh th c ti n qu n tr ngu n nhân l c theo tu i đ i c a TV ...........59
B ng 3.20. Khác bi t v đánh giá s hài lòng trong công vi c c a ti p viên theo đ c
đi m cá nhân ..........................................................................................64
vi
DANH M C CÁC HÌNH V
Hình 0.1.
C c u t ch c ồn ti p viên...............................................................11
Hình 1. 1. Mơ hình nghiên c u Tác đ ng c a th c ti n qu n tr ngu n nhân l c
đ n s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên .......................................29
Hình 2.1.
Quy trình th c hi n nghiên c u .............................................................31
Hình 3.1.
Mơ hình nghiên c u đã đi u ch nh ........................................................50
7
PH N M
U
1. Lý do ch n đ tài
M t t ch c, m t doanh nghi p, m t qu c gia mu n thành cơng ph i có đ
s k t h p hài hòa, hi u qu gi a ngu n l c con ng
c
i và c s v t ch t, k thu t,
trong đó, ngu n nhân l c là m t v n đ quan tr ng, có tính ch t quy t đ nh. Vì v y,
ng ngu n nhân l c là m t v n đ luôn đ
ngu n nhân l c, ch t l
c quan tâm c a
c xã h i.
N n kinh t th tr
ng - đ nh h
ng xã h i ch ngh a
n m th c hi n chính sách đ i m i đã có nh ng b
Nh ng k t qu đ t đ
c t ng tr
Vi t Nam sau h n 20
ng r t đáng khích l .
c đó có ph n đóng góp h t s c quan tr ng c a m t ngu n
nhân l c có k n ng, có trình đ khoa h c k thu t tiên ti n trong các thành ph n
kinh t , đ c bi t trong các doanh nghi p thu c thành ph n kinh t nhà n
c, đ u tàu
c a n n kinh t Vi t Nam. Tuy nhiên, trên th c t , vi c tuy n d ng, đào t o và s
d ng ngu n nhân l c trong các doanh nghi p nhà n
c ch a đ t hi u qu cao và
còn nhi u b t c p. Tình tr ng tuy n d ng không theo nhu c u th c t và n ng l c
i d tuy n v n t n t i, hi u qu s d ng lao đ ng th p, ch đ dành cho l c
c a ng
ng lao đ ng ch a t o đ
l
i u này đã làm cho ch t l
b
nh h
c s c hút, ch a gi đ
c ng
i th c s có tài n ng…
ng ngu n nhân l c trong các doanh nghi p nhà n
c
ng, đòi h i c n ph i có nh ng ch đ , chính sách phù h p đ gi gìn và
nâng cao ch t l
ng ngu n nhân l c.
Trong th i gian g n đây, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u s
d ng d ch v v n chuy n hàng không c a ng
không ch đ i v i các đ
ng bay trong n
i dân đã có s t ng tr
c mà c đ i v i các đ
ng nhanh,
ng bay qu c t .
M t khác, khi áp d ng chính sách “b u tr i m ” và Vi t Nam gia nh p T ch c
c ngoài đã ti n hành m
th
ng m i th gi i (WTO), nhi u hãng hàng không n
đ
ng bay đ n Vi t Nam cùng v i s ra đ i c a nhi u hãng hàng không trong n
c
8
làm áp l c c nh tranh trong ngành hàng khơng càng tr lên m nh m , địi h i t ng
hãng hàng khơng ph i có nh ng bi n pháp h u hi u nh m đ m b o hi u qu ho t
đ ng kinh doanh.
i v i Vietnam Airlines, là m t hãng hàng không l n trong
c, tuy nhiên s c ép c nh tranh c ng địi h i T ng cơng ty Hàng khơng Vi t Nam
n
ph i có nh ng bi n pháp phù h p đ đáp ng đ
tr
ng.
c yêu c u ngày càng cao c a th
ng th i, nh m nâng cao s c c nh tranh, m r ng th tr
ng, Vietnam
Airlines đang xúc ti n gia nh p Skyteam trong tháng 6/2010, đòi h i ngu n nhân
l c ph i có ch t l
ng cao đáp ng tiêu chu n yêu c u c a t ch c này. Trong b i
c nh đó, T ng công ty Hàng không Vi t Nam đã xây d ng chi n l
và xác đ nh ngu n l c con ng
s phát tri n và t ng tr
c kinh doanh
i là m t trong nh ng y u t quan tr ng đ m b o cho
ng b n v ng.
oàn ti p viên là m t b ph n trong dây chuy n ho t đ ng c a T ng công ty
Hàng không Vi t Nam v i “ch c n ng t ch c qu n lý và cung c p l c l
ng ti p
viên ph c v hành khách trên các chuy n bay c a Hãng hàng không qu c gia Vi t
Nam”. Ti p viên hàng không th
ng xuyên ti p xúc v i hành khách, chuy n t i
ph n l n s b o đ m an tồn và d ch v đ n hành khách, địi h i đ i ng lao đ ng
ph i có ch t l
ng
ng, k n ng phù h p v i tính ch t ngh nghi p. Bên c nh đó, khi
i lao đ ng đ
c ch m lo phù h p v i s mong đ i, t o đ
cơng vi c thì s có nh h
ng t t đ n ch t l
ng công vi c. V i ch c n ng c a
mình t khi b t đ u tuy n d ng đ n quá trình ch m lo cho ng
qu n tr ngu n nhân l c s
nh h
c s hài lòng trong
i lao đ ng, công tác
ng tr c ti p đ n s hài lòng c a đ i ng nhân
viên.
Trong b i c nh c nh tranh gay g t, đ đáp ng đ
càng cao trong th tr
c yêu c u đ t ra ngày
ng lao đ ng, địi h i cơng tác qu n tr ngu n nhân l c c a
oàn ti p viên c n ph i n l c h n n a. Vi c xây d ng k ho ch v nhân l c hi n
nay ch y u d ng l i
m c đ đánh giá s thi u h t lao đ ng đ t đó t ch c
tuy n d ng nhân viên, ho t đ ng ho ch đ nh ngu n nhân l c ch a đ
nét. M t khác, oàn ti p viên đã có nhi u n l c nh m ch m lo cho ng
t o s hài lòng trong công vi c và thu đ
c th hi n rõ
i lao đ ng,
c nhi u k t qu kh quan, tuy nhiên h u
9
h t các bi n pháp này ch a có thang đo c th . S thành công c a các bi n pháp này
trong th i gian qua đã góp ph n r t quan tr ng trong ho t đ ng c a
oàn ti p viên
song đ đ m b o cho s phát tri n b n v ng, s n sàng ng phó nhanh chóng v i
nh ng bi n đ i c a th tr
ng và địi h i c a khách hàng,
ồn ti p viên ph i đúc
rút kinh nghi m th c ti n thành lý lu n có tính ch t bao quát, đ ng th i ti n hành
nghiên c u, xây d ng nh ng lu n đi m khoa h c cho công tác đi u hành, khai thác,
trong đó có cơng tác qu n tr ngu n nhân l c, xác đ nh thang đo đánh giá Tác đ ng
c a th c ti n qu n tr ngu n nhân l c đ n s hài lòng c a ti p viên trong công vi c.
Nh ng v n đ này không th gi i quy t m t cách riêng r mà c n có s
nghiên c u, đánh giá trong t ng th ho t đ ng c a toàn đ n v , đánh giá c th b n
ch t c a v n đ nh m xây d ng đ y đ c s khoa h c đ t ch c th c hi n công
tác qu n tr ngu n nhân l c t i
ồn ti p viên. Nh m góp ph n xác đ nh rõ bi n
pháp nâng cao s hài lịng c a ti p viên trong cơng vi c, nâng cao hi u qu công tác
qu n tr ngu n nhân l c t i đ n v , tôi đã l a ch n đ tài đánh giá Tác đ ng c a
th c ti n qu n tr ngu n nhân l c đ n s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên
Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines) đ t đó xây d ng các
bi n pháp thích h p trong cơng tác đi u hành, khai thác.
2.
ồn ti p viên - T ng cơng ty Hàng không Vi t Nam
2.1. T ng công ty Hàng không Vi t Nam (Vietnam Airlines)
T ng công ty Hàng không Vi t Nam (Vietnam Airlines) đ
quy t đ nh s 328/TTg ngày 27/5/1995 c a Th t
ng Chính ph n
c thành l p theo
c C ng hoà xã
h i ch ngh a Vi t Nam. Vietnam Airlines là đ n v doanh nghi p nhà n
c ho t
đ ng chuyên ngành v v n t i hàng không và các d ch v liên quan đ m b o cho
khai thác và v n chuy n hành khách và hàng hố an tồn, hi u qu (kinh doanh
x ng d u, ch bi n b a n trên máy bay, n
khách…).
c u ng, d ng c ph c v
hành
ng th i, Vietnam Airlines còn liên doanh, liên danh v i các hãng hàng
không khác trong khu v c và trên th gi i đ v n chuy n hành khách và hàng hoá.
10
T ng s lao đ ng c a Vietnam Airlines kho ng trên 16.000 ng
i v i nhi u
ti n s , th c s , hàng nghìn c nhân, nhân viên k thu t và đông đ o phi cơng, ti p
viên hàng khơng… Trong s đó, có h n 300 lao đ ng mang nhi u qu c t ch khác
nhau trên th gi i bao g m h n 150 phi công và ti p viên hàng khơng ng
in
c
ngồi, s cịn l i ch y u làm vi c t i các V n phòng đ i di n c a Vietnam Airlines
n
c ngoài.
C c u t ch c c a T ng công ty Hàng không Vi t Nam bao g m các ban
chuyên môn và các đ n v thành viên nh Ban T ch c cán b - Lao đ ng ti n
l
ng, Ban Tài chính, Ban ào t o..., ồn bay 919, ồn ti p viên, các V n phòng
khu v c, V n phịng chi nhánh…
2.2.
ồn ti p viên
ồn ti p viên đ
439/CAAV c a C c tr
c thành l p ngày 01/06/1993 theo quy t đ nh s
ng C c Hàng khơng dân d ng Vi t Nam. ồn ti p viên là
đ n v tr c thu c Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines), T ng
cơng ty hàng khơng Vi t Nam.
ồn ti p viên có t cách pháp nhân theo phân c p
và u quy n c a T ng giám đ c T ng cơng ty Hàng khơng Vi t Nam, có con d u
riêng và đ
c m tài kho n t i ngân hàng trong n
c đ giao d ch.
oàn ti p viên có tr s chính đ t t i 115 H ng Hà, Ph
ng 2, Qu n Tân
Bình, Thành ph H Chí Minh và V n phịng phía B c t i s 200 Nguy n S n,
Ph
ng Gia Th y, Qu n Long Biên, Hà N i. Tên giao d ch Qu c t là CABIN
CREW DEPARTMENT.
Ch c n ng c a
oàn ti p viên: t ch c qu n lý và cung c p l c l
ng ti p
viên ph c v hành khách trên các chuy n bay c a Hãng hàng không qu c gia Vi t
Nam.
ồn ti p viên có m t s nhi m v chính nh : T ch c qu n lý l c l
ng
ti p viên đ b o đ m k ho ch khai thác và các nhi m v do T ng công ty giao; L p
k ho ch ho t đ ng ph c v hành khách trên máy bay theo k ho ch khai thác c a
T ng công ty;
m b o đ y đ , k p th i phù h p các t ti p viên cho các chuy n
bay theo k ho ch và l ch bay h ng ngày và th c hi n ph c v hành khách trên các
11
chuy n bay chuyên c ; Tham gia xây d ng quy trình, quy ph m, tiêu chu n, đ nh
m c ph c v hành khách trên máy bay. Ki n ngh v i các c quan s a đ i b sung
các tiêu chu n, đ nh m c ph c v hành khách cho phù h p; Tham gia l p k ho ch
phát tri n l c l
ng ti p viên, k ho ch tuy n ch n, đào t o hu n luy n và t ch c
th c hi n khi đ
c phê duy t.
ng lao đ ng kho ng 1.900 ng
oàn ti p viên có l c l
i, 2/3 s lao đ ng
làm vi c t i Thành ph H Chí Minh, 1/3 s lao đ ng làm vi c t i Hà N i. Ti p
viên có kho ng 1.600 ng
i, trong đó có kho ng 1.100 ti p viên th
ng xuyên tham
gia th c hi n nhi m v , s còn l i là h c viên ti p viên, ti p viên t m hoãn h p
đ ng lao đ ng, ngh thai s n….
C c u t ch c c a
oàn ti p viên g m Ban lãnh đ o, các Phòng, V n
phòng, Liên đ i ti p viên.
Hình 0.1. C c u t ch c ồn ti p viên
12
2.3. Công tác qu n tr ngu n nhân l c c a ồn ti p viên
Trong q trình ho t đ ng,
oàn ti p viên đã chú tr ng đ n vi c qu n lý đ i
ng lao đ ng, đ c bi t là đ i ng ti p viên nh m khai thác hi u qu nhân l c, ti t
ki m chi phí, đ ng th i đ m b o ch đ cho ng
nâng cao ch t l
ng tuy n d ng lao đ ng, ch t l
i lao đ ng.
oàn đã t ng b
c
ng qu n lý lao đ ng nh đ u t
xây d ng, đào t o đ i ng cán b , chun viên làm cơng tác nhân s có đ y đ
chuyên môn nghi p v , kinh nghi m; đ u t xây d ng h th ng công c , ph n m m
chuyên d ng qu n lý nhân s …
Tuy nhiên, trong th i gian qua, công tác qu n tr ngu n nhân l c v n còn
nh ng t n t i nh t đ nh nh :
-
Công tác l p k ho ch ngu n nhân l c ch a đ
-
Ch a ti n hành phân tích cơng vi c;
-
V n đ đ ng viên, khuy n khích ng
c th c hi n tri t đ ;
i lao đ ng ch a đ t k t qu nh mong
mu n; tình tr ng vi ph m k lu t lao đ ng cịn nhi u.
2.4. Ti p viên hàng khơng
Ti p viên hàng không là nh ng thành viên thu c phi hành đoàn trên các
chuy n bay c a các hãng hàng không. H là nh ng ng
i đ m trách các công tác
ph c v hành khách trên các chuy n bay. Nhi m v hàng đ u là h
ng d n và theo
dõi cơng tác an tồn cho hành khách trong su t chuy n bay, cung c p các d ch v
khác nh : n u ng, báo chí và h tr các hành khách.
Qua m t kh o sát nhi u hành khách đi máy bay cho th y vi c ph c v chu
đáo c a ti p viên hàng không quan tr ng h n g p 3 - 4 l n so v i các thông đi p
qu ng cáo đ xây d ng s trung thành th
Airlines, ti p viên hàng không là ng
ng hi u.
ng th i đ i v i Vietnam
i “đem Vi t Nam đ n v i th gi i, đem th
gi i v v i Vi t Nam”, vì v y ti p viên hàng khơng có vai trò h t s c quan tr ng
trong vi c qu ng bá hình nh, xây d ng th
đáp ng đ
đ
ng hi u cho hãng hàng không.
c nh ng yêu c u đó, địi h i Vietnam Ailines ph i xây d ng
c đ i ng ti p viên hàng không chuyên nghi p, n m v ng chuyên môn nghi p
13
v , thân thi n, m n khách, đ m b o c v s l
th th c hi n đ
ng và ch t l
ng.
i u này ch có
c khi công tác qu n tr ngu n nhân l c ti p viên đ
c tri n khai
hi u qu . V c b n, công tác qu n tr ngu n nhân l c ti p viên c ng bao g m đ y
đ các y u t , các v n đ , các quá trình nh qu n tr ngu n nhân l c các đ i t
khác. Tuy nhiên, ti p viên hàng khơng cịn là m t đ i t
ng
ng lao đ ng đ c thù v
đi u ki n làm vi c, v công vi c, v ch đ đãi ng , vì v y công tác qu n tr ngu n
nhân l c ti p viên không th ch đ n thu n g m các b
th i trong t ng b
c th c hi n c ng c n có nh ng ph
c nh bình th
ng, đ ng
ng pháp tri n khai phù h p.
2.5. Nh ng nét đ c thù riêng c a oàn ti p viên
oàn ti p viên là m t đ n v tr c thu c T ng công ty Hàng không Vi t Nam,
ho t đ ng tr i dài kh p các vùng mi n c a đ t n
c v i hai c n c chính là Hà N i
và Thành ph H Chí Minh, trong đó tr s chính đ t t i Thành ph H Chí Minh.
Tuy
hai đ u Nam – B c nh ng ho t đ ng c a đ n v ph i đ m b o tính th ng nh t
trong đi u hành, d ch v cung c p đ n khách hàng do đó t cơng tác đi u hành đ n
tri n khai gi a tr s chính và V n phịng phía B c đ u ph i d a vào nh ng tiêu
chu n đã đ
L cl
c xây d ng và ban hành.
ng lao đ ng c a
ồn ti p viên đơng, s ng ch y u t p trung
Hà
N i, Thành ph H Chí Minh và m t s t nh, thành lân c n, do v y nét đ c tr ng
v n hoá c a hai mi n Nam, B c có s
nh h
ng nh t đ nh đ n phong cách ph c v
c a m i ti p viên. T đó, đi u hành ho t đ ng gi a hai mi n ph i có nh ng ph
ng
pháp riêng đ đ m b o k ho ch khai thác, đ m b o nhân l c, đ m b o tính th ng
nh t cho t ng chuy n bay.
Là đ n v có s l
trong n
ng lao đ ng đông, ph i liên t c ph c v các chuy n bay
c và qu c t hàng ngày v i nhi u th i đi m c t cánh, h cánh khác nhau,
đ n nhi u vùng mi n, đ t n
t p trung toàn b l c l
c khác nhau, vì v y ồn ti p viên không th cùng lúc
ng lao đ ng c a mình nh các đ n v khác, vi c quán tri t
các n i dung ho t đ ng, hu n luy n, đào t o đ u ph i đ
nh .
it
c chia theo t ng nhóm
ng lao đ ng đa d ng, nhi u l a tu i, nhi u trình đ v n hố, chun
mơn khác nhau, có ng
i đã g n bó v i ngh ti p viên hàng khơng 20-30 n m, có
14
ng
i đã t t nghi p đ i h c, cao h c nh ng đa ph n ti p
i ch m i vào ngh , có ng
viên m i ch t t nghi p ph thông trung h c, vì v y cách hi u, cách ngh , cách ti p
c n và ti p thu ki n th c chuyên môn c a m i ti p viên r t khác nhau, địi h i ồn
ti p viên ph i có ph
ng pháp đi u hành h p lý, công tác qu n tr ngu n nhân l c
phù h p đ xây d ng và c ng c s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên, nâng cao
hi u qu ho t đ ng c a đ n v .
Cùng v i các chuy n bay, ti p viên hàng không th
vùng mi n khác nhau trên đ t n
ng xuyên đ
c, đ ng th i đ n các qu c gia khác nhau
Âu, châu Á, châu Úc, ti p xúc v i nhi u nét v n hoá khác nhau.
xúc v i n n v n hoá
các n
c đ n các
châu
c bi t, khi ti p
c tiên ti n, đ i ng ti p viên có th h c t p đ
cr t
nhi u nét v n minh, ti n b , song c ng r t d h p th nh ng đi u ch a t t. Nh ng
v n đ này s tác đ ng tr c ti p đ n s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên.
Do đi u ki n công tác, ti p viên hàng khơng c a Vietnam Airliens có thu
nh p khá cao so v i m t b ng thu nh p chung c a xã h i. Vì v y, đ có đ
c s hài
lịng trong cơng vi c c a ti p viên không ch dùng bi n pháp v t ch t, mà công tác
qu n tr ngu n nhân l c c n có bi n pháp phù h p tác đ ng đ n tinh th n c a ng
i
lao đ ng.
ng lao đ ng hàng nghìn ti p viên ho t đ ng
oàn ti p viên qu n lý l c l
r ng kh p trên m i mi n đ t n
c và cùng các chuy n bay v
vùng lãnh th trên th gi i. Do đi u ki n, môi tr
không là đ i t
n t i các qu c gia,
ng làm vi c, ti p viên hàng
ng lao đ ng có nhi u đ c thù, vì v y công tác qu n tr ngu n nhân
l c ti p viên c n có n i dung và ph
ng pháp tri n khai phù h p.
3. M c đích nghiên c u
tài nghiên c u th c t ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c t i
ồn ti p
viên - T ng cơng ty HKVN, s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên nh m m c
đích:
-
Khám phá, xem xét m c đ
nh h
ng c a các y u t thu c th c ti n qu n tr
ngu n nhân l c đ n s hài lịng trong cơng vi c c a đ i ng ti p viên hàng
không Vietnam Airlines
15
-
Xem xét s khác bi t (n u có) theo gi i tính, ch c v , đ tu i đ i v i s hài lịng
trong cơng vi c c a đ i ng ti p viên hàng không Vietnam Airlines.
đ tđ
c các m c tiêu nghiên c u này, nghiên c u c n tr l i đ
c các
câu h i sau:
-
Ti p viên hàng không đánh giá nh th nào v th c ti n qu n tr ngu n nhân
l c?
-
Ti p viên hàng không đánh giá nh th nào v s hài lịng trong cơng vi c?
-
M c đ tác đ ng c a các y u t th c ti n qu n tr ngu n nhân l c đ n s hài
lòng c a ti p viên trong công vi c nh th nào?
-
Có s khác bi t trong nh n đ nh c a ti p viên v th c ti n qu n tr ngu n nhân
l c và s hài lịng c a ti p viên trong cơng vi c theo c m nh n c a ti p viên theo
đ c đi m cá nhân không?
4. Ph m vi, đ i t
ng nghiên c u
4.1.1. Ph m vi nghiên c u
Vi c nghiên c u đ
l cc a
c th c hi n trong ph m vi công tác qu n tr ngu n nhân
oàn ti p viên - T ng công ty Hàng không Vi t Nam, t i tr s chính
Thành ph H Chí Minh và V n phịng phía B c
4.1.2.
it
Hà N i.
ng nghiên c u
Vi c đánh giá th c ti n qu n tr ngu n nhân l c, s hài lòng c a ti p viên
trong cơng vi c có th đ
c th c hi n qua đ i ng lãnh đ o các c p, nhân viên trong
công ty. Trong lu n v n, đ i t
ng nghiên c u là ti p viên thu c
ồn ti p viên -
T ng cơng ty Hàng không Vi t Nam.
Nghiên c u ph ng v n tr c ti p đ i ng ti p viên, bao g m các Ti p viên
tr
ng
ng, Ti p viên phó, ti p viên ph c v khoang h ng C và khoang h ng Y, là
i tr c ti p ph c v hành khách trên các chuy n bay.
5. Ý ngh a c a đ tài nghiên c u
tài có ý ngh a th c ti n trong công tác qu n tr ngu n nhân l c c a
ồn
ti p viên và s hài lịng trong công vi c c a ti p viên Hãng hàng không qu c gia
16
Vi t Nam (Vietnam Airlines). Các thông tin v tác đ ng c a các y u t trong công
tác qu n tr ngu n nhân l c đ n s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên là c s
khoa h c đ tri n khai các bi n pháp thi t th c nh m nâng cao hi u qu qu n tr
ngu n nhân l c và s hài lịng trong cơng vi c c a ti p viên.
6. Ph
ng pháp nghiên c u
tài nghiên c u s d ng ph
đ nh l
ng pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u
ng.
Nghiên c u đ nh tính đ
c s d ng trong giai đo n nghiên c u s b v i k
thu t th o lu n nhóm. Nghiên c u đ nh l
ng đ
c s d ng trong giai đo n nghiên
c u chính th c v i k thu t thu th p thơng tin b ng hình th c ph ng v n tr c ti p.
Các d li u, thông s đ
c ti n hành ki m tra, phân tích, đánh giá b ng ph n
m m SPSS.
7. B c c đ tài nghiên c u
tài nghiên c u đ
c trình bày g m:
-
Ph n m đ u
-
Ch
ng 1: C s lý thuy t
-
Ch
ng 2: Thi t k nghiên c u
-
Ch
ng 3: K t qu nghiên c u
-
K t lu n và ki n ngh
-
Tài li u tham kh o
-
Ph l c
17
CH
C
Ch
S
NG 1
LÝ THUY T
ng này trình bày c s lý lu n, các v n đ v ngu n nhân l c, qu n tr
ngu n nhân l c, qua đó xác đ nh các thành ph n nghiên c u, các bi n nghiên c u,
xây d ng mô hình nghiên c u và xác đ nh các gi thuy t nghiên c u.
1.1. Ngu n nhân l c
“Ngu n nhân l c c a m t t ch c, doanh nghi p đ
c a các cá nhân có vai trị khác nhau và đ
c hình thành trên c s
c liên k t v i nhau theo nh ng m c tiêu
nh t đ nh” (Tr n Kim Dung, 2006).
Ngu n nhân l c là trình đ lành ngh , là ki n th c và n ng l c c a toàn b
cu c s ng con ng
i hi n có th c t ho c ti m n ng đ phát tri n kinh t - xã h i
trong m t c ng đ ng. Theo ngh a h p, ngu n nhân l c là m t b ph n c a dân s ,
bao g m nh ng ng
i trong đ tu i lao đ ng có kh n ng lao đ ng theo quy đ nh
c a B lu t lao đ ng Vi t Nam.Trên c s đó, m t s nhà khoa h c đã xác đ nh
ngu n nhân l c hay ngu n l c con ng
đ ng đang làm vi c, ng
lao đ ng, ng
i bao g m l c l
ng lao đ ng (ng
i lao
i th t nghi p) và lao đ ng d tr (h c sinh trong đ tu i
i trong đ tu i lao đ ng nh ng khơng có nhu c u lao đ ng).
V n đ ngu n nhân l c luôn g n li n v i trình đ , c c u, s đáp ng v i yêu
c u th tr
ng lao đ ng. Ch t l
th c, k n ng và thái đ c a ng
ng ngu n nhân l c ph n ánh trong trình đ ki n
i lao đ ng.
1.2. Qu n tr ngu n nhân l c
1.2.1. Khái ni m
“Qu n tr ngu n nhân l c nghiên c u các v n đ v qu n tr con ng
các t ch c
t m vi mô và có hai m c tiêu c b n:
i trong
18
-
S d ng có hi u qu ngu n nhân l c nh m t ng n ng su t lao đ ng và nâng cao
tính hi u qu c a t ch c;
-
áp ng nhu c u c a nhân viên, t o đi u ki n cho nhân viên phát huy t i đa các
n ng l c cá nhân, đ
c kích thích, đ ng viên nhi u nh t t i n i làm vi c và
trung thành, t n tâm v i doanh nghi p” (Tr n Kim Dung, 2006).
“Qu n tr ngu n nhân l c là vi c thi t k các h th ng chính th c trong m t
t ch c đ đ m b o hi u qu và hi u qu s d ng tài n ng c a con ng
i nh m th c
th c hi n các m c tiêu c a t ch c” (Mathis & Jackson, 2007).
Qu n tr ngu n nhân l c là h th ng các quan đi m, chính sách và ho t đ ng
th c ti n s d ng trong qu n tr con ng
i c a m t t ch c nh m đ t đ
c k t qu
t i u cho c t ch c và nhân viên.
1.2.2. S khác bi t gi a qu n tr ngu n nhân l c và qu n tr nhân s
B ng 1.1. So sánh qu n tr ngu n nhân l c và qu n tr nhân s
Quan đi m
M c tiêu đào t o
Vi n c nh
L i th
tranh
C s c a
su t và
l ng
Các y u t
viên
c nh
Qu n tr ngu n nhân l c
Ngu n nhân l c là tài s n quý
c n phát tri n
u t vào phát tri n ngu n
nhân l c
Dài h n
Giúp nhân viên thích nghi
trí c a h
Ng n h n và trung h n
Ch t l
Th tr
ng ngu n nhân l c
Qu n tr nhân s
Lao đ ng là chi phí đ u vào
v
ng và cơng ngh
n ng
Cơng ngh + T ch c + Ch t
ch t
Máy móc + T ch c
l ng ngu n nhân l c
đ ng Tính ch t cơng vi c + Th ng
ti n + Ti n
Ngu n nhân l c có th thích
Thái đ đ i v i
ng, đ i m t v i s thách
s thay đ i
th c.
Ti n và th ng ti n ngh
nghi p
Nhân viên th
s thay đ i
ng ch ng l i
Ngu n: Nguy n Thanh H i, Qu n tr ngu n nhân l c, 2007, trang 5
1.2.3.
c tr ng c a qu n tr ngu n nhân l c
Qu n tr ngu n nhân l c coi con ng
i là m t ngu n tài s n quý báu c a t
ch c, doanh nghi p, các doanh nghi p chuy n t tình tr ng ti t ki m chi phí lao
19
đ ng đ gi m giá thành sang đ u t vào ngu n nhân l c đ có l i th c nh tranh cao
h n, có l i nhu n cao h n và hi u qu cao h n.
Nguyên t c c a qu n tr ngu n nhân l c:
-
Th a mãn nhu c u c a nhân viên, đ u t th a đáng cho nhân viên đ phát tri n
các n ng l c cá nhân, nâng cao n ng su t lao đ ng, hi u qu làm vi c, t o đi u
ki n đ nhân viên đóng góp t t nh t cho t ch c;
-
Xây d ng các chính sách, ch
ng trình cơng tác qu n tr và tri n khai th c hi n
sao cho có th th a mãn nhu c u v t ch t và tinh th n c a nhân viên;
-
Xây d ng môi tr
ng làm vi c kích thích nhân viên phát tri n và s d ng t i đa
các kh n ng c a mình;
-
Các ch c n ng nhân s c n đ
tr ng trong chi n l
-
-
c kinh doanh c a doanh nghi p.
Nhi m v qu n tr con ng
c a tr
c th c hi n ph i h p và là m t b ph n quan
i là c a t t c các nhà qu n tr , khơng cịn đ n thu n
ng phịng nhân s hay t ch c cán b .
Qu n tr ngu n nhân l c là nh m: đ m b o đúng s l
ng; trình đ và k n ng
phù h p; đúng n i; đúng lúc;
-
th c hi n các m c tiêu c a Công ty: m i nhà qu n tr đ u là ng
i ph trách
qu n lý ngu n nhân l c.
1.2.4. Th c ti n qu n tr ngu n nhân l c
S l
ng, tên g i thành ph n c a th c ti n qu n tr ngu n nhân l c có s
khác bi t trong các nghiên c u tr
-
c đây:
Theo mơ hình nghiên c u c a Singh (2004), th c ti n qu n tr ngu n nhân l c
g m có 7 thành ph n:
ào t o;
ánh giá nhân viên; Ho ch đ nh ngh nghi p;
Thu hút nhân viên vào cáo ho t đ ng; Xác đ nh công vi c; Tr công lao đ ng;
Tuy n d ng.
-
Theo mơ hình nghiên c u c a Morrison (1996), th c ti n qu n tr ngu n nhân
l c g m có 6 thành ph n: Tri t lý v ngu n nhân l c; Tuy n ch n; Xã h i hoá;
ào t o; ánh giá và ph n th
ng; Quy t c; Mô t công vi c.
20
-
Theo mơ hình nghiên c u c a Pathak, Budhwar, Singh & Hannas (2005), th c
ti n qu n tr ngu n nhân l c g m có 11 thành ph n: Tuy n d ng; Tính linh ho t/
làm vi c nhóm; Xã h i hố; Th ng ti n n i b ; S an tồn trong cơng vi c; S
tham gia c a nhân viên; Vai trò c a nhân viên; Cam k t h c t p; Tr công lao
đ ng; Quy n s h u c a nhân viên; S hồ h p.
-
Theo mơ hình nghiên c u trong ngành hàng không c a Zerbe, Dobni & Harel
(1998), th c ti n qu n tr ngu n nhân l c có 06 thành ph n: Lãnh đ o và ch
đ o; Th
ng và phúc l i; Nhu c u làm vi c; C h i ngh nghi p;
ánh giá k t
qu ; Hu n luy n.
-
Mơ hình nghiên c u c a Petrescu & Simmons (2008) v th c ti n qu n tr ngu n
nhân l c và s hài lịng trong cơng vi c c a nhân viên, th c ti n qu n tr ngu n
nhân l c có 06 thành ph n: Công tác t ch c, Giám sát, S tham gia c a nhân
viên, Tuy n d ng và l a ch n, Hu n luy n và h c t p, Tr l
ng.
D a trên c s lý thuy t và k t qu trao đ i trong b ph n ph trách v công
tác nhân s , th c ti n qu n tr ngu n nhân l c trong
ồn ti p viên - T ng cơng ty
hàng khơng Vi t Nam có 8 thành ph n: Tuy n d ng; Xác đ nh công vi c; Hu n
luy n đào t o;
ánh giá k t qu ; Tr cơng lao đ ng;
ng viên khuy n khích;
Ho ch đ nh ngh nghi p và c h i th ng ti n; Qu n lý và thu hút ti p viên vào các
ho t đ ng c a đ n v .
N i dung chi ti t c a t ng thành ph n th hi n nh sau:
1.2.4.1. Tuy n d ng lao đ ng
Tuy n d ng lao đ ng là quá trình doanh nghi p l a ch n nh ng ng viên phù
h p v i yêu c u công vi c đ đáp ng nhu c u nhân l c; h th ng tuy n d ng khoa
h c giúp doanh nghi p có th tuy n đ
c ng
i có n ng l c phù h p, đ ng th i nó
t o nên ý th c t giác trong nhân viên, giúp công vi c đ
(Pfeffer, 1998); khi nhân viên khơng thích ng đ
c th c hi n hi u qu
c v i công vi c s làm h n ch
k t qu th c hi n, đ gi i quy t v n đ này, doanh nghi p ph i có h th ng tuy n
d ng khoa h c đ m b o đánh giá đ
c u công vi c.
c s phù h p gi a n ng l c nhân viên và yêu
21
Ngồi các tiêu chu n v ngo i hình, ti p viên ph i đáp ng đ
v trình đ ki n th c, kh n ng s d ng ngo i ng , vì v y ph
đ
c các yêu c u
ng pháp đánh giá
c thông tin r ng rãi v i các tiêu chu n rõ ràng s giúp đ n v đ t đ
đ u, hi u qu cao trong tuy n d ng, qua đó tuy n ch n đ
ki n th c đ th c hi n công vi c. Vi c tuy n d ng đ
đúng ng
nh h
i có t ch t s tác đ ng tr c ti p đ n ng
ng đ n ng
c ng
c tính đ ng
i có đ t ch t,
c th c hi n khoa h c, tuy n
iđ
c tuy n d ng, đ ng th i
i đang làm vi c. Trên c s đó, nghiên c u xây d ng gi thuy t
v l nh v c tuy n d ng nh sau :
H1. H th ng tuy n d ng lao đ ng đ
c đánh giá cao hay th p thì s hài lịng
trong cơng vi c c a ti p viên c ng t ng hay gi m theo.
1.2.4.2. Xác đ nh công vi c
Xác đ nh và phân tích cơng vi c là q trình nghiên c u n i dung công vi c
nh m xác đ nh đi u ki n ti n hành, các nhi m v , trách nhi m, quy n h n khi th c
hi n công vi c và các ph m ch t, k n ng nhân viên c n thi t ph i có đ th c hi n
t t công vi c (Tr n Kim Dung, 2006); phân tích cơng vi c là m t ho t đ ng có tính
h th ng t ng h p và phân tích thơng tin v n i dung, u c u v con ng
công vi c và đi u ki n th c hi n công vi c (Mathis & Jackson, 2007).
iđ iv i
ti n hành
phân tích, xác đ nh công vi c c n xây d ng b n mô t công vi c và b n tiêu chu n
cơng vi c. Phân tích cơng vi c giúp cho doanh nghi p t o ra s ph i h p đ ng b
gi a các b ph n, đánh giá chính xác u c u c a cơng vi c.
Công vi c ti p viên không ph i là m t cơng vi c có tính sáng t o cao mà b t
bu c ph i tuân th nh ng quy trình nghiêm ng t v an tồn, quy trình ph c v hành
khách, do v y nhi m v c a t ng v trí ti p viên ph c v trên máy bay là y u t
quan tr ng nh m tránh ch ng chéo, phân công nhân l c trong t ng chuy n bay h p
lý, đ m b o tính đ ng đ u, cân b ng, vi c h
ng d n c th quy trình, k n ng ph c
v hành khách s giúp ti p viên chu n hóa cơng vi c c a mình, k p th i tri n khai
cơng vi c c a mình cho dù trên chuy n bay dài hay ng n. V i công vi c đ
đ nh s n, l p đi l p l i, ít có c h i và đi u ki n sáng t o s
nh h
c xác
ng đ n s hài
22
lịng trong cơng vi c c a ng
i ti p viên. Vì v y, nghiên c u xây d ng gi thuy t
nh sau:
H2. Công tác xác đ nh công vi c đ
c đánh giá cao hay th p thì s hài lịng
trong cơng vi c c a ti p viên c ng t ng hay gi m theo.
1.2.4.3. Hu n luy n đào t o
Hu n luy n đào t o là quá trình giúp con ng
i ti p thu nh ng ki n th c, h c
các k n ng m i và thay đ i các quan đi m hay hành vi và nâng cao kh n ng th c
hi n công vi c c a cá nhân (Tr n Kim Dung, 2006). Hay hu n luy n là m t quá
trình con ng
i thu nh n nh ng kh n ng đ hoàn thành các m c đích c a t ch c;
tu thu c m c đích c a t ch c, s hu n luy n c ng có th đ
c xem xét theo ngh a
h p ho c ngh a r ng, theo ngh a h p, s hu n luy n cung c p cho nhân viên ki n
th c và nh ng k n ng s d ng trên nh ng công vi c hi n t i c a h (Mathis &
Jackson, 2007).
Ti p viên làm vi c trong môi tr
ng đ c bi t nên m i v n đ đ u ph i đ
c
hu n luy n k càng, chu đáo, t thao tác nh nh t đ n nh ng thao tác ph c t p
nh m đ m b o an toàn tuy t đ i cho hành khách, cho chuy n bay. Vi c đ u t t t
cho hu n luy n s giúp cho đ n v có đ
góp ph n đem l i ch t l
c nh ng ti p viên có k n ng t t, qua đó
ng cho chuy n bay. Vi c hu n luy n phù h p, ch
ng
trình mang tính khoa h c, th c ti n cao s v a ti t ki m chi phí cho đ n v , đ ng
th i v n đ m b o ch t l
ng đ i ng ti p viên. Tuy nhiên, vi c hu n luy n c a ti p
viên là m t công vi c có tính ch t b t bu c, nh h
b c và thu nh p c a t ng ng
ng tr c ti p đ n công vi c, c p
i, nh v y công tác hu n luy n có th s tác đ ng đ n
s hài lịng c a ti p viên. Trên c s đó, nghiên c u xây d ng gi thuy t nh sau:
H3. Công tác hu n luy n đào t o đ
c đánh giá cao hay th p thì s hài lịng
trong cơng vi c c a ti p viên c ng t ng hay gi m theo.
1.2.4.4.
ánh giá nhân viên
ánh giá nhân viên là quá trình so sánh k t qu th c hi n công vi c c a nhân
viên v i nh ng tiêu chu n và chuy n t i nh ng thơng tin đó t i nhân viên (Mathis &
Jackson, 2007). ánh giá n ng l c th c hi n công vi c c a nhân viên s có tác đ ng
23
lên c t ch c và cá nhân; đ vi c đánh giá phát huy đ
c n làm cho nhân viên tin t
c hi u qu , nhà lãnh đ o
ng vi c đánh giá th c hi n công vi c là công b ng,
đ ng th i khuy n khích nhân viên ch đ ng, tích c c tham gia vào quá trình đánh
giá (Tr n Kim Dung, 2006).
Vi c đánh giá nhân viên ph i đ
làm đ
b ng.
c th c hi n nghiêm túc, chính xác, cơng
c đi u đó c n ph i xây d ng đ
tác này có nh h
c m c tiêu, tiêu chí c th . Công
ng m nh đ n hành vi c a nhân viên và t ch c, góp ph n ph n
ánh k t qu ho t đ ng, ch t l
ng công vi c c a nhân viên, thúc đ y nhân viên phát
tri n n ng l c c a mình. K t qu đánh giá ti p viên đ
vi c khác nh
xét chuy n h p đ ng lao đ ng, l
ng…, do đó k t qu đánh giá s có nh h
th
c s d ng trong nhi u công
ng, th
ng, nâng b c, khen
ng nh t đ nh đ n tâm lý c a ti p
viên. Trên c s đó, nghiên c u xây d ng gi thuy t v vi c đánh giá ti p viên nh
sau:
H4. Công tác đánh giá ti p viên đ
c đánh giá cao hay th p thì s hài lịng
trong cơng vi c c a ti p viên c ng t ng hay gi m theo.
1.2.4.5. Tr công lao đ ng
Tr công lao đ ng là vi c doanh nghi p tr cho ng
ho c hi n v t theo vi c làm c a ng
i lao đ ng b ng ti n
i lao đ ng, m c đ đãi ng liên h ch t ch v i
m c đ đóng góp vào k t qu ho t đ ng và n ng l c c a m i cá nhân, t
ng x ng
v i n ng l c, công s c mà m i cá nhân đã b ra, đ m b o m c thu nh p phù h p
v i th tr
ng
ng. Ti n l
ng đ
c hi u là s ti n mà ng
i s d ng lao đ ng c a h thanh toán l i t
i lao đ ng nh n đ
ng ng v i s l
ng và ch t l
ct
ng
lao đ ng mà h đã tiêu hao trong quá trình t o ra c a c i cho xã h i (Nguy n Thanh
H i, 2002).
a s ng
i lao đ ng khi đi làm đ u mong mu n có thu nh p cao, x ng
đáng. Tr công lao đ ng không t
s làm cho ng
ng x ng v i công s c mà ng
i lao đ ng b ra
i lao đ ng khơng cịn h ng thú v i cơng vi c, phai nh t s g n bó
v i doanh nghi p. Do đó, vi c tr cơng lao đ ng s
nh h
ng đ n s hài lòng, g n
