(Thảo luận Tâm lý quản trị kinh doanh) CHƯƠNG 2 – QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN VÀ ỨNG DỤNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
−−−−−  −−−−−

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN:
TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
CHƯƠNG 2 – QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN VÀ ỨNG DỤNG

Lớp HP
Nhóm
GVHD

Hà Nội, 2021

1
1

: 2106TMKT0211
:2
: Dương Thị Thúy Nương


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng một doanh nghiệp quan tâm đến tâm lý con
người thì hiệu quả hoạt động sẽ cao hơn so với những doanh nghiệp khơng chú trọng
đến vấn đề này. Chính vì thế ta càng thấy được tầm quan trọng của việc ứng dụng quy
luật tâm lý và điều khiển hành vi, hoạt động con người trong quản trị kinh doanh.

Khoa học tâm lý ngày càng được mở rộng, thâm nhập sau vào ngành Quản trị kinh
doanh. Nói tới kinh doanh và quản lý kinh doanh là nói tới hoạt động có tổ chức, có
mục đích của con người, quản lý là quản lý con người nên yếu tố kinh doanh và yếu tố
tâm lý có mối quan hệ tác động hữu cơ qua lại với nhau.
Hiện nay, Việt Nam đang trong giai đoạn tiến hành cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước. Các nhà quản trị Việt Nam đứng trước sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường
2


kinh doanh, tính chất khốc liệt cạnh tranh nhau, do vậy nhu cầu của con người càng
ngày càng được nâng cao, địi hỏi chun mơn cao, từ đó mà doanh nghiệp nhận thức
được rằng nếu khơng có hiểu biết về con người nói chung và tâm lý nói riêng thì khó
có thể điều hành được cơng việc trơi chảy, có hiệu quả tốt. Nhận thức được tầm quan
trọng nên nhóm đã chọn nghiên cứu ứng dụng quy luật tâm lý trong kinh doanh của
Viettel và áp dụng quy luật đó vào một tình huống cụ thể.

3


ILý thuyết về quy luật tâm lý cá nhân
1. Quy luật tâm lý hành vi
- Khái niệm hành vi: Hành vi là cách ứng xử trong một hoàn cảnh nhất định được
-

biểu hiện bằng lời nói, hành động, cử chỉ nhất.
Con người có hành động và cách xử thế trước các tình huống rất đa dạng khơng ai

-

giống ai. Khoa học tâm lý đã góp phần quan trọng giúp ta nhận biết được mối

quan hệ có tính quy luật giữa hành vi, thái độ của con người với tính khí và động
cơ hành vi của họ.
Mối quan hệ giữa hành vi và tính khí

Giữa hành vi và tính khí có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong cùng điều kiện,
hồn cảnh thì những người có tính khí khác nhau sẽ có hành vi, thái độ khác nhau.
Ví dụ: Khi bị nhà quản trị hiểu lầm và trừng phạt không đúng thì người sơi nổi sẽ có
những phản ứng gay gắt, người điềm tĩnh thì nhẹ nhàng, giải thích để nhà quản trị hiểu
rõ sự việc, người ưu tư thì hồi hộp lo sợ….
-

Vai trò của động cơ với hành vi

Động cơ đóng vai trị quan trọng đối với hành vi, thái độ của cá nhân. Mỗi hành
động của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực thúc đẩy khác nhau.
•

Khái niệm động cơ

Động cơ có thể hiểu là lực tác động, điều khiển bên trong của cá nhân, thúc đẩy họ
hành động để đạt được mục đích nào đó của cá nhân. Dùng tình cảm để chinh phục
động cơ và hành vi.
•

Thành tố cấu tạo nên động cơ

Động cơ được cấu tạo bởi ba thành tố là nhu cầu, tình cảm và ý thức. Hai thành tố
nhu cầu và tình cảm thường gắn với nhau như hình với bóng. Nhu cầu là trạng thái
thiếu hụt một cái gì đó, là trạng thái mất cân bằng về mặt tâm lý trong cơ thể.
Chính trạng thái này địi hỏi con người phải hành động để lập lại cân bằng. Khi

nhu cầu được thỏa mãn sẽ xuất hiện tình cảm tích cực, ngược lại khi nhu cầu không
được thỏa mãn, trạng thái mất cân bằng không được khắc phục sẽ làm cho con người
xuất hiện tình cảm tiêu cực.
Nhờ thành tố ý thức mà mục đích, phương pháp thỏa mãn nhu cầu của con người
mang tính nhân văn cao cả. Chẳng hạn, nhu cầu ăn uống của loài vật được thỏa mãn
thông qua các họat động bản năng (ăn sống, nuốt tươi, cắn xé...). Ngược lại, để thoả
mãn nhu cầu ăn uống của mình, con người đã tiến hành một cách có ý thức, vệ sinh…
nhờ có thành tố ý thức mà nhu cầu, tình cảm của con người xác định được mục đích,
hướng đi mang tính văn minh và nhân bản cao, thoát khỏi bản năng tự nhiên.

4


Động cơ là cái nằm bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được một cách trực quan,
nhưng thơng qua hoạt động cụ thể của người lao động, nhà quản trị có thể nhận biết
được động cơ của họ. Động cơ được bộc lộ ra ngồi thơng qua các biểu hiện tâm lý
(hứng thú, ước mơ, hoài bão, niềm tin và lý tưởng) thành xu hướng, mục tiêu cuộc
sống của mỗi người. Vì vậy, nhìn vào xu hướng, mục đích sống ta có thể đốn biết
được động cơ của cá nhân có trong sáng khơng.
Nhu cầu và tình cảm của con người rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, động cơ
và mục đích để thỏa mãn chúng khơng giống nhau, tùy thuộc vào ý thức rèn luyện của
bản thân, mơi trường và biện pháp giáo dục, trình độ văn hóa, xã hội, phong tục tập
qn…
Trong q trình hành động của con người để thực hiện mục tiêu đã định, sẽ gặp các
xung đột do người khác tạo ra, hoặc do hồn cảnh, điều kiện khơng thích hợp. Lúc đó,
con người sẽ tùy theo tính khí, bản năng và động cơ mà có các dạng hành vi theo các
tuyến có tính quy luật, và dù muốn hay khơng muốn cuối cùng cũng phải đi đến thích
nghi, để tồn tại, nghĩa là con người tự điều chỉnh hành vi của mình. Mức độ giải quyết
xung đột và thích nghi phụ thuộc vào tài năng và vị thế của con người trong xã hội.
Người có tài năng và vị thế càng cao thì hành vi của họ được định hướng bởi các nhu

cầu càng cao và càng đa dạng.
Con người hoạt động trong môi trường xã hội bị ràng buộc bởi các chuẩn mực, sự
giáo dục của gia đình, của các nhóm không giống nhau, bản năng và động cơ cũng
khác nhau, nên các quy luật tâm lý hành vi của con người chịu ảnh hưởng bởi hành vi
của nhóm cộng đồng. Do vậy, quy luật tâm lý về hành vi của con người chỉ phản ánh
những xu hướng chung trong xã hội.
2. Quy luật tâm lý lợi ích

Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức con người. Làm việc gì
con người cũng phải tính đến lợi ích. Tuy nhiên lợi ích cũng có nhiều loại khác nhau:
-

Lợi ích trước mắt và lâu dài: Các lợi ích này cũng có lúc nhất trí, nhưng cũng có lúc

khơng thống nhất, thậm trí trái ngược nhau. Thơng thường, những người nơng cạn chỉ
để ý tới lợi ích trước mắt mà quên đi lợi ích lâu dài (như quảng cáo khơng trung thực
có thể đánh lừa được người tiêu dùng trước mắt nhưng mất tín nhiệm lâu dài…)
- Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung: Các lợi ích này có mối quan hệ mật
thiết với nhau, song không phải lúc nào cũng thống nhất, thậm chí có lúc mâu thuẫn
nhau. Chẳng hạn, mặc dù hiểu rõ nộp thuế đảm bảo lợi ích chung, nhưng người ta vẫn
muốn trốn thuế, lậu thuế (vì lợi ích cá nhân và doanh nghiệp).
- Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần: Lợi ích vật chất thường thấy ngay, thấy rõ (tiền
bạc, của cải, những thứ có thể thỏa mãn nhu cầu trước mắt…), cịn lợi ích tinh thần lớn
5


lao và bền vững hơn nhiều so với lợi ích vật chất, nhưng không phải khi nào con người
cũng nhận thức được.
Nhìn chung trong xã hội, số đơng vẫn có xu hướng quan tâm đến lợi ích chung, lợi
ích lâu dài, lợi tích tinh thần. Vì họ biết rằng, trong đó hàm chứa lợi ích cá nhân, lợi

ích trước mắt, lợi ích vật chất và chỉ trên cơ sở quan tâm đến các lợi ích đó, lợi ích cá
nhân mới được đảm bảo chắc chắn và lợi ích vật chất mới phong phú, đầy đủ.
Ví dụ: Vinmart ln đặt “Nhân viên làm nền tảng của sự phát triển”. Công ty tự
hào là nơi hội tụ nhân tài đa dạng và luôn tạo điều kiện để nhân viên phát triển tài
năng. Vinmart xây dựng lộ trình nghề nghiệp rõ ràng, đem đến môi trường làm việc
năng động với chế độ lương thưởng xứng đáng dành cho nhân viên, giúp họ có các cơ
hội phát triển bản thân.
Đặc biệt với các bạn sinh viên học trong chuyên ngành kinh tế, marketing, sales thì
đây là cơ hội để các bạn thực hành và áp dụng lý thuyết chuyên môn vào thực tế. Được
giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng, các bạn sẽ trở nên năng động, hoạt bát và
khôn khéo hơn trong cách xử lý mọi tình huống. Vinmart ln tạo cơ hội thăng tiến
cho nhân viên. Ở vị trí nhân viên bán hàng, nếu làm việc tốt, mang lại doanh thu cao
thì bạn có thể trở thành phó quản lý cửa hàng sau 6 tháng. Với những bạn làm ở vị trí
chăm sóc khách hàng thì sẽ cơ hội trở thành chuyên viên marketing.

3.

Quy luật tâm lý tình cảm
Khái niệm và cơ chế hình thành
Con người chúng ta vừa sống bằng lý trí, vừa sống bằng tình cảm. Nặng về lý trí,
con người sẽ trở thành khơ khan lạnh lùng, khơ cứng, khơng thuận lịng người. Trái lại,
nếu q nặng về tình cảm sẽ dẫn con người đến sai lầm, sướt mướt, ủy mị, vơ ngun
tắc, khơng có tác dụng tích cực với gia đình và xã hội. Lợi ích chi phối thái độ và hành
động.
-

Khái niệm

Tình cảm có tính bền vững, ổn định vì vậy nếu biết được đặc điểm tình cảm của
một người nào đấy, ta có thể phán đốn được các yếu tố chính yếu trong họ. Tình cảm

mang tính chân thực, nó phản ánh chính xác nội tâm thực của con người, cho dù người
đấy có cố tình che giấu bằng các hành vi giả tạo bên ngồi.
Tình cảm được thể hiện thơng qua các xúc cảm cụ thể và tình cảm càng sâu sắc
bao nhiêu thì xúc cảm sẽ càng thể hiện mãnh liệt bấy nhiêu. Vì vậy chúng ta cũng có
thể dùng xúc cảm của một người để đánh giá tình cảm của họ. Tuy nhiên trong một số
trường hợp tình cảm khơng đồng nhất với xúc cảm.

6


Ví dụ: Có những người biểu hiện cảm xúc rất mãnh liệt khi phản ứng trước các
quyết định (kỷ luật) một cá nhân nào đó thể hiện anh ta rất quý người bị kỷ luật, tuy
nhiên tình cảm của anh ta với người đó có khi là ngược lại.
-

Cơ chế hình thành tình cảm

Tình cảm được hình thành từ các xúc cảm cùng loại, nhiều xúc cảm cùng loại hình
thành nên tình cảm. Vì vậy muốn hình thành tình cảm, thì trước hết phải tạo ra các xúc
cảm tương ứng. Ví dụ: Nhà quản trị muốn người lao động có tình cảm tốt đẹp với
doanh nghiệp, thì trước hết phải tạo ra những xúc cảm tích cực như quan tâm, lo lắng
cho họ và gia đình họ làm cho họ cảm động. Cần chú ý rằng trong quá trình hình thành
tình cảm có nhiều yếu tố chi phối (mơi trường xã hội, ấn tượng ban đầu, định kiến…)
chứ không phải chỉ đơn thuần là từ cảm xúc.
Tình cảm của con người bao hàm nhiều lĩnh vực rộng rãi như:
• Tình cảm thân tộc: tình cha con, mẹ con, họ hàng…;
• Tình u lứa đơi;
• Tình bạn, tình cảm giữa các thành viên trong các nhóm xã hội;
• Tình cảm đối với khoa học, lao động;
• Tình cảm đối với cái chân, cái thiện, cái đẹp….

4. Quy luật tâm lí nhu cầu
-

Nhu cầu là động lực của hành động và từ đó cũng nảy sinh ra nhiều trạng thái tâm
lí khác nhau. Con người có nhiều loại nhu cầu và chúng có mức độ quan trọng khác
nhau ở từng thời kì. Các nhu cầu của con người tuân theo quy luật tâm lí về nhu cầu
sau:
-

Nhu cầu con người ln phát triển, vô cùng vô tận. Khi một nhu cầu nào đó được thỏa
mãn, thì lại xuất hiện một nhu cầu khác. Câu tục ngữ được voi đòi tiên đã thể hiện rõ
sự phát triển của nhu cầu. Do đó người ta phải liên tục hoạt động để thỏa mãn nhu cầu.
Ví dụ: Con người khi thỏa mãn những nhu cầu cơ bản từ ‘’ăn no mặc đủ’’ thì họ
có xu hướng muốn ăn ngon mặc đẹp khi tiềm lực về kinh tế của họ đã vững vàng và họ
có đủ khả năng chi trả cho những nhu cầu mới phát sinh.

-

Mức độ thỏa mãn của nhu cầu có xu hướng giảm dần. Trong q trình đáp ứng nhu
cầu nào đó, lúc đầu bao giờ cũng tạo ra độ thích thú, thỏa mãn cao nhất, sau đó sẽ
giảm dần. Điều này dẫn đến đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên thay đổi mẫu
mã, chất lượng sản phẩm để lôi cuốn khách hàng, tránh gây sự nhàm chán.
Ví dụ: Khi mới mua một đôi giày, chúng ta đều nâng niu trân trọng nó, sau một
khoảng thời gian chúng ta thấy đơi giày đó khơng cịn được mốt nữa, thay vào đó
chúng ta lại thích những đơi giày khác có kiểu dáng và mẫu mã đẹp hơn.
7


-

Sự diễn biến của nhu cầu con người nhiều khi tỏ ra đỏng đảnh, không trùng với nhu
cầu thực và có khả năng thay đổi nhanh chóng (do có sự thay thế, chuyển đổi giữa các
nhu cầu). Vì con người cùng một lúc có nhiều sự thay đổi khác nhau, nên họ phải lựa
chọn, giải quyết nhu cầu bức xúc trước hoặc tìm cách đáp ứng các nhu cầu lần lượt
theo thứ tự ưu tiên và phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời gian, hồn cảnh và
điều kiện...
Ví dụ: Khi đi vào trong siêu thị tiện lợi, người mua ban đầu dự định chỉ mua thức
ăn để nấu bữa trưa và bữa tối, tuy nhiên khi vào trong siêu thị, người mua lại nảy sinh
những nhu cầu khác rất nhanh chóng khi thấy những mặt hàng khác trong siêu thị như
mua quần áo, đồ trang điểm, đồ dưỡng da...Và vì người này có đủ khả năng về tài
chính nên họ quyết định mua hết những mặt hàng trên.
II1.

Ứng dụng
Tình huống cụ thể áp dụng quy luật tâm lý hành vi

Nhà lãnh đạo Viettel đã tổ chức chương trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để
phát triển”: trao thưởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp được Viettel ghi nhận là
có giá trị cao giúp Viettel hồn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nhân dịp
này, BTC chương trình cũng đã lựa chọn và trao thưởng cho khách hàng tâm huyết có
gắn bó với các dịch vụ lâu năm và đóng góp nhiều ý kiến thiết thực nhất. Xuất phát từ
tư tưởng coi khách hàng như người thân, Viettel tổ chức sự kiện như một bữa tiệc gia
đình ấm cúng. Ngồi việc trao thưởng, đây còn là dịp khách hàng chia sẻ những tâm
tư, nguyện vọng, và mong muốn được Viettel đáp ứng và cùng tham gia chơi các trò
chơi giao lưu tạo sự gần gũi, thân thiết làm gần khoảng cách giữa nhà mạng và khách
hàng. Các khách hàng tham dự sự kiện có cơ hội bốc thăm trúng các phần quà có giá
trị như điện thoại iPhone 6, Samsung Galaxy A3, Samsung Galaxy Grand. Từ đó, nhà
quản trị đã giúp cho nhân viên thêm hiểu tâm lý hành vi mua sắm của khách hàng. Nhà
quản trị áp dụng quy luật tâm lý để tạo sự hòa hợp tâm lý nhân viên với khách hàng
liệu có hiệu quả hay chưa?

2.

Giải quyết tình huống

Nhận xét cách làm của nhà quản trị ảnh hưởng như thế nào đến tâm lý nhân viên?
Trong một tình huống nhất định, con người có những hành động và cách ứng xử
khác nhau, khơng ai giống ai. Vì thế, việc nhà quản trị có nhận biết được mối quan hệ
có tính quy luật giữa hành vi và đặc điểm tâm lý cá nhân là điều rất quan trọng. Có
như vậy, nhà quản trị có thể đưa ra biện pháp quản lý con người trong sản xuất kinh
doanh một cách chủ động và hiệu quả. Nhưng khi trong cùng điều kiện, hoàn cảnh thì
con người lại có những hành vi, thái độ ứng xử khác nhau. Nếu nhu cầu được thỏa
mãn thì sẽ làm cho khách hàng xuất hiện những tình cảm tích cực, từ đó có thể thúc
8


đẩy họ ý thức góp ý bổ sung những thiếu sót của doanh nghiệp, nhờ vậy càng thúc đẩy
nhà quản trị hướng đến mục đích cao nhất là được phục vụ khách một cách chuyên
nghiệp, hiệu quả nhất.
Hiểu rõ về quy luật tâm lý hành vi có tác động lớn đến nhân viên cũng như
khách hàng như thế nào, nhà quản trị tập đồn Viettel đã có những phương pháp quản
trị đúng đắn, quyết liệt cho tập đồn của mình thông qua việc nhận biết động cơ của
nhân viên và khách hàng.
-

Nhận thức được xu hướng của con người trong xã hội ngày nay, nhà lãnh đạo Viettel
đã có những hướng đi như sau:

•

Về niềm tin: mong muốn trở thành một tập đồn có được niềm tin nơi khách hàng

cũng như chính nhân viên của mình.
• Nhận thức được tầm quan trọng trong giao tiếp, nhà lãnh đạo Viettel đã đưa ra phương
án phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhiều phân khúc
và độ tuổi khác nhau để có thể làm hài lịng khách hàng của mình.
• Nhà quản trị Viettel đã tạo nên chương trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để phát
triển” mong muốn qua đó thể hiện sự trân trọng khách hàng, tơn trọng và đề cao khách
hàng.
• Muốn truyền tải cho khách hàng hiểu rằng Viettel đã, đang và sẽ luôn quan tâm, lắng
nghe và nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu của cộng đồng. Bất cứ khi nào họ cần, họ muốn
Viettel sẽ không ngừng sáng tạo đột phá để đáp ứng cho bằng được nhu cầu thông tin
liên lạc của mọi người, thể hiện cá tính của Viettel, khuyến khích nét riêng biệt.
• Về tình cảm, cảm xúc: Mong muốn tạo dựng tình cảm tốt đẹp giữa mọi người trong
công ty và với khách hàng, thông qua chương trình tri ân khách hàng đào tạo đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, rèn luyện cách ứng xử tạo cho khách hàng sự thoải mái thân
thiện.
-

Nhà lãnh đạo Viettel đã tổ chức chương trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để phát

triển” và áp dụng quy luật tâm lý để tạo sự hòa hợp tâm lý nhân viên với khách hàng,
lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ
được thể hiện theo cách riêng của mình. Qua đó thúc đẩy sự sáng tạo, thúc đẩy nhân
viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Khi nhân viên có cơ hội giao tiếp trực tiếp với khách hàng sẽ giúp nhân viên có lợi thế
có thể nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt, cử chỉ để có thể điều chỉnh
thái độ của mình để khơng làm khách hàng phật ý, đối với bản thân nhân viên sẽ ngày
càng được nâng cao trình độ giao.
- Việc cơng ty trao thưởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp được Viettel ghi nhận là
có giá trị cao giúp Viettel hồn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm khiến cho

họ có càng nhận được thêm sự ưa thích từ khách hàng, làm cho họ thêm tin dùng sản
9


phẩm. Thơng qua những ý kiến đóng góp đó, nhân viên của họ có thể hiểu hơn được
hành vi mua sắm của khách hàng, dễ dàng giải quyết những phàn nàn, ý kiến đóng góp
của khách hàng. Những buổi trị chuyện như thế cũng khiến cho tinh thần của nhân
viên thoải mái hơn, khơng q bị khách hàng gây khó dễ.
- Đối với khách hàng: Viettel ngoài đáp ứng các gói cước rẻ cho khách hàng cịn có các
hoạt động nhằm thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Cụ thể qua chương
trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để phát triển”, cơng tác chăm sóc khách hàng càng
được chú trọng, nhân viên sẽ được tuyển chọn, đào tạo tổng quan về kỹ năng giao tiếp,
chăm sóc khách hàng.
- Ban lãnh đạo công ty luôn cố gắng thay đổi các hình thức khen thưởng, động viên hay
các hình phạt đối với nhân viên nhằm kích ứng nhân viên tiến bộ, trưởng thành hơn.
- Kích thích các nhu cầu của nhân viên để đạt hiệu quả công việc một cách tối đa nhất,
nhà quản trị tạo hứng thú cho nhân viên trong công việc qua việc tổ chức các hoạt
động như chương trình tri ân khách hàng. Khi nhà quản trị chú ý làm cho người lao
động thật sự có hứng thú trong cơng việc của mình sẽ tạo sự tập trung chú ý cao độ bởi
sự say mê hấp dẫn của từng cá thể nhân viên làm thúc đẩy con người làm việc thoải
mái và đạt năng suất cao.
- Ngồi ra, qua chương trình tri ân, việc nghiên cứu về hứng thú giúp các nhà quản trị có

3.
-

-

-

-

thể vận dụng vào thực tiễn doanh nghiệp mình, tìm tịi và khơi nguồn hứng thú cho
mỗi cá nhân trong tổ chức như hiểu về năng lực, sở trường, ý thích của họ… trên tất cả
các phương diện như lao động, giao tiếp, đào tạo để hướng đến mục đích cuối cùng là
tạo lập một doanh nghiệp vững mạnh với những cá nhân ln có nhiều đóng góp.
Đề xuất giải pháp
Nhà quản trị cần có những buổi trị chuyện hiểu rõ tính cách của từng nhân viên để có
cách cư xử cho thích hợp bởi nó sẽ tác động, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của
từng nhân viên theo cách tích cực hoặc tiêu cực và cũng qua đó để có chế độ đãi ngộ
phù hợp. Cần hiểu rõ năng lực của mỗi cá nhân để mở các lớp đào tạo nhân viên một
cách kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Trong khâu tuyển dụng nhân sự, nhà quản trị cần xem xét về tâm lý các cá nhân để
giao việc cho phù hợp với từng người để mang lại hiệu quả cao nhất. Chẳng hạn như
trong bộ phận chăm sóc khách hàng khơng nên giao việc cho những cá nhân có tính
khí ưu tư, vì khả năng giao tiếp của họ hạn chế và cũng không nên giao cho người có
tính khí sơi nổi vì họ dễ nổi nóng.
Nhà quản trị có thể đưa ra các mức thưởng phạt nhằm phát triển những hành vi cá
nhân (tập thể) làm việc tích cực đồng thời hạn chế những hành vi cá nhân (tập thể) làm
việc tiêu cực có thể gây trở ngại đến kết quả của cơng ty.
Nhà quản trị có thể hiểu thêm về nhân viên bằng các buổi tổ chức gặp mặt giữa nhân
viên với nhà quản trị, giúp mối quan hệ đó trở nên thân thiết hơn, nhân viên cũng sẽ dễ
dàng hơn khi chia sẻ hay góp ý với nhà quản trị.
10


Động cơ là cái nằm bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được một cách trực quan
nhưng thơng qua hoạt động cụ thể của người lao động, nhà quản trị có thể phân biệt
được động cơ làm việc của họ. Tuy vậy, động cơ được bộc lộ ra bên ngồi thơng qua
các biểu hiện tâm lý (hứng thú, ước mơ, hoài bão, niềm tin) thành xu hướng, mục tiêu

sống của mỗi người. Vì vậy, nhìn vào xu hướng, mục tiêu sống nhà quản trị có thể biết
được động cơ có trong sáng hay khơng. Khi hiểu rõ động cơ của nhân viên, nhà quản
trị sẽ có cách ứng xử, giải quyết cụ thể cho từng đối tượng nhân viên để công việc đạt
được hiệu quả cao nhất. Hoặc động cơ của nhân viên đơn giản chỉ là mức lương họ
nhận được và với một mức lương tốt thêm chế độ đãi ngộ hợp lý, nhà quản trị có thể
dễ dàng có được sự nỗ lực, phấn đấu trong cơng việc của nhân viên.
- Khi nhân viên làm việc tốt thì doanh nghiệp có thể tạo điều kiện để nhân viên có cơ
hội học tập lên và thăng tiến. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, có ý nghĩa vô
cùng quan trọng đến tạo động cơ làm việc cho nhân viên. Khi con người ta được thăng
tiến, tức là họ được sự thừa nhận, tơn trọng, kính nể từ mọi người. Vì thế, mọi nhân
viên ln phấn đấu và tìm cách nắm bắt cơ hội thăng tiến. Nó thúc đẩy họ nỗ lực làm
việc để tìm được vị trí tốt hơn trong sự nghiệp của mình. Nắm bắt được điều này, nhà
quản trị nên vạch ra những hướng đi, bậc thang cho nhân viên đồng thời đưa ra các
tiêu chuẩn, tiêu chí để nhân viên biết và cố gắng thực hiện tốt.
- Nhà quản trị nên để nhân viên có thể phát huy hết thế mạnh của mình trong cơng việc,
tạo điều kiện cho nhân viên có thể đem hết khả năng, kiến thức, cái nhìn cũng như
kinh nghiệm để phục vụ lợi ích của cơng ty. Để làm được điều này, nhà quản trị nên
hiểu những điểm mạnh cũng như điểm yếu của nhân viên để sắp xếp cho nhân viên
những vị trí thích hợp để kích thích động cơ dâng hiến của nhân viên.
- Cách tốt nhất để nhân viên có cảm giác được khẳng định hay thể hiện bản thân là cho
họ được chủ động trong phần việc của mình. Để nhân viên có thể gắn bó lâu dài với
cơng việc thì nhà quản trị nên để nhân viên phát huy hết tiềm năng của mình. Nhà
quản trị nên thường xuyên trao đổi, tiếp nhận ý kiến của nhân viên về công việc,
phương pháp làm việc để họ thấy được vị trí, tầm quan trọng trong cơng ty để họ có cơ
hội phát huy tầm nhìn, kiến thức, khả năng của mình trong cơng việc. Ngồi ra, nhà
quản trị nên để nhân viên của mình làm những cơng việc có tính thử thách để khơi dậy
sự sáng tạo, cảm giác mới vẻ và mong muốn thể hiện bản thân của họ.
- Nhà quản trị có thể nâng cao động cơ làm việc của nhân viên bằng việc tăng sự tín
nhiệm đối với nhân viên, cho phép họ tự giải quyết vấn đề trong khả năng của họ
nhưng đồng thời vẫn cần giám sát và kiểm tra lại để trong trường hợp có sai xót thì

nhà quản trị vẫn có thể xử lý kịp thời. Đối với những nhiệm vụ khó khăn, nhà quản trị
cũng có có thể giúp đỡ, hỗ trợ cho nhân viên của mình bằng những chỉ dẫn rõ ràng, cụ
thể để họ có thể đạt được hiệu quả cao nhất so với yêu cầu. Tuy nhiên, nhà quản trị cần
lưu ý về cách thức khi hỗ trợ nhân viên bởi nó có thể gây ra những tác dụng ngược
11


không mong muốn: làm nhân viên bị lệ thuộc và tự ti khi thực hiện công việc trong
tương lai.

12


KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của xã hội, việc nắm bắt tâm lý cá nhân ngày càng khẳng định
tầm quan trọng của mình trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội nói chung và trong
sản xuất kinh doanh nói riêng. Bởi vậy một doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài và bền
vững trong thời đại nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc
chú trọng vấn đề này là hết sức cần thiết. Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng
như tập đồn Viettel nói riêng cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó, nó góp phần tạo ra
nguồn lợi nhuận tương lai cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào càng ý thức được tầm
quan trọng của việc chú trọng quan tâm đến đời sống tâm lý của các đối tượng hữu
quan trong kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Bài thảo luận của nhóm đã nhận xét và đưa ra hướng giải quyết cho tình huống cụ thể
của Viettel. Tóm lại, doanh nghiệp Viettel cần tổ chức nhiều hoạt động tri ân khách
hàng như vậy hơn nữa để tạo tâm lý hành vi hòa hợp giữa khách hàng và doanh nghiệp
kinh doanh.

13