Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị big c thăng long

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.

Hà Nội, tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Diệu Linh


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân.
Nhân dịp này tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:
Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Xuân Hương và các thầy cô giáo đã trực
tiếp giúp đỡ tác giả trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ quản lý và nhân
viên siêu thị Big C Thăng Long –Hà Nội.
Tác giả xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thơng tin trích dẫn trong đề tài đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Diệu Linh


iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ....................................................................................................... i
Lời cảm ơn ......................................................................................................... ii
Mục lục ............................................................................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt ...................................................................................... v
Danh mục các bảng ............................................................................................ vi
Danh mục các hình........................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ .......................................................................... 4
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng .......................................................... 4
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ khách hàng ....................................................... 4
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ....................................................... 5
1.1.3.Nội dung các hoạt động dịch vụ khách hàng của Siêu thị .................... 6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ .......................................................... 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 9
1.2.2.Đặc tính của chất lượng dịch vụ.......................................................... 9
1.2.3.Các mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ ......................................... 11
1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 15
1.3.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại siêu thị ........................................ 16
1.3.1.Các thành phần của chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị .......... 16

1.3.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị ............. 17
1.4. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị .................. 17
1.4.1.Sự hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam ................ 17
1.4.2.Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ trên thế
giới và Việt Nam ...................................................................................... 20
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONGVÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 26
2.1. Đặc điểm cơ bản của siêu thị Big C Thăng Long ..................................... 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Thăng Long ....... 26


iv

2.1.2.Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh ................................................. 26
2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của Big C
Thăng Long .............................................................................................. 27
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C trong 3 năm (20112013) ........................................................................................................ 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 31
2.2.1. Khung logic nghiên cứu................................................................... 32
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 33
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ................................................. 34
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 34
2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................. 36
2.2.6. Các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 39
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 40
3.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long, HN ... 40
3.1.1 Các loại hàng hoá cung cấp của siêu thị Big C Thăng Long .............. 40
3.1.2 Chủng loại dịch vụ cung cấp ............................................................. 41
3.1.3. Kết quả cung ứng dịch vụ tại siêu thị Big C Thăng Long.................. 42
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội ... 56

3.2.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm của Siêu thị ................................... 56
3.2.2. Chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng ............................ 61
3.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
Big C Thăng Long .................................................................................... 76
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng
Long ............................................................................................................. 86
3.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................... 86
3.3.2. Các giải pháp nâng cao CLDV KH tại siêu thị Big C Thăng Long ... 87
KẾT LUẬN .................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Viết đầy đủ

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

KH

Khách hàng

3

TĐPTBQ

Tốc độ phát triển bình quân

4

TSCĐ

Tài sản cố định


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : Nội dung các hoạt động dịch vụ khách hàng ....................................... 7
Bảng 2.1: Tình hình lao động của siêu thị Big C Thăng Long trong 3 năm ......... 27
Bảng 2.2: Nguồn vốn của siêu thị Big C Thăng Long trong 3 năm .................... 28
Bảng 2.3 :Tình hình TSCĐ của siêu thị Big C Thăng Long ................................ 30
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội ....... 30
Bảng 2.5: Biến quan sát và thang đo trong điều tra ............................................ 35
Bảng 3.1: Các dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long ...................... 41
Bảng 3.2: Lộ trình các tuyến xe miễn phí đưa đón khách của siêu thịBig C Thăng
Long ................................................................................................................. 44

Bảng 3.3: Kết quả hoàn tiền vé xe buýt lượt đi của siêu thịBig C Thăng Long.... 44
Bảng 3.4: Các đối tác chủ yếu của siêu thị Big C Thăng Long ........................... 45
Bảng 3.5 : Kết quả cung cấp thẻ Big Xu của siêu thị Big C Thăng Long ............ 46
Bảng 3.6: Các mức chiết của siêu thị Big C Thăng Long ................................... 48
Bảng 3.7: Kết quả thu dịch vụ phiếu mua hàng tại siêu thịBig C Thăng Long..... 48
Bảng 3.8: Tỷ lệ chiết khấu cho các mệnh giá thẻ điện thoại của siêu thịBig C
Thăng Long ...................................................................................................... 49
Bảng 3.9: Thu dịch vụ thẻ điện thoại của siêu thị Big C Thăng Long ................. 49
Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ trả góp của siêu thịBig C Thăng Long
(2012-2014) ...................................................................................................... 50
Bảng 3.11: Danh mục các loại xe đẩy hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long......... 51
Bảng 3.12: Tình hình cung ứng dịch vụ giao hàng miễn phí của siêu thịBig C
Thăng Long ...................................................................................................... 54
Bảng 3.13: Tổng hợp chi phí vật tư cho dịch vụ gói quà tại siêu thịBig C Thăng
Long ................................................................................................................. 55
Bảng 3.14: Kết quả thu qua thẻ thanh toán của khách hàng tại siêu thịBig C Thăng
Long ................................................................................................................. 56
Bảng 3.15: Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra ................................................... 62


vii

Bảng 3.16: Kết quả kiểm định chất lượng thang đo ............................................ 66
Bảng 3.17: Kết quả phân tích KMO và Barlett’s test ......................................... 66
Bảng 3.18: Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ........... 67
Bảng 3.19: Ma trận nhân tố xoay ....................................................................... 69
Bảng 3.20: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alphavà phân tích nhân
tố khám phá ...................................................................................................... 70
Bảng 3.22: Bảng tóm tắt mơ hình ...................................................................... 72
Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại

siêu thị Big C Thăng Long ................................................................................ 73
Bảng 3.25: Hệ số hồi quy chuẩn hóa .................................................................. 74
Bảng 3.26: Kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ theo yếu tố chất lượng dịch vụ
khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long ......................................................... 76
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Mức
độ hài lòng của khách hàng ............................................................................... 85


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình của Gronroos ....................................................................... 12
Hình1.2 : Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) ..................................... 13
Hình 1.3: Mơ hình RSQS của Dabholkar và cộng sự .......................................... 17
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàngtại siêu thị Big C
Thăng Long ...................................................................................................... 33
Hình 3.1:Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thăng
Long ………………………………………………………………………………77
Hình 3.2: Ý kiến khách hàng về sự cần thiết cải tiến các yếu tố của CLDV KH tại
BigC TL……………………………………………………………………………90


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2007 Việt Nam Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và mở cửa đối với nghành bán lẻ theo lộ trình cam kết.
Theo lộ trình từ ngày 1/1/2009, Việt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ cho
các cơng ty nước ngồi. Từ ngày 11/01/2010 đến ngày 11/01/2015 cho phép thành

lập liên doanh để cung cấp dịch vụ liên quan đến sản xuất, trong đó nhà đầu tư
được sở hữu 50% vốn điều lệ liên doanh. Ngay sau ngày 11/01/2015 sẽ cho phép
thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Theo lộ trình này hiện tại Việt Nam
có khoảng 724 siêu thị trong đó có các tập đồn bán lẻ nổi tiếng trên thế giới như:
Metro, Casino...
Để nâng cao khả năng cạnh tranh các siêu thị ngoài việc cung ứng các sản
phẩm có chất lượng tốt cịn phải cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung
ứng cho khách hàng. Khách hàng chính là huyết mạch của doanh nghiệp bán lẻ.
Khơng có khách hàng doanh nghiệp bán lẻ khơng thể tồn tại được. Trong cuộc chạy
đua dành lấy khách hàng, các siêu thị lần lượt đưa ra các dịch vụ tiện ích cung cấp
cho khách hàng. Tuy nhiên các tiện ích sản phẩm và dịch vụ gần như khơng có sự
khách biệt nhiều giữa các siêu thị. Chính vì vậy các siêu thị ngoài việc tập trung
phát triển các dịch vụ khách hàng còn phải tập trung nâng cao chất lượng mỗi dịch
vụ được cung ứng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh
tranh của siêu thị đó càng lớn.
Trong cuộc chạy đua tại thị trường bán lẻ Châu Á, Việt Nam được đánh giá là
thị trường đầy tiềm năng. Chính vì lý do đó, tập đoàn Casino đã quyết định đầu tư
tại thị trường Việt Nam với hàng loạt các siêu thị mang thương hiệu Big C. Tính
đến nay, đã có 32 siêu thị Big C tại Việt Nam trải dài tất cả các tỉnh thành của đất
nước. Tại Thủ đơ Hà Nội có 3 siêu thị Big C, trong đó siêu thị Big C Thăng Long ra
đời sớm nhất và được đánh giá là một trong những siêu thị có tiềm năng phát triển
lớn nhất. Hằng năm với doanh thu lên đến hàng nghìn tỷ, lượng khách hàng đến
mua sắm tại Big C Thăng Long đạt 17 - 24 nghìn lượt trên ngày. Đây là những


2

thành công mà bất kỳ một siêu thị nào cũng mong muốn. Siêu thị Big C Thăng
Long hướng đến phục vụ khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, giá rẻ cho mọi nhà
và dịch vụ hoàn hảo.

Tuy nhiên với xu hướng tồn cầu hóa hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa
chọn đến từ các thương hiệu khách nhau như Sài Gịn Coopmark, Hapro, Metro,
Fivimark...chính vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Siêu thị Big C
Thăng Long cần nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới và cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng .
Xuất phát từ thực tế khách quan trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội”
nhằm cung cấp các giải pháp có căn cứ khoa học giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Siêu thị từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Siêu thị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long, đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Siêu thị
2.2.

Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

tạisiêu thị.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng
Long, Hà Nội.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách
hàng tại siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C
Thăng Long, Hà Nội.

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu

thị Big C Thăng Long, Hà Nội.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài
-Phạm vi về nội dung: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng tại siệu thị

Big C Thăng Long, Hà Nội.
-Phạm vi về thời gian:
Trong quá trình thực hiện, sử dụng các số liệu của Siêu thị trong giai đoạn từ
năm 2012 - 2014.
-Phạm vi về không gian: Siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội, địa chỉ số 222
Trần Duy Hưng- Quận Cầu Giấy- Thành Phố Hà Nội
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long, Hà
Nôi.
- Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big
C Thăng Long, Hà Nội.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng
Long, Hà Nội.
5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh sách bảng biểu, phụ lục, nội dung chính
của luận văn được thể hiện trong 03 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
siêu thị
Chương II: Đặc điểm cơ bản của siêu thị Big C Thăng Long và Phương pháp
nghiên cứu
Chương III: Kết quả nghiên cứu và Thảo luận


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất...
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc:
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải
vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà khơng có
sản phẩm hữu hình.
- Dịch vụ theo nghĩa rộng là những hoạt động đưa lao động sống vào sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho tới khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động
định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa
mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết


5

lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ
của doanh nghiệp. (Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh
nghiệp vào khách hàng, đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan
hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng
nhu cầu cũng cao hơn. Do đó doanh nghiệp phải định hướng các dịch vụ hướng về
khách hàng và làm hài lòng nhu cầu về dịch vụ của họ.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
1.1.2.1. Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lượng trước khi mua,
những sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật

chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn
mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời


6

cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dung thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
1.1.2.4. Tính khơng thể lưu trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng ngay trong q trình tạo ra nó.

1.1.3. Nội dung các hoạt động dịch vụ khách hàng của Siêu thị
Dịch vụ khách hàng khơng phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách
hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các cơng việc
nối tiếp nhau trong q trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng
và duy trì quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực
hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các
hoạt động phục vụ, Marketing để có sự hịa nhập giữa các yếu tố đó.
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối
các yếu tố của Marketing Mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch
vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng như yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng
hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn
phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng
thỏa mãn trong sự tin cậy.


7

Bảng 1.1 : Nội dung các hoạt động dịch vụ khách hàng
Nội dung

Hoạt động dịch vụ khách hàng

Giai đoạn
Trước giao dịch

Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng
Nhận thức của khách hàng
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng
Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ

Con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ
Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi
giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ

Trong khi giao

Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng

dịch

Quản lý thời gian
Quản lý các cấp độ dịch vụ
Tính chính xác của hệ thống
Các dịch vụ phụ
Các vấn đề liên quan
Hỗ trợ tài chính
Sự tập trung
Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ

Sau khi giao dịch

Bảo hành
Thông tin phản hồi
Chương trình phục hồi dịch vụ
Kiểm tra chất lượng dịch vụ
Lập kế hoạch sửa chữa
Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng
Mở rộng bán hàng
Marketing trực tiếp
Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành

Các hoạt động khuyến mãi đột xuất


8

Siêu thị là một loại hình kinh doanh bán lẻ quy mô lớn, bán hàng theo phương
thức tự phục vụ, chủng loại mặt hàng đa dạng và phong phú, phục vụ khách hàng
bằng các phương tiện tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Các loại hình dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng rất phong phú về
loại hình. Tùy thuộc vào chính sách của siêu thị mà các dịch vụ được chọn lựa để
cung cấp cho khác hàng. Nếu căn cứ vào quá trình quyết định mua hàng của
khách hàng, siêu thị có thể phân loại các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng
thành 3 nhóm, bao gồm: Dịch vụ trước khi bán, dịch vụ trong khi bán và dịch vụ
sau khi bán.
1.1.3.1. Dịch vụ trước khi bán
Dịch vụ trước khi bán là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt
nhất để cho một lần mua sắm của khách hàng được diễn ra một các thuận lợi.
Các dịch vụ này có vai trị thơi thúc, tác động, khơi gợi.. nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ trước khi bán hàng của siêu thị bao gồm:
- Dịch vụ gửi xe
-Dịch vụ gửi đồ
-Dịch vụ quảng cáo
- Trưng bày hàng hóa
-Dịch vụmặt hàng
-Khuyến mại
1.1.3.2. Dịch vụ trong khi bán
Siêu thị là hình thức bán hàng tự phục vụ, do đó khách hàng hồn tồn lựa chọn
các sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu của mình. Tuy nhiên số lượng cũng
như chủng loại các hàng hóa trong siêu thị rất đa dạng. Chính vì vậy trong q
trình mua sắm của khách hàng cũng có thể phát sinh những vấn đề khác nhau. Do

vậy, trong quá trình mua của khách hàng, siêu thị cung cấp các dịch vụ nhằm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng.
Các dịch vụ trong khi bán của siêu thị :
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng


9

- Các dịch vụ thanh toán
- Các dịch vụ hỗ trợ tài chính
1.1.3.3. Dịch vụ sau khi bán
Để củng cố niềm tin và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, các siêu thị
thường có các dịch vụ sau khi bán. Chất lượng các dịch vụ sau bán hàng sẽ là một
trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và là tiền đề cho
những lần mua sắm tiếp theo.
- Dịch vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ bao gói
- Dịch vụ vận chuyển, lắp đặt, tư vấn sử dụng…
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi
vớinhững cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. (Lehtinen và Lehtinen 1982;
Gronroos 1984; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985).
Theo Parasuraman và cơng sự (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cơng sự,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường bằng
mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn

biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng dịch vụ có
thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
nhữngdịch vụ chất lượng khơng thể phát biểu rõ ràng ra được.
1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt”của mình so với sản phẩm khác. Tính ưu việt này làm cho chất


10

lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ thứ cấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
1.2.2.3.Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2.4.Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ hài lịng với chất lượng mà họ
nhận được. Củng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc


11

điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
ln hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu
đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.2.4. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng chứ khơng
phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài hơn là nội tại. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3. Các mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng


12

nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra
ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh công ty cung
cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ

Giá trị kỳ vọng

Giá trị cảm nhận

Chất lượng kỹ
thuật

Chất lượng

chức năng

Hình ảnh
cơng ty

Hình 1.1: Mơ hình của Gronroos
1.2.3.2. Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng
sự(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên
phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và
sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo
các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được cơng bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một
cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực
chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.


13

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng.
Chất lượng dịch vụ

Tin cậy

Đáp ứng

Đồng cảm

Đảm bảo

Hữu hình

Hình 1.2 : Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985)
1.2.3.4.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing.


14

Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng
dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm
sốt. Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.2.3.5. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa
“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất
lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thơng qua nhận thức của khách hàng mà khơng có
đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số
cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
SQi= ∑kj=1 Pij
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với

thuộc tính j .
Mơ hình SERVPERE cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo
mơ hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.


15

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:
 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự cảm thơng (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều hơn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.


16

1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại siêu thị
1.3.1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
Như đã giới thiệu ở phần trên, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi
trong nhiều loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ siêu thị
thì vẫn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu. Dabholka & ctg (1996) dựa vào
nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm
thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình,
độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được xem là thang
đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh
doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm vừa dịch vụ.
Tuy nhiên thang đo của Dabholka và cộng sự (1996) được phát triển và kiểm
định tại Mỹ, mơi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác
với tình hình của Việt Nam. Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang,
Khoa kinh tế, Trường Đại học Quốc gia- Thành Phố Hồ Chí Minh (TP HCM), đã
dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg
(1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP HCM bao
gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức
trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an tồn trong siêu thị. Nhìn chung,
các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu
thị, trưng bày hàng hóa, độ an tồn thì có điểm tương đồng so với mơ hình thang
đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996).

Các nghiên cứu của Gutman and Alden (1985); Hummel và Savitt (1988);
Mazursky và Jacoby (1985); Oliver (1981) đã gợi ý rằng Bố trí cửa hàng và Chất
lượng của hàng hóa là những thành phần cấu thành quan trọng tác động tới cảm
nhận của khách hàng và tới đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ.
Ngồi ra, các thành phần cấu thành như mơi trường siêu thị (âm nhạc, bầu khơng
khí, khơng gian thiết kế…) và yếu tố xã hội (sự đáp ứng của các nhà cung cấp dịch
vụ cho khách hàng) (Baker, Grewal, và Pararuraman, 1994); Sự thuận tiện trong


17

đỗ xe (Oliver, 1981) và Thiện chí giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của cửa hàng
(Westbrook, 1981) cũng là những thành phần cấu thành quan trọng tác động tới
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị
1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
Mơ hình Retail Service Quality Scale (Dabholkar, 1996) được xây dựng dựa
trên nghiên cứu khảo sát tại 7 cửa hàng thuộc miền Nam nước Mỹ, có 227 người trả
lời, trong đó 197 phụ nữ với độ tuổi trung bình là 43,03 và 27 đàn ơng với độ tuổi
trung bình là 40,85. Cịn 3 người trả lời khác không cung cấp thông tin nhân khẩu
học. Kết quả nghiên cứu đã giới thiệu mơ hình khung thứ bậc phân tích về chất
lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm 5 thành phần cấu thành (Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy,
Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách) và với mỗi thành phần lại có các
thành phần nhỏ hơn.
Ch t l

Y ut h u
hình

Đ tin c y

ng d ch v

T ng tác
nhân viên

Gi i quy t
khi u n i

Chính sách

Hình 1.3: Mơ hình RSQS của Dabholkar và cộng sự
1.4. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
1.4.1. Sự hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam
Thời kỳ 1993 – 1994: Những siêu thị đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí
Minh: Siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 – 1994 khi nền kinh tế
Việt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh. Đi tiên phong là Minimart, “siêu thị” thuộc công ty Vũng
Tàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong Intershop nhưng quy
mơ cịn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước ngoài. Sau siêu thị của