MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3. Chi phí chất lượng
4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
5. Đánh giá chất lượng
II. TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN
III. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM
IV. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM
V. GIÁ TRỊ SỬ DỤNG (TÍNH HỮU DỤNG) CỦA SẢN PHẨM
1. Khái niệm
2. Tính biên tế của giá trị sử dụng
3. Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

I.-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.-Khái niệm
TOP
Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta
thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các
câu trả lời thường thấy như :
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ
thế giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những
câu trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :
(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (
thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các
yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định.
Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính
thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.
Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người
tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng
phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng
sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng
đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta
xem là có chất lượng.
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là
tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những
nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự
phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó
là :
(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu

(3)Punctuallity : đúng thời điểm
1.2.-Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng :
TOP
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu
tố bên trong.
1.2.1.-Nhóm các yếu tố bên ngoài :
1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau
a.- Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo
nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là
phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu
cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu
là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển
một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng
không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c.- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu
cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm.

1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.

Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về
năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
-
1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý
kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
1.2.2.-Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh
nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.3.-Chi phí chất lượng TOP
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải
được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất
lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban
lãnh đạo có trách nhiệm.

Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm :
· Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí
sai hỏng bên ngoài.
· Chi phí thẩm định
· Chi phí phòng ngừa

1.3.1.-Chi phí sai hỏng
1.3.1.1. Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí :
Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật
liệu sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị
bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất
kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa
được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản
- Có nguy cơ lỗi thời cao
- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu
nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không
cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng
thêm nhiều nguy cơ khác.

+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và
nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.
Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận
thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi
thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại
trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
- Hoạch định kém, tổ chức kém.
- Không đào tạo hợp lý
- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng
- Thiếu kỹ luật
Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay
để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp
xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi.

+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ
một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận
chuyển.

+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ
chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản
phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến
qui trình. Ví dụ :
- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy
chữ cơ học.
- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để

xử lý các giao dịch tài chính.

+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :
- Tăng chi phí.
- Hàng hóa bị lỗi thời
- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ
- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan
- Lãi suất
- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ
lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng
bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian,
không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi
thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý công
việc theo 5S.

+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động
tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí
dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.

+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém,
không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là
một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có
khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để
phân loại sản phẩm tốt, xấu.
Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng
và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa
nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu...
b. Phế phẩm :

Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại:
Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa
chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
d. Kiểm tra lại:
Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng
không còn sai sót nào nữa.
e. Thứ phẩm:
Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá
thấp, thuộc chất lượng loại hai
g. Phân tích sai hỏng:
Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của
sản phẩm
1.3.1.2. Sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo
hành.
+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của
khách hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ
hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với
sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.

1.3.2.-Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các
sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.
Công việc đánh giá bao gồm :
+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các

sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối
cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa
thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn không.
+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động
kiểm tra.
+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

1.3.3.-Chi phí phòng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước
khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù
cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm
hoàn chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận
hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục
tiêu chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.