GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

CHƯƠNG 8
ISO 9000

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.
1. Lịch sử hình thành ISO 9000.
2. ISO 9000 Là gì?
3. Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO
4. Triết Lý của ISO 9000.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG ISO 9000.
1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế.
2. Lợi ích đối với các công ty
3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty.
4. Ảnh hưởng đến khách hàng.
5. Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ.
6. Những thách thức chủ yếu.
7. Chìa khóa tiến tới thành công.
III. BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9000 : 1994.
1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994.
2. Nội dung của ISO 9001:1994
3. Nội dung của ISO 9002:1994
4. Nội dung của ISO 9003:1994
IV. BỘ TIÊU CHUẨN 9000:2000
1. Kết cấu của ISO 9000:2000
2. ISO 9001:2000 : Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
V. THI T L P H TH NG CH T L NG PHÙ H P V I ISO 9000Ế Ậ Ệ Ố Ấ ƯỢ Ợ Ớ

ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The
International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu
chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới.
ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Nhiệm vụ của ISO
là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm

tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển
trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha.
Hàng năm chi phí về hoạt động của ISO là 125 triệu France Thụy Sĩ, trong đó 80%
là đóng góp trực tiếp của các thành viên chính, 20% do việc bán ấn phẩm đem lại. Số tiền
đóng góp cho chi phí của ISO được tính tùy theo giá trị tổng sản phẩm xã hội và giá trị
xuất nhập khẩu của các nước thành viên.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban
chấp hành của ISO năm 1996 .
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.
1.1.Lịch sử hình thành ISO 9000.
TOP
Mỗi tổ chức với vai trò là người cung ứng có năm nhóm người có liên quan về lợi
ích là : khách hàng, nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ và xã hội.
Bên cung ứng cần thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu của tất cả những người
có liên quan về lợi ích của mình.
Người có liên quan Mong muốn hoặc nhu cầu
Khách hàng Chất lượng sản phẩm
Nhân viên Thỏa mãn về sự nghiệp
Lãnh đạo Hiệu quả đầu tư
Bên cung ứng phụ Tiếp tục khả năng lãnh đạo
Xã hội Sự quản lý có trách nhiệm
Bảng 8.1. Mong muốn của những người có liên quan
Các yêu cầu của xã hội, như một trong năm người có lợi ích liên quan, ngày càng
trở nên khắt khe hơn trên toàn thế giới. Thêm vào đó, các mong muốn và nhu cầu ngày
càng được lưu tâm nghiên cứu như an toàn và bảo vệ sức khỏe nơi làm việc, bảo vệ môi
trường và an ninh.
Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế
giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc

(British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO
thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành
bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy
ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của
cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các
tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập
một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản
xuất và dịch vụ . Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản
chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Quá trình hình thành sơ lược như sau :
- 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như là
một chương trình quản trị chất lượng.
- 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
- 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất
lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance
Publication 1 - AQAP - 1 ).
- 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1
trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
- 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển
thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.
- 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn
BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các
tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
- 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000.
- 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ
(ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000.
- Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu
phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ..
- Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO

9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
1.2. ISO 9000 là gì ? TOP
Các tổ chức công nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các
sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của
người tiêu dùng. Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên toàn cầu đã dẫn đến đòi
hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng. Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt
các hoạt động kinh tế, các tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần phải
khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng bộ để có kết quả cao. Các hệ thống như vậy
cần phải tạo ra sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày càng cao
các khách hàng cũng như những người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung
ứng phụ và toàn xã hội).
Các yêu cầu của khách hàng thường được nêu trong “yêu cầu kỹ thuật”. Tuy nhiên
bản thân các yêu cầu kỹ thuật có thể không đảm bảo được rằng mọi yêu cầu của khách
hàng sẽ hoàn toàn được đáp ứng, nếu như vô tình có các sai sót trong hệ thống tổ chức cho
việc đảm bảo và cung cấp sản phẩm. Kết quả là các mối quan tâm trên đã dẫn đến việc xây
dựng các tiêu chuẩn và các bản hướng dẫn cho hệ thống chất lượng nhằm hoàn thiện cho
các yêu cầu của sản phẩm đã qui định trong phần “yêu cầu kỹ thuật”. Các tiêu chuẩn trong
bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng
rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác.
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn
cụ thể của tổ chức đó. Do vậy , hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này
với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình
nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là
các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ
thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ
thống chất lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một hệ
thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá
trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng : chính sách và
chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng,

kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm soát tài liệu, đào tạo ...
1.3.-Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO TOP
1.3.1.-Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO
Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau:
+ Sự nhất trí : ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm : nhà sản
xuất, người bán hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng kiểm nghiệm, các
chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu.
+ Qui mô : dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và khách
hàng trên toàn thế giới.
+ Tự nguyện : việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó nó dựa
trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm.

1.3.2.-Xây dựng tiêu chuẩn :
Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và được thực hiện
qua 5 bước :
1.3.2.1. Đề nghị :
- Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới.
- Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật có liên
quan thảo luận và lựa chọn
- Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật
đồng ý và có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án.
1.3.2.2. Chuẩn bị :
Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn
được đề nghị. Khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó được đưa ra
thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban.
1.3.2.3. Thảo luận :
Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân phát cho các
thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến. Dự thảo được
tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung. Sau đó là giai đoạn dự thảo

tiêu chuẩn quốc tế.
1.3.2.4. Phê chuẩn :
Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành
viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng. Nó được phê chuẩn và được coi là tiêu
chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có
dưới 1/4 phiếu chống. Nếu cuộc biểu quyết không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo
được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại.
1.3.2.5. Công bố :
Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với
các ý kiến đóng góp khi biểu quyết. Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm
của ISO. Cơ quan này sẽ công bố.
1.4. Triết Lý của ISO 9000.
TOP
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau:
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
- Lấy phòng ngừa làm chính.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG ISO 9000. TOP
Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan
tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh
nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở
cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản
lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp.
Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước ngoài đã
đi đầu trong hoạt động nầy. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường,
đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc.
Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm
đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu
xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được

xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin,
dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực
quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là cây đủa thần giải quyết được
mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí
của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng.
Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục
hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng
trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh
nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng
suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con
đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư
chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành
tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút
ngắn dần khỏang cách với khu vực và thế giới.
2.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế. TOP
Khắp thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp, và ngay
cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những công ty cung cấp sản phẩm
phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày càng nhiều hơn trong nhiều
nước trên thế giới. Đặc biệt đối với những ngành công nghiệp như : sản phẩm y tế, đồ
chơi, thiết bị an toàn, viễn thông ...
Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội cạnh
tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và mở cửa
những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật trong thương
mại và những liên minh khu vực.
Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và
những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định chất lượng các

thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm
bảo chất lượng khác.
Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách nhiệm
pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ
tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế.
2.2. Lợi ích đối với các công ty TOP
Ngoại trừ việc thị trường toàn cầu thúc đẩy chứng nhận ISO 9000, các nhà lãnh đạo
công nghiệp Mỹ ghi nhận rằng cải tiến hệ thống và hoạt động quản trị chất lượng là yếu tố
cần thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động ngày nay, cũng như cần thiết cho yêu
cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh. ISO 9000 là một mô hình rất tốt
đảm bảo chất lượng toàn công ty, dù cho khách hàng hay thị trường có đòi hỏi công ty
được chứng nhận ISO 9000 hay không.
Một hệ thống quản trị chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 là cơ sở cho
việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng có uy tín như Malcolm Baldrige. Hệ
thống quản trị chất lượng ISO là một mô hình lý tưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao
cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thế giới.
2.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty. TOP
Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu
sắc đến tổ chức và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ phận. Kỷ luật kết hợp
với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng
đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và
họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng.
“Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị, chứ không
phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. Khi công nhân của công ty biết rõ qui trình hơn
bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình, họ sẽ hãnh diện thực hiện qui trình một cách kiên định
và hiệu quả. Kiểm soát, đo lường và cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống.
2.4.-Ảnh hưởng đến khách hàng. TOP
Các khách hàng hiện có thường thích những nhà cung cấp đang thực hiện hệ thống
quản trị chất lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO 9000 hơn.
Chắc chắn một nhà cung cấp được chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị thế cạnh tranh

thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa được chứng nhận. Giấy chứng nhận tạo một sự tin
cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được một đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống
quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của một bộ tiêu chuẩn được quốc tế công
nhận, được chứng thực bởi những quốc gia, chính phủ, và những ngành công nghiệp trên
thế giới.
2.5.-Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu
phụ.
TOP
Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của họ, nếu
người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000. Các yêu cầu của ISO 9000 về điểm này
được trình bày trong chương các nhà cung cấp và thầu phụ phải đảm bảo chất lượng của
qui trình và sản phẩm như thế nào. Thông thường các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến
khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một
nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới.
2.6.-Những thách thức chủ yếu. TOP
Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISO
9000 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ
thay đổi tổ chức quan trọng nào. Thông thường có một sự miễn cưỡng trong việc từ bỏ các
thủ tục và hoạt động mà họ cho là tốt và phục vụ tốt cho mục đích của họ trong nhiều năm.
Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định
một cách chính xác “đảm bảo chất lượng sẽ được thực hiện như thế nào” (các thủ tục,
hưóng dẫn làm việc, hình thành tài liệu, các biểu mẫu, ghi chép). Yêu cầu tác nghiệp trong
tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực
hiện chứ không phải tùy ý.
Sự hoạt động của các công ty dưới những tiêu chuẩn chất lượng thương mại có thể
phải tìm một hệ thống quản trị chất lượng của họ, hệ thống quản trị chất lượng đó cần
được kiểm tra mức độ hoàn hảo hay phải được thay thế bằng việc yêu cầu thực hiện theo
ISO 9000. Mức độ của tài liệu đòi hỏi cao hơn những hệ thống quản trị chất lượng hiện có,
cả cấu trúc của một mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 thích hợp có thể khác
nhau ở những nơi khác nhau. Trong trường hợp như thế này, các công ty khôn ngoan có

thể phát triển toàn bộ hệ thống quản trị chất lượng mới theo ISO 9000 và tiếp theo là thực
hiện nó theo từng giai đoạn hay chuyển đổi nhanh chóng. Sự tìm kiếm theo hệ thống quản
trị chất lượng được đánh giá tốt sẽ được trợ giúp bởi một đơn vị có năng lực trong lĩnh vực
này, giúp xác định công việc chuyển đổi hệ thống chất lượng đang sử dụng sang hệ thống
quản trị chất lượng ISO 9000.
2.7.-Chìa khóa tiến tới thành công. TOP
Công việc kinh doanh của một tổ chức gồm sự thay đổi trong cách quản lý một tổ
chức, hoạt động tác nghiệp thường lệ của nó, cách thức tổ chức, những thủ tục quản trị và
cơ cấu công việc sẽ mất thời gian và phải nỗ lực để mà thực hiện cho được. Có nhiều khó
khăn và vô số kiểu mẩu trong lúc bắt đầu thực hiện ISO 9000, đặc biệt với các công ty
không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá và lưu trữ. Từ
kinh nghiệm thực tế trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, các công
ty đưa ra chìa khóa thành công là.
- Cam đoan của lãnh đạo cấp cao.
- Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo.
- Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn.
- Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và cải tiến quá trình.
- Sự tổ chức, nhóm làm việc và thực hiện một cách có hệ thống theo những
phương pháp đã được chứng minh cho việc hòan thành mục tiêu của dự án.
III. BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9000 : 1994.
3.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994.
TOP
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ra đời thay thế cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 được hợp thành bởi hơn 20
tiêu chuẩn khác nhau, tạo thành năm nhóm chính :
3.1.1. Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng:
ISO 9000 - 1 : Quản trị chất lượng và các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng - Hướng dẫn
lựa chọn và sử dụng
ISO 9000 - 2 : Hướng dẫn chung về áp dụng ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003.
ISO 9000 - 3 : Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung ứng và bảo trì

phần mềm
ISO 9000 - 4 : Áp dụng đảm bảo chất lượng đối với quản trị độ tin cậy.
3.1.2. Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng:
ISO 9004 - 1 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 1 : Hướng
dẫn.
ISO 9004 - 2 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 2 : Hướng
dẫn đối với dịch vụ .
ISO 9004 - 3 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Phần 3 : Hướng
dẫn đối với việc cải tiến chất lượng.
ISO 9004 - 4 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 4 : Hướng
dẫn đối với việc cải tiến chất lượng.
ISO 9004 - 5 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 5 : Hướng
dẫn đối với kế hoạch chất lượng.
ISO 9004 - 6 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 6 : Hướng
dẫn đảm bảo chất lượng khi quản trị dự án.
ISO 9004 - 7 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 7 : Hướng
dẫn đối với quản trị các kiểu dáng, mẫu mã (tái thiết kế).
3.1.3. Các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng:
ISO 10011 - 1 : Hướng dẩn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 1 : Đánh giá.
ISO 10011 - 2 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 2 : Các chỉ tiêu chất lượng
đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng.
ISO 10011 - 3 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 3 : Quản trị chương
trình đánh giá.
3.1.4. Các tiêu chuẩn hỗ trợ
ISO 8402-1 : Quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Các thuật ngữ.
ISO 10012 - 1 : Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường - Phần 1 :
Quản trị thiết bị đo lượng.
ISO 10012 - 2 : Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường - Phần 2 : Kiểm
soát các quá trình đo lượng.
ISO 10013 : Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng.

ISO 10014 : Hướng dẫn đối với hiệu quả kinh tế chất lượng.
ISO 10015 : Hướng dẫn giáo dục và đào tạo thường xuyên.
ISO 10016: Tài liệu chất lượng.
3.1.5. Các yêu cầu:
ISO 9001: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển
khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002 : Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ.
ISO 9003 : Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng ở khâu kiểm tra
cuối cùng và thử nghiệm.
- ISO 9000 và ISO 9004 cung cấp hướng dẫn đối với tất cả tổ chức thực hiện quản
trị chất lượng.
- ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được dùng để đảm bảo chất lượng đối với khách
hàng bên ngoài trong trường hợp có ký kết hợp đồng. Tùy theo tính chất hoạt động mà
doanh nghiệp quyết định cần giấy chứng nhận ISO 9001, ISO 9002 hay ISO 9003.
Khi công ty thực hiện ISO 9000, sẽ giúp cho nó đạt được những mục tiêu chất
lượng sau:
- Thực hiện và giữ vững chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được cung
cấp, phải liên tục thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng (thỏa mãn khách hàng).
- Cung cấp sự tin cậy đối với sự quản trị của nó là thực hiện và giữ vững
chất lượng đã định (đảm bảo chất lượng nội bộ).
- Chứng minh sự tin cậy đối với người tiêu dùng rằng chất lượng đã định
được và sẽ được thực hiện trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ (đảm bảo chất lượng
bên ngoài).
3.2. Nội dung của ISO 9001:1994 TOP
3.2.1. Phạm vi ứng dụng
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi
cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp.
Các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn này chủ yếu nhằm thỏa mãn khách hàng
bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ kỹ

thuật.
Tiêu chuẩn này áp dụng trong các tình huống khi :
- Cần có thiết kế và các yêu cầu đối với sản phẩm đã được công bố về nguyên tắc
trong các điều khoản về tính năng sử dụng hoặc các yêu cầu này được thiết lập;
- Lòng tin ở sự phù hợp của sản phẩm có thể đạt được thông qua việc thể hiện thích
hợp năng lực của người cung ứng trong thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
3.2.2. Các yêu cầu của ISO 9001.
• Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo của bên cung ứng với trách nhiệm điều hành phải xác định và thành lập
văn bản chính sách của mình đối với chất lượng, bao gồm mục tiêu và những cam kết của
mình về chất lượng. Chính sách chất lượng phải thích hợp với mục tiêu tổ chức của bên
cung ứng và nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Bên cung ứng phải đảm bảo rằng chính
sách này phải được thấu hiểu, thực hiện và duy trì ở tất cả các cấp của cơ sở.
• Hệ thống chất lượng.
Bên cung ứng phải xây dựng, lập văn bản và duy trì một hệ thống chất lượng làm
phương tiện để đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp với yêu cầu qui định. Bên cung ứng phải
lập sổ tay chất lượng bao quát các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Sổ tay chất lượng phải bao
gồm hay viện dẫn các thủ tục của hệ thống chất lượng và giới thiệu cơ cấu của hệ thống
văn bản sử dụng trong sổ tay chất lượng.
• Xem xét hợp đồng
Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để xem xét hợp đồng và
để phối hợp các hoạt động này.
• Kiểm soát thiết kế
Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các thủ tục để quản lý và thẩm tra
nhằm thiết kế sản phẩm để đảm bảo rằng các yêu cầu đặt ra được thỏa mãn. Các kết quả
thiết kế phải được lập thành văn bản và được thể hiện dưới dạng có thể thẩm tra, xác nhận
theo các yêu cầu về dữ liệu thiết kế.
Các kết quả thiết kế phải :
- Đáp ứng các yêu cầu về dữ liệu thiết kế;
- Bao gồm hoặc nêu tài liệu tra cứu về chuẩn mực chấp nhận.

Định rõ các đặc tính thiết kế có ý nghĩa quan trọng đối với an toàn và chức
năng làm việc tốt của sản phẩm (Ví dụ : yêu cầu vận hành, bảo quản, vận chuyển, bảo trì
và thanh lý).
Tất cả các thay thế và sửa đổi phải được xác định, lập thành văn bản, xem xét và
xét duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi thực hiện.
• Kiểm soát tài liệu
Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục bằng văn bản để kiểm soát mọi văn
bản và dữ liệu liên quan tới các yêu cầu của tiêu chuẩn này và trong phạm vi có thể, bao
gồm cả các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài, ví dụ như tiêu chuẩn và các văn bản của
khách hàng.
• Mua sản phẩm
Người cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục thành văn bản để đảm bảo sản phẩm
mua vào phù hợp với yêu cầu quy định.
• Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp
Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để kiểm soát việc kiểm
tra xác nhận, bảo quản và bảo dưỡng sản phẩm do khách hàng cung cấp để góp vào sản
phẩm được cung cấp hay dùng cho các hoạt động có liên quan. Bất kỳ sản phẩm nào mất
mát, hư hỏng hoặc không phù hợp với mục đích sử dụng phải lập hồ sơ và báo cho khách
hàng.
• Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm.
Khi cần thiết, bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục để nhận biết sản phẩm
bằng các biện pháp thích hợp, từ lúc nhận đến tất cả các giai đoạn sản xuất, phân phối và
lắp đặt.
Bên cung ứng phải xác định và lập kế hoạch sản xuất, các quá trình lắp đặt và dịch
vụ kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và phải đảm bảo rằng các quá trình này
được tiến hành trong những điều kiện được kiểm soát.
• Kiểm tra và thử nghiệm
Bên cung ứng phải lập và duy trì thủ tục dạng văn bản đối với các hoạt động kiểm
tra và thử nghiệm để xác nhận rằng mọi yêu cầu đối với sản phẩm được đáp ứng. Việc
kiểm tra và thử nghiệm và các hồ sơ cần có phải trình bày chi tiết trong kế hoạch chất

lượng hay các thủ tục dạng văn bản.
• Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm
Bên cung ứng phải qui định và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát, hiệu
chỉnh và bảo dưỡng các thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm (bao gồm cả phần mềm)
được họ sử dụng để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu qui định. Phải sử
dụng thiết bị kiểm tra, đo lường, thử nghiệm sao cho biết được độ không đảm bảo của
phép đo và nó phải tương ứng với yêu cầu của phép đo.
• Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm
Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sản phẩm được định rõ bằng các phương
tiện thích hợp chỉ rõ tính phù hợp hoặc không phù hợp của sản phẩm theo các kiểm tra và
thử nghiệm đã được tiến hành. Ký mã hiệu về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm phải được
lưu giữ, ví dụ như trong kế hoạch chất lượng và hay thủ tục dạng văn bản, trong suốt quá
trình sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật cho sản phẩm để đảm bảo rằng chỉ có những sản
phẩm đã qua kiểm tra và thử nghiệm qui định hoặc được gửi đi với điều kiện nhân nhường
mới được sản xuất, sử dụng, lắp đặt.
• Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các thủ tục để đảm bảo rằng sản phẩm không
phù hợp với yêu cầu qui định không được đem sử dụng hoặc lắp đặt một các vô tình. Việc
kiểm soát bao gồm việc phát hiện sản phẩm không phù hợp, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá,
phân loại và loại bỏ chúng (nếu có thể) và thông báo cho các bộ phận chức năng có liên
quan.
 • Hành động khắc phục và phòng ngừa
Bên cung ứng phải lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để thực hiện hành động khắc
phục và phòng ngừa.
Mọi hành động khắc phục và phòng ngừa được tiến hành để loại bỏ các nguyên
nhân gây ra sự không phù hợp hiện có hay có thể có phải phù hợp với mức độ của vấn đề
xảy ra tương ứng với rủi ro gặp phải.
Bên cung ứng phải thực hiện và ghi hồ sơ mọi thay đổi trong thủ tục dạng văn bản
do hành động khắc phục và phòng ngừa dẫn đến.
• Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng

Bên cung ứng phải xây dựng, và duy trì thủ tục dạng văn bản về xếp dỡ, lưu kho,
bao gói, bảo quản và giao sản phẩm.
• Kiểm soát hồ sơ chất lượng
Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các thủ tục để phân biệt, thu thập, lên thư
mục, lập phiếu bảo quản, lưu trữ hoặc hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
Hồ sơ chất lượng cần được lưu trữ để chứng tỏ sự phù hợp với yêu cầu qui định và
sự hoạt động có hiệu quả của hệ thống chất lượng. Các hồ sơ chất lượng của người thầu
phụ có liên quan cũng là một phần của dữ liệu này.
• Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ
Bên cung ứng phải lập, duy trì các thủ tục văn bản để hoạch định và thực hiện xem
xét, đánh giá chất lượng nội bộ, để xác nhận sự phù hợp của các hoạt động chất lượng và
các kết quả có liên quan với mọi điều đã hoạch định và để xác định hiệu lực của hệ thống
chất lượng.
Phải lập tiến độ để xem xét, đánh giá chất lượng nội bộ trên cơ sở vị trí và tầm
quan trọng của hoạt động được đánh giá và phải được tiến hành bởi người độc lập với
người có trách nhiệm trực tiếp với hoạt động được đánh giá.
• Đào tạo
Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để xác định nhu cầu và
đảm bảo đào tạo tất cả các nhân viên làm việc trong lĩnh vực có ảnh hưởng đến chất lượng.
Các nhân viên thực hiện các nhiệm vụ đặc biệt phải là người có trình độ, trên cơ sở đào tạo
thích hợp và có kinh nghiệm công tác cần thiết. Hồ sơ liên quan đến đào tạo cần được lưu
trữ.
• Dịch vụ kỹ thuật