Tài liệu Có 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng… doc

Có 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng…
Thu hút khách hàng mới được ví như một mặt kinh doanh giải trí trong tiếp thị trực tiếp:
ngân sách lớn, bạn luôn luôn phải sáng tạo hơn và có lẽ bạn cần sử dụng phương tiện thông
tin đa dạng và rộng lớn hơn. Vấn đề là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lại gấp 5 lần
chi phí dành cho việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Đó là lý do tại sao các công ty lớn đang ngày càng tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc
và phát triển những khách hàng hiện tại. Điều quan trọng là những gì chúng ta mang lại
phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Sau đây là mười cách để đạt được điều đó.
Nói lời cảm ơn
Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới trong
vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu
tiên. Nếu như nó không cần quá trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy
chắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm.
Tạo điều kiện để người tiêu dùng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
Xoá bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ
như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghĩ tới đường
dây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài công ty có những website
khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là
chỉ chú trọng những khách hàng tương lai.
Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo
cho những khách hàng lâu năm. Tuy nhiên đừng nghĩ đơn giản như vậy nhé! Hãy thử làm
một bài toán. Trong nhiều trường hợp, bạn không phải nhất thiết đầu tư vào một chương
trình “trung thành thương hiệu“ quy củ như vậy đâu. “ Một sự công nhận” cũng có thể
vượt quá sự mong đợi của khách hàng dành cho món quà bạn gửi tặng. Hãy tổ chức những
sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất,
lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề tham dự. Ví dụ như đối với những khách
hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một chuyến chơi gôn 1 tuần đến Scotland.
Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng lâu năm có thể
làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.
Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng

Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn
và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và
luôn luôn cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Điều này có tác dụng ngay cả khi người
mua khó tính trong kinh doanh công nghệ thông tin. Đưa ra lời khuyên, hỏi ý kiến và thoả
mãn một cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng. Hầu hết các nhà tiếp thị trực tiếp có được
nội dung và kỹ thuât để truyền đạt kinh nghiệm giữa các nhân với nhau.
Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của
mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp
khách hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo
cáo lại kết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn
đối với khách hàng. Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến quá thường xuyên, bạn có thể
lấy ý kiến phản hồi sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những
nỗ lực thu hút khách hàng một cách đắt giá hơn.
Chia nhỏ và chinh phục
Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng nhiều
cách - mọi thứ theo những tiêu chuẩn cũ RFM (số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên,
số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin của khách
hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng
chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi
trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triển của họ. Hãy chắc chắn
rằng bạn xác định được những “nhóm nằm trong tầm kiểm soát“ trong mỗi phân khúc
khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn trong chiến lược tiếp thị mới.
Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời
Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những
năm trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi
khác mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do
thứ 5) để hiểu và đối phó với sự khác nhau này.
Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp
Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy

cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo
điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Biến khách hàng thành những người liên quan
Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn sẽ
ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như
một kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì
khách hàng phải nói, nó không chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành
cho thương hiệu mà còn làm cho họ luôn sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng
giùm bạn.
Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh
Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy
đủ và rõ ràng những thông tin này. Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của bạn
ngày hôm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị khách
hàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau.
Đừng mãi ngồi than vãn về những đòi hòi của khách hàng và người tiêu dùng. Chỉ có điều
tệ hại duy nhất là bạn không có khách hàng và người tiêu dùng không có nhu cầu về sản
phẩm của bạn mà thôi. Do đó, hãy tập trung lại sức lực và ngân sách để giữ chân lại những
người làm cho công việc kinh doanh của bạn đạt kết quả tốt: đây là một cách tiếp cận trực
tiếp có hiệu quả đấy.