Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀNHÂN VĂN
------------------------------------------------

VƢƠNG HOÀNG OANH

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN,
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Hà Nội-2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------------

VƢƠNG HOÀNG OANH

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN,
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị văn phòng
MÃ SỐ: 60.34.04.06
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Cán bộ hƣớng dẫn: PGS.TS. VŨ THỊ PHỤNG

XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG

Cán bộ hƣớng dẫn

Chủ tịch
Hội đồng chấm luận văn

PGS.TS. Vũ Thị Phụng

PGS.TS. Đào Đức Thuận

Hà Nội-2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ― Khảo sát, đánh giá và đề xuất
giải pháp tổ chức cơng tác lễ tân văn phịng ở Trƣờng Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tơi, trong luận văn này tơi có tham khảo, tổng hợp kết quả
của nhiều cơng trình nghiên cứu khác và đã có chú thích theo đúng quy
định, luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Vũ Thị
Phụng, Chủ tịch hội đồng Khoa học đào tạo, Trƣởng bộ môn Quản trị Văn
phòng Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng Trƣờng ĐHKHXH& NV,
ĐHQGHN. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong
luận văn này là hồn tồn trung thực.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học về nội
dung nghiên cứu của đề tài này.
Hà nội, ngày 02 tháng 10 năm 2019
Học viên

Vƣơng Hoàng Oanh

1


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài, ―Khảo sát, đánh giá và
đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tôi đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cơ giáo Trƣờng Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội để hồn thành luận văn này.
Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lịng biết ơn đối với Ban Giám
hiệu, Phịng Hành chính - Tổng hợp, Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn
phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ
tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc
biệt đến PGS.TS. Vũ Thị Phụng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ về
kiến thức, tài liệu và phƣơng pháp để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa
học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn:
- Lãnh đạo, chun viên Phịng Hành chính - Tổng hợp, Phịng
Chính trị và Cơng tác sinh viên cùng nhiều phịng chức năng và các đơn vị.
- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, cổ vũ, khích lệ và giúp
đỡ tơi trong suốt thời gian qua.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài,
song do cịn hạn chế nhất định về chun mơn cũng nhƣ thời gian thực hiện
nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận đƣợc ý
kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cơ giáo và các bạn đồng nghiệp
để đề tài tiếp tục đƣợc hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Vƣơng Hồng Oanh

2


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 7
6. Nguồn tài liệu tham khảo .................................................................................... 8
7. Bố cục của luận văn............................................................................................. 8
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CƠNG TÁC LỄ TÂN
VĂN PHỊNG.................................................................................................10
1.1. Một số khái niệm liên quan.................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm Lễ tân ............................................................................. 10
1.1.2. Lễ tân văn phịng ............................................................................. 10
1.1.3. Cơng tác lễ tân ................................................................................ 11
1.1.4. Bộ phận Lễ tân ................................................................................ 12
1.1.5. Nhân viên Lễ tân ............................................................................. 13
1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân .............................................................................. 13
1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phịng ...................................................... 13
1.2.1.Tổ chức, phân cơng nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân 13
1.2.2. Bố trí và phân cơng cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân ........... 14
1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân..... 14
1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức .............................................. 15
1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách .................... 15
1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện ................... 16

1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ ......................... 16
1.2.8. Quy định và hướng dẫn thực hiện phong cách giao tiếp, ứng xử
của cán bộ, nhân viên ............................................................................... 17
3


1.2.9. Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong cơng tác lễ tân ............ 17
1.3. Vai trị của công tác lễ tân .................................................................................... 18
Tiểu kết chƣơng 1....................................................................................................... 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN.................22
2.1. Giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ......................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh ........................................... 22
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội ........................................................ 24
2.2. Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện công tác lễ tân .. 25
2.3. Các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân .................................... 27
2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân ...................................................................................... 33
2.5.1. Nhận thức về công tác lễ tân........................................................... 35
2.5.2. Về vấn đề tạo dựng hình ảnh của trường để giới thiệu với khách . 39
2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường 46
2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện ......... 50
2.6. Nhận xét, đánh giá về công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV................... 57
Tiểu kết chƣơng 2..........................................................................................60
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC
CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ
HỘI VÀ NHÂN VĂN .................................................................................... 61
3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của cơng tác lễ tân.................... 61
3.2. Xây dựng và hoàn thiện những văn bản quy định về cơng tác lễ tân .............. 62
3.3. Bố trí khu vực lễ tân ............................................................................................. 63

3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân...................... 64
3.5. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ và tổng kết, đánh giá ........................................ 67
3.6. Cải tiến, điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân.................. 67
3.7. Một số quy định về quản lý và phục vụ phòng họp .......................................... 76
3.8. Quy định nghi thức lễ tân trong các ngày Lễ ..................................................... 79
KẾT LUẬN .................................................................................................... 81
4


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát đánh giá về cảnh quan Trƣờng Đại học
KHXHNV........................................................................................................ 39
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát đánh giá về hình ảnh cổng trƣờng ...................... 40
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống cây xanh của trƣờng .......... 42
Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá về điều kiện làm việc ............................ 42
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống căn tin ................................ 43
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá về khu vực vệ sinh ................................ 44
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh ............................ 44
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của trƣờng ................................ 45
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của trƣờng ............................. 46
―Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai‖........................................................ 46
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trƣờng ............ 47
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nƣớc ................. 48
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc ngồi................. 49
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng cách giao tiếp của cán bộ,
nhân viên khối các phòng chức năng .............................................................. 49
Bảng 2.14 Phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trƣờng .................................. 51
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phịng họp, phịng hội
nghị/hội thảo.................................................................................................... 52
Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phịng họp,

phịng hội nghị/hội thảo .................................................................................. 53
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng 53
Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về nghi thức tổ chức các các sự kiện quan
trọng của Trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp,
đón tiếp khách quốc tế...) ................................................................................ 56

5


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân chƣơng Lao
động hạng Nhất cho Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (ảnh Trần Thành
Trung) .............................................................................................................. 24
Hình 2.2. Hệ thống cây xanh Trƣờng ĐHKHXHNV hiện nay ...................... 41
Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trƣờng Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn - ĐHQGHN đƣợc đặt tại cổng chính lối đi vào sân
nhà E ............................................................................................................... 47
Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E đƣợc bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch
làm việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày. ..................................... 48
Hình 3.1. Mơ tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tại tầng I nhà E ....................... 63

6


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ- nhân viên

ĐHKHXH&NV

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

HC - TH

Hành chính - Tổng hợp

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lễ tân là một thuật ngữ không xa lạ đối với các cơ quan, tổ chức, dù
ở khu vực công hay khu vực tƣ. Đặc biệt, ở khu vực công, các nghi thức,
nghi lễ nhà nƣớc hay việc đón tiếp khách, tổ chức các cuộc mít tinh, hội
họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện đã đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và có
quy định cụ thể. Văn bản quy phạm pháp luật đầu tiên liên quan đến công
tác lễ tân nhà nƣớc là Nghị định của Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT
ngày 02/6/1992 ban hành ―Quy định một số nghi lễ nhà nước và tiếp khách
nước ngoài”. Văn bản quy phạm pháp luật đƣợc ban hành gần đây nhất và
vẫn còn hiệu lực tính tới thời điểm hiện tại là Nghị định số 145/2013/NĐCP ngày 29/10/2013 của Chính phủ quy định về tổ chức lễ kỷ niệm; nghi
thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ
đối ngoại và đón, tiếp khách nước ngồi.
Nhƣ vậy, từ năm 1992 đến nay, nhà nƣớc đã ban hành nhiều văn bản
pháp luật liên quan đến một số nội dung của công tác lễ tân. Thực hiện theo
quy định của nhà nƣớc, nhiều cơ quan, tổ chức, đã tiến hành xây dựng và

ban hành văn bản quy định về công tác lễ tân và triển khai trên thực tế.
Điều này chứng tỏ công tác lễ tân đang ngày càng đƣợc quan tâm.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nƣớc ngày càng phát triển, hội nhập
sâu rộng, công tác lễ tân ngày càng đóng vai trị quan trọng và thiết yếu
trong q trình phát triển của mỗi cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức. Đây là
một trong những yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh của cơ quan, tổ chức
trong lịng đối tác, khách hàng. Công tác lễ tân nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ
tạo cho cơ quan, tổ chức một môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó, đồn
kết và hịa đồng giữa các thành viên, từ đó xây dựng và phát triển các mối
quan hệ bên trong và bên ngoài, tạo nền tảng để các cơ quan có thể duy trì
phát triển bền vững, lâu dài.

1


Chính vì lẽ đó, các tổ chức, dù là cơ quan nhà nƣớc hay doanh
nghiệp đều cần quan tâm đến công tác lễ tân. Tuy nhiên, trên thực tế, một
số cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp còn chƣa thực sự có nhận thức đúng
đắn về cơng tác lễ tân. Điều này là nguyên nhân dẫn đến thực trạng tổ chức
công tác lễ tân ở nhiều cơ quan, tổ chức cịn mang tính chất đối phó, thiếu
sự chun nghiệp, thiếu sự quan tâm đầu tƣ đúng với giá trị mà cơng tác lễ
tân có thể đem lại.
Là một trƣờng đại học có sứ mệnh đi đầu trong đào tạo nguồn nhân
lực chất lƣợng cao, trình độ cao; nghiên cứu sáng tạo và truyền bá tri thức
về khoa học xã hội và nhân văn, phục vụ sự nghiệp, xây dựng bảo vệ Tổ
quốc và hội nhập quốc tế, trong những năm qua Trƣờng Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn (ĐH KHXH&NV) đã có một số biện pháp tổ chức các
hoạt động lễ tân nhƣ: phân công trách nhiệm trong cơng tác lễ tân; tổ chức
đón, tiếp khách trong và ngoài nƣớc trang trọng, chu đáo; thành lập đội
nghi thức của sinh viên; thiết kế hệ thống quà tặng…Tuy nhiên trên thực tế

việc tổ chức công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV chƣa đƣợc quan
tâm đúng mức. Chẳng hạn: Là một trƣờng đại học lớn, có mối quan hệ rộng
với các đối tác trong và ngoài nƣớc, nhƣng từ khi thành lập (năm 1995) đến
nay, Trƣờng vẫn chƣa có bộ phận lễ tân chuyên trách; chƣa có quy định
riêng về công tác lễ tân; hoạt động lễ tân chƣa tập trung mà còn phân tán
cho nhiều đơn vị trong Trƣờng. Điều này đã ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt
động chung của Trƣờng.
Là một cán bộ thuộc Phịng Hành chính -Tổng hợp của Trƣờng
ĐHKHXH&NV, hiện nay tôi đang đƣợc giao một số nhiệm vụ thuộc nội
dung của công tác lễ tân nhƣ chuẩn bị phịng họp, phịng đón tiếp khách và
phịng làm việc của Ban Giám hiệu. Sau khi học xong chƣơng trình cao học
chun ngành Quản trị văn phịng, tơi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
công tác lễ tân và mong muốn tìm hiểu, đóng góp những hiểu biết của mình
đối với cơng tác lễ tân của Nhà trƣờng. Vì vậy, tơi lựa chọn vấn đề ―Khảo
2


sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” làm
đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện luận văn này, chúng tôi hƣớng tới những mục tiêu sau:

- Một là, trên cơ sở hệ thống những vấn đề lý luận về công tác lễ
tân, luận văn tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân
ở Trƣờng ĐHKHXH&NV,ĐHQGHN.

- Hai là, chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp góp phần
nâng cao hiệu quả cơng tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các biện pháp tổ chức công tác
lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN
3.2. Phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản
của công tác lễ tân nhƣ: Tổ chức, quản lý công tác lễ tân; Tạo dựng hình
ảnh cơ quan; Quy định và thực hiện nghi thức đón tiếp khách; Quy định và
thực hiện nghi thức hội họp; Quy định và thực hiện nghi thức lễ tân nội bộ.

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát công tác lễ
tân do Trƣờng tổ chức, thực hiện tại khu vực làm việc số 336 Nguyễn TrãiThanh Xuân - Hà Nội. Công tác lễ tân của các đơn vị trực thuộc Trƣờng
không thuộc phạm vi nghiên cứu của luận văn này.

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu việc tổ chức công tác lễ tân tại
Trƣờng ĐHKHXH&NV từ năm 2016 đến 2018. Đây là thời gian thuộc
nhiệm kỳ của Hiệu trƣởng và Ban Giám hiệu hiện nay, đồng thời chúng tôi
cũng khảo sát và so sánh với các nhiệm kỳ trƣớc đó.

3


4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con ngƣời ngày
càng tăng cao, lễ tân văn phịng càng có vai trị đặc biệt quan trọng trong
việc tạo dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó với các thành viên
trong cơ quan, tổ chức. Đồng thời, xét về mối quan hệ bên ngoài tổ chức, lễ
tân đƣợc quan tâm đầu tƣ đúng mức sẽ góp phần khơng nhỏ giúp cơ quan,
tổ chức duy trì và phát triển các mối quan hệ. Chính vì lẽ đó, thời gian qua
đã có một số cơng trình nghiên cứu về lễ tân, lễ tân văn phịng, cơng tác lễ

tân hoặc các nghiệp vụ có liên quan tới một số nội dung của công tác lễ tân.
a/ Thứ nhất nhóm các sách và giáo trình
Lễ tân, khánh tiết luôn là một trong những nội dung cơ bản mà nhiều
cuốn sách viết về Quản trị văn phòng đã đề cập tới. Trong cuốn ―Giáo trình
quản trị văn phòng” (2015), tác giả Nghiêm Kỳ Hồng đã chỉ ra ba nhóm
nhiệm vụ chính của văn phịng và lễ tân là nhiệm vụ đƣợc xếp vào nhóm
quản trị hậu cần. Tuy nhiên, cuốn sách này mới chỉ dừng lại ở việc khẳng
định lễ tân là nhiệm vụ của văn phòng nhƣng lại chƣa nghiên cứu sâu và
làm rõ vấn đề. Tƣơng tự, trong cuốn ―Quản trị văn phòng” (2012), của
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, các tác giả Nguyễn Thành Độ, Nguyễn
Ngọc Điệp và Trần Phƣơng Hiền cho rằng tổ chức cơng tác lễ tân gồm: đón
tiếp khách, đối nội, đối ngoại của cơ quan là nhiệm vụ của văn phịng. Các
tác giả đã phân tích cụ thể việc tổ chức công tác lễ tân bao gồm các nội
dung: khái niệm, vai trị của cơng tác lễ tân, những nguyên tắc cơ bản của
hoạt động lễ tân ở cơ quan cùng với các hoạt động khác nhƣ tổ chức tiếp
khách, đãi khách, lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi; phục vụ khách trong tiệc
chiêu đãi.
Đặc biệt, mặc dù khơng trực tiếp nhắc tới lễ tân văn phịng nhƣng
một số cuốn sách về Quản trị hành chính văn phịng cũng tìm hiểu về hoạt
động đón tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại nhƣ cuốn ―Quản trị hành
4


chính văn phịng” của tác giả Nguyễn Hữu Thân (năm 1998); ―Quản trị
hành chính văn phịng” của các tác giả Đồng Thị Thanh Phƣơng và
Nguyễn Thị Ngọc An nhà xuất bản Hồ Chí Minh (năm 2012); Cùng với các
cuốn sách về quản trị văn phịng có đề cập tới lễ tân với tƣ cách là một
trong các nhiệm vụ của văn phòng, một số cuốn sách khác lại đi sâu vào
nội dung hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân. Cuốn ―Hành chính văn phịng trong
cơ quan nhà nước” của nhóm tác giả Lƣu Kiếm Thanh (chủ biên, năm

2009) đã nhắc tới lễ tân văn phòng nhƣ là một trong những yếu tố của giao
tiếp văn phịng. Theo đó, tác giả đã mơ tả cụ thể các nghiệp vụ, nghi thức
cần có, các nguyên tắc để đón tiếp khách cùng với một số yếu tố khác liên
quan đến công tác lễ tân nhƣ khánh tiết, bài trí cơng sở, tặng q hay chiêu
đãi khách…
Bên cạnh đó, lễ tân hay lễ tân văn phòng cũng thƣờng xuyên đƣợc
nhắc tới trong các cuốn sách về thƣ ký, cụ thể là nội dung giao tiếp công sở
của ngƣời thƣ ký. Liên quan tới lễ tân văn phòng, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký
văn phòng” của tác giả Vũ Thị Phụng (năm 2005) có đề cập tới nghiệp vụ
giao tiếp của ngƣời thƣ ký. Trong đó, tiếp khách đến làm việc với thủ
trƣởng cơ quan, trao đổi và xử lý thông tin qua điện thoại hay thực hiện
một số giao tiếp khơng chính thức trong quan hệ cá nhân với đồng nghiệp,
nhân viên phục vụ, lãnh đạo... đều giúp ngƣời thƣ ký thực hiện tốt nhiệm
vụ đƣợc giao, có ảnh hƣởng tới hiệu quả cơng tác của ngƣời thƣ ký. Mặc
dù không trực tiếp đề cập tới thuật ngữ ―lễ tân‖ nhƣng thực chất những
hoạt động mà tác giả nhắc tới trong cuốn sách cũng là một trong những nội
dung của cơng tác lễ tân. Ngồi ra, một số cuốn sách khác cũng đề cập tới
hoạt động giao tiếp bao gồm tiếp khách, đón khách hay giao dịch qua điện
thoại của thƣ ký nhƣ ―Cẩm nang thư ký hiện đại” của tác giả Trƣờng
Giang, Trần Hằng; ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng hiện đại‖ của tác giả
Nghiêm Kỳ Hồng, Lê Văn In, Phạm Hƣng, Trần Mạnh Thành, Bùi Hữu
5


Duy, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo cơ quan, doanh
nghiệp‖ của tác giả Lê Văn In và các đồng sự.
Riêng về công tác lễ tân đã có một số sách tham khảo nhƣ ―Lý thuyết
nghiệp vụ lễ tân của tác giả Phạm Thu Cúc (2002); cuốn ―Giao tiếp và lễ
tân văn phòng‖ của đồng tác giả Phan Thanh Lâm và Nguyễn Thị Hồ
Bình (2000);“Lễ tân ngoại giao thực hành” của tác giả Võ Tuấn Anh

(2000)…Trong các cuốn sách trên, một số vấn đề lý luận cơ bản về lễ tân
văn phịng và cơng tác lễ tân đã đƣợc khái quát và phân tích nhƣ: khái
niệm, mục đích, yêu cầu và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan.
b/ Thứ hai, nhóm các Khóa luận tốt nghiệp
Về khóa luận tốt nghiệp, sinh viên một số trƣờng đại học có đào tạo
về Quản trị văn phịng đã có một số cơng trình nghiên cứu về cơng tác lễ
tân tại cơ quan, tổ chức khác nhau nhƣ ―Công tác lễ tân tại ngân hàng
TMCP Quân đội- Khảo sát đánh giá và kiến nghị‖ của Nguyễn Thị Lan
Hƣơng; ―Công tác lễ tân tại viện Khoa học xã hội Việt Nam - Khảo sát
đánh giá, kiến nghị‖ của Nguyễn Hồng Anh (Khoa Lƣu trữ học và Quản trị
văn phòng, Trƣờng ĐHKHXH&NV); ―Công tác lễ tân tại Công ty cổ phần
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông‖ của Đồng Thị Hƣơng, sinh viên
Khoa Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Nội vụ…
Các khóa luận nói trên đã khảo sát và đánh giá, bƣớc đầu đề xuất
một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ở từng cơ quan cụ
thể. Đây là những tài liệu tham khảo sát với đề tài của tác giả.
c/ Thứ ba, nhóm các bài nghiên cứu đăng tạp chí
Bên cạnh các cuốn sách, các cơng trình nghiên cứu, một số tạp chí
khoa học nhƣ Quản lý nhà nước, Tổ chức nhà nước...cũng có các bài viết
liên quan đến hoạt động giao tiếp, kỹ năng ứng xử của cán bộ, công chức,
viên chức (một trong những biểu hiện của hoạt động lễ tân) trong khu vực
nhà nƣớc đối với dân. Tiêu biểu là các bài viết ―Một số quy định về giao
6


tiếp ứng xử của cán bộ công chức trong thực thi công vụ‖ của tác giả Vũ
Thị Phụng trong Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 12/2015; ―Một số ý kiến
nhằm góp phần cải thiện hiệu quả giao tiếp cơng vụ‖ của tác giả Trần Thị
Thanh Thủy đƣợc đăng trong Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 10/2007...
Nhƣ vậy, lễ tân cùng với một số nội dung liên quan đến công tác lễ tân

đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, cho đến nay, tác giả
nhận thấy chƣa có cơng trình nào nghiên cứu về tổ chức cơng tác lễ tân của
Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin: tìm kiếm, tập hợp và xử
lý các thông tin nhằm phục vụ cho phần lý luận chung, lịch sử nghiên cứu
và đánh giá kết quả khảo sát thực tế.

- Phương pháp quan sát tham dự: phƣơng pháp này đƣợc thực hiện
bằng việc quan sát các công việc hàng ngày của cán bộ, nhân viên khi thực
hiện hoạt động liên quan đến công tác lễ tân. Đồng thời, chính tác giả cũng
là ngƣời tham dự và trực tiếp thực hiện một số nhiệm vụ trong cơng tác lễ
tân, nên có trải nghiệm thực tế.

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: tác giả xây dựng bảng hỏi và
phát 533 phiếu để khảo sát ý kiến về chất lƣợng và hiệu quả công tác lễ tân
của Trƣờng ĐHKHXH&NV (. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho các đối tƣợng
sau: nhân viên thực hiện công tác lễ tân, các cán bộ khối phòng/trung
tâm/đơn vị trực thuộc, khách đến làm việc, giảng viên (Phụ lục số XII) là
117 phiếu, sinh viên các khoá (Phụ lục số XIII) 416 phiếu, theo nguyên tắc
chọn mẫu, sẽ đƣợc trình bày chi tiết ở Chƣơng 2. Kết quả khảo sát đƣợc
phân tích và xử lý một phần bằng phƣơng pháp SPSS để làm căn cứ đánh
giá tổ chức công tác lễ tân.
7


- Phương pháp phỏng vấn: đƣợc tác giả thực hiện trong q trình thu

thập và xử lý thơng tin, gồm ý kiến của đại diện lãnh đạo Trƣờng, lãnh đạo
Phòng Hành chính - Tổng hợp và các nhân viên lễ tân để làm rõ các vấn đề
liên quan đến công tác lễ tân của Trƣờng.
6. Nguồn tài liệu tham khảo
Tác giả đã tham khảo các nguồn tƣ liệu sau:
⦁ Sách, tài liệu tham khảo;
⦁ Các bài viết trên tạp chí chuyên ngành;
⦁ Tƣ liệu khảo sát từ thực tế
⦁ Thông tin trên trang Web của Trƣờng ĐHKHXH&NV
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo nội dung của luận
văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Lý thuyết chung về lễ tân và tổ chức cơng tác lễ tân
văn phịng
Trong chƣơng này, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan
đến lễ tân, lễ tân văn phịng và tổ chức cơng tác lễ tân; đồng thời phân tích
nội dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trị của cơng tác lễ tân; chức trách của
bộ phận lễ tân trong các cơ quan, tổ chức.
Chƣơng 2. Thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn
Nội dung chính của chƣơng này tập trung khảo sát, đánh giá việc tổ
chức, thực hiện công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, gồm các vấn đề
cơ bản nhƣ: tổ chức bộ phận có chức năng tham mƣu, giúp việc cho lãnh
đạo về cơng tác lễ tân; tuyển dụng và bố trí, phân công công việc cho nhân
viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi thức về đón, tiếp
khách; các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện; các nghi thức lễ tân nội
bộ nhƣ tạo dựng hình ảnh cơ quan; phục vụ tại phịng làm việc của lãnh
8

đạo; thực hiện, tổ chức và phực vụ hội họp, hội nghị hội thảo và cơng tác
đón tiếp, đãi khách. Kết quả khảo sát đƣợc thực hiện thông qua việc quan
sát, trải nghiệm thực tế và khảo sát bằng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối
tƣợng liên quan nhƣ sinh viên, giảng viên, cán bộ văn phòng, và các lãnh
đạo phịng.
Chƣơng 3. Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức
công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn.
Trên cơ sở khảo sát, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số
giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại
Trƣờng ĐHKHXH&NV bao gồm: xác định rõ trách nhiệm của Phịng
Hành chính - Tổng hợp trong việc tham mƣu, tổ chức thực hiện cơng tác lễ
tân của Trƣờng; bố trí và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân chuyên
trách; ban hành các quy định về công tác lễ tân; chỉnh sửa, bổ sung một số
quy định về lễ tân không còn phù hợp.

9


CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC
LỄ TÂN VĂN PHÒNG
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm Lễ tân
Theo khảo sát của tác giả, hiện nay, khái niệm lễ tân có nhiều cách
định nghĩa khác nhau. Trên mạng Internet có nhiều tài liệu viết về lễ tân
nhƣng chủ yếu chỉ đề cập đến lễ tân khách sạn. Những bài viết về lễ tân
công sở, lễ tân văn phịng khơng nhiều.
Trong giáo trình Thư ký lãnh đạo trong cơ quan tổ chức của Học
viện Hành chính quốc gia, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội
(năm 2008), lễ tân văn phịng đƣợc giải thích:“Là toàn bộ các quy định về
nghi thức, thủ tục trong việc đón, tiễn, giao tiếp với khách nhằm phục vụ,

hỗ trợ cho hoạt động quản lý và giao tiếp của lãnh đạo trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức
Trong Tập bài giảng ―Lễ tân văn phòng‖ (lƣu hành nội bộ), tác giả
Vũ Thị Phụng (Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN) đƣa ra một số định
nghĩa về lễ tân:
- Lễ tân là những nghi thức thể hiện sự đối xử của người này với
người khác, cơ quan này với cơ quan khác, nước này với nước khác.
- Lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nhằm
thực thi các biện pháp để thể hiệnthái độ ứng xử, sự tôn trọng, lịch sự, chu
đáo trong nội bộ cơ quan với nhau và với khách đến giao dịch công việc.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và cơ quan về
công tác tễ tân hoặc là từ chỉ nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp,
hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan, doanh nghiệp.
1.1.2. Lễ tân văn phòng
Trong cuốn ―Cẩm nang tổ chức hành chính văn phịng‖, tác giả Hồ
Ngọc Cẩn (2003) đã đƣa ra định nghĩa tổng quát về văn phòng nhƣ sau:
10


Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là
nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất
cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức
Ngoài ra, văn phòng còn đƣợc hiểu là khu vực trung tâm, trụ sở
chính của cơ quan, tổ chức; là bộ phận tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo
về công tác hành chính, tổng hợp, hậu cần. Với cách hiểu nhƣ trên, văn
phịng là một bộ phận khơng thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của tất cả các
cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Do văn phòng là nơi diễn ra các hoạt động
chính của cơ quan, tổ chức, nên đây là nơi thƣờng xuyên có khách đến giao
dịch, làm việc. Vì thế, vấn đề đối xử, ứng xử với khách nhƣ thế nào luôn là
mối quan tâm của các cơ quan, tổ chức. Ngồi ra, văn phịng cũng là nơi

làm việc của lãnh đạo và các bộ phận tham mƣu, giúp việc, nên tập trung
nhiều cán bộ, nhân viên. Việc giao tiếp, ứng xử giữa lãnh đạo với nhân
viên, giữa các nhân viên với nhau cũng là vấn đề quan trọng, có ảnh hƣởng
nhất định đến chất lƣợng và hiệu quả cơng việc. Chính vì vậy, các cơ quan,
tổ chức, doanh nghiệp đều phải quan tâm đến hoạt động lễ tân.
Từ những phân tích trên, trong luận văn này, thuật ngữ lễ tân văn
phòng đƣợc hiểu là: những nghi thức thể hiện sự đối xử với nhau trong nội
bộ và với khách đến làm việc được thể hiện trong hoạt động hàng ngày tại
văn phịng/ cơng sở của các cơ quan, tổ chức1.
1.1.3. Cơng tác lễ tân
Nhƣ đã trình bày ở phần trên, để thể hiện sự đối xử với nhau trong
nội bộ và với khách đến giao dịch, các cơ quan cần phải có bộ phận và con
ngƣời để tham mƣu, giúp lãnh đạo xây dựng và thực hiện các quy chế, quy
định về lễ tân và kiểm tra, xử lý các vi phạm khi cần thiết. Vì thế, công tác
lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, nhằm xây dựng và thực hiện
1

Tham khảo từ Bài giảng mơn Lễ tân văn phịng của PGS.TS Vũ Thị Phụng, Trƣờng ĐHKHXH&NV,
ĐHQGHN (lƣu hành nội bộ)

11


các quy chế, quy định về nghi thức lễ tân cơ bản trong hoạt động nội bộ và
trong việc đón, tiếp khách đến làm việc tại cơ quan2.
 Nội dung của công tác lễ tân tập trung vào các vấn đề sau:

- Tạo dựng vị thế và hình ảnh của cơ quan
- Quy định và thực hiện các nghi thức giao tiếp của cán bộ, công
chức

- Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách
- Quy định và thực hiện các nghi thức trong hội, họp, sự kiện
- Quy định và thực hiện các nghi thức nội bộ
 Nhiệm vụ của công tác Lễ tân:
1. Phổ biến, ban hành các văn bản quy định về lễ tân (Quy chuẩn về
lễ tân)
2. Tổ chức và phân công bộ phận tham mƣu, giúp việc về lễ tân
3. Tuyển dụng và bố trí các nhân viên lễ tân chuyên trách hoặc kiêm
nhiệm
4. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ, nhân viên
5. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện nghiệp vụ lễ tân
6. Đổi mới và cải tiến công tác lễ tân
1.1.4. Bộ phận Lễ tân
Là bộ phận có nhiệm vụ tham mƣu và giúp lãnh đạo tổ chức thực
hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân theo quy định hiện hành.
Thông thƣờng, các cơ quan có quy mơ tƣơng đối lớn và phạm vi hoạt động
rộng sẽ tổ chức bộ phận lễ tân. Các cơ quan nhỏ và phạm vi hoạt động hẹp
thì khơng có bộ phận này, chỉ có nhân viên kiêm nhiệm các công việc lễ
tân.

2

Tham khảo từ Bài giảng môn Lễ tân văn phòng của PGS.TS Vũ Thị Phụng, tài liệu đã dẫn

12


1.1.5. Nhân viên Lễ tân
Là ngƣời đƣợc giao nhiệm vụ đón, tiếp khách ban đầu cho cơ quan

hoặc thực hiện một số nghi thức lễ tân trong các cuộc họp, hội nghị, sự
kiện. Nhân viên lễ tân có thể là chuyên trách (ở những cơ quan lớn) hoặc
chỉ kiêm nhiệm (ở những cơ quan, doanh nghiệp nhỏ).
1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân
Là phƣơng pháp, cách thức thực hiện những nghi thức lễ tân cụ thể.
Ví dụ: nghiệp vụ đón, tiếp khách; nghiệp vụ trang trí trong tổ chức sự kiện;
nghiệp vụ tổ chức tiệc chiêu đãi…
1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phịng
Để cơng tác lễ tân đƣợc tổ chức tốt, các cơ quan, tổ chức cần thực
hiện các nhiệm vụ sau:
1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân
Công tác lễ tân bao gồm nhiều nội dung và nhiệm vụ. Trách nhiệm tổ
chức công tác lễ tân thuộc về ngƣời đứng đầu, tuy nhiên, cần phải có bộ
phận tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo về vấn đề này.
Tùy theo quy mơ và phạm vi hoạt động, các cơ quan có thể thiết lập
hoặc không thiết lập bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, nhiệm vụ tham mƣu, quản lý
và tổ chức thực hiện cơng tác lễ tân vẫn phải có đơn vị hoặc bộ phận đảm
nhận.
Ở các cơ quan, doanh nghiệp lớn, bộ phận lễ tân có thể đƣợc tổ chức
thành Phòng hoặc Tổ Lễ tân, trực thuộc Văn phòng hoặc Phịng Hành
chính. Bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ sau đây:
- Tham mƣu các vấn đề về lễ tân và tổ chức công tác lễ tân
- Giúp lãnh đạo tổ chức thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy
định về lễ tân trong cơ quan.
- Trực tiếp thực hiện một số công việc lễ tân cụ thể
13


1.2.2. Bố trí và phân cơng cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân
Công tác lễ tân là nhiệm vụ của cơ quan, đƣợc thực hiện bới toàn thể

cán bộ, nhân viên trong cơ quan. Tuy nhiên, có một số công việc, nghi thức
cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, nên cần có những nhân viên chuyên
trách. Đối với những cơ quan, doanh nghiệp có quy mơ lớn, có phạm vi
hoạt động rộng, có lƣợng khách giao dịch phong phú thì cần có các nhân
viên chun việc đón, tiếp khách ban đầu hoặc chuẩn bị các phòng họp,
phòng làm việc cho lãnh đạo. Đối với các cơ quan có quy mơ vừa và nhỏ,
cơng việc đón, tiếp khách có thể giao cho cán bộ ở phịng Hành chính kiêm
nhiệm. Số lƣợng nhân viên lễ tân nhiều hay ít là tùy thuộc vào yêu cầu và
điều kiện của từng cơ quan.
Ví dụ: Các Bộ hoặc Văn phịng UBND tỉnh đều có Bộ phận Lễ tân
và có từ 5-7 nhân viên lễ tân chuyên trách
1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân
Do công tác lễ tân là một trong những nhiệm vụ của các cơ quan, tổ
chức, đồng thời cũng là nhiệm vụ quan trọng của các cơ quan nhà nƣớc,
nên các cơ quan chức năng đã ban hành một số văn bản để quy định và
hƣớng dẫn về vấn đề này.
Ví dụ:
1. Nghị định 145/2013/NĐ-CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ ban
hành quy định về tổ chức ngày kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình
thức khen thƣởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón, tiếp khách
nƣớc ngồi (thay thế Nghị định 82/2001/NĐ-CP ngày 06/11/2001 và Nghị
định 154/2004/NĐ-CP ngày 09/8/2004 của Chính phủ);
2. Quyết định số 129/2007/QĐ-TTG của Thủ tƣớng Chính phủ Ban
hành Quy chế văn hố cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc
Để thực hiện thống nhất công tác lễ tân, các cơ quan cần kịp thời phổ
biến những văn bản, quy định nói trên, đồng thời ban hành thêm các quy
14


định riêng về công tác lễ tân cho phù hợp với thực tế của cơ quan. Những

văn bản này có thể đƣợc ban hành dƣới hình thức Quy chế hoặc Quy định
Ví dụ: Nhiều cơ quan ban hành Quy chế lễ tân, nhƣng có cơ quan lại
ban hành các Quy định cụ thể nhƣ: Quy định về việc đón, tiếp khách; Quy
định về nghi thức hội họp; Quy định về chế độ tiếp, đãi khách…
Việc phổ biến và ban hành các văn bản quy định về lễ tân sẽ giúp các
cơ quan có cơ sở thực hiện các nghi thức lễ tân một cách thống nhất, đồng
thời cũng có căn cứ để kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm khi cần thiết.
1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức
Lễ tân là các nghi thức thể hiện vị thế, thái độ, tình cảm, sự tơn trọng
của cơ quan, tổ chức với khách đến giao dịch và làm việc. Khi đến một cơ
quan, tổ chức, ấn tƣợng đầu tiên với khách chính là hình ảnh của cơ quan
đó. Hình ảnh cơ quan, tổ chức đƣợc thể hiện qua: tên gọi, logo, biểu tƣợng
và khẩu hiệu; vị trí trụ sở, quy mơ, cảnh quan, cách bố trí nơi làm việc của
cán bộ và các cơng trình phụ khác. Đây là các yếu tố đầu tiên, dễ nhìn thấy
và dễ nhớ nhất đối với bất cứ một ai khi tới cơ quan, tổ chức; nếu hình ảnh
cơ quan, tổ chức đƣợc quan tâm, thiết kế phù hợp sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp
với khách và ngƣợc lại.
Ví dụ: cơ quan có vị trí thuận lợi về giao thơng, có cảnh quan đẹp,
nhiều cây xanh, có hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng sẽ giúp khách cảm thấy
đƣợc tôn trọng và cảm thấy hài lòng, dễ chịu, thoải mái khi tới cơ quan làm
việc. Ngƣợc lại, nếu cơ quan khơng có chỉ dẫn cụ thể, khách đến bị lúng
túng đi tìm địa chỉ, cảnh quan lộn xộn sẽ gây khó khăn và sự mất cảm tình từ
phía khách.
1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách
Cách thức đón, tiếp khách, đãi khách hay các nghi lễ, nghi thức đón,
tiếp khách đóng vai trị quan trọng trong việc để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho
khách khi tới cơ quan, tổ chức làm việc. Vì vậy các cơ quan, tổ chức cần
15

quy định và thực hiện các nghi lễ, nghi thức đón, tiếp hay đãi khách nhƣ:
phân cơng đón khách, các nghi thức mời nƣớc khách, các nghi thức khi tiếp
và đãi khách; các nghi thức tặng quà, chiêu đãi khách...
1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện
Hội họp, sự kiện là hoạt động diễn ra thƣờng xuyên ở mọi cơ quan tổ
chức. Các sự kiện, hội họp luôn là nơi hội tụ nhiều thành phần tham gia,
bao gồm các cán bộ, nhân viên của cơ quan và khách mời tới dự với những
vai trò khác nhau. Các cuộc họp hay sự kiện không chỉ là nơi để trao đổi
thông tin, ra các quyết định quản lý hay chúc mừng, kỷ niệm một ngày lễ.
Đây còn là cơ hội để gặp mặt tiếp xúc, giao lƣu giữa cán bộ, nhân viên với
nhau và với khách, là cơ hội để cơ quan thể hiện tình cảm, quảng bá hình
ảnh, tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong lịng khách. Chính vì vậy, các cơ quan cần
có quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân khi tổ chức hội họp, sự kiện
nhƣ: nghi thức đón khách, nghi thức giới thiệu đại biểu, nghi thức chào cờ,
hát quốc ca, nghi thức điều hành hội nghị...
1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ
Nghi thức lễ tân nội bộ là cách thức thể hiện thái độ, tình cảm, sự đối
xử giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau trong nội bộ
các cơ quan, tổ chức. Trong thực tế, một số cơ quan, tổ chức chỉ quan tâm
đến các nghi thức lễ tân với khách bên ngồi mà khơng chú ý đến nghi thức
lễ tân nội bộ. Điều này dẫn đến tình trạng trong nội cơ quan khơng đồn
kết, khơng thống nhất, môi trƣờng làm việc không thân thiện. Nghi lễ nội
bộ thƣờng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố văn hóa, truyền thống dân tộc,
cộng đồng xã hội... Mỗi cơ quan, tổ chức đều có nghi lễ nội bộ khác nhau,
tùy thuộc vào văn hóa tổ chức. Ví dụ: các nghi thức xã giao nhƣ bắt tay,
chào hỏi, chúc mừng sinh nhật, giao lƣu văn nghệ, thể thao... Nghi thức nội
bộ nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ tạo khơng khí và môi trƣờng làm việc thân
16