Slide chương2 môn quản trị chất lượng toàn diện

Chương 2: NHỮNG CƠNG CỤ QTCL

TỒN DIỆN VÀ TƯ DUY THỐNG KÊ

ThS. Phan Trọng An


Các nội dung nghiên cứu
1. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
2. Những công cụ hoạch định chất lượng
3. Bảy công cụ mới cho quản lý và hoạch định
4. Những công cụ cải tiến liên tục
5. Sáng tạo và đổi mới
6. Tư duy thống kê.


1. CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG
Hình 2.1: Các bước giải quyết vấn đề chất lượng
Xác định
vấn đề
Kết
luận

Quan sát
CÁCH THỨC GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ
CHẤT LƯỢNG

Tiêu chuẩn hố

Phân tích
Hành
động
Kiểm tra


1. CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG
1.1. Xác định vấn đề chất lượng cần giải quyết
 Mục đích: Xác định vấn đề nào cần giải quyết
 Cần xác định:
 Tính cấp thiết của vấn đề cần giải quyết
 Bối cảnh diễn ra vấn đề
 Những thiệt hại do vấn đề đó gây ra
 Người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề
 Kế hoạch kinh phí, kế hoạch chương trình cải tiến.


1.2. Quan sát
 Mục đích: Thu thập thơng tin về vấn đề
 Cần xác định:
 Kiểm tra 4 điểm: thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng
 Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau
 Đến hiện trường thu thập số liệu cần thiết.


1.3. Phân tích
 Mục đích: Tìm ra ngun nhân chính
 Nêu giả thuyết, đề xuất những nguyên nhân
 Sử dụng biểu đồ nhân quả vẽ những nguyên nhân có liên quan

đến vấn đề
 Sử dụng các thông tin thu được để loại bỏ những nguyên nhân
không liên quan đến vấn đề
 Đánh dấu trên biểu đồ những nguyên nhân có thể là nguyên
nhân chính
 Xem xét, thử nghiệm giả thiết để tìm ngun nhân chính.


1.4. Hành động
 Mục đích: Loại bỏ nguyên nhân chính
 Các hành động:
 Phân biệt hành động khắc phục và hành động phòng ngừa
 Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh những
vấn đề khác
 Đề xuất các phương án hành động, đánh giá lựa chọn phương
án hợp lý và triển khai thực hiện.


1.5. Kiểm tra
 Mục đích: Đảm bảo vấn đề được không tái diễn
 Thực hiện:
 So sánh các biểu đồ Pareto trước và sau khi cải tiến
 Chuyển đổi kết quả thu được thành tiền và so sánh với mục tiêu
 Ghi lại tất cả các kết quả dù tốt hay xấu.


1.6. Tiêu chuẩn hóa
 Mục đích: Loại trừ vĩnh viễn nguyên nhân gây ra sự cố
 Cách thức thực hiện:
 Phải luôn sử dụng qui tắc 5W + 1H để nhận dạng vấn đề một

cách rõ ràng
 Cần chú trọng đào tạo và huấn luyện
 Phân công trách nhiệm rõ ràng.


1.7. Kết luận
 Mục đích: Xem xét lại cách thức giải quyết vấn đề và lập kế
hoạch cho các công việc tương lai
 Các công việc:
 Tổng kết những vấn đề cịn tồn tại
 Lập kế hoạch những gì cần làm trong tương lai để khắc
phục những vấn đề còn tồn tại
Nếu công việc được thực hiện đúng 7 bước trên thì hoạt động
cải tiến sẽ được thực hiện một cách nhất quán, đạt được hiệu
quả vững chắc.


2. NHỮNG CÔNG CỤ
HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG
2.1. Triển khai chức năng chất lượng Quality Function
deployment (QFD)
QFD là một phương pháp được sử dụng để đảm bảo nhu cầu của khách
hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất.
- Lợi ích của QFD:
+ QFD giúp chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính
kỹ thuật phù hợp trong từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất
sản phẩm
+ Lợi ích chính của QFD là cải tiến truyền thơng và làm việc nhóm trong
khâu marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm,… với QFD, những mục tiêu
của sản phẩm được thơng hiểu và giải thích đúng đắn trong suốt quá trình

sản xuất.


2.1. Triển khai chức năng chất lượng
Quality Function deployment (QFD)
- Lợi ích của QFD:
+ QFD giúp những nhà quản trị cấp cao xác định ngun nhân của
sự khơng hài lịng của khách hàng và là một công cụ hữu dụng để
phân tích cạnh tranh vầ chất lượng sản phẩm
+ QFD làm cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gian
cần thiết để phát triển sản phẩm mới.
Với QFD, tất cả tác nghiệp của một công ty đều do “tiếng nói của
khách hàng” dẫn dắt, hơn là mệnh lệnh của nhà lãnh đạo cấp cao
hay ý tưởng của nhà thiết kế.


2.1. Triển khai chức năng chất lượng
Quality Function deployment (QFD)
- Đặc tính kỹ thuật là sự biên dịch tiếng nói của khách hàng thành
ngơn ngữ kỹ thuật.

Ví dụ, vào mùa hè nhiều người thích ăn kem nhưng họ khơng muốn bị
tăng cân. Từ tiếng nói của khách hàng “khơng muốn tăng cân” nhà sản
xuất phải chuyển dịch thành những đặc tính kỹ thuật về thành phần các
chất dinh dưỡng để đảm bảo khách hàng không tăng cân.
Ma trận được thiết lập để liên kết “tiếng nói của khách hàng” với đặc tính
kỹ thuật, hoạch định sản xuất và những yêu cầu về kiểm soát được gọi là
ma trận hoạch định nhu cầu của khách hàng và còn được gọi là “ngôi
nhà chất lượng”.

2.1. Triển khai chức năng chất lượng
Quality Function deployment (QFD)
Xây dựng ngơi nhà chất lượng có sáu bước căn bản như sau:
+ Nhận diện thuộc tính của khách hàng
+ Nhận diện đặc tính kỹ thuật
+ Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế
+ Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng
+ Đánh giá thuộc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển
+ Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất.


2.1. Triển khai chức năng chất lượng
Quality Function deployment (QFD)
Hình 2.2: Ngơi nhà chất lượng
Mối
quan hệ
Đặc tính kỹ thuật
Tiếng nói của
Khách hàng

Mối quan hệ giữa
Tầm quan trọngcủa
thuộc tính khách hàng thuộc tính của
Và đặc tính kỹ thuật khách hàng
Hệ số ưu tiên của
đặc tính kỹ thuật

Triển khai chức năng chất lượng

2.1. Triển khai chức năng chất lượng
Quality Function deployment (QFD)
Sáu bước xây dựng ngôi nhà chất lượng:
Bước 1: Nhận diện thuộc tính của khách hàng
Phải sử dụng chính tiến nói của khách hàng, tránh trường hợp bộ phận
thiết kế hay kỹ thuật phiên dịch sai mong muốn của khách hàng.
Lưu ý: khách hàng không chỉ là người sử dụng cuối cùng, mà cịn bao
gồm những nhóm ảnh hưởng. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có
thể bao gồm chính phủ, người bán bn, bán lẻ. Do đó có thể phân loại
nhu cầu khách hàng.


Sáu bước xây dựng ngôi nhà chất lượng
Bước 2: Liệt kê những đặc tính kỹ thuật cần thiết để đáp ứng nhu
cầu khách hàng

Những đặc tính kỹ thuật này chính là những thuộc tính được thiết kế
dưới ngơn ngữ của nhà thiết kế và kỹ thuật. Đó là nền tảng cho hoạt
động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Bước 3: Mái nhà của ngôi nhà chất lượng biểu diễn mối quan hệ
từng đôi giữa các đặc tính kỹ thuật

Những dấu hiệu khác nhau được sử dụng dể biểu thị những mối quan hệ
này. Những ký hiệu này giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính
sản phẩm và khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp
giữa những đặc tính.

Sáu bước xây dựng ngôi nhà chất lượng
Bước 4: Phát triển ma trận mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và
đặc tính kỹ thuật

+ Thuộc tính của khách hàng được liệt kê cột trái bên dưới
+ Đặc tính kỹ thuật được viết ngang phía trên
Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện
mức độ của mối quan hệ, tương tự như việc sử dụng trong mái nhà của ngôi nhà
+ Mục đích của ma trận mối quan hệ là cho biết những đặc tính nhằm vào những
thuộc tính nào của khách hàng.
Việc thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kỹ
thuật sẽ dẫn đến những thuộc tính của khách hàng có thể khơng được đáp ứng và
sản phẩm cuối cùng sẽ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng Tương tự,
nếu một đặc tính kỹ thuật khơng liên quan đến một thuộc tính nào của khách
hàng, nó có thể dư thừa hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quan
trọng của khách hàng.


Sáu bước xây dựng ngôi nhà chất lượng
Bước 5: Đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng
Bước này bao gồm:
+ Sắp xếp thứ tự tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng: Thứ tự
tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong muốn quan trọng nhất và
hấp dẫn nhất của khách hàng
+ Đánh giá sản phẩm hiện tại theo mỗi thuộc tính đó: Đánh giá cạnh tranh
giúp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm của đối thủ. Bước
này có thể giúp nhà thiết kế có cơ hội cải tiến. Ví dụ, tập trung vào thuộc
tính mà sản phẩm của đối thủ có giá trị thấp để tạo lợi thế cạnh tranh
Mục tiêu của mỗi đặc tính kỹ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng mức
độ tầm quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản

phẩm hiện tại.


Sáu bước xây dựng ngôi nhà chất lượng
Bước 6: Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển
Nghĩa là nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách
hàng, những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của
sản phẩm.
Những đặc tính này cần được phát triển - hoặc chuyển đổi thành ngôn
ngữ của mỗi chức năng kỹ thuật - trong thiết kế và sản xuất, do đó
những hành động thích hợp và sự kiểm sốt được duy trì theo tiếng nói
của khách hàng. Những đặc điểm không được nhận diện là quan trọng
khơng cần tập trung quan tâm nhiều
Ví dụ về ngơi nhà chất lượng.