Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần beton 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

TRỊNH PHI HÙNG

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BETON 6

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

TRỊNH PHI HÙNG

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BETON 6

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Trần Đức Thung

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các
số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực
và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình khác trước đây.
Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2014
Tác giả

Trịnh Phi Hùng


LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng

sản phẩm tại Công ty cổ phần Beton 6” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và
rèn luyện của tôi tại trường Đại Học Mỏ - Địa Chất. Để hoàn thành luận văn này tôi
đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và
ngoài trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Mỏ - Địa Chất đã tạo mọi điều
kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn TS. Trần Đức Thung đã tận tình hướng dẫn, góp ý và
giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Tôi
xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức
cho tơi trong hai năm học cao học vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị tại Công ty cổ phần
Beton 6, các bạn bè, những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu

thập dữ liệu, hợp tác và đóng góp ý kiến cho tơi trong q trình nghiên cứu đề tài.

Tác giả


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM ..................................................................................................................... 4
1.1. Chất lượng sản phẩm ..................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng sản phẩm .......................................... 4
1.1.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................... 7
1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ....................................13
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm .......................................................................16
1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm ....................16
1.2.2. Các công cụ kiểm soát chất lượng..........................................................19
1.2.3. Các hệ thống quản lý chất lượng ............................................................23
1.2.4. Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp .....................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BETON 6 ........................................................38
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Beton 6 .........................................38
2.1.1. Thông tin về Công ty Beton 6 ................................................................38

2.1.2. Khái quát sự ra đời và phát triển của Cơng ty ........................................38
2.1.3. Tầm nhìn – sứ mệnh, ngành nghề hoạt động và sơ đồ tổ chức của Công
ty ...........................................................................................................40
2.1.4. Một số dự án tiêu biểu Beton 6 đã và đang thực hiện: ............................44


2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật ..........................................................................45
2.2. Giới thiệu quy trình sản xuất sản phẩm bê tơng đúc sẵn tại Công ty .............48
2.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm .................................................................50
2.3.1. Chỉ tiêu sử dụng ....................................................................................50
2.3.2. Chỉ tiêu về cơng nghệ ............................................................................51
2.3.3. Chỉ tiêu vận chuyển ...............................................................................52
2.4. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản ............................52
2.4.1. Biểu đồ nhân quản .................................................................................52
2.4.2. Biểu đồ Pareto .......................................................................................53
2.4.3. Các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm ...........................56
2.5. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty Cổ phần
Beton 6 .........................................................................................................58
2.5.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty ...............58
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty ..................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BETON 6 ................................81
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản
phẩm ............................................................................................................81
3.1.1. Định hướng mục tiêu chất lượng của Công ty ........................................81
3.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng .....................................................................................................81
3.2. Nội dung giải các giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản
phẩm ............................................................................................................82
3.2.1. Giải pháp về nguồn lực ..........................................................................82

3.2.2. Giải pháp về quy trình sản xuất sản phẩm ..............................................87
3.2.3. Giải pháp về đầu tư máy móc thiết bị nhà xưởng ...................................88
3.2.4. Giải pháp về nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..............................................................88
KẾT LUẬN ............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
QLCL

Quản lý chất lượng

ISO

International Organization for Standardization

TQM

Total Quality Management - Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ

TQ

Total Quality - Chất lượng tổng hợp

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

KPI

Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

KCS

Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Các công cụ kiểm sốt chất lượng ......................................................... 20
Bảng 1.2: Trình tự xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 .............. 30
Bảng 1.3: Trình tự áp dụng TQM .......................................................................... 33
Bảng 2.1: Tổng hợp một số thiết bị chính đang sử dụng tại Công ty ...................... 46
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả tài chính căn bản một số năm .................................... 47
Bảng 2.3: Sản lượng tiêu thụ các loại sản phẩm bê tông đúc sẵn ............................ 50
Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm khách hàng phản hồi bảo hành ................. 51
Bảng 2.5: Một số khuyết tật thường gặp ở sản phẩm.............................................. 53
Bảng 2.6: Thống kê lỗi sản phẩm bê tông đúc sẵn trong năm 2013 ........................ 54
Bảng 2.7: Bảng thống kê nhân sự phòng Đảm bảo chất lượng ............................... 63
Bảng 3.1: Hướng dẫn đánh giá 5S ......................................................................... 92


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TT

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp (TQ)................................................. 6
Hình 1.2: Chuỗi giá trị - The Value Chain ............................................................... 8
Hình 1.3: Sơ đồ Ishikawa ...................................................................................... 22
Hình 1.4: Biểu đồ kiểm sốt ................................................................................. 23
Hình 1.5: Vịng trịn Deming ................................................................................. 26
Hình 1.6: Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ..................................................... 28
Hình 1.7: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình ....................................... 29
Hình 1.8: Ngơi nhà TQM....................................................................................... 32
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty ............................................................................ 43
Hình 2.2: Quy trình sản xuất sản phẩm bê tơng đúc sẵn ......................................... 49
Hình 2.3: Biểu đồ nhân quả phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm ............................................................................................... 52
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân sai hỏng sản phẩm bê tông đúc sẵn
.............................................................................................................. 55
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phịng Đảm bảo chất lượng – Cơng ty Beton 6 ................ 59
Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức Bộ phận Giám sát ............................................................ 60
Hình 2.7: Sơ đồ tổ chức Bộ phận Thí nghiệm ........................................................ 62


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện

nay, các doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại nếu đảm bảo được chất lượng hàng hóa và
dịch vụ của mình. Lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh
nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Điều này có nghĩa chất lượng đồng nghĩa
với chân lý sống còn của doanh nghiệp.
Mặt khác, do hiện nay nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang có những biến
đổi sâu sắc, Việt Nam đã gia nhập ASEAN, APEC và mới nhất WTO, điều này
cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có rất nhiều những cơ hội
và thách thức mới, vận hội mới để tồn tại, cạnh tranh và hòa nhập vào các thị
trường. Sự cạnh tranh này không những chỉ diễn ra giữa các thị trường trong nước
và còn cả với thị trường nước ngồi. Một trong những yếu tố khơng kém phần quan
trọng để có thể quyết định những vấn đề nêu trên là các doanh nghiệp Việt Nam cần
phải thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng trong bất kỳ một tổ chức nào nếu
muốn có lợi nhuận cao, sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng.
Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Cơng ty cổ
phần Beton 6 nói riêng phải tạo ra những sản phẩm đủ sức cạnh tranh với các doanh
nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài, mà cạnh tranh này chính là cạnh
tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy địi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn yêu cầu khách hang. Để đạt được vấn đề
này, mỗi doanh nghiệp cần phải nhận thức đúng đắn vấn đề quản lý chất lượng, cần
phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đối với
doanh nghiệp của mình.
Với mong muốn tăng cường hơn cơng tác quản lý chất lượng cho Công ty cổ
phần Beton 6, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu giải pháp tăng cường
công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần Beton 6”. Đề tài này vừa
mang ý nghĩa lý luận, vừa mang ý nghĩa thực tiễn trong việc hoàn thiện hoạt động
quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty.


2

2. Mục đích nghiên cứu
Đưa ra những giải pháp có căn cứ khoa học để tăng cường công tác quản lý
chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần Beton 6 đáp ứng nhiệm vụ nhiệm vụ kinh
tế - chính trị của Công ty trong giai đoạn mới nhằm giữ vững và nâng cao thương
hiệu, đảm bảo phát triển bền vững của doanh nghiệp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp tăng cường công tác quản lý chất
lượng sản phẩm trong một doanh nghiệp, gồm các hoạt động: nguyên tắc quản lý
chất lượng sản phẩm, cơng cụ kiểm sốt chất lượng sản phẩm và các phương pháp
quản lý chất lượng sản phẩm.
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần Beton 6 trong giai đoạn hiện nay.

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Thống kê;
- So sánh đối chiếu;
- Phân tích;
- Tổng hợp.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
* ý nghĩa khoa học: Đề tài đã hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ các vấn
đề lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp nói chung và của
Cơng ty cổ phần Beton 6 nói riêng.
* ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho công tác quản lý chất lượng sản
phẩm tại Cơng ty cổ phần Beton 6 có cơ sở khoa học chắc chắn, nhằm đạt được các
mục tiêu kinh tế, giữ vững và nâng cao thương hiệu cũng như phát triển ổn định
vững mạnh trong tương lai.

- Là tài liệu tham khảo cho những cán bộ làm công tác quản lý chất lượng
sản phẩm và những người quan tâm.


3

7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và 3 chương, luận văn
được kết cấu trong 98 trang, 11 bảng và 15 hình.
Chương 1: Tổng quan lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ
phần Beton 6
Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại
Công ty cổ phần Beton 6


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng sản phẩm
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phúc tạp mà con người thường hay
gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy
những góc độ của người quan sát.
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học. Chất
lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gí đó mang tính chất
trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản
phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy

đủ các tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất
lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không lắm bắt
một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Walte.A. Shewart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng :Chất lượng sản phẩm trong sản xuất cơng nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định
nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản
phẩm. Chất lượng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản
xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , khơng tính đến sự thích
nghi khác nhau về sở thích của từng người.
Quan điểm ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất:Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã


5
được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn
và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không
phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù
hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng
luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với u cầu đó, địi hỏi
người quản ký phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng.
Sau đây ta có thể nêu ra một vài định nghĩa chất lượng sản phẩm:
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) TOCT 15467 – người ta định nghĩa:
“Chất lượng là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng
của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với cơng dụng của nó”
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tao cho thực thể đó
khả năng tỏa mãn nhưng nhu cầu đã được cơng bố hay cịn tiềm ẩn”
“Thực thể” ở đây được được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng.
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, do vậy cần có việc xem
xét định kỳ các yêu cầu chất lượng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với chuẩn cứ quy định.
Nhu cầu có thể bao gồm: tính năng sử dụng, tính dể sử dụng, độ tin cậy, an tồn,
mơi trường, kinh tế, thẩm mỹ.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm
là để bán cho người tiêu dùng. Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản
phẩm dưới quan điểm của người tiêu dùng.
Đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện
các khía cạnh sau:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng khơng
dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
Chất lượng sản phẩm phải được gắn liều với điều kiện tiêu dùng cụ thể của


6
từng người, từng địa phương… phong tục tập quán của cộng đồng có thể phủ định
hồn tồn những thứ mà thơng thường ta có thể cho là “có chất lượng”.
Từ những phân tích trên có thể đưa ra một định nghĩa chất lượng như sau:
“Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của
sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn nhưng nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác
định”
Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (3P):
Performance – Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.

Price: Giá thỏa mãnh nhu cầu.
Phunctuality: Cung cấp đúng thời điểm.
Từ những u cầu trên ta có thể mơ tả khái niệm chất lượng tổng hợp (TQ)
theo hình sau:

Thỏa mãn nhu cầu

Thời hạn
giao hàng

Giá cả

Dịch vụ sau bán hàng
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp (TQ)

1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Từ định nghĩa trên chúng ta thấy tầm quan trọng hàng đầu của chất lượng sản
phẩm là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng có những đặc điểm
sau:
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà được nhu cầu chấp nhận thì phải coi


7
là chất lượng kém cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là kết luận then chốt và là cơ bản để các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng hợp
luôn thay đổi theo thời gian, không gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự
tiến bộ của khoa học kỹ thuật và phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện

kinh doanh cụ thê trong từng thời kỳ. Vì vậy, cần định kỳ xem xét lại các yêu cầu
về chất lượng.
Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể: hàng hóa, dịch vụ, q trình, tổ
chức, con người…
Chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu có thể đo lường được: Mỗi sản phẩm
được đặc trung bằng tính chất, đặc điểm riêng biệt bên trong sản phẩm đó. Những
đặc tính đó thể hiện khách quan khi sử dụng sản phẩm, phụ thuộc phần lớn vào quy
định, quy trình thiết kế sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ
lý hóa nhất định và có thể đo lường, đánh giá được. Vì vậy, khi xác định yêu cầu
chất lượng cần xét đến đặc tính liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể (đã cơng
bố) hày cịn tiềm ẩn (mong đợi) của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm mang tính chất địa lý, tính dân tộc: Đặc điểm này thể
hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều có vị trí địa lý và có
thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Trong một sản phẩm có thể tốt ở vùng này nhưng lại
coi là không tốt ở vùng khác. Trong kinh doanh khơng thể có một chất lượng như
nhau ở tất cả các vùng mà phải căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra chất lượng
cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

1.1.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.2.1. Các yếu tố tạo nên chất lượng
Từ những vấn đề cơ bản trên, ta thấy chất lượng là yếu tố hàng đầu quyết
định tới khả năng thành bại của doanh nghiệp. Để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm, chúng ta cần xét đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng,
để từ đó có cái nhìn tồn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.


8
Chất lượng sản phẩm được tạo nên nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu
kỳ sống của sản phẩm PLC (Product Life Cycle). Nó được hình thành từ khi xây
dựng sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối và

tiêu dùng. Nói cách khác thì chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá
trình sản xuất kinh doanh, hoạt động của một doanh nghiệp, một tổ chức do nhiều
yếu tố quyết định như: Chất lượng máy móc thiết bị, lao động, chất lượng nguyên
vật liệu đầu vào, chat lượng quá trình bảo quản, marketing, quản lý, cung ứng…
Như vậy, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa mà ta
vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng sản
phẩm, chất lượng của một hoạt động, của một doanh nghiệp.
Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng được cấu thành từ rất nhiều nhân
tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm,
được thể hiện rõ thông qua chuỗi giá trị (The Value Chain).

Cơ sở hạ tầng của công ty
Nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ

Giá trị
gia tăng

Cung ứng
Hậu cần
nội bộ

Sản xuất Hậu cần
bên
ngoài

Marketing Dịch vụ
và bán
hàng

Hình 1.2: Chuỗi giá trị - The Value Chain

1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, nhưng nói chung người ta thường
có thể chia ra thành 2 nhóm yếu tố chủ yếu là nhóm yếu tố bên ngồi và nhóm yếu
tố bên trong.


9
* Nhóm yếu tố bên ngồi
Nhu cầu nền kinh tế
Bất kỳ ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ
cũng bị chi phối, bị rang buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của
nền kinh tế. Trong thực tế, không có một sản phẩm nào tồn tại và phát triển mà ít
nhiều khơng có liên quan đến những mặt sau đây của nền kinh tế:
- Đòi hỏi của thị trường: Nhu cầu của thị trường về sản phẩm đó như thế nào
(cỡ, loại, tính năng kỹ thuật, số lượng, cho ai sử dụng, như dụng như thế nào, vào
những lúc nào…). Đòi hỏi của thị trường trong nước lại khác với thị trường thế
giới. Trên từng thị trường lại có yêu cầu khác nhau đối với từng đối tượng sử dụng.
Đó là chưa nói đến sự biến đổi của thị trường về một phương diện nào đó, theo một
chiều hướng nào đó cũng làm cho sản phẩm phải được điều chỉnh thích ứng về chất
lượng. Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát
triển tất cả các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá
đúng tình hình và địi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị
trường, trên cơ sở đó mà có đối sách đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích
lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị cơng nghệ và kỹ năng)
có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu
khơng. Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản than nền sản xuất xã hội,
nhưng việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ra ngồi khả năng cho phép của nền

kinh tế. Cho nên logic của vấn đề là: muốn sản phẩm có chất lượng thì phải trên cơ
sở phát triển sản xuất, nâng cấp trình độ sản xuất, trình độ kinh tế, và muốn vậy,
ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất
lượng công việc, chất lượng hợp lý nhất cho những sản phẩm làm ra.
- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm và mức
thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trong đặc biệt ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Chính sách khuyến khích sản xuất những
sản phẩm gì và khơng khuyến khích những sản phẩm gì; mức lợi nhuận nào cần có;


10
chính sách khích lệ người lao động như thế nào… Ngay cả chính sách trong sự hợp
tác kinh tế, khoa học kỹ thuật nhằm tạo con đường đặc thù trong phát triển kinh tế
trong một thời kỳ nhất định nào đó cũng trực tiếp chi phối thuận lợi hay khơng
thuận lợi cho sự phát triển về chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học trở thành lức lượng
sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và
bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những
thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất.
Xét trong việc tổ chức sàn xuất ra một sản phẩm cụ thể nào đó, cái quyết
định đệ sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả chính là việc áp dụng các
kỹ thuật tiến bộ. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là:
- Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Bằng nghiên cứu, ứng dụng
thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới (đặc biệt là từ các nguồn
nguyên liệu có sẵn, chủ động) có thể hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng mới
cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhưng duy trì được tính
chất cơ bản của sản phẩm. Ở đây có điều quan trọng là khi sang tạo ra vật liệu mới
hay vật liệu thay thế nhất thiết phải qua nghiên cứu, thử nghiệm, đánh giá, kết luận
về công dụng của nó rằng nó có đúng nghĩa “vật liệu mới” hay “vật liệu thay thế”

hoặc “sản phẩm thay thế” không.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ: với sản phẩm đã xác định, một cơng nghệ
nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa ứng với nó. Cơng nghệ chế
tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn
định hơn. Ví dụ: Trong ngành sản xuất ra sản phẩm cấu kiện bê tông đúc sẵn, với
công tác cốt thép trước đây làm thủ công từng cốt đai. Công tác thủ công này vừa
tốn nhân công, các loại cốt đai khi sản xuất ra không đều và không đồng nhất. Vì
vậy, việc nhập các loại thiết bị chuyên dụng dùng uốn cốt đai và chuyên sản xuất
các loại đai xoắn, đổi mới công nghệ giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí về nhân cơng,
chi phí về vật liệu, sản phẩm sản xuất ra cũng ổn định về chất lượng. Việc làm này
đem lại hiệu quả một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.


11
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng cách áp dụng kỹ thuật
tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm
hiện có, làm cho nó thỏa mãn mục địch và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn. Tùy
từng sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác nhau, nhưng hướng chung là cải tiến
nhằm ổn định và nâng cao những chỉ tiêu cơ bản (độ bền của vật liệu, tính an tồn,
độ tin cậy và tuổi thọ của các loại máy móc thiết bị…). Với sản phẩm, hướng chính
là tạo ra cỡ loại, thơng số kích thước cơ bản và các chỉ tiêu đặc trưng cho chất lượng
nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhu cầu
nâng cao của mục đích sử dụng cũ. Ở nước ta, cải tiến chất lượng cho những sản
phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công nghệ, của vật tư, của lao động
hiện có là nội dung và biện pháp có ý nghĩa thực tiễn hàng đầu, ít tốn kém và đem
lại hiệu quả nhanh. Tất nhiên việc nghiên cứu, chế tạo thử sản phẩm mới có ý nghĩa
riêng của nó. Nhưng phải có tính tồn, cân nhắc chuẩn bị chu đáo, để thực sự có sản
phẩm đúng nghĩa là mới (tiến bộ hơn, có tính năng kỹ thuật và giá trị sử dụng ưu
việt hơn sản phẩm cùng loại đã có).
Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Bất cứ hoạt động sản xuất nào, dưới chế độ nào, chất lượng sản phẩm đều
chịu tác động, chi phối bởi cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội nhất định.
Trong cơ chế quản lý kinh tế, cần lưu ý các mặt sau:
- Kế hoạc hóa phát triển kinh tế: Một quan điểm, một phương pháp kế hoạch
hóa đảm bảo nguyên tắc cân đối các yếu tố vật chất và tinh thần (thiết bị, vật tư, lao
động…), cân đối giữa số lượng và chất lượng, cân đối giữa tích lũy và tiêu dùng,
lấy yêu cầu chất lượng và tiêu dùng làm xuất phát thì nhất định sự phát triển của sản
xuất sẽ đi vào con đường đảm bảo chất lượng. Trong quá trình xây dựng, xét duyệt,
đánh giá hồn thành kế hoạch, nếu ln ln tính tới các yếu tố chất lượng, không
đem chất lượng đối lập với số lượng, phân tích sâu sắc, tỉ mỉ hiệu quả chung đem
lại… thì chắc chắn sản phẩm làm ra sẽ đạt tới mức chất lượng hợp lý nhất trong
điều kiện cho phép.
- Giá cả: Giá cả phải định theo mức chất lượng. Sản phẩm có nhiều mức chất


12
lượng khác nhau thì phải có giá trị tương ứng khác nhau. Đồng thời, chên lệch giá
giữa sản phẩm cùng loại có mức chất lượng khác nhau phải đảm bảo khuyến khích
ra sản phẩm có mức chất lượng cao.
- Chính sách đầu tư: Chú trọng đầu tư theo chiều sâu để nâng cao hiệu quả
tổng hợp của lực lượng sản xuất. Dành lực lượng (thiết bị, cán bộ…) thích đáng cho
việc nghiên cứu, chế thử… nhằm nâng cao chất lượng. Đó là hướng đầu tư quan
trọng nhất để nâng cao chất lượng và hiệu quả chung của nền kinh tế.
- Tổ chức quản lý về chất lượng: Hình thành cơ chế quản lý chất lượng sản
phẩm trong cơ chế chung của nền quản lý kinh tế. Mục tiêu chất lượng và hiệu quả
phải được thể hiện trong từng việc làm và kết quả cụ thể của mọi mặt hoạt động có
liên quan từ nghiên cứu, thiết kế, chế thử tổ chức sản xuất, sử dụng sản phẩm.
* Nhóm yếu tố bên trong
Là nhóm các nhân tố thuộc mơi trường bên trong của doanh nghiệp (có thể)
hoặc coi như có thể kiểm soát được. Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta đặc

biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (được thể hiện
bằng quy tắc 4M), đó là:
- Lực lượng lao động (Men): Trong tất cả các hoạt động sản xuất, con người
cụ thể là lực lượng lao động trong doanh nghiệp là nhân tố căn bản, quyết định đến
chất lượng sản phẩm, được thể hiện ở các mặt sau:
Trình độ chun mơn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của đội
ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng tự mình có thể sang tạo ra sản phẩm,
kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn khơng?
Có thể làm chủ được cơng nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm với chất
lượng mà kỹ thuật cơng nghệ quy định hay khơng? Có khả năng ổn định và dần
nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chập nhận được hay khơng?
Trình độ quản lý và tổ chức sản xuất (Methods): Đây là nhân tố tác động trực
tiếp và lien tục đến chất lượng sản phẩm. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên,
nhưng nếu quản lý không tốt, đặc biệt là quản lý sản xuất sẽ làm giảm hiệu lực của
ba nhân tố trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng vật liệu và làm giảm thấp


13
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Trong thực tiễn quản trị kinh doanh ở các doanh
nghiệp nhiêu chuyên gia về quản lý chất lượng cho rằng 80% các vấn đề về chất
lượng do khâu quản lý gây ra.
- Khả năng về kỹ thuật công nghệ (Mechines): Kỹ thuật công nghệ quy định
giới hạn tối đa chất lượng sản phẩm, kỹ thuật cơng nghệ nào thì sẽ cho chất lượng
sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh
hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất
ra. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ cơng nghệ máy móc ở
mức trung bình mà có thể cho ra đời một sản phẩm có chất lượng. Ngược lại, cũng
khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới về công nghệ, kỹ thuật là có sản phẩm chất
lượng cao. Vì bên cạnh đó nó còn phụ thuộc vào các yếu tố về vật liệu, về trình độ
quản lý…

- Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu (Materials): Nguyên
vật liệu là yếu tố chủ yếu cấu thành nên sản phẩm và quyết định trực tiếp đến tính
chất của sản phẩm. Khơng chỉ là từng loại, mà tính đồng bộ của các loại vật liệu
tham gia vào quá trình chế tạo sản phẩm đều tác động đến tiêu thức chất lượng.
Chính sự phát hiện, thay thế, chế tạo những vật liệu mới thay đổi chất lượng sản
phẩm rõ rệt.

1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lượng được tạo ra từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện có lien quan trong
một chu kỳ sống của sản phẩm. Nó được hình thành từ khi xây dựng phương án sản
xuất, khi thiết kế, được đảm bảo trong quá trình sản xuất và tiếp tục duy trì trong
lưu thong, được biểu lộ trong quá trình sản xuất, yêu cầu chất lượng phải đảm bảo
trong từng giai đoạn. Chất lượng sản phẩm dược đánh giá thong qua một hệ thống
các chỉ tiêu cụ thể. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng bao gồm hai hệ thống:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến
lược phát triển kinh doanh:
Hệ thống chỉ tiêu này là nhằm mục đích kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm,
kéo dài thời gian cạnh tranh trên thị trường. Gồm:


14
- Chỉ tiêu cơng dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất, xác định đặc
trưng, các thuộc tính sử dụng của sản phẩm, hàng hóa như giá trị dinh dưỡng của
thực phẩm, độ an toàn, khả năng sử dụng lâu dài, sửa chữa thay thế, quy cách.
- Chỉ tiêu cơng nghệ: Nhóm chỉ tiêu này đặc trưng cho sự thuận lợi, hiệu quả
sử dụng sản phẩm do các đặc điểm công nghệ mang lại, tiết kiệm nguyên vật liệu,
chỉ phí thấp, hạ giá thành sản phẩm.
- Chỉ tiêu chuẩn hóa: Đặc trưng cho khả năng lắp đặt, thay thế tính hấp dẫn
các linh kiện, phụ tùng trong sản xuất hàng loạt.
- Chỉ tiêu tin cậy: Đảm bảo các thong số kỹ thuật làm việc trong khoản thời

gian nhất định.
- Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an tồn với cơng cụ sản xuất cũng
như khi đưa sản phẩm vào sử dụng.
- Chỉ tiêu kích thước: Đảm bảo theo yêu cầu của thiết kế, và thuận tiện trong
vận chuyển.
- Chỉ tiêu lao động: Thể hiện mối quan hệ giữa sản phẩm với người lao động,
được thiết kế thuận tiện cho lao động, không ảnh hưởng đến sức khỏe.
- Chi tiêu thẩm mỹ: Thể hiện tính chân thật, hiện đại và tạo mỹ quan với môi
trường xung quanh.
- Chỉ tiêu sáng chế, phát minh: Chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ
quyền phát minh, quyền sở hữu.
Mục đích của nhóm chỉ tiêu là tơn trọng, khuyến khích sự sáng tạo, áp dụng
các thành tựu tiên tiến của khoa học vào sự phát triển kinh tế xã hội và mở rộng
quan hệ hợp tác với nước ngoài.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh
doanh.
Hệ thống này được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn Nhà
nước và theo các điều khoản trong hợp đồng kinh tế, bao gồm:
- Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất và
thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm. Có các chỉ tiêu: Thời gian sử dụng


15
sản phẩm, mức độ an tồn trong q trình sử dụng, khả năng thay thế hay sửa chữa
lỗi kỹ thuật, hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi)…
- Nhóm chỉ tiêu về cơng nghệ: Kích thước, cơ lý, tính chất hóa học. Thơng
qua đó người ta đánh giá được sự hợp lý về kích thước, khả năng chịu lực của sản
phẩm, chất lượng và mức độ an toàn của sản phẩm khi đưa vào sử dụng.
- Nhóm chỉ tiêu hình dáng, thẩm mỹ: Hình dáng, tiêu chuẩn về kích thước,
sự hài hòa khi sử dụng. Đánh giá chỉ tiêu này phụ thuộc vào bộ phận thiết kế và yêu

cầu của khách hàng.
- Nhóm chỉ tiêu nhãn mác (quảng bá thương hiệu) và vận chuyển bảo quản:
Sản phẩm phải có tên, dấu hiệu nhận biết (thương hiệu) trên sản phẩm, tiêu chuẩn
chất lượng của sản phẩm và của đơn vị chủ quản… là các yếu tố giúp người sản
xuất nâng cao tinh thần trách nhiệm, giúp giới thiệu sản phẩm và quảng bá thương
hiệu đến người tiêu dùng.
- Nhóm chỉ tiêu về nguyên tắc, thủ tục: Đảm bảo cho quá trình hoạt động
được thống nhất, hợp lý và có hiệu quả. Gồm có: những định mức và điều kiện kỹ
thuật sử dụng sản phẩm, quy trình tự thực hiện các thao tác.
- Nhóm chỉ tiêu kinh tế: chi phí sản xuất, giá cả, chi phí trong q trình sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp, lựa chọn mua sản phẩm của khác hàng và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Các chỉ tiêu này khơng tồn tại độc lập, tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Mỗi loại sản phẩm sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội hơn những chỉ tiêu
khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất
làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái phân biệt khác nhau so với những sản
phẩm cùng loại trên thị trường. Ngoài ra, các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng
và xã hội, môi trường ngày càng quang trọng và trở thành bắt buộc đối với doanh
nghiệp. Đặc biệt là đối với các sản phẩm ảnh hưởng trức tiếp đến môi trường hay
sức khỏe con người.


16

1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1.1. Khái niệm
Như ở phần trên đã đề cập, để đạt được chất lượng sản phẩm phải kết hợp
nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng là “quản lý chất lượng”. Phải có
những hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới giải quyết

được vấn đề chất lượng. Quan niệm về quản trị chất lượng sản phẩm được hình
thành từ những năm 50 của thế kỷ XX. Cho đến nay, quản lý chất lượng đã và đang
được áp dụng phổ biến trong tất cả các ngành nghề, nhớ nó mà doanh nghiệp xác
định đúng đắn nhiệm vụ quan trọng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
thường.
Cũng như khái niệm về chất lượng sản phẩm, có nhiều quan điểm cách tiếp
cận khác nhau về quản trị chất lượng:
- “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục kỹ thuật,
đảm bảo sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con
đường kinh tế nhật, hiệu quả nhất” – Theo A.G Robetson.
- “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế triển khai
sản xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ
cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” – Theo G.S Ishikawa.
- Dù cách nhìn nhận và định nghĩa có khác nhau, nhưng tất cả đều khẳng
định mục tiêu và lĩnh vực quản lý chất lượng là quản lý để nâng cao chất lượng
công việc ở tất cả mọi bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm. Tập
hợp và thống nhất theo quan điểm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đã đưa ra định
nghĩa theo ISO 9000-94 (TCVN 5814-94): “Quản lý chất lượng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều
khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ chất lượng”.