Tài liệu 5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng pptx

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một
doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm
thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế?
Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc
hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực này.
1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa
rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng
đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của
mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn
cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì
bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan coi đây là thử thách mình cần vượt
qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng thất bại bởi không thể kiểm soát
được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn
bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn
về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đển đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa
hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách
hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở
thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”.
Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không
phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị
trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía
họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật

không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem sẽ thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di
bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có
cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại
sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có
thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng
“được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực
chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi
khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và
giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng
học máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến
và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan
tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn,
công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất
lượng phục vụ.
Khách hàng khó tình là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho
doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được
những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít
công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.
VietnamLearning