Kết hợp sử dụng ảnh vệ tinh độ phân giải siêu cao và dữ liệu lidar trong thành lập bản đồ địa hình tỷ lệ lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐNA CHẤT

PHẨM THN THANH THỦY

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 KẾT HỢP VỚI
GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TINH GỌN (LEAN MANUFACTURING)
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG
CƠNG TRÌNH (TRANIMEXCO)

Chuyên ngành

: Kinh tế công nghiệp

Mã số

: 60.31.09

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐNA CHẤT

PHẨM THN THANH THỦY

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 KẾT HỢP VỚI

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TINH GỌN (LEAN MANUFACTURING)
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG
CƠNG TRÌNH (TRANIMEXCO)

Chuyên ngành : Kinh tế công nghiệp
Mã số

: 60.31.09

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. Nguyễn Đức Thành

Hà Nội – 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn

Ph m Thị Thanh Thủy


LỜI CẢM ƠN
Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và biết ơn sâu sắc
tới PGS. TS. Nguyễn Đức Thành – giáo viên trực tiếp hướng dẫn luận văn

cho tác giả, chỉ bảo nhiệt tình và định hướng khoa học cho tác giả trong
suốt quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu, khảo sát thực tế và thực hiện
luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ Khoa
kinh tế – Quản trị kinh doanh và Phòng đào tạo sau đại học – Trường Đại
học Mỏ – Địa chất, bạn bè, người thân đã động viên giúp đỡ và chia sẻ với
tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2000 VÀ PHƯƠNG PHÁP SẢN XUẤT TINH GỌN ......................................4
1.1. Những vấn đề chung về quản lý chất lượng .....................................................4
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng. .....................................4
1.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng [2] ....................................................5
1.1.3 Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường 7
1.1.4 Một số mơ hình quản lý chất lượng hiên nay [4] ........................................8
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và phương pháp sản xuất tinh
gọn (Lean) ..............................................................................................................10

1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 [7] .....................................10
1.2.2 Phương pháp Sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing ) ..........................17
1.2.3 Sự kết hợp giữa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và phương
pháp sản xuất tinh gọn ........................................................................................23
1.3 Thực tiễn áp dụng ISO 9000 kết hợp với phương pháp sản xuất tinh gọn trên
Thế giới và Việt Nam ............................................................................................29
1.3.1 Thực tiễn áp dụng ISO 9000 kết hợp với phương pháp sản xuất tinh gọn
trên Thế giới [20]................................................................................................29
1.3.2 Thực tiễn áp dụng ISO 9000 kết hợp với phương pháp sản xuất tinh gọn
tại Việt Nam [19] ................................................................................................30


CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG
CƠNG TRÌNH (TRANIMEXCO) GIAI ĐOẠN 2007 - 2011 ................................35
2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây dựng cơng trình .........35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................35
2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức quản lý và cơ cấu tổ chức sản xuất : ...........38
2.1.3 Hoạt động sản xuất của Công ty qua các năm : .......................................40
2.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty
giai đoạn 2007 -2011. ............................................................................................42
2.2.1 Tổng quát hệ thống quản lý chất lượng của Cơng ty [12] .........................42
2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: ........49
2.2.3 Hiệu lực và hiệu quả của các quy trình ....................................................51
2.2.4 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến: ..............................................55
2.2.5 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng tại công ty. ...................59
2.3 Thực trạng kết hợp phương pháp sản xuất tinh gọn tại công ty: ....................62
CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 KẾT HỢP VỚI GIẢI
PHÁP QUẢN LÝ TINH GỌN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU

VÀ XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH. ............................................................................65
3.1 Định hướng phát triển của Công ty Tranimexco trong thời gian tới. ..............65
3.1.1 Định hướng phát triển Công ty :................................................................65
3.1.2 Chiến lược của Công ty .............................................................................66
3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của Công ty
Tranimexco ............................................................................................................67
3.2.1 Mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ........67
3.2.2 Lựa chọn phương pháp, công cụ để cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất
lượng:..................................................................................................................68
3.3 Các giải pháp áp dụng Phương pháp sản xuất tinh gọn (Lean) nhằm nâng cao
hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. ..............................................69


3.3.1 Nhận diện các vấn đề cần cải tiến : ...........................................................69
3.3.2 Thành lập nhóm chất lượng ......................................................................79
3.3.3 Chất lượng từ gốc hay “Làm đúng ngay từ đầu” ......................................82
3.3.4 Áp dụng 5S và quản lý trực quan ở tất cả các bộ phận .............................86
3.3.5 Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng tồn cơng ty (KAIZEN) 90
3.3.6 Thứ tự áp dụng cho các giải pháp .............................................................94
3.4 Dự kiến những khó khăn và thuận lợi khi áp dụng các giải pháp: .................95
3.4.1 Thuận lợi : .................................................................................................95
3.4.2 Khó khăn ..................................................................................................95
3.5 Hiệu quả kinh tế – xã hội của các giải pháp : .................................................96
3.6 Kiến nghị.........................................................................................................97
KẾT LUẬN .............................................................................................................100
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

-

CBCNV

: cán bộ công nhân viên

-

CL

: chất lượng

-

CSCL

: chính sách chất lượng

-

CWQC

: kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty

-

GMP

: hệ thống thực hành sản xuất tốt

-

ĐBCL

: đảm bảo chất lượng

-

Đội XDCT

: đội xây dựng công trình

-

HC-TC

: hành chánh – tổ chức

-

HTQLCL

: hệ thống quản lý chất lượng

-

KCS

: kiểm tra chất lượng sản phNm

-

KHDA

: kế hoach dự án

-

KH

: khách hàng

-

KTTB

: kỹ thuật thiết bị

-

MMTB

: máy móc thiết bi

-

NVL

: nguyên vật liệu

-

QA

: kiểm tra chất lượng

-

QC

: kiểm soát chất lượng

-

QLCL

: quản lý chất lượng

-

QMS

: hệ thống quản lý chất lượng

-

TCCMNV

: tiêu chuNn chuyên môn nghiệp vụ

-

TPM

: duy trì năng suất tổng thể

-

TQM

: quản lý chất lượng tồn diện

-

TQC

: kiểm sốt chất lượng tồn diện

-

XNK

: xuất nhập khNu


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 : các công cụ của LEAN ............................................................................21
Bảng 1.2 : Các bước thực hiện phương pháp sản xuất tinh gọn ...............................23
Bảng 2.1. Cơ cấu vốn điều lệ năm 2011 ...................................................................36
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua các năm .......................40

Bảng 2.3 : Danh mục các quy trình trong HTQLCL của Cơng ty Tranimexco ........46
Bảng 2.4: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng ......................49
Bảng 2.5 : Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của Công ty qua các năm ..........50
Bảng 2.6. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ 2007 đến 2011 ..............................................52
Bảng 2.7: Thống kê chất lượng thi công qua các năm ..............................................54
Bảng 2.8: Thống kê chất lượng hoạt động thương mại qua các năm .......................54
Bảng 2.9: Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ................55
Bảng 2.10: Số lượng khiếu nại qua các năm .............................................................56
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến ........................................................58
Bảng 3.1 : Nội dung của công cụ 5S .........................................................................87


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các tiêu chuNn cơ bản trong bộ tiêu chuNn ISO 9000...............................11
Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng .......................................................12
Hình 1.3: Các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ...........15
Hình 1.4: 8 dạng lãng phí theo LEAN ......................................................................20
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty ...........................................39
Hình 2.2 : Biến động về doanh thu qua các năm ......................................................41
Hình 2.3 : Biến động về lợi nhuận qua các năm .......................................................41
Hình 2.4 : Các cấp hệ thống tài liệu của Cơng ty Tranimexco .................................46
Hình 2.5 : Mơ tả tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng ...48
Hình 2.6 : Mức độ hồn thành mục tiêu hàng năm ...................................................51
Hình 2.7: Tỷ lệ trúng thầu qua các năm ....................................................................53
Hình 3.1 : vận hành của một doanh nghiệp...............................................................67
Hình 3.2 : Sơ đồ chuỗi giá trị của cơng ty Tranimexco ............................................72
Hình 3.3 : Sơ đồ chuỗi giá trị sau khi kết hợp ..........................................................73
Hình 3.4: Trình tự thực hiện của Nhóm chất lượng ..................................................80
Hình 3.5 : Mơ hình triển khai 5S...............................................................................88
Hình 3.6 : Mơ hình 5 đặc điểm của Kaizen ..............................................................91

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại
và phát triển, địi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số các công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh
doanh của mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó nổi bật là
việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuNn ISO 9000. Tuy
nhiên, việc cải tiến theo ISO 9000 không được thực hiện một cách ngay tức khắc,
việc cải tiến chủ yếu là để đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuNn và thường
được thực hiện sau khi đánh giá nội bộ định kỳ. Một trong các công cụ nhằm tăng
tính hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuNn ISO 9000 là đưa các
nguyên tắc và áp dụng các công cụ của Phương pháp sản xuất tinh gọn (LEAN) vào
trong các qui trình thực hiện công việc.
Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây dựng cơng trình – TRANIMEXCO,
một cơng ty trực thuộc Tổng cơng ty xây dựng cơng trình giao thơng 6 TNHH
MTV, là đơn vị có hai mảng hoạt động kinh doanh là thương mại và xây dựng. Kể
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ
phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng
bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn. Tuy nhiên hệ thống
quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự phát huy
hiệu quả. Vì vậy sau một thời gian áp dụng từ 2007 thì đến năm 2009 phải đánh giá
chứng nhận lại hệ thống chất lượng của đơn vị, nhưng do bộ máy lãnh đạo thay đổi,
Công ty đã không thể tiếp tục đánh giá lại, và hệ thống đang trở nên kém hiệu quả.

Hiện nay, đứng trước tình hình khó khăn, u cầu về hiệu quả và chất lượng
trong công tác điều hành lĩnh vực XDCB và thương mại, lãnh đạo Công ty thấy cần


2
phải chấn chỉnh lại tòan bộ HTQLCL ISO 9001 đã có sẳn, nhưng với yêu cầu phải
cải tiến trong thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng
chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những công cụ trong quản lý nhằm thúc
đNy hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của tồn thể cán bộ cơng nhân viên,
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây dựng
cơng trình, nên em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chu n ISO 9001:2000 kết hợp với phương pháp quản lý sản xuất tinh gọn
(Lean Manufacturing) tại Công ty cổ phần xuất nhập kh u và xây dựng cơng trình –
TRANIMEXCO”
2. Mục đích của đề tài
Dựa trên bộ Tiêu chuNn ISO 9001:2000, phương pháp và công cụ quản lý
của mơ hình sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing) và thực trạng về quản lý chất
lượng theo tiêu chuNn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây
dựng cơng trình để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài :
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về nguyên lý của các hệ thống
quản lý ISO 9001:2000 và Phương pháp sản xuất tinh gọn (LEAN), phân tích thực
trạng về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây
dựng cơng trình, để từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công ty.
Phạm vi nghiên cứu : luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng ,
sản xuất tinh gọn của Công ty cổ phần xuất nhập khNu và xây dựng cơng trình qua
các năm 2007 -2011 và áp dụng mới trong thời gian tới.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, cụ thể là:
- Phương pháp thống kê, khảo sát;


3
- Phương pháp tổng hợp, phân tích;
- Nguyên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao
hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học : hệ thống hóa lý luận trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích
và đánh giá một cách khách quan về chất lượng quản lý, Cơng ty có thể có cái nhìn
đúng đắn về những mơ hình quản lý chất lượng và những vấn đề còn tồn tại để có
thể khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu
cầu khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trong nước và trong khu vực.
Ý nghĩa thực tiễn : xuất phát từ thực tế, giải quyết vấn đề cải tiến trong thực
hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 nhằm phát huy tối đa nguồn
lực sẳn có để nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần xuất nhập khNu và
xây dựng cơng trình.
6. Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và
phương pháp sản xuất tinh gọn.
Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng tại Công ty cổ
phần xuất nhập khNu và xây dựng cơng trình - TRANIMEXCO giai đoạn 2007 20011.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuNn ISO 9001:2000 kết hợp với giải pháp quản lý tinh gọn tại Công ty
cổ phần xuất nhập khNu và xây dựng cơng trình.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2000 VÀ PHƯƠNG PHÁP SẢN XUẤT TINH GỌN
1.1. Những vấn đề chung về quản lý chất lượng
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng.
1.1.1.1 Chất lượng.
“Chất lượng” là một khái niệm khó định danh chính xác bởi ý tưởng về chất
lượng rất rộng, tùy theo mỗi góc độ tiếp cận. Khi vận dụng vào thực tiễn, nội hàm ý
nghĩa khái niệm trên được phát triển đầy đủ hơn. Chẳng hạn, Oxford Forket
Dictionary giải nghĩa: chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc
trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thơng số cơ bản. (Ta nói: Trường
Amxtecdam là một trường học chất lượng là với nghĩa này). Tiếp cận quản lý chất
lượng (QLCL) luôn xem xét chất lượng của một sản phNm trong mối quan hệ với
những yêu cầu, chuNn mực chất lượng khi thiết kế sản phNm và sự phù hợp với nhu
cầu của người sử dụng. Johr.S.Oakland quan niệm chất lượng là sự đáp ứng các yêu
cầu. Crosby cho rằng chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu. Theo Bộ Tiêu
chuNn QLCL quốc tế ISO 9000 thì "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được cơng bố
hoặc cịn tiềm n" [2].
1.1.1.2 - Quản lý chất lượng:
A.G. Robelrtson- chuyên gia người Anh- cho rằng Quản lý chất lượng sản
phNm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho
các sản phNm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế,với yêu cầu bằng con
đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. K.Ishikawa - Giáo sư người Nhật về QLCL quan
niệm QLCL sản phNm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo
dưỡng một số sản phNm có chất lượng, sản phNm phải kinh tế nhất, có ích nhất và
bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Còn Tiêu chuNn Việt Nam về chất

5
lượng "TCVN-5814-94" (tiếp thu hệ tiêu chuNn Quốc tế ISO 9000) cho rằng QLCL
là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập
kế hoạch chất lượng, điều khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khn khổ hệ chất lượng.
Ta có thể thấy rằng, về cơ bản, các tác giả đều thống nhất việc xem xét khái
niệm QLCL ở những tiêu chí sau: Thứ nhất, QLCL bao gồm hệ thống các biện
pháp, phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phNm, thoả mãn nhu cầu thị
trường với hiệu quả kinh tế cao nhất. Thứ hai, QLCL được tiến hành ở tất cả quá
trình hình thành chất lượng sản phNm theo chu kỳ sống: nghiên cứu - thiết kế - sản
xuất - vận chuyển - bảo quản - tiêu dùng. Thứ ba, QLCL là trách nhiệm của tất cả
các cấp từ cán bộ lãnh đạo tới mọi thành viên trong tổ chức. Những quan niệm khoa
học và bài bản như trên về QLCL khác xa với quan niệm lâu nay của chúng ta [1].
1.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng [2]
1.1.2.1 Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phNm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phNm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuNn hay qui cách kỹ thuật.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu
cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự
phân loại sản phNm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn
ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phNm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.1.2.2 Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang

6
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các u cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến q trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phNm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt các yếu
tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau
chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng mới được áp dụng và
phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
1.1.2.3 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi khơng chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra.
Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”
1.1.2.4 Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được định nghĩa là: “Một phương pháp
quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi
thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thơng qua sự thỏa mãn khách
hàng và lợi ích của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phNm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản

7
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty,
rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý
chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng
trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.1.3 Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường
• Trong xu thế tồn cầu, các cơng ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới,
muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn
nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên
khơng cịn là chìa khố đem lại sự phồn vinh. Thơng tin, kiến thức, khối lượng đơng
đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hố cơng nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem
lại sức cạnh tranh.
• Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phNm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó
là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phNm cần cải
tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Để nâng cao chất lượng sản phNm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công
nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng nhưng
gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác,
có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thơng qua hồn thiện và tăng
cường công tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phNm được tạo ra từ quá trình sản
xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo

những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu
tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, con gnười có hiệu quả hơn. Đây


8
là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.
Để phát huy hết giá trị như một công cụ, khái niệm “chất lượng” cần được
đặt trong bối cảnh chất lượng của hoạt động và sản phNm dịch vụ, trong đó chất
lượng hoạt động phải là phạm trù chính. Quản lý chất lượng trước hết phải là quản
lý chất lượng của hoạt động, mà chất lượng sản phNm/dịch vụ chỉ là một trường hợp
cụ thể tương ứng với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ. Việc hiểu đúng và
hiểu đủ về khái niệm chất lượng giúp cho quản lý chất lượng có thể được áp dụng
rộng rãi và tác động mạnh mẽ đến toàn bộ các cấp, bộ phận chức năng của doanh
nghiệp. Tóm lại, chất lượng cần phải gắn với mỗi và tất cả các hoạt động tác
nghiệp, quản lý, điều hành của doanh nghiệp.
1.1.4 Một số mơ hình quản lý chất lượng hiên nay [4]
1.1.4.1 Mơ hình quản lý chất lượng theo các giải thưởng chất lượng.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thưởng, như giải thưởng chất lượng
quốc tế, giải thưởng chất lượng khu vực, thí dụ:giải thưởng Deming giải thưởng
chất lượng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thưởng chất lượng Châu Âu
(EQA). Các giải thưởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất
lượng sản phNm, dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bảy tiêu chuNn của giải chất lượng Việt Nam được kết cho khối dịch vụ sản
xuất kinh doanh, được chia làm hai cấp giải vàng (phạm vi cả nước) giải bạc ở
(phạm vi mỗi tỉnh, thành phố) gồm:
• Vai trị lãnh đạo
• Thơng tin và phân tích dữ liệu.
• Định hướng chiến lợc.
• Phát hiện và quản lý nguồn lực.
• Quản lý chất lượng q trình.

• Các kết quả về chất lượng và kinh doanh.
• Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.


9
1.1.4.2 Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM)
Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng sản phNm trên quy mơ để có
thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngồi doanh nghiệp. nó bao gồm nhiều
chuNn mực từ kiểm tra chất lượng đến cuối cùng quản lý chất lượng tức là các bước
phát triển nói trên đều thoả mãn. Để có được chất lượng tồn diện phải sử dụng
nhiều biện pháp.
• Nhóm chất lượng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng như
tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào cơng việc.
• Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
như chất lượng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và mục tiêu,
cơng cụ và nguồn lực.
• Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
• Quản lý mọi phương diện như kỹ thuật, tài chính...
1.1.4.3 Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn đối với cơ sở chế
biến thực phNm và được phNm. GMP được xây dựng dựa trên các tiêu chuNn và
cơng nghệ có thể áp dụng được hiện hành và phản ánh các quy tắc thực hành tốt
nhất, GMP được nhiều nhà sản xuất áp dụng để cung cấp thực phNm an tồn, có
chất lượng cao và bao gồm các chương trình dinh dưỡng, nước uống, vệ sinh, quản
lý nhà xưởng, đất đai.
1.1.4.4 Hệ thống Q.Base.
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 đã được thừa nhân và
được áp dụng trên quy mơ tồn cầu. Hệ thống Q.Base có cùng nguyên lý như ISO
9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Trên thực tế có thể coi Q.Base là bước
chuNn bị cho việc áp dụng ISO 9000.

1.1.4.5 Các hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài các bộ tiêu chuNn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001),
nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp


10
dụng, như ISO 14001 – Hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân
tích các nguy cơ và Kiểm sốt các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nơng sản thực
phNm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000
Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc đặc
thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an tồn thực phNm (food chain), ISO/TS 29001
Cơng nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng trong các ngành công
nghiệp đặc thù - yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản phNm và dịch vụ.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và phương pháp sản xuất tinh
gọn (Lean)
1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 [7]
1.2.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuNn quốc tế ISO 9000:
• Năm 1979, BSI đưa ra tiêu chuNn BS 5750 (Tiền thân của ISO 9000), gồm:
+ Phần 1, 2 và 3 : Cạnh tranh với các tiêu chuNn quốc phòng
+ Phần 4, 5 và 6 : Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá
• Năm 1987 : Cơng bố tiêu chuNn ISO 9000
• Năm 1994 : Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuNn)
• Năm 2000 : Sốt xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000
• Năm 2008: Sốt xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008
ISO 9000 do tổ chức ISO (tổ chức Quốc tế về tiêu chuNn hoá - Internatinal
Organization for Standardization) xây dựng và công bố vào năm 1987. Bộ ISO
9000 là tập hợp, tổng kết và chuNn hoá định hướng những thành tựu và kinh nghiệm
quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản trị chất lượng trong các
doanh nghiệp cũng như các định chế cơng ích đạt hiệu quả cao hơn. Bộ tiêu chuNn
ISO 9000 gồm các tiêu chuNn cơ bản là:

11

ISO 9004
Hướng dẫn
cải tiến nâng
cao hiệu lực,
hiệu quả của
hệ thống

ISO
9001:2000
Các yêu cầu

ISO 19011
Hướng dẫn
và đánh giá
các hệ thống
quản lý

ISO 9000:2000
Cơ sở và từ vựng

Hình 1.1: Các tiêu chu n cơ bản trong bộ tiêu chu n ISO 9000
1.2.1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
a) Mục đích hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
− Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn
khách hàng. Khách hàng đòi hỏi sản phNm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản

phNm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.
− Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do
chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định
cuối cùng về việc chấp nhận sản phNm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay
đổi nên các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phNm và các quá trình của họ
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức
phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản
phNm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm sốt.
Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không
ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó
tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phNm luôn
đáp ứng các yêu cầu.


12

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Khách

Khách

Trách nhiệm
lãnh đạo

hàng

hàng
Quản trị

nguồn lực

Đo lường,
Phân tích
và Cải tiến

Tạo
sản ph m

Sản
ph m

Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng
b) Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một phần của hệ thống quản lý của
tổ chức tập trung vào việc đạt đầu ra (kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất
lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu khách hàng và các bên quan
tâm một cách thích hợp. Các mục tiêu chất lượng bổ sung cho các mục tiêu khác
của tổ chức như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, ngân quỹ, lợi nhuận,
mơi trường, sức khoẻ và an tồn nghề nghiệp.
Các phần khác nhau của hệ thống quản lý của tổ chức có thể hợp nhất hố
với hệ thống quản lý chất lượng thành một hệ thống quản lý duy nhất sử dụng các
yếu tố chung. Điều này tạo thuận lợi cho việc hoạch định, phân bổ nguồn lực, xác
định các mục tiêu bổ sung và xem xét đánh giá hiệu lực chung của tổ chức. Hệ
thống quản lý của tổ chức có thể được đánh giá theo những yêu cầu về hệ thống
quản lý của tổ chức đó. Hệ thống quản lý này cũng có thể được đánh giá theo yêu
cầu của các tiêu chuNn như ISO 9001 và ISO 14001. Việc đánh giá hệ thống quản lý
này có thể được thực hiện một cách riêng rẽ hoặc kết hợp.

13
c) Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 [14]
Ngoài việc xác định phạm vi, tham chiếu qui chuNn, thuật ngữ và định nghiã,
bộ tiêu chuNn ISO 9001:2000 đưa ra những yêu cầu chủ yếu đối với hệ thống chất
lượng và qui định thành các điều khoản như sau:
Điều khoản 4: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
− Tổ chức phải thiết lập, ghi thành văn bản, triển khai và duy trì một thống
quản lý chất lượng và cải tiến liên tục sự hữu hiệu của nó cho phù hợp với những
yêu cầu của Bộ tiêu chuNn quốc tế.
− Tổ chức phải thiết lập một hệ thống tài liệu chất lượng bao gồm: Chính sách
và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; thủ tục; các hướng dẫn công việc; các
loại hồ sơ chất lượng.
− Tất cả các loại tài liệu và hồ sơ chất lượng phải được kiểm soát từ việc phê
duyệt, ban hành, cập nhật, lưu trữ, huỷ bỏ ...
Điều khoản 5: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Trong quá trình áp dụng ISO 9001, lãnh đạo của một tổ chức phải thể hiện
trách nhiệm của mình qua các nội dung tương ứng với các khoản mục sau:
-

Cam kết của lãnh đạo

-

Tập trung vào khách hàng

-

Chính sách chất lượng

-

Hoạch định

-

Trách nhiệm, quyền hạn và truyền thông

-

Xem xét của lãnh đạo

Bộ tiêu chuNn ISO 9001:2000 địi hỏi Lãnh dạo phải có trách nhiệm trong việc
chỉ đạo, lãnh đạo để phát triển, triển khai, duy trì và cải tiến thống quản lý chất lượng.
Điều khoản 6: Yêu cầu về quản trị nguồn lực
− Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để triển khai và duy trì
thống quản lý chất lượng để ngày càng nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng.


14
− Nhân sự thực hiện cơng việc có ảnh hưởng đến chất lượng phải có khả năng
trên cơ sở là có sự phù hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
− Các yếu tố về môi trường làm việc cũng như cơ sở hạ tầng phải được cung
cấp và duy trì ở mức cần thiết để đạt đuợc sự phù hợp với các yêu cầu sản phNm.
Điều khoản 7: Yêu cầu về tạo sản ph m
− Tổ chức phải hoạch định và phát triển các qui trình cần thiết để tạo sản
phNm. Hoạch định việc tạo sản phNm phải phù hợp với những yêu cầu của các qui
trình khác của thống quản lý chất lượng.
− Tổ chức phải quyết định và xem xét những vấn đề liên quan đến sản phNm do
khách hàng, theo qui định của pháp luật hoặc do bản thân tổ chức qui định.
− Tổ chức phải quyết định và triển khai các kế hoạch hữu hiệu để truyền thông

với khách hàng về các vấn đề liên quan đến sản phNm, các phản hồi và khiếu nại
của khách hàng.
− Tổ chức phải hoạch định và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phNm.
− Tổ chức phải kiểm soát việc mua hàng để bảo đảm sản phNm được mua phù
hợp với các yêu cầu mua hàng đã xác định.
− Tổ chức phải hoạch định và thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ dưới
những điều kiện được kiểm soát. Xác nhận giá trị các qui trình sản xuất, nhận diện và
truy nguyên sản phNm. Kiểm soát tài sản của khách hàng cũng như bảo quản sản phNm.
Điều khoản 8: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
− Tổ chức phải hoạch định và triển khai việc đo lường, giám sát, phân tích và
cải tiến các qui trình cần thiết. Phải xác định và áp dụng các công cụ thống kê để
kiểm tra mức độ phù hợp của sản phNm, của thống quản lý chất lượng.
− Tổ chức phải đo lường và giám sát các thông tin liên quan đến sự cảm nhận
và sự thoả mãn của khách hàng.
− Tổ chức phải thực hiện việc đánh giá chất lượng nội bộ để bảo đảm sự phù
hợp và tính hiệu lực của thống quản lý chất lượng.
− Tổ chức phải áp ụng những phương pháp phù hợp để giám sát và đo lường


15
các qui trình, các đặc trưng của sản phNm để bảo đảm sự phù hợp của chúng.
− Tổ chức phải kiểm sốt sản phNm khơng phù hợp để bảo đảm ngăn ngừa việc
sử dụng hoặc lắp đặt chúng một cách vơ tình.
− Tổ chức phải quyết định, thu thập và phân tích dữ liệu để chứng minh sự phù
hợp và tính hữu hiệu của thống quản lý chất lượng. Cải tiến liên tục thống quản lý
chất lượng.
−

Thường xuyên tiến hành các hành động khắc phục hoặc phòng ngừa để ngăn

ngừa sự tái hiện cũng như sự xuất hiện của các nguyên nhân cụ thể hoặc tiềm năng
gây nên sự không phù hợp cho hệ thống.
1.2.1.3 Các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 [13]
Quá trình triển khai ISO 9001:2000 đóng vai trị rất quan trọng để đạt được
những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System
- QMS). Để thực hiện thành cơng QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự 6 bước
cơ bản sau đây (Hình 1.3):
CAM KẾT, QUYẾT TÂM CỦA LÃNH ĐẠO CAO NHẤT

ĐÀO TẠO ĐỂ MỌI NGƯỜI NHẬN THỨC RÕ VỀ BẢN CHẤT, VAI TRỊ VÀ LỢI
ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2000

XÁC ĐNNH VÀ CHUẨN HOÁ/THIẾT LẬP MỚI CÁC QUY TRÌNH, CƠNG VIỆC
THEO NGUN TẮC VÀ YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000

XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN ĐỂ ĐẢM BẢO VIỆC THỰC HIỆN VÀ
DUY TRÌ CÁC QUY TRÌNH ĐẪ ĐƯỢC CHUẨN HỐ HOẶC THIẾT LẬP MỚI

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN VÀ THEO DÕI, CẢI TIẾN
CÁC QUY TRÌNH VĂN BẢN

TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CẤP CHỨNG NHẬN KHI CÓ NHU CẦU

Hình 1.3: Các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000