Phân tích khả năng cung ứng khách sạn Lan Viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phân tích khả năng cung ứng của một doanh nghiệp du lịch
cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
I.

Vấn đề nghiên cứu.
Thủ đô Hà Nội gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm kinh

tê – văn hóa của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm gần
đây, việc thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện
mạo. Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số
lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với
sự gia tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kĩ thuật, hệ thống khách
sạn cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh
doanh du lịch. Vì thế nó cũng mang lại sự canh tranh vô cùng to lớn. Mỗi khách
sạn đều phải cố gắng không ngừng nghỉ, liên tục đưa ra những chiến lược,
những đổi mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải dần hồn thiện hơn để có chỗ
đứng trên thị trường và trong lòng mỗi khách hàng cũng như tồn tại và tiếp tục
phát triển. Vì thế em đã chọn đề tài: “Phân tích khả năng cung ứng khách sạn
Lan Viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
II.

Mục đích nghiên cứu

Xác định điểm mạnh điểm yếu trong khả năng cung ứng của doanh nghiệp
với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất, mục tiêu
và hướng phát triển mới trong kinh doanh để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
hơn.
III.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tài liệu
Khảo sát thực tế

1


IV.

Nội dung nghiên cứu

KHÁCH SẠN LAN VIÊN
Địa chỉ: 32 Hàng Bài/37A Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội,
Việt Nam
Tel: +84 4 3722 8888
Fax: +84 4 3760 6060
Email:
Website: lanvienhotel.com.vn
Là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địa của thủ đơ, cách hồ
Hồn Kiếm chỉ 3 phút đi bộ. Khách sạn Lan Viên nằm ngay góc phố mang tên
danh tướng oai hùng Lý Thường Kiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài.
Một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố hơn
ngàn năm tuổi. Du khách có thể tản bộ tận hưởng khơng khí mát lành của Hồ
Gươm xanh, ngắm nhà hát Opera trầm mặc, tận hưởng cuộc sống náo nhiệt của
2


khu phố cổ rêu phong. Khách sạn chúng tôi sẽ mang sự ấp áp và thân thiện như
ngôi nhà thứ 2 của bạn trong lòng Hà Nội.

1.

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Với 115 phòng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ khách thương mại và những
đoàn khách du lịch. Khách sạn Lan Viên có đa dạng các loại phịng sang trọng
như 5 Superior, 63 Deluxe, 43 Executive, 4 Junior Suite. Quý khách có thể lựa
chọn phịng giường đơi hoặc phịng giường đơn với phòng tắm bồn hoặc phòng
tắm đứng. Bên trong mỗi phịng đều trang bị mạng internet khơng dây, truyền
hình vệ tinh, bàn làm việc riêng biệt, két an toàn cá nhân, điện thoại quốc tế,
máy sấy tóc, trà, cà phê và nhiều đồ dùng tiện ích khác. Đặc biệt, q khách cịn
có thể vừa nhâm nhi ly café vừa chiêm ngưỡng vẻ đẹp thơ mộng của thành phố
trong bầu khơng khí trong lành qua các ơ cửa sổ.
Ngồi ra khách sạn cịn có 1 qn bar, 1 nhà hàng với 120 chỗ ngồi rộng rãi
sang trọng. 1 trung tâm thể dục. 1 trung tâm thương mại. 2 phòng họp (từ 15 đén
50 chỗ ngồi).
2.

Cơ cấu tổ chức quản lí của doanh nghiệp:

2.1: Chức năng của các bộ phận.
2.1.1: Ban giám đốc
- Tổng giám đốc (general director)
- Phó giám đốc (deputy general manager)
- Giám đốc điều hành (general manager)
- Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager)
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.
Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các
quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn
đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành cơng việc được giao.Ban giám đốc

chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách
sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài,
3


giải quyết các cơng việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh
doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường.
2.1.2: Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)
Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp
hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của
khách sạn. Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và
thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, khơng ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế tốn cịn
có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper),
thu ngân (cashier),…
Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế tốn được phân cơng cho từng nhân viên
chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm sốt các
chi phí của tồn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các
việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có
nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và
mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác
biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Do đó bộ
phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar
để họ có thể kiểm sốt chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống
được sử dụng.
2.1.3. Bộ phận đại sảnh (front office department)
Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa
khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách
sạn. Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phịng, gác cửa, tổng đài. Trong đó:
=>Bộ phận lễ tân:

Là trung tâm thông tin của khách sạn Lan Viên, là nơi tiếp nhận tất cả
những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân còn là

4


nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong
việc xử lý một số tình huống nào đó.
Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ
Thời gian check- in: 14h
Thời gian check- out: 12h
Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy
lễ tân tùy theo tình trạng phịng.
Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân.
Khách sạn Lan Viên cịn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu.
2.1.4. Bộ phận buồng (housekeeping department)
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay
nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu
nhất của bất kì khách sạn nào chứ khơng riêng gì khách sạn Lan Viên. Khách
đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được
đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký
từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ
khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng
cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang th. Khi
nhận được thơng tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng
phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải
được giải quyết ngay. Bộ phận buồng ở khách sạn Lan Viên cung cấp tất cả
những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc mất và tìm đồ của khách
được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng. Dịch vụ giặt khô là hơi
luôn sẵn sàng.

2.1.5. Phịng nhân sự
Tuy khơng phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu
cho khách sạn nhưng nó đóng vai trị hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và
bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Phòng
5


nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất
phù hợp cho công việc của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ phận
nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích cơng việc; tuyển chọn
nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn. Không
chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng
việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn
có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành tốt cơng việc được giao và
tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Mặt
khác khách sạn Lan Viên lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng
dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn.
Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định, khách sạn Lan Viên
thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân
viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hồn
thành cơng việc với chất lượng cao. Như ta đã biết, sản phẩm chủ yếu của khách
sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó
có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng khá lớn.
Bên cạnh đó tính chun mơn hóa cao nên khó thay thế lao động. Chính vì thế
ma cơ cấu tổ chức ổn định khơng chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách
sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm
làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn. Đây
chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Lan Viên. Trong nhiều
năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không đổi, những nhà quản lý

cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên
rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ lao động
gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý
phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người. Vì vậy vẫn đảm bảo
chất lượng, khơng bị lãng phí nguồn lực. Nhân viên đều được tuyển dụng một
cách chặt chẽ từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc những
trường có liên quan.
6


2.1.6. Bộ phận an ninh (security)
Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng tồn bộ
khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc
trong khách sạn. Tại Lan Viên, bộ phận an ninh luôn túc trực 24/24. Nhân viên
bộ phận an ninh của khách sạn Lan Viên có tinh thần trách nhiệm rất cao và đã
tạo sự tin cậy rất lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ cũng như nhân
viên trong khách sạn.
2.1.7. Phòng marketing và bán hàng
Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối
quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Do đó
bộ phận này đóng vai trị quan trọng trong việc làm cho sản phẩm ln ln
thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp
với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời
vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo,
hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng
cáo…
2.1.8. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
khách sạn. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn. Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, an tồn

thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và
hiếu khách, tạo ra bầu khơng khí thoải mái.
2.1.9. Phòng kỹ thuật
Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Cơng việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch
quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng,
điện tử, cấp thốt nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng
của toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện
7


chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Ngoài ra
khách sạn Lan Viên cịn có bộ phận giải trí như: qn bar, phịng tập thể hình,
câu lạc bộ sức khỏe,… nhằm phục vụ những quý khách có nhu cầu giải trí tại
khách sạn. Ở khách sạn Lan Viên cịn có trung tâm hội nghị, phịng họp cung
cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, một
cuộc họp, hay giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng với tiêu chuẩn phục vụ
cao, cùng trang thiết bị hiện đại.
3. Các phương tiện và dịch vụ của khách sạn Lan Viên
3.1. Buồng phòng
Khách sạn Lan Viên hiện có 115 phịng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ khách
thương mại và những đoàn khách du lịch, bao gồm:
3.1.1. PHỊNG SUPERIOR
View: phố, cửa sổ hướng về phía sau tịa nhà.
Kích thước phịng: 25m2
Loại gường: giường đơn (Queen 1.6m x 2m)
Tổng số phòng: 15
Các ưu đãi đi kèm

−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thơng rộng trong phịng.
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phịng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phịng business center.
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng.
Các trang thiết bị trong phòng.
Bàn làm việc tại phịng
Phịng tắm đứng, bồn
Két an tồn cá nhân tại phịng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar

TV LCD 32 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
8


−

Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phịng

3.1.2. PHỊNG DELUXE TWIN
View: phố, cửa sổ lớn hướng về phía trước tịa nhà, phố Lý Thường Kiệt,
Hàng Bài, một số phịng có ban cơng rộng
Kích thước phịng: 35m2 (một số phịng có ban cơng)
Loại gường: giường đơi (2 gường nhỏ)
Tổng số phịng: 34
Các ưu đãi đi kèm
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

−
−
−
−

Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thơng rộng trong phịng.
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phịng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phịng business center.
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phịng.
Các trang thiết bị trong phòng.
Bàn làm việc tại phòng
Phòng tắm đứng, bồn
Két an tồn cá nhân tại phịng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 32 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phịng

3.1.3. PHỊNG DELUXE DOUBLE
View: phố, cửa sổ lớn hướng về phía trước tịa nhà, phố Lý Thường Kiệt,
Hàng Bài, một số phịng có ban cơng rộng
Kích thước phịng: 35m2 (một số phịng có ban cơng)
Loại gường: giường đơn (Queen 1.6m x 2m)
Tổng số phòng: 34
Các ưu đãi đi kèm

−

Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
9


−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

Miễn phí internet băng thơng rộng trong phịng.
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phịng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phịng business center.
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng.
Các trang thiết bị trong phòng.
Bàn làm việc tại phịng

Phịng tắm đứng, bồn
Két an tồn cá nhân tại phòng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 32 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phịng

3.1.4. PHỊNG EXECUTIVE
View: phố, cửa sổ lớn, một số phịng có ban cơng rộng
Kích thước phịng: 50m2 (một số phịng có ban cơng)
Loại gường: giường đơn (King size 1.8m x 2m)
Tổng số phòng: 24
Các ưu đãi đi kèm
Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thơng rộng trong phịng.
− Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
− Miễn phí sử dụng phịng tập thể hình
− Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phịng business center.
− Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng.
− Các trang thiết bị trong phòng.
− Bàn làm việc tại phòng
− Phịng tắm đứng, bồn
− Két an tồn cá nhân tại phòng
− Máy sấy
− Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
− Minibar
− TV LCD 40 inch

− Internet (WIFI và cáp)
− Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phòng
−
−

−

10


3.1.5. PHỊNG JUNIOR SUITE
View: góc phố, cửa sổ lớn hướng về phố Lý Thường Kiệt và Hàng Bài.
Kích thước phịng: 60m2
Loại gường: giường đơn (King size 1.8m x 2m)
Tổng số phòng: 04
Các trang thiết bị trong phòng.
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

Bàn làm việc tại phịng
Phịng tắm đứng, bồn

Két an tồn cá nhân tại phịng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 40 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phòng

3.2. Các trang thiết bị ăn uống
Nhà hàng phục vụ ăn sáng tự chọn tiêu chuẩn quốc tế, ăn trưa, tối theo yêu
cầu của khách hàng với các thực đơn Âu, Á và Việt Nam. Nhà hàng, bar Lan
Viên tọa lạc trên tầng 11 của khách sạn với 120 chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng.
Quý khách có thể vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại nhà hàng
Lan Viên, vừa có thể ngắm phóng tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà
Nội sôi động, xa xa tầm mắt, một hồ gươm rêu phong cổ kính với làn nước xanh
mát, một nhà hát Opera lịch sử, một khu phố cổ sầm uất như mắc cửi … tất cả
phong vị của Hà Nội sẽ được mang đến cho quý khách qua các ô cửa sổ và ẩm
thực tại nhà hàng Lan Viên.
Giờ mở cửa: Mở cửa phục vụ ăn sáng từ 6:00 đến 10:30 hàng ngày / Ăn
trưa từ 11:00 đến 14:00 / Ăn tối từ 17:00 đến 22:00.
3.3. Phòng cho hội nghị, gặp gỡ và tiệc tùng
3.3.1. Meeting room 1
Tọa lạc ngay giũa trung tâm thương mại sầm uất của thủ đô Hà Nội. Khách
sạn LanViên cung cấp hệ thống phòng họp từ 30 – 50 chỗ ngồi với đội ngũ nhân
11


viên thân thiện, chuyên nghiệp, có kinh nghiệp phục vụ hội thảo, hội nghị, các
khóa huấn luyện và đào tạo… Phòng họp được thiết kế đầy đủ tiện nghi như:

- Trang thiết bị âm thanh
- Máy chiếu và màn chiếu
- Internet băng thông rộng tốc độ cao
- Hệ thống điều hòa trực tiếp
- Tường cách âm, chống ồn
3.3.2: Meeting room 2
Tọa lạc ngay giũa trung tâm thương mại sầm uất của thủ đô Hà Nội. Khách
sạn LanViên cung cấp hệ thống phòng họp từ 15 – 20 chỗ ngồi với đội ngũ nhân
viên thân thiện, chuyên nghiệp, có kinh nghiệp phục vụ hội thảo, hội nghị, các
khóa huấn luyện và đào tạo… Phòng họp được thiết kế đầy đủ tiện nghi như:
- Trang thiết bị âm thanh
- Máy chiếu và màn chiếu
- Internet băng thông rộng tốc độ cao
- Hệ thống điều hòa trực tiếp
- Tường cách âm, chống ồn
3.4. Các cơ sở giải trí
Từ sân thượng của khách sạn LanViên tầng 12 nhìn ra tồn cảnh Trung tâm
thủ đơ Hà Nội, Hồ Hồn Kiếm…đây chính là phịng tập - nơi thư giãn lý tưởng
cho khách hàng sau một ngày làm việc mệt mỏi.
Sân thượng được kết nối với khu vực Bar - nhà hàng tầng 11, Quý khách có
thể thưởng thức các loại đồ uống, ăn nhẹ hay chỉ là thư giãn ngắm hồng hơn
trên bầu trời Hà Nội lúc chiều về.
3.5. Các dịch vụ khác
Ngoài ra khách sạn Lan Viên còn cung cấp hệ thống dịch vụ phục vụ khách
như: Truy cập internet miễn phí, gửi email, chuyển fax, photo và in ấn các loại
giấy tờ…Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ln nhiệt tình phục vụ khách
khi có yêu cầu.
12

Dịch vụ đặt tour du lịch, trợ giúp đặt phòng khách sạn cho khách.
Dịch vụ đặt vé máy bay, giữ chỗ và xác nhận chỗ.
Dịch vụ đưa, đón sân bay
Miễn phí dịch vụ thơng tin báo chí tiếng Anh, tiếng Việt

IV. Một số kiến nghị và giải pháp
Ưu điểm:
Vị trí: Khách sạn Lan Viên nằm ở vị trí đắc địa của thủ đô, thuận tiện giao
thông và rất gần với khu mua sắm thương mại sầm uất. Đây là lợi thế rất lớn với
khách sạn trong việc thu hút khách cơng vụ và khách du lịch.
Sản phẩm: Khách sạn có hệ thống phòng, hội thảo với trang thiết bị hiện
đại là ưu thế hơn hẳn so với các khách sạn cùng thứ hạng , thậm chí cịn có thể
cạnh tranh với các khách sạn 5 sao. Không chỉ vậy, khách sạn Lan Viên cịn có
nhiều loại phịng với nhiều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều loại khách từ
khách có khả năng thanh tốn thấp đến khách có khả năng thanh tốn cao.
Dịch vụ: khách sạn có rất nhiều tiện nghi như: có phịng cho gia đình,
được phép mang theo vật ni, có kết sắt cá nhân, qn café, tầng cao cấp,…
Lao động: đội ngũ lao động có trình độ tương đối cao, có kinh nghiệm làm
việc và khá trung thành với khách sạn.
Khuyết điểm:
Dịch vụ giải trí cịn eo hẹp
Qui mô khách sạn chưa lớn
Nhà hàng, dịch vụ ăn uống cịn ít
Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Nghiên cứu marketing là một công việc rất quan trọng bởi vì nhờ kết quả
nghiên cứu đó mà khách sạn mới có thể xây dựng các chiến lược hoạt động

13

kinh doanh. Do đó, cần có sự phân tích, nghiên cứu một cách đúng đắn, chọn lọc
thì mới thu thập được thơng tin chính xác.
Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất trong thời gian khách ở khách sạn (đặc biệt
khách nước ngoài), bộ phận marketing cần cung cấp đầy đủ thơng tin về nhu cầu
của thị trường khách. Muốn có các thơng tin này ngồi nguồn cung cấp nội bộ,
bộ phận này cần có sự phân cơng tìm hiểu về thị trường khách theo từng khu
vực, quốc gia một cách chun mơn hóa.
Duy trì và giữ vững thị trường khách du lịch Nhật Bản, Pháp,… các nước
ASEAN. Duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức để có lượng khách ổn định.
Nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ khách công vụ
+Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác
+ Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
+ Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an tồn cho tính mạng và tài
sản của họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
+ Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và phương tiện thông tin.
Về dịch vụ lưu trú: khách sạn nên đa dạng hóa các mẫu phịng để tạo sự
hấp dẫn và thu hút khách
Về ăn uống: khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn. Thuê them một số đầu
bếp nổi tiếng của Việt Nam và Nước ngồi.
Đa dạng hóa mức giá để thu hút khách hàng:
+ Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch
khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10%
+ Khách là các văn phịng đại diện, đại sứ qn nước ngồi tại Việt Nam có
thể tăng giá từ 5 – 8% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ hơn nữa.

14

+ Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành,
khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có
phần trăm hoa hồng cho các mơi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 5 – 15%.
Nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn
Quảng bá khách sạn trên nhiều phương diện:
+ Tham gia hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch
+ Duy trì quảng bá trên internet
+ Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những
người đóng vai trị trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch
vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.
+ Tặng quà cho khách vào ngày lễ tết (vd 8/3 tặng hoa cho khách nữ)
+ Quảng bá trên báo, tạp chí

15