Luận văn kinh tế Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Mix Cho Sản Phẩm Và Dịch Vụ Của Chuỗi Nhà Hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine Tại Thị Trường Tp. Hồ Chí Minh Đến Năm 2020​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________

NGUYỄN THỊ DIỄM PHÚC

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA
CHUỖI NHÀ HÀNG HỒNG YẾN
VIETNAMESE CUISINE TẠI THỊ TRƯỜNG
TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
__________________

NGUYỄN THỊ DIỄM PHÚC

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA
CHUỖI NHÀ HÀNG HỒNG YẾN
VIETNAMESE CUISINE TẠI THỊ TRƯỜNG
TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH CƠNG TIẾN

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG DOANH
NGHIỆP DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ............................................................................ 5
1.1. Hệ thống khái niệm marketing dịch vụ, marketing mix ............................... 5
1.1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ ............................................................. 5
1.1.2. Khái niệm Marketing – Mix dịch vụ ...................................................6
1.1.3. Tầm quan trọng của Marketing – Mix trong doanh nghiệp ................9
1.2. Dịch vụ nhà hàng và đặc điểm kinh doanh chuỗi nhà hàng ..........................9
1.2.1. Nội dung kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng .......................9
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng theo dạng chuỗi .............................. 11
1.3. Nội dung marketing mix trong dịch vụ nhà hàng .......................................12
1.3.1. Chính sách sản phẩm.........................................................................12
1.3.2. Chính sách giá ...................................................................................13
1.3.3. Chính sách phân phối ........................................................................15

1.3.4. Chính sách chiêu thị ..........................................................................15
1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực ............................................................... 18
1.3.6. Các yếu tố hữu hình ..........................................................................19
1.3.7. Quá trình cung cấp dịch vụ ............................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ SẢN
PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG HYC .................. 22
2.1. Tổng quan về thị trường ẩm thực và dịch vụ nhà hàng Việt Nam ..............22
2.2. Tổng quan về cơng ty TNHH Nhà hàng Hồng Yến Group .......................27


2.2.1. Lịch sử hình thành, phát triển và các thương hiệu thành viên ..........27
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động
của công ty TNHH Nhà hàng Hoàng Yến Group .....................................................32
2.2.3. Khái quát về tình hình kinh doanh của hệ thống nhà hàng HYG .....35
2.2.4. Đặc điểm kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
marketing tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine ............................... 39
2.3. Thực trạng hoạt động marketing – mix tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine ...................................................................................................50
2.3.1. Thực trang chính sách sản phẩm .......................................................50
2.3.2. Thực trạng chính sách giá .................................................................54
2.3.3. Thực trạng chính sách phân phối ......................................................58
2.3.4. Thực trạng chính sách chiêu thị ........................................................61
2.3.5. Thực trạng chính sách nguồn nhân lực .............................................66
2.3.6. Thực trạng chính sách đầu tư cơ sở vật chất (yếu tố hữu hình) ........69
2.3.7. Thực trạng Quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng ........................70
2.4. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Mix tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine. ..................................................................................................71
2.4.1. Những điểm tích cực .........................................................................71
2.4.2. Những điểm cịn hạn chế...................................................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO

SẢN PHẨM & DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HYC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH ĐẾN NĂM 2020 ................................................. 76
3.1. Định hướng phát triển của Hoàng Yến Group ............................................76
3.2. Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Mix của chuỗi nhà hàng HYC .78
3.2.1. Phát huy hiệu quả kênh phân phối ....................................................79
3.2.2. Phát huy hiệu quả chuỗi cung ứng ....................................................79
3.2.3. Nâng cao sự hài lòng khách hàng .....................................................79
3.2.4. Nâng cao hiệu quả tài chính .............................................................. 80
3.2.5. Tạo nền tảng cho phát triển bền vững ...............................................81


3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix của chuỗi nhà hàng
Hoàng Yến Vietnamese Cuisine ...............................................................................82
3.3.1. Phát triển mạng lưới mạnh mẽ và bền vững .....................................82
3.3.2. Chính sách Sản Phẩm ........................................................................83
3.3.3. Chính sách Chiêu Thị ........................................................................84
3.3.4. Nâng cao chất lượng Quy trình dịch vụ ............................................85
3.3.5. Chính sách về các Yếu tố hữu hình ...................................................86
3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................87
3.3.7. Chính sách giá cả ..............................................................................89
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ý NGHĨA

TỪ VIẾT TẮT

1

BBD

Bùi Bằng Đồn

2

Capella

Cơng ty cổ phần tập đồn Capella

3

CN

Chi nhánh

4

ĐHQGHN

Đại Học Quốc Gia Hà Nội

5

GGG

Golden Gate Group

6

HBT

Hai Bà Trưng

7

HY

Hoàng Yến

8

HYB

Hoàng Yến Buffet

9

HYBP

Hoàng Yến Buffet Premier

10

HYC

Hoàng Yến Vietnamese Cuisine

11

HYG

Hoàng Yến Group

12

HYH

Hoàng Yến Hotpot

13

KH

Khách hàng

14

F&B

15

NDK

Ngô Đức Kế

16

NV

Nhân Viên

17

NTD

Người tiêu dùng

18

NXB

Nhà Xuất Bản

19

PAS

Parson Hùng Vương

20

PMH

Phú Mỹ Hưng

21

PXL

Phan Xích Long

22

SUN

Sunrise City

23

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

24

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Thị trường ẩm thực và dịch vụ nhà
hàng (Food & Beverage)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các hình thức kiểm tra hoạt động quản trị marketing . Error! Bookmark

not defined.6
Bảng 2.1: Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống 9 tháng năm 2017 ......................... 25
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016 và 9 tháng
2017 ........................................................................................................................ 41
Bảng 2.3: Thị phần ẩm thực truyền thống Việt tại Tp.HCM ................................. 46
Bảng 2.4: Thị phần của HYC so với các nhà hàng cùng phân khúc tại Tp.HCM . 46
Bảng 2.5: Báo cáo chương trình thực đơn ăn tối từ 06/2016 - 09/2017 ................ 51
Bảng 2.6: Chi phí quảng cáo của HYC qua các năm 2015 đến 9 tháng đầu năm
2017 (Nguồn: HYG) .............................................................................................. 61
Bảng 2.7: Thống kê số lao động từ 2014 – 2017 HYG (nguồn: HYG) ................. 66
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động thuê mới và nghỉ việc từ 2014 – 2017 tại chuỗi HYC 67


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Ba dạng Marketing dịch vụ theo Gronroos .............................................. 6
Hình 1.2: Mơ hình Marketing dịch vụ - 7P .............................................................. 8
Hình 1.3: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ......................... 11
Hình 1.4: Mơ hình tổ chức cơng việc theo chuỗi nhà hàng ................................... 12
Hình 2.1: Số lượng nhà hàng Hồng Yến 2010 – 2017 (Nguồn: HYG) ................ 28
Hình 2.2: Số lượt khách 2007 – 2013 (Nguồn: HYG) ........................................... 28
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơng ty Hồng Yến ............................................ 33
Hình 2.4: Chỉ số hài lịng của khách hàng (NPS - Net Promoter Score) ............... 38
Hình 2.11: So sánh tổng quan giá của các nhà hàng ẩm thực Việt trên thị trường
Tp.HCM (Nguồn: Tác giả từ tổng hợp từ Foody.vn)............................................. 54
Hình 3.1: Mơ hình ngơi nhà thành công HYG ....................................................... 77
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng GDP và CPI của Việt Nam qua các năm .......................23
Biểu đồ 2.2: Chỉ số niềm tin người tiêu dùng khu vực Đông Nam Á, Q2/2017 ....25
Biểu đồ 2.3: Mối tương quan giữa tăng trưởng HYG .............................................36

Biểu đồ 2.4: Doanh Thu Của Hệ Thống Hoàng Yến Group Qua Các Năm ...........37
Biểu đồ 2.5: Doanh thu chuỗi nhà hàng HYC 9 tháng đầu năm 2016&2017.........40
Biểu đồ 2.6: So sánh tốc độ tăng trưởng của HYC & HYG năm 2016 ..................42
Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo thức ăn & nước uống năm 2016 (Nguồn: HYG) ......43
Biểu đồ 2.8: Đánh giá thị trường món Việt ở Tp.HCM ..........................................44
Biểu đồ 2.9: Đánh gía của khách hàng về các nhà hàng Việt trên Foody ..............48
Biểu đồ 2.10: Doanh thu Hoàng Yến Vietnamese Cuisine năm 2012-2016 ..........49
Biểu đồ 2.11: So sánh mức chi tiêu trung bình/người 5 tháng năm 2016 & 2017
(Nguồn: HYG) ........................................................................................................56
Biểu đồ 2.12: So sánh lượng khách đến nhà hàng 9 tháng đầu năm 2016 & 2017 57
Biểu đồ 2.13: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận ...........................................62


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các
kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày19 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Diễm Phúc


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường ẩm thực và dịch vụ ăn uống (F&B – Food & Beverage) được đánh

giá là một trong ba ngành dẫn đầu về tốc độ phát triển lẫn thu hút dòng vốn từ các
nhà đầu tư nước ngoài trong những năm gần đây ở Việt Nam. Sự xâm nhập ồ ạt của
các thương hiệu ẩm thực nước ngoài vào Việt Nam giai đoạn 2014-2016 cùng tâm lý
đón nhận dễ dàng từ người tiêu dùng Việt khiến khơng ít nhà hàng và cửa hàng ẩm
thực truyền thống trong nước gặp nhiều khó khăn khi hoặc đóng cửa hoặc duy trì tình
trạng kinh doanh “hịa vốn là mừng” hoặc chuyển đổi sang loại hình kinh doanh khác
trước tình hình cạnh tranh gay gắt. Bởi nếu chiếu theo mơ hình 5 lực lượng của
Michael Porter, đây là ngành có rào cản đầu vào (entry barrier) tương đối thấp, sức
ép cạnh tranh nội bộ ngành (internal rivalry) rất cao, quyền lực của người tiêu dùng
(buyer power) lớn, sức ép từ nhà cung ứng (supplier power) bình thường và hàng hóa
thay thế (substitute) khơng có. Với đặc thù như vậy, ngành F&B chào đón người mới
đến nhiều và nhanh như chia tay người đi, guồng quay là liên tục và chỉ những doanh
nghiệp linh hoạt đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất mới trụ lại lâu bền.
Hoàng Yến Vietnamese Cuisine (HYC) là chuỗi nhà hàng cao cấp, chuyên cung
cấp và phục vụ các món ăn thuần Việt, ra đời và phát triển trên thị trường F&B gần
40 năm qua, đã đối mặt và gặp khơng ít khó khăn trước tình hình cạnh tranh khốc liệt
khi có quá nhiều đối thủ từ thương hiệu ngoại và thương hiệu trong nước, đa dạng về
các loại hình ẩm thực kinh doanh khác nhau trên thị trường. Dù vậy, HYC vẫn tập
trung chiến lược phát triển và chiếm lĩnh thị trường nội địa phân khúc ẩm thực truyền
thống, bởi đây là một thị trường rất nhiều tiềm năng trong dài hạn nhưng cũng khơng
ít thách thức do mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Để duy trì và phát triển vị thế cạnh
tranh của mình trong thị trường nội địa, thì việc hồn thiện cơng tác quản trị và kiểm
sốt hoạt động marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ ăn uống của mình là hết sức
cần thiết và cấp bách.


2

Xuất phát từ lý do đó, tơi quyết định lựa chọn đề: “Hoàn thiện hoạt động
Marketing – Mix cho sản phẩm & dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hoàng Yến

Vietnamese Cuisine tại thị trường TPHCM đến năm 2020”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về tổng quan thị trường dịch vụ ăn uống, sản phẩm, dịch vụ ăn uống
nói chung và ẩm thực Việt Nam truyền thống nói riêng.
Phân tích kết quả kinh doanh và đánh giá thực trạng Marketing Mix của sản
phẩm và dịch vụ ăn uống truyền thống của Hồng Yến Vietnamese Cuisine tại
TP.HCM.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing Mix cho sản phẩm & dịch vụ ăn uống truyền thống của Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine tại TPHCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động marketing mix của doanh nghiệp
- Phạm vi:
+ Không gian: Thực trạng hoạt động marketing mix ở HYC tại TP.HCM.
+ Thời gian: Số liệu thứ cấp tại công ty từ năm 2012 – 9 tháng đầu năm 2017;
dữ liệu sơ cấp: tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.
3.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
Nghiên cứu định tính kết hợp khảo sát định lượng gồm:
- Nghiên cứu đính tính: phỏng vấn nhóm
- Nghiên cứu định lượng: khảo sát khách hàng kết hợp phỏng vấn sâu, dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel.
- Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Hồng Yến Group (HYG) và HYC – các chi nhánh
tại TP.HCM
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Phỏng vấn các, ban quản lý, ban giám đốc để
hiểu thêm về dịch vụ tại nhà hàng và phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn theo quy tắc chọn mẫu có lựa chọn để tìm hiểu ý


3

kiến của người tiêu dùng về các yếu tố tác động đến chiến lược Marketing hỗn hợp
tại nhà hàng, từ đó làm nền tảng cho bảng khảo sát sau cùng.
Sau đó tổng hợp và xử lý dữ liệu sơ cấp, thứ cấp: Thơng tin từ các buổi phỏng
vấn, phân tích và xử lý các phiếu khảo sát về thực trạng Marketing Mix tại nhà hàng
thông qua bảng khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi và phân tích kết quả qua phần
mềm SPSS và Excel.
4. Ý nghĩa của đề tài
Giúp nhà quản trị thấy rõ tình hình hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm và
dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp, khả năng ứng phó của cơng ty Hồng Yến với các
yếu tố bên trong và bên ngoài, vị thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ khác
trên thị trường.
Tìm hiểu kiến thức của người tiêu dùng về các loại hình ẩm thực và ý kiến của
họ về các yếu tố tác động đến chiến lược Marketing hỗn hợp cho sản phẩm & dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine.
Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị Marketing biết
rõ hơn về tình hình thực tế của thị trường ẩm thực, dịch vụ ăn uống truyền thống, vị
thế của sản phẩm & dịch vụ Hoàng Yến Vietnamese Cuisine của cơng ty Hồng Yến.
Ngồi ra, các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị của Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine được đề ra trong tương lai đều là những chiến lược khả thi và có
thể đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh sản phẩm & dịch vụ ẩm thực HY
Vietnamese Cuisine của công ty.
5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Luận văn bao gồm:
Phần Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và
đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này.
Chương I: Cơ sở lý luận về Marketing – Mix trong doanh nghiệp dịch vụ nhà
hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing – Mix về sản phẩm và dịch vụ ăn
uống tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine.

4

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix cho sản
phẩm và dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine tại
TP.HCM đến năm 2020.
Phần Kết luận: Tóm lượt nghiên cứu và chỉ ra những hạn chế của đề tài, mang
lại cái nhìn tổng quát về hướng nghiên cứu tốt hơn cho các đề tài sau.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.1. Hệ thống khái niệm marketing dịch vụ, marketing mix
1.1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch
vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và
đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa
nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:
Philip Kotler (2003) có nêu một số ý: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào
việc định giá cũng như phân phối và cổ động.”
Krippendori (2004) khái quát: “Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối
hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu
những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng
đáng.”
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau:

MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị
trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu
thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn
bộ q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ
chức.
MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing
bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty.
Marketing bên trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ
và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ
khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing
dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo
nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.


6

Hình 1.1: Ba dạng Marketing dịch vụ (Nguồn: Gronroos (1984), “A Service
Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing,
Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44)
Như vậy, khái niệm marketing dịch vụ khơng cịn giới hạn trong thị trường
phục vụ sản xuất kinh doanh mà nó diễn ra trong tồn bộ quá trình cung cấp dịch vụ
nên việc áp dụng marketing dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình
1.1.2. Khái niệm Marketing – Mix dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm Marketing – Mix
Marketing mix là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại,
nó là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục
tiêu trong một thị trường đã chọn. Các công cụ này được pha trộn và kết hợp với
nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị
trường. Có thể nói, Marketing mix như một giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của

phân đoạn thị trường mục tiêu.
Marketing mix là trung tâm của quá trình quản trị marketing. Nội dung cơ bản
bao gồm 4P: P1 – Product (Sản phẩm); P2 – Price (Giá cả); P3 – Place (Phân phối)
và P4 – Promotion (Xúc tiến hỗn hợp). Tuy nhiên, tùy theo loại sản phẩm, dịch vụ,
thị trường cũng như mơi trường marketing mà một hỗn hợp marketing có thể thêm
nhiều nội dung khác ngoài 4P cơ bản như marketing hỗn hợp 7P có thêm 3P, đó là:


7

P5 – People (Con người); P6 – Prosess (Quy trình); và P7 – Physical evidence (Bằng
chứng vật chất)
1.1.2.2. Marketing – Mix dịch vụ nhà hàng
Hoạt động Marketing – Mix dịch vụ nhà hàng là sự phối kết hợp các công cụ
marketing nhằm truyền đạt thông tin về sản phẩm dịch vụ, hình ảnh nhà hàng đến
khách hàng. Nó bao gồm từ việc hoạch định, tổ chức, thực hiện đến kiểm tra giám
sát. Dựa trên nhiệm vụ, mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp, phân tích thị trường
và lựa chọn thị trường mục tiêu, nhà hàng sẽ lập kế hoạch marketing và các bước tiếp
theo về tổ chức, thực hiện.
Có rất nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp. Trong đó, mơ hình Marketing-mix 4P
của McCarthy là mơ hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mơ hình 4P gồm P1: Sản phẩm
(product), P2: Giá cả (price), P3: Địa điểm (place), P4: Chiêu thị (Promotion)
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ, nhất là trong
lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng, sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh
tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngồi 4P truyền
thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người (People), P6: Quá trình dịch
vụ (Process of services) và P7: Yếu tố hữu hình hình trong mơi trường dịch vụ
(Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P
được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

P1 – Product (Sản phẩm): Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix.
Đó có thể là sản phẩm hữu hình của cơng ty khi đưa ra thị trường, bao gồm: Chất
lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính bao bì, nhãn hiệu. Bên cạnh đó, sản
phẩm cũng bao gồm các yếu tố vơ hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa
chữa, huấn luyện, bảo hành…
P2 – Price (Giá cả): Là biến số duy nhất trong Marketing mix tạo ra doanh
thu cho doanh nghiệp, các quyết định về giá luôn gắn liền với kết quả tài chính của
doanh nghiệp. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra thị trường phải tương xứng với giá
trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Giá cả bao gồm: Giá bán
sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng…


8

Hình 1.2: Mơ hình Marketing dịch vụ - 7P (Nguồn: Booms, Bernard. H and Bitner
(1981), "Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms”,
Marketing of services, pp.47 – 51)
P3 – Place (Phân phối): Là hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với
khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên
kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách
có hiệu quả nhất. Hiện tại doanh nghiệp có thể sử dụng 3 phương thức phân phối:
phân phối rộng rãi, phân phối độc quyền và phân phối lựa chọn.
P4 – Promotion (Xúc tiến): Gồm nhiều hoạt động để thông tin và thúc đẩy sản
phẩm đến thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp phải thiết lập những chương trình như:
Quảng cáo, khuyến mại, tun truyền, quan hệ cơng chúng, và marketing trực tiếp.
P5 – People (Con người): Chiến lược nhân sự ở mỗi cơng ty phải được nhìn
nhận dưới góc độ marketing. Mỗi cá nhân và gia đình nhân viên cũng được “gắn
nhãn” với thương hiệu chung của Doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm
mà họ đang nỗ lực gây dựng.
P6 – Process (Tiến trình): Bao gồm quy trình hệ thống, tính chun nghiệp

trong các hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải thể chế hóa bộ máy làm
việc, làm rõ vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân để thấy rõ nhiệm vụ và quyền
hạn của mình trong một tập thể quản trị.
P7 - Physical Evidence (Yếu tố hữu hình): Là các yếu tố bên trong doanh
nghiệp như: trang phục nhân viên; biển hiệu, trang trí cửa hàng, đại lý...


9

1.1.3. Tầm quan trọng của Marketing – Mix trong doanh nghiệp
Marketing mix giúp doanh nghiệp xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của
mình một cách bền vững trong nhận thức của người tiêu dùng. Nó xem xét sự tác
động qua lại của 4 yếu tố chính, đó là: Sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến
hỗn hợp và 3 yếu tố bổ sung là: Con người, quá trình dịch vụ và yếu tố hữu hình.
Có thể hiểu: Bất kỳ một biến số nào nằm dưới sự điều khiển của cơng ty mà có
thể ảnh hưởng tới mức độ phản ứng của khách hàng là một biến số của marketing
mix.
Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài trên thị trường do
nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và mơi trường
bên ngồi. Thành cơng của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ tìm hiểu những nhu
cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng để thiết kế ra những sản phẩm dịch vụ đáp
ứng sự mong đợi của khách hàng với mức giá cùng sự thuận tiện trong phân phối
và cung cấp thông tin cần thiết.
Marketing mix cung cấp các hoạt động tìm kiếm thơng tin từ thị trường và
truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu
thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng...
1.2. Dịch vụ nhà hàng và đặc điểm kinh doanh chuỗi nhà hàng
1.2.1. Nội dung kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng
đóng vai trị quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm

đến để thỏa mãn nhu cầu của họ, là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi tinh
thần và sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện,
các cuộc họp… cho khách hàng. Ngồi ra thực khách cịn xem nhà hàng là nơi chốn
để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc với đồng
nghiệp.


10

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), nội dung của kinh doanh ăn uống
bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: là hoạt động chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do nhân viên nhà bếp và nhân viên quầy pha chế (quầy bar) đảm nhiệm. Các nguyên
liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử
dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các
nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn
đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi
khách tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để
khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
của dịch vụ ăn uống, phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có
đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình chuyên
nghiệp để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng

Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Hình 1.3: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng (Nguồn:
Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)


11

1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng theo dạng chuỗi
Thông thường, chuỗi nhà hàng là các nhà hàng theo mô hình thức ăn nhanh
(fast-food), các mơ hình qn café, nhà hàng dạng free-flow, quán bar. Trong những
năm gần đây bắt đầu phát triển các mơ hình đắt tiền hơn... Sự khác biệt so với hình
thức kinh doanh nhà hàng đơn lẻ là các chuỗi nhà hàng có thể giảm tối đa chi phí
nhờ vào các mối hợp tác mang tính “đối tác lớn” với hầu hết các nhà cung cấp, được
hưởng các chương trình ưu đãi khi nằm trong chương trình hợp tác mang tính dài
hạn.
Việc tổ chức điều hành tập trung tại một văn phòng trung tâm cũng giảm thiểu
các chi phí phát sinh trong việc điều hành, trang thiết bị, quản lý hành chính, kế
tốn. Tập trung một tiêu chuẩn đồng nhất trong việc tổ chức qui trình công nghệ sản
xuất, bao gồm yêu cầu chất lượng nhà bếp, chất lượng phục vụ, phương thức tổ chức
và nâng cao các chương trình chăm sóc khách hàng (loyalty).

Hình 1.4: Mơ hình tổ chức cơng việc theo chuỗi nhà hàng (Nguồn: Rkeeper
Việt Nam)
Như một kết quả tất yếu, mơ hình kinh doanh nhà hàng theo dạng chuỗi luôn
mang lại lợi nhuận cao và một thế mạnh cạnh tranh lớn trên thị trường. Kéo theo đó,


12

để xây dựng một chuỗi nhà hàng đòi hỏi chủ đầu tư một khoản đầu tư tương ứng để
tổ chức công việc của tất cả các chi nhánh trong Doanh nghiệp.
1.2.2.1. Đặc thù trong tổ chức công việc dạng chuỗi:
Khác với nhà hàng đơn lẻ, điều kiện công việc trong một chuỗi nhà hàng thường là:
Khối lượng công giao dịch mua và bán hàng là rất lớn
Các nhà hàng nằm ở nhiều khu vực khác nhau và dưới sự quản lý của một văn
phịng trung tâm
Q trình sản xuất (chế biến món ăn) và mức độ dịch vụ được đồng nhất theo
một tiêu chuẩn (quy trình) chung.
Đặc thù khác biệt trên là lý do bổ sung để phát triển mộ sơ đồ quản lý theo cấu
trúc dạng mạng lưới (chuỗi). Sơ đồ này chính là sự khác biệt cơ bản với nguyên
tắc quản lý trong một nhà hàng đơn lẻ.
1.2.2.2. Những đặc điểm khác biệt trong quản lý chuỗi nhà hàng:
Theo dõi và kiểm sốt hoạt động của tồn bộ các chi nhánh
Tập trung hóa các giao dịch mua hàng với nhà cung cấp
Giảm thiểu tối đa số lượng nhân viên nhờ vào việc tập trung hóa quản lý
Quản lý giá mua vào tại từng địa điểm
Phân tích hiệu quả của menu
Mở một nhà hàng mới theo mơ hình có sẵn trong một khoảng thời gian ngắn
nhất.
1.3. Nội dung marketing mix trong dịch vụ nhà hàng
1.3.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được coi là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố
quan trọng mang tính cốt lõi của hỗn hợp marketing. Đối với nhà hàng sản phẩm là
sự kết nối trực tiếp nhất tới khách hàng vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vơ
hình. Sản phẩm là nền tảng để cạnh tranh, cho phép một doanh nghiệp tạo ra lợi
nhuận. Từ đó, quản lý và kiểm soát hiệu quả chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của

13

nhà hàng là một trong những hành động quan trọng giúp nhà hàng duy trì lợi thế cạnh
tranh so với các đối thủ cùng ngành.
Do đó, hiện nay các nhà hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn về các vấn đề liên
quan đến chính sách sản phẩm như q trình và thủ tục liên quan đến việc phát triển
dịch vụ nhà hàng mới, các SET/COMBO món mới phù hợp hơn với từng đối tượng
khách hàng; các yếu tố liên quan đến thành cơng trong việc sản phẩm/dịch vụ mới có
được chấp nhận; làm thế nào để quản lý sản phẩm trong suốt vịng đời của nó trước
sự cạnh tranh; cách thức sử dụng thương hiệu để tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so
với các nhà cung cấp khác trên thị trường; thời điểm nào cần phát triển sản phẩm dịch
vụ nào cho phù hợp với thị hiếu khách hàng và sự phát triển của xã hội.
Trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khái niệm và hình thức của sản phẩm, dịch vụ
nhà hàng khó hiểu hơn so với các sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác do nó có
liên quan một hỗn hợp của các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa, thái độ và con
người.
Các chuyên gia nhà hàng cho rằng, sản phẩm nhà hàng có thể được chia thành
nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng
để tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh.
Trên cơ sở các cấp độ này mà các nhà hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing
khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình để tạo ra sự khác biệt.
1.3.2. Chính sách giá
Giá cả là nguồn gốc và cơ sở mang mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả
phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như:
thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm,
giá trị đối tượng khách hàng,…
Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lịng của khách
hàng. Thơng thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người
đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

14

Từ quan điểm của người bán thì giá được hình thành để bù đắp phí tổn liên quan
đến việc sản xuất, phân phối và marketing sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường
người ta xem giá cả là một yếu tố của marketing hỗn hợp ảnh hưởng mạnh mẽ đến
việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng trong khi các yếu tố khác của
marketing hỗn hợp sẽ tạo ra chi phí hoặc phí tổn cho nhà hàng. Cuối cùng, giá cả của
sản phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sức mua của khách hàng/ người mua/ người tiêu
dùng. Điều này, có nghĩa là cả nhà hàng và các tổ chức cung cấp dịch vụ nhà hàng
nói chung phải thiết lập giá của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sự sẵn lòng chi trả
của khách hàng.
* Đặc trưng về giá và định giá sản phẩm dịch vụ do nhà hàng cung cấp
- Tính tổng hợp, khó xác định chi phí giá trị chính xác đối với từng sản phẩm
dịch vụ riêng biệt: Ngoài giá gốc (giá vốn) mua hàng hóa trên thị trường, việc định
giá cịn phụ thuộc rất lớn vào giá trị thương hiệu của nhà hàng tại thời điểm đó. Chẳng
hạn cùng là sản phẩm Rau muống xào tỏi, ở nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
bán với giá 75,000 vnđ/ dĩa vì có thương hiệu lâu đời và uy tín trên thị trường, thuộc
phân khúc nhà hàng sang trọng và khách hàng sẵn lòng chi trả, khi ln nằm trong
top các món bán chạy nhất tại nhà hàng Hoàng Yến, trong khi cùng sản phẩm này
mức giá bán ở các quán ăn bình dân chỉ dao động từ 10,000 – 20,000 vnđ/ dĩa.
- Tính nhạy cảm cao: Giá sản phẩm, dịch vụ nhà hàng cung cấp chịu ảnh hưởng
của hầu hết các yếu tố vĩ mô trong nền kinh tế vì các biến động giá của các nguyên
vật liệu đầu vào. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ nhà hàng do nhiều yếu tố cấu thành
mà các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên việc định giá của nhà hàng cũng trở
nên nhạy cảm. Ví dụ: Trong thời điểm thị trường đang biến động giá thịt heo vì cung
vượt quá cầu cuối tháng 07 năm 2017, nhà nhà bán tháo bán để không nơi tiêu thụ,
nếu nhà hàng vẫn giữ giá sản phẩm, thì việc khách hàng từ bỏ và lựa chọn một nhà
hàng khác thấu hiểu thị hiếu người tiêu dùng và đã đưa ra chính sách giá phù hợp

hơn.


15

1.3.3. Chính sách phân phối
Các kênh phân phối bình thường được phân loại thành hai kênh: phân phối trực
tiếp và phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp bao gồm thư trực tiếp và quảng cáo có phản hồi trực
tiếp. Mỗi phương pháp hoặc cơng cụ có thể được nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ sử
dụng để đạt được những mục đích khác nhau và nhắm đến những phân khúc thị trường
khác nhau. Mạng lưới chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của các nhà hàng,
hình thức phân phối này mang tính thụ động vì chủ yếu dựa vào việc khách hàng tự
đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ khác bằng việc ghé qua các chi nhánh. Tuy
nhiên, ở phân khúc nhà hàng cao cấp sang trọng (Fine Dining) như Hồng Yến
Vietnamese Cuisine thì khách hàng lại thích đến nhà hàng dùng bữa tùy theo mục
đích tiếp khách, họp mặt gia đình,.. vì khơng gian sang trọng, được nhân viên đối đãi
lịch sự.
Kênh phân phối gián tiếp là việc tiếp cận khách hàng qua các kênh trung gian,
khách hàng tình cờ thấy thơng tin nhà hàng ở một phương tiện truyền thông nào khác
không phải của nhà hàng như: Màn hình LCD (Frame) chiếu trong thang máy, standee
đặt ở đối tác, hay ở các đơn vị trung gian thứ 3 như: Pasgo, Table Now,… Khách
hàng tình cờ biết được, khi có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hay là một video
món ăn hấp dẫn khiến khách hàng tị mị kiếm tìm.
Việc lựa chọn kênh phân phối nào phù hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh
của nhà hàng phụ thuộc và quan hệ chặt chẽ với nhiều yếu tố, nhất là các yếu tố tố 7P
như quy trình dịch vụ, sản phẩm, giá cả, nhân lực, yếu tố hữu hình, chiêu thị. Sau
cùng, lựa chọn kênh phân phối nào để phù hợp với mục tiêu hoạt động và phát triển
của nhà hàng đều mang tính chiến lược dài hạn vì phí tổn mà nhà hàng bỏ ra để thu
hút và giữ chân khách hàng ngày càng gia tăng và kênh phân phối gắn bó chặt chẽ

với chính sách duy trì khách hàng trong dài hạn.
1.3.4. Chính sách chiêu thị
Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích
việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải


16

pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. Gồm các hoạt động như: quảng
cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, chào hàng và marketing trực tiếp. Vai trò
của chiêu thị là tạo điều kiện cho nhà hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng
nhằm đạt được sự nhận biết cao hơn của khách hàng về nhà hàng và sản phẩm, dịch
vụ do nhà hàng cung cấp. Một chức năng quan trọng khác của chiêu thị là thuyết
phục, kích thích và thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về nhà hàng
cũng như sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng để khách hàng có thiện chí hơn khi so sánh
nhà hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện.
Bảng 1.1: Ưu và khuyết điểm của các hình thức chiêu thị (Nguồn: tác giả tự tổng
hợp)
HÌNH THỨC

ƯU ĐIỂM

KHUYẾT ĐIỂM

Quảng cáo

- Thông tin đến được nhiều - Nhiều người nhận thông

Thông qua các kênh thông

người cùng lúc.

tin đại chúng như: Báo,

- Có nhiều phương tiện lựa tiền năng, dẫn đến lãng phí.

TV, Radio,… truyền thơng

chọn.

tin khơng phải khách hàng
- Thời gian quảng cáo ngắn

tin trực tiếp đến khách

- Thông tin dễ bị quên lãng

hàng

- Chi phí cao

Khuyến mãi

- Tính linh động cao

Các chương trình tăng thêm - Kích thích nhu cầu

- Ảnh hưởng đến sự trung
thành đối với khách hàng.

giá trị cho khách hàng nhằm - Dễ kết hợp với các truyền - Chỉ có tác dụng ngắn
kích thích tiêu dùng.

thơng khuyến mại khác.

Quan hệ cơng chúng PR - Ít tốn chi phí
(Public Relation)

trong một thời gian ngắn.
- Khó kiểm sốt được nội

- Thông tin dễ được chấp dung tuyên truyền phụ

Quảng bá thương hiệu cộng nhận và tin cậy

thuộc yếu tố khách quan.

đồng qua việc duy trì sự tin - Thông tin được quan tâm - Sự lặp lại thông tin giới
cậy và hiểu lẫn nhau giữa tổ hơn quảng cáo

hạn.

chức và cơng chúng: Đăng

- Thơng tin xấu có thể ảnh

tin trên báo, tổ chức họp

hưởng đến công ty.