Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 3 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

Tháng 3/ 2020
38


MỤC TIÊU CHƯƠNG
Học xong chương 3, sinh viên sẽ:
Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán
hàng

Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp
bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe
và KN giao tiếp qua điện thoại

39


NỘI DUNG CHƯƠNG
3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng

3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe

3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác

40


3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

Là quá trình trao đổi thơng tin hướng tới việc thấu hiểu, tư
vấn, thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá
trị phù hợp nhất cho khách hàng

41


3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI
3.2.1 Câu nói lợi ích:

 Nói theo ngơn ngữ của KH
 Chia sẻ Lợi ích KH nhận được
3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả

 Lắng nghe trước khi nói
 Ngơn ngữ hướng tới
 Phù hợp với bối cảnh bán hàng

42


3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
 Biểu cảm khuôn mặt
 Cười
 Cử chỉ chân – tay
 Khoảng cách đứng
 Các dấu hiệu
 ....
 Sử dụng yếu tố không gian và điều kiện vật chất

43


3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
NGHE Vs LẮNG NGHE

 Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động
 Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thơng tin của người nói
một cách chủ động

 Listen: Lắng nghe
 Acknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin

 Check: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa
 Enquire: Hỏi thêm thông tin
44


3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

 Thời gian ngắn
 Không gặp mặt tương tác trực tiếp
 Rào cản từ yếu tố mơi trường – khơng kiểm sốt được
3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:
 Mục tiêu của cuộc gọi điện
 Nội dung cần truyền đạt
 Cách vượt qua các phản đối, rào cản
 Thiết lập cuộc hẹn – lời hẹn

45


3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại
 Tiếp nhận và xử lý thông tin
 Kiểm soát nội dung cuộc gọi
 Chốt nội dung cuộc gọi
 Sử dụng ngơn ngữ, kiểm sốt âm lượng giọng nói...

46


3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC
3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín

 Trường hợp sử dụng
 Cách viết thư hiệu quả
3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp
 Trao và nhận danh thiếp
 Sử dụng danh thiếp

47