Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 08.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN HẠNH

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được
thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

Hà Văn Đức


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này, tơi đã nhận
được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tơi
trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với TS. Phạm Văn Hạnh người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, các đồng nghiệp, người thân và gia đình
đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Hà Văn Đức


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ..............................................................................ix
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Đối tương, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu.........................................................................3
5. Bố cục luận văn ......................................................................................................3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI
NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........4
1.1. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng thương mại .............. 4
1.1.1. Khái niệm cơ bản .................................................................................... 4
1.1.2. Công việc của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại ........... 6
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên ......................... 8
1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên............................................. 11
1.2.1 Khái niệm ............................................................................................... 11
1.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ......................... 12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch
viên ...................................................................................................... 16
1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong
các ngân hàng thương mại .................................................................. 19
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ ........................................................ 19
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank ............................................... 20

iv

1.3.3. Kinh nghiệm của một số chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ................................ 21
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Agrbank chi nhánh Bắc Kạn ........................ 22
1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................... 23
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................26
2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26
2.2.1. Phương pháp thu thập thơng tin....................................................................26
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin ..................................................................28
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu...........................................................................................28
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng về đặc điểm của đội
ngũ giao dịch viên .......................................................................................28
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao
dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .....................................................................29
Chương 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
BẮC KẠN ..................................................................................................30
3.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc Kạn và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ..........................................30
3.1.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc Kạn............................................................................30
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nơng thơn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .....................................................................31
3.1.3. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh ...........................................................32
3.1.4. Thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi nhánh ............... 34
3.1.5 Những thuận lợi và khó khăn trong nâng cao chất lượng đội ngũ

giao dịch tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn ......................................... 38


v

3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn ...............................................................................................................39
3.2.1 Hoạt động hoạch định chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn....................................................... 39
3.2.3. Hoạt động đào tạo đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng Agribank
chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ....................................................................... 46
3.2.4. Hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho đội ngũ giao dịch
viên ...................................................................................................... 51
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ giao
dịch viên tại Agribank- chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. ............................... 55
3.3.2. Nhân tố khách quan .......................................................................................58
3.4. Đánh giá về chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ........60
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ...............................................................................60
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
BẮC KẠN ..................................................................................................62
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn......................................................62
4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung ................................................. 62
4.1.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ giao
dịch viên nói riêng .............................................................................. 64
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Bắc Kạn........................................................................................................65
4.2.1. Giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên ....... 65


vi

4.2.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên ....... 65
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện cơng tác bố trí đội ngũ giao dịch viên ................ 66
4.2.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên ............. 67
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên ............. 71
4.2.6 Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng...................................... 72
4.2.7 Xây dựng mơi trường làm việc thối mái cho giao dịch viên................ 73
4.2.8. Nhóm giải pháp khác ............................................................................ 74
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 76
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ...................................... 76
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam ............................................................................................. 77
4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Kạn.......................................................... 78
KẾT LUẬN .............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................82
PHỤ LỤC ................................................................................................................83


vii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

DN

: Doanh nghiệp

GDV

: Giao dịch viên

KH

: Khách hàng

KHKD

: Kế hoạch kinh doanh

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

QHKHDN

: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ..... 33

Bảng 3.2:

Tình hình nguồn nhân lực tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014Error! Bookmark n

Bảng 3.3:

Thực trạng về hình thức của đội ngũ giao dịch viên ........................... 34

Bảng 3.4:

Thực trạng về kiến thức chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên ...... 36

Bảng 3.5:

Thực trạng vi phạm đạo đức, kỷ luật của đội ngũ giao dịch viên ....... 37

Bảng 3.6:

Công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh ..................... 49

Bảng 3.7:

Kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng về hoạt động nâng cao
tinh thần, thái độ và hiểu biết của GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.8:

Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho đội ngũ GDVError! Bookmark n

Bảng 3.9:

Một số cuộc thi được tổ chức tại Chi nhánhError! Bookmark not defined.

Bảng 3.10:

Kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng về nâng cao khả năng giao
tiếp, ứng xử .......................................... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.11:

Một số quy định về trang phục của đội ngũ GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.12:

Một số quy định chung tại nơi làm việc cho đội ngũ nhân viên
nói chung và giao dịch viên nói riêng . Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.13:

Kết quả khảo sát đội ngũ GDV về hoạt động nâng cao hình thức

bên ngồi và ý thức làm việc ............... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.14:

Một số quy định về phẩm chất đạo đức của GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.15:

Kết quả khảo sát GDV về hoạt động nâng cao phẩm chất đạo
đức của đội ngũ GDV .......................... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.16:

Quy trình tuyển chọn giao dịch viên tại Chi nhánh ............................ 42

Bảng 3.17:

Công tác đào tạo nghiệp vụ cho GDV ................................................ 46

Bảng 3.18:

Công tác đào tạo kỹ năng cho GDV .................................................... 47

Bảng 3.19:

Một số hoạt động thi đua văn nghệ, thể thao cho đội ngũ GDVError! Bookmark

Bảng 3.20:

Lộ trình thăng tiến của đội ngũ giao dịch viênError! Bookmark not defined.

ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1:

Kinh phí hỗ trợ mỹ phẩm cho GDV.. Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 3.2:

Thu nhập bình quân của GDV giai đoạn 2014 -2016 ............... Error!
Bookmark not defined.

Hình:
Hình 3.1:

Hình ảnh về GDV của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ................55


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ
cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt do đặc thù của dịch vụ ngân
hàng rất dễ bắt chước. Vì vậy, các ngân hàng thương mại chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh, tạo sự khác biệt so với đối thủ bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch. Do giao dịch viên là người trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Mọi thái độ, phong
cách làm việc của đội ngũ giao dịch viên sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của
ngân hàng.
Nhiều chun gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã nhận định, cạnh
tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh
trong những năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh về giá đã lũng đoạn thị trường
trong nhiều năm trước đây. Chính chất lượng phục vụ khách hàng sẽ làm cầu nối
giữa ngân hàng với khách hàng và là công cụ hữu hiệu giữ chân khách hàng, làm
khách hàng hài lòng hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trước thực trạng này, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện
tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng thương mại nói chung,
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn nói riêng đã không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh đã tổ
chức nhiều khóa đào tạo, tấp huấn cho nhiều lượt cán bộ, nhân viên giao dịch (năm
2016, 161 lượt cán bộ được đào tạo tăng 1,9% so với năm 2015 và tăng 8,3% so với
năm 2014). Nhờ vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Chi nhánh không
ngừng gia tăng về cả chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng tin học ngoại ngữ, đáp ứng
được các yêu cầu nhiệm vụ đề ra tại từng thời kỳ. Tuy nhiên, do nguồn kinh phí hạn
hẹp cũng như chưa có kế hoạch đào tạo cụ thể nên chất lượng đội ngũ giao dịch viên
của Chi nhánh chưa cao, số lượng nhân viên được tham gia đào tạo không đáp ứng nhu
cầu thực tế, kỹ năng về tin học, ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều yếu kém. Năm


2
2016, tỷ lệ cán bộ được tham gia đào tạo nghiệp vụ chỉ đạt 80,95%; cán bộ được
đào tạo ngoại ngữ chiếm tỷ lệ rất thấp là 19,05%. Các khóa đào tạo tin học rất ít khi
được triển khai. Những hạn chế trong chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi
nhánh như trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh,
ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế, quốc tế ngày

càng sâu rộng.
Với thực tế trên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn” để có cái nhìn tổng qt về chất lượng đội
ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Đồng thời, dựa trên cơ sở
này để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi
nhánh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi
nhánh tỉnh Bắc Kạn để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
này tại Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, tăng vị
thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng đội ngũ giao
dịch viên tại ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi
nhánh tỉnh Bắc Kạn.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
3. Đối tương, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam tại chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


3
- Địa điểm nghiên cứu được thực hiện Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.

- Thời gian lấy số liệu: Các số liệu thu thập làm luận văn được lấy trong giai
đoạn 2014 -2016.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung
nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
gồm: Công tác hoạch định; công tác tuyển dụng; cơng tác bố trí; cơng tác đào tạo và
cơng tác đãi ngộ giao dịch viên .
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
Luận văn được thực hiện sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn biết được thực trạng chất
lượng đội ngũ giao dịch viên của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất cũng giúp
cho Agribank chi nhánh Bắc Kạn nâng cao chất lượng đội ngũ từ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.
Kết quả của luận văn cũng là tài liệu tham khảo quan trọng cho các chi
nhánh ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn
5. Bố cục luận văn
Luận văn gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cơ bản

Khái niệm nguồn nhân lực
Hiện nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu đã đề cập đến khái niệm nguồn
nhân lực dưới các góc độ khác nhau.
Theo thuyết tăng trưởng kinh tế thì: nguồn nhân lực chính là nguồn lực chủ
yếu tạo động lực cho sự phát triển. Vì vậy, nguồn nhân lực được coi là yếu tố cơ
bản hàng đầu và đóng vai trị quyết định tốc độ tăng trưởng kinh tế. Quan niệm này
cho rằng: “nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng
lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và
của đất nước” [11]
Theo Nguyễn Tiệp (2007) nhìn nhận: “nguồn nhân lực bao gồm tồn bộ dân
cư có khả năng lao động.Quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam: Nguồn lực con
người là quý báu nhất, có vai trò quyết định, đặc biệt đối với nước ta khi nguồn lực
tài chính và nguồn lực vật chất cịn hạn hẹp, đó là “người lao động có trí tuệ, tay
nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi nền
giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại [10].
Từ những quan niệm trên, dưới nhiều góc độ, khía cạnh, có nhiều quan niệm
về nguồn nhân lực. Nhưng nhìn chung đều thống nhất nội dung cơ bản: Nguồn nhân
lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, là yếu tố cấu thành lực lượng sản
xuất, giữ vai trò trung tâm và quyết định sự phát triển KT-XH của một quốc gia;
đồng thời là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển, tiến bộ xã hội của quốc gia.
Chất lượng nguồn nhân lực
Có quan điểm cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về
khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm


5
bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu
của ngươi lao động [12].
Theo Mai Quốc Chánh (2000), chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu
như sau: “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể

hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực” [5].
Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả xin được sử dụng khái niệm về
chất lượng nguồn nhân lực như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ năng lực
của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trí lực, tâm lực.
Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó thể lực là nền tảng, là phương
tiện để truyền tải tri thức, trí tuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, ý
thức tác phong làm việc là yếu tố chi phối hoạt động chuyển hóa của thể lực, trí tuệ
thành thực tiễn.
Đội ngũ giao dịch viên
Đội ngũ nhân viên ngân hàng là cán bộ, nhân viên làm việc tác các ngân
hàng thương mại, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách
hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch.
Giao dịch viên ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là Nhân viên Ngân hàng
thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục vụ các nhu cầu
giao dịch cơ bản của khách hàng như Nộp tiền, rút tiền, Ủy nhiệm chi, Thu hộ, Chi
hộ, Mở tài khoản, Xử lý thơng tin tài khoản, Hạch tốn giao dịch …. cho Khách
hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp.
Giao dịch viên tại ngân hàng thương mại (hay cịn có tên gọi khác là cán bộ
kế toán với các NH TM Nhà nước) là người thường xuyên tiếp xúc với trực tiếp với
Khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như thực hiện các yêu cầu của Khách
hàng trong khả năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt
nhất đến Khách hàng.
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại


6
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại thể hiện ở phẩm
chất đạo đức tốt, hiểu biết và nắm vững các quy định về nghiệp vụ và quy chế giao
dịch để xử lý thành thạo các phần hành nghiệp vụ và quy trình kỹ thuật trên máy vi
tính của những giao dịch mà mình thực hiện.

Bên cạnh đó, do đội ngũ giao dịch viên ngân hàng là những nhân viên trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng nên chất lương đội ngũ nhân viên này còn được thể
hiện thơng qua hình thức, vẻ bề ngồi.
Như vậy, chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại NHTM được đánh giá trên
những khía cạnh sau:
- Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, phong cách lịch sự, ăn mặc gọn gàng.
- Nhân viên hiểu biết: Nhân viên biết rõ về sản phẩm và dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp để có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết
cho khách hàng, và cần sẵn sàng giải quyết mọi thấc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên
giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách
hàng sẽ cảm thấy nhân viên đánh giá cao và tôn trọng công việc của họ.
- Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Đội ngũ giao dịch
viên cần tuân thủ đúng những gì đã hứa với khách hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Có phẩm chất đạo đức tốt: Đây chính là yếu tố tâm lực của đội ngũ nhân
viên tại ngân hàng thương mại. Đội ngũ nhân viên có chất lượng, có phẩm chất tốt,
nhiệt tình trong cơng việc và khơng để phát sinh những gian lận trong thực hiện
giao dịch với khách hàng.
1.1.2. Công việc của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại phải thực hiện các công việc
sau:
Thứ 1: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.


7
Nhân viên ngân hàng là người tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp
xúc đầu tiên, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, KH cảm nhận được
sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng.
Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách
hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.

Thứ 2: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
.Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù
hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn
Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing
cho Khách hàng
Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới
thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm
Thực hiện công tác phát triển Khách hàng tại quầy: Thiết lập mối quan hệ,
giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng cho
Khách hàng
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng trong phạm vi thẩm
quyền cho phép, đảm bảo bí mật thơng tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại
và thắc mắc trên cơ sở lấy KH làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng
Thứ 3: Thực hiện thao tác nghiệp vụ
.Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm/dịch vụ như: Mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi,
nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều
hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…
Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng
tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất.


8
Đảm bảo quản lý, duy trì hạn mức thu, chi và tồn quỹ tiền mặt được giao
Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của KH và các hoạt động nghiệp vụ một
cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng
Thứ 4: Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài
Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ
cho khách hàng theo quy định của ngân hàng.
Quan tâm, chăm sóc KH sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc đẩy KH

sử dụng thêm SP dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm các KH mới.
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên
1.1.3.1 Về hình thức
Khi đến giao dịch tại ngân hàng, ấn tượng để lại ban đầu cho khách hàng đó
chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái
độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo. Muốn vậy, phần hình thức của nhân
viên ngân hàng phải được chuẩn hóa như sau:
• Có khn mặt tươi tắn, ưa nhìn
• Có nụ cười tự nhiên và đúng lúc
• Thân hình cân đối, khơng có dị tật, chiều cao vừa phải (tránh việc khách
phải ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông
thường yêu cầu về chiều cao đối với nhân viên ngân hàng với nữ là 1.62m, nam là
1.7m
• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực cơng việc.
• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khn mặt.
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ.
Nói tóm lại, ở tiêu chí này, đội ngũ nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự ý
thức làm đẹp cho mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc.
Về hình thức thì một yếu tố cần phải được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó
khơng chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó cịn thể hiện


9
nét văn hóa đặc trưng của từng ngân hàng thương mại, phong cách và tính thẩm mĩ
của NHTM đó, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những
ngân hàng khác.
- Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và
phải đúng đồng phục của từng bộ phận.
- Đồng phục cần được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm bảo tính
thoải mái, thiết kế gọn gàng, khơng q cầu kì, màu sắc trang nhã, khơng diêm dúa vì địi

hỏi cơng việc tại ngân hàng thương mại cần có tác phong phải nhanh nhẹn.
Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp của ngân hàng
thương mại và cũng là sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới
đồng phục là vấn đề không kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý.
Về độ tuổi: đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại phải có độ tuổi trong
khoảng 20t - 35t. Đây là do yêu cầu của cơng việc phải trẻ trung, có sức khỏe tốt,
dẻo dai ...
1.1.3.2 Về kiến thức chuyên môn
Nhân viên tại ngân hàng thương mại là đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng thương mại, cho nên khách hàng sẽ
quan tâm nhiều đến trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên này để
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại. Vì vậy tiêu chí
về kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên cần được tiêu chuẩn hóa rất cao:
• Có chun mơn cao và phương pháp làm việc khoa học để mang lại cho
khách hàng những sản phẩm hồn hảo nhất.
• Trình độ chun mơn: Đã qua khóa đào tạo về các nghiệp vụ trong ngân
hàng thương mại.
• Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh và khơng để lại sai sót.
• Có khả năng giao tiếp tốt, tự tin và lịch sự, nắm rõ những quy tắc trong
giao tiếp với khách như: Biểu hiện trên khuôn mặt, nụ cười, tư thế, khoảng cách,
thái độ, cử chỉ, giọng điệu, ánh mắt ...
• Hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng để đảm bảo
xử lý mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.


10
• Đặc biệt yêu cầu tất yếu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên tại các ngân hàng
thương mại trong thời kỳ hội nhập là phải biết ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng
giao tiếp với người nước ngồi, tạo cho khách có cảm giác được thoải mái và được
quan tâm, tơn trọng. Có khả năng giao tiếp và làm việc với người nước ngoài thể

hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của những nhân viên làm việc trong ngân
hàng thương mại. Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp và chất
lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn đội ngũ nhân
viên tại các ngân hàng thương mại đều có trình độ ngoại ngữ thấp, khơng đạt được
mức tiêu chuẩn tối thiểu và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu
của cấp quản lý đề ra.
1.1.3.3 Về phẩm chất đạo đức
Đánh giá về phẩm chất đạo đức đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng
thương mại, các ngân hàng thương mại thường đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
• Tính trung thực ln được đề cao, có thể nói đây là phẩm chất đầu tiên mà
các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra đối với nhân viên nói chung và giao dịch viên nói
riêng, và là tiêu chí quan trọng trong q trình tuyển dụng, đào tạo giao dịch viên
ngân hàng.
• Ý thức tốt về thời gian làm việc (đúng giờ, phải vui vẻ khi phải làm thêm giờ)
• Siêng năng, chăm chỉ, khéo léo, có trách nhiệm với cơng việc đã được phân cơng
• Thơng minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất ngờ
trong cơng việc. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngân hàng là quá
trình sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, vì vậy rất dễ phát sinh những sự cố bất
ngờ, địi hỏi đội ngũ giao dịch viên phải thơng minh, linh hoạt để ứng phó, giải
quyết các tình huống đó sao cho khơng làm mất lịng khách hàng mà vẫn đảm bảo
uy tín cho ngân hàng thương mại.
• Ln vui vẻ, cởi mở, chân thành trong giao dịch với khách hàng: Do áp lực
công việc rất nặng nề, đặc biệt là áp lực về tâm lý, gây cho nhân viên sự căng thẳng,
rối loạn. Để giữ được trạng thái cân bằng và thoải mái thì đội ngũ giao viên ln
cần vui tươi, phấn khích, cởi mở, chân thành trong công việc. Điều này sẽ tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.


11

• Phải có tinh thần làm việc nhóm cao, hợp tác chia sẻ với nhau trong cơng việc.
Ngồi ra đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải thường xuyên rèn luyện, tu
dưỡng những phẩm chất đạo đức khác để tự hồn thiện mình, đồng thời mang lại
phong cách và nét văn hóa đặc trưng cho ngân hàng thương mại.
1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên
1.2.1 Khái niệm
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là sự tăng cường sức mạnh và kỹ
năng hoạt động sáng tạo của năng lực thể chất và năng lực tinh thần của lực lượng
lao động lên đến một trình độ nhất định để lực lượng này có thể hồn thành được
nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội trong một giai đoạn phát triển nhất định của một
quốc gia, một tổ chức [8].
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tăng giá trị con người, cả giá trị vật chất
và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng như kỹ năng nghề nghiệp, làm cho con người
trở thành người lao động có những năng lực và phẩm chất mới cao hơn đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của sự phát triển kinh tế xã hội. Từ góc độ này, có thể khẳng định
rằng: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là nâng cao năng lực làm việc, kỹ
năng xử lý công việc và thái độ trong công việc của nhân lực đang làm việc tại doanh
nghiệp [7].
Từ những luận điểm trình bày trên có thể hiểu rằng: nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong tổ chức chính là nâng cao mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của
người lao động trên các phương diện: thể lực, trí lực, tinh thần so với yêu cầu công việc
cụ thể nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên
Cho đến thời điểm hiện tại, chưa có một khái niệm chính xác về nâng cao
chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại. Do vậy, dựa vào khái
niệm nâng cao chất lượng đội nguồn nhân lực, có thể hiểu khái niệm nâng cao chất
lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại như sau:

12
Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại là hệ
thống những hoạt động, những biện pháp mà các ngân hàng thương mại thực hiện
để nâng cao kỹ năng, sự hiểu biết, nâng cao thái độ cũng như phẩm chất đạo đức
của đội ngũ giao dịch viên để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ có chất
lượng phục vụ tốt nhất.
1.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên
1.2.2.1. Công tác hoạch định
Hoạch định nguồn nhân lực là một tiến trình triển khai thực hiện các kế
hoạch và các chương trình nhằm bảo đảm tổ chức có đúng số lượng, đúng số người
bố trí đúng nơi, đúng lúc và đúng chỗ. Hay hoạch định nguồn nhân lực là một tiến
trình duyệt xét lại một cách có hệ thống những yêu cầu về NNL để đảm bảo rằng tổ
chức có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo đúng nhu cầu. Hoạch định
nguồn nhân lực là một tiến trình quản trị bao gồm việc phân tích các nhu cầu nhân
sự của một tổ chức dưới những điều kiện thay đổi và triển khai các chính sách, biện
pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó.
Hoạch định nguồn nhân lực giúp tổ chức xác định được phương hướng, cách
thức quản lý nhân lực của mình, bảo đảm cho tổ chức bố trí đúng người, đúng việc vào
đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Hoạch
định nguồn nhân lực không đơn thuần chú ý tới dự báo và tuyển đủ số lượng nhân viên
cần thiết cho tổ chức mà cịn là q trình nghiên cứu, xác định nguồn nhân lực, đưa ra
các chính sách và thực hiện các chương trình đảm bảo cho tổ chức có đủ nguồn nhân
lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc nhằm đem lại hiệu suất,
hiệu quả cao trong công việc, đồng thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra do mơi trường
biến động.
Đối với các vị trí giao dịch viên tại ngân hàng thương mại, hoạch định nguồn
nhân lực bao gồm việc dự báo nhân sự cho các nhiệm vụ: Giao dịch viên quỹ, giao
dịch viên, giao dịch viên kiêm nhiệm tiếp quỹ. Việc hoạch định đội ngũ giao dịch
viên này phụ thuộc vào khối lượng công việc phát sinh từng thời điểm của ngân
hàng thương mại. Hoạch định đội ngũ giao dịch viên là cơng việc khá khó khăn và

phức tạp do công việc của đội ngũ giao dịch viên có tính thời điểm cao (khối lượng


13
công việc nhiều vào các thời điểm cuối kỳ, cuối năm). Do đó, cán bộ hoạch định
phải ln đảm bảo số lượng giao dịch viên hợp lý để công việc được vận hành liên
tục trong thời gian cao điểm song cũng không được dư thừa nguồn lực trong thời
gian phát sinh ít giao dịch (đầu năm, đầu tháng…).
1.2.2.2. Cơng tác tuyển dụng
Tuyển dụng có thể hiểu là hoạt động tìm kiếm, lựa chọn và thu hút các ứng
viên phù hợp về làm việc cho tổ chức, góp phần phát triển quy mô nguồn nhân lực
phục vụ yêu cầu phát triển của tổ chức. Để tuyển dụng đạt hiệu quả cao, tổ chức cần
có một chiến lược tuyển dụng riêng, các quy trình tuyển dụng phù hợp, các kế hoạch
chi tiết, cùng đội ngũ nhân sự làm tuyển dụng có nghiệp vụ cao. Các tổ chức trong
giai đoạn đẩy mạnh mở rộng quy mơ hoạt động hay theo đuổi chính sách “thay máu”
liên tục sẽ có tần suất tuyển dụng lớn.
Trong cơng tác tuyển dụng, vai trị của những “bản mơ tả công việc” và “bản
tiêu chuẩn chức danh” là vô cùng quan trọng để đưa ra các thông tin tuyển dụng,
quyết định các bước sàng lọc, và cuối cùng tìm kiếm được các ứng viên tiêu chuẩn
nhất. Đó là một trong những nền tảng phản ánh tính khoa học trong cơng tuyển
dụng hiện đại.
Do địi hỏi về chất lượng nên tuyển dụng trong các tổ chức lớn thường có
tính chun nghiệp khá cao. Quy trình kỹ thuật các bước tuyển dụng trong tổ chức
khơng có q nhiều sự khác biệt (vì sự học hỏi liên tục lẫn nhau), nhưng từng tổ
chức vẫn ln cố gắng tạo cho mình những bản sắc riêng.
Trong công tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên, ngoài những điểm chung
trong yêu cầu về tuyển dụng nguồn nhân lực nêu trên thì hình thức của giao dịch
viên là yếu cầu bắt buộc để nhà tuyển dụng đánh giá ứng viên. Bởi lẻ, hình thức và
vẻ bề ngoài của đội ngũ giao dịch viên ngân hàng là ấn tượng ban đầu mà khách
hàng cảm nhận được khi họ bước chân vào ngân hàng. Hình ảnh giao dịch viên

chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hóa cho ngân hàng thương mại. Từ
đó, ngân hàng thương mại có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình. Đối với đội
ngũ giao dịch viên ngân hàng, yêu cầu tuyển dụng chung về hình thức là nữ cao tối


14
thiểu 1,58m; nam cao tối thiểu 1,70m; hình thức ưa nhìn. Tuy nhiên, tiêu chuẩn cụ
thể về hình thức sẽ do từng ngân hàng quyết định.
1.2.2.3. Công tác đào tạo
Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực chính là giải pháp trọng
tâm và bền vững để nâng cao nguồn nhân lực về mặt chất trong các tổ chức. Trong
công tác đào tạo trước hết, cần xác định được nhu cầu đào tạo. Nhu cầu đào tạo
được xác định trên cơ sở so sánh và cân đối những địi hỏi ghi trong “bản tiêu chuẩn
chức danh” với trình độ năng lực thực tế của nguồn nhân lực đang và sẽ đảm đương
các chức danh đó (kết quả đánh giá thực hiện cơng việc).
Ngồi ra, nhân viên trong tổ chức còn phát sinh các nhu cầu học tập để phát
triển cá nhân; tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến các kỹ năng tác nghiệp, nhưng nó
gián tiếp ảnh hưởng đến lợi ích của tổ chức. Nhu cầu phát triển liên tục kéo theo
nhu cầu đào tạo cũng nảy sinh thường xuyên, nên luôn cần tổ chức quan tâm đến.
Mặt khác, thường tồn tại cùng lúc nhiều nhu cầu đào tạo khác nhau, vì vậy, có thể
phân loại và tập hợp thành các nhóm nhu cầu có nhiều tính chất tương đồng thay vì
sự thống kê chi tiết từng nhu cầu riêng lẻ. Đồng thời, cần thiết lập được một thứ tự
ưu tiên, giúp quyết định nhu cầu nào cần được cân nhắc để tiến hành đào tạo trước.
Đối với đội ngũ giao viên tại các ngân hàng thương mại, nội dung đào tạo
quan trọng nhất chính là đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử với khách
hàng. Do giao dịch viên là nguồn lực trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải quyết
các yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi giao dịch viên giao
tiếp, ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị với một giọng nói nhẹ nhàng
dễ nghe sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi giao dịch. Đồng thời
khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu lốt, dễ hiểu cuốn hút là yếu tố rất quan trọng

giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà giao dịch viên muốn truyền đạt nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà ngân
hàng thương mại cung cấp.
1.2.2.4. Cơng tác bố trí, sử dụng
Bố trí sử dụng đầy đủ, hợp lý và có hiệu quả nguồn nhân lực là đòi hỏi tất
yếu nhằm đảm bảo những kết quả tích cực từ q trình tuyển dụng hay đào tạo nhân