Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TÍN
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh
nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc và là
cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng Tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.
TS Phạm Xuân Lan.
Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã được cơng
bố. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào khác trước đây.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2015
Tác giả

NGUYỄN HOÀNG PHÚC


MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ……………………………………………..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………….4
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ………………………………...4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………….4
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ………………………………………5
1.6 Kết cấu của nghiên cứu …………………………………………………………5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng………………………………….7
2.1.1 Tín dụng………………………………………………………….………....7
2.1.2 Tín dụng ngân hàng………………………………………………………...7
2.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua ……..8
2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ……………………………………...8
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng ………………………………………..11
2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp…………..12
2.3 Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng……..13
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng
của Khách hàng doanh nghiệp …………………………………………………..19
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ………………………………………..29


TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……………………………………………………………….31
CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính …………………………………………………..34
3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ……………………………………………..34
3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính ………………………………………………….34
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính …...………………………………………....35
3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu……………………..35
3.1.3.2 Về mức độ quan trọng của các yếu tố đề xuất………………………..35
3.1.3.3 Về phát biểu các thang đo…………………………………………….35
3.1.4 Thang đo biến nghiên cứu ………………………………………………….38

3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ………………………………………………..41
3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng………………………….………………...41
3.2.2 Mẫu nghiên cứu định lượng ………..………………………………………41
3.2.2.1 Kích thước mẫu.……………………………………………………..41
3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu ……………………………………………..42
3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………….42
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu...……………………………………….......43
3.2.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……..43
3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic)…..43
3.2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính…………………………………………44
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ……………………………………………………………..46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu…………………………………………………………………………47
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………….47
4.2.1 Thang đo “Giá cả cạnh tranh” ……………………………………………49
4.2.2 Thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ” ………………………………50

4.2.3 Thang đo “Danh tiếng ngân hàng” ………………………………………..50
4.2.4 Thang đo “Sự thuận tiện” …………………………………………………51


4.2.5 Thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” ………………………………51
4.2.6 Thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” ………………………………..52
4.2.7 Thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3” ………………………………………53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………………53
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA ..……….…………………………………54
4.3.2 Kết quả phân nhóm nhân tố..……………………………………………...60
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính……………………………………………………..66
4.4.1 Phân tích tương quan……………………………………………..……… 66
4.4.2 Phân tích hồi quy ………………………………………………………....68

4.4.2.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy………… 68
4.4.2.2 Phân tích hồi quy…………………………………………………..69
TĨM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………………………..75
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý………………………………………………..76
5.1 Kết luận về các kết quả nghiên cứu…………………………………………….76
5.1.1 Thang đo biến quan sát……………………………………………………...76
5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………………………………77
5.2 Hàm ý cho các nhà quản trị…………………………………………………….80
5.2.1 Giá cả …………………………….....………………………………………80
5.2.2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng……………………………………………….81
5.2.3 Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày….…………………………………….82
5.2.4 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ………………………………………………83
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai………………………………...83
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu………………………………..……………………83
5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai………………………………..…………85
TÓM TẮT CHƯƠNG 5………………………………………………………………..86


TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC 1. TỔNG HỢP CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
PHỤ LỤC 2A. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 2B. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP
PHỤ LUC 3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH CRONBACH’S ANLPHA
PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN / HỒI QUY TUYẾN TÍNH


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ

Từ viết tắt
KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysic

KMO

Kiểm định Kaise – Meyer – Olkin

TVE

Tổng phương sai trích - Total Variance Explained


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu ............................................................. 38
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả” ................................................. 49
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ” ......... 50
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng ngân hàng” ........................ 50
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” ...................................... 51
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” .......... 51
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” ............ 52
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3”....................... 53
Bảng 4.8: Kiểm định KMO and Bartlett's ..................................................................... 54
Bảng 4.9: Tổng phương sai giải thích ........................................................................... 55
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................................. 56
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................................. 57
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................................. 58
Bảng 4.13: Bảng tóm tắt kết quả nhóm nhân tố ............................................................ 64
Bảng 4.14: Kết quả tương quan Pearson giữa các nhân tố ........................................... 67
Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ phù hợp mơ hình........................................................ 68
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định F ................................................................................... 69
Bảng 4.17: Kết quả mơ hình phân tích hồi quy bội ...................................................... 70


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .......................................................... 10
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng ........................................................ 11
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 30
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 33

Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................... 71
Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram ........................................................................ 72
Hình 4.3 Đồ thị Q – Q Plot phần dư đã được chuẩn hóa ..................................... 72


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ mở đầu bằng các lý do cần thiết vì sao tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài
này. Chi tiết về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài cũng được nêu
rõ trong chương này. Cuối chương tác giả giới thiệu sơ bộ về kết cấu của bài nghiên
cứu đề người đọc tiện theo dõi.
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Trong tình hình hiện nay, sau cuộc khủng hoảng tài chính, thị trường đang
chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Nhằm thu hút khách
hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu, các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp
khác nhau: áp dụng lãi suất ưu đãi, các chính sách khuyến mãi kèm theo, cải tiến, phát
triển các sản phẩm dich vụ,… Các biện pháp nêu trên vẫn chưa đủ nếu các ngân hàng
khơng nắm bắt được chính xác nhu cầu khách hàng.
Để có thể thu hút được khách hàng về giao dịch, các ngân hàng cần phải trả lời
được câu hỏi: “Những lý do nào quyết định sự lựa chọn giao dịch của khách
hàng?”. Và câu hỏi này đã là đề tài nghiên cứu của nhiều nhà kinh tế học/ nhà tiếp thị
truyền thông của các ngân hàng suốt mấy thập kỷ qua trên toàn thế giới.
Trả lời được câu hỏi “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của Khách hàng
thế nào” sẽ giúp các ngân hàng lên được chiến lược tiếp thị thích hợp cần thiết để thu
hút Khách hàng mới cũng như giữ chân được Khách hàng cũ. Bởi vì sự tăng trưởng và
lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng cũ, việc nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng sẽ
là cơ sở định hướng cho các chiến lược tiếp thị của ngân hàng (Blankson et al, 2007).

Như đã nêu trên, có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới tìm hiểu các lý do chính
tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của Khách hàng. Tuy nhiên hầu
hết các nghiên cứu này đều tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (trong đó đối
tượng chủ yếu là sinh viên các trường đại học) trong việc lựa chọn các dịch vụ giao


2

dịch tài khoản, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử... Trong số đó có thể kể đến các
nghiên cứu rất nổi tiếng của các tác giả như Anderson và cộng sự (1976), Lewis
(1982), Schram (1991), Khazeh và Decker (1993), Thwaites và Vere (1995), Zineldin
(1996), hầu hết các nghiên cứu ở tại các quốc gia phát triển phương Tây: Anh, Mỹ,
Thụy Điển, New Zealand,… Chỉ đến những năm 2000 mới có các nghiên cứu tại các
nước phương Đông như Huu và Kar (2000) tại Singapore, Gerrard và Cunningham
(2001) tại Singapore, Almossawi (2001) tại Bahrain, Mokhlis, Salleh và Mat (2008)
tại Malaysia, Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ.
Cho đến nay có rất ít nghiên cứu trên thế giới tìm hiểu các lý do chính tác động
đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của các tổ chức, doanh nghiệp. Tại Việt
Nam theo ghi nhận của tác giả thì hầu hết các nghiên cứu cũng đều tập trung vào hành
vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong các giao dịch tiền gửi tiết kiệm,
ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán,...Tại thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM,
theo tìm hiểu của tác giả có 28 luận văn thạc sĩ đề tài có liên quan, trong đó cho thấy
hầu hết các đề tài đều tập trung nghiên cứu hành vi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ gửi
tiết kiệm, thẻ thanh toán, giao dịch chung, ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
ngoại trừ có 1 đề tài nghiên cứu yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán quốc tế
của khách hàng doanh nghiệp của tác giả Lê Ngọc Liên.
Trong bối cảnh hiện nay, nguồn thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng
lớn trong doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng khi mà các nguồn thu từ đầu tư
vàng, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng, ngoại hối khơng cịn lớn như các năm trước đây
do các quy định siết chặt của cơ quan Nhà nước. Đặc biệt đối với nền kinh tế Việt

Nam, Ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế nên
chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng là một trong những chỉ tiêu ưu tiên của hệ thống ngân
hàng nói chung và của từng ngân hàng nói riêng. Đồng thời khách hàng doanh nghiệp
luôn là đối tượng ưu tiên tiếp cận của ngân hàng, mang lại nguồn thu lớn trong hoạt
động.


3

Do đó việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng
giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp sẽ rất cần thiết cho các Ngân hàng
Việt Nam trong việc đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng doanh nghiệp giao
dịch tín dụng, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng và kết quả của nghiên cứu
sẽ đóng góp thêm nền tảng cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi của khách hàng doanh
nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, cụ thể là giao dịch tín dụng khi mà
chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến đối tượng này ở Việt Nam và trên thế giới.
Đồng thời, tại nơi công tác hiện tại của tác giả là Ngân hàng TMCP Quân Đội
(MB), trong những năm gần đây MB nổi lên như là điểm sáng trong bức tranh chung
của ngành ngân hàng Việt Nam, khi mà tốc độ tăng trưởng huy động, cho vay ln
cao hơn mức trung bình của ngành, lợi nhuận dẫn đầu 3 năm trong khối ngân hàng
thương mại cổ phần.
Trong chiến lược 2011 – 2015 của MB đã xác định miền Nam là thị trường
trọng điểm cần được mở rộng, phát triển. Tầm nhìn của MB trở thành “Ngân hàng
thuận tiện”, để thực hiện điều đó MB đã đưa ra các trụ cột thực hiện là ngân hàng
cộng đồng và ngân hàng giao dịch với nền tảng là thu hút, gia tăng số lượng khách
hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
Do đó, với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” sẽ đóng
góp thêm nền tảng cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi của khách hàng doanh nghiệp

trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng đồng thời kết quả nghiên cứu là cơ
sở cho các nhà quản trị Ngân hàng tham khảo (trong đó có ngân hàng Quân đội – nơi
tác giả công tác) nắm bắt được các hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để
thực hiện các chính sách gia tăng thu hút nhóm khách hàng này.


4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn
Tp. HCM.
Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
 Những yếu tố chính nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao
dịch tín dụng của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong quyết định lựa chọn của
các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM?
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM.
Đối tượng khảo sát: Những đối tượng giao dịch ngân hàng lâu năm, có quyền
quyết định hoặc tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng tại các tổ
chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM như Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Giám đốc,
Phó Giám đốc, Giám đốc tài chính, Kế tốn trưởng, Kế tốn phụ trách giao dịch ngân
hàng…
Phạm vi nghiên cứu: Tại một số ngân hàng thương mại cổ phần lớn trên địa
bàn Tp.HCM (dự kiến là MB, ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, BIDV,
Vietinbank, Vietcombank)
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng như
cán bộ/ chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, các đối tượng quyết
định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp cũng như có thời
gian giao dịch ngân hàng lâu năm (Giám đốc/ Giám đốc tài chính/ Kế tốn


5

trưởng) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang
đo.
 Nghiên cứu định lượng: với kích thước mẫu là các doanh nghiệp đang giao
dịch tại các ngân hàng thương mai trên địa bàn Tp.HCM để kiểm định lại
thang đo, giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Các cơng cụ như hệ số tín cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được
sử dụng trong nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng
doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng khi mà chưa có nhiều
nghiên cứu tương tự ở Việt Nam và trên thế giới.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể giúp các ngân hàng thương mại cổ
phần nắm bắt được những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó các Ngân hàng sẽ có các
biện pháp để thúc đẩy, phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tác động
mạnh đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để có thể thu hút và
chăm sóc giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu:
Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương:
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này giới thiệu sự cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu

nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực
tiễn của đề tài.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương này làm rõ khái niệm tín dụng ngân hàng, cung cấp cơ sở lý thuyết về
hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng quyết định
lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, bài nghiên cứu đã tổng


6

kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Trên cơ sở các
nghiên cứu trước đây cũng như tình hình thực tế, tác giả đưa ra 7 yếu tố dự kiến có
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng
doanh nghiệp: Giá cả cạnh tranh, Danh tiếng ngân hàng, Chất lượng sản phẩm/ dịch
vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, Chất lượng đội
ngũ nhân viên ngân hàng, Sự giới thiệu của bên thứ 3. Đối với từng yếu tố, các khái
niệm và nghiên cứu liên quan được nêu ra và làm rõ. Cuối cùng, mơ hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong chương này.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng được đề cập chi tiết trong chương này. Trong đó kết quả nghiên cứu định tính là
cơ sở để xây dựng thang đo để tiến hành nghiên cứu định lượng. Chi tiết thiết kế
nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và kết quả nghiên cứu của từng
bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được trình bày trong chương
này.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 4 sẽ mô tả mẫu bao gồm các kết quả thống kê mô tả về mẫu. Kết quả
nghiên cứu bao gồm các kết quả về kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời các phân tích hồi quy cũng được thực
hiện để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu, tác động của các nhân tố đến

quyết định lựa chọn của Khách hàng doanh nghiệp.
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và các phát hiện mới của nghiên cứu. Đồng thời so
sánh và thảo luận về các khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Từ đó hàm ý
chính sách cho các nhà quản trị.
Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập
đến trong chương này.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về ngân hàng, tín dụng ngân hàng, hành vi
người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa cọn
ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên
quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng
2.1.1 Tín dụng:
Tín dụng là một phạm trù kinh tế ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời,
tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Thuật ngữ "Tín dụng" xuất phát từ gốc
Latinh Creditium có nghĩa là một sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Có rất nhiều quan
điểm khác nhau khi đề cập đến khái niệm tín dụng. Tuy nhiên dưới khía cạnh nào đi
nữa thì khái niệm tín dụng cũng thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa bên đi vay và
bên cho vay dựa trên ngun tắc có hồn trả cả vốn gốc và lãi sau một thời gian nhất
định.
2.1.2 Tín dụng ngân hàng:
Khái niệm tín dụng ngân hàng ra đời khi hệ thống ngân hàng xuất hiện. Từ khái
niệm tín dụng theo đó có thể hiểu khái niệm tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng
giữa 1 bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với bên kia là các pháp nhân hoặc thể

nhân trong nền kinh tế quốc dân theo nguyên tắc hoàn trả.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất
định với một khoản chi phí nhất định.
Cịn trong Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 cũng có đề cập đến định nghĩa
tín dụng ngân hàng như sau: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử
dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc


8

có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn,
bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Có thể thấy theo định nghĩa Tín dụng trong Luật các tổ chức tín dụng 2010 được
hiểu đầy đủ nhất bao gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Tuy nhiên theo
luật này thì các tổ chức tín dụng được định nghĩa bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng
phi ngân hàng (cơng ty tài chính, cho thuê tài chính,..), tổ chức tài chính vi mơ và quỹ
tín dụng nhân dân, trong đó cơng ty cho thuê tài chính thực hiện hoạt động chính là
cho thuê tài chính
Đồng thời trong thực tế phát sinh tại các ngân hàng hiện nay thì nghiệp vụ cấp
tín dụng khác gồm có hình thức phát hành thư tín dụng (L/C) trong tín dụng xuất nhập
khẩu.
Do đó trong giới hạn bài nghiên cứu này thì thuật ngữ “Tín dụng ngân
hàng” thống nhất được hiểu là các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá,
bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thư tín dụng L/C (loại bỏ nghiệp
vụ cho thuê tài chính đồng thời bổ sung nghiệp vụ phát hành thư tín dụng L/C).
2.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua
2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ.
Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2013) được Lại Hồng Vân và cộng sự dịch
từ tiếng Anh, hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu về cách thức các cá nhân,
nhóm và tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng
hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một
tiến trình dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngồi kết hợp với các


9

đặc điểm của người tiêu dùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến
quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc
thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểu
được những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyết
định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù
hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu.
Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường
tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp
với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua
hàng. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của
người tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết
định mua hàng cuối cùng (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013).
Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người
tiêu dùng thơng qua mơ hình hành vi người tiêu dùng như sau:

10

Hình 2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013. Quản trị Marketing. Hà Nội:Nhà Xuất
bản Lao động Xã hội, Trang 177
Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản
phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị cùng với các kích thích
bên ngồi khác trong mơi trường xung quanh người mua như nền kinh tế, môi trường
cơng nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng. Và tiếp theo là
một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra
trong hành vi người tiêu dùng. Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi
3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm
tham khảo, gia đình, vai trị và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân người tiêu
dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách
sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức).


11

2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng
Để có được một quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một quy
trình ra quyết định mua bao gồm 5 bước như sau:

Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013. Quản trị Marketing. Hà Nội:Nhà Xuất
bản Lao động Xã hội, Trang 185
Quy trình mua hàng bắt đầu khi người mua nhận thức một vấn đề hoặc nhu cầu
được gây ra bởi các kích thích bên trong hoặc bên ngồi. Sau đó là tìm hiểu thông tin
về sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề phát sinh từ các nguồn cá

nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen), quảng cáo, công chúng, trải nghiệm.
Bằng cách tập hợp thông tin, người tiêu dùng tìm hiểu về các thương hiệu cạnh tranh
và đặc điểm của chúng theo các thuộc tính, cấp bậc. Tiếp theo là đánh giá các lựa
chọn trên cơ sở niềm tin, thái độ, giá trị kỳ vọng để ưu tiên một số thương hiệu và cuối
cùng là hình thành ý định mua thương hiệu được ưa thích nhất, tiếp theo là các ý định
về lựa chọn đại lý, số lượng, số tiền mua, thời gian mua, phương thức thanh tốn,…
Cơng việc của nhà tiếp thị vẫn chưa kết thúc khi khách hàng đã mua hàng, họ
phải theo dõi mức độ hài lòng Khách hàng sau khi mua hàng, các hành động sau khi
mua bao gồm việc tiếp tục sử dụng hay loại bỏ sau khi mua hàng.


12

2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp
Rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành trên cả khách hàng doanh
nghiệp và khách hàng cá nhân để xác định các tiêu chí hình thành nên cơ sở của quyết
định lựa chọn ngân hàng của hai đối tượng khách hàng này. Qua các nghiên cứu, hành
vi mua hàng của Khách hàng doanh nghiệp có một số điểm khác biệt so với hành vi
mua hàng của khách hàng cá nhân, điều này có thể giải thích bởi đặc điểm khác nhau
giữa cá nhân và doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Theo File và Prince (1992) cho rằng hành vi mua của doanh nghiệp khác với
hành vi mua của cá nhân. Thông thường các doanh nghiệp ra quyết định mua hàng
đều thơng qua các giai đoạn của q trình mua hàng (xử lý thông tin, đánh giá, mua
hàng và sau mua) trong khi hành vi mua hàng của cá nhân hầu hết thì khơng như thế,
vì một số lý do như sau: chuyên môn hạn chế, nhạy cảm với rủi ro, số lượng hàng hóa
ít. Do số lượng mua ít, tính chuyên nghiệp, chuyên môn trong lĩnh vực mua hàng của
cá nhân (kể cả một số doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ) thì thấp hơn do đó họ chủ yếu
dựa vào ý kiến của người khác hơn là từ các chuyên gia nhiều kinh nghiệm, ngay cả
khả năng chọn lọc thông tin cũng thấp hơn khách hàng doanh nghiệp.
Ở một phương diện khác, các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều hơn một ngân

hàng để thực hiện các hoạt động ngân hàng cùng một lúc. Theo nghiên cứu của
Turnbull (1983) thì quy mơ cơng ty có liên quan trực tiếp đến số lượng các ngân hàng
sử dụng. Doanh nghiệp có quy mơ càng lớn, tính chun nghiệp càng cao thì càng sử
dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng do nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau đáp
ứng hoạt động kinh doanh, phải lựa chọn theo đặc thù, chuyên mơn của từng ngân
hàng hoặc cũng có thể tránh phụ thuộc quá nhiều vào một số ít ngân hàng để hạn chế
rủi ro trong giao dịch, trong khi khách hàng cá nhân thì số lượng sản phẩm dịch vụ sử
dụng ít hơn (hầu hết chỉ sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng: tài khoản, thẻ thanh
toán, ngân hàng điện tử,…) nên khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên của
nhiều ngân hàng.


13

Theo Aish.A và Ehab M (2001) tổng kết các kết quả nghiên cứu tiêu chí lựa
chọn ngân hàng của Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp đã gợi ý một số
điểm tương đồng và khác biệt giữa hai nhóm khách hàng này như sau:
 Giống như các khách hàng cá nhân, các tiêu chí về lãi suất, phí, lệ phí, tốc độ
của dịch vụ và uy tín có một mức độ cao hơn về tầm quan trọng trong quyết
định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp.
 Đối với khách hàng cá nhân thì chất lượng chức năng dường như có tầm quan
trọng cao hơn so với chất lượng kỹ thuật trong tương quan với các khách
hàng doanh nghiệp.
 Không giống như các khách hàng doanh nghiệp, các tiêu chí như tính sẵn
sàng các bãi đỗ xe, sự sẵn sàng của ATM, giờ mở cửa, vị trí ngân hàng và
kiến nghị của những người khác được khách hàng cá nhân đánh giá cao hơn.
 Đặc điểm cá nhân của các nhân viên của các ngân hàng được đánh giá mức
độ quan trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng cho khách hàng cá nhân so
với các khách hàng doanh nghiệp.
2.3 Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh

nghiệp
Đã có rất nhiều nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
được thực hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới với nhiều đối tượng khảo sát khác
nhau.
Bắt đầu tại Mỹ với nghiên cứu của Anderson và cộng sự năm 1976 đối với sự
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân thì các yếu tố Sự giới thiệu, Danh tiếng,
Nguồn vốn cho vay lớn là những yếu tố được quan tâm đầu tiên. Đến năm 1982,
Lewis đã thực hiện nghiên cứu với 716 sinh viên của 11 trường Đại học tại Anh cho
thấy 92% sinh viên năm nhất nghĩ rằng sẽ vẫn sử dụng tài khoản đến hết khóa, 80%
sinh viên năm cuối nghĩ rằng sẽ khơng đổi tài khoản sau khi ra trường. Hai yếu tố
quyết định cho sự lựa chọn ngân hàng là Vị trí thuận lợi, ảnh hưởng của người thân.


14

Tương tự nghiên cứu của Schram (1991) đối với các sinh viên Mỹ cũng cho thấy Sự
thuận tiện, truyền thống gia đình, lịng trung thành với ngân hàng là những yếu tố tiên
quyết
Tiếp đến, Khazeh và Decker (1993) đã thực hiện trên mẫu khảo sát 209 sinh
viên các trường Đại học cho thấy Chính sách lãi suất/ phí, danh tiếng, lãi suất cho vay,
thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên Ngân hàng được xem là ảnh hưởng
lớn quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Tại Thụy Điển, Zineldin (1996) thực
hiện cuộc điều tra với 19 yếu tố được xem là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng, kết quả các yếu tố Trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác
trong việc thực hiện các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả và tốc độ dịch vụ,
vị trí thuận tiện, chương trình khuyến mãi, quảng cáo là những yếu tố quan trọng trong
sự lựa chọn của khách hàng.
Đến những năm 2000, mới bắt đầu có các nghiên cứu tương tự tại các quốc gia
Châu Á, trong đó có nghiên cứu của Huu và Kar (2000) điều tra mẫu nghiên cứu 198
sinh viên Singapore, kết quả cho thấy Lãi suất/ phí, sản phẩm dịch vụ đa dạng, sự ảnh

hưởng của bên thứ 3 có tác động đến lựa chọn của sinh viên. Một nghiên cứu tương tự
tại Singapore vào năm 2001 của Gerrard và Cunningham đối với 184 sinh viên thì
cảm giác an tồn, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của bên
thứ 3 là các yếu tố tác động lớn sự lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch. Đối
với 1000 sinh viên Bahrain trong nghiên cứu của Almossawi (2001) thì các yếu tố
danh tiếng ngân hàng, bãi đậu xe, sự thân thiện của nhân viên, khả năng đáp ứng và vị
trí ATM lại chiếm ưu thế so với các yếu tố khác. Còn tại Malaysia trong nghiên cứu
“Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Hồi giáo” của Maran, Chan,
Lim và cộng sự (2010) thì chi phí – lợi ích; sự thuận tiện; chất lượng dịch vụ ngân
hàng; ảnh hưởng của bạn bè, người thân; yếu tố tôn giáo; quy mô và danh tiếng là
những yếu tố được ưu tiên xem xét. Tương tự nghiên cứu của Mokhlis, Mat, Salleh


15

(2008) đối với 323 sinh viên Malaysia thì lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng
dịch vụ cũng chiếm ưu thế so với các yếu tố khác.
Các nghiên cứu trên thế giới hầu hết tập trung tìm hiểu về quyết định lựa chọn
của khách hàng cá nhân chủ yếu là đối tượng sinh viên trong việc việc lựa chọn ngân
hàng để giao dịch tài khoản, thẻ thanh toán. Hầu hết kết quả cho thấy yếu tố giá cả, sự
thuận tiện, chất lượng dịch vụ và nhân viên ngân hàng, giới thiệu của bên thứ 3 có tác
động lớn đến sự lựa chọn của khách hàng. Kết quả của các nghiên cứu bị chi phối bởi
đối tượng khảo sát chọn mẫu, các yếu tố kinh tế, tôn giáo, cụ thể các đối tượng khảo
sát là sinh viên thì các yếu tố quyết định chính trong vấn đề lựa chọn ngân hàng: giá
cả (phí/ lãi suất), sự thuận tiện (có mạng lưới giao dịch rộng lớn, máy ATM gần
trường đại học), sự giới thiệu, ảnh hưởng từ người thân trong gia đình. Điều này hồn
tồn dễ hiểu, đây là nhóm đối tượng mới bắt đầu giao dịch ngân hàng nên chịu ảnh
hưởng, tác động của người thân trong việc lựa chọn ngân hàng (thơng thường cả gia
đình sẽ có xu hướng lựa chọn một ngân hàng), đồng thời các đối tượng này chủ yếu sử
dụng các giao dịch về tài khoản (tài khoản thanh toán, thẻ thanh toán ATM) nên yêu

cầu rất cao về sự thuận tiện trong giao dịch như mạng lưới máy ATM rộng lớn, gần
trường đại học, nơi cư trú,… Và cũng do là sinh viên nên họ rất quan tâm đến chi phí
(có thể là lãi suất, phí giao dịch). Các nghiên cứu tại nước phát triển thì khách hàng
quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng, bãi đậu xe khi giao dịch, chất lượng
dịch vụ và nhân viên ngân hàng. Còn đối với các nước Hồi giáo thì yếu tố tơn giáo là
yếu tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng khi mà Khách hàng đạo Hồi sẽ
ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo hơn là ngân hàng thương mại khác.
Các nghiên cứu nêu trên chủ yếu hướng đến đối tượng nghiên cứu là hành vi lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân (chủ yếu là đối tượng sinh viên các trường
đại học). Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh
nghiệp cịn khá ít, một số nghiên cứu tiêu biểu như: