Vận dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm (Balance Scorecard) tại công ty TNHH MSC VN.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




TRẦN THỊ HƯƠNG

“VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG
ĐIỂM (BALANCE SCORECARD) TẠI CÔNG
TY TNHH MSC VIỆT NAM”



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN THỊ HƯƠNG

VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG
ĐIỂM (BALANCE SCORECARD) TẠI CÔNG
TY TNHH MSC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kế toán
Mã số: 60.34.30


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. PHẠM VĂN DƯỢC


TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011





Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS. Phạm Văn
Dược đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện tốt luận văn
này cũng như hoàn thiện kiến thức chuyên môn của mình.

Tôi vô cùng biết ơn các Thầy Cô Khoa Kế Toán Kiểm
Toán Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại
trường.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Khoa Kế Toán – Kiểm Toán,
Phòng quản lý đào tạo sau đại học – Trường Đại Học Kinh Tế
TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng chân thành cảm ơn lãnh đạo các công ty, bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình tôi đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ
tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Tác giả

TRẦN THỊ HƯƠNG


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.



Tác giả luận văn




TRẦN THỊ HƯƠNG
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM
(BALANCE SCORECARD - BSC)

1.1. Tổng quan về Balance Scorecard .................................................................. 01
1.1.1. Nguồn gốc và sự phát triển của Balance Scorecard ................................ 01
1.1.2. Khái niệm thẻ cân bằng điểm (BSC) ...................................................... 02
1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp đánh giá thành quả -Balance Scorecard ... 02
1.1.3.1 Hạn chế của phương pháp đánh giá thành quả tài chính ....................... 03
1.1.3.2 Việc gia tăng nổi bật của tài sản vô hình ............................................... 04

1.2. Các yếu tố đánh giá BSC ................................................................................ 05
1.2.1. Nội dung các yếu tố thẻ điểm cân bằng ................................................. 05
1.2.1.1. Tầm nhìn, chiến lược ................................................................ 05
1.2.1.2. Yếu tố tài chính (Financial) ...................................................... 07
1.2.1.3. Yếu tố khách hàng (Customer) ................................................. 08
1.2.1.4. Yếu tố chu trình kinh doanh nội bộ (Internal business process) 09
1.2.1.5. Yếu tố đào tạo và phát triển (Learning and Growth) ................ 12
1.3. Phương pháp đánh giá BSC .......................................................................... 12
1.3.1. Xây dựng chiến lược của thẻ điểm cân bằng .......................................... 12
1.3.2. Gắn kết cấu trúc và chiến lược của doanh nghiệp vào thẻ điểm cân bằng 13
1.3.3. Xác định rõ mục tiêu, thiết lập ngân sách phân bổ tài nguyên ................ 13
1.3.4. Thực hiện đánh giá trách nhiệm của nhân viên ...................................... 14
1.3.5. Lập báo cáo của thẻ điểm cân bằng gắn với các mục tiêu đặt ra ban đầu của
doanh nghiệp ............................................................................................... 14
1.3.6. Các chỉ tiêu trong bảng báo cáo của thẻ điểm cân bằng ......................... 17
1.3.6.1. Chỉ tiêu tài chính ....................................................................... 17
1.3.6.2. Mục tiêu khách hàng ................................................................. 24
1.3.6.3. Hoạt động kinh doanh nội bộ .................................................... 25
1.3.6.4. Phương diện đào tạo và phát triển ............................................. 29
1.3.7. Phương trình điểm cân bằng ................................................................... 31
1.4. Kinh nghiệm vận dụng ở một số nước .......................................................... 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 37
CHƯƠNG 2. VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH
GIÁ THỰC TRẠNG THÀNH QUẢ TÀI CHÍNH VÀ QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY
MSC VIỆT NAM

2.1. Khái quát (giới thiệu) công ty ......................................................................... 38
2.1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngành ............................................ 38
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................... 39
2.1.2.1. Khái quát công ty MSC Việt Nam ............................................ 39
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ............................ 46
2.1.2.3. Công tác tổ chức tài chính, kế toán ........................................... 46
2.2. Thực trạng khảo sát tại công ty MSC Việt Nam ......................................... 50
2.2.1. Yếu tố tài chính ....................................................................................... 51
2.2.2. Yếu tố khách hàng .................................................................................. 54
2.2.3. Yếu tố hoạt động kinh doanh nội bộ ....................................................... 56
2.2.4. Yếu tố đào tạo và phát triển .................................................................... 58
2.3. Đánh giá kết quả thực trạng khảo sát trên 4 yếu tố (khía cạnh) ............... 60
2.3.1. Yếu tố tài chính ....................................................................................... 60
2.3.2. Yếu tố khách hàng .................................................................................. 61
2.3.3. Yếu tố hoạt động kinh doanh nội bộ ....................................................... 61
2.4.4. Yếu tố đào tạo và phát triển .................................................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 63
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT
ĐỘNG THÔNG QUA (BSC) CÔNG TY MSC VIỆT NAM


3.1. Mục tiêu và định hướng ................................................................................ 64
3.1.1. Mục tiêu .................................................................................................. 64
3.1.2. Định hướng ............................................................................................. 64

3.2. Xây dựng phương pháp đánh giá .................................................................. 65
3.2.1. Yếu tố tài chính ....................................................................................... 65
3.2.2. Yếu tố khách hàng .................................................................................. 69
3.2.3. Yếu tố nội bộ ........................................................................................... 73
3.2.4. Yếu tố đào tạo nhân sự ............................................................................ 77
3.2.5. Liên kết các yếu tố .................................................................................. 83
3.3. Các giải pháp ................................................................................................... 88
3.3.1. Nhà nước (vĩ mô) và ngành .................................................................... 88
3.3.2. Doanh nghiệp .......................................................................................... 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 92
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 93
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng Điểm BSC Của Công Ty TNHH MSC Việt Nam Năm 2010.
TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Sự cần thiết khách quan của đề tài:
Trong thời đại toàn cầu hoá và môi trường kinh doanh cạnh tranh gia tăng như
hiện nay, việc lựa chọn chiến lược để tồn tại và phát triển đối với các tổ chức là một
vấn đề khó. Nhưng làm thế nào để biến chiến lược thành hành động còn là vấn đề khó
hơn và khó nhất là việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức để khẳng định con
đường mà tổ chức đang đi không bị chệch hướng. Những thước đo truyền thống sử
dụng trong đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức, chủ yếu là các thông tin tài
chính trong quá khứ đã trở nên lạc hậu không còn phù hợp khi mà hoạt động tạo ra
giá trị của tổ chức ngày càng chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật
chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất.
Hệ thống Bảng Cân Bằng Điểm (Balance Scorecard) được phát triển bởi Rober
S.Kaplan và David P. Norton từ đầu thập niên 90 của thế kỷ 20 giúp các tổ chức

chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua 4
phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo- phát triển
để đo lường thành quả hoạt động của tổ chức.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận hàng
hóa đường biển quốc tế, hiện xếp thứ 2 trên thế giới, việc làm thế nào để khẳng định
vai trò và vị trí của công ty cũng như việc cũng cố và nâng cao vị trí trên thị trường
đòi hỏi công ty phải xây dựng chiến lược tốt, kế hoạch triển khai chiến lược khoa học
và xây dựng một hệ thống đo lường thành quả phù hợp.
Qua thực tế tìm hiểu tác giả nhận thấy Balanced Scorecard là một giải pháp tốt cho
vấn đề trên, giúp công ty chuyển tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước
đo cụ thể từ đó cho phép việc đánh giá thành quả hoạt động của công ty được thực
hiện tốt. Thành tích hoạt động của từng bộ phận sẽ được nâng cao, đồng thời sự đo
lường thành quả hoạt động xác đáng, công bằng sẽ khuyến khích không chỉ các bộ
phận phát huy năng lực tăng cường sự hợp tác mà ngay cả cá nhân từng cán bộ công
nhân viên cũng tích cực, ra sức đóng góp để hoàn thành mục tiêu chung của công ty.
Từ những lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “ Xây dựng phương pháp thẻ điêm
Cân Bằng BSC tại công ty TNHH MSC Việt Nam” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích trên, tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử. Tác giả nghiên cứu các vấn đề trong mối liên hệ phổ biến, trong sự
vận động, phát triển và kết hợp đồng bộ với các phương pháp như: quan sát, chọn
mẫu, phỏng vấn, thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích, đánh giá.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng được phương pháp thẻ cân bằng điểm Balance Scorecard phù hợp với
công ty TNHH MSC Việt Nam giúp công ty đo lường được các tài sản vô hình và hữu
hình để có thể sử dụng chúng hiệu quả tạo điều kiện thực thi chiến lược thành công.
4. Phạm vi nghiên cứu
Vận dụng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard) vào hoạt động thực tiễn ở
mỗi tổ chức sẽ giải quyết nhiều vấn đề khác nhau về mặt đo lường thành quả hoạt
động, quản lý chiến lược cũng như trao đổi thông tin. Trong phạm vi nghiên cứu của

đề tài, luận văn chỉ dừng lại ở việc vận dụng Balanced Scoreced là một hệ thống đo
lường việc đánh giá thành quả hoạt động tại Công Ty TNHH MSC Việt Nam trong
năm 2012 dựa trên chiến lược phát triển của công ty đến năm 2020.
5. Nội dung luận văn
Nội dung của đề tài gồm 3 chương không kể phần mở đầu và kết luận:
Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Về Phương Pháp Thẻ Cân Bằng Điểm - Balance
Scorecard (BSC)
Chương 2: Vận Dụng Phương Pháp Thẻ Điểm Cân Bằng Để Đánh Giá Thực Trạng
Thành Quả Tài Chính Và Quản Trị Tại Công Ty MSC VN.
Chương 3: Xây Dựng Phương Pháp Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Thông Qua
Balance Scorecard Tại CTY MSC Việt Nam



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BSC: Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard)
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
ROI: Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (Return on Investment)
ROA: Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (Return on Assets)
ROS: Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu (Return on sales)
ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (Return on Equity)
EVA: Giá trị kinh tế tăng thêm (Economic Value Added)
CP R & D: Chi phí đầu tư và phát triển.
NVLTT: Nguyên vật liệu trực tiếp.
SX: Sản xuất.
SL: Số lượng.
DN: Doanh nghiệp.
HĐQT: Hội đồng quản trị.
MSC: Mediterranean Shipping Company.

Trang 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG PHÁP
THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM - BALANCE SCORECARD (BSC)
1.1 TỔNG QUAN VỀ BALANCE SCORECARD
1.1.1 Nguồn gốc và sự phát triển của Balance ScoreCard
Những năm đầu thập niên 1990, nhiều nhà khoa học nghiên cứu về kế toán
quản trị đã bổ sung thêm cho kế toán quản trị một số công cụ nhằm góp phần
hoàn thành tốt hơn chức năng kiểm soát, đo lường và đánh giá thành quả hoạt
động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. Phương pháp thẻ cân bằng điểm
(Balance scorecard method – BSC) được xây dựng bởi Robert Kaplan – một
giáo sư chuyên ngành kế toán thuộc đại học Harvard và David Norton – một
chuyên gia tư vấn thuộc vùng Boston cũng xuất phát từ lý do trên.
Phương pháp này được áp dụng hữu hiệu ở nhiều tập đoàn, công ty trên thế
giới như Dupnont, General Electric, IBM… Đồng thời một số phầm mềm quản
trị cũng áp dụng nó để thiết lập nên hệ thống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh
nghiệp như SAS ở Mỹ, High Performance System Inc,…Thẻ cân bằng điểm -
BSC đánh giá hoạt động của một tổ chức, một bộ phận thông qua một hệ cân
bằng 4 yếu tố: tài chính, khách hàng, những chu trình kinh doanh nội bộ, khía
cạnh đào tạo và phát triển. Những đánh giá này bao gồm cả những đánh giá tài
chính truyền thống của sự quản lý trong quá khứ, nhưng chúng cũng cung cấp
những chiến lược đánh giá cho hoạt động trong tương lai. Môi trường của hoạt
động kinh tế đã thay đổi từ chổ dựa trên công nghiệp sang môi trường dựa trên
thông tin. Sự thay đổi này kéo theo trọng tâm cũng thay đổi từ những tài sản hữu
hình sang tài sản vô hình. Những hoạt động không còn có thể được đánh giá tại
một thời gian sau đó, vì nó được thực hiện ngay bây giờ qua những phân tích dữ
liệu tài chính. Những hoạt động của doanh nghiệp phải được quản lý trong thời
gian thực, điều này nghĩa là chúng phải được triển khai mà không có những biên
giới của những bộ phận trong một đơn vị. Những phương pháp truyền thống của
Trang 2

sự đánh giá hoạt động không còn đủ mạnh để kiểm soát, đánh giá trách nhiệm
của các bộ phận, phòng ban tại doanh nghiệp trong thời đại ngày nay nữa. Thẻ
điểm cân bằng được thiết kế để đưa ra một cái nhìn cân đối về tất cả các nhân tố
trong một doanh nghiệp và đưa ra công thức đánh giá hoạt động sao cho phù
hợp. Mục tiêu không nằm ở chỗ có một hệ thống đánh giá mới, mà là cuối cùng
ta có một hệ thống quản lý, giám sát hiệu quả hơn.
1.1.2 Khái niệm thẻ cân bằng điểm (BSC):
Balanced Scorecard (BSC) được phát triển bởi Rober S. Kaplan và David P.
Norton tại trường Đại học Havard từ những năm 1992 - 1995. BSC là một hệ
thống nghiên cứu và quản lý chiến lược dựa vào đo lường, được sử dụng cho
mọi tổ chức. Nó đưa ra một phương pháp để chuyển các chiến lược hoạt động
kinh doanh của các công ty thành các chỉ tiêu đánh giá.
Balance Scorecard là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của
tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ
thống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện
(yếu tố): tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo- phát triển.
Bốn phương diện này cho phép tạo ra sự cân bằng đó là:
• Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn – mục tiêu dài hạn.
• Cân bằng giữa đánh giá bên ngoài liên quan đến các cổ đông, khách hàng
– những đánh giá nội bộ liên quan đến qui trình xử lý, đổi mới, đào tạo và
phát triển.
• Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) – những kết quả
trong thực tế (quá khứ).
Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan.
1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp đánh giá thành quả-Balance Scorecard.
Trang 3

1.1.3.1 Hạn chế của phương pháp đánh giá thành quả tài chính
Dù mục tiêu tài chính là đích đến cuối cùng của đại bộ phận các tổ chức trên

thế giới nhưng việc phụ thuộc gần như duy nhất vào những thước đo tài chính
trong thời đại công nghiệp đã bộc lộ nhiều khiếm khuyết không thể khắc phục
khi đánh giá thành quả hoạt động của các tổ chức trong thời đại thông tin.
Thứ nhất, thước đo tài chính truyền thống không cung cấp đầy đủ các
thông tin để đánh giá thành quả hoạt động. Các báo cáo tài chính hiện nay
vẫn cung cấp các thông tin tài chính mà không cung cấp đầy đủ thông tin phí tài
chính như tài sản vô hình đặc biệt là các tài sản vô hình thuộc về trí tuệ của tổ
chức và năng lực của tổ chức vì không đưa ra được giá trị đáng tin cậy. Thêm
nữa, các thước đo tài chính chỉ đưa ra các kết quả trong quá khứ mà thường
thiếu đi sức mạnh dự báo và các thước đo tài chính thường được sử dụng để
đánh giá thành quả của các nhà quản lý cấp cao, không thể sử dụng để đánh giá
thành quả hoạt động của nhân viên cấp thấp hơn.
Thứ hai, hy sinh lợi ích trong dài hạn để đạt được các mục tiêu ngắn
hạn. Các hoạt động tạo ra giá trị dài hạn trong tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi
các mục tiêu tài chính ngắn hạn như tối thiểu hóa chi phí bằng cách cắt giảm lao
động. Điều này sẽ dẫn đến một sự thu hẹp về qui mô. Giáo sư Wayne Cascio
(trường đại học kinh doanh Colorado) đã chứng minh rằng thu hẹp qui mô
không chỉ làm tổn thương nhân viên bởi việc sa thải họ mà còn phá hỏng giá trị
của tổ chức trong dài hạn.
Thứ ba, việc hạch toán kế toán có thể bị bóp méo để phục vụ những mục
đích tài chính trong ngắn hạn. Nhiều tổ chức lợi dụng tài khoản chờ phân bổ
chi phí để tăng lợi nhuận, khai khống doanh thu và gian lận trong các khoản phải
thu để đạt mức tăng trưởng mong muốn trong báo cáo. Vì việc đánh giá thành
quả hoạt động của tổ chức chỉ dựa vào các kết quả tài chính thể hiện trên các báo
cáo tài chính nên tình trạng các chỉ số tài chính bị “chế biến” theo mục đích của
Trang 4

người đứng đầu tổ chức thường xuyên xảy ra. Thông tin cung cấp cho bên ngoài
không còn khách quan và hoàn toàn khác so với thông tin nội bộ của tổ chức.
Để đáp ứng yêu cầu về hệ thống đánh giá thành quả hoạt động trong thời đại

công nghệ thông tin và khắc phục những nhược điểm của hệ thống đo lường
trong thời đại công nghiệp, công cụ đo lường thành quả hoạt động của kế
toán quản trị đó là BSC đã ra đời.
1.1.3.2 Việc gia tăng nổi bật của tài sản vô hình
Thế mạnh của các tổ chức trong thời đại công nghiệp như sự chuyên môn hóa,
ứng dụng khoa học công nghệ để có máy móc thiết bị hiện đại và khai thác
chúng phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm hàng loạt, sự cắt giảm chi phí, quản
lý tốt tài chính, tài sản và các khoản nợ… đã không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh
cho các tổ chức mà thay vào đó, lợi thế cạnh tranh của các tổ chức là khả năng
huy động và triển khai tài sản vô hình.
Khác với nguồn hình thành của tài sản hữu hình, tài sản vô hình có thể được tạo
ra từ việc:
• Phát triển những mối qua hệ với khách hàng để duy trì lòng trung thành
của khách hàng hiện tại và phát triển những phân khúc thị trường mới.
• Phát triển những dòng sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu
những khách hàng tiềm năng.
• Sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ chất lượng cao chi phí thấp sẵn
sàng phục vụ khách hàng.
• Xây dựng kỹ năng và động lực thúc đẩy nhân viên để họ không ngừng
phát triển khả năng, chất lượng và sự hưởng ứng trong công việc.
• Triển khai công nghệ thông tin, hệ thống cơ sở dữ liệu.
Trang 5

Sự gia tăng giá trị của tài sản vô hình đã đưa đến một yêu cầu đòi hỏi hệ
thống đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức phải ghi nhận đầy đủ giá trị
và quản lý tài sản vô hình để ngày càng mang lại nhiều nguồn lợi cho tổ
chức.
1.2 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ BSC
1.2.1 Nội dung các yếu tố thẻ điểm cân bằng (BSC)
1.2.1.1 Tầm nhìn, chiến lược:

Tầm nhìn như là một bản đồ chỉ ra lộ trình một công ty dự định để phát triển
và tăng cường các hoạt động kinh doanh của nó. Nó vẽ ra một bức tranh về nơi
mà công ty muốn đến và cung cấp một sự chỉ dẫn hợp lý cho việc đi đến đâu.
Mục đích của tầm nhìn để tập trung làm sáng tỏ:
Phương hướng tương lai của công ty
• Những thay đổi về sản phẩm, khách hàng, thị trường và công nghệ của công
ty để hoàn thiện: vị thế thị trường hiện tại, triển vọng tương lai.
Yêu cầu của tầm nhìn:
• Ngắn gọn, xúc tích.
• Hấp dẫn, lôi cuốn.
• Nhất quán với sứ mạng (mission) và giá trị (value).
• Khả thi.
• Truyền cảm hứng.
Phát triển tầm nhìn: Có 2 phương pháp để phát triển tầm nhìn là:
Trang 6

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn nhà quản trị là thành phần then chốt của
phương pháp phỏng vấn để phát triển tầm nhìn. Mỗi nhà quản trị cấp cao được
phỏng vấn riêng để thu thập phản hồi về định hướng tương lai của doanh nghiệp.
Nên nhờ các chuyên gia tư vấn bên ngoài tiến hành phỏng vấn vì họ có kinh
nghiệm và khả năng để đặt ra những câu hỏi sao cho thu thập đầy đủ thông tin cho
việc phát triển tầm nhìn.
Phương pháp hướng về tương lai: Phương pháp này có thể thực hiện theo nhóm
hoặc cá nhân riêng lẻ. Phương pháp được tiến hành bằng cách giành cho các cá
nhân hoặc nhóm khoảng 15 phút để tưởng tượng về tương lai và hỏi họ các câu hỏi
về hiện tại, đại loại: Cái gì đã xảy ra với doanh nghiệp của bạn? Bạn đang phục vụ
thị trường cái gì? Bạn có khả năng nào nổi trội so với đối thủ cạnh tranh? Mục tiêu
nào bạn đã đạt được? Những ý tưởng và câu trả lời được ghi nhận lại sẽ là vật liệu
để phác hoạ tầm nhìn.
Chiến lược: Chiến lược của doanh nghiệp là cách mà doanh nghiệp với những

nguồn lực nội tại của mình nắm bắt những cơ hội của thị trường để đạt những
mục tiêu của doanh nghiệp. Nếu chọn chiến lược sai có nguy cơ phá sản.
Có 2 nhóm chiến lược cơ bản:
• Chiến lược sản phẩm khác biệt
• Chiến lược dẫn đầu về chi phí.
Chiến lược sản phẩm khác biệt: là chiến lược doanh nghiệp cung cấp sản phẩm
cho khách hàng với những tính năng nổi trội hoặc có những điểm (ưu việt) khác
biệt với các loại sản phẩm của doanh nghiệp khác trong ngành.
Tạo ra được lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, tạo
ra sự sẳn sàng trả giá cao hơn của khách hàng để mua được sản phẩm của công
ty.
Trang 7

Chiến lược dẫn đầu về chi phí là chiến lược mà doanh nghiệp đạt được khi chi
phí thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh thông qua việc gia tăng hiệu quả sản xuất
kinh doanh, thực hiện các biện pháp hữu hiệu để quản lý chi phí. Doanh nghiệp
có khả năng sản xuất lượng đầu ra bằng đối thủ cạnh tranh với lượng đầu vào
thấp hơn đối thủ cạnh tranh, liên quan đến qui trình sản xuất nội bộ để tăng năng
suất.
Nội dung của phương pháp thẻ điểm cân bằng được thể hiện cụ thể trong sơ đồ
1.1
Sơ đồ 1.1: MÔ HÌNH THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM (BSC)

Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 9
Tài chính
Đánh giá DN có thành công
trong chiến lược hay không, đây
là mục tiêu quan trọng nhất vì
mục tiêu của DN là lợi nhuận
Tầm nhìn và chiến lược
của một doanh nghiệp
Học hỏi và phát triển
Chỉ ra cho DN cần xây dựng nền
tảng nào giúp doanh nghiệp phát
triển lâu dài
Khách hàng
Để thành công trong chiến
lược cần thể hiện thế nào
với khách hàng
Hoạt động kinh doanh
nội bộ
Cần phải thực hiện tốt
hoạt động kinh doanh nội
bộ
Trang 8

1.2.1.2 Yếu tố tài chính (Financial)
Đây là yếu tố quan trọng nhất của thẻ cân bằng điểm vì nó là nền tảng đánh
giá của tất cả những khía cạnh còn lại vì khía cạnh tài chính đóng vai trò quan
trọng trong việc tổng hợp tình hình hoạt động và mục tiêu chung của toàn doanh
nghiệp. Các thước đo ở khía cạnh này cho chúng ta biết chiến lược có được thực

hiện để đạt được kết quả cuối cùng hay không. Chúng ta có thể tập trung toàn bộ
nổ lực và khả năng của chúng ta vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng,
chất lượng, giao hàng đúng hạn hoặc hàng loạt vấn đề khác nhưng nếu không
chỉ ra những tác động tích cực đến tỷ số tài chính của tổ chức thì những nổ lực
của chúng ta cũng bị giảm bớt giá trị. Thông thường chúng ta quan tâm tới các
tỷ số truyền thống như: lợi nhuận, tăng doanh thu, và các giá trị kinh tế khác.
Thông tin của yếu tố tài chính được tổng hợp từ kết quả kinh doanh đo lường
được từ các hoạt động trong kỳ. Chỉ tiêu tài chính này phản ánh rõ rệt việc thực
hiện các chiến lược của doanh nghiệp, đóng góp cho mục tiêu chung và từ đó có
thể rút ra những điểm cần thiết để cải tiến quá trình hoạt động. Chiến lược kinh
doanh, các mục tiêu tài chính liên quan đến lợi nhuận, sự hoàn vốn và chuỗi giá
trị kinh tế mang lại đang được các nhà quản lý quan tâm.
1.2.1.3 Yếu tố khách hàng (Customer)
Yếu tố khách hàng được thiết kế chỉ đế đánh giá việc doanh nghiệp có thực
hiện tốt việc thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và thị trường tiêu thụ của
nó hay không? Đó là điều không thể thiếu đối với sự thành công của một doanh
nghiệp, nhưng nó lại bị bỏ qua bởi những đánh giá truyền thống. Mục tiêu ở đây
là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Thông qua việc đo lường sự thõa
mãn, lòng trung thành của khách hàng, khả năng nắm giữ khách hàng, khả năng
khai thác khách hàng tiềm năng, thị phần. Các chỉ tiêu biểu hiện cụ thể như số
mẫu sản phẩm mới làm ra được khách hàng chấp nhận, số lần giao hàng đúng
hạn hay trễ hạn, số lượng hàng bị trả lại, phân loại khách hàng thành nhóm
Trang 9

khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng hay khách hàng vãng lai để tính
ra doanh số.. Khía cạnh khách hàng bao gồm các chỉ tiêu quan trọng và được
xem xét khi đánh giá kết quả đầu ra đạt được của các chiến lược.
Một chiến lược hướng về khách hàng thường được thể hiện ở ba mặt sau:
• Những thuộc tính về sản phẩm và dịch vụ: chức năng, chất lượng và giá thành
• Những mối quan hệ khách hàng: chất lượng của kinh nghiệm mua hàng và

những mối quan hệ cá nhân.
• Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp
Việc quản lý cả ba mặt này sẽ cung cấp giá trị cho những khách hàng của một
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp phải nhận thức được rằng trong môi trường
ngày nay, họ phải cung cấp, đầu tiên và trên hết – một sản phẩm chất lượng. Nếu
không làm được điều này, sẽ chẳng có khách hàng nào để họ phải lo lắng, và
cũng sẽ chẳng tồn tại những khách hàng yêu cầu về chất lượng sản phẩm, sự
giao hàng đúng thời gian. Lúc này doanh nghiệp không xác định sẽ ở đâu trong
quá trình giao hàng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi đã bán sản phẩm.
Một điều nữa không thể bỏ qua là giá của sản phẩm vì giá bán giữ một vai trò
then chốt trong quyết định của khách hàng khi ký kết hợp đồng với doanh
nghiệp. Đây là ba nhân tố quan trọng nhất cần phải quan tâm đến trong việc tạo
dựng lĩnh vực khách hàng, nhưng điểm cốt yếu chính là sự thoã mãn khách
hàng.

1.2.1.4 Yếu tố về chu trình kinh doanh nội bộ (Internal business processes)
Khía cạnh về các chu trình kinh doanh nội bộ thường được tạo lập sau khía
cạnh về tài chính và khách hàng. Thông tin của khía cạnh này cho biết khả năng
doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu nhằm tạo nên các giá trị cho khách hàng và
lợi ích cổ đông
Trang 10

Thu hút và giữ khách hàng trong thi phần mục tiêu và phải thoả mãn nhu cầu
khách hàng mục tiêu.
Thoả mãn những mong đợi của cổ đông về tình hình tài chính của doanh
nghiệp.
Khi một doanh nghiệp nhận diện được những yếu tố cần thiết để thu hút, giữ
lại và thoả mãn khách hàng mục tiêu, nó có thể định ra tiêu chuẩn đánh giá quy
trình hoạt động kinh doanh nội bộ mà nó phải vượt trội hơn so với đối thủ cạnh
tranh.

Mỗi doanh nghiệp đều có chu trình kinh doanh nội bộ riêng. Mô hình chuỗi
giá trị kinh doanh nội bộ (Internal value chain model) sẽ giúp doanh nghiệp đưa
ra các mục tiêu và chỉ tiêu đánh giá. Mô hình này bao gồm ba chu trình cơ bản:
chu trình cải tiến, chu trình thực hiện và chu trình dịch vụ hậu mãi
Sơ đồ 1.2 Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ
Xác định
thị trường
Tạo ra sản
phẩm dịch
vụ
Cung cấp
sản phẩm
dịch vụ
Các dịch
vụ khách
hàng
Sáng tạo
sản phẩm
dịch vụ
Cải tiến Thực hiện Hậu mãi
Xác định nhu cầu
khách hàng
Thoả mãn nhu cầu
khách hàng

Nguồn: Robert S. Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 106

a) Chu trình cải tiến: Đây là chu trình doanh nghiệp nghiên cứu và sáng tạo ra
sản phẩm, dịch vụ mới thích hợp với nhu cầu thị trường nhằm mục đích chủ
yếu là khai thác khách hàng tiềm năng và nắm giữ khách hàng hiện có. Để

Trang 11

thực hiện thành công chu trình cải tiến trước hết nhà quản lý phải nghiên cứu
thị trường để xác định quy mô thị trường, thị hiếu của khách hàng cũng như
giá cả cho sản phẩm dịch vụ chấp nhận được, tiếp đến là khai thác chu trình
kinh doanh nội bộ để đạt được nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy doanh
nghiệp phải tìm kiếm và thu thập thông tin thị trường mới, phân tích các vấn
đề có tính khả thi và dự toán kế hoạch sẽ thực hiện của doanh nghiệp.

b) Chu trình thực hiện:
Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng
đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng. Mục đích quản lý các hoạt
động này nhằm kiểm soát chất lượng các đầu ra và các chi phí sản xuất kinh
doanh. Theo đó doanh nghiệp nên quản lý tốt các mặt như vấn đề quản lý và
kiểm soát khách hàng, cả thiện công việc tiếp nhận đơn hàng, cách thức sản xuất
và giao hàng. Nhà quản trị cần kết hợp các chỉ tiêu tài chính (như chi phí định
mức, dự toán ngân sách, hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc)
và các chỉ tiêu phi tài chính (như thời gian xét duyệt đơn đặt hàng, số lần tìm
nguồn cung cấp hàng hóa chất lượng cao nhưng giá thấp hay thời gian cung cấp
liên tục) để đánh giá chu trình thực hiện.

c) Chu trình dịch vụ hậu mãi: Dịch vụ hậu mãi bao gồm hoạt động sửa chữa,
bảo trì sản phẩm, xử lý các lỗi hay hàng bán bị trả lại. Ví dụ như các chương
trình đào tạo cho nhân viên của khách hàng làm quen với sản phẩm, dịch vụ
mới, phản hồi kịp thời những thắc mắc của khách hàng; bảo hành sản phẩm, vệ
sinh an toàn xử lý chất thải trong công nghiệp sản xuất…
Tất cả các hoạt động liên quan này đều tạo ra giá trị cho khách hàng sau khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Trang 12

1.2.1.5 Yếu tố đào tạo và phát triển (Learning and Growth) :
Yếu tố cuối cùng trong thẻ cân bằng điểm là khía cạnh mà kết dính các phần
lại với nhau, đó là khía cạnh học hỏi và phát triển, được xác định như là nền tảng
cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Ba yếu tố của thông tin khía cạnh kinh nghiệm và tăng trưởng là con người,
hệ thống thông tin và thủ tục tổ chức. Khi đánh giá các khía cạnh về tài chính,
khách hàng và chu trình kinh doanh nội bộ, người ta thường xem xét chênh lệch
giữa khả năng thực tế về con người, hệ thống thông tin, các thủ tục tổ chức so
với các chỉ tiêu cần đạt đến.
Tương tự như yếu tố khách hàng, yếu tố về nhân viên cũng đưa ra những chỉ
tiêu đánh giá như sự thỏa mãn nhu cầu của nhân viên, việc giữ chân các nhân
viên giỏi, kỹ năng của nhân viên, chế độ khen thưởng.. tạo điều kiện cạnh tranh
trong môi trường làm việc. Hệ thống thông tin yêu cầu tính chính xác, kịp thời
cung cấp thông tin để ra quyết định. Cuối cùng các thủ tục kết hợp với hệ thống
thông tin hỗ trợ cho các hoạt động của nhân viên hiệu quả, tiết kiệm thời gian
mà vẫn đáp ứng được nhu cầu quản lý
Tóm lại Bốn khía cạnh của thẻ cân bằng điểm cho phép doanh nghiệp xác
định và cân đối được các mặt quản lý một cách toàn diện. Đó là sự cân đối giữa
các mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn, giữa các tiêu chí bên ngoài và tiêu
chí nội bộ trong doanh nghiệp, giữa kết quả mong muốn và kết quả thực tế, sự
hài hòa các yếu tố nhằm đạt được sự phát triển lâu dài bền vững trong nền kinh
tế hội nhập. Thẻ điểm cân bằng được ứng dụng nhằm kết nối các mục tiêu với
chiến lược doanh nghiệp, giúp sắp xếp các điều kiện về tổ chức, cơ cấu các bộ
phận, cá nhân để đạt được mục tiêu chung.

1.3 Phương pháp đánh giá BSC.
1.3.1 Xây dựng chiến lược của thẻ cân bằng điểm:
Trang 13

Bốn khía cạnh của thẻ cân bằng điểm phải được giữ cùng với nhau, hoạt động
một cách độc lập hướng đến mục tiêu chung của toàn thể doanh nghiệp. Nếu không
thực hiện được điều này, bộ bốn này có thể xung đột lẫn nhau và tạo nên khá nhiều
vấn đề rắc rối. Việc liên kết thẻ điểm với chiến lược của doanh nghiệp phải thực
hiện dựa trên ba nguyên tắc.
1. Những mối quan hệ nguyên nhân – kết quả.
2. Những người hướng dẫn thực hiện.
3. Mối liên hệ với tài chính
Ba yếu tố này, mặc dù tách biệt nhau, nhưng phải được xem xét cùng nhau khi
định hình một thẻ điểm cân bằng.

1.3.2 Gắn kết cấu trúc và chiến lược của doanh nghiệp vào thẻ cân bằng điểm:
Cấu trúc và chiến lược của một doanh nghiệp phải được phản ánh trong thẻ
cân bằng điểm. Không thể nào một tổ chức gồm những đơn vị kinh doanh chiến
lược mà những đơn vị này có thẻ cân bằng điểm riêng của nó, và những thẻ cân
bằng điểm riêng này không thể kết hợp lại với nhau thành một thẻ cân bằng điểm
lớn hơn…Trong trường hợp đó, toàn bộ sự hoạt động của tổ chức thường đưa ra
những đánh giá về những bảng điểm riêng đang hoạt động hiệu quả như thế nào.
Nhà quản trị nên đưa ra những chủ đề chung hay chiến lược có thể dàn trải trên tất
cả các đơn vị kinh doanh. Khi điều này xảy ra, vai trò của thẻ cân bằng điểm lớn sẽ
giám sát và đánh giá chúng có hiệu quả như thế nào trong việc đạt chiến lược
chung. Thẻ cân bằng điểm được thiết kế đem các bộ phận của một doanh nghiệp lại
với nhau để có thể tập trung vào cấu trúc của nó và đạt được mục tiêu tổng thể.

1.3.3 Xác định rõ mục tiêu, thiết lập ngân sách phân bổ tài nguyên.