Bài điều kiện môn quản trị doanh nghiệp du lịch thực trạng về quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi

Thực trạng về quản trị nhân lực trong Khách sạn Thắng Lợi

I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi .................................................... 2
1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 2
2. Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng: ............................................................ 3
3. Mơ hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận .................................................................................................. 3
4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi ......................................... 7
II. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Thắng Lợi. .............. 9
1. Thực trạng về nhân sự ............................................................................. 9
2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong Khách sạn Thắng Lợi. ................. 13
a. Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân lực tại Khách sạn Thắng Lợi. ... 13
b. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..................................... 14
c. Bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn. .............................................. 14
d. Hình thức tiền lương, tiền thưởng ......................................................... 15
e. Quản lý về mặt tổ chức .......................................................................... 18
3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi ........................... 19
III. Những giải pháp và kiến nghị hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực tại
khách sạn Thắng Lợi ....................................................................................... 20
1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi ................... 20
2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân
lực tại khách sạn Thắng Lợi ........................................................................ 21

1


I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành
trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân
dân Việt Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với

mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đồn khách quốc tế của Đảng và
Chính phủ, các chun gia nước ngồi đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động,
đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và
đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cơng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4
sao.
Q trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ
chính:
- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này,
khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự
quản lý của Bộ Cơng An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của
Công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn
hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch tốn theo kiểu bao cấp, không xác
định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế
hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội
điều phối. Hiệu quả kinh doanh thấp. Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của
khách sạn là do nghị định thư giữa các nước, khơng có khách mà khách sạn tự
khai thác.
- Thời kỳ hạch tốn khơng đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này
nguồn khách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một
cách rõ rệt. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.
- Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995,
theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng
Lợi đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh
doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Cơng ty đã được tồn quyền
2


quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm
về kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
2. Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng:

- Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên
đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5
km. Các khu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây,
gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa
chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên...
- Quy mơ diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2 và được chia
làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.
- Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam
công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ,
khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị
trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ
đơ.
3. Mơ hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động
kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mơ hình tổ chức
khác nhau để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mơ hình tổ chức của khách sạn
là mơ hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua mơ hình sau:

3


Giám đốc cơng ty
Phó giám đốc
Tổ
đón
tiếp

Tổ
buồng

Mỹ
nghệ
cắt tóc
Tổ
hành
chính
kế
tốn

Phó giám đốc

Tổ cây
cảnh,
tạp vụ

Tổ
Marke
ting

Tổ vui
chơi
giải trí

Tổ bảo
vệ

Tổ bàn
Tổ bếp
bar

Tổ bảo
dưỡng
sửa
chữa

Bảng 1 : Mơ hình quản lý khách sạn Thắng Lợi.
Theo mơ hình này Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp bốn tổ : Hành chính kế tốn,
Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2
Phó giám đốc. Một Phó giám đốc phụ trách tổ đón tiếp, buồng phịng, cắt tóc
mỹ nghệ và tổ cây cảnh, tạp vụ. Một Phó giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải
trí, bàn, bar, bếp và dịch vụ văn hố. Như vậy tồn bộ khách sạn được chia
thành 12 tổ với chức năng rõ rang riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ
trưởng trực tiếp với nhân viên trong đó.
 Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn :
+ Tổ lễ tân :
- Chức năng : Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và
khách sạn.
• Thực hiện các quy trình cơng nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
•Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngồi khách sạn.
- Nhiệm vụ :
• Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ
đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí cơng việc và
nhân lực.
4


• Giữ chìa khố, thư từ, đồ đạc của khách gửi.
• Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách

trong thời gian dài hay ngắn.
• Tính tốn, thu chi phí khách phải thanh tốn cho các dịch vụ mà khách
sạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú.
• Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
• Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc
uỷ quyền đại diện…
• Ngồi các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân
có nhiệm vụ đổi tiền và thanh tốn cho khách.
Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo
nên ấn tượng ban đầu đối với khách.
- Phân công lao động :
• Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý tồn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao
động trong tổ. Thời gian làm việc trong tổ chia làm ba ca : sáng, chiều, tối.
• Ca sáng từ 6h-14h : Làm các thủ tục thanh tốn khi khách trả phịng
sau khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách.
• Ca chiều từ 14h-22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho khách
nhập phịng. Thơng báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách.
• Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công
việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh tốn đối với các đồn
khách đi sớm.
+ Tổ phục vụ bàn
- Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác
phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thơng qua đó nhân viên bàn sẽ
giới thiệu được phong tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với
tinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng
Lợi nói riêng.
- Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải
phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
5

• Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phịng ăn, phịng tiệc, dịch vụ ăn
uống…
• Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn uống.
• Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hố, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn.
- Phân cơng lao động :
• Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành
tồn bộ cơng việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật
của bộ phận này.
• Thời gian làm việc được chia làm hai ca chính : Sáng từ 6h-14h ; chiều
từ 14h-23h. Tuy nhiên, nếu khách có u cầu thì ngồi thời gian này tổ vẫn
phục vụ.
+ Tổ làm bếp :
- Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp
ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách.
Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam.
- Nhiệm vụ :
• Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách, thực hiện đúng đủ
kịp thời cho khách.
• Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến món ăn làm hài
long khách.
• Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an tồn thực phẩm và dinh
dưỡng.
• Thường xun trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ
khách.
- Phân cơng lao động :
• Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ
thuật, công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình.
• Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính : Sáng và chiều. Ngồi ra có

một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp
6


trưởng, mỗi ca có một ca phó. Ngồi ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng
xuất nhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác
định khả năng tiêu hao.
+ Tổ phục vụ lưu trú
- Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,
là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn.
- Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh,
lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu được phong tục tập quán hiếu khách
của dân tộc Việt Nam.
• Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc.
• Làm vệ sinh hàng ngày phịng khách nghỉ.
• Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và toàn bộ tài sản trong phịng nghỉ.
• Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
- Phân cơng lao động :
• Chia làm hai ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h.
• Tổ trưởng chịu trách nhiệm về tồn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản
lý điều hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Chỉ tiêu

2004
Số tiền

2005

Số tiền

Tỉ lệ %

Số tiền

Tỉ lệ %

Doanh thu lưu trú 12.760 tr 53,48

19.453tr

60,52

27.890tr

62,59

Doanh

38,16

10.630tr

33,07

14.790tr

33,19

8,36

2.062tr

6,41

1.881tr

4,22

100

32.145tr

100

44.561tr

100

thu

ăn 9.103 tr

Tỉ lệ %

2006

uống
Doanh thu dịch 1.993tr

vụ bổ sung
Tổng doanh thu

23.856tr

Bảng cơ cấu doanh thu

7


Nhìn chung so với năm 2004 doanh thu cả ba mảng của năm 2005 tăng
đều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất. Tuy vậy con số 10.630 triệu
đồng chưa phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung năm 2005 tuy có tăng so với năm 2004 nhưng với số
lượng không đáng kể. Điều này nói lên rằng khách sạn đã chú ý đến phần dịch
vụ bổ sung nhưng chưa thực sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại
dịch vụ này.
Doanh thu lưu trú năm 2005 so với năm 2004 tăng từ 12.760 triệu đồng
đến 19.453 triệu đồng. Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từ
trước tới nay.
b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3
năm gần đây.
Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

Tổng doanh thu

Triệu đồng

23.856

32.145

44.561

Tổng chi phí

Triệu đồng

19.287

26.887

37.150

Lãi thuần kinh doanh

Triệu đồng

4.569

5.258

7.411

Số lượng phịng thực tế

Ngày khách

16111

5494

35000

Cơng suất sử dụng phòng

%

60

70

85

Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh trên của khách sạn Thắng Lợi ta thấy
từ năm 2004 đến năm 2006 doanh thu tăng đều. Lợi nhuận năm 2005 so với
năm 2004 cũng tăng lên. Và năm 2006 lợi nhuận tăng cao hơn cả với năm
2005.
c. Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi.
Đối tượng khách chính của khách sạn Thắng Lợi là khách du lịch thương
nhân, công vụ.
Năm

Số ngày khách

Số lượt khách

2004

77.492

59.549

2005

99.271

68.839

8


2006

118.197

76.432

Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây
So với năm 2004 số ngày khách lượt năm 2005, 2006 đều tăng mạnh. Số
lượt khách tăng đều dần qua các năm. Số ngày khách năm 2006 gần gấp đôi
so với năm 2004.
Có được kết quả này là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về
kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các
cơng ty. Ngồi ra cịn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn,

đã tạo ra một uy tín và chất lượng sản phẩm của khách sạn mình.
Nguồn cung cấp khách chủ yếu của khách sạn đó là : Cơng ty du lịch
thành phố Hồ Chí Minh, Cơng ty Lữ hành Hà Nội VINATOUR Hà Nội,
EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Pháp) please tour… Đây là nguồn cung
cấp khách rất lớn cho khách sạn, quan hệ của khách sạn với tổ chức trung
gian này là một nguồn tài sản vô cùng quý giá của khách sạn, nó khơng ngừng
tạo sự ổn định nguồn khách cho khách sạn mà còn tạo sự ổn định về doanh
thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn.
II. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Thắng Lợi.
1.
Thực trạng về nhân sự
Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người
lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của
khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất cơng việc và vì một số lý do cá
nhân của nhân viên. Tính đến năm 2006, tổng số lao động trong khách sạn là
329 người với cơ cấu như sau :
Các bộ phận

Nam

Nữ

Độ

tuổi

trung bình
Ban lãnh đạo

02

01

45

Tổ lễ tân

07

13

28

Tổ buồng

06

54

46

Tổ bàn

08

25

33

9

Tổ bar

05

10

35

Tổ bếp

12

28

43,2

Tổ bảo vệ

15

08

45

Phòng marketing

02

06

42,5

Tổ bảo dưỡng

17

03

47,1

Vui chơi, giải trí

12

08

40

Văn hố thể thao

15

14

39

Mỹ nghệ cắt tóc

05

12

25

Tạp vụ cây cảnh

03

27

48

Hành chính kế tốn

07

04

44

Tổng

116

213

40,06

Nguồn : Báo cáo số liệu Cơng ty du lịch khách sạn Thắng Lợi
Nhìn vào bảng cơ cấu trên ta thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động
nữ chiếm 69%, tỷ lệ này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động
nam chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh
lệch này cũng gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn
(buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó chứng tỏ lưu trú
và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Nhìn vào bảng ta thấy lực
lượng lao động phân bổ cho khu vực của dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm
tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống.
Trong tổng số 329 người, số lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm
24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45-60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi
trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động
của khách sạn.
Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
 Xét về trình độ chun mơn nghiệp vụ
Trình độ chun mơn nghiệp vụ, chun mơn của nhân viên trong khách
sạn có vai trị rất lớn trong việc hồn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi

10


chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sản
phẩm phụ thuộc vào trình độ của người làm ra nó.
Trong ba năm từ 2004-2006 tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn có
nhiêu thay đổi.
Trình độ

2004

2005

2006

Đại học và trên đaị học về du lịch

8

8

14

Đại học các chuyên ngành khác

26

23

40

Trung cấp nghiệp vụ du lịch

260

257

245

Công nhân kỹ thuật

8

11

30

Tổng

302

299

329

Nguồn : Báo cáo số liệu Công ty khách sạn Thắng Lợi.
Có thể trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không
cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch trong
hai năm đầu không thay đổi, chỉ có 8 người. Đến năm 2006 mới tăng lên 14
người. Trong khi đó cán bộ nhân viên có trình độ địa học ở các chun ngành
khác lại cao hơn. Đây là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình
hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu
hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên
trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng mặc dù số lượng tăng lên
không đáng kể.
 Về trình độ ngoại ngữ
- Đại học anh văn : 47 người
- Đại học trung văn : 10 người.
- Đại học pháp văn : 8 người.
- Đại học nga văn : 8 người.
- Đại học đức văn : 5 người.

Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng Anh để
có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba
sao nên địi hỏi nhân viên phải thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các
bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng
11


trở lên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự
chênh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều
này sẽ gây nhiều khó khăn trong phục vụ khách.
 Nhận xét :
- Tỷ lệ lao động nam và lao động nữ có sự chênh lệch khá lớn, điều này
sẽ gây nhiều khó khăn cho q trình phân cơng lao động. Mặc dù trong q
trình phục vụ ln địi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ sẽ thực hiện
tốt hơn song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những
khó khăn trong quá trình làm việc.
- Tỷ lệ trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặt
khác, số lao động được đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao mà
khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không đảm bảo về nghiệp vụ. Đồng
thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần
thiết về chuyên ngành du lịch.
- Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết
tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền tối trong q trình phục vụ khách
nước ngồi bởi vì khơng phải khách nước ngoài nào cũng biết tiếng anh.
- Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp
nên khách sạn có nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường
số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động.
- Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao, điều này sẽ
gây khó khăn cho hoạt động của khách sạn bới đa số công việc trong khách
sạn phần lớn là các hoat động trực tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên

lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố trí nhân sự.
- Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên giàu
kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Những nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành. Sự
nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của
các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động.

12


- Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách
sạn khác trên địa bàn Hà Nội thì có thể thấy cịn thấp hơn rất nhiều, Với mức
thu nhập thấp như này sẽ rất có thể dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc đi
tìm kiếm cơ hội khác tốt hơn.
Với yếu tố con người ln có một tác động lớn vào chất lượng của dịch
vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của
khách sạn, để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn, khách sạn
Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ
và thực hiện trẻ hố đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của
thị trường hiện nay.
2.

Thực trạng về quản trị nhân lực trong Khách sạn Thắng Lợi.

a.

Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân lực tại Khách sạn

Thắng Lợi.
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Cơng ty khách sạn

du lịch Thắng Lợi đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân lực, một
trong số đó là cơng tác tuyển chọn và sử dụng lao động. Cũng như các khách
sạn khác, khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời
gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy họ có năng lực thì khách sạn
sẽ kí hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt
và tiến bộ, nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn,
ngồi ra nó cịn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động.
 Phương pháp tuyển dụng.
Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng
khác nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng của các
cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đây là phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao đã
và đang được nhiều khách sạn sử dụng. Ngoài ra, khách sạn còn liên hệ với
các trung tâm đào tạo chun ngành du lịch, có chính sách để thu hút những
lao động có trình độ cao.
Nhìn chung tuy có những vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác tuyển chọn
sử dụng nhân lực nhưng khách sạn đã có nhiều sự tiến bộ rõ rệt so với những
13


năm qua. Hiện nay khách sạn đang cố gắng hoàn thiện cơng tác này, góp phần
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn.
b.

Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
Thắng Lợi đã chú trọng đến công tác đào tạo lao động, đây là một hoạt động
đầu tư mà nó đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà
khách sạn đang tiến hành như :
- Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho

nhân viên thơng qua các khố học ngắn ngày, chun sâu ở các trung tâm hay
thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này,
khách sạn đã có nhiều thành cơng đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có
chun mơn cao.
- Hình thức gửi đi đào tạo ở nước ngoài hoặc khảo sát cũng được khách
sạn đặc biệt quan tâm. Khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên và khuyến
khích họ nâng cao trình độ nghiệp vụ và kết quả của hình thức này là khách
sạn đã có những cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn và ngoại ngữ giỏi.
Ngồi ra khách sạn cịn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay
nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có
hiệu quả để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản
thân cơng việc của khách sạn cũng như của nhân viên.
c.

Bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn.

Với một đội ngũ lao động khơng phải là ít, điều này rất khó khăn cho
cơng tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn nhưng khách sạn Thắng
Lợi đã có những chỉnh lý bố trí một cách hợp lý và tương đối có hiệu quả.
Theo mơ hình tổ chức : Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của
hai Phó giám đốc. Một Phó giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng, mỹ nghệ
cắt tóc, cây cảnh. Một Phó giám đốc quản lý các tổ bàn, dịch vụ, văn hoá. Lao
động trong khách sạn được chia làm 12 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng
hoạt động của nó, từ đó tạo nên 1 cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả.
14


Ở các bộ phận lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn
với từng chức năng nhiệm vụ cụ thể làm dưới sự giám sát của Ban giám đốc,

Phó Giám đốc, tổ trưởng các bộ phận. Lao động được phân công theo công
việc với thời gian biểu rõ rang ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác
nhau.
- Như bộ phận lễ tân về thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h
trong ngày chia làm 3 ca (sang, chiều, đêm).
- Bộ phận bàn đứng đầu là một Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp
điều hành tồn bộ cơng việc trong đó sắp xếp lao động đến quản lý lao động,
thời gian làm việc của tổ này từ 6h sáng đến 23h đêm. Bộ phận này được
phân công lao động theo các ca làm việc sao cho hợp lý, có đủ khả năng phục
vụ khách, có tinh thần trách nhiệm cao.
- Bộ phận bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng
trong việc tiến hành chế biến các món ăn. Cơng việc sắp xếp nhân lực số
lượng lao động chia làm hai ca chính : sáng, chiều.
- Bộ phận lưu trú : thời gian được chia làm hai ca chính phục vụ 24/24h,
tổ trưởng chịu trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự
quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn, nhiệt
tình.
Nhìn chung việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong khách sạn
Thắng Lợi đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân
cơng lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Các bộ phận này có khả năng hoạt
động tương đối tốt, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về công
việc, về cường độ lao động, về quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn.
d.

Hình thức tiền lương, tiền thưởng

+ Chế độ khen thưởng – kỷ luật cho người lao động :
Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật
riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động ngồi những
biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo

những nội quy lao động. Ngồi ra cịn có những hình thức khen thưởng bằng
15


vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao
năng suất lao động. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Thắng Lợi ngoài việc
căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, về lợi nhuận,
cịn có hình thức khen thưởng đột xuất, chẳng hạn thưởng cho nhân viên có
sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên
phục vụ tốt được khách khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị
đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng
này tuy khơng nhiều lắm nhưng nó có tác dụng khuyến khích người lao động
làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ quỹ khen thưởng của
khách sạn. Bên cạnh đó cịn có hình thức kỷ luật căn cứ vào lương, hệ số
thành tích.
+ Tổ chức tiền lương :
Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương khách sạn phải trả cho người lao
động do đã hồn thành cơng việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương
được xem như là một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn. Quỹ lương
phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ
lương hàng năm của khách sạn Thắng Lợi được xác định trên cơ sở phần trăm
lợi nhuận đặt ra.
 Phương án phân phối lương, thưởng
Trước hết quỹ lương thưởng được phân phối cho nhân viên, cán bộ
khách sạn theo các khoản sau :
- Lương cơ bản : Lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên biên
chế theo bảng lương cơ bản.
- Lương hợp đồng.
- Tiền trách nhiệm : Chi cho những người đảm nhiệm những trách nhiệm
quan trọng như giám đốc, tổ trưởng lễ tân…

- Tiền chi cho bồi dường trực đêm.
- Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ.
 Phương án trả lương

16


Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính
dựa trên số cơng lao động của người đó trong tháng, bao gồm :
- Cơng lao động trong giờ hành chính.
- Cơng lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ
tết.
Đơn giá của một công lao động = tổng quỹ lương/tổng số công lao động
Tiền lương của một ngày lao động = Đơn giá một công lao động/số công
lao động của người đó.
Trong đó số cơng lao động của người lao động cũng bao gồm hai loại :
- Công lao động trong giờ hành chính
- Cơng lao động thuộc ngày nghỉ.
Cơng lao động trong giờ hành chính là cơng được trả phụ thuộc vào cấp
bậc, bậc lương, đây là lương cơ bản.
 Cách thức và tiêu chuẩn phân phối tiền thưởng (phạt). Việc phân phối
tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính hệ số như sau :
Lương bình quân của khách sạn = Tổng quỹ lương/ Tổng số nhân viên
Hệ số của một nhân viên = (Tổng quỹ lương/Tổng số nhân viên) x 26
ngày
Đối với khách sạn Thắng Lợi hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất
2,8 ; bàn-bar-buồng hệ số 2; hệ số lương tồn cơng ty là 2,5.
Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên
Khách sạn phân loại lao động ra làm 5 loại như sau :
Lao động được khen thưởng - Hệ số thành tích là 1,2

Lao động loại A

- Hệ số thành tích là 1

Lao động loại B

- Hệ số thành tích là 0,8

Lao động loại C

- Hệ số thành tích là 0,4 – cảnh cáo

Lao động loại D

- Hệ số thành tích là 0 – kỷ luật

Đối với loại lao động này thì hình thức kỷ luật là buộc nghỉ việc 15
ngày.

17


Tóm lại: Khi xem xét các phương án phân phối lương thưởng ở khách
sạn, một nhận xét chung có thể rút ra là : Tất cả các phương án phân phối đều
dựa trên các yếu tố số ngày công lương cơ bản, cấp bậc trình độ, tính chất lao
động, hiệu quả cơng việc. Đây là những yếu tố có tác dụng khuyến khích
người lao động trong cơng việc được giao.
e.

Quản lý về mặt tổ chức

Lao động trong Khách sạn Thắng Lợi được tổ chức theo kiểu khối, tổ :
Mỗi tổ làm những cơng việc khác nhau tuỳ theo tính chất của từng nghiệp vụ.
Riêng các bộ phận với tổ trưởng mỗi tổ. Những bộ phận không phải trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng thì làm việc theo giờ hành chính. Cịn những bộ phận
trực tiếp thì chia làm 3 ca. Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca là
hợp lý đối với những người lao động, ít khách sạn áp dụng hình thức máy
chấm cơng để nâng cao hiệu quả công việc. Trong quản lý tổ chức lao động
khách sạn cho phép mọi người lao động có quyền đóng góp ý kiến hoặc chất
vấn vể các chủ trương, công tác, chỉ tiêu kế hoạch, các mặt quản lý của khách
sạn nhưng phải đảm bảo nguyên tắc : có tổ chức đúng nơi đôn đốc.
 Quản lý lao động theo biện pháp hành chính :
Ngồi những quy định của Nhà nước ban hành trong quy chế về lao
động, Khách sạn Thắng Lợi có đưa ra quy định của Giám đốc khách sạn để
chấn chỉnh kỷ luật và quy tắc quản lý. Quy định được đề ra nhằm giáo dục
cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành những quy định đê có ý
thức cao đối với trách nhiệm được giao.
Nội quy của quy định bao gồm các nội dung :
- Quy định về phạm quy trách nhiệm
- Kỷ luật lao động
- Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản
- Điều khoản thi hành
Trong đó đối với trường hợp vi phạm nhẹ hoặc vi phạm lần đầu thì nhắc
nhở, phê bình. Tái phạm hoặc vi phạm nặng thì sẽ xử phạt, có thể trừ vào tiền
lương. Nếu lỗ nặng thì xử lý kỷ luật theo điều lệ của nhà nước ban hành.
18


3.

Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi

Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đều được khách sạn quan tâm.
Khách sạn cũng rất chú trọng đến hoạt động, những diễn biến của tình hình
nhân lực trong khách sạn. Nhờ đó mà khách sạn đã làm được rất nhiều việc có
kết quả giúp khách sạn đứng vững và đi lên trong đó có đóng góp rất lớn của
đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, các lao động hài
lịng về những cơng việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với cơng việc,
với mơi trường làm việc và điều kiện làm việc. Họ còn nhận được nhiều chế
độ ưu đãi khuyến khích…,từ khi họ được tuyển vào đến khi về hưu (như
chính sách ưu tiên đối với lao động giỏi, sử dụng đúng sở thích của người lao
động chính sách tiền thưởng lương tốt).
Quản trị nhân lực của khách sạn Thắng Lợi là khá tốt thể hiện ở tập thể
lao động vững mạnh ở kết quả kinh doanh đạt được.
Về số lượng lao động : với số lượng lao động như hiện nay số lượng lao
động còn dư thừa nhiều ở một số bộ phận, với số lượng đội ngũ lao động khá
đông, tuy nhiên việc sử dụng lao động vẫn chưa đạt hiệu quả. Do độ tuổi của
công nhân viên cao, trong thời gian tới khách sạn cần giảm bớt số lao động và
trẻ hoá đội ngũ.
Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề, trình độ ngoại ngữ, đội
ngũ cán bộ cơng nhân viên có chất lượng, khá hơn so với các khách sạn ở Hà
Nội. Điều này thể hiện rõ rang ở chất lượng phục vụ. Khách sạn Thắng Lợi từ
trước tới nay luôn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy
tín và tiếng tăm của khách sạn luôn đứng đầu trong hàng khách sạn ở Hà Nội.
Trong tương lai để duy trì một đội ngũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy tín
của mình và chất lượng phục vụ, khách sạn cần có kế hoạch tuyển chọn đội
ngũ nhân viên trẻ, có trình độ và nằng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao
động hiện nay.
Mơ hình tổ chức quản lý : với mơ hình quản lý như vậy rất thuận lợi cho
cơng tác quản lý. Giám đốc là người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của

khách sạn thơng qua các trưởng phịng và tổ trưởng các khổi dịch vụ. Thêm
19


vào đó với sự giúp đỡ của các Phó giám đốc phần nào giảm bớt được công
việc nặng nề đặt trên vai giám đốc. Các phòng ban, tổ đội đều được quy định
nhiệm vụ rõ rang nên rất dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ
phận. Mặt khác do có mối quan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng
quản lý nên khơng có sự sai lệch trong cơng việc.
Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi mặc dù
vấp phải những khó khăn như về số lượng lao động lớn, độ tuổi trung bình lao
động cao, do khối lượng công nhân viên thuộc biên chế nhiều nên các công
tác về điều chỉnh nhân sự ở các vị trí khó khăn. Nhưng với những kinh
nghiệm lâu năm, trình độ cao, ban quản lý nhân sự khách sạn đã đưa ra những
chính sách, những điều chỉnh hợp lý trong cơng tác quản lý và đào tạo nguồn
nhân lực để đưa khách sạn tồn tại và phát triển như ngày nay.
III. Những giải pháp và kiến nghị hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực
tại khách sạn Thắng Lợi
1.
Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi
Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn
Thắng Lợi mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã
có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới
như sau:
 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch
vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thơng
tin, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát
triển bền vững trong những năm tiép theo.
 Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác
mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh

 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính :
+ Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng
+ Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới
 Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ

20


 Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ đối
với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với
thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư
đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy
định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
 Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng
tồn diện, đồng bộ và đa dạng hố sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo,
hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc.
 Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại.
 Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn
khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách
trong nước và quốc tế.
 Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh
thu cho khách sạn.
2.

Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác

quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi
a.

Hồn thiện cơng tác đào tạo

Đây là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm, chú ý. Nếu khách sạn
làm tốt cơng tác này thì sẽ giảm chi phí đào tạo sau này, ở khách sạn Thắng
Lợi lao động nói chung có trình độ học vấn chưa được cao, trong đó lao động
tốt nghiệp chuyên ngành du lịch q ít. Ngồi ra lao động tốt nghiệp trung cấp
lại tương đối nhiều. Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là
cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về
quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác thì nên khuyến
khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung.
Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên
môn cho nhân viên, đặc biệt là đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân
tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận bàn, bar, bếp.
lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh
vực cụ thể như : Phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng.
21


Mặt khác, đội ngũ cán bộ của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao,
khách sạn cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ
để cịn kế thừa cơng việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn cịn
yếu, ít người nói được hai ngoại ngữ. Vì vậy khách sạn nên mở các lớp đào
tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Đây là một vấn đề cịn thiếu mà ở nhiều khách sạn có thể tài trợ học phí
nhưng lại chưa thực sự quan tâm và chú ý đến hoặc khách sạn có thể tài trợ
học phí cho nhân viên tự túc đi học và phải bố trí thời gian cho họ. Sau đó
khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết
quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Đối với nhân viên khách sạn tuyển
dụng mà còn trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, vì thế để nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần kết rút ra những

kinh nghiệm và nêu ra những nguyên nhân sai sót, đồng thời mời các chuyên
gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong các bộ phận trong khách
sạn để nói chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết được trong
quá trình phục vụ để đội ngũ nhân viên trẻ học hỏi. Đội ngũ cán bộ của khách
sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của các nhân viên để giải quyết thoả đáng
những yêu cầu và nguyện vọng của họ.
b.

Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động

Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao
động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển
chọn sẽ giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để
nâng cao chất lượng, khả năng hồ nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có một độ
tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận đón tiếp). Vì vậy cơng
tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với công tác tổ
chức quản lý lao động. Công tác tuyển chọn ở khách sạn Thắng Lợi còn chưa
khách quan, phần lớn ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chưa
được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Cán bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại
học nhưng ít người tốt nghiệp đại học chuyên ngành hoặc trường có liên quan.
22


Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai và đầy đủ đối với
yêu cầu của khách sạn để tất cả mọi người đều tham gia thi tuyển.
Hình thức tuyển chọn mà khách sạn có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra,
phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là những hình thức đã
được doanh nghiệp trong nước và lien doanh nước ngồi ấp dụng vì nó vừa
mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học.
c.

Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng, kiểm tra

Đối với lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả
năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào
mức độ hồn thành tốt cơng việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn,
đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và khơng
để xảy ra sự sai sót nào với khách sạn thì hàng tháng, hàng quý sẽ được
hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên
nào có cùng trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được
thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản
thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân
viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt, khách sạn nên thành lập một
nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm việc của nhân
viên, nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên
đó được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có
hình thức phạt bằng vật chất như trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân
viên giỏi, khách sạn cần có những rang buộc với họ về mặt vật chất và tinh
thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có mức lương cao hơn.
Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá để kiểm tra cho các
nhóm nhân viên này thường xuyên đánh giá chất lượng công việc của từng
ngày, của từng nhóm hoặc từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối
tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngồi ra
có thể sử dụng hịm thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi khách hàng
hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú.
23


d.

Hồn thiện cơng tác tiền lương

Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với sức của
người lao động bỏ ra. Công vụ lương thưởng trong tay các nhà quản lý như
con dao hai lưỡi có thể khuyến khích và cũng có thể làm trì trệ trong lao
động, tuỳ thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay cơng ty khách sạn
Thắng Lợi đang duy trì mức lương như trên đời sống của con người lao động
chưa thực sự được đảm bảo “giữ chân” nhân viên của mình và để khuyến
khích người lao động hăng hái làm việc. Khách sạn Thắng Lợi cần tiến hành
các biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động. Bên cạnh đó
việc áp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần thiết đối với
kinh doanh của khách sạn trong tình trạng hiện nay.
e.

Tăng cường nâng cao trình độ nhân viên.

Thế giới của tương lai là thế giới của khoa học và công nghệ, động lực
quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ những
người lao động có tri thức kiến thức, có tâm huyết và tay nghề cao, cũng như
việc sử dụng có hiệu quả những trang thiết bị hiện đại. Trong khách sạn muốn
nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế
thị trường, có thói quen tơn trọng khách hàng, trước mắt khách sạn phải đào
tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên
những kiến thức mới với những kỹ năng phụ vụ và kỹ năng giao tiếp, ngoại
ngữ…
Khách sạn Thắng Lợi cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng
theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với
những người học tập theo đúng ngành nghề để vươn lên. Bằng hình thức đào
tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giáo viên đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo

trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hình thức đàm thoại, trao đổi, thử
làm trong thực tế.
f.

Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động.

Con người là yếu tố vơ cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong
từng doanh nghiệp nói riêng. Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố
24


tâm lý, tinh thần trách nhiệm của từng người tham gia vào q trình tạo ra sản
phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng, chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu
kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khâu trong dây
chuyền sản xuất. Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp
quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khâu trong quá trình sản xuất, kinh
doanh.
Muốn nâng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cán bộ, nhân
viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn không
nên chỉ trông chờ vào ý thức tự giác của mỗi cán bộ, nhân viên mà phải có
quy chế cụ thể. Ví dụ như phát cho nhân viên ngay khi mới bước vào làm việc
cuốn sổ tay nhân viên và nội dung cụ thể là nội dung của khách sạn, những
quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như
quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho khách sạn. Từ đó
người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, như vậy người lao động sẽ có ý
thức khơng vi phạm và cũng có mục tiêu để họ cố gắng. Kết hợp với đó là
biện pháp khuyến khích bằng kinh tế, kích thích người lao động làm việc có
năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiêm minh công bằng,
không xét ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán bộ nhằm lựa
chọn những người làm việc có hiệu quả, loại bỏ những người không đủ khả

năng, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội
phát triển tài năng của họ.
Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua
các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công việc
đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động.
g.

Kiến nghị thuộc tầm vĩ mơ

Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để hoạt
động kinh doanh khách sạn có hiệu quả có một số vấn đề mà Nhà nước nên
lưu tâm giải quyết đối với ngành như sau :

25