Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRẦN ĐÌNH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TỐN
GIA CÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRẦN ĐÌNH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN
GIA CÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập đầy nghiêm túc, và được thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS. Nguyễn Quang Thu.
Các nội dung và số liệu được sử dụng trong bài là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách khách quan.
Tác giả luận văn

Trần Đình Dũng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... .1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ .1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 3

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LỊNG ....................................................................................................... 5
1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm tốn ......................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về kiểm toán ....................................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán .......................................................................... 5
1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán .......................................................................... 7
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán ......................................................................... 7
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 7
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 11
1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 11
1.3.2 Phân loại ............................................................................................................ 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 12


1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam .......................................................... 13
1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ kiểm tốn .................. 14
1.6 Mơ hình nghiên cứu áp dụng .................................................................................. 16
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH
TƯ VẤN VÀ KIỂM TỐN GIA CÁT

................................................................. 21

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm tốn Gia Cát.................. 21

2.1.1 Tóm lược q trình hình thành và phát triển..................................................... 21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty...................................................................................... 22
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phịng ban ........................................................................... 22
2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên tại Công ty .................................................................... 23
2.1.3 Mục tiêu hoạt động............................................................................................ 23
2.1.4 Môi trường kinh doanh ..................................................................................... 24
2.1.5 Tình hình kinh doanh của Cơng ty .................................................................... 25
2.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 27
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 27
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả ..................................................................................... 30
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha ................................................................. 31
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) ................................................................... 33
2.2.5 Phân tích hệ số tương quan ............................................................................... 35
2.2.6 Phân tích hồi quy bội......................................................................................... 35
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty
TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát ........................................................................... 37
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy ............................................................................................... 38
2.3.2 Yếu tố sự đáp ứng ............................................................................................. 39
2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm........................................................................................... 41
2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................................ 43
2.3.5 Sự hài lịng của khách hàng ............................................................................. 45


2.4 Đánh giá chung về chất lượng dich vụ kiểm tốn của Cơng ty Gia Cát ................ 45
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT. ... 50
3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy ......................................................... 50
3.2 Các giải pháp liên quan đến sự đáp ứng. ................................................................ 53
3.3 Các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm ............................................................... 55

3.4 Các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ................................................ 56
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 59
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 60
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
C.A

Cronbach's Alpha

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

ISO

International Organization for Standardization

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VACPA

Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam

WTO

World Trade Organization


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập……………………………………………..28
Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc……………………………………………… 29
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố………………… 32
Bảng 2.4: Độ tin cậy của thang đo sự hài lịng của khách hàng………………… 33
Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập……………………………. 34
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy………………………………………… 36
Bảng 2.7: Kết quả thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ………….. 38


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Doanh thu phí kiểm tốn từ 2010-2016 tại Cơng ty TNHH Tư Vấn và
Kiểm toán Gia Cát……………………………………………………………….... 26

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Là một nước đang phát triển, một trong những vấn đề mà Việt Nam cần thu

hút chính là các nguồn vốn đầu tư từ các nước trên thế giới. Hiểu rõ được vấn đề
này, Việt Nam đã khơng ngừng cải thiện về các chính sách cũng như môi trường
kinh doanh, nhằm thu hút nhiều hơn các nguồn vồn từ nước ngồi. Bên cạnh đó,
việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, cùng với việc phát triển thị trường
chứng khoán đã đạt được những kết quả nhất định. Chính những lý do này đã tạo
điều kiện để Việt Nam mở cửa và phát triển thị trường kiểm toán độc lập, nhằm đáp
ứng các yêu cầu ngày càng cao về kiểm toán báo cáo tài chính và các dịch vụ có
liên quan.
Hội nhập kinh tế, đặc biệt là việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
WTO, đã mở ra rất nhiều cơ hội, nhưng cùng với điều đó là những thách thức to
lớn. Do đó, ngành kiểm tốn cũng cần phải có những bước phát triển sâu rộng hơn,
để có thể trở thành một công cụ quản lý kinh tế, cung cấp các thông tin đáng tin cậy,
phục vụ đắc lực cho việc ra quyết định của các nhà đầu tư và nhà quản lý.
Trải qua một thời gian dài hình thành và phát triển, ngành kiểm tốn độc lập
tại Việt Nam đã có được những dấu ấn nhất định. Điều đó được thể hiện qua việc số
lượng cơng ty Kiểm tốn tính đến năm 2017 đã là 252 Cơng ty, và có xu hướng tăng
thêm. Bên cạnh đó là sự hồn thiện về Luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán
cũng là một điều kiện thuận lợi cho ngành kiểm toán độc lập phát triển. Tuy nhiên,
việc các cơng ty kiểm tốn khơng chỉ tăng nhanh khơng chỉ về quy mơ mà cịn cả số
lượng, làm cho thị trường kiểm toán ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Các cơng ty
kiểm tốn khơng chỉ cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, và còn phải hạ giá nhằm
tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới….

Cơng ty TNHH Tư Vấn và Kiểm Toán Gia Cát được thành lập vào ngày
07/03/2000. Với 17 năm phát triển, công ty đã gặt hái được những thành cơng nhất
định. Hiện Gia Cát có hơn 100 nhân viên và đã cũng cấp dịch vụ cho gần 4000
khách hàng. Với phương châm luôn luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho


2

khách hàng, công ty luôn nhận được sự ủng hộ và có được sự phát triển đều đặn qua
các năm. Nhưng trong những năm gần đây, khi mà thị trường kiểm tốn ngày càng
cạnh tranh khốc liệt hơn, tình hình kinh doanh của cơng ty có phần chậm lại, thậm
chí có những năm đứng yên tại chỗ, đây cũng là một vấn đề nhức nhối đối với ban
lãnh đạo công ty.
Trước thực tế đó, tác giả chọn thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nâng cao
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm
tốn Gia Cát”. Thơng qua luận văn, tác giả sẽ đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty, đồng thời xem xét mức độ hài lịng. Từ
đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn, nhằm giúp
giữ khách hàng hiện có và mở rộng thị trường, tăng doanh thu.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm

tốn tại Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát. Các mục tiêu cụ thể:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Tư

vấn Và Kiểm tốn Gia Cát

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự

phục vụ, sự đồng cảm, và sự phương tiện hữu hình đến sự hài lịng của khách hàng
đối với dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát.
3.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kiểm tốn và sự hài

lịng của khách hàng tại Công ty Gia Cát.
Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch
vụ kiểm tốn tại Cơng ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối
tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ


3

như: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn
trưởng, Kế tốn tổng hợp, Kế tốn nội bộ…
- Phạm vi nghiên cứu: Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
4.

Phương pháp nghiên cứu:
Nguồn dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh kinh doanh

của Công ty. Dữ liệu này dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công
ty
Dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra đến các khách hàng đã từng sử dụng dịch
vụ kiểm tốn tại Cơng ty Gia Cát trong thời gian từ năm 2012 đến 2016. Số lượng
phiếu điều tra phụ thuộc vào câu hỏi và số lượng khách hàng khảo sát. Dữ liệu này
nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán
đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp định tính có kết hợp với phương pháp định
lượng:
Phương pháp định tính: Thu thập các thơng tin về tình hình kinh doanh hiện
tại của cơng ty, thực hiện phân tích thống kê mô tả, để làm rõ thực trạng hiện tại
công ty.
Phương pháp định lượng: Điều tra bằng phiếu khảo sát đã thiết kế sẵn. Các
bước thực hiện:
+ Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng khảo sát.
+ Điều tra bằng việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng.
+ Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các
thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phù hợp


4

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ kiểm tốn tại Cơng ty Gia Cát. Từ đó, giúp các nhà quản lý của cơng ty có những
hoạch định và phương hướng phát triển trong tương lai, nhằm phát triển và hoàn
thiện hơn nữa dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng chi ra
được vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
6.

Kết cấu đề tài:
Đề tài được kết cấu thành các phần và chương sau:
PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về kiểm toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cơng ty TNHH Tư

vấn và Kiểm Toán Gia Cát.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát.
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1

Cơ sở lý thuyết kiểm tốn

1.1.1 Khái niệm về kiểm tốn
Kế tốn là cơng cụ quản lý, cung cấp các thông tin cho nhà quản trị để đặt ra
mục tiêu, đưa ra các quyết định đối với doanh nghiệp. Với tính chất quan trọng đó,
các số liệu do kế toán cung cấp rất quan trọng, nhưng sai sót trọng yếu có thể ảnh
hưởng rất lớn đến định hướng cũng như tầm nhìn của cơng ty. Do vậy, để kiểm sốt
các thơng tin do kế tốn cung cấp, thì các số liệu cần được kiểm tốn, để đảm bảo
được tính trung thực và hợp lý. Các tổ chức, các nhà nghiên cứu đã lần lượt đưa ra
các định nghĩa khác nhau, và sau đây là một số định nghĩa có thể ghi nhận:
Định nghĩa 1:
Theo Luật Kiểm Toán Độc Lập (2011): “Kiểm toán độc lập là việc kiểm toán
viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, chi nhánh doanh nghiệp kiểm tốn nước
ngồi tại Việt Nam kiểm tra, đưa ra ý kiến độc lập của mình về báo cáo tài chính và
cơng việc kiểm tốn khác theo hợp đồng kiểm toán.”
Định nghĩa 2:
Theo A.A. Arens và J. K. Locbbecke (1997) “Kiểm tốn là q trình thu
thập và đánh giá bằng chứng về những thông tin được kiểm tra nhằm xác định và
báo cáo về mức độ phù hợp giữa những thơng tin đó với các chuẩn mực đã được
thiết lập. Q trình kiểm tốn phải được thực hiện bởi các kiểm toán viên đủ năng
lực và độc lập”.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán
Dịch vụ kiểm tốn có những đặc thù riêng, kết quả của báo cáo tài chính
khơng chỉ phục vụ cho chính cơng ty, mà cịn cung cấp thơng tin cho các bên có liên
quan, đó là các nhà đầu tư, các chủ nợ, các ngân hàng, hay các tổ chức, cá nhân có

nhu cầu thực hiện các giao dịch với công ty. Do đó, nội dung trên báo cáo kiểm tốn


6

sẽ hỗ trợ cho việc ra quyết định của các bên có liên quan. Vì vậy, mà kiểm tốn có
các đặc điểm sau:
- Khi muốn thành lập công ty kiểm tốn, là một ngành đặc thù, nên ngồi
những u cầu cơ bản về hồ sơ pháp lý, đăng ký vốn… cơng ty kiểm tốn bắt buộc
phải có những giấy phép hành nghề riêng, do một tổ chức cung cấp và được công
nhận rộng rãi. Tại Việt Nam, để thành lập cơng ty kiểm tốn, cần có tối thiểu ba
thành viên có chứng chỉ hành nghề kiểm tốn viên được cấp bởi Hội kiểm toán viên
hành nghề Việt Nam (VACPA).
- Để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ kiểm toán, cuộc kiểm toán cần phải
tuân thủ theo các tiêu chuẩn riêng của ngành kiểm toán. Tại Việt Nam, các cuộc
kiểm toán phải tuân thủ theo hệ thống chuẩn mực kiểm toán, gồm 37 chuẩn mực
kiểm toán.
- Đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và bền vững, dịch vụ kiểm toán cần có tổ
chức nghề nghiệp riêng, là người đại diện cho các cơng ty kiểm tốn, nghiên cứu
phát triển và thúc đẩy sự phát triển chung. Là tổ chức đại diện đưa ra phát biểu cũng
như định hướng lâu dài của ngành.
- Kiểm tốn là một ngành địi hỏi nhiều về chun mơn nghiệp vụ. Do đó,
các kiểm tốn viên cần được đào tạo thường xuyên và liên tục. Các kiểm toán viên
phải nắm vững các luật liên quan, đồng thời, thường xuyên tham gia các chương
trình tập huấn, cập nhật các thay đổi về luật.
- Trong quá trình thực hiện cuộc kiểm toán, sẽ phát sinh xung đột về lợi ích
giữa các nhóm lợi ích. Kiểm tốn viên cần đặt lợi ích của số đơng lên trên hết,
thơng qua việc đưa ra ý kiến trung thực và hợp lý.

7

- Đạo đức kiểm toán cũng là một đặc điểm nổi bật. Kiểm tốn viên phải ln
trung thực và phản ánh đúng tình hình hiện tại của cơng ty trong báo cáo kiểm tốn,
để giúp các bên liên quan có được các thơng tin chính xác và đáng tin cậy.
1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán
Mục tiêu tổng thể của kiểm toán là kiểm tra xem báo cáo tài chính, xét trên
phương diện tổng thể, có cịn những sai sót trọng yếu do cố ý hoặc do nhầm lẫn
khơng. Giúp kiểm tốn viên có thể đưa ra ý kiến về việc báo cáo tài chính có được
lập và trình bày trung thực và hợp lý hay không.
Việc lập báo cáo và đưa ra ý kiến kiểm toán phải tuân thủ các quy định và
chuẩn mực hiện hành, đồng thời phải phù hợp với các phát hiện của kiểm toán viên.
Trường hợp việc đưa ra ý kiến ngoại trừ của kiểm tốn viêc khơng đảm bảo
sự hợp lý của báo cáo kiểm tốn, thì theo chuẩn mực kiểm tốn, kiểm toán viên cần
phải từ chối đưa ra ý kiến hoặc rút khỏi cuộc kiểm toán.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán
Sản phẩm dịch vụ kiểm toán cơ bản và bao qt trên tồn bộ hoạt động kiểm
tốn độc lập là Kiểm tốn báo cáo tài chính, và sản phẩm này thường cũng có tỷ
trọng doanh thu cao nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Bên cạnh sản
phẩm Kiểm tốn báo cáo tài chính này, các cơng ty kiểm tốn cịn có nhiều sản
phẩm dịch vụ khác như: Kiểm toán hoạt động; Kiểm toán tuân thủ; Kiểm toán nội
bộ; Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư hồn thành; Kiểm tốn báo cáo quyết
tốn dự án; Kiểm tốn khoản mục báo cáo tài chính; Kiểm tốn thơng tin tài chính
trên cở sở các thủ tục thỏa thuận trước; Kiểm tốn các cơng việc đặc biệt; Và các
sản phẩm kiểm toán khác.
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ diễn ra ngày càng phổ biến và đa dạng ở khắp mọi nơi
và trong mọi lĩnh vực. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến
các khía cạnh khác nhau của hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, có một thực tế là

cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên toàn


8

cầu. Và dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên
cứu trong và ngoài và nước.
Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những
hoạt động ít nhiều có tính vơ hình so với bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn
ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề
của khách hàng.
Các định nghĩa của các tác giả trên, tuy khác nhau về cách trình bày, nhưng
cùng nêu ra đặc điểm của cơ bản của dịch vụ. Đó là, dịch vụ chính là “sản phẩm” ,
là thành quả của một quá trình lao động và sản xuất để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào
đó của khách hàng. Bên cạnh đó, khác với hàng hóa là hữu hình, thì dịch vụ là vơ
hình, là phi vật thể. Để hiểu rõ hơn về định nghĩa dịch vụ, chúng ta sẽ cũng nghiên
cứu các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Tính vơ hình của dịch vụ:
Q trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,
lý, hóa học … nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo
tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật
chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng
những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
Tính khơng thể tách rời:
Q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu thụ thường xảy ra đồng thời:
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thơng và tiêu dùng.

Vì vậy, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo
cung, cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, q trình cung ứng dịch vụ thường
gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi
hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.


9

Tính khơng đồng nhất:
Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách
hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng thay đổi theo từng địa điểm, từng ngày
tháng và năm kinh doanh.
Dịch vụ không thể tồn trữ:
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nói chung
khơng thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Với cách hiểu đó, nói chung dịch vụ là sản phẩm khơng lưu trữ được và trong cung
ứng dịch vụ khơng có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Và tùy theo
hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau
mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ. Hay theo Wisniewski và Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng


10

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt.
Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà
họ thụ hưởng.
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội so với các sản phẩm khác,
tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung cấp đáp
ứng nhu cầu khách hàng của mình. Tính vượt trội này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi
sự cảm nhận của khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất
định, chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính

cung ứng là một trong những đặc điểm quan trọng.
Tính thỏa mãn nhu cầu.
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.


11

Tính tạo ra giá trị.
Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp sẽ tạo sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng
và một dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì dịch vụ đó khơng được xem là có
chất lượng.
1.3

Sự hài lịng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm
Có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và thực tế
có nhiều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ: khơng hài lịng; hài lịng và
thích thú (rất hài lòng).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lịng

chính là sự hài lịng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng
dịch vụ nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc
kết rằng sự hài lịng gắn liền với các thuộc tính sau:
-

Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
-

Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ

vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ.
-

Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút

ra từ hoạt động.


12

-

Là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

mà hệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.2 Phân loại

Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại:
Hài lịng tích cực: sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ
thấy thoải mái và hài lịng những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng
vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được
chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình.
Ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng, thì mức độ hài lịng cũng
là những thơng tin hữu ích cho nhà cung cấp. Ngay cả khi khách hàng có sự hải
lòng ở mức độ “hài lòng” đối với nhà cung cấp thì họ cũng có thể tìm đến các
doanh nghiệp khác và khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ, vì họ vẫn có thể mong muốn
cảm nhận mức độ “rất hài lịng” (thích thú).
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
là hai khái niệm được phân biệt, mặc dù thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ
cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Sự khác
nhau cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá rõ rệt dựa trên
việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự hài lịng của
khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm


13

tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Parasuraman et al., (1985) khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận
là cao, sau đó sự hài lịng của khách hàng sẽ dẫn đến gia tăng. Ông ủng hộ ý kiến
cho rằng trên thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và
điều này phù hợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và Lee et al., (2000, p.226),
người nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, khi nhà cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, thì cũng
chính là nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam
Theo Cục Đầu Tư nước ngoài (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), trong 6 tháng đầu
năm 2017, tổng vốn đầu tư nước ngoài đăng ký mới, tăng thêm và góp vốn, mua cổ
phần là 19,22 tỷ USD, tăng 54,8% so với cùng kỳ năm 2016. Thị trường chứng
khoán sau hơn 20 năm phát triển cũng có những bước tiến quan trọng trong q
trình hội nhập quốc tế, và dần trở thành một kênh đầu tư hấp dẫn của nhà đầu tư
trong và ngoài nước. Các công ty nhà nước cũng đang đi theo xu hướng cổ phần
hóa. Điều đó đã tạo nên một thị trường kiểm tốn sơi động tại Việt Nam.
Năm bắt được xu thế đó, thì khơng chỉ có các cơng ty kiểm tốn trong nước
được thành lập, mà các cơng ty kiểm tốn quốc tế cũng đã có mặt tại Việt Nam. Để
điều hành và phát triển ngành kiểm toán, nhà nước đã và đang ngày càng hoàn
chỉnh các hành lang pháp lý, lần lượt là luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán,

14

đạo đức nghề nghiệp và các văn bản có liên quan được ra đời. Hơn thế nữa, đó là
sự hình thành của hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA). Sự ra đời
của hội đã tạo nên một tiếng nói chung cho các cơng ty kiểm tốn tại Việt Nam.
Giúp các cơng ty kiểm tốn có sự liên kết, chia sẻ và học hỏi lẫn nhau.
Để gia nhập hội kiểm tốn viên hành nghề Việt Nam, thì người đó phải có
chứng chỉ kiểm tốn viên, được Bộ Tài chính cấp. Hàng năm, Bơ tài chính đều tổ
chức thi và cấp chứng chỉ kiểm toán viên. Và để mở một cơng ty kiểm tốn tại Việt
Nam, tối thiểu cơng ty phải có 3 người có chứng chi kiểm tốn viên.
Tại Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới, kiểm tốn viên đều ln
ln phải tn thủ nghiêm ngặt các chuẩn mực và quy định hành nghề. Ngoài ra,
để rà sốt việc tn thủ quy định của các cơng ty kiểm tốn, thì hội kiểm tốn viên
hành nghề Việt Nam cũng tổ chức kiểm tra, rà soát hồ sơ của một số cơng ty kiểm
tốn mỗi năm.
1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ kiểm toán
1) Nghiên cứu của Ishak Ismail, Hasnah Haron, Daing Nasir Ibrahim,
Salmi Mohd Isa (2006): Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
kiểm toán với sự hài lịng và trung thành của khách hàng đối với cơng ty kiểm
tốn: được đánh giá bởi các cơng ty niêm yết công khai tại Malaysia.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (5 yếu tố) để đo lường sự nhận
thức và kỳ vọng của các công ty niêm yết đối với các dịch vụ được cung cấp bởi
cơng ty kiểm tốn.
Trong 5 yếu tố được đưa ra, các công ty niêm yết đã hài lịng với yếu tố hữu
hình. Nhưng khơng hài lòng với các yếu tố còn lại, đặc biệt là yếu tố sự đồng cảm,
vì yếu tố này ảnh hưởng xung đột đến các vấn đề liên quan trong việc ra ý kiến báo
cáo kiểm toán.
2) Nghiên cứu của Bonavia, Graziella (2014): Nghiên cứu về mối quan hệ
giữa chất lượng kiểm tốn, sự hài lịng của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng, được kiểm chứng tại Malta.

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đáng giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến


15

sự trung thành của khách hàng đối với các công ty kiểm toán. Nghiên cứu cũng
xem xét tầm quan trọng giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch
vụ nhận được từ các công ty kiểm toán.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự phục vụ (assurance) là yếu tố quan trọng
nhất mà khách hàng mong đợi. Nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng khơng hài
lịng với các yếu tố còn lại ngoại trừ yêu tố phương tiện hữu hình. Yếu tố độ tin
cậy là yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng nhất. Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng
của khách hàng là thành phần trung gian giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành
của khách hàng. Nhờ nghiên cứu này, mà các công ty kiểm tốn tại Malta có thể
hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tập trung vào các yếu tố dẫn đến sự trung thành
của khách hàng, và điều đó sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.
3) Nghiên cứu của Badrulsaman Hamid (2016): Nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự trung thành của khách hàng thông qua các
yếu tố trung gian là sự hài lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng đối
với các cơng ty kiểm tốn tại Thái Lan.
Kết quả cho thấy mơ hình SERVQUAL là một thước đo hữu hiệu trong việc
xác định chất lượng dịch vụ của cơng ty kiểm tốn. Các kết quả đạt được gồm: thứ
nhất, yếu tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đặc biệt tích cực đối với sự hài
lòng, lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Thứ hai, sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ tích cực với sự trung thành của khách hàng. Cuối cùng, sự hài
lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng chính là yếu tố trung gian
giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
4) Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013): Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm toán DTL.
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tốn của

Cơng ty DTL từ năm 2011 đến năm 2013.Thông qua việc nghiên cứu định lượng
kết hợp với công cụ hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS 16 cho thấy sự tác động khác
nhau của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, lần lượt cụ thể là: Sự đáp ứng,
phương tiện hữu hình, sự phục vụ và độ tin cậy. Trong đó sự đáp ứng có tác động


16

mạnh hơn nhiều so với các yếu tố còn lại. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực canh tranh của cơng ty.
1.6 Mơ hình nghiên cứu áp dụng:
Từ những nghiên cứu ở trên, chúng ta có thể thấy được sự bao qt và tính
tổng thể của mơ hình Parasuraman et al (1988). Mơ hình gồm 5 yếu tố cơ bản sau:
1.

Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2.

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3.

Sự phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nỡ với khách hàng.
4.

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.
5.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và
thang đo SEVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho một chất
lượng dịch vụ. Nhưng như đã trình bày ở trên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Điều này cũng đã được kiểm
định ở nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu.
Từ cơ sở lý thuyết và sự điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế trong
ngành kiểm toán. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến sự hài lịng của khách hàng như sau:
1.

Độ tin cậy (reliability): được thể hiện thông qua việc tuân thủ các quy