TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

TIỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á-CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Nhóm sinh viên thực hiện:
Mơn: MARKETING NGÂN HÀNG
Lớp: HK2.CQ.02
Ngành: Tài chính Ngân hàng
GVHD:

Bình Dương, tháng 3/2021


BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

STT
1
2
3
4
5

CÔNG VIỆC
Khảo sát, thu thập dữ
liệu, Chương 1,

Chương 2
Khảo sát, thu thập dữ
liệu,Chương 3 phần
1.2.3
Khảo sát, thu thập dữ
liệu, Chương 3 phần
4.5.6
Khảo sát, thu thập dữ
liệu, chạy phân tích
dữ liệu, Chương 4
Khảo sát, thu thập dữ
liệu, Chương 5

TỈ LỆ ĐÓNG
GÓP
100%
100%
100%
100%
100%


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
I.

Lý do chọn đề tài................................................................................................................................. 1

II.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................ 2

III.

Câu hỏi nghiên cứu. ............................................................................................................................ 2

IV.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................................... 2

V.

Ý nghĩa đề tài ...................................................................................................................................... 3

VI.

Kết cấu của đề tài ................................................................................................................................ 3

CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN ................................ 6
I.

Các khái niệm...................................................................................................................................... 6

1.1

Mobile-Banking là gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking tại SeABank ........................... 6

1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................................... 6
1.2.2 Khái niệm chất lượng .......................................................................................................................... 7
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 7
1.3

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................................................... 9

2.

Chọn mẫu ......................................................................................................................................... 10

3.

Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................................................... 10

4.

Thang đo ........................................................................................................................................... 11

5.

Số liệu ............................................................................................................................................... 12

6.

Phương pháp phân tích...................................................................................................................... 12

6.1

Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................................................... 12

6.2

Dữ liệu thu thập................................................................................................................................. 12

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..................................................................................................... 13
4.1. Mô Tả Mẫu .......................................................................................................................................... 13
4.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha .................................................... 13
4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa) ................................................................................................... 17
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến ......................................................................................... 18
4.4. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến ................................................................................................................ 22
4.4.1. Phân tích hệ số tương quan ............................................................................................................... 22


4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................................................. 25
4.4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình.................................................................................................. 28
4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình .................................................................................................... 29
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ........................................................................................... 32
5.1

Những điểm mạnh, điểm yếu. Cơ hội và thách thức ......................................................................... 32

5.1.1 Điểm mạnh ........................................................................................................................................ 32
5.1.2 Điểm yếu ........................................................................................................................................... 32
5.1.3 Cơ hội và thách thức ........................................................................................................................ 33
5.2

Giải pháp ........................................................................................................................................... 34

5.2.1 Giải pháp về cước phí dịch vụ .......................................................................................................... 34
5.2.2 Giải pháp về nhân sự ......................................................................................................................... 34
5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm................................................................................................. 34
5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông ............................................................................................ 35


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ............................................................................................... 14
Bảng 4.3.1. Các kiểm định .......................................................................................................................... 19
Bảng 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập .................................................................... 20
Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson ................................................................. 22
Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................................................. 26
Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy ......................................................................................................... 26
Bảng 4.17 : Kết quả kiểm định các giả thiết ............................................................................................... 30


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
I.

Lý do chọn đề tài
Sau khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế ở Việt Nam đã và đang phát

triển, tăng trưởng mạnh. Có rất nhiều lĩnh vực đã được nâng cao và có thêm nhiều sự
quan tâm, trong đó lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh, có nhiều
bước chuyển mình hơn. Thị trường này cũng bắt đầu sôi đông hơn bao giờ hết, có sự
cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, có sự đối đầu giữa các NHTM trong
nước và các TCTD, các NHTM nước ngồi. Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức
cạnh tranh, đương đầu với các đối thủ và đứng vững, chiếm lấy vị thế ở thị trường Việt
Nam thì những TCTD và NHTM trong nước đều cần có những giải pháp, lối đi đúng đắn

nhằm nâng cao chất lượng của bản thân.
Các ngành nghề dịch vụ nói chung, và ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự
hài lịng của khách hàng là một điều quan trọng cần phải được đặc biệt quan tâm đến. Bởi
vậy, những chiến lược kinh doanh đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu ln là
một chiến lược đúng đắn. Để có được giải pháp và chiến lược hợp lý, cần có sự nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Ở thời đại 4.0 hiện tại, tất cả mọi thứ đều được thu nhỏ vào một chiếc smartphone,
đặc biệt là những thanh toán cơ bản hằng ngày. Mảng Mobile-banking ngày càng được
các ngân hàng quan tâm đến, trong đó vì là một trong những tổ chức đi đầu về Mobilebanking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn. Tuy nhiên, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là không bao giờ được dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu
hoá nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhóm triển khai một nghiên cứu “Nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng
SeAbank”. Nghiên cứu này, nhằm tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile-Banking, từ đó nêu ra những điểm yếu cần khắc phục,
và điểm mạnh để khai thác và phát triển hơn. Phát huy thế mạnh vốn có của SeAbank.

1


II.

Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất

lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng SeAbank. Từ đó, làm tiền đề để rút ra
những giải pháp hợp lý, đúng đắn hơn cho ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể:
+ Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile-Banking ở SeAbank.
+ Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ Mobile-Banking ở
SeAbank.

+ Đề xuất những giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm MobileBanking tại ngân hàng SeAbank.
III.

Câu hỏi nghiên cứu.
Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khơng?
Những tính năng có đủ để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng chưa?
Thời gian tạo, lập một tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách

hàng khơng?
Mức phí khi sử dụng Mobile-Banking tại SeAbank có là một yếu tố để khách hàng
tìm đến không?
IV.

Đối tượng nghiên cứu
Bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm

khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Mobile-Banking. Tập trung nghiên cứu, xem xét lại
chất lượng dịch vụ của ap Mobile-Banking của ngân hàng. Tìm hiểu những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.

2


V.

Ý nghĩa đề tài
Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Mobile-Banking là vô cùng quan trọng, qua bài nghiên cứu sẽ nêu ra được
các yếu tố tác động. Từ đó, đúc kết và đưa ra các giải pháp nhằm nắm lấy được sự hài

lòng của khách hàng, các điểm yếu cần khắc phục. Nâng cao chất lượng của ngân hàng,
tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Làm tiền đề cho việc nghiên cứu về sau đối với
sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng
nói riêng.
VI.

Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Lược khảo tài liệu
Chương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu và phương pháp luận
Chương 4: Phân tích dữ liệu
Chương 5: Kết luận

3


CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Tài liệu trong nước:
[1] Nguyễn Hồng Hà với “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh gia lai”:
gồm các biến (1) Phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự
đáp ứng, (5) sự tin cậy.
[2] Ths. Nguyễn Thanh Bình với đề tài” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng Vietcombank” : có (1) Phương tiện hữu hình,
(2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy.
[3] NGUYỄN THANH TRÚC - NGUYỄN THỊ BÚP - PHẠM THỊ THU HIỀN Ths. Nguyễn Thị Loan với đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mobile-banking tại NHTMCP Đông Á”.
[4] Nguyễn Hồng Quân với nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong (2020): các nhân tố
tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ Ngân Hàng điện tử: (1) Sự tin cậy, (2) sự
đáp ứng, (3) phương tiện, (4) phục vụ, (5) đồng cảm, (6) giá cả.

[5] Hồng Xn Bích Loan cùng với nghiên cứu : “nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân Hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- CN TPHCM”: (1) Độ tin cậy, (2) độ
phản hồi, (3) kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) thông tin, (6) chất lượng sản phẩm.
[6] Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “ trải nghiệm, giá
trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019,
53-62.
[7] ThS. Nguyễn Thị Trà My, SVTH Lâm, Đại Quốc: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam Chi Nhánh Huế”: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ,
(4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) giá dịch vụ, (7) hình ảnh Ngân Hàng.

4


[8]Phạm Thị Tuyết Trinh, Đỗ Đăng Khoa: “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các Ngân Hàng Thương Mại
trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2019)”.
[9] ThS. Nguyễn, Thị Hoàng Mỹ và ThS. Lưu, Đức Thịnh giải pháp phát triển
Mobile Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (2011).
[10] Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển điện tử ở Việt Nam, Tạp Chí Tin
Học Ngân Hàng.
Tài liệu nước ngoài:
[1] Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking
service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International
Journal of Bank Marketing,
[2] Ayo, K. A, Oni, A. A, Adewoye, O. J, Eweoya, L. O (2016), “E-banking users’
behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of
Bank Marketing, 34(3), 347-367.
[3] Wally Northway, ABA Study: Popularity of Online banking growing,
Mississippi Business Journal (10/2010).

[4] The Evolution of Banking: From Retail to Mobile Banks and Fintech (Thesis)
by Antonios Kalaitzakis
[5] A Study on Implementation of Customers Experience Management (CEM) in
Banking Sector FOR Enhancement of Banking Performance with reference to
Puducherry Region by Dr. Sivakumar R

5


CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
I.

Các khái niệm

1.1

Mobile-Banking là gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking tại

SeABank
Mobile Banking cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử
dụng bằng máy tính và viễn thơng, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện
thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thơng qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và
người.Mobile Banking cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử
dụng bằng máy tính và viễn thơng, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện
thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thơng qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và
người. Khách hàng hồn tồn có thể thực hiện các tính năng như chuyển khoản, tra cứu
số dư tài khoản, gửi tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn các dịch vụ sinh hoạt... mà
không cần mất nhiều thời gian đến trực tiếp tại ngân hàng.
SeAbank là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển sản phẩm MobileBanking. Sản phẩm này được khách hàng biết đến nhờ các tiện ích, các ưu đãi đặc biệt
dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ngoài ứng dụng trên Mobile, người dùng của

SeABank cịn có thể sử dụng qua website.
1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình
hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vơ hình, khơng thể chia cắt được,
không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa
trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.
Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan
điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch
vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo q trình tạo ra dịch vụ thơng qua q trình
đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

6


cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng (ISO 8402).
1.2.2 Khái niệm chất lượng
Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009),
chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và khơng có định nghĩa nào về chất lượng
được chấp nhận rộng rãi.
Chất lượng ln được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và
đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất
và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp
(Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về
chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính
chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.

Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng.
Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được
định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo
ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và
cho thấy chất lượng chính là tồn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc
dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.
Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng
và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2
hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ,
chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của
khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu
7


hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa
và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và
cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và
nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất
lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson

và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch
vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên
về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị
hạn chế. Đến những năm 1980, một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được
cơng bố, trong đó, có nhiều cơng trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một
nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mơ hình chất lượng dịch vụ
và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mơ hình
nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các
nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan”.

8


1.3

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld,

1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí
để duy trì một khách hàng hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan
hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân
hàng bán lẻ đầy cạnh tranh. Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên
quan chặt chẽ với lịng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và
cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith
(2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận

rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lịng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của
ngành ngân hàng bán lẻ. Trong đó, sự hài lịng của khách hàng thường xuyên được đề
xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994;
Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn
ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002;
Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000).
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại
sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui
sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lịng như là một cảm
giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan
niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng mà khách hàng trơng đợi. Nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thường tập
trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương

9


xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lịng.
2.

Chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu: Thống kê mơ tả những người có giao dịch với Seabank Bình

Dương với 1 loại dịch vụ là: Mobile banking. Độ tuổi khách hàng từ 18 đến 25 chiếm

73.5% và khách hàng có độ tuổi trên 25 có quan hệ giao dịch với ngân hàng ít nhất là
4,9% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking. Nếu phân loại mẫu
khách hàng theo giới tính thì khảo sát thu được 50% là nam và 50% là nữ
Tác giả thực hiện lược khảo cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan trong và
ngoài nước để xác định và lựa chọn các biến quan sát phù hợp với Việt Nam.
Số liệu được tổng hợp từ các nguồn sơ cấp qua các nguồn phổ biến từ việc khảo
sát 50 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại và đặc biệt là Seabank.
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu bảng qua các yếu tố tác
động trong mơ hình dựa trên mẫu nghiên cứu đã chọn và kết quả khảo sát thu thập được.
3.

Mô hình nghiên cứu
Phương tiện hữu hình (H1+)
Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng Seabank
chi nhánh Bình
Dương

Sự tin cậy (H2+)
Sự đáp ứng (H3+)
Sự đảm bảo (H4+)
Sự cảm thông (H5+)

10


4.

Thang đo
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và mức độ

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm. Trong đó, mức độ 1 tương ứng
với "Hồn tồn không đồng ý" và mức độ 5 tương ứng với "Hoàn toàn đồng ý" đối với
các phát biểu trong bảng hỏi. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của từng yếu tố
trong mơ hình nghiên cứu tại SeaBank CN Bình Dương được định nghĩa như sau:
Độ tin cậy (ĐTC) được định nghĩa là sự uy tín, an tồn mà khách hàng sẽ có được
khi sử dụng dịch vụ. Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thơng tin khách hàng được bảo mật
tuyệt đối (ĐTC1); Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết (ĐTC2); Ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác (ĐTC3).
Sự đồng cảm (ĐC) được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối
với khách hàng, nhiệt tình tư vấn . Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tận tình (ĐC1); Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ và tận tình (ĐC2); Ngân hàng
chủ động liên hệ khi khách hàng gặp sự cố (ĐC3)
Năng lực phục vụ (NL) là tiêu chí đo lường khả năng xử lý thơng tin nhanh chóng,
thủ tục đơn giản, các dịch vụ cung cấp đa dạng . Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thủ tục
trên MobileBanking đơn giản (NL1); Thời gian giao dịch nhanh chóng (NL2); Đa dạng
dịch vụ được cung cấp (NL3).
Khả năng đáp ứng (ĐƯ) là sự đáp ứng tối ưu các nhu cầu của khách hàng khi cần
thiết. Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Điều khoản thanh tốn, giao dịch rõ ràng
(ĐƯ1);Việc đăng nhập dễ dàng (ĐƯ2); Phần mềm cung cấp nhiều tiện ích (ĐƯ3).
Gía cả (CT) chính là chi phí mà khách hàng phải chi trả cho các giao dịch thanh
tốn, chủn tiền. Các mức phí duy trì tài khoản, thường niên.. Các tiêu chí đo lường bao
gồm: Phí dịch vụ ln duy trì ổn định (GC1); Phí dịch vụ cạnh tranh (GC2); Chi phí dịch
vụ hợp lý (GC3).

11

5.

Số liệu
Căn cứ chọn cỡ mẫu để đảm bảo tính đại diện được thực hiện theo đề xuất của các

nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) và Hair et al. (2006). Theo đó, để
sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỉ lệ
quan sát/biến đo lường là 3:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 3 quan sát. Mơ hình
phân tích nhân tố của nghiên cứu này có 18 biến sử dụng phân tích EFA do đó cỡ mẫu
cần thiết tối thiểu là 18 x 3 = 54 quan sát. Thực tế tác giả tiến hành điều tra được 65
khách hàng để dự phòng những quan sát khơng đạt u cầu.
6.

Phương pháp phân tích

6.1

Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp phân tích gồm 3 bước:
Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ chặt chẽ của

các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory
Factor Analysis) để kiểm định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
và xác định các nhân tố phù hợp cho từng nhóm nhân tố.
Bước 3: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy
6.2

Dữ liệu thu thập
Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu ở chương 2.

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu thông qua khảo sát sinh viên đang theo học tại đại

học Thủ Dầu Một, theo phương pháp thuận tiện.

12


CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.1. Mơ Tả Mẫu
Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước, nhóm đã
thực hiện điều tra khảo sát với các đối tượng là sinh viên và khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Bình
Dương. Sau khi tiến hành phân loại, loại bỏ các quan sát khơng thích hợp. Kết quả thu
được 55 phiếu khảo sát (đạt yêu cầu trong tổng số phiếu thu về) đủ để phân tích dữ liệu
có ý nghĩa về mặt khoa học trong đề tài nghiên cứu này.
4.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm
tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng
(Item-total correlation); và kiểm định giá trị của thang đo thơng qua phân tích nhân tố
khám phá (EFA).
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (α) và hệ
số tương quan biến tổng (Item total correlation). Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo
Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.350,
p.353, p.404 như sau:
(1) Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach Alpha: 0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận được và α
từ 0,7 đến 0,9 là tốt. Nếu α> 0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không
chấp nhận được.
(2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0,3. Đây là hệ số tương quan của 1
biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này
càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ

số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo. Tuy
nhiên, khi loại biến sẽ bị mất thông tin nên cần chú ý đến nội dung của thang đo trước khi
loại biến.

13


Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile – Banking tại Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á
nhánh Bình Dương được trình bày cho thấy tất cả các thành phần: Độ tin cậy (ĐTC); Sự
đồng cảm (ĐC); Năng lực phục vụ (NLPV); Khả năng đáp ứng (ĐU); Giá cả (GC); Sự
hài lịng (HL) đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân
tố khám phá (lớn hơn 0,6).
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các yếu tố
Trung bình

Phương sai

Tương quan

Giá trị

thang đo nếu

thang đo nếu

biến tổng

cronbach’s

loại biến

loại biến

alpha nếu loại
biến

Độ tin cậy: Cronbach’s alpha: 0,818

ĐTC1

7,82

2,152

0,738

0,679

ĐTC2

8,07

2,106

0,724

0,695

ĐTC3

8,18

2,744

0,566

0,849

Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha: 0,696

ĐC1

7,67

2,409

0,565

14

0,548


ĐC2

7,8

2,422

0,521

0,595

ĐC3

7,95

22,090

0,469

0,680

Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha: 0,791

NL1

7,8

2,570

0,670

0,679

NL2

7,95

2,386

0,698

0,644

NL3

8,04

2,554

0,540

0,820

Khả năng đáp ứng: Cronbach’s alpha: 0,741

ĐU1

7,85

1,941

0,610

0,602

ĐU2

7,78

2,1

0,603

0,612

ĐU3

7,85

2,368

0,491

0,738

Giá cả: Cronbach’s alpha: 0,805

GC1

7,65

2,415

0,705

15

0,679


GC2

7,78

2,507

0,662

0,724

GC3

7,54

2,549

0,594

0,796

Sự Hài lòng: Cronbach’s alpha: 0,815

HL1

7,73

2,239

0,652

0,760

HL2

7,81

2,448

0,666

0,748

HL3

7,84

2,213

0,863

0,728

Thang đo (1): Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha là 0.818 lớn hơn 0.6 và giá trị
tương quan biến tổng của biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3 lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều kiện
giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (2): Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s alpha là 0.698 lớn hơn 0.6 và giá
trị tương quan biến tổng của biến ĐC1, ĐC2, ĐC3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều

kiện giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (3): Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha là 0.791 lớn hơn 0.6 và
giá trị tương quan biến tổng của biến NL1, NL2, NL3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều
kiện để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (4): Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.805 lớn hơn 0.6
và giá trị tương quan biến tổng của biến ĐU1, ĐU2, ĐU3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ
điều kiện để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
16


Thang đo (5): Giá cả có hệ số Cronbach’s alpha là 0.805 lớn hơn 0.6 và giá trị
tương quan biến tổng của biến GC1, GC2, GC3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều kiện
giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (6): Sự hài lòng Cronbach’s alpha là 0.815 lớn hơn 0.6 và giá trị tương
quan biến tổng của biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.3. Các biến còn lại đủ điều kiện
để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Từ đó có thể thấy đánh giá bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho các thành
phần trong thang đo trước khi vào phân tích EFA thì cho ra 6 trên 6 thành phần đủ tiêu
chuẩn để thực hiện phân tích. Các kết quả tương quan biến tổng trong tổng 18 biến thì
đều đạt đủ tiêu chuẩn để đi đến phân tích EFA. Vậy các số liệu dùng để chạy EFA gồm
tất cả các biến
4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố
khám phá (EFA), 18 biến quan sát đủ tiêu chuẩn cho quá trình nghiên cứu tiếp theo.
Trong đó, chúng tơi chia làm 2 giai đoạn trong phân tích EFA, bao gồm: phân tích
nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập (15 biến) và phân tích nhân tố khám phá (3
biến) cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile – banking của
ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Bình Dương.
Phân tích EFA phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:
(1) Hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, EFA thích

hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1; Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa
các biến quan sát, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005, p.262).
(2) Hệ số tải nhân tố (hay trọng số nhân tố) (Factor Looding) > 0,5 để tạo giá trị
hội tụ (Hair và Ctg 1998, 111). Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
17


thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu thì cỡ mẫu ít nhất
phải là 350; hệ số tải nhân tố> 0,4 được xem là quan trọng; và ≥ 0,5 được xem là có ý
nghĩa thực tiễn. Nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố
> 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố > 0,75. Với mẫu khảo sát thu được
trong nghiên cứu này là 70, tác giả chấp nhận hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên. Với các
biến khơng đạt tiêu chí này thì bị loại vì khơng phải là biến quan trọng trong mơ hình.
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. (Hair và Ctg,
1998và Gerbing & Anderson, 1988)
(4) Hệ số Eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). Số lượng nhân tố được xác
định dựa trên chỉ số eigenvalue - đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố.
(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3
để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố khám phá là xác định số
lượng nhân tố thông qua điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và (4) là eigenvalue >1.
Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện (6)
của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo.
Chạy mơ hình theo phương pháp “Principle component” và chọn phép xoay Varimax (là
phương pháp xoayvng góc và cố định gốc). Kết quả phân tích EFA phải đáp ứng giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt. Cuối cùng, tiến hành đặt tên lại các nhân tố và xây dựng lại mơ
hình và giả thiết nghiên cứu. Các thành phần của các nhân tố dùng để tính tốn chỉ được

hình thành sau khi kiểm tra EFA và Cronbach’s alpha.
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến
•

Phân tích nhân tố lần 1

18


Bảng 4.3.1. Các kiểm định
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin

Measure

of

Sampling ,716

Adequacy.

Bartlett's

Test

of Approx. Chi-Square

53,811

Sphericity
df

3

Sig.

,000

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 có hệ số KMO = 0.716 và kiểm định Barlett có ý
nghĩa (sig = 0.000 <0.5) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Giá trị eigenvalue là 2,192 và tổng phương sai trích đạt được là 73,071%.
•

Phân tích nhân tố lần 2
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 có hệ số KMO = 0.829 và kiểm định Barlett có ý

nghĩa (sig = 0.000 <0.5) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Giá trị eigenvalue là 1.095 và tổng phương sai trích đạt được là 67,441%. Hệ sốtải
của các nhân tố đều đạt.

19


Bảng 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập
Rotated Component Matrixa

Component

1

ĐC1

,747

ĐC2

,722

ĐC3

,677

2

NL1

,673

NL2

,644

NL3

,574

3

ĐU1

,562

ĐU2

,554

20

4

5