Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Công tác xã hội) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: CƠNG TÁC XàHỘI
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG/TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số:    /QĐ­TCĐCGNB ngày…….tháng….năm 2018
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình

Ninh Bình, năm 2018
TUN BỐ BẢN QUYỀN


Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể  được phép dùng 
ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành 
mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU
Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp  con người tăng  
khả  năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau.  Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người cũng  được 
phát triển. 
ết trin


  Giáo trình  Kỹ  năng giao tiếp  được biên soạn theo chương trình dạy nghề  trình độ  Cao 
đẳng  nghề  Cơng tác xã hội của Trường Cao đẳng Cơ  giới Ninh Bình.  Mơn học sẽ  cung cấp 
những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để  sau này ứng  
dụng trong thực tế nghề cơng tác xã hội của mình.  Mơn học gồm 4 bài:

 Bài 1. Khái qt chung về giao tiếp
 Bài 2. Thực hành các kỹ năng giao tiếp cơ bản 
 Bài 3. Giao tiếp trực tiếp
 Bài 4. Giao tiếp gián tiếp
   Giáo trình được biên soạn trên cơ  sở  tham khảo và sử  dụng tài liệu của một số  giảng  
viên, nhà nghiên cứu về  Kỹ năng giao tiếp  ở  Việt Nam và trên thế giới. Giáo trình này đã được 
Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình xét duyệt.
Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi những thiếu sót, 
chúng tơi mong nhận được sự  đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và bạn đọc để  giáo trình  
ngày càng hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
                             Ninh Bình, ngày…....tháng…...năm 2018
Tham gia biên soạn:
1. Đỗ Thị Thu Hằng
                                                             2. Nguyễn Thị Lành

MỤC LỤC

GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Kỹ năng giao tiếp
Mã mơ đun: MĐ 10
Vị trí, tính chất, vai trị và ý nghĩa của mơ đun:


­ Vị trí mơ đun: Kỹ năng giao tiếp là mơ đun chun mơn quan trọng của chương trình đạo tạo  
cơng tác xã hội. Mơ đun này được tổ chức dạy trước các mơ đun, mơn học chun mơn nghề. 
­ Tính chất của mơ đun: Là mơ đun đào tạo cơ sở bắt buộc.
Mục tiêu của mơ đun:
­ Về kiến thức
+ Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định được vai trị, 

ngun tắc của giao tiếp, phân biệt được các phong cách giao tiếp;
+ Trình bày và vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong cơng tác xã hội.
­ Về kỹ năng:
+ Vận dụng các kỹ năng giao tiếp c ơ  bản và chun nghiệp vào thực tế cuộc sống bản  
thân và hướng dẫn, tập huấn cho các đối tượng;
+ Thực hành tiến trình giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp vào các tình huống cụ 
thể;
+ Vận dụng các kỹ năng giải quyết các vấn đề trong thực tế.
­ Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: 
+ Tn thủ các ngun tắc giao tiếp
+ Tích cực vận dụng các kiến thức về giao tiếp vào cơng việc và cuộc sống.
+ Rèn luyện được sự tự  tin trong cuộc sống, giao tiếp đúng mực, ln chủ  động và tích 
cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
+ Có ý thức tự học, chăm chỉ, tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức theo u cầu cơng  
việc 
Nội dung của mơ đun:

BÀI 1: KHÁI QT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Mã bài: MĐ 10_B01

Mục tiêu:
­ Kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định được vai trị, 
ngun tắc của giao tiếp;
+ Phân biệt được các phong cách trong giao tiếp.
­ Kỹ năng: Vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong cơng tác xã hội.
­ Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có ý thức tự học, chăm chỉ tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức
+ Tự tin trong giao tiếp, rèn luyện sự tơn trọng trong giao tiếp.

ết trin


Nội dung chính:
1. Khái niệm giao tiếp
1.1. Định nghĩa và bản chất của giao tiếp
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc sống xã hội 
và là cơ  sở, nền tảng để  các hoạt động xã hội, các mối quan hệ  của con người diễn ra trên 
đó.Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người. Giao tiếp có tầm quan trọng đặc 
biệt đối với đời sống con người. Hiệu quả  của giao tiếp  ảnh hưởng lớn đến hiệu quả  hoạt  
động. Do vậy, giao tiếp được nhiều ngành khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều  
khiển học, ngơn ngữ  học, văn hóa học... Trong đó, tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là  
ngành khoa học nghiên cứu sâu nhất, cơ  bản nhất về  giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên 
cứu của ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về  giao tiếp và mỗi định nghĩa nhấn 
mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho các mối liên 
hệ của con người tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Xơ viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ  thống  
những q trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác 
trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và  
sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngơn ngữ.
  

Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp là sự trao 

đổi giữa người và người thơng qua ngơn ngữ nói, viết,cử chỉ.
      

Ts. PGS. Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình thức 

đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý  
và được biểu hiện ở các trao đổi thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại.
Mỗi định nghĩa trên đều đã theo một quan điểm và quan tâm đến các khía cạnh cuả  giao 
tiếp xã hội.Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:
­ Nói đến giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người với người bị quy 
định bởi xã hội.
­ Nói tới giao tiếp là nói đến sự  trao đổi, chia sẻ  thong tin, tư  tưởng, tình cảm bằng các  
phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ.
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái qt lại như sau: giao tiếp là q trình tiếp  
xúc, trao đổi thơng tin, suy nghĩ, cảm xúc…giữa người với người thơng qua ngơn ngữ, cử  chỉ,  
điệu bộ…
Giao tiếp là một q trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy, có thể nghiên cứu giao tiếp như 
là q trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như q trình thơng tin, thái độ của người với  
người, q trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và là q trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau.


1.2. Mục đích, yếu tố trong giao tiếp
1.3. Chức năng của giao tiếp
1.3.1. Chức năng thơng tin 
Chức năng này bao qt tất cả các q trình truyền và nhận thơng tin. Chức năng này chính 
là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thơng tin và xử lý thơng tin ở cả hai phía chủ thể­ 
đối tượng giao tiếp). Nội dung thơng báo có thể  là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt  
hàng ngày, những vấn đề  thời sự,những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học. NộI dung  
thơng tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ.
Trong q trình giao tiếp người này thơng báo cho người kia về vấn đề gì đó và đồng thời 
biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về  vấn đề  này và cũng lại thu nhận được, biết được thái  
độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó.
Sự  thơng báo truyền thơng tin được thực hiện bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn  
ngữ  (cử  chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư  thế…). Để  giao tiếp được dễ  dàng cả  người phát và người  
nhận phải có chung hệ thống mã hố và giải mã thơng tin và cả  hai phía đều là những chủ  thể 

tích cực ln đổi vai trị cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại.
1.3.2. Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, 
phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả  năng nhận  
thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ  thể  giao tiếp, nhờ  đó tâm lý, ý thức con người khơng  
ngừng được phát triển. Nếu khơng giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ  khơng nhận  
thức được.
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan, về 
người khác, về chính bản thân mình thơng qua q trình tiếp nhận thơng tin, xử lý thơng tin. 
Giao tiếp giúp con người mở  rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ  năng của mình 
trong mọi lĩnh vực khoa học.
Khả  năng nhận thức trong giao tiếp phụ  thuộc vào khả  năng huy động các giác quan để 
phản ánh, vào óc phán đốn, suy nghĩ khái qt hố, trừu tượng hố các thơng tin đã thu được và  
đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân.
1.3.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thơng qua giao tiếp, cá nhân khơng chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình mà cịn có  
thể  điều chỉnh hành vi của người khác. Chức năng này chỉ  có ở  người với sự  tham gia của q  
trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Khi tiếp xúc, trao đổi thơng tin với nhau, các chủ thể giao  
tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí cịn có thể dự đốn được  
kết quả  đạt được sau q trình giao tiếp. Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ  thể 
thường linh hoạt tuỳ  theo tình huống thời cơ  mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương 
hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn  
nhau của các chủ thể giao tiếp, ngồi ra nó cịn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm  
ết trin


chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp. Hơn thế nữa, chức năng này cịn thể hiện vai trị tích cực của  
các chủ thể giao tiếp trong q trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội.
Giao tiếp bao giờ  cũng là một q trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng và 
nhiệm vụ  cụ  thể. Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ  thể  giao tiếp) cần lựa chọn cách thức và  

phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hồn cảnh giao tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là 
làm thay đổi nhận thức, thái độ  và hành vi của con người. Do vậy có thể  nói giao tiếp là q  
trình điều khiển.
Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể  giao tiếp. Khi giao tiếp với người  
khác, cá nhân (chủ  thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ… của mình sao cho  
phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao tiếp, hồn cảnh giao tiếp. Mặt khác 
khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào để làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng  
cảm nhận và hiểu được mình   (hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình). Đó 
chính là q trình điều khiển, điều chỉnh sự  nhận thức, thái độ  và hành vi của đối tượng theo  
mục đích của chủ thể giao tiếp.
Trong q trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ  người khác và từ  đó 
điều chỉnh hành vi  ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống. Việc điều chỉnh hành vi giúp 
các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn cảnh, giúp cá nhân tự  hồn thiện những  
phẩm chất nhân cách của mình.
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các ngun tắc nhóm được thể  hiện qua các 
hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị, do đó mỗi cá nhân học hỏi  
hành vi và xã hội hố chính bản thân mình.  
Ngồi các chức năng trên chúng ta có thể  tham khảo thêm cách phân loại chức năng mang 
tính chát cụ  thể  hơn của nhà tâm lý học Xơ Viết A. Karencơ. Ơng đã phân các chức năng của  
giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc người­người, tạo tâm  
thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thơng tin.
  Chức năng thơng báo: đó chính là q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ, cảm 
xúc… giữa các chủ thể giao tiếp.
Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong q trình giao tiếp 
các cá nhân khơng chỉ trao đổi thơng tin một cách thụ  động mà cịn tích cực, chủ  động trao đổi  
thơng tin.
Chức năng phối hợp cộng tác: q trình giao tiếp giúp các cá nhân định hướng, tìm hiểu lẫn  
nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động.
Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau.

Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp.
Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác.


Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và tồn bộ nhân cách) ảnh hưởng lẫn nhau, 
làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như các xu hướng nhân cách.

2. Ngun tắc của giao tiếp
2.1. Chấp nhận thế giới quan của người khác
Khiêm tốn khơng tự  cao tự  đại.Tạo sự  bình đẳng, tạo điều kiện để  đối tượng được bộc  
lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ. Khơng áp đặt, lấn át họ.
Lắng nghe họ, khơng cắt ngang, khơng tỏ thái độ  chống đối, thù địch ngay cả  khi họ  có ý 
kiến trái ngược với ý kiến của mình.
Trang phục lịch sự, hài hồ, phù hợp hồn cảnh. Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây  
ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tơn trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy 
người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn tâm hồn”
Cách sử dụng ngơn ngữ mang tính văn hố, nhẹ nhàng từ tốn, khơng xúc phạm, khơng mỉa 
mai cạnh kh hách dịch.
 Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hố. Tránh những hành vi thơ thiển, lơ đãng khơng chú ý 
đến đối tượng như  mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ  khác, khơng để  ý đến người nói,  
mắt ln nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó, khó chịu.
Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối tượng. Muốn 
được tơn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn mình bị  xúc phạm. Phải tơn  
trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm. Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có 
đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng, ta cần sự tỉnh táo.
Biết kiềm chế  cảm xúc. Chỉ  rõ khuyết điểm của con người nhưng ln giữ  thái độ  tơn 
trong người đó.
 * Ngun  tắc này cịn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hồn cảnh của nhau 
Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác
Mỗi người một hồn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc hoạn nạn  

khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn  
khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và  
bền vững.
 *Sống“mình vì mọi người, mọi người vì mình”
 Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, khơng ích kỷ, khơng chỉ  biết lợi ích riêng  
của mình, phải biết quan tâm đến người khác, khơng sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, khơng áp 
chế  người dưới tranh phần lợi về  mình, khơng lấn át vi phạm quyền lợi của người khác, biết  
cách sống trong tập thể.
Các ngun tắc giao tiếp như  tơn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng là những  
ngun hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình. Thực hiện tốt những ngun  
tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối tượng, cũng như trong 
việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề. 
ết trin


*Kiên nhẫn và biết chờ đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đơi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần giao tiếp. Khơng  
nên nơn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng  khi chưa có đầy đủ căn cứ.  
Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực  thì nó sẽ gây ảnh hưởng khơng thuận lợi cho cả q trình giao  
tiếp về sau.
Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hồ nhập với nhau.
2.2. Nói rõ ràng, chính xác
 Thơng tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ  ngữ  (hoặc  
những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau.
Thơng tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ  hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro trong 
giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
Thơng tin truyền đạt phải chính xác là ngun tắc quan trọng để  đảm bảo cho giao tiếp 
thành cơng.Thực tế đã chứng minh rằng: “Thơng điệp càng chính xá thì giao tiếp càng đạt hiệu 
quả cao.
“ Chính xác” ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu con số chính  

xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình.
2.3. Vui vẻ trong giao tiếp
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác.
 Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình.
 Tự  cởi mở là hành động bộc lộ mình để  người khác có thể  hiểu được mình. Cá nhân có  
thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với người khác, chia sẻ niềm  
tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể  cả  những cảm xúc tiêu cực như  tức giận,  ấm  ức,  
những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình với người khác.
Đối với nhiều người cởi mở  khơng phải là điều dễ  dàng, mà là điều đáng sợ, sợ  bị  chê 
cười, bị  khước từ, bị  cho là ngớ  ngẩn. Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ, cảm xúc của  
mình, tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngồi.  
Chính điều này dẫn tới sự cơ đơn và ngày càng tách rời họ với xung quanh.
 Sự  cởi mở  bản thân là khả  năng nói về  mình trung thực , đầy đủ  và cần thiết cho một  
cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân khơng thể  giao tiếp một cách thực sự với người khác  
hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân.
Cửa sổ Johari: 
 Đây khái là niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp làm sáng tỏ 
sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua đó  xác định mức độ cởi  
mở của cá nhân.
        Cửa sổ   gồm 4 ơ, tượng trưng cho 4 vùng:
Mình biết                 Mình khơng biết


Người khác biết
Vùng mù (2)
Người khác không biết

Vùng che dấu (3)

         Vùng 1: vùng mở, là vùng 

Vùng không biết (4)

chứa   đựng   những   thơng   tin   về   cá 
nhân mà bản thân họ và ngườI khác cùng biết ( ví dụ : tên tuổi, học vị, vị trí xã hội…)
    Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thơng tin chính bản thân cá nhân khơng biết 
mà người khác lại biết về  họ  ( ví dụ: những thói quen, tật xấu như  khi nói nhướn mắt, quơ 
tay…)
  Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thơng tin mà chỉ  cá nhân biết, người khác  
khơng biết, có thể  do cá nhân chưa muốn bộc lộ  hoặc chưa có dịp bộc lộ  hoặc thực sự  muốn  
giữ kín ( ví dụ những cảm giác của bản thân…)
Vùng 4: vùng khơng biết, là vùng bao gồm những thơng tin mà cả cá nhân lẫn người khác đều 
khơng biết đến ( ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát hiện)
Ranh giới của các vùng này khơng cố định, chúng có thể thay đổi (  được mở  rộng hoặc 
thu nhỏ) trong q trình giao tiếp.
Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở  ( vùng 1) thường nhỏ  hơn các vùng khác,  
trong tiến trình giao tiếp thơng qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao tiếp và sự phản hồi của  
đối tượng giao tiếp thì vùng mở  của cá nhân ngày càng được mở  rộng, cịn các vùng khác thu 
hẹp lại.
  Có những điều mà chính bản thân cá nhân khơng biết ( vùng mù), qua giao tiếp với  
người khác họ mới được biết thêm thơng tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên vùng mù nhỏ 
đi và vùng mở lớn thêm. Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một rộng ra nhưng khơng bao giờ chiếm  
hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ những điều riêng tư nhất của mình.
Đặc điểm của cởi mở:
Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả tâm lý, và  
là nhu cầu giao tiếp.
 Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và   sẵn sàng  
bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình.
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân. Do mặc cảm, thiếu tự 
tin họ khơng dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Họ che dấu những suy nghĩ, cảm xúc thật 

của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để  khơng cho mọi người nhìn thấy được  
mình là người thế nào. Người như thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hồ với người khác. 
     Người ta cởi mở  và trở  nên dễ  dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận người mà  
mình đang giao tiếp, tơn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm tốt cũng như  nhược 
điểm ở họ. Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi mở với ta.
ết trin


 Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình. Việc chấp nhận bản thân giúp ta  
khơng cịn mặc cảm, khơng cố  che dấu về  mình, dám nhìn thẳng vào thực tế  của mình, điểm 
yếu, hồn cảnh của mình. Chính vì vậy ta cảm thấy thoải mái, tự  tin với chính bản thân, với  
những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác chia sẻ  với người khác mà khơng sợ  bị  người 
khác phát hiện ra điểm yếu của mình.
      Ngun tắc này cịn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp 
Hãy ln tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ  đó tạo tiền đề  cho  
việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh u nên tốt, ghét nên xấu). Khơng cố chấp  
với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp.
Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, khơng nghi ngờ, định kiến
Khơng sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối tác.
Khơng tính hơn thiệt, khơng ghen tị với thành tích của người khác, khơng chế giễu, cười 
chê thất bại của người khác.
2.4. Thấu cảm trong giao tiếp
  Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngồi việc có kiến thức về mục đích ,nội dung, hình thức, 
phương tiện giao tiếp ta cịn cần phải nắm được các ngun tắc giao tiếp cơ  bản. Từ  những  
kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người ta đã rút ra một số ngun tắc mang tính “ 
chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả. Thực hiện những  
ngun tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy  
đủ, có định hướng rõ ràng.
Ngun tắc giao tiếp là những u cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho hành vi, ứng xử, 
thái độ trong q trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả của  

q trình giao tiếp.
   Thấu cảm là một trong những ngun tắc rất quan trọng trong giao tiếp Nghệ thuật thấu  
cảm là xác định được, hiểu được quan điểm và tình cảm của người khác. Qua sự thấu cảm, ta  
có thể  đánh giá cao cảm xúc của người khác mà khơng q bị   ảnh hưởng tình cảm làm  ảnh  
hưởng đến việc đánh giá của ta.
Thấu cảm sẽ mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của bạn, truyền cho  
bạn sự  bao dung và tính kiên trì, lịng thương và tính vị  tha trong cơng việc của bạn. Chúng ta 
cầncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:
“Đừng đánh giá một người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta”.
 Trong cuộc sống mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng, lợi ích riêng, quan  
điểm riêng. Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình sẽ  khơng có sự  hợp tác. Do  
vậy cần gạt bỏ  những điểm riêng tư  có thể  được để  tìm lấy điểm chung cùng giao tiếp, cùng  
hợp tác.


3. Các hình thức và phong cách giao tiếp
3.1. Hình thức giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp và dựa vào các tiêu chí khác nhau:
3.1.1. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc
­ Giao tiếp trực tiếp
Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào q trình giao tiếp, đối thoại trực 
tiếp với nhau, mặt đối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng khơng gian và thời gian nhất định, có  
sự tham gia của ngơn ngữ nói, viết, ngơn ngữ biểu cảm: nét mặt, giọng nói, ánh mắt.
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức đối thoại và độc thoại.
Đối thoại  là khi các cá nhân trị chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao đổi trực tiếp với nhau.  
Trong hình thức giao tiếp này có sự thay đổi mối quan hệ chủ thể ­ khách thể, thay đổi vị trí của  
các cá nhân giao tiếp.
Độc thoại là khi chỉ có một người nói mà khơng có sự đáp lại của những người khác như 
diễn thuyết, giảng bài.
­ Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp được thực hiện thơng qua các phương tiện trung gian như 
điện thoại, thư tín, sách báo, tivi.
Trong thời đại hiện nay, giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất thời gian so  
cới giao tiếp trực tiếp. Tuy vậy, giao tiếp gián tiếp ít sinh động hơn và phải tn theo những u 
cầu nhất định của ngơn ngữ  nói và viết, cũng như  sự  phụ  thuộc vào điều kiện máy móc kỹ 
thuật.Trong giao tiếp gián tiếp vai trị của các kênh phi ngơn ngữ khơng được phát huy.
3.1.2. Căn cứ vào mục đích của giao tiếp
­ Giao tiếp chính thức:  là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm hoặc giữa các 
nhóm chính thức (cơ  quan, cơng sở) được thực hiện theo các nghi lễ  nhất định, được quy định  
bởi cac chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật. Trong giao tiếp chính thức nội dung thơng báo rõ ràng,  
khúc triết, ngơn ngữ  đóng vai trị chủ  đạo, thể  hiện  ở các hình thức như  hội họp, bàn luận, ký  
kết.
­ Giao tiếp khơng chính thức: hình thức giao tiếp này thường nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp 
xúc, giải trí, nên bầu khơng khí trong giao tiếp mang tính chất than mật, gần gũi có sự hiểu biết  
lẫn nhau.
3.1.3. Căn cứ vào các thành phần tham gia vào giao tiếp
­ Giao tiếp song đơi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân tiếp xúc với  
nhau.
Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong đời sống hàng ngày  Loại giao tiếp 
này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia đình, vợ chồng, con cái, trong quan hệ bạn 
bè hay tình u đơi lứa…
ết trin


Giao tiếp song đơi khi mang tính chất cơng việc thường diễn ra nhanh gọn và dễ đạt hiệu  
quả  cao do có sự  tham gia của nhiều kênh thơng tin và có sự  phản hồi tức thời, nghi thức giao 
tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện.
Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên trong nhóm và  
ngồi nhóm với nhau.
Hình thức giao tiếp này liên quan đến nhiều người nên thường có u cầu nhất định về 

thời gian. địa điểm, khung cảnh, ngun tắc nhất định. Hạt nhân của giao tiếp nhóm là sự  liên  
kết để tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm.
Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các quốc gia, các tổ 
chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp nhóm lớn.
3.1.4 Căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp:
Giao tiếp sư phạm
Giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp tồ án…
Các loại giao tiếp này mang tính đặc trưng của một nghề nhất định 
Trong giao tiếp theo tÝnh chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp hầu như bao trùm  
lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó ảnh hưởng tới tính cách, hành vi, cử chỉ, tư 
thế, trang phục của cá nhân. Nội dung thơng tin, cách sử dụng ngơn từ trong giao tiếp cũng chịu  
sự tác động của đặc trưng nghề nghiệp nhất định.
3.2. Các phong cách giao tiếp
3.2.1. Phong cách dân chủ
 Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, thiện ý, 
tơn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ 
dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên. 
Biểu hiện
Bình đẳng, coi trọng đối tượng giao tiếp, lắng nghe, tin vào đối tượng giao tiếp, tạo ra các  
cơ hội để đối tượng giao tiếp tự bộc lộ, khơng dùng các biện pháp mệnh lệnh, áp đặt, gợi lịng  
hăng hái, tự tin của đối tượng.
Đặc trưng của phong cách này là ln ln tơn trọng mọi người. Nhà quản lý nêu những 
nhiệm vụ, sau đó cung cấp cho cấp dưới những tri thức cần thiết, nêu ý kiến của mình và giải 
thích tại sao ý đồ của mình như thế. Khi mọi người bàn bạc, nhà quản lý có thể tranh thủ ý kiến  
của mọi người để đi đến quyết định mang tính chất xác thực, khả thi. Vì vậy, cách ứng xử giữa 
mọi người với nhau trên cũng như  dưới là tế  nhị, lịch lãm, ngọt ngào, tự  do tư  tưởng. Nhờ  đó  
tạo ra bầu khơng khí thân mật, gần gũi, u thương giữa con người. Đặc biệt phong cách này đã  
giải phóng con người khỏi cường quyền, làm cho đầu óc con người tỉnh táo, sức suy nghĩ sáng  
láng, giải phóng tư tưởng làm cho con người cũng như xã hội phát triển, tiến bộ, văn minh. Do 

đó, giúp nhà quản lý nhà hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm của cấp dưới. Đặc trưng nữa của 


phong cách giao tiếp này là mọi người giao tiếp với nhau trên cơ sở một nền pháp luật tiến bộ,  
hồn chỉnh, được mọi người dân tự nguyện chấp hành. Tất cả mọi người sống và làm việc theo 
khoa học và phát luật. Tuy nhiên, phong cách này mất thì giờ, đơi khi có những việc bàn trở nên  
phức tạp, rối ren. Nếu nhà quản lý khơng quyết đốn thì sẽ  khó giải quyết vấn đề  và   mất  
khoảng cách.
Phong cách giao tiếp này, hiện nay đang được hình thành và phát triển, được nhân dân ủng  
hộ, đón chào và mong muốn. Chúng ta vốn là nước nghèo nàn, lạc hậu, đã phải trải qua mấy  
nghìn năm phong kiến ngự  trị, trên 80 năm thực dân đơ hộ  nên phong cách gia trưởng đã tập  
nhiễm khá sâu sắc trong mỗi con người. Chúng ta vừa trải qua những năm chiến tranh nên việc tẩy 
rửa những tàn dư phong kiến cũ vẫn cịn rơi rớt đó đây, đang ngăn cản tự do và sức sáng tạo của con  
người. Trong nhiều gia đình vẫn cịn tư tưởng trọng nam khinh nữ, quan hệ vợ chồng chưa thật sự 
bình đẳng. Ngồi xã hội cũng như vậy, địi hỏi chúng ta phải mau chóng khắc phục tàn dư này mới  
mong hịa nhập được vào thế giới cởi mở văn minh, tiến bộ. Muốn thực hiện được phong cách  này 
địi hỏi mỗi người thực hiện tốt một số ngun tắc trong giao tiếp.
Ưu điểm và hạn chế
Ưu điểm của phương pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp, giúp  
mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc. Nhược điểm 
của phương pháp này là dân chủ q có thể dẫn đến việc rời xa các lợi ích của tập thể. 
Chúng ta cố gắng rèn luyện để  theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng tránh dân chủ 
q trớn..
3.2.2. Phong cách độc đốn
Phong cách “độc đốn”: Các thành viên tham gia giao tiếp khơng quan tâm đến đặc điểm 
riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng. Người 
giao tiếp khơng gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm 
tình của đối tác. 
Biểu hiện
Lấy cơng việc và sự hồn thành cơng việc là mục tiêu duy nhất, khơng tính đến đặc điểm 

cá nhân, hồn cảnh cụ  thể  của đối tượng, giao tiếp bằng cách cưỡng chế, mệnh lện, có thể 
được việc tuy nhiên thường gây ra sự căng thẳng.
Ưu điểm và hạn chế
 Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đốn là có tác dụng trong việc đưa ra những quyết 
định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng. 
Nhược điểm là làm mất đi sự  tự  do, dân chủ  trong giao tiếp, kiềm chế  sức sáng tạo của  
con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục
3.2.3. Phong cách tự do
Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục  
đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp. Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ 
ết trin


mất các mối quan hệ, khơng sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được. Phong cách tự  do là  
kiểu phong cách linh hoạt, cơ  động, mềm dẻo, dễ  thay đổi theo đối tượng và hồn cảnh giao  
tiếp. 
 Biểu hiện:   Khơng tơn trọng người khác, khơng theo chuẩn mực, dễ  thay đổi, linh hoạt 
mềm dẻo vơ ngun tắc dẫn đến khơng làm chủ bản thân, coi nhẹ các chuẩn mực, các quy định,  
dễ bị coi thường.
Ưu điểm và hạn chế
  Ưu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có kích thích  
tư duy độc lập và sáng tạo. 
Nhược điểm là khơng làm chủ  được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ  thuộc hoặc 
bắt chước, dễ phát sinh tự do q trớn.

4. Truyền thơng trong giao tiếp
4.1. Q trình truyền thơng giữa hai cá nhân
4.1.1. Mơ hình truyền thơng 
Q trình trao đổi thơng tin gồm nhiều thành tố: người gửi,người nhận, thơng điệp, các  
kênh trao đổi thơng tin, thơng tin phản hồi và những yếu tố cản trở q trình trao đổi. 

Mơ hình truyền thơng
• Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ  viết hay đấu hiệu, ký hiệu, các  
phương tiện phi ngơn ngữ khác..... 
• Kênh là phương tiện qua đó thơng điệp di chuyển từ người gửi đến người người nhận. 
• Giải mã là q trình trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận 
• Sau khi giải mã và nhận thức bản thơng điệp, người nhận phản hồi tới người gửi thực  
sự là thơng điệp khác thể hiện hiệu quả của việc thơng tin. 
• Trong việc truyền thơng điệp và nhận sự phản hồi, thơng điệp có thể bị nhiễu 
4.1.2. Hồn thiện q trình truyền thơng giữa các cá nhân:


Truyền thơng có hiệu quả  phụ  thuộc vào chất lượng của các khâu trong q trình truyền 
thơng. Muốn thơng tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hồn thiện ở  các khâu 
phát và nhận: 
u cầu đối với người phát 
 Muốn truyền thơng có hiệu quả, trước hết người phát nhằm vào các vấn đề bằng cách trả 
lời câu hỏi: How? Wh­ Question? (What ?, Why?, Who?, When?, Where?) 
 Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thơng tin đó. Đối tượng giao tiếp với 
mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ). Lúc nào thì bắt đầu thơng tin. Truyền  
thơng đến những nơi nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề  trên chưa đuợc xác  
định rõ ràng và đầy đủ thi việc truyền thơng sẽ khơng hiệu quả, đối tượng sẽ khơng nhận được  
đúng ý. 
 Khi truyền thơng cần phải tìm hiểu kỹ  về  nhu cầu quyền lợi trình độ  của người nhận. 
Khơng nghiên cứu kỹ  3 yếu tố  này việc truyền thơng sẽ  khơng cần thiết, khơng thỏa mãn đối  
tượng và đối tượng sẽ khơng hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ. 
 Ngồi ra thơng tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khốt, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm  
lý thoải mái, hịa hứng  ở  đối tượng nhận tin. Lặp lại thơng tin đã truyền bằng các cách khác 
nhau. 
 Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thơng băng 

cách theo dõi những phản hồi từ  đối tượng. Nếu truyền thơng trực tiếp thì phản hồi được thể 
hiện qua lời nói, ánh mắt, cử  chỉ, sắc diện. Nếu truyền thơng gián tiếp thì phản hồi được thu  
thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ. 
u cầu đối với người nhận 
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì 
đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn. 
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ : 
­ Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ? vấn đề gì ?) 
­ Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?) 
­ Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa vị ) 
­ Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng sau khi nhận tin  
hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng) 
­ Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?) 
­ Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?) 
Trong tiếp nhận thơng tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tượng. Phải đặt 
mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đã phá; tình 
cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay khơng? 

ết trin


  Ngồi ra cần phải gạt bỏ  những mặc cảm, thành kiến, cố  tìm những lẽ  phải của đối 
tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ  và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc  
thường làm cho ta tiếp nhận lệch sai thơng tin. 
   Ngồi những u cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thơng tin có hiệu  
quả cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thơng và khử các yếu tố gây nhiễu.
4.2. Truyền thơng trong nhóm
4.2.1. Khái niệm về tổ chức nhóm: 
Tổ chức là tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động nào đó vì lợi  
ích chung 

4.2.2. Các hình thức truyền thơng trong tổ chức nhóm: 
­ Truyền thơng chính thức: Là truyền thơng theo hình thức được quy định hoặc bản thân  
q trình truyền thơng là một bộ phận của cơng việc. Những hình thức truyền thơng chính thức  
phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ trình, thơng báo, biên bản…
­ Truyền thơng khơng chính thức: người phát đi bản thơng điệp đó chỉ với tư cách cá nhân, 
khơng thay mặt ai hay đại diện cho ai chính thức 
­ Chiều truyền thơng: 
+ Thơng tin từ trên xuống 
+ Thơng tin từ dưới lên 
+ Thơng tin theo chiều ngang 
­ Mạng truyền thơng: 
• Mạng truyền thơng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả  hoạt động của tổ  chức vì chính 
nó là mạch máu của tổ chức. Có 5 loại mạng 


• Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ  có thể  giao tiếp với 1 người gần mình nhất Tính 
chính xác của thơng tin cao, tuy nhiên nó khơng tạo ra nhiều mối quan hệ  và tốc độ truyền thơng  
chậm.
• Mạng chữ Y: Thơng tin chỉ truyền theo chiều dọc , khơng có trao đổi thơng tin theo chiều  
ngang 
• Mạng bánh xe: Một người đóng vai trị trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả  thành viên 
cịn lại, nhưng các thành viên khác khơng thể  giao tiếp với nhau và chỉ  giao tiếp với trưởng  
nhóm.
• Mạng vịng trịn: Một thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.
• Mạng đan chéo: tất cả  thành viên đều giao tiếp được với nhau , quan hệ  khơng bị  hạn 
chế, tốc độ truyền thơng nhanh 

BÀI 2: THỰC HÀNH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Mã bài: MĐ 10_B02
Mục tiêu:

­ Kiến thức: Trình bày các kỹ năng giao tiếp chun nghiệp cơ bản trong cơng tác xã hội.
­ Kỹ  năng: Vận dụng các bài tập thực hành để  rèn luyện các kỹ  năng giao tiếp với thân  
chủ;
­  Năng lực tự  chủ  và trách nhiệm:  Cởi mở  trong giao tiếp với đồng nghiệp và tạo mơi 
trường thân thiện cho thân chủ.
Nội dung chính:

1. Kỹ năng lắng nghe
1.1. Khái niệm, lợi ích của việc lắng nghe
1.1.1. Khái niệm
Nói chỉ là một mặt của truyền thơng giao tiếp. Nếu bạn muốn thành cơng, khi giao tiếp với  
mọi người bạn khơng phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời gian để lắng nghe. Nghe là  
một hoạt động vật lý, một hoạt động tự  nhiên của con người, khi nghe con người sẽ đón nhận 
tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930), trong  
giao tiếp bằng ngơn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 32,9% cho việc  
nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy trong giao tiếp ngơn ngữ, lắng nghe chiếm  
gần tổng nửa số thời gian
1.1.2. Lợi ích của việc lắng nghe
Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:
ết trin


­ Thỏa mãn nhu cầu của người nói: ai cũng muốn được tơn trọng.Thật là khó chịu khi bạn  
nói mà khơng ai them nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người 
đối thoại.
­ Thu thập được nhiều thơng tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe. Do đó,  
việc chú ý lắng nghe người đối thoại khơng những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những  
điều họ nói mà cịn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thơng tin hơn.
­ Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại,  

bạn sẽ hiểu được điều họ  nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để  cân nhắn xem 
nên đối đáp như  thế  nào cho hợp ly, nghĩa là có thể  tránh được những sai sót do hấp tấp, vội  
vàng.
­ Tạo khơng khí lắng nghe nhau trong giao tiếp: điều này sẽ  tạo nên khơng khí tơn trọng, 
biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
­ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải 
quyết được chỉ vì các bên khơng chịu lắng nghe để hiều nhau. Bằng thái độ tơn trọng, biết lắng  
nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được ngun  
nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để xóa bỏ xung đột.
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Khơng phải ngẫu nhiên mà những 
người từng trải, những người khơn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ  chỉ  lên 
tiếng khi thật sự cần thiết.
1.2. Các bước lắng nghe hiệu quả
Để  lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe  ở  mức độ  nghe chăm chú và đặc biệt là 
nghe thấu carm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau
­ Kỹ năng tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở:
Để  tạo được khơng khí bình đẳng và cởi mở  cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và 
người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác cử chỉ của mình, cụ thể:
+ Khoảng cách khơng q xa (tùy vào mối quan hệ)
+ Tư  thế  ngang tầm đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng và ngồi  
ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc một bên ghế thấp, một  
bên ghế cao), khơng khoanh tay trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử  chỉ 
này biểu hiện sự khép kín, khơng muốn tham gia.
­  Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm:
Thể  hiện qua tư  thế, điệu bơ, cử  chỉ, ánh mắt của mình. Tức là thể  hiện sự  qân tâm của  
mình đến người đối thoại và lời nói của họ như:
+ Tư thế dấn than: nghiêng người về phía người đối thoại;
+ Tiếp xúc bằng mắt: nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ  ngàng nhưng khơng 
tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao qt tồn bộ con người của họ.

+ Các động tác đáp ứng như: gật đầu, động tác của tay….cần tránh những động tác biểu lộ 
sự khơng chú ý như: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật nào đó,…
­ Kỹ năng gợi mở:
Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích người đối  
thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thơng cảm với người đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét mặt,  
nụ cười, gật đầu…) chẳng hạn: “ Tơi hiểu”, “Tơi hiểu tại sao anh nói như vậy”….
+ Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời nói và cả điệu bộ, cử chỉ,…
+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau đó ra sao?”, “ Chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?,… Việc 
đưa ra một số câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm 
đến câu chuyện của người đối thoại.
­  Kỹ năng phản ánh lại: sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn có  
thể  diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình. Ví dụ: “ Theo tơi hiểu thì ý anh là… có  
phải khơng?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế 
nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì khơng, vừa cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng nghe.

2. Kỹ năng thuyết trình
2.1. Khái niệm và lưu ý khi thuyết trình
2.1.1. Khái niệm:
Thuyết trình là q trình truyền đạt thơng tin nhằm đạt được các mục tiêu cụ  thể: hiểu,  
tạo dựng quan hệ và thực hiện.
     

+ Trình bày : Một nhận định, quan điểm, chiến lược phát triển, lĩnh vực chun mơn…

    

 + Thuyết phục: Người nghe nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, cùng suy nghĩ với  

mình, hành động theo ý muốn của mình.
2.1.2. Những lưu ý khi thuyết trình
Đứng trước đám đơng, thuyết trình viên phải bình tĩnh, tự  tin trong  ứng xử. Khi thuyết  
trình cần lưu ý những ngun tắc sau:
­ Nói chứ khơng phải là đọc bài
­ Đứng thuyết trình trừ khi bị bắt buộc phảỉ ngồi nói
­ Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ khơng nên đứng một chỗ
­ Nói đủ  lớn để  mọi người nghe rõ, phát âm chuẩn xác, khơng nói q nhanh hay q 
chậm
­ Thay đổi âm lượng, nhịp điệu, âm điệu của giọng nói. Tránh nói đều đều một cách 
buồn tẻ
­ Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết. 
­ Phải thường xun kiểm sốt thời gian để hồn thành bài thuyết trình đúng giờ
­ Tổng kết những điểm chính trước khi nói và sau khi kết thúc bài thuyết trình
2.2. Phương pháp tiến hành
ết trin


Để có một bài thuyết trình hiệu quả trước đám đơng, chúng ta nên thực hiện theo các giai 
đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xác định rõ mục tiêu của b thuyết trình
­ Thơng qua bài thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thơng tin gì đến khan thính giả
­ Sự thay đổi nào ở khán thính giả chúng ta muốn đạt được qua bài thuyết trình (thay đổi  
nhận thức, thái độ hay hành vi)
Giai đoạn 2: Tìm hiểu về khán thính giả
­ Cần xác định rõ khán thính giả là ai, họ có đặc điểm gì
­ Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình
Giai đoạn 3: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình
Để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong đó
­ Analyse – phân tích để xác định rõ chủ đề và nội dung chính của bài thuyết trình

­ Brainstorm – động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung cần thuyết trình, những điểm 
cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình và nguồn tài liệu cần để phục vụ cho việc thuyết trình
­ Choose – lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất cho bài thuyết trình và những 
nội dung, điểm nhấn quan trọng cần đặc biệt lưu ý
Giai đoạn 4: Phác thảo bài thuyết trình.
 ­ Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình.
 ­ Hãy đầu tư cho phần mở đầu và phần kết thúc 
Giai đoạn 5: Hồn chỉnh bài thuyết trình. 
­ Hãy đọc bài thuyết trình đã được phác thảo, tự đọc một mình kết hợp với canh thời gian  
xem có phù hợp khơng và đọc cho người khác nghe. Lắng nghe ý kiến phản hồi về  bài thuyết 
trình. Đặc biệt chú ý những ý kiến đánh giá chất lượng của bài thuyết trình: bài có hay khơng? 
Có dễ  hiểu khơng? Có khả  năng cuốn hút người nghe khơng? Những nhược điểm cần khắc  
phục? 
­ Trên cơ sở đó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hồn thiện lại bài thuyết trình. 
­ Sử  dụng những phương tiện nghe nhìn thích hợp để  làm cho bài thuyết trình đạt hiệu  
quả cao hơn. 
Giai đoạn 6: Thuyết trình thử. 
­ Hãy đọc to, truyền cảm bài diễn văn như đang diễn thuyết trước cơng chúng. ­ Hãy chèn  
thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn cho bài diễn văn sinh động, thể hiện logic chặt  
chẽ và có sức thuyết phục cao.
 ­ Sử dụng những từ giấy nhỏ (thẻ) để ghi lại những điểm chính cần nhấn mạnh trong bài  
thuyết trình (những người có trí nhớ tốt khơng cần làm việc này). 
­ Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có). Và những side đã được chuẩn bị. 
­ Hãy suy nghĩ chúng ta sẽ mặc gì, trang điểm ra sao khi thuyết trình và chuẩn bị trang phục 
cho buổi thuyết trình đó;


­ Tổng hợp lại tất cả. Hãy tưởng tượng chúng ta đang diễn thuyết trước đám đơng và tập  
dượt lại một lần nữa

3. Kỹ năng giải quyết xung đột
3.1. Ngun nhân gây ra xung đột và cách quản lý xung đột 
­ Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao  
tiếp khơng hiệu quả và các giá trị khác biệt
­ Có thể  xảy ra khi người ta khơng thích nhau, khi niềm tin khơng tồn tại và khác nhau  
trong suy nghĩ và diễn cảnh
­ Họ  có thể  mẫu thuẫn khi ganh đua một chức vụ  hay quyền lợi. Giận dữ  là trung tâm 
của mỗi cuộc xung đột cá nhân
3.2. Tiến trình giải quyết xung đột
3.2.1. Xác định vấn đề
Phân tích xung đột để  làm rõ vấn đề  then chốt hay nhiều vấn đề  hiện hữu. Một số  mâu 
thuẫn có vẻ phức tạp và có thể được xem là mạng lưới chằng chịt các vấn đề. Tuy nhiên, nếu  
bạn cẩn thận suy xét sự  việc, bạn sẽ  phát hiện ra một hoặc hai điểm then chốt dẫn đến xung  
đột để giúp bạn tập chung vào vai trị của mình à bày tỏ mối bận tâm rõ ràng hơn.
­ Một số điều bạn cần suy ngẫm như: sự kiện hay thời điểm nào đã châm ngịi cho cuộc 
xung đột? Điều mong muốn nào bạn đã khơng đạt được? Bạn lo sợ mất đi điều gì? Liệu rằng 
sự giận dữ/ thất vọng của bạn là đúng đắn và phù hợp hay bạn đã phóng đại sự việc.
­ Liệt kê danh sách các vẫn đề bạn cần nhận ra trong q trình suy ngẫm và tạo ghi chú  
các mục có điểm chung hay có mối liên kết với nhau. Nếu khơng thể  nhìn ra vấn đề  cốt lõi,  
những điểm trùng lặp sẽ giúp bạn xác định ra nó ngay lập tức
3.2.2. Xác định các bên tham gia
Một điều quan trọng khác là đảm bảo xác định những cá nhân liên quan đến xung đột. Tự 
hỏi bản than ai là người khiến bạn nổi giận hoặc thất vọng và bạn đã thể hiện sự tức giận hay  
thất vọng đó trước mặt người đó hay là một ai khácye? Biết được đối tượng mình cần nói 
chuyện cũng quan trọng khơng kém so với việc biết rõ điều mình nên nói là gì để  giải quyết  
xung đột hiệu quả.
­  Có cái nhìn khách quan về đối tượng và vấn đề. Xem vấn đề phát sinh chỉ là một hành  
vi riêng biệt hay một hồn cảnh cụ thể thay vì quy chụp cho đặc tính hay phẩm chất cá nhân cuả 
người đó. Điều này giúp bạn giải quyết sự việc dễ dàng hơn nhằm cứu vãn mối quan hệ  giữa  
hai người. Trái lại, bạn chỉ cần xác định rằng từ nay khơng thích giao thiệp với người này nữa.

3.2.3. Bày tỏ băn khoăn trong lịng
Hãy để đối phương biết bạn cảm thấy thế nào, vấn đề cụ thể là gì và nó tác động gì đến 
bạn. Điều này giúp kiểm sốt cuộc trị chuyện dựa trên nhu cầu và cảm xúc của mình thay vì  
phải nói những lời gây hấn tác động đến con người và hành vi của đối phương.
ết trin


­ Sử  dụng câu hỏi bắt đầu với: “ Tơi cảm thấy…”,” Tơi nghĩ…”,” Khi bạn ( mơ tả  có 
chủ  đích về  vấn đề), tơi thấy…”,” Tơi muốn ( điều bạn muốn đối phương sẽ  làm trong tương 
lai để ngăn chặn tình trạng khơng mong muốn)
Ví dụ: “ Tơi thấy chúng ta chưa dành đủ thời gian cho nhau” Cau này có hiệu quả tốt hơn 
“ Bạn lúc nào cũng khơng quan tâm tơi”
­ Sử  dụng ngơn ngữ  có màu sắc trung lập. Thơng thường khi có mâu thuẫn với ai đó, 
người ta thường nói ra lời nói kích động như  phỉ  bang, gọi thẳng tên, sỉ  nhục đối phương. 
Những lời này chỉ  làm cho mâu thuẫn them chồng chất và thường đưa cuộc nói chuyện đi xa  
khỏi vấn đề  cần giải quyết trước mắt. Cố  gắng dùng từ  ngữ  có màu sắc trung lập hoặc sử 
dụng ngơn từ có chủ đích phù hợp với vị trí của bạn để khơng khí buổi nói chuyện bớt nặng nề.
­ Hãy thật chi tiết, cụ thể. Đưa ra 2 hay 3 tình huống cụ thể để giải thích cho quan điểm. 
điều bạn muốn đối phương hiểu
3.2.4. Hãy là người nghe chủ động
Nghe chủ động là một trong những cơng cụ hiệu quả nhất bạn nên nắm vững. Cách này 
thích hợp để áp dụng cho cuộc sống hàng ngày, nó hứa hẹn mang lại giao tiếp tích cực, cởi mở,  
và tránh nảy sinh gây hấn với người khác. Mục đích duy nhất của nghe chủ động là để đảm bảo  
rằng bạn hiểu vấn đề. Sau đây là một số  lời khun giúp bạn trở  thành người nghe chủ  động, 
tích cực:
­ Tập trung vào đối phương. Bỏ  qua một bên tất cả  những điều làm tâm trí sao lãng và 
nhắc nhở bản thân rằng điều đối phương đang nói là rất quan trọng. Thơng qua việc lắng nghe,  
bạn đang thu thập thơng tin quan trọng nhằm tìm ra cách hóa giải mâu thuẫn.
­ Duy trì sự kiên định (nhưng tránh thể hiện ánh mắt hung dữ).
­ Tránh ngơn ngữ cơ thể thể hiện sự dị xét hay tức giận như đảo mắt láo liên, khoanh tay,  

ngồi bắt chéo chân hay cười nhếch mép. Bạn có mặt ở đây là để thu thập thơng tin, khơng phải  
để phán xét, và bạn cần làm cho đối phương thấy rằng bạn là người có thể tin cậy được.
­ Cho đối phương thời gian và khơng gian thích hợp để  nói chuyện. Tránh cắt lời lúc họ 
đang nói; thay vào đó, giữ  lại những lời nhận xét hay các câu hỏi phát sinh cho đến sau khi đối  
phương nói xong những điều họ muốn.
­ Động viên đối phương bằng hành động và nhận xét có thiện ý. Ví dụ, một cái gật đầu  
nhẹ nhàng hoặc nói: “Tơi hiểu được điều này gây khó chịu thế nào”. Một tiếng ‘ừm” đơn giản 
cũng giúp đối phương hiểu được bạn đang ở  bên cạnh họ. Lời nói và cử  chỉ  như  thế  thể  hiện  
bạn hiểu được sự việc và khuyến khích cuộc trị chuyện tiếp tục.
­ Thể  hiện sự đồng cảm. Thể  hiện bạn thơng cảm cho vị  trí của người kia; nó cũng cho  
thấy sự  quan tâm cũng như  cái nhìn tồn diện rằng cả  hai đều là con người như  nhau, khơng 
phải robot tự động.
­ Chú ý đến biểu đạt phi ngơn ngữ. Học cách đọc ngơn ngữ  cơ  thể của người khác qua 
những biểu hiện như tư  thế  ngồi, giọng điệu cũng như  sự  biểu lộ  trên gương mặt. Những tín 


hiệu phát ra từ cơ thể quan trọng như chính lời nói, nếu khơng muốn nói là chúng cịn quan trọng  
hơn thế.
3.2.5. Suy ngẫm
Thơng thường, xung đột bắt nguồn từ  việc một bên cảm thấy như  thể  bản thân khơng 
được lắng nghe và thấu hiểu. Điều này có nghĩa là bạn có thể giải quyết một số mâu thuẫn đơn  
giản bằng cách thể hiện bản thân vẫn đang lắng nghe đối phương. Trong suốt cuộc trị chuyện,  
thỉnh thoảng hãy nhắc lại điều đối phương vừa nói. Điều đó khẳng định bạn hiểu cũng như 
khiến đối phương an tâm là bạn đã hiểu điều họ nói. 
Ví dụ, nếu bạn có mâu thuẫn với đồng nghiệp ở cơng ty, bạn hãy để cho họ nói hết ý rồi  
tóm tắt ý chính và nhắc lại vấn đề họ nêu ra: “Như vậy, nếu tơi khơng lầm, thì anh thấy mình đã  
bị bỏ sót khỏi dự án mới và muốn làm thành viên của ban kế hoạch cho dự án mới này”. Sau đó, 
chờ cho đối phương xác nhận hoặc điều chỉnh thơng tin cho đúng.
3.2.6. Cùng nhau hịa giải xung đột
Hợp tác được coi là một biện pháp để  hóa giải xung đột. Nó u cầu mỗi người ngừng 

trách móc đối phương và chịu trách nhiệm về  những việc bản thân đã góp phần gây ra mâu 
thuẫn. Cam kết cùng nhau tìm ra biện pháp xử  lý vấn đề  trước mắt. Sau đây là một số  chiến  
thuật giúp bạn và đối phương đạt đến thỏa thuận hoặc hóa giải mâu thuẫn:
­ Thay đổi chủ kiến. "Chủ kiến" là địi hỏi dẫn đến xung đột, thường là hai bên khơng thể 
thương lượng và đi vào ngõ cụt. Chủ  kiến có thể  như  "Tơi muốn một bạn cùng phịng mới" 
hoặc "Tơi từ chối khơng làm việc với người này nữa". Để giải quyết thấu đáo vấn đề, mỗi bên 
cần đứng trên một vị trí mới để xem xét vấn đề.
­ Nhìn vào hiện tại và tương lai. Xung đột thường hướng người ta chú ý đến sai lầm và 
hành vi trong q khứ. Tuy nhiên, một trong những điều quan trọng nhất hai bên cần làm là qn 
đi những gì đã xảy ra trong q khứ, chỉ cần tập trung tìm cách xoa dịu và cải thiện tình hình cho  
hiện tại và tương lai. 
­ Tư  duy sáng tạo. Theo lẽ thường, tìm ra giải pháp khiến hai bên đều hài lịng khơng hề 
đơn giản và nó thường địi hỏi ở bạn lối suy nghĩ thơng minh, linh hoạt. Thơng thường, khi giải  
quyết mâu thuẫn mà hai bên đi đến thỏa hiệp q sớm hay q vội vàng thì sự  hài lịng cũng 
khơng kéo dài vì hai bên chưa xem xét thấu đáo mọi việc trước khi giải hịa (ví dụ, nếu bạn và 
bạn cùng phịng vừa quyết định mua sắm đồ tạp phẩm, đồ dùng cá nhân cho riêng mình, ai sẽ là 
người trả  tiền cho những đồ  dùng chung như  giấy vệ  sinh?). Nghĩ ra nhiều chọn lựa và giải  
pháp thay thế để có lối tư duy "vượt ra ngồi giới hạn".
­ Hãy cụ  thể  khi dàn xếp mâu thuẫn. Khi bạn đang giải quyết xung đột với người khác, 
hãy đảm bảo giải quyết chúng thật rõ ràng, rành mạch. Ví dụ, có thể là bạn và bạn cùng phịng 
nảy sinh mâu thuẫn và hai bên thống nhất đưa ra "Bảng nội quy phịng trọ". Trước khi kí tên 
đồng ý, hãy chắc rằng cả  hai bạn đều hiểu rõ từng mục nêu ra (Ví dụ: nếu bảng nội quy u  
cầu bạn lau chùi nhà vệ sinh mỗi người hai lượt, nó có nghĩa là hai lần một tuần hay hai lần một  
ết trin


tháng?). Đảm bảo mỗi người đều giải thích được những câu hỏi nêu ra hay làm rõ những điểm  
mơ hồ, điều mà có thể được hiểu khác nhau, trước khi ký tên vào bảng giao kèo
3.2.7. Chấp nhận ý kiến trái ngược, bất đồng
Mỗi người có quan điểm khác nhau và hiếm khi hai bên có thể  đồng ý hồn tồn cho một  

vấn đề. Một điều quan trọng là khơng nên cố gắng phân tích xem ai đúng ai sai. Chứng minh bạn  
đúng khơng thực sự quan trọng và cũng khơng giúp giải quyết vấn đề.
Nhớ  rằng việc đúng sai chỉ  mang tính tương đối. Điều mà người này cho là đúng khơng  
nhất thiết người khác cũng cho là đúng. Ví dụ, hãy xem xét sự  khác biệt trong lời khai của các 
nhân chứng cùng chứng kiến một vụ  tai nạn xe hơi như  nhau nhưng có thể  mỗi người chứng 
kiến sự việc ở những góc nhìn khác nhau. Sự thật nằm ở quan điểm cá nhân mỗi người
3.2.8. Biết khi nào nhượng bộ
Một số  việc khi giải quyết khơng thể  khiến hai bên cùng hài lịng, đặc biệt khi nếu một  
bên từ  chối khơng chịu thương lượng và khăng khăng bám lấy điều bản thân muốn.   Vậy, bạn 
phải tự hỏi bản thân vấn đề xung đột này có ảnh hưởng lớn như thế nào đến bạn, liệu bạn có  
thể nhượng bộ hay tiếp tục nói chuyện tìm ra giải pháp mới.
­ Liệu vấn đề  có thật sự  quan trọng? Đây là điều bạn cần hỏi chính mình, và có thể  thử 
thách cái tơi trong bạn. Nếu đối phương kiên quyết khơng nhượng bộ  và bạn nhận thấy điều 
này quan trọng với họ  hơn là bản thân bạn, có thể  đây là lúc bạn nên nhượng bộ  và kết thúc  
xung đột.
­ Nhượng bộ khơng có nghĩa là đáng thương. Đơn giản như, “Bảo, tơi đã nghe thấy điều 
bạn nói hơm bữa khi chúng ta thảo luận về sự khác biệt trong thời khóa biểu cơng việc. Trong  
khi tơi nghĩ mình cần thay đổi, tơi cũng cho rằng có thể vấn đề này quan trọng với bạn hơn đối  
với tơi và tơi rất sẵn lịng hóa giải mối bất hịa này. Tơi sẽ  đồng ý giữ  ngun lịch trình cơng  
việc chúng ta đã lập ra”. Như vậy, bạn có thể vẫn giữ ý kiến của mình cùng lúc ủng hộ ý kiến  
của người khác.
3.2.9. Cho nhau thời gian suy ngẫm. 
Nếu bạn đi vào ngõ cụt, hãy hẹn đối phương giải quyết cuộc tranh luận sau đó. Tuy  
nhiên cần đưa ra thời gian hẹn rõ ràng. Xác định ngày giờ  cụ  thể  cho buổi nói chuyện tiếp  
theo. Bạn cũng có thể  đề  nghị  đối phương dành thời gian đặt mình vào hồn cảnh của bạn để 
suy nghĩ.
­ Trong thời gian hai bên tạm gác lại cuộc nói chuyện, hãy đặt mình vào hồn cảnh của đối 
phương, suy nghĩ xem tại sao sự việc này lại tác động đến họ như vậy. Nếu bạn là họ, bạn sẽ 
thỏa thuận ra sao với một người như bạn?
­ Đồng thời hãy đảm bảo phân tích lại quan điểm cá nhân của bạn. Liệu rằng có những  

điểm khơng q quan trọng với bạn và bạn có thể  bỏ  qua trong khi vẫn giữ  được điều quan 
trọng cho bản thân?