Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn sông hồng thủ đô thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN THỊ NGỌC
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN
SƠNG HỒNG THỦ ĐƠ THÀNH PHỐ VĨNH N TỈNH VĨNH PHÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo:

Đại học chính quy

Chun ngành:

QLTNTN & DLST

Khoa:

Quản lý tài ngun

Khóa:

2016 – 2020

Thái Nguyên – 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN THỊ NGỌC
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN
SƠNG HỒNG THỦ ĐƠ THÀNH PHỐ VĨNH N TỈNH VĨNH PHÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo:

Đại học chính quy

Chuyên ngành:

QLTNTN & DLST

Lớp:

K48 – QLTNTN & DLST

Khoa:

Quản lý tài ngun

Khóa:

2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đình Thi

Thái Nguyên – 2020


i

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Nông Lâm Thái
Nguyên, được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, các cơ trong trường nói
chung và các thầy các cơ trong Khoa Quản lý Tài Nguyên nói riêng, em đã
được trang bị những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như lối sống, tạo
cho mình hành trang vững chắc cho cơng tác sau này
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới các thầy, cô
giáo trong Trường Đại học Nơng Lâm Thái Ngun nói chung, các thầy cơ
giáo trong khoa Quản lý Tài ngun nói riêng đã tận tình giảng dạy em trong
thời gian qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS. Nguyễn Đình Thi, thầy đã
tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện
đề tài. Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều
kiến thức bổ ích mà cịn học tập được tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu
khoa học nghiêm túc, hiệu quả, đây là nền tảng cho tương lai của em sau này.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các cô, các chú, các anh, các chị
trong công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ. Đã tạo điều kiện giúp đỡ em
trong việc cung cấp thông tin cũng như đóng góp ý kiến có liên quan đến việc
nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.
Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã
động viên, đóng góp ý kiến và là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho em trong
quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành đề tài.
Với thời gian và khả năng cịn hạn chế, đề tài khơng thể tránh khỏi những

thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý chân tình từ các thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, 20 tháng 07 năm 2020
Sinh viên

Nguyễn Thị Ngọc


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ......................... 19
Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng
Thủ Đô năm (2017-2019)................................................................................ 34
Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô
năm (2017-2019) ............................................................................................. 36
Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô
(2017-2019) ..................................................................................................... 36
Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục
vụ tiệc cưới ...................................................................................................... 37
Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục
vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ................................................................. 39
Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng .................................... 45
Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 45


iii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy...................................................................... 23

Hình 4.2: Nhà Thủ Đơ trung tâm hội nghị tiệc cưới ....................................... 26
Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện .................. 27
tiệc cưới nhà Thủ Đơ ....................................................................................... 27
Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm
tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đơ ............................................................. 28
Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức
sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đơ .......................................................................... 28
Hình 4.6: Cơng tác chuẩn bị cho phịng hội thảo Sơng Lơ kiểu lớp học ........ 29
Hình 4.7: Cơng tác chuẩn bị cho phịng hội thảo Sơng Lơ kiểu chữ U .......... 30
Hình 4.8: Hội trường Hồng Gia sang trọng nhất tại Sơng Hồng Thủ Đơ ..... 31
Hình 4.9: Phịng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng .............................. 32
7 khách sạn Sơng Hồng Resort ....................................................................... 32
Hình 4.10: Phịng hội thảo Sơng Hồng ........................................................... 33
Hình 4.11: Cơng tác chuẩn bị tiệc tại phịng hội thảo Sơng Hồng ................. 33
Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng ................ 35
Sơng Hồng Thủ Đơ năm (2017-2019) ............................................................ 35
Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
tiệc cưới ........................................................................................................... 38
Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ...................................................................... 40
Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng ............ 46
Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 46
Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc ......................................................... 52


iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu, các từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

CP

Cổ phần

BLĐ

Ban lãnh đạo

CSVC

Cơ sở vật chất

SL

Số lượng

THPT

Trung học Phổ Thông

VND

Việt Nam đồng

BCN

Ban chủ nhiệm

v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. iv
MỤC LỤC ......................................................................................................... v
PHẦN I. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................... 2
1.3. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 2
1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học ...................................... 2
1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn ........................................................................... 2
PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................. 3
2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng
Thủ Đô............................................................................................................... 3
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà
hàng ................................................................................................................... 3
2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc ................................................. 4
2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc .................................................................. 10
2.2.1. Bán dịch vụ tiệc ..................................................................................... 10
2.2.2. Nhận đặt tiệc ......................................................................................... 10
2.3. Quy trình phục vụ tiệc .............................................................................. 11
2.4. Ý nghĩa ..................................................................................................... 12
2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. ........... 12
2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh ..................................................................... 13
2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh
doanh cho danh nghiệp.................................................................................... 13

vi

PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 15
3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 15
3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành ............................................................... 15
3.3. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 15
3.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 16
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 17
4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN ........ 17
4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành
phố Vĩnh Yên. ................................................................................................. 17
4.1.2. Khái quát về q trình xây dựng và phát triển của cơng ty CP tập đồn
Sơng Hồng Thủ Đơ. ........................................................................................ 18
4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đồn Sơng
Hồng Thủ Đơ................................................................................................... 21
4.1.3. Q trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc,
nhà hàng Sông Hồng. ...................................................................................... 21
4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng............................................................... 23
4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của
nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. ......................................................................... 25
4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của nhà
hàng Sông Hồng Thủ Đô................................................................................. 34
4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô......... 40
4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................... 40
4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà
hàng Sông Hồng Thủ Đô................................................................................. 43
4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng .......................... 44

4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng ........................................................... 44


vii

4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sơng Hồng Thủ
Đơ. ................................................................................................................... 46
4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc .......................................................................... 48
4.2.7. Quy trình phục vụ.................................................................................. 50
4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. ............... 52
4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông
Hồng Thủ Đô ................................................................................................... 56
4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................... 56
4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................ 56
4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ ................................................................... 57
4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm .......................................... 58
PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59
5.1.Kết luận ..................................................................................................... 59
5.2. Kiến nghị .................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 62


1

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng

và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế của người dân được
nâng cao cũng như nhu cầu về mặt thư giãn tinh thần của người lao động
được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư
vào khai thác nguồn lợi du lịch. Từ đây đã có hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh
doanh dịch vụ ăn uống được ra đời, đáp ứng được nhu cầu của khách bình dân
cho tới cao cấp.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách
hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn mua một sản phẩm của doanh nghiệp
đó là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn
phải đảm bảo, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử
dụng của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa đối với các
doanh nghiệp thì chất lượng cịn là cơng cụ cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trường. Đặc biệt hơn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng cao
cùng với sự khác biệt cịn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách
hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết
định lựa chọn đến với doanh nghiệp vào những lần tiếp theo. Và từ đó tạo
nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chính
vì sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi khám phá của những doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo nên sự mới lạ, hấp dẫn để thu hút
khách, cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hài lòng khách
hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự khắt khe của khách
hàng thì các doanh nghiệp phải có những giải pháp cụ thể để có được khách


2

hàng lớn và đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là việc
cần thiết .
Xuất phát từ những lí do khách quan trên, với sự liên kết giữa BCN

khoa Quản lý tài nguyên trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên và ban Giám
đốc công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ cùng với sự hướng dẫn của thầy
giáo ThS. Nguyễn Đình Thi. Đặc biệt hơn với vai trò của một sinh viên thực
tập tốt nghiệp tại cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ, em mong muốn
góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
trong nhà hàng, vì vậy em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của cơng ty CP tập
đồn Sơng Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc”
1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Nghiên cứu chung về q trình xây dựng và phát triển của cơng ty
CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ
 Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà
hàng của cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ cụ thể là: thực trạng về cơ
sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm
và nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó.
 Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc
tại nhà hàng của cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ.
1.3. Ý nghĩa của đề tài
1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học
Giúp sinh viên củng cố những kiến thức đã học trong nhà trường và
bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau khi ra trường
1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn
Đưa ra được một số kiến nghị và giải pháp giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc.


3

PHẦN II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông
Hồng Thủ Đô.
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong
nhà hàng
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng triển vọng phát triển lớn nhất trong
số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trị quan
trọng của mình trong q trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một
nâng lên, nhu cầu của con người ngày một trở lên đa dạng phong phú hơn.
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục
tiêu hay bao gồm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng (ISO 90042:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
nguời cung cấp và khách hàng, hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn
muốn thế mà xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch
vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói và bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch
vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà cịn cả về tinh thần. Từ
đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu
chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. [2]


4

Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được

xác định:
 Chất lượng dich vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.như vậy dịch
vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách thì họ sẽ cho là dịch
vụ của nhà hàng cung ứng càng cao.
 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ
được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
 Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn
bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của ác hoạt động trong q
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Khái niệm tiệc
 Là bữa ăn long trọng, thịnh sọan để thết đãi bạn bè vì một mục đích
nào đó. Là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng khách lớn với
quy trình phục vụ chính quy, nghiêm ngặt.
2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc
 Đặc đểm sản phẩm dịch vụ
 Đặc tính này phản ảnh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu.
 Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch
vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng sẽ dễ gặp rủi ro. Vì vậy, khách hàng thường dựa
vào thơng tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.
 Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng


5

 Sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra khơng tách dời nhau được,

khơng có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là
không thể kiểm tra được.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
 Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra nên không thể thiếu khách
hàng hoặc nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ phải có khách hàng . trên
thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.
 Tính khơng đồng nhất
 Tính khơng đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản
xuất với chất lượng như nhau nhưng với đối tượng khách hàng khác nhau thì
lại có thể có những cách đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ đó. Do đó
khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu
cầu của mọi đối tượng khách hàng
 Vì vậy người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị tí của khách
hàng, để hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất.
 Tính khơng lưu giữ
 Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu giữ được
những sản phẩm hữu hình.
Ví dụ: Bữa tiệc của nhà hàng chỉ phục vụ được số ít đối tượng, đồ ăn đồ
uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì khơng thể lưu giữu đến ngày
mai bán được.
 Khơng có sự dịch chuyển về quyền sở hữu.
 Khi mua hàng hóa hữ hình thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó.
Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng khơng thể sở hữu hàng hóa cụ
thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ.
 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó.
 Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng sảy ra đồng thời nên khơng có
thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác người sản xuất


6

chỉ đánh giá chất lượng theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản
phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ
người tiêu dùng và thơng qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới được đánh
giá chính xác được. Ngồi ra chất lượng phục vụ cịn phụ thuộc vào tâm trạng
của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại một thời
điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó để đánh giá được chất lượng của
dịch vụ.[7]
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi
Sự thỏa mãn= sự cảm nhận- sự trông đợi
S=P-E

Satisfaction= Percption- Expction
 Thơng thường khách thường có những trơng đợi như:
 Độ tin cậy: khách hàng mong muốn phục vụ dịch vụ tiệc ăn uống
đúng giờ, chính xác nhất quán, chất lượng sản phẩm đảm bảo, đáng tin cậy
 Tinh thần trách nghiệm: khách mong muốn nhân viên phục vụ tận
tình chu đáo, cung ứng dịch vụ nhanh gọn.
 Sự đảm bảo: đảm bảo về trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết
cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo cơ sở vật chất, vệ
sinh an toàn thực phẩm thức ăn đồ uống...
 Sự quan tâm thấu hiểu khách: khách tới trung tâm dịch vụ luôn muốn
được nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu sở thích cá nhân của họ.
 Tính hữu hình: khách hàng trông đợi các yếu tố tồn tại hữu hình tại
trung tâm dịch vụ về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ,
vẫn đề thẩm mĩ trong bày trí bàn tiệc, ngoại hình phong cách phục vụ của
nhân viên.

7

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
 Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất
lượng bữa tiệc, món ăn phải phù hợp với từng loại tiệc. Đảm bảo về dĩnh
dưỡng lẫn cảm quan. Phương pháp chế biến hấp hãn bắt mắt khách hàng,
đồ uống phải đảm bảo chất lượng màu sác cũng như nhiệt độ thích hợp
với từng loại.
 Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng hiện đại tạo cho khách
hàng cảm giác tin tưởng hơn về dịch vụ. Trong thiết bị trang trọng hài hòa tạo
cảm giác lịch sự.
 Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ là bộ mặt của
trung tâm dịch vụ tiệc. Thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay
khơng, kĩ năng phục vụ trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của
nhân viên. Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu
nhân viên được đào tạo tốt có kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm
giác thoải mái cho khách dự tiệc.
 Vệ sinh: không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà
còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn
thực phẩm, vệ sinh hành lang, kính. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh
giá của khách hàng dành cho trung tâm mà còn là sức khỏe của khách hàng.
 Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc phải thể hiện
được phong các, tính chất từng bữa tiệc, tạo ra giá trị nghệ thuật cao. Đây là
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bữa tiệc lớn có nhiều khách
mà thơng qua đây đánh giá được vị trí của khách sạn.
Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan
tâm chú trọng các tiêu chí, kiểm tra giám sát đơn đốc các bộ phận làm tốt
cơng việc của mình. Tất cả các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,
thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. [7]

8

 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
 Cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi phục vụ
 Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của
trung tâm. ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách.
 Đội ngũ nhân viên
 Bởi do đặc điểm của dịch vụ là lao động sống và chỉ có người tiếp
xúc mới hiểu được tâm lý của nhau. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực
tiếp và nhiều nhất với khách hàng , do đó chun mơn nghiệp vụ, phong cách
phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Vì
vậy nếu có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, phong cách phục vụ tốt sẽ
thu hút được khách.
 Sự cảm nhận của khách
 Khách hàng là người quyết định sự sống còn đối với một doanh
nghiệp, là người hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại và là người
đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng . Khách hàng sẽ thừa
nhận hay không thừa nhận, sẽ hài lịng hoặc khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ.
Tóm lại để chất lượng dịch vụ cao thì cần chú trọng đến các chỉ tiêu cơ
bản. Nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được
quan tâm chú ý nhiều hơn. Bới vì chỉ có sự thỏa mãn của khách hàng thì mới
có sự lựa chọn lần sau đến với trung tâm hay không. [7]
 Phân loại tiệc
 Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau, tùy vào mục đích bữa tiệc.
 Căn cứ vào chủ đề tiệc để tiệc được phân ra những loại sau.
 Tiệc cưới: Tổ chức đám cưới đặt trước.
 Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị

 Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật
 Ngồi ra cịn có tiệc liên hoan gia đình, họp lớp...


9

 Căn cứ vào cách tổ chức tiệc ta có:
 Tiệc ngồi: là tiệc trong khi ăn mọi người được sắp xếp ngồi ở những
vị trí phù hợp trong bữa tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có
nhiều người tham gia.
 Tiệc đứng: là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn
cùng với dụng cụ ăn đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách khơng ngồi chỗ riêng
và tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường diễn ra trong thời gian
ngắn.[6]
 Lợi ích của phục vụ tiệc
 Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm cả
các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại
nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thơng thường vì phục vụ tiệc vừa
mang lại lợi nhuận cao, ngồi ra cịn là cơ hội để quảng bá cho cơ sở phục vụ.
 Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn
Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch trước số khách mới
thường lớn. Vì lí do đó mà chi phí và mức độ lãng phí thấp.
 Về mặt chi phí: khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực
phẩm thấp hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và
khi nào cần dùng đến. Do vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng số lượng, vào thời
điểm cần sử dụng, do đó không phải lưu trữ thực phẩm trong kho, giảm được
rủi ro thực phẩm hỏng. Chi phí nhân cơng cũng thấp hơn, bởi khi phục vụ tiệc
thường dùng nhân viên parttime, hơn nữa sẽ biết trước được cần bao nhiêu
người phục vụ tránh tình trạng thừa người đi làm so với mức cần.
 Về mặt lãng phí nguyên liệu: Số người đến dự tiệc ln được đặt tiệc

đảm bảotrước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng
phí thực phẩm, nếu như khách đến quá ít so với đặt tiệc đã đặt thì người đặt
tiệc phải chịu khoản lãng phí đó chứ khơng phải nhà hàng.


10

 Phục vụ tiệc là cơ hội quảng bá cho nhà hàng
Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu quảng bá các
sản phẩm dịch vụ của mình cho số lượng khách lớn. Khơng có gì thuyết phục
khách hàng hơn bằng chính việc trải nghiệm qua quá sử dụng dịch vụ, các
món ăn tuyệt vời của nhà hàng. Điều quan trọng hơn là khách sau khi trải
nghiệm dịch vụ của nhà hàng về kể lại với người khác. Đây là điều mà quảng
cáo và hoạt động maketing khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng
không mất tiền cho hoạt động này.[1]
2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc
2.2.1. Bán dịch vụ tiệc
 Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ, cơ sở vật
chất cho các bữa tiệc, hội nghị hội thảo tới các đối tượng có nhu cầu như cá
nhân tổ chức doanh nghiệp... tìm kiếm tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng
các dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng.
 Những người phụ trách việc bán hay phục vụ tiệc phải có kiến thức
sâu về các loại đồ ăn, đồ uống vì rất nhiều người khi tổ chức sự kiện, hay sự
kiện cần tới sự tư vấn về các loại đồ ăn, đồ uống, trình tự ăn loại đồ uống đi
kèm cũng như hình thức phục vụ. Bên cạnh kiến thức thì người này cịn phải
có kĩ năng giao tiếp tốt. Vì vậy để trợ giúp tốt cho việc tư vấn cần phải có
cơng cụ hỗ trợ như các thực đơn trọn gói (set menu). Các chương trình tiệc
trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích.[6]
2.2.2. Nhận đặt tiệc
 Đây là q trình đầu tiên của quy trình nhận đặt tiệc. Hợp đồng là sự

thỏa thuận những nội dung trong hợp đồng đã định trước như thời gian, địa
điểm, giá cả... Tất cả ghi vào hợp đồng sẽ được hai bên ký. Hợp đồng sẽ được
chia làm ba bản, mỗi bên giữ một bản, một bản lưu và có hiệu lực kể từ lúc có
hiệu lực cho đến lúc kết thúc buổi tiệc
 Các thông tin cần ghi chép lại:


11

 Tên của khách hàng, người đại diện
 Ngày tiệc diễn ra
 Ngày nhận đặt tiệc
 Thời gian bắt đầu và kết thúc
 Loại tiệc
 Phòng tiệc hay phòng họp
 Số lượng người tham dự
 Mức giá
 Yêu cầu đặc biệt của khách hàng
2.3. Quy trình phục vụ tiệc
 Chuẩn bị trước giờ ăn: đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với khách.
 Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế dụng cụ liên quan đến tiệc
 Sắp xếp bày trí bàn ghế dụng cụ theo kiểu tiệc, số lượng phù hợp với
số lượng khách, và dụng cụ có dự trữ khi khách yêu cầu
 Phân công phục vụ: trưởng bộ phận phân công cho từng cá nhân sẽ
phục vụ theo từng khu vực, tránh tình trạng tập chung quá đông
 Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận đi kiểm tra lại
tránh việc thiếu xót
 Đón tiếp và hướng dẫn khách đến nơi tiệc, bộ phận lễ tân đón tiếp khách.
 Phục vụ khách trong tiệc
 Trước khi mang đồ ăn lên cho khách trưởng bộ phận phải kiểm tra số

lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng thực đơn hay khơng.
 Tiệc ngồi: nhân viên phục vụ phải quan sát tốc độ ăn của khách để
căn cứ vào đó khi nào dọn bàn để phục vụ món tiếp theo
 Tiệc đứng: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến, các
đồ ăn nóng lạnh cần trình bày trong các dụng cụ thích hợp để giữ được chất
lượng của sản phẩm


12

 Ngồi ra trong q trình phục vụ tiệc cần phải linh hoạt xử lí các tình
huống xảy ra theo yêu cầu của khách.
 Thanh toán: chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thanh toán sau
khi tiệc kết thúc theo hợp đồng đã ký và những phát sinh thêm trong quá trình
sử dụng dịch vụ tiệc.
 Tiễn khách: Chào và hướng dẫn khách lối ra
 Thu dọn: nhân viên phải thu dọn dụng cụ, phân laoij đẻ viecj vệ sinh
dễ dàng, kê bàn ghế đúng nơi quy định, sau đó vệ sinh sàn phịng tiệc.[1]
2.4. Ý nghĩa
2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
 Nhà hàng khơng hề tốn chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing.
Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
phục vụ kém sẽ làm cho khách khơng hài lịng và thỏa mãn, khi đó họ sẵn
sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và sẽ
có những thông tin không tốt về nhà hàng đến những người chưa biết. Kết quả
nhà hàng sẽ mất đi khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Vì vậy khi đó
nhà hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing, và
lấy lại lòng tin của khách hàng.

 Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc sẽ giúp nhà hàng giữ chân
khách thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà
hàng, giảm thiếu chi phí maketing quảng cáo tức làm giảm giá thành sản
phẩm và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách sẽ làm tăng doanh
thu cho nhà hàng.


13

2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà
hàng. Đây là thị trường có khả năng thanh tốn cao và ln địi hỏi về chất
lượng phục vụ cao.
Nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách. Họ mong muốn được phục
vụ thực sự chu đáo tận tình vui vẻ, chất lượng món ăn tốt, đẹp bắt mắt tạo nên
sự thỏa mái trong q trình diễn ra tiệc. Họ khơng muốn mất thời gian, tiền
bạc của mình để chuốc lấy phiền tối bực mình khó chịu. Chính vì vậy họ sẵn
sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được sản
phẩm có chất lượng tốt. Nhà hàng đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách
nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên hơn đối thủ cạnh tranh.
2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh
doanh cho danh nghiệp
 Ngồi việc giảm thiếu chi phí quảng cáo, maketing nhà hàng khơng
ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ cịn là biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
 Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong q trình
phục vụ. Điều đó giúp :
 Tối thiểu hóa hao phí thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát.
 Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót, đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí xử lí các phàn nàn của khách.

 Chất lượng phục vụ cao giảm chi phí bất kì về mặt nhân lực vì: nhà
hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường
làm việc tích cực. Nhân viên sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh
nghiệp. Do đó hệ thống luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm chi phí
cho việc tuyển, lựa chọn nhân viên giảm do sự thay đổi thường xun.[1]
 Tóm lại khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho nhà hàng kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh


14

đó muốn tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc
phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, phải trở thành sự
lựa chọn bắt buộc đối với các nhà kinh doanh dịch vụ tiệc hiện nay.


15

PHẦN III
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng
Các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ tiệc, tại bộ phận nhà
hàng của công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ
Cơ sở vật chất, mơi trường nhà hàng của cơng ty CP tập đồn Sơng
Hồng Thủ Đô
Khách hàng đến với dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của cơng ty CP
tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ
 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tồn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà

hàng của cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ giai đoạn 2017-2019, trên
các mặt: cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ tiệc, lao động
trong kinh doanh dịch vụ tiệc, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ tiệc.
3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành
 Địa điểm thực tập
Bộ phận nhà hàng công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ thành phố
Vĩnh n, tỉnh Vĩnh Phúc.
 Thời gian thực tập
Thời gian phục vụ cho việc thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập,
khóa luận tốt nghiệp là từ tháng 2/2020 đến tháng 6/ 2020.
3.3. Nội dung nghiên cứu
 Khái quát chung về q trình xây dựng và phát triển của tập đồn
Sơng Hồng Thủ Đơ
 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng
Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động,
kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại.


16

 Đóng góp giải pháp đồng thời đề xuất kiến nghị nhằm mục đích nâng
cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ trong thời gian tới cho
nhà hàng và đặc biệt dịch vụ tiệc.
3.4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu thứ cấp
- Các tài liệu liên quan phần tổng quan: Thu thập qua mạng internet,
tài liệu, khóa luận, sách báo trong nước có liên quan
- Các tài liệu về khái quát quá trình xây dựng và phát triển của khách
sạn: Thu thập tại BLĐ cơ sở khách sạn
- Tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh của nhà hàng: Thu thập qua

báo cáo thống kê lưu trữ của khách sạn nơi làm việc (Số lượng nhân viên, cơ
cấu tổ chức, CSVC, số khách đến, thành phần khách, giá cả dịch vụ, văn hóa
ẩm thực, doanh thu…)
Thu thập số liệu sơ cấp
100 phiếu đánh giá cho hai nhóm đối tượng:
- Nhóm 1: Cán bộ nhân viên khách sạn ( Điều tra: 20 phiếu)
- Nhóm 2: Khách đặt tiệc ( Điều tra: 80 phiếu)
 Tiệc cưới: Điều tra: 40 phiếu
 Tiệc hội nghị hội thảo: Điều tra: 20 phiếu
 Tiệc khác: Điều tra: 20 phiếu
 Sử lí số liệu

.