Slide các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam sông hương

Company

LOGO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TRƯƠNG THỊ HẰNG
KHOA QTKD
LỚP K41 MARKETING


Đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương”
Giáo viên hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hằng
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài

Theo Erwin Frand ::“Khơng có

Theo Erwin Frand “Khơng có
khách hàng sẽ khơng có bất cứ
khách hàng sẽ khơng có bất cứ
cơng ty nào tồn tại”
công ty nào tồn tại”
Việt Nam nha nhập WTO thì sự
Việt Nam nha nhập WTO thì sự
cạnh tranh càng trở nên gay gắt
cạnh tranh càng trở nên gay gắt
hơn khi có sự tham gia của các
hơn khi có sự tham gia của các
ngân hàng nước ngồi.
ngân hàng nước ngồi.
Để có thể giành được khách hàng
Để có thể giành được khách hàng
thì địi hỏi các doanh nghiệp phải
thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải
hiểu được khách hàng.
hiểu được khách hàng.

Các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi
khách hàng cá
nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại
Ngân Hàng Nông
Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn
chi nhánh Nam
Sông Hương

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1
Hệ thống hóa
những vấn đề
lý luận về
hành vi KH,
chất lượng
DVTG.

2
Xác định các
yếu tố và mức
độ ảnh hưởng
của chúng
đến hành vi sử
dụng DVTG
của khách
hàng.

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

3
Giải pháp
nhằm nâng
cao chất

lượng dịch vụ
tiền gửi đối
với khách
hàng cá nhân.


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
“Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi”
2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG.
2.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng DVTG
2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết về ngân hàng.
2.4 Lý do khách hàng sử dụng DVTG
2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng DVTG
2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình sử dụng DVTG
2.7 Phân tích hồi quy
2.8 Xu hướng tiêu dùng trong tương lai
2.9 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG trong
tương lai.
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG
Cơ cấu khách hàng theo giới tính

Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG
 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG
 Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn

Biểu đồ 3: Mẫu phân theo trình độ học vấn
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG
 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp

Biểu đồ 4: Mẫu phân theo nghề nghiệp
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG
 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập

Biểu đồ 5: Mẫu phân theo thu nhập
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng DVTG
Bảng 1: Thời gian sử dụng DVTG tại chi nhánh

Thời gian

SL

%

<6 tháng

21

18.3

6-1 Năm

44

38.3

1-2 Năm

25

21.7

2-3 Năm

15

13.0

>3 Năm

10

8.7

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 2)

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết về
ngân hàng
Bảng 2: Kênh thông tin khách hàng biết đến ngân hàng
Kênh thơng tin

Tần số

%

Truyền hình

62

53.9

Báo, đài, mạng internet

62

53.9

Băng rơn, áp phích, tờ rơi

10

8.7

96

83.5

6

5.2

Bạn bè, đồng nghiệp, người thân
Các buổi GT về NHNo&PTNT NSH

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 5)

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.4 Lý do khách hàng sử dụng DVTG
Bảng 3: Lý do sử dụng DVTG của khách hàng
Lý do

Tần số

%

Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà

80

69.6

Để ổn định tài chính cho gia đình

85

73.9

Để hưởng lãi suất cao

70

60.9

Thấy người khác gửi nên gửi theo

10

8.7

Lý do khác

6
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 6)

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

5.2


2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử
dụng DVTG
Bảng 4: Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng DVTG
Thang đo (%)

Tiêu chí

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Ảnh hưởng của GĐ, bạn bè,
10.4

3.5

21.7

27.0

37.4

40.9

12.2

41.7

5.2

0

38.3

người thân

10.4

41.7

8.7

9.0

Ảnh hưởng của HN, HT về
tiền gửi
Ảnh hưởng của việc QC
trên các phương tiện

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 7)

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử
dụng DVTG

 Phân tích nhân tố
Bảng 5: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.672

733.62
3

Df

.66

Sig.

.000

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử
dụng DVTG
Bảng 6: Các biến quan sát được chia làm 4 nhóm nhân tố
STT

Chỉ tiêu

1

2

3

4

6

Nhân viên tư vấn, giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ ràng

.820

5

Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình

.817

7

Nhân viên biết lắng nghe khách hàng

.713

9

Phong cách làm việc chun nghiệp

.686

13

Mức lãi suất đang áp dụng có tính cạnh tranh

.714

12

Tỷ lệ lãi suất rất hợp lý

.641

4

Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt, đầy đủ

.711

3

Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát

.689

1

Địa điểm giao dịch rất thuận tiện

.686

2

Bãi đổ xe thoải mái, thuận tiện

.673

10

Thủ tục giấy tờ tại ngân hàng rất đơn giản

.659

11

Thời gian xử lý hồ sơ rất nhanh chóng

.654

1: Yếu tố nhân viên
3: Yếu tố cơ sở vật chất

2: Yếu tố nhân viên
4: Yếu tố thủ tục
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

a) Yếu tố nhân viên
Bảng 7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên
Tiêu chí

Mức
1

Thang đo (%)
Mức Mức Mức Mức
2
3
4
5

TB

GTK
D

Sig.

1.Nhân viên đón tiếp niềm
nở, nhiệt tình

0

2.6

7.0

28.7

61.7

4.50

4

.541

2.Nhân viên tư vấn, giải
đáp thắc mắc đầy đủ, rõ
ràng

0

1.7

8.7

27.8

61.7

4.50

4

.632

3.Nhân viên rất biết lắng
nghe khách hàng

0

4.3

61.7

30.4

3.5

3.33

4

.0015

4.Phong cách làm việc của
nhân viên rất chuyên
nghiệp

0

2.6

85.2

8.7

3.5

3.13

4

.000

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả-Câu 8)
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG
a) Yếu tố nhân viên
Bảng 8: Kiểm định kết quả đánh giá về “nhân viên”
theo nhóm khách hàng
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Trình
Tiêu chí
Giới
Nghề
Thu
Tuổi độ học
tính
nghiệp nhập
vấn
NV đón tiếp niềm nở, nhiệt
0.567 0.316
0.622

0.750 0.462
tình
*
NV tư vấn giải đáp thắc mắc
0.402 0.328
0.609 0.913* 0.145
đầy đủ rỏ ràng
*
NV biết lắng nghe khách hàng
0.234 0.338 0.011*
0.341 0.129
*
*
NV chuyên nghiệp
0.803 0.202 0.063* 0.040* 0.424
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
*
Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG
b) Yếu tố lãi suất
Bảng 9: Ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất tiền gửi

Tiêu chí
1.Lãi suất hợp lý
2.Mức lãi suất đang áp
dụng có tính cạnh tranh

Thang đo (%)

Mức Mức Mức Mức Mức GTTB GTKĐ Sig.
1
2
3
4
5
0
2.6 10.4 76.5 10.4 3.95
4
0.319
0

3.5

32.2 62.6

1.7

3.63

4

0.000

Bảng 10: Kiểm định kết quả đánh giá về“lãi suất” theo nhóm khách hàng
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Tiêu chí

Giới
tính

Tuổi

Trình độ
học vấn

Lãi suất hợp lý

0.600

0.178*

0.057

0.441 0.884

Mức lãi suất đang áp dụng có tính
cạnh tranh

0.982

0.151

0.847

0.970 0.436

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

Nghề

nghiệp

Thu
nhập


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG
c) Yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Thang đo(%)
Tiêu chí
Mức Mức Mức Mức Mức GTTB GTKĐ (Sig.)
1
2
3
4
5
Địa điểm giao dịch thuận
0
0
5.2 47.0 47.8 4.43
4
.530
tiện
Bãi đổ xe thoải mái
0.9
0.9
7.0 44.3 47.0 4.36
4
.420

thuận tiện
Không gian giao dịch
0
0 21.7 71.3
7.0 3.85
4
.160
rộng rãi thoáng mát
CSVC phương tiện giao
3.5
0.9 78.3 13.9
3.5 3.13
4
0.000
dịch đầy đủ

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả-Câu 8)

Trương Thị Hằng - K41 Marketing


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG
b) Yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 12: Kiểm định kết quả đánh giá về“cơ sở vật chất” khi phân
theo nhóm khách hàng
Tiêu chí

Địa điểm giao dịch thuận tiện
Bãi đổ xe thoải mái thuận tiện
Không gian giao dịch rộng rãi

thống mát
CSVC phương tiện giao dịch đầy
đủ

Giới
tính
0.178
0.064
0.868

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Tuổi Trình độ Nghề
học vấn nghiệp
0.732
0.688
0.503
0.823*
0.748
0.746
0.483
0.775
0.470

0.288 0.196*

0.50*

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

0.060

Thu
nhập
0.846
0.959
0.991
0.611


2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG
d) Yếu tố thủ tục
Bảng 13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thủ tục
Tiêu chí
Thủ tục giấy tờ đơn
giản
Thời gian xử lý hồ
sơ nhanh

Thang đo (%)
Mức Mức Mức Mức Mức GTTB GTKĐ Sig.
1
2
3
4
5
0 1.7 3.5 66.1 28.7 4.22
4
.730
0

0.9

8.7 61.7 28.7

4.18

4

.250

Bảng 14: Kiểm định kết quả đánh giá về “thủ tục” theo nhóm khách hàng
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Tiêu chí
Thủ tục giấy tờ đơn giản

Giới
Trình độ Nghề
Thu
Tuổi
tính
học vấn nghiệp nhập
0.731 0.363
0.438
0.684 0.445

Thời gian xử lý hồ sơ nhanh

0.609

0.027

0.782

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

0.571

0.383


2.7 Phân tích hồi quy
 Mơ hình nghiên cứu
Nhân viên
Lãi suất
Cơ sở vật chất

Có sử dụng
DVTG khơng

Thủ tục

 Mơ hình hồi quy
Y = β0 + β1F1+ β2F2 + β3F3 +β4F4
Y: Ảnh hưởng chung
F1: Ảnh hưởng của nhân viên
F2: Ảnh hưởng của lãi suất
F3: Ảnh hưởng của cơ sở vật chất
F4: Ảnh hưởng của thủ tục
βi: Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập Fi
Trương Thị Hằng - K41 Marketing

2.7 Phân tích hồi quy
Bảng 15: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Model Summary

Model
4

R
.0.851a

Adjusted R Std. Error of
R Square
Square
the Estimate
.725
.708
.169

DurbinWatson
1.945

Bảng 16: Kiể m đinh ANOVA về đô ̣ phù hơ ̣p của mô hinh hồ i quy
̣
̀
ANOVAb
Model
4

Regression
Residual
Total

Sum of
Squares
3.450
3.123
6.574

df
4
110
114

Mean
Square
F
.863 30.379
.028

Trương Thị Hằng - K41 Marketing

Sig.
.000a