Hoàn thiện kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền tại khách sạn sedona

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ MINH TÍNH

HỒN THIỆN KIỂM SỐT NỘI BỘ CHU TRÌNH BÁN
HÀNG VÀ THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN SEDONA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ MINH TÍNH

HỒN THIỆN KIỂM SỐT NỘI BỘ CHU TRÌNH BÁN
HÀNG VÀ THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN SEDONA

Chuyên ngành: Kế toán
Hướng ứng dụng
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ chu trình
bán hàng và thu tiền tại khách sạn Sedona” là do riêng tơi thực hiện, chưa có cơng bố
nào trước đây hay được sử dụng để bảo vệ bởi một học vị nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày......tháng......năm......
Tác giả luận văn:

Trần Thị Minh Tính


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 8 năm 2020
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

1. Họ và tên học viên: Trần Thị Minh Tính
2. Đề tài nghiên cứu: Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội chu trình bán hàng và thu
tiền tại khách sạn Sedona.
3 Nhận xét của đơn vị:

Chữ ký của người nhận xét


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu ........................................... 3
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ........................................... 5
1.1 Giới thiệu khái quát về đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ........ 5
1.1.1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp .......................................................... 5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban của khách sạn .... 6
1.1.3. Sơ đồ bộ máy kế toán tại khách sạn Sedona ................................................ 8
1.2 Bối cảnh của ngành và bối cảnh của doanh nghiệp ............................................. 9


1.2.1. Bối cảnh của ngành ...................................................................................... 9
1.2.2. Bối cảnh của doanh nghiệp ........................................................................ 11
1.2.3 Vấn đề cần quan tâm ................................................................................... 12
1.2.4 Lý do vấn đề chưa được giải quyết trước đây............................................. 16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................... 17
2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................... 17
2.2 Các nghiên cứu liên quan đến vấn đề cần giải quyết ......................................... 21
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 21
2.2.2 Những nghiên cứu trong nước .................................................................... 22

CHƯƠNG 3: KIỂM CHỨNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ DỰ ĐOÁN
NGUYÊN NHÂN TÁC ĐỘNG ........................................................................................ 27
3.1 Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết ..................................................................... 27
3.1.1 Quy trình bán hàng và thu tiền tại khách sạn Sedona ................................. 27
3.1.2 Thu thập, phân tích tài liệu.......................................................................... 31
3.2 Dự đoán nguyên nhân – tác động....................................................................... 40
3.2.1 Dự đoán nguyên nhân ................................................................................. 40
3.2.2 Tác động của vấn đề.................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......... 44
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân .................................................................................. 44
4.1.1 Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng liên quan............................................... 44
4.1.2 Thảo luận nhóm .......................................................................................... 53
4.2 Đề xuất giải pháp ............................................................................................... 55
4.2.1 Xác định quan điểm, giới hạn phạm vi, mục tiêu đề xuất giải pháp ........... 55
4.2.2 Giải pháp hoàn thiện chu trình bán hàng và thu tiền tại cơng ty ................ 56


CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ........................................... 59
5.1 Mục tiêu phấn đấu .............................................................................................. 59
5.2 Mối tương quan giữa lợi ích và chi phí ............................................................. 59
5.3 Phân chia trách nhiệm ........................................................................................ 60
5.3 Tiêu chí đánh giá và thời gian thực hiện ............................................................ 62
5.3.1 Tiêu chí đánh giá ......................................................................................... 62
5.3.2 Thời gian thực hiện chi tiết ......................................................................... 62
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KSNB: Kiểm soát nội bộ
BQL: Ban quản lý
BGD: Ban giám đốc
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VIP: Very Important Person - Khách hàng quan trọng
OCC: Occupied - Cơng suất phịng
ADR: Average Daily Rate - Giá phịng trung bình
KTT: Kế tốn trưởng
KTTH: Kế tốn tổng hợp
CVKSCL: Chuyên viên kiểm soát chất lượng
NTHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Số lượng hóa đơn xuất sai của các bộ phận
Bảng 1.2: Số lượng xác nhận đặt phòng bị hủy bỏ
Bảng 1.3: Chi tiết các xác nhận đặt phịng được hồn trả trong tháng
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ
Bảng 3.1: Các trường hợp khơng kiểm tra giá trước khi khách đến
Bảng 3.2: Chi tiết hóa đơn bị áp dụng sai chương trình khuyến mãi cho khách
Bảng 3.3: Danh sách các phòng ảo được treo trên phần mềm quản lý khách sạn
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng 4.1: Tổng hợp các dữ liệu phỏng vấn


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy kế tốn
Sơ đồ 3.1: Chu trình bán hàng và thu tiền hiện tại tại khách sạn
Sơ đồ 3.2: Quan hệ nhân quả theo mơ hình xương cá

TĨM TẮT
Tác giả chọn đề tài này vì tính cấp thiết trong môi trường cạnh tranh gay gắt của ngành
khách sạn. Nhằm giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong
ngành.
Đề tài nghiên cứu về hệ thống kiểm soát nội bộ, cụ thể chu trình kiểm bán hàng và thu
tiền. Để giải quyết các hạn chế trong công tác bán hàng và thu tiền của khách sạn.
Từ quan sát thực tế, tác giả nhận diện dấu hiệu, sau đó sử dụng phương pháp thu thập,
phân tích, thống kê dữ liệu kết hợp với phỏng vấn, thảo luận để xác định và kiểm chứng
vấn đề, nguyên nhân.
Nghiên cứu giúp khách sạn xác định những nguyên nhân thật sự và đề xuất được các
giải pháp được lên kế hoạch hành động cụ thể.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp khách sạn cải thiện công tác bán hàng và thu tiền, hạn chế
các rủi ro, ghi nhận doanh thu chính xác hơn, giúp báo cáo tăng tính tin cậy, giúp nhà quản
trị có quyết định đúng đắn. Đồng thời mang lại sự hài lịng cho khách hàng, hình ảnh và
giá trị khách sạn được gia tăng sẽ tạo ra những lợi ích khác. Các nghiên cứu sau cũng sẽ
có thêm nguồn kham khảo về việc cải thiện hiệu quả hoạt động ở lĩnh vực kinh doanh lưu
trú.

Từ khóa: kiểm sốt nội bộ, quy trình bán hàng và thu tiền, khách sạn Sedona


ABSTRACT
The author chose this topic because of the urgency in the fiercely competitive
environment of the hotel industry. To help hotels improve efficiency and competitiveness
in the industry.
Research topics on the internal control system, specifically the sales and collection
control cycle. To deal with hotel sales and collection restrictions.
From actual observation, the author identifies the sign, then uses the method of data

collection, analysis and statistics combined with interviewing and discussion to identify
and verify the problem and cause.
Research helps hotels identify real causes and propose solutions to a specific action
plan.
The research results will help hotels improve sales and collection, reduce risks, record
revenue more accurately, increase reporting reliability, and help administrators make the
right decisions. At the same time, for customer satisfaction, the increased image and value
of the hotel will create other benefits. The following studies will also have additional
sources of reference on improving operational efficiency in the accommodation business
sector.

Keywords: internal control, sales and collection process, Sedona hotel


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, lượng khách quốc
tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được
biết đến nhiều hơn trên thế giới và ngày càng nhận được sự quan tâm và chú ý. Khách hàng
ngày nay cũng không ngại chi tiêu cho nhu cầu nghỉ ngơi của bản thân và gia đình. Họ sẵn
sàng chi tiêu một số tiền lớn cho sự thoải mái và tiện nghi. Chính vì vậy, việc kinh doanh
dịch vụ lưu trú, khách sạn ở Việt Nam được coi như là một ngành thu hút được nhiều sự
quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngồi nước.
Theo thơng tin được Tổng cục Du lịch đưa ra tại báo cáo tổng kết công tác năm 2019
và phương hướng hoạt động năm 2020 thì năm 2019 cả nước hiện có 97,098 phòng khách
sạn 4-5 sao. Số lượng cơ sở lưu trú là 30,000, với trên 650,000 phòng (tăng hơn 2,000 cơ
sở lưu trú so với năm 2018). Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong
nước ngày càng quyết liệt, các khách sạn đang và sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước
ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn của mình.

Để nâng cao sức cạnh tranh, các khách sạn không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ, hạ
tầng kỹ thuật. Sedona Suites cũng như những khách sạn khác, ngồi việc nâng cao chất
lượng hình ảnh bên ngoài cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bên trong. Khách sạn
cần phải rà soát lại hoạt động của mình, nhất là hệ thống kiểm sốt nội bộ, bởi đây là một
trong những thành phần thiết yếu trong cơng tác quản lý, kiểm sốt rủi ro của doanh nghiệp,
nâng cao hiệu quả hoạt động lâu dài.
Với nhận thức được sự quan trọng của hệ thống kiểm soát nội bộ, ngay từ đầu hoạt
động Sedona cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt nội bộ của riêng mình. Tuy nhiên
trong quá trình hoạt động, bên cạnh những phần hành được kiểm sốt hiệu quả thì cũng có
những phần hành còn nhiều hạn chế. Cụ thể khách sạn còn xảy ra nhiều tình trạng nhiều
khách hàng phàn nàn về việc nhận được hóa đơn xuất khơng đúng thơng tin, hay việc hồn
trả cho khách q lâu khiến khách khơng hài lịng thậm chí là khiếu nại. Cụ thể việc kiểm


2
tra hóa đơn, ghi nhận doanh thu cũng như các khoản thu tiền từ khách là do bộ phận lễ tân
thực hiện và kế toán là người kiểm tra. Những cơng việc này được mơ tả trong chu trình
bán hàng và thu tiền của khách sạn với sự liên quan của các bộ phận như lễ tân, nhà hàng,
bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán. Như vậy, từ những phương diện trên, tác giả cho
rằng có thể chu trình bán hàng và thu tiền tại khách sạn Sedona cịn có hạn chế nên dẫn
đến việc hóa đơn xuất gửi khách hàng bị sai nhưng không được kiểm tra lại để thực hiện
xóa bỏ hay điều chỉnh kịp thời trong tháng, hay các khoản thu của khách cần được hồn trả
nhưng lại trì hỗn vì đã ghi nhận khơng đúng doanh thu thực tế nên khơng thể hồn trả
đúng hạn cho khách hàng, những điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng
và mất lịng tin vào khách sạn, mặt khác cũng sẽ ảnh hưởng đến sự chính xác của báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, từ đó cũng gây ảnh hưởng đến những quyết định
quản trị của nhà quản lý. Hình ảnh cũng như giá trị, khả năng cạnh tranh của khách sạn sẽ
thấp so với các đối thủ khác trong cùng ngành.
Nhận thấy được tính cấp thiết này tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoàn
thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền tại khách sạn

SEDONA” nhằm tìm hiểu sâu hơn về hệ thống kiểm sốt nội bộ của cơng ty cụ thể là chu
trình bán hàng và thu tiền và để có thể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của
công tác bán hàng và thu tiền tại khách sạn. Bên cạnh đó góp phần nâng cao hình ảnh, giá
trị của doanh nghiệp, cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn đối với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tác giả đưa ra mục tiêu là hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ chu trình bán hàng và
thu tiền tại khách sạn Sedona. Tìm hiểu nguyên nhân nào gây ra sự yếm kém trong chu
trình này của khách sạn tại thời điểm hiện tại và xem xét đề xuất các biện pháp có thể khắc
phục nguyên nhân đó để hồn thiện hiệu quả hoạt động của cơng tác bán hàng và thu tiền,
góp phần nâng cao hình ảnh và giá trị của doanh nghiệp trong nội bộ tập đồn nói riêng
cũng như trên thị trường nói chung.


3
3. Phương pháp nghiên cứu
Đầu tiên, từ thực tế mà tác giả quan sát được, tác giả nhận diện các dấu hiệu và dự đoán
vấn đề cần giải quyết tại đơn vị, sau đó sẽ tiến hành thu thập tài liệu để kiểm chứng vấn đề
có phải là vấn đề thực sự mà doanh nghiệp gặp phải hay không. Nếu đó đúng thực sự là
vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu các lý thuyết, các
nghiên cứu trước có đặc điểm tương quan giống vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải, dựa
vào đó làm căn cứ để dự đoán những nguyên nhân và các giải pháp cho vấn đề mình nghiên
cứu.
Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các đối tượng tham gia trực tiếp vào chu trình bán hàng
và thu tiền của khách sạn để thu thập dữ liệu và phân tích tình hình thực tế tại đơn vị. Sau
đó tiến hành thảo luận nhóm với các thành viên ban quản lý để để kiểm chứng những
ngun nhân dự đốn có thực sự là những nguyên nhân gây nên sự hạn chế đang tồn đọng
của khách sạn. Và tùy theo tình hình thực tế doanh nghiệp, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp
và lên kế hoạch hành động phù hợp.
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu sẽ góp phần đóng góp thêm cho khách sạn Sedona những
nguồn thông tin thực tế thu được trong quá trình nghiên cứu. Giúp cho các nhà quản lý có
thể sử dụng trong việc đánh giá lại chất lượng hoạt động của khách sạn, cũng như góp phần
xây dựng định hướng doanh nghiệp. Những phương pháp được tác giả đề xuất sẽ góp phần
hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động của khách sạn.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Phần mở đầu
Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết và dự đoán nguyên nhân, tác động


4
Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
Chương 5: Xây dựng kế hoạch hành động
Phần kết luận.


5
CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu khái quát về đặc điểm hoạt động kinh doanh của
của doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Sedona và
chức năng nhiệm vụ của bộ máy kế tốn. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu bối cảnh của ngành
khách sạn nói chung và bối cảnh hiện tại của doanh nghiệp nói riêng liên quan đến vấn đề
cần giải quyết và lý do tại sao vấn đề vẫn chưa được giải quyết trước đây.
1.1 Giới thiệu khái quát về đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.1.1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu của mình tại khách sạn Sedona, là thương hiệu nổi
tiếng trong lĩnh vực khách sạn phân khúc cao cấp mang phong cách Á Đông. Tọa lạc ở vị

trí đắc trí đắc địa ngay trung tâm thương mại Saigon Centre, Sedona Suites với 195 căn hộ
sang trọng từ phòng studio đến căn hộ ba phòng ngủ với các tiện nghi hiện đại bật nhất
mang đến một chuẩn mực không gian sống thượng lưu đi cùng dịch vụ khách hàng chuyên
nghiệp đẳng cấp 5 sao, luôn đi tiên phong với kiến trúc tinh tế đương đại kết hợp cùng với
nội thất cao cấp thượng hạng. Toàn bộ 195 căn hộ sang trọng trải dọc từ tầng 30 đến tầng
42 với cửa kính trong suốt từ sàn lên đến trần nhà mang đến tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp
của thành phố Hồ Chí Minh và dịng sơng Sài Gịn.
Sedona Suites kết nối với khu trung tâm mua sắm Saigon Centre gồm các cửa hàng thời
trang với các nhãn hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước, cũng như nhà hàng và khu vực ăn
uống. Ngồi ra tịa nhà cịn có trung tâm bán lẻ Takashimaya lần đầu tiên mở rộng hoạt
động tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, Sedona Suites rất phù hợp cho đối tượng khách muốn
du lịch kết hợp tham quan mua sắm ngay trung tâm thành phố.


6
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban của khách sạn
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty

(Nguồn: phịng hành chính nhân sự)

Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức
và chức năng của các bộ phận cấu thành như sau:
-Ban giám đốc: là những người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm
quản lý điều hành, quyết định mọi hoạt động của khách sạn. Thường xuyên khảo sát tình
hình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Là người chịu trách nhiệm chung với mọi
hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn bộ cán nhân viên trong khách sạn và trước
pháp luật.
-Bộ phận kinh doanh, marketing: có nhiệm vụ nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị
trường chung, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng và thông qua hoạt động quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh là làm các

cơng việc về bán phịng, đặt phịng và marketing, ngồi ra còn phải trợ giúp ban giám đốc
khách sạn trong việc xây dưng các chiến lược kinh doanh.
-Bộ phận tài chính kế tốn: đứng đầu bộ phận là kế tốn trưởng, chuyên thực hiện
các công việc ghi nhận các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động của khách sạn, lưu trữ sổ
sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn,thuế phải nộp… đảm bảo thông tin
báo cáo tài chính một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác.


7
-Bộ phận hành chính nhân sự: có trách nhiệm trong công tác tuyển dụng, bổ nhiệm
và trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Thực hiện công tác đánh giá nhân viên, đãi ngộ
nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự còn
giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Khối bộ phận hoạt động trực tiếp: bao gồm bộ phận tiền sảnh, bộ phận nhà hàng,
bộ phận kĩ thuật, bộ phận buồng phòng và bộ phận bảo vệ.
+ Bộ phận tiền sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, hành lý, phục vụ khách suốt quá trình
từ khi khách nhận phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh tốn và trả phịng.
+Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ khâu ăn uống cho khách thuê phịng, khách
đặt trước và cả khách từ bên ngồi vào khách sạn.
+ Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách
sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên đảm bảo chúng không bị hư hỏng.
+ Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm chính về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong
khách sạn, đảm bảo khơng thất thốt tài sản của khách sạn.
+Bộ phận buồng phòng: Đây là nghiệp vụ đặc trưng và đóng vai trị tạo ra nguồn thu
chính cho khách sạn. Thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật để vệ sinh phịng nghỉ cho khách
ln duy trì phòng ở điều kiện sạch sẽ, thơm mát trong suốt thời gian lưu trú.
Sedona Suites có 7 nguyên tắc hoạt động cốt lõi trong đó có việc tuân thủ nguyên tắc
hoạt động tài chính. Đây cũng là một điều thuận lợi giúp cơng tác kế tốn tại đơn vị đạt
được hiệu quả hoạt động tốt hơn cũng như đảm bảo được sự hoạt động theo đúng pháp luật
hay quy định của nhà nước.

8
1.1.3. Sơ đồ bộ máy kế toán tại khách sạn Sedona
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy kế tốn

(Nguồn: phịng hành chính nhân sự)

Theo như quy trình bán hàng và thu tiền thì tại phịng kế tốn người chịu trách nhiệm
thực hiện chính chính là kế tốn doanh thu. Hằng ngày kế toán doanh thu sẽ tiến hành kiểm
tra các hoạt động của các bộ phận hoạt động trực tiếp như bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ
tân, bộ phận buồng phịng…sau đó thu thập, xử lý số liệu và ghi chép các nghiệp vụ kế
toán liên quan. Cũng như thực hiện các báo cáo nội bộ như báo cáo ngày và báo cáo theo
quý, theo năm theo u cầu của trưởng phịng kế tốn.
Thủ quỹ: là người chịu trách nhiệm đối chiếu các khoản thu của khách từ các giao dịch
trên phần mềm khách sạn và số thu tại ngày thực tế. Báo cáo trực tiếp cho kế toán tổng hợp
và kế toán trưởng.
Kế toán tổng hợp: có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt và đối chiếu các ghi chép theo dõi
của các kế toán phần hành. Tổng hợp và làm báo cáo tổng hợp để gửi kế toán trưởng.
Hướng dẫn các kế toán phần hành về nghiệp vụ kế toán. Kiểm tra báo cáo thuế, báo cáo lãi
lỗ, báo cáo tài chính.
Kế tốn trưởng: là người trực tiếp điều hành cơng tác kế tốn doanh thu tại doanh
nghiệp, chỉ đạo và hướng dẫn nhân viên kế tốn doanh thu trong cơng việc kiểm sốt cơng
tác bán hàng và thu tiền cũng như trong công tác hạch tốn. Có trách nhiệm trong việc báo


9
cáo phần hành doanh thu cũng như các báo cáo liên quan trước ban giám đốc và các cơ
quan chức năng.
Nhận xét: Khách sạn đã có phần hành kế tốn doanh thu và kế toán tổng hợp để kiểm

tra báo cáo thuế. Tuy nhiên, kế tốn tổng hợp khơng đi chi tiết nội dung trên hóa đơn về
các thơng tin khách hàng có đúng hay khơng, mà chỉ đối chiếu dữ liệu từ hệ thống phần
mềm quản lý khách sạn với dữ liệu từ báo cáo thuế đầu ra của kế tốn doanh thu. Đồng
thời, phịng kế tốn khách sạn khơng có phần hành kế tốn thuế để trực tiếp kiểm tra, đối
chiếu nên khó mà phát hiện hay ngăn chặn những sai sót của khách sạn một cách kịp thời.
Bên cạnh đó, với hình thức kinh doanh đặc biệt, với các trường hợp khách sạn cần
khách hàng đặt cọc như để dự phịng cho các trường hợp xấu có thể xảy ra hoặc là đặt cọc
trước để giữ xác nhận cho các đặt phịng có khuyến mãi thì thủ quỹ chỉ ghi nhận và đối
chiếu các khoản tiền này chỉ ở giai đoạn thực thu và khơng có sự theo dõi chi tiết về sau
nên sẽ có hạn chế trong việc đối chiếu với kế toán doanh thu trong các trường hợp cần hồn
trả khi khách khơng sử dụng hoặc hủy đặt phòng, hay cả việc theo dõi các khoản đặt cọc
treo trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
1.2 Bối cảnh của ngành và bối cảnh của doanh nghiệp
1.2.1. Bối cảnh của ngành
Ngành khách sạn hiện tại đang có một thách thức vơ cùng to lớn trước tình hình dịch
bệnh. Sự bùng phát của Covid-19 đã khiến cho nhiều doanh nghiệp bị lao đao. Các doanh
nghiệp hoạt động trong các nhóm ngành bị ảnh hưởng trực tiếp như du lịch, hàng không,
nhà hàng, khách sạn… đã rơi vào tình trạng dường như đóng băng trong thời gian vừa qua.
Doanh thu của các doanh nghiệp trong quý I năm 2020 bị sụt giảm mạnh, thậm chí thua lỗ.
Nhiều doanh nghiệp đã phải tạm dừng hoạt động, thu hẹp sản xuất, nhất là doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Theo dữ liệu khảo sát của Bộ Kế hoạch và Đầu tư với gần 130.000
doanh nghiệp trong tháng 04.2020 đã cho thấy có tới 86% doanh nghiệp bị ảnh hưởng theo
chiều hướng tiêu cực bởi tình hình chung của dịch bệnh Covid-19. Doanh nghiệp càng có
quy mơ lớn thì sự ảnh hưởng càng nghiêm trọng. Doanh thu quý I năm 2020 xuống còn


10
74,1% so với năm 2019. Bên cạnh đó doanh nghiệp cịn phải chịu các khoản chi phí duy
trì hàng ngày như chi phí mặt bằng, chi phí lương cho người lao động, chi phí lãi vay...
Mặc dù nhà nước cũng đã ra sức hổ trợ các doanh nghiệp phục hồi sau dịch nhưng hơn

bao giờ hết, sự cạnh tranh giữa các các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, các khách sạn
đua nhau giảm giá để cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách. Hiện tại nhiều trang báo
Việt Nam đăng tin về các khách sạn 3-5 sao tại TP.HCM giảm giá sâu như báo Tuổi Trẻ,
Lao động, báo Vietnamnet, vnexpress hay dễ dàng tìm thấy các giá phịng cực tốt tại các
trang đặt phịng như Agoda, Booking.com, Expedia….
Một điều khơng khó nhận ra là việc giảm giá phịng cũng khó lòng tăng được số lượng
khách như trong quá khứ và một khi đã giảm giá thì sẽ khó để tăng giá lại khi thị trường
dần đi vào ổn định. Bên cạnh đó, ngành cơng nghiệp khách sạn là một ngành có nhiều loại
hình kinh doanh đa dạng. Nó khơng đơn thuần chỉ là kinh doanh phòng, dịch vụ lưu trú mà
cịn có dịch vụ ăn uống, đơi lúc cịn tổ chức sự kiện hay du lịch lữ hành. Để thành cơng thì
ngồi việc tận dụng hiệu quả nguồn tài ngun du lịch thì việc thu hút khách cũng quyết
định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Các nhà quản lý cần nhạy bén để có thể nắm
được xu hướng chung cũng như tâm lý khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh so với các
đối thủ khác.
Bên cạnh đó, với tình hình dịch bệnh căng thẳng và kéo dài, khách hàng từ nhiều nơi

trên thế giới không thể đến Việt Nam để du lịch hay nghỉ dưỡng, hàng loạt các khách
sạn, các trang đặt phòng online đều thể hiện đạo đức kinh doanh của mình trong việc
hồn trả lại các xác nhận đặt phịng từ những nước có dịch bệnh, cụ thể như các trang
agoda, booking.com, traveloka đều có riêng khoản mục những câu hỏi đặc biệt cho việc
hủy xác nhận đặt phịng trên trang website của mình.
Tóm lại, từ bối cảnh chung của ngành chúng ta có thể thấy được với tình hình kinh
doanh khó khăn và tính cạnh tranh gay gắt trong thời kỳ dịch bệnh hiện tại, việc thu hút
khách đến với khách sạn mình đã là một vấn đề tương đối khó khăn và việc thuyết phục
khách quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn mình lần nữa là điều cịn khó khăn hơn. Khách


11
sạn khơng những phải nâng cao hình ảnh bên ngồi, sự tiện nghi bên trong, mà còn cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ không chỉ trước khi khách đến mà còn

cả sau khi khách đi. Những phần hành còn hạn chế cần được doanh nghiệp cải thiện để
nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như hình ảnh giá trị đối với khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh khác.
1.2.2. Bối cảnh của doanh nghiệp
Khơng khác gì với các doanh nghiệp khác hoạt động cùng ngành, hiện tại trên các trang
báo mạng, diễn đàn, mạng xã hội tràn gập những lời chào mời hấp dẫn giảm giá vé máy
bay, vé phịng để thu hút khách thì Sedona cũng vậy, liên tục thơng báo phát hành các
chương trình khuyến mãi giảm giá để cạnh tranh với các đối thủ khác.
Phòng markerting khách sạn liên tục tung ra thị trường các gói bán phịng khuyến mãi,
bên cạnh đó cịn có thêm nhiều ưu đãi như cho khách được nhận phòng sớm hay trả phịng
trễ hơn so với bình thường, giảm giá khi ăn tại nhà hàng của khách sạn. Nhà hàng thì giảm
giá sâu hơn để tìm kiếm các khách hàng là nhân viên văn phòng hay khách vãng lai tham
quan mua sắm trong trung tâm thương mại. Khách sạn cũng thể hiện tinh thần hổ trợ các
du khách bị ảnh hưởng của dịch bệnh, giúp họ được bồi hoàn lại số tiền đã đặt cọc mặt dù
theo chính sách đặt phịng họ khơng được hồn trả.
Bên cạnh hàng loạt biện pháp nhằm thu hút khách được xin phê duyệt để cải thiện lợi
nhuận, ban quản lý cũng nhận ra rằng giữa mn vàn lựa chọn thì ngồi phương diện giá
cả thì chất lượng dịch vụ trước và sau khi cung cấp cho khách hàng là vô cùng quan trọng.
Một khách sạn có thể có một giá bán phịng tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt cũng
không thể phát triển lâu dài. Chính vì vậy doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng hoạt động
của mình, cải thiện những phần hành cịn thiếu xót như cơng tác bán hàng và thu tiền tại
khách sạn. Cụ thể xuất hóa đơn cho khách đúng thơng tin khách u cầu, làm khách hài
lịng không phàn nàn, không để lại ấn tượng không tốt cho khách. Thực hiện việc hồn trả
nhanh chóng cho khách hàng, hổ trợ khách trong trường hợp khách đến từ các vùng có


12
dịch, thể hiện đạo đức kinh doanh của khách sạn, góp phần nâng cao hình ảnh tốt của khách
sạn trong cái nhìn của khách hàng quốc tế.
1.2.3 Vấn đề cần quan tâm

Với lợi thế là khách sạn 5 sao có vốn đầu tư nước ngoài, việc xây dựng một hệ thống
kiểm soát nội bộ đã được hoạch định từ trước, tuy nhiên bên cạnh những mặc tích cực,
những phần hành hoạt động có hiệu quả thì vẫn cịn tồn tại những khuyết điểm nhất định.
Cụ thể như khách sạn thường xuyên nhận được nhiều phản ánh cũng như khiếu nại của
khách hàng về chứng từ, hóa đơn, ngân hàng thường xuyên gửi thông báo về các khiếu nại
liên quan đến vấn đề rà soát, tranh chấp hay truy hồi giao dịch của khách.
Trước đây doanh nghiệp sử dụng hóa đơn giấy và do phịng kế tốn xuất hóa đơn. Sau
khi triển khai hệ thống mới xuất hóa đơn điện tử, từ tháng 03 năm 2020 hóa đơn sẽ được
xuất trực tiếp từ phần mềm khách sạn. Nhân viên lễ tân và nhân viên nhà hàng đều được
tham dự các khóa học để phục vụ cho việc xuất hóa đơn từ phần mềm. Họ có ký xác nhận
vào cam kết được đào tạo và nắm rỏ cách thức để có thể thao tác xuất hóa đơn. Tuy nhiên
trong thực tế, tác giả thống kê được về tình hình sai sót xuất hóa đơn của các nhân viên bộ
phận nhà hàng và lễ tân như sau:
Bảng 1.1: Số lượng hóa đơn xuất sai của các bộ phận

3

348

Số lượng hóa
đơn xóa bỏ,
điều chỉnh do
sai sót
35

4

338

22

9 xóa bỏ và 13 điều chỉnh

3

7,33

5

599

27

11 xóa bỏ và 16 điều chỉnh

3

9

6

901

18

5 xóa bỏ và 23 điều chỉnh

4

4,5

Tháng

Số lượng
hóa đơn sử
dụng

17 xóa bỏ và 18 điều chỉnh

Số lượng
nhân viên
xuất hóa
đơn
3

Tỷ lệ sai
sót (số
HĐ/nhân
viên)
11,67

Ghi chú

(Nguồn: phịng kế tốn)
Có thể thấy dù đã được đào tạo qua nhưng không phải chun mơn nên nhân viên các
bộ phận này vẫn cịn gặp nhiều sai sót. Các hóa đơn sai sót đa phần là do sai thông tin


13
người mua, sai địa chỉ hay tên công ty. Trong khi có thể tra cứu mã số thuế sẽ hạn chế được

rất nhiều sai sót, chứng tỏ họ khơng thật sự hiểu về bản chất và tính quan trọng của các
thơng tin trên hóa đơn.
Tiếp đến theo quy định hồn trả của khách sạn thì từ lúc nhận yêu cầu hoàn trả từ bộ
phận cho đến lúc hoàn thiện và xin chữ ký phê duyệt của giám đốc thì theo quy định là
chậm nhất là 01 tháng kể từ khi khách có u cầu hồn trả. Phía khách sạn sau khi làm hồ
sơ đầy đủ thì sẽ do bên phía ngân hàng thực hiện phần còn lại là chuyển tiền vào tài khoản
khách. Nhưng đã có những khách hàng đã yêu cầu hoàn trả khá lâu nhưng vẫn chưa nhận
được lại số tiền đã chi trả nên dẫn đến tình trạng khiếu nại khách sạn. Theo kế toán thanh
toán của khách sạn, đa phần những hồ sơ đó thường là đang bị giữ lại chưa hồn trả được
cho khách vì nhiều lý do như đã được ghi nhận doanh thu, đã xuất hóa đơn. Vì theo chính
sách đặt phịng, khách khơng đến vẫn bị tính phí. Tuy nhiên có trường hợp đặt phịng đó
được ban giám đốc cho phép hồn trả mà vì thiếu thơng tin phổ biến giữa các bộ phận liên
quan nên đã được ghi nhận doanh thu và xuất hóa đơn. Hoặc chậm trễ vì do chưa tạo được
mã khách hàng để kế toán thanh toán thực hiện thao tác hoàn trả kịp cho khách hàng.
Tác giả tiến hành thống kê các giao dịch hồn trả tính từ tháng 01.2020 đến hết tháng
06.2020 có tổng cộng 34 xác nhận đặt phòng được yêu cầu hủy bỏ và hoàn trả. Với doanh
thu lên đến 783,848,622 VND. (Chiếm 8,73% so với doanh thu 8,975,657,293 VND).
Bảng 1.2: Số lượng xác nhận đặt phòng bị hủy bỏ

Tháng

Số lượng xác nhận
đặt phòng hủy bỏ

1
2
3
4
5
6

Total

2
3
3
13
7
6
34

Số tiền đặt phòng bị hủy bỏ
21,254,173
70,855,480
34,691,170
313,467,459
94,018,063
249,562,278

783,848,622
(Nguồn: phòng kế toán)