thực trạng công tác tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện bạch mai tháng 9 10 năm 2020

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH
CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO
YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020


BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU
DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU-BỆNH
VIỆN BẠCH MAI

Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS. NGUYỄN MẠNH DŨNG

NAM ĐỊNH - 2020

1


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai,
Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Điều
dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt q
trình học tập và hồn thành chun đề tốt nghiệp.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths. Nguyễn Mạnh Dũng người thầy đã
trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt q trình học tập và hồn thành chun đề.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn và sự kính trọng tới các thầy, cô trong
Hội đồng chấm luận án đã dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo
giúp đỡ tôi trong q trình hồn thiện chun đề này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Các thầy, cơ và tồn thể cán bộ,
nhân viên Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã dạy dỗ và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hồn thành chun đề.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Ban lãnh đạo đương
nhiệm và toàn thể cán bộ, nhân viên Khoa Khám chữa bệnh theo yêu
cầu, Bệnh viện Bạch Mai, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình giúp
đỡ tơi trong suốt q trình học tập và hồn thành chun đề tốt nghiệp.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, cơ quan nơi
tôi công tác đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập.

Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn cha, mẹ, anh, chị, em, chồng và
các con đã ln ở bên tơi những lúc khó khăn, động viên và tạo mọi điều
kiện tốt để tôi yên tâm học tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề.

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thị Minh Hiếu


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Minh Hiếu, học viên lớp CK1 khóa I hệ 1 năm, Trường
Đại học Điều dưỡng Nam Định, chuyên ngành Nội người lớn, xin cam đoan:
1. Đây là chuyên đề do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng
dẫn của Ths Nguyễn Mạnh Dũng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định.

2. Cơng trình này không trùng lặp với bất cứu nghiên cứu nào
khác đã được công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thơng tin trong nghiên cứu hồn tồn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi nghiên cứu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Thị Minh Hiếu


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

i

LỜI CAM ĐOAN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

iii

DANH MỤC BẢNG

iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

iv

ĐẶT VẤN ĐỀ

1

CHƯƠNG 1

2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2

1.1 Cơ sở lý luận
1.2. Cơ sở thực tiễn

2
11

CHƯƠNG 2

14

MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

14

CHƯƠNG 3

20

BÀN LUẬN

20

3.1. Thực trạng cơng tác tiếp đón NB của điều dưỡng tại khoa Khám bệnh theo yêu

cầu- bệnh viện Bạch Mai
3.2. Đề xuất các giải pháp

20
21

KẾT LUẬN

23

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

24

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bệnh viện Bạch Mai
Điều dưỡng

: BVBM
: ĐD

Người bệnh

: NB

Người nhà người bệnh

: NNNB

Nhân viên y tế

: NVYT

Khám chữa bệnh

: KCB

Khám bệnh theo yêu cầu

: KBTYC

Hài lòng

: HL


iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê số liệu 6 tháng đầu năm từ 2016 đến 2020
Bảng 2.1. Đặc điểm của đối tượng đánh giá (n=250)

9
16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Sự hài lòng của NB và NNNB đối với sự tiếp đón, hướng dẫn và hỗ

trợ người bệnh của ĐD

17

Biểu đồ 2.2. Sự HL của NB và NNNB đối với sự chỉ dẫn, điều phối, sắp xếp các

hoạt động khám cho NB hợp lý của ĐD

18


5


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đón tiếp, hướng dẫn người bệnh là một nhiệm vụ hết sức quan trọng.
Người điều dưỡng viên tiếp đón sẽ là người đại diện đầu tiên thay mặt đội ngũ
cán bộ y tế tiếp xúc với người bệnh, vì vậy họ có một vai trị cực kỳ quan trọng
trong việc tác động vào tâm lý người bệnh [11]. Người bệnh vào viện thường có
trạng thái lo âu, sợ hãi do đó người điều dưỡng phải tiếp đón người bệnh nhiệt

tình, chu đáo, lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu của người bệnh và người nhà
người bệnh, làm cho người bệnh cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp
và tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện. Sự hướng dẫn chi tiết, cụ
thể của điều dưỡng viên sẽ giúp người bệnh và người nhà bớt bối rối và đưa ra
các lựa chọn chính xác ngay từ lúc mới tiếp cận dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy,
điều dưỡng viên khơng chỉ cần những kỹ năng chun mơn mà cần có thêm một
số kỹ năng đặc thù nghề nghiệp khi đón tiếp người bệnh tại khoa, phòng. Các
nghiên cứu cho thấy rằng vai trò của nhân viên tiếp đón hiện đại địi hỏi một loạt
các kỹ năng để đáp ứng các nhiệm vụ hành chính, giao tiếp, giải quyết vấn đề và
ra quyết định kịp thời [13],[7],[8].

Theo kết quả khảo sát của phòng Quản lý chất lượng-Bệnh viện
Bạch Mai, tỷ lệ người bệnh hài lịng về tiêu chí “nhân viên y tế niềm nở tiếp
đón, tận tình hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời
khi được hỏi” đạt 81,2% [1]- đây là một tỷ lệ khơng thấp và cịn gợi mở ra
những cơ hội cải tiến chất lượng hoạt động đón tiếp vè hướng dẫn để
nâng cao sự hài lịng của người bệnh. Để có được bức tranh tồn cảnh về
vấn đề này, chúng tôi tiến hành khảo sát chun đề “Thực trạng cơng tác
đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu
cầu- Bệnh viện Bạch Mai với hai mục tiêu sau:
1. Mô tả thực trạng cơng tác tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa
Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai tháng 9-10 năm 2020


2
2. Đề xuất một số giải pháp cải tiến công tác đón tiếp người bệnh của điều
dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về ngành Điều dưỡng
Điều đưỡng là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo
vệ, nâng cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phịng bệnh và
xoa dịu nỗi đau qua chẩn đốn và điều trị đáp ứng con người; tăng
cường chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội.
Cùng với sự phát triển của nền y học thế giới, ngày nay điều dưỡng cũng
được phát triển thành các lĩnh vực chuyên môn theo từng lĩnh vực trong hệ thống
y tế. Sự phát triển này nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị và chăm sóc cho người
bệnh theo từng lĩnh vực chuyên sâu. Song hành cùng các chuyên ngành trong hệ
thống y tế thì tại các trường đào tạo cũng đã xây dựng những chương trình đào
tạo riêng biệt để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho từng lĩnh vực đó. Hiện
tại chương trình đào tạo điều dưỡng đa khoa là phổ biến nhất, sau khi người điều
dưỡng tốt nghiệp chương trình này có thể tham gia các khóa học đào tạo chuyên
môn cho từng lĩnh vực để trở thành các điều dưỡng chuyên ngành, như Điều
dưỡng Răng hàm mặt, Điều dưỡng Gây mê hồi sức...
Điều dưỡng viên là người phụ trách cơng tác điều dưỡng, chăm sóc sức
khỏe, kiểm tra tình trạng người bệnh, kê đơn thuốc và các cơng việc khác để phục
vụ cho q trình chăm sóc sức khỏe ban đầu cho đến phục hồi, trị liệu cho người
bệnh. Theo một định nghĩa khác thì Điều dưỡng viên (bao gồm cả nam và nữ) là
những người có nền tảng khoa học cơ bản về điều dưỡng, đáp ứng các tiêu
chuẩn được kê đơn tùy theo sự giáo dục và sự hoàn thiện lâm sàng.
Ở Việt Nam, trước đây người điều dưỡng được gọi là Y tá, có nghĩa là
người phụ tá của người thầy thuốc. Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận là
một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sỹ, dược sỹ, kỹ thuật


3

viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ

chăm sóc sức khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội,
người làm nghề điều dưỡng gọi là điều dưỡng viên. Người điều
dưỡng hiện có nhiều cấp bậc, trình độ và đã được qui định rất cụ thể
và chi tiết trong hệ thống ngạch bậc công chức theo các văn bản quy
định của Bộ Nội vụ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

Cơng việc của Điều dưỡng viên:
- Người chăm sóc: Mục tiêu cơ bản của người điều dưỡng là thúc
đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằng hành động, bằng thái độ biểu
thị sự quan tâm tới lợi ích của người bệnh. Mọi máy móc và kỹ thuật
hiện đại khơng thay thế được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì
các thiết bị này sẽ khơng tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh
hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể.
- Người truyền đạt thông tin: Người điều dưỡng thông tin với đồng
nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc
thực hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi người bệnh. Mỗi khi thực hiện một
sự can thiệp về chăm sóc, người điều dưỡng ghi chép vào hồ sơ những
nhận xét và những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đáp ứng của người
bệnh. Người điều dưỡng thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và bằng ngôn
ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển người bệnh tới một khoa
khác hoặc khi người bệnh ra viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác.
- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ người bệnh nhận biết và
đương đầu với những căng thẳng về tâm lý hoặc những vấn đề xã hội. Người
điều dưỡng tập trung khuyến khích người bệnh xây dựng ý thức tự kiểm sốt. Tư
vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và địi hỏi người điều
dưỡng phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thơng tin, đánh giá q
trình tiến triển của người bệnh sau khi đã được tư vấn. Ngày nay, việc chú trọng
nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy. Vì

4

vậy, người bệnh cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm
sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện.
- Người biện hộ cho người bệnh: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy
những hành động tốt đẹp nhất cho người bệnh, bảo đảm cho những nhu
cầu của người bệnh được đáp ứng. Ngồi ra, người điều dưỡng cịn có vai
trị là người lãnh đạo, người quản lý, người làm công tác nghiên cứu điều
dưỡng và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng.

1.1.2. Quy định về tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh
Tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh được quy định tại
Mục 1 Phần V Quy chế bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết
định 1895/1997/QĐ-BYT [2], cụ thể:
a. Trưởng khoa khám bệnh có trách nhiệm:
- Bố trí y tá (điều dưỡng) có kinh nghiệm về chun mơn kỹ thuật, có
tinh thần trách nhiệm, thái độ niềm nở hịa nhã, trang phục chỉnh tề
tiếp đón người bệnh ngay từ lúc ban đầu đến khoa khám bệnh.

- Tổ chức nơi chờ có đủ ghế ngồi, nước uống, ấm về mùa
đông, mát về mùa hè cho người bệnh.
- Tuyên truyền giáo dục phòng dịch bệnh và giáo dục sức
khỏe với các hình thức thích hợp.
b.Y tá (điều dưỡng) có trách nhiệm:
- Thăm hỏi, an ủi người bệnh và gia đình người bệnh để họ
yên tâm, tin tưởng vào khám bệnh, chữa bệnh.
- Thực hiện các thủ tục hành chính chun mơn theo quy định,
hướng dẫn hoặc đưa người bệnh tới các buồng khám chuyên khoa.

- Khẩn trương tiếp đón người bệnh cấp cứu, đưa ngay vào

buồng cấp cứu, các thủ tục giải quyết sau.
- Ghi sổ khám bệnh chung, ghi đầy đủ nội dung các cột mục
theo quy định.


5

- Dành thời gian hàng ngày phổ biến, hướng dẫn người bệnh
về kiến thức giáo dục sức khỏe.
- Làm báo cáo hàng ngày, hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9
tháng, 12 tháng và báo cáo đột xuất.
- Bảo quản hồ sơ khám bệnh, điều trị ngoại trú theo chuyên khoa.

1.1.3. Khoa Khám bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện hạng đặc biệt đầu tiên của
cả nước, là bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất khu vực phía
bắc, nơi tập trung nhiều giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ đầu nghành
cùng các bác sỹ giỏi, có kinh nghiệm điều trị.
Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân
dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện
và để giải quyết tốt các vấn đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện,
phục vụ tốt chủ trương của Đảng, Nhà nước, Chính phủ và Bộ Y tế về xã
hội hóa các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân
dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại Bệnh viện, việc thành lập các khoa
Khám chữa bệnh chất lượng cao là rất cần thiết. Ngày 12/02/2007, Bộ
trưởng Bộ Y tế đã ra quyết định số 595/QĐ- Bộ Y tế về việc thành lập khoa
Khám chữa bệnh theo yêu cầu trực thuộc bệnh viện Bạch Mai.

1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khoa KBTYC
● Cơ cấu tổ chức nhân sự

- 01 Phụ trách khoa
- 02 Phó Trưởng Khoa
- 01 Điều dưỡng Trưởng
- Chi bộ có 21 Đảng viên
- Cơng đồn, đồn thanh niên
● Đơn vị phối hợp hợp tác với Khoa trong cơng tác chẩn
đốn, khám bệnh


6

06 Bác sỹ (03 bác sỹ Trung tâm Điện quang và 03 bác sỹ
Trung tâm Tiêu hóa gan mật phối hợp).
1.1.3.2. Nhân lực
Tổng số cán bộ nhân viên hiện có làm việc tại khoa là 118
Cán bộ viên chức hợp đồng, sắp xếp theo chức danh như sau:
-

33 bác sỹ, trong đó: 01 Phó giáo sư, 03 Tiến sỹ, 05 Bác sỹ CKII,
26 Thạc sỹ trong đó (03 Nghiên cứu sinh, 04 bác sỹ đang theo
học CKII tại trường đại học Y Hà Nội). Bác sỹ tham gia khám
bệnh 28, bác sỹ xét nghiệm 01, bác sỹ siêu âm tổng quát và
siêu âm tim 02 và 02 bác sỹ đang đi học nước ngồi.

- 02 Hộ lý, 01 Kế tốn
- 82 Điều dưỡng và kỹ thuật viên X quang, xét nghiệm,
trong đó: Điều dưỡng 70 (02 Ths, 27 đại học, 35 cao đẳng,
06 trung cấp đang theo học đại học và cao đẳng); 08 KTV
xét nghiệm (01 CKI XNYH, 03 KTV đại học, 03 cao đẳng,
01 trung cấp); KTV X quang (04 cao đẳng), được chia

thành 06 tổ làm việc với chức năng nhiệm vụ như sau:
STT

1

Tổ công Số nhân
tác
lực
Tổ tiếp
đón

15

Nhiệm vụ

- Tiếp đón, phân loại người bệnh
- Hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám
- Làm hồ sơ bệnh án, chuyển và bàn giao
người bệnh vào điều trị nội trú.
- Liên hệ và làm thủ tục và đưa người bệnh tới
các khoa để hội chẩn nội viện.

2

Tổ chẩn
đốn hình
ảnh (X
quang,

21

- Tiếp nhận người bệnh làm các chỉ định cận
lâm sàng (Siêu âm, đo độ loãng xương, chụp
x quang)


7

3

Siêu âm,
đo độ

- Thực hiện kỹ thuật chụp x quang thường
quy, đo độ loãng xương

loãng

- Phụ giúp bác sỹ siêu âm.

xương)

- Trả kết quả cho tới tay người bệnh

Thăm dò
chức

22

năng

- Tiếp nhận người bệnh tại các phòng thăm dò
chức năng theo số thứ tự.
- Thực hiện kỹ thuật ghi điện tâm đồ, điện não

(Điện tim,

đồ cho người bệnh.

nội soi

- Phụ giúp bác sỹ khám nội soi tai mũi họng,

tiêu hóa,

nội soi tiêu hóa.

nội soi tai

- Thực hiện các kỹ thuật: Tiêm truyền, thụt

mũi họng,

tháo khung đại tràng, phụ giúp bác sỹ tiêm

điện não,

khớp, hút dịch khớp, chọc hút tuyến giáp…

phòng thủ

thuật)
4

Tổ lấy
bệnh

17

phẩm xét

- Tiếp nhận người bệnh lấy bệnh phẩm xét
nghiệm.
- Thực hiện quy trình kỹ thuật lấy bệnh phẩm

nghiệm

làm xét nghiệm theo chỉ định của bác sỹ.
- Vận chuyển bệnh phẩm tới các khoa Sinh
hóa, Huyết học, Vi sinh, Giải phẫu bệnh.
- Nhận và trả kết quả xét nghiệm tới tay người
bệnh

5

Phòng
Lab xét
nghiệm

1.1.3.3. Cơ sở vật chất

7

- Tiếp nhận và phân loại bệnh phẩm.
- Vận hành hệ thống máy xét nghiệm.


8

- Phòng Lab xét nghiệm: Với 02 hệ thống máy xét nghiệm sinh
hóa miễn dịch hiện đại của hãng Roche, 03 máy huyết học cùng
một số máy xét nghiệm khác.
- 06 phịng siêu âm
- 03 phịng nội soi tiêu hóa
- 03 phòng chụp x quang kỹ thuật số
1.1.3.4. Trang thiết bị
Máy và trang thiết bị đang hoạt động tại khoa gồm 02 nguồn: Máy
xã hội hóa và máy thuộc vốn ngân sách nhà nước, cụ thể như sau:

a. Máy xã hội hóa

STT

Loại máy

Số
lượng

Cơng
ty liên

Hạn hợp
đồng

Tình trạng máy

kết
1.

Máy xét
nghiệm:

02

CTCP
Giải

1.Sinh hóa

(dàn)

pháp y được gia

1800 mẫu bệnh

2.Máy huyết

03

tế Hà

hạn cho

phẩm/ngày

02

Nội

đến khi
thanh lý

học
3.Máy nước

HĐ

tiểu
2.

Theo HĐ
Hoạt động tốt với
mượn máy công suất 1500 –

06
Máy siêu âm
04

CTCP
Đại

31/12/2020

03 máy đang hoạt
động

Sơn

03 máy đã hỏng

Nhà
thuốc

Đang hoạt động


9

3.

Máy X quang

02

CTCP
Đại

31/12/2020

Sơn

01 máy đang hoạt
động
01 máy đã hỏng
đang đợi sửa

4.

Máy nội soi
tiêu hóa

03

CTCP 31/10/2020 Hoạt động tốt
Promed
(Đang làm thủ tục gia
hạn hợp đồng)

5.

Máy điện não

01

CTCP
Đại

Đã hết hạn và dừng
hoạt động

Sơn

b. Máy ngân sách
STT

1

Loại máy

Số
lượng

Máy điện tim

02

Năm bắt đầu sử
dụng
01 máy năm 2010
01 máy năm 2018

2

Máy nội soi
Tai Mũi Họng

03

Tình trạng máy

Thường xuyên
hỏng

Đang hoạt động

02 máy năm 2014 Thường xuyên
01 máy năm 2018 hỏng

1.1.3.5. Hoạt động khám chữa bệnh tại khoa
Khoa khám bệnh theo yêu cầu được thành lập theo quyết định
số: 594/QĐ - Bộ Y tế ngày 13/2/2007. Khoa đã đi vào hoạt động với
chức năng khám chữa bệnh cho người bệnh, số lượng người bệnh
đến khám chữa bệnh tại khoa không ngừng tăng, năm 2020 do ảnh
hưởng của dịch bệnh Covid, khoa đã dừng hoạt động gần 2 tháng
nên số lượng người bệnh đến khám giảm đáng kể.

Bảng 1.1. Bảng thống kê số liệu 6 tháng đầu năm từ 2016 đến 2020


10

STT

Hoạt động chuyên
môn

2016

2017

2018
2019

1

BN đến khám

117720

127433

132241

165429

2

Siêu âm tổng quát

39861

38716

44355

75877

3

Siêu âm tim và mạch
máu

5956

5964

6073

4

Điện tim

21230

23416

27856

32103

5

Điện não

5162

5243

4996

5023

7

Nội soi tiêu hóa

21027

19488

24309

24695

8

X Quang

69067

66630

72586

80081

5040

1.1.3.6. Sự hài lòng của NB đối với khoa KBTYC
Theo kết quả khảo sát sự hài lòng NB của phòng Quản lý chất
lượng bệnh viện vào tháng 6 năm 2020, tỷ lệ hài lịng chung của NB
đối với khoa là 72,8%, trong đó tỷ lệ hài lịng của NB với nhóm tiêu
chí về Khả năng tiếp cận đạt 79,6%, nhóm Sự minh bạch TT và thủ

tục KCB đạt 65,8%, nhóm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
đạt 68,7%, nhóm Thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực CM của NVYT
đạt 84,2% và nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 82,9% [1].
Theo quyết định số 3009/QĐ-BVBM về việc phê duyệt Kế hoạch kiện
toàn, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú, khoa Khám chữa
bệnh theo yêu cầu dự kiến sẽ được chuyển sang và hoạt động tại 2 tầng của
tòa nhà Trung tâm khám chữa bệnh và điều trị trong ngày. Nếu có một cơ sở
vật chất đáp ứng được đầy đủ tiêu chuẩn của một cơ sở khám chữa bệnh hiện
đại, khoa sẽ có nhiều cơ hội phát triển, cải tiến về môi trường, dịch vụ, phong
cách phục vụ người bệnh theo hướng thân thiện, thuận tiện, thanh lịch đáp
ứng sự mong đợi của Đảng ủy, Ban Giám đốc và của người bệnh.


11

1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Theo một nghiên cứu hệ thống của Syst Rev và cộng sự năm 2017
cho thấy: Nhân viên tiếp đón phịng khám đa khoa là điểm tiếp xúc đầu tiên
của người bệnh. Các chức năng của họ rất đa dạng và bao gồm các nhiệm
vụ hành chính, chẳng hạn như nộp đơn, lưu giữ hồ sơ y tế và đặt lịch hẹn
[5],[6]. Ngồi ra, lễ tân đảm nhận những gì có thể được mơ tả là các vai trị
định hướng về mặt lâm sàng, bao gồm kê đơn lặp lại [6],[15] tương tác với
người bệnh [9], [14], đưa ra các quyết định và cuộc hẹn quan trọng [14],
[10]và quản lý cảm xúc của người bệnh [16],[12].
Theo nghiên cứu của Heather Dawn Brant và cộng sự: Nhân viên tiếp đón
có vai trị quan trọng trong việc tạo điều kiện nâng cao nhận thức của người bệnh
về các cách tiếp cận mới để tham vấn trong chăm sóc ban đầu, đồng thời đảm
bảo rằng người bệnh nhận được tư vấn phù hợp với nhu cầu của họ [8].

Theo nghiên cứu của Heather Hewitt và cộng sự: Sự tương tác giữa
nhân viên tiếp đón và người bệnh bao gồm chủ yếu là thói quen bằng lời nói
mà được định hình bởi các nhiệm vụ hành chính. Nhân viên tiếp đón ln tn
thủ các quy tắc sử dụng đã thiết lập này, ngay cả khi giải quyết các tình huống
khơng thường xun. Trong khn khổ thơng thường, nhân viên tiếp đón giao
tiếp với người bệnh bằng ba cách tiếp cận chủ đạo: lấy nhiệm vụ làm trung
tâm, lịch sự cơ bản và xây dựng mối quan hệ [7].
Kết quả nghiên cứu của Jonathan Harmond và cộng sự cho thấy: Nhân
viên tiếp phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là ưu tiên người bệnh, mặc dù
có họ bị hạn chế về thời gian, thơng tin và đào tạo. Họ cảm thấy có trách
nhiệm phải bảo vệ những người bệnh dễ bị tổn thương nhất, tuy nhiên, điều
này đơi khi gặp khó khăn bởi các quy trình do bác sĩ đa khoa thiết lập và bởi
những người bệnh không tuân thủ quy định của hệ thống [10].


12

1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của nền y học nước nhà, những năm gần đây,
ngành Điều dưỡng tại Việt Nam đã có những bước nhảy vọt về kỹ năng thực
hành, chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Nhà nước và ngành Y tế cũng
đang rất quan tâm đến vấn đề đào tạo chuyên khoa, thạc sỹ về điều dưỡng. Theo
thống kê năm 2013, ngành Điều dưỡng của cả nước có 2 tiến sỹ, 166 thạc sỹ và
12,5% điều dưỡng có trình độ cao đẳng, đại học; 82,9% điều dưỡng trình độ trung
cấp, chỉ cịn 4,6% có trình độ sơ cấp. Sự phát triển về chất lượng đào tạo điều
dưỡng đã góp phần quan trọng để nâng cao số lượng, chất lượng nguồn nhân
lực điều dưỡng, đồng thời, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh một cách
tồn diện. Qua đó, đã xây dựng đội ngũ điều dưỡng có trình độ, kỹ năng cơ bản,
đáp ứng được mục tiêu chung của hệ thống Y tế Việt Nam, góp phần nâng cao
chất lượng chăm sóc, đem lại sự hài lịng cho người bệnh.

Tuy nhiên, điều dưỡng viên nói chung vẫn cịn hạn chế về một số kỹ năng.
Trình độ ngoại ngữ và tin học của điều dưỡng nhìn chung cịn rất hạn chế (hơn
90% khơng có chứng chỉ ngoại ngữ), kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của đội
ngũ điều dưỡng hiện vẫn chưa đáp ứng được chuẩn yêu cầu. Những hạn chế trên
cùng với thực trạng thiếu nhân lực, áp lực công việc, số lượng người bệnh ngày
càng nhiều…đang là những yếu tố làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm
sóc người bệnh của điều dưỡng trong các bệnh viện.
Nguyên nhân của những hạn chế trên là do tư duy, nhận thức về ngành
điều dưỡng chưa theo đúng chức năng, vị trí của ngành trong cơng tác chăm sóc,
điều trị người bệnh. Công tác đào tạo, đãi ngộ chưa được chú trọng đúng mức,
nên ngành Điều dưỡng thiếu đội ngũ chuyên gia đầu ngành, số điều dưỡng viên
được đào tạo ở trình độ sau đại học cịn rất hạn chế. Về phía mình, mặc dù được
đánh giá là có vai trị rất quan trọng nhưng bản thân người điều dưỡng tính
chuyên nghiệp cịn chưa cao, cịn tự ti, thiếu tính tự chủ trong thực hành chăm
sóc người bệnh, chủ yếu phụ thuộc vào y lệnh của bác sỹ; thực hiện nhiệm vụ
hành chính nhiều, thời gian chăm sóc người bệnh chưa đủ theo yêu cầu.


13
Nhiều điều dưỡng chưa tâm huyết và trách nhiệm với cơng việc, tính
nhân văn, u nghề cịn hạn chế. Đặc biệt, theo nhiều khảo sát cho
thấy, vẫn còn một số lượng không nhỏ điều dưỡng viên tại các bệnh
viện không nhiệt tình trong chăm sóc, thiếu niềm nở khi làm việc, tiếp
xúc với người bệnh, chưa thật sự thông cảm, chia sẻ, cịn cáu gắt với
người bệnh và gia đình; ít quan tâm chăm sóc, động viên tinh thần
người bệnh, mới chỉ quan tâm đến những kỹ thuật điều trị cơ bản [4].
Theo kết quả đánh giá thực trạng khả năng giao tiếp với người bệnh
của đội ngũ điều dưỡng bệnh viện Quân y 110: 94,23% người bệnh đánh
giá là chu đáo niềm nở, 99,04% người bệnh trả lời điều dưỡng có giải thích
về bệnh tật, 97,6% người bệnh hài lòng về thái độ, ứng xử của điều dưỡng,

98,7% người bệnh thấy khơng phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [3].
Kết quả khảo sát sự hài lòng của NB tại khoa KBTYC tháng 6/2020
cho thấy: tỷ lệ NB hài lịng về tiêu chí nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận
tình hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được
hỏi đạt 81,25%, được xếp hàng công bằng, trật tự khi làm các thủ tục đăng
ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp đạt 68,3%, đánh giá về
thời gian phải chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám đạt tỷ lệ hài lòng là 57,4%
[1]. Với kết quả này, chúng tôi nhận thấy sự cần thiết phải cải tiến chất
lượng tiếp đón của điều dưỡng viên, do đó việc tiến hành đánh giá chi tiết
thực trạng tiếp đón hiện nay là vô cùng quan trọng.


14

CHƯƠNG 2
MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Quy trình đón tiếp người bệnh tại khoa KBTYC

● Lưu lượng: dao động từ 1200-1700 lượt khám/ngày
2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực làm cơng tác tiếp đón NB
2.2.1 Cơ cấu tổ chức
Tại khoa đã tổ chức 1 tổ tiếp đón, bao gồm 15 điều dưỡng viên, với nhiệm vụ:

- Tiếp đón, hướng dẫn, phân loại, đăng ký và lấy số cho người
bệnh khám đúng chuyên khoa
- Hướng dẫn người bệnh đi đóng tiền
- Hướng dẫn người bệnh làm các chỉ định cận lâm sàng
- Lấy và trả kết quả xét nghiệm
- Xử trí kịp thời các trường hợp cấp cứu
- Hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám

- Thường xuyên cảnh báo, nhắc nhở người bệnh và người nhà
nâng cao cảnh giác, phòng ngừa kẻ gian trộm cắp.


15
-

Làm hồ sơ bệnh án, chuyển và bàn giao người bệnh vào điều trị nội trú.

-

Liên hệ và làm thủ tục và đưa người bệnh tới các khoa để hội chẩn nội viện.

-

Quan sát, tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu của người bệnh

Thời gian làm việc: từ 5:30-18:00 hàng ngày.
2.2.2 Nhân lực
- Số lượng: 15 điều dưỡng viên
- Độ tuổi: 25-35 tuổi trong đó; 66,7% ở độ tuổi 25-30 tuổi, 33,3% ở
độ tuổi 30-35 tuổi.
- Trình độ: 66,7% ĐD có trình độ đại học, 13,3% cao đẳng, 20% thạc sỹ

- Đào tạo liên quan: 100% Đ D tiếp đón có chứng chỉ đào tạo giao
tiếp, ứng xử.
2.3. Đánh giá của người bệnh và người nhà người bệnh về cơng tác
tiếp đón, hướng dẫn của điều dưỡng tại khoa tháng 10 năm 2020

Để có được những góc nhìn đa chiều về thực trạng của vấn đề,

chúng tơi đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của NB và NNNB để
đánh giá được những ưu điểm, những vấn đề cịn tồn tại trong
cơng tác tiếp đón, hướng dẫn của điều dưỡng tại khoa.
Cỡ mẫu khảo sát: theo công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu mơ tả cắt ngang:

Trong đó: khoảng tin cậy α=0,05, tương ứng Z

1-α/2

=1,96; p=0,8125 (Kết quả

khảo sát sự hài lòng của NB tại khoa KBTYC tháng 6/2020 cho thấy: tỷ lệ NB
hài lòng về tiêu chí nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận tình hướng dẫn người
bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được hỏi đạt 81,25%);d=0,05.

Như vậy: cỡ mẫu cho khảo sát là n=234. Trên thực tế chúng tôi đã
tiến hành khảo sát 250 NB và NNNB.
Công cụ: Bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mẫu phiếu
khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế.