Công tác tổ chức và công tác vận hành tại hyatt regency west hanoi

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo Khảo sát của Hội đồng Du lịch thế giới (WTTC), Việt Nam là nước
đứng thứ tư trong danh sách các nước có lượng khách du lịch tăng nhiều nhất. Việt
Nam sẽ là một trong 10 điểm đến du lịch năng động nhất trong thập kỷ tới. Sự phát
triển của ngành Du lịch kéo theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn,nhà
hàng.
Ngày nay nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể
thiếu trong xã hội. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu
của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và
tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Để đáp ứng nhu cầu
đó địi hỏi ngành dịch vụ - ngành “cơng nghiệp khơng khói” phải phát triển mạnh
mẽ, nhanh chóng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng lớn và càng đa dạng của
khách hàng.
Vì thế, cơng tác tổ chức, vận hành là một yếu tố vô cùng quan trọng trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Để khách sạn hoạt động hiệu quả ,thành cơng hay
thất bại thì phụ thuộc vào công tác tổ chức và vận hành khách sạn,đồng thời cùng
với đội ngũ quản lý, nhanh viên cần có chun mơn cao và nghiệp vụ giỏi. Chắc
chắn mỗi khách sạn hay mỗi thương hiệu đều có cách thức vận hành và quản lý
khách sạn một cách riêng biệt phù hợp với mục tiêu của khách sạn. Từ những kiến


thức đã học được trong nhà trường, và nhận thức vai trị đặc biệt quan trọng của
cơng tác tổ chức, vận hành trong kinh doanh khách sạn và bản thân em cũng từng là
một thực tập sinh, nhân viên thời vụ tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, nên
em quyết định lựa chọn đề tài “ Thực trạng công tác tổ chức và vận hành tại khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi” nhằm xem xét tầm quan trọng của việc quản trị vận
hành tại khách sạn.

-

2. Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến công tác tổ chức và vận hành
trong kinh doanh khách sạn
Trình bày, phân tích thực trạng cơng tác tổ chức, vận hành tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi từ đó đưa ra đánh giá chung.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức, vận hành khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Báo cáo tập trung nghiên cứu những vấn đề lý
luận và thực tiễn liên quan đến công tác tổ chức, vận hàng của doanh
nghiệp.
• Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề về thực tiễn công tác tổ chức,
vận hành khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
 Về không gian: Vấn đề được nghiên cứu tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi
 Về thời gian: Các giải pháp nêu ra trong tiểu luận có ý nghĩa trong giai
đoạn trước mắt.
4. Phương pháp nghiên cứu

Ngoài những phương pháp nghiên cứu chung của khoa học kinh tế, báo cáo
sử dụng các phương pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích.
Ngồi ra, báo cáo cịn kế thừa các cơng trình nghiên cứu, các số liệu thống kê
và các tài liệu có liên quan.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu
• Hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến công tác tổ chức và vận
hành khách sạn

Từ thực trạng công tác tổ chức và vận hành tại Hyatt Regency West
Hanoi và qua khảo sát thực tế báo cáo đã có những đánh giá chỉ ra
những mặt ưu điểm và những mặt còn hạn chế của khách sạn.
• Báo cáo đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức và
vận hành của khách sạn nằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho
khách sạn trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện
nay
6. Kết cấu của báo cáo
•

Ngồi phần mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo bố cục nội dung luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Công tác tổ chức và vận hành tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức và vận
hành khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
•
•


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Công tác tổ chức là gì?

Cơng tác tổ chức là những việc làm để tập hợp nhiều người lại với nhau, xây
dựng cơ cấu bộ máy làm việc, định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của từng
người, từng bộ phận trong tổ chức, đưa ra khỏi tổ chức những người không phù hợp,

bổ sung thêm người mới hay cịn thiếu, đề ra chương trình, kế hoạch và cách thức
hành động của các thành viên, để tổ chức hoạt động được nhịp nhàng, ăn khớp với
nhau và đạt hiệu quả…
Nói cách khác, cơng tác tổ chức trong khách sạn là việc quản trị nguồn nhân
lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.

Cơng tác vận hành là gì?

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ,
động lực và qui luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục
đích của khách sạn
Cơng tác vận hành trong khách sạn nhằm tạo ra doanh thu cho khách sạn.
1.3.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn


Mỗi loại hình kinh doanh đều có những đặc điểm riêng biệt. Nhà quản lý cần
nắm rõ những đặc điểm này để có kế hoạch khai thác, phát triển khách sạn cho riêng
mình.
Đào sâu tìm hiểu những đặc thù riêng biệt của ngành, điều này giúp cho các
nhà quản lý luôn nhạy bén trước thị hiếu và tâm lý khách hàng, tối ưu hóa quy trình
quản lý và kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn,
du lịch chủ yếu là các dịch vụ vơ hình. Q trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra
cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể
nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn
bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
Đặc điểm về cơ sở vật chất, trang thiết bị :Đặc điểm kinh doanh khách sạn

dựa trên sản phẩm xuất phát từ tính chất cao cấp mà nó mang lại cho hành khách.
Điều này có nghĩa là tùy theo từng phân loại về mức độ chất lượng phục vụ mà có
sự địi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đáp ứng tương
ứng.
Hệ quả của đặc điểm này liên quan mật thiết đến chính vốn đầu tư của người
chủ. Bởi lẽ, cùng với sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn
chắc chắn sẽ đẩy chi phí đầu tư lên cao.
Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các
trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của cơng trình
khách sạn lên cao. Ngồi ra cịn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn rất lớn

Đặc điểm về đối tượng khách hàng: Đối tượng phục vụ của khách sạn hiện
nay ngày càng đa dạng và phong phú và chúng thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội,
quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…


Do đó, trước khi bắt đầu kinh doanh người chủ cần nắm vững đặc điểm của
kinh doanh khách sạn để có thể hiểu được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm
bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Đặc điểm về nguồn lực: Chìa khóa thành cơng của hoạt động kinh doanh
khách sạn chính là việc người chủ biết khai thác nguồn lực của mình một cách hiệu
quả. Nguồn lực ở đây chính là tài nguyên du lịch- yếu tố mang tính thúc đẩy con
người đi du lịch và đến các khách sạn nghỉ dưỡng.
Có thể nói, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch chính là vấn đề
then chốt giúp khách sạn khẳng định được quy mô, thứ hạng và hiệu quả trong kinh
doanh.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của
khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số

của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi
đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn
thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch.
Đặc điểm về nguồn lao động.: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất
phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại
bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều
này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài tốn khơng hề đơn giản trong việc
cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách
sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực.
Đặc điểm kinh doanh mang tính quy luật: Cũng như các ngành kinh doanh
khác, đặc điểm kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật. Đó
là các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…
mà người chủ cần thiết phải nắm bắt được rõ ràng.
Cụ thể, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch hay là tài
nguyên thiên nhiên. Chúng thường chịu sự thay đổi và lặp đi lặp lại của thời tiết khí


hậu trong năm vì vậy sinh ra những thời điểm lượng khách đến khách sạn đơng hoặc
thưa. Đây chính là yếu tố tạo nên tính quy luật, gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Việc nắm bắt rõ các quy luật của kinh doanh trong khách sạn sẽ giúp người
chủ sớm có các chuẩn bị và biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại lợi
nhuận tối đa. Đặc điểm này cũng là lợi thế đắc lực giúp bạn có thể tránh được các
rủi ro trong kinh doanh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mơ hình cơ cấu tổ
chức.

1.4.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
1.4.

Khi thiết kế cơ cấu tổ chức phải bám lấy mục tiêu và chiến lược kinh doanh
bởi cơ cấu tổ chức là một trong những yếu tố để đạt được mục tiêu và chiến lược
kinh doanh.
Trong quản lý hiện đại chiến lược và cơ cấu tổ chức là hai mặt không thể tách
rời nhau. Bất cứ chiến lực nào cũng lựa chọn trên cơ sở phân tích các cơ hội và sự
đe dọa của môi trường, những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức. Trong đó cơ cấu
là một yếu tố quan trọng trong tổ chức cũng phải phù hợp với cơ cấu trong tổ chức
và như vậy mới mang lại hiệu quả cao.
1.4.2. Quy mô và sự đa dạng của mô hình kinh doanh.

Thơng thường, quy mơ kinh doanh càng lớn thì cơ cấu tổ chức càng phức tạp,
càng đa dạng hóa kinh doanh thì cơ cấu càng cồng kềnh, có khi dẫn đến rắc rối.
1.4.3.

Quan điểm của nhà lãnh đạo cấp cao và trình độ, năng lực của đội ngũ cơng
nhân viên.

Thái độ của lãnh đạo cấp cao có thể tác động đến cơ cấu tổ chức các cán bộ
quản lý theo phương thức truyền thống thường thích sử dụng những hình thức tổ
chức điển hình như tổ chức theo chức năng với hệ thống thứ bậc khi lựa chọn mơ
hình tổ chức cũng cần xem xét đến đội ngũ cơng nhân viên. Nhân lực có trình độ, kỹ
năng cao thường ảnh hưởng tới các mơ hình giá trị mở các nhân viên cấp thấp và
cơng nhân kỹ thuật có tay nghề cao thường thích mơ hình tổ chức tổ đội phân nhóm,
bộ phận được chun mơn hóa như tổ chức theo chức năng, vì các mơ hình như vậy


có sự phân định nhiệm vụ rõ ràng hơn và tạo cơ hội để liên kết những đối tượng có

chuyên môn tay nghề tương đồng.
1.4.5. Sự biến động của môi trường kinh doanh, thị trường mục

tiêu
Giữa môi trường và cơ cấu tổ chức có mối liên hệ rất chặt chẽ với nhau như
một cơ cấu tổ chức luôn bắt kịp sự biến đổi của mơi trường thì chắc chắn tổ chức đó
hoạt động có hiệu quả trong điều kiện mơi trường phong phú về nguồn lực đồng
nhất, tập chung và ổn định. Tổ chức thường có cơ cấu cơ học, trong đó việc ra quyết
định mang tính tập chung với những chị thị nguyên tắc thể lệ cứng rắn vẫn có thể
mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại những tổ chức muốn thành công trong điều kiện khan hiếm nguồn
lực, đa dạng, phân tán và thay đổi nhanh chóng thường phải xây dựng cơ cấu tổ
chức với các mối quan hệ hữu cơ, trong đó việc ra quyết định mang tính chất phi tập
chung, với các thể lệ mềm mỏng các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau và các tổ đội
đa chức năng.
1.5.

Yếu tố đảm bảo công tác tổ chức, vận hành trong khách sạn

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc, tính
thống nhất, tính uỷ quyền và tính phối hợp.
Tính thang bậc: Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối
quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ
chức bộ máy mà bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị
trí của mình, vị trí đó phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với
ai, quan hệ thơng tin như thế nào? í dụ, nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề
xuất các ý kiến của mình thì cấp đầu tiên có quyền hạn là ai. Hoặc thông tin từ giám
đốc khách sạn xuống tới từng nhân viên ở từng bộ phận phải qua cấp nào và ngược
lại.
Tính thống nhất: tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên

chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ trước một cấp trên mà thơi (chỉ có một thủ
trưởng trực tiếp).


Tính ủy quyền: Tính uỷ quyền trong tổ chức và điều hành là sự thoả thuận
giữa cấp trên (người được giao quyền lực) và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức
độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao.
Uỷ quyền là giao quyền hạn trách nhiệm và kết quả cuối cùng. Nếu khơng có
uỷ quyền sẽ khơng có bộ máy tổ chức và nếu có chỉ là hình thức. Uỷ quyền là u
cầu của cơng tác tổ chức, người quản lí giỏi là người biết uỷ quyền.
Cơ sở của uỷ quyền là mức độ tin cậy của cấp dưới đối với cấp trên. Uỷ
quyền phải rõ ràng, hồn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Người thủ trưởng giỏi là
người thủ trưởng biết giao quyền và kiểm soát quyền lực cho cấp dưới và người giúp
việc.
Tính phối hợp: Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn là
yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả
kinh doanh của toàn khách sạn.
Thứ nhất, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận trong khi đó khách sạn
lại có rất nhiều các bộ phận chính và trong mỗi bộ phận chính lại có nhiều
bộ phận nhỏ cấu thành.
• Thứ hai, khách cần thoả mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu.
•

Thứ ba, sản phẩm khách sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất
trong hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ
được phân cơng.
• Thứ tư, chất lượng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn có
những đặc trưng khác biệt so với các loại hàng hố và dịch vụ ăn uống
bình thường.
• Thứ năm, u cầu về thơng tin trong các mối quan hệ giữa các bộ phận

trong khách sạn cần bảo đảm thơng suốt, kịp thời và chính xác.
•


CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ VẬN HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI
2.1.
2.1.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Lịch sử hình thành của thương hiệu Hyatt

Hyatt là tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng hàng đầu thế giới với hơn 63
năm (1957 – 2020) kinh nghiệm quản lý hơn 700 khách sạn trên toàn thế giới.
Hyatt là một trong 10 thương hiệu quản lý khách sạn sang trọng, uy tín và lớn
nhất trên thế giới... Tập đồn Hyatt Hotels có trụ sở chính tại thành phố Chicago,
Hoa Kỳ và là một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21


thương hiệu cao cấp. Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ của tập đoàn bao gồm
hơn 900 khách sạn và khu nghỉ dưỡng đặt tại 65 quốc gia trên toàn cầu.
Tập đoàn này được thành lập vào năm 1957 bởi ông chủ Jay Pritzker khi ông
mua nhà nghỉ Hyatt House cạnh Sân bay Quốc tế Los Angeles. Trong những năm
tiếp theo Jay Pritzker và em trai của mình, Donald Pritzker, cùng hợp tác với các
cơng ty gia đình Pritzker khác. Lúc này Hyatt đã trở thành một công ty quản lý và sở
hữu khách sạn tại Bắc Mỹ và vào năm 1962 nó đã trở thành một cơng ty đại chúng.
Vào năm 1968 Hyatt International hình thành và sau đó trở thành một cơng ty
đại chúng. Tập đồn Hyatt và Tập đoàn Quốc tế Hyatt được sở hữu bởi các doanh
nghiệp gia đình Pritzker vào năm 1979 và 1982. Vào ngày 31 tháng 12 năm 2004,
tất cả các tài sản khách sạn thuộc sở hữu của các doanh nghiệp gia đình Pritzker, bao

gồm Tập đồn Hyatt và Tập đồn Quốc tế Hyatt, được hợp nhất dưới một thực thể
duy nhất.
Năm 1967,Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô cùng độc
đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong trong dịch vụ khách sạn toàn cầu
Năm 1969, mở khách sạn đầu tiên ngoài Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong
Kong
Năm 1972, thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn và
casino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe
Năm 1980, giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt
(Chicago). Khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bước
đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency.
Năm 1990, Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ tồn cầu
Năm 1999, Jay Pritzker qua đời, con trai ơng là Thomas Pritzker lên nắm
quyền với ưu tiên hàng đầu là chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt
Năm 2004, hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn
thống nhất toàn cầu với tên Global Hyatt. Global Hyatt được thành lập tại Delaware
và sau đó đổi tên thành Global Hyatt Corporation.


Năm 2006, giới thiệu thương hiệu Hyatt Place
Năm 2007, giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành một trong những
công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất, các ý tưởng được phát triển trên quy mơ
tồn cầu.
Năm 2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation. Tham gia sàn
chứng khoán New York
Năm 2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10
tiểu bang
Năm 2012, cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số
đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012
2.1.2.

Vị trí địa lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Tập đồn Hyatt Hotels đã thơng báo chính thức khai trương khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi vào ngày 26/10/2020. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà
Nội và là khách sạn thứ ba của tập đoàn này tại Việt Nam. Tọa lạc tại quận Nam Từ
Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị và thể thao lớn,
chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần
các khu cơng nghiệp của nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là
nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác. Khách sạn cũng nằm
cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix,
phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội. Thêm
vào đó, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3 sắp lưu thông sẽ giúp khách
lưu trú dễ dàng tham quan những điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc như Sapa, Ninh
Bình và vịnh Hạ Long.
2.1.3.

Mục tiêu và giá trị bên trong của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Tập đoàn Hyatt đã đưa ra mục tiêu để mang lại một giá trị riêng cho tất cả
khách sạn trên thế giới “ We care for people so they can be their best”. Mục tiêu
quan tâm tới mọi người để họ có thể trở thành phiên bản tốt nhất của mình được
dùng làm nguyên tắc để đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng
trưởng.


Sự quan tâm đến từ sự đồng cảm và tình cảm chân thật của con người với
nhau. Chúng ta nhìn mọi người và hiểu họ là những cá thể đặc biệt từ đó có thể cũng
cấp cho họ những dịch vụ phù hợp với từng cá nhân.
Khách sạn Hyatt muốn tạo ra sự đặc biệt trong cuộc sống của tất cả mọi

người từ đồng nghiệp, khách hàng, chủ đầu tư, hay cổ đơng.
Hơn nữa, tập đồn đưa ra mục tiêu rằng hãy trở thành phiên bản tốt nhất của
chính mình trong mỗi tình huống và ln sẵn sàng đón nhận thế giới.
Ngồi ra, khách sạn cịn đưa ra 6 tiêu chí mang lại giá trị của khách sạn Hyatt
Regency
Respect ( Tôn trọng): Tôn trọng các quan điểm cá nhân và quan tâm đến
mọi người và môi trường làm việc của mình
• Integrity ( Chính trực): Nói và chấp nhận sự thật, tôn trọng những cam kết
của bạn, làm chủ và hành động với niềm tự hào
• Humility ( Khiêm tốn): Hãy để hành động nói lên, biết chia sẻ với mọi
người và ln đặt vị trí của người khác lên trước
• Empathy (Đồng cảm): Thực sự lắng nghe, Đáp lại bằng lịng trắc ẩn, và
ln đặt mình vào vị trí cảu người khác để thấu hiểu
• Creativity ( Sáng tạo): Luôn xem mọi thứ đều mới và cần học hỏi, thường
xun thất bại để thành cơng sớm hơn, Hãy tị mị mọi thứ: tìm hiểu và
học lại
• Fun ( Vui vẻ) : Đừng để bản thân trở nên quá nghiêm trọng, hãy cười thật
nhiều và tìm kiếm niềm vui trong công việc của bạn
2.1.4. Cơ sở hạ tầng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
•

Hyatt Regency West Hanoi cung cấp 519 phòng khách sạn được trang bị hiện
đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn.
Được chuyển đổi thương hiệu từ một khách sạn hiện hành, Hyatt Regency West
Hanoi mới đây đã thực hiện nâng cấp tồn bộ hệ thống phịng nghỉ, khơng gian
chung, phịng hội thảo – sự kiện, nhà hàng và khn viên sân vườn.
Tầng hầm: phịng bảo vệ, khu để xe khách, căn tin, nhà giặt, looker
của nhân viên, thang máy dành cho nhân viên, bộ phận kỹ thuật và bảo
trì, đơng phục của nhân viên.
• Tầng trệt: bao gồm bộ phận đón tiếp và dịch vụ.

•


-

Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân
Phòng đợi với hệ thống bàn ghế khang trang
Quầy lưu niệm và đồ ăn vặt Asian shop
Khu nhà hàng
Khu vực Bếp
• Tầng 1,2,3, bao gồm:
Khu vực hành chính của khách sạn gồm phịng họp nội bộ, phịnghành chính
– nhân sự, phịng kế tốn, phịng kỹ thuật thơng tin và một số văn phòng khác
Các phòng hội nghị, phòng tiệc cho khách hàng
• Tầng 4: Khu vực Spa và hồ bơi

Hyatt Regency West Hanoi bao gồn 2 khu vực cho khách lưu trú đó là khách
sạn và căn hộ. Khách sạn với 25 tầng và căn hộ 19 tầng, hầu hết các khách trong căn
hộ là những khách hàng lâu năm đi công tác dài hạn tại Việt Nam. Dưới đây là các
hạng phịng trong khách sạn và căn hộ.
•

Regency Suite 1 King with Club Access

Phịng này rộng 68 mét vng có khu vực tiếp khách rộng rãi với ghế sofa 3
chỗ ngồi và phòng ngủ với 1 giường cỡ King, nhìn ra thành phố Hà Nội. Tận hưởng
các đặc quyền độc quyền của Regency Club bao gồm đồ uống giải khát và cocktail
tối miễn phí cũng như sử dụng phịng họp riêng tại club lounge trong tối đa hai giờ
mỗi đợt lưu trú.
Từ nay đến ngày 30 tháng 6 năm 2021, tất cả khách đặt phòng suite này sẽ

được nâng cấp lên suite rộng rãi hơn với bếp nhỏ.
•

Regency Suite 1 King with Kitchenette

Suite này có khơng gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với 1
giường đơn, phòng khách riêng biệt và bếp nhỏ. Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn
cho phép khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố và Sân
vận động Quốc gia Mỹ Đình.
•

2-Bedroom Suite with Kitchenette

Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 m2 này có 2 phịng
ngủ cỡ King, phịng khách và bếp nhỏ, nơi du khách có thể thư giãn thoải mái


•

3-Bedroom Suite with Kitchenette

Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 133 m2 này có 3 phịng
ngủ cỡ King, khu vực tiếp khách, khu vực ăn uống và bếp nhỏ
•

Regency Executive Suite

Hãy thư giãn và tận hưởng quang cảnh thành phố cao cả từ một tầng cao hơn
trong suite rộng 101 mét vng này có 1 phịng ngủ giường cỡ King, khu vực sinh
hoạt, phòng tắm hiện đại với góc tắm vịi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực ăn

uống và bếp nhỏ. Suite này cũng bao gồm quyền lui tới sảnh Regency Club.
•

Presidential Suite

Định cư trong căn suite rộng 207 mét vuông độc quyền của chúng tơi với
phịng ngủ cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi, phòng tắm hiện đại với góc
tắm vịi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực họp và nhà bếp. Nằm trên tầng 25,
suite này có tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố với cửa sổ kính suốt từ trần
đến sàn.
2.1.5.

Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có 519 phịng, trong đó 364 phịng ở
khách sạn và khu căn hộ có 135 phịng. Đây là một trong những dịch vụ cơ bản
mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hạng buồng

Số lượng

Diện tích(m2)

Giá (USD/ đêm)

Deluxe

261

34

99++

Club

68

34

199++

Suite

57

68

299++

Executive
Suite

2

101

599++

President

1

207

2.999++

Bảng 2.2: Bảng giá phòng khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi
Hạng buồng

Số lượng

Diện tích

Studio ( khơng bao
gồm phòng khách)
Studio ( bao gồm
phòng khách)
1 King bedroom +
studio room
2 bedroom
3 bedroom
Penhouse Suite
non-smoking

16

40

Giá ( USD/ đêm,
bao gồm ăn sáng)
177++

37

56

207++

22

68

222++

45
9
1

92
133
345

297++
297++
3022++

•

Dịch vụ ăn uồng

Nhà hàng Market Café: nhà hàng kiểu Á ,với bếp mở thực khách có thể thấy
rõ q trình đầu bếp chế biến món ăn nhà hàng phục vụ cả ba bữa sáng, bữa trưa và
bữa tối. Ngồi ra thì khách cũng có thể dùng buffet trực tiếp tại nhà hàng với các
món ăn đa dạng phù hợp với nhiều loại khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Nhà hàng Lacka: Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách sạn được thiết kế
không gian yên tĩnh rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng ,bữa trưa,
tối cũng như ngồi trời, du khách có thể tận hưởng những món ăn Á, Âu hay tiệc
buffet theo ý thích của mình.
Bar Barista: Nằm ngay sảnh khách sạn, cung cấp đồ uống phong phú cùng với
quầy bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách hàng bên ngồi. Ngồi ra
khách sạn có dịch vụ phục vụ đồ ăn tận phòng 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
•

Dịch vụ bổ sung

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có đa dạng các dịch vụ bổ sung để đáp
ứng nhu cầu của khách sạn cũng như là nâng cao doanh thu cho khách sạn
Dịch vụ hội nghị, hội họp: Khách sạn Hyatt là một trong những khách sạn
hàng đầu ở Hà Nội về tổ chức hội nghị sự kiện khách sạn có tổ chức sự kiện lớn


nhất là phịng ballroom với diện tích là 832 mét vng có sức tối đa là 450 người
phịng được dùng để tổ chức sự kiện. Hội nghị được trang trí những thiết bị âm
thanh chiếu sáng hiện đại và tiện nghi. Ngồi ra có các hội họp với sức chứa nhỏ
hơn vị trí của các tổ chức sự kiện là tầng 2 khu vực sân vườn của khách sạn cũng là

một không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc ngoài trời.
Dịch vụ Spa and Fitness: Hiện nay, vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm
chính khi khách đi du lịch .Vì vậy ngày càng nhiều khách chọn nơi lưu trú có những
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khách sạn có trung tâm thể dục ln mở cửa trong ngày
để đón khách. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và máy móc hiện đại, khách
hàng được mong đợi sẽ trải nghiệm những gì tốt nhất. Hơn nữa, hiện nay bên ngồi
khu vực khách sạn dùng để đón khách nhập cảnh cách ly cho nên những dịch vụ
Fitness làm được sử dụng nhiều hơn từ khách lưu trú dài hạn ở khu căn hộ.
Các dịch vụ bổ sung khác:dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón khách tại sân
bay,dịch vụ tư vấn du lịch…
Công tác tổ chức tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi

2.2.

Trong công tác tổ chức, Tổ chức bộ máy nhà quản trị nhân lực là quá trình
xác định các công việc phải làm trong lĩnh vực nhân lực của doanh nghiệp, những
người làm các cơng việc đó, chuyển giao nhiệm vụ và quyền hạn cho các cá nhân,
có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ, xác lập các mối liên hệ trong khi tiến hành
công việc nhằm trả lời câu hỏi ai phải báo cáo ai?. Kết quả của tổ chức bộ máy quản
trị nhân lực hình thành nên bộ máy tổ chức quản trị nhân lực trong doanh nghiệp.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi rất đề cao công tác hoạch định nhân
sự, do số lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian này trong thời
điểm dịch bệnh bởi COVID 19 nên cơ cấu tổ chức của khách sạn có nhiều thay đổi.
Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do
phải do phải đối đầu với tình trạng dịch bệnh như hiện nay.
2.2.1.

Cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Sơ đồ cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Thư ký

Tổng giám đốc
Trưởng phịng nhân lực

Phó tổng giám đốc

Thư ký

Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Bộ
Bộ
Bộ phận
Tài
Kinh
tiền sảnh
Ăn
phận
phận
Kỹ thuật
đào tạo Nhân viên tiền lương
Nhân viên
chính
Kiểm
sốt viên
chínhNhân viên
doanh

uốngchế độBảo
vệsách
Buồng


Tại các bộ phận có các cấp quản lý
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám sát viên
Nhân viên chính
Nhân viên phụ
Nhân viên đào tạo


Nhìn vào sơ đồ cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
trên ta thấy rằng đây là mơ hình cấu trúc chức năng. Trên cơ sở đó khách sạn lựa
chọn mơ hình cấu trúc tổ chức nhân lực phù hợp với quy mô và hoạt động của khách
sạn.
Bộ phận quản trị nhân lực được chia thành các mảng chức năng chuyên sâu
khác nhau, một nhân viên chuyên trách một mảng chuyên sâu trong chức năng quản
trị nhân lực: tuyển dụng, đào tạo, công tác tiền lương, công tác thi đua khen thưởng,
các chế độ chính sách. Thực hiện các nhiệm vụ: quản lý hồ sơ nhân viên, bố trí và sử
dụng nhân viên đúng người đúng việc, tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải
quyết các chế độ về lao động. Trách nhiệm quản trị nhân lực được giao cho trưởng
phịng nhân lực, có tồn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến quản trị nhân
lực. Dựa vào cấu trúc tổ chức và những phân tích phía bên trên ta có thể nhận thấy
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sử dụng cấp độ 2 quản trị nhân lực: bộ phận
quản trị đóng vai trị như một chức năng trong doanh nghiệp.
Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp: Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lý
giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên phụ, thực tập sinh

Mơ hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối
quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên
tổng giám đốc. Các thông tin xuôi ngược thông suốt. Tổng giám đốc trực tiếp ra
quyết định tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện
nhanh chóng và chính xác.
Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lý tổng giám đốc và thư ký để có thể
ủy quyền trong trường hợp cần thiết.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận
trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc và kiểm sốt viên. Giữa các bộ phận có
quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.
Như vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng
thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ
chức đảm bảo cho cơng việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ
động chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên


tắc tập trung dân chủ. Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con
người trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh đó, cơ cấu này cịn thu hút những chun gia có trình độ cao vào
việc nghiên cứu, chuẩn bị và quyết định những vấn đề có liên quan đến hoạt động
kinh doanh.
Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tổ chức này Tổng giám
đốc và các giám đốc bộ phận phải có năng lực quản lý và có khả năng chun mơn
cao để đưa các quyết định kịp thời và chính xác.
Các bộ phận trong cơ cấu tổ chức có tính chun mơn hóa cao do vậy mà
trách nhiệm và quyền hạn phải được phân định rõ ràng nếu không rất dễ xảy ra xu
hướng lạm dụng quyền hạn, nảy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến họat động
chung.
Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cơ cấu tổ chức này là hợp lý bởi khách
sạn có đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chun mơn cũng như quản lý ở trình độ

cao. Vì vậy mà khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một cách tối đa. Nó
nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc của mình đồng thời nó
giúp cho người quản lý kiểm sốt và điều hành nhân viên của mình chặt chẽ hơn
giúp cho hoạt động kinh doanh của toàn bộ hệ thống khách sạn đạt hiệu quả cao.
Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi
2.2.2.1.
Bộ phận nhân sự ( Human Resouces)
2.2.2.


Cơ cấu bộ phận nhân sự khách sạn Hyatt Regency West Hanoi bao gồm:
•
•
•
•

1 trưởng phịng nhân lực
1 người chịu trách nhiệm về tuyển dụng
1 người chuyên về công tác lương và phúc lơi
1 người chuyên về đào tạo và phát triển

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn tại mọi thời điểm.
Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp
lý để hoạt động hiệu quả nhất. Kết hợp đào tạo với bộ phận và đảm bảo đãi ngộ cho
nhân viên trong khách sạn.
Trưởng phịng nhân lực có nhiệm vụ chính là quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn. Hỗ trợ cho cấp trên (Giám đốc/ ban giám đốc) giải quyết những vấn đề
thuộc lĩnh vực nhân lực trong khách sạn. Điều hành các hoạt động trong phịng của
mình. Tương tác, hỗ trợ các phòng, bộ phận khác khi họ có yêu cầu hay khó khăn

trong vấn đề nhân lực. 4 nhiệm vụ chính của trưởng phịng nhân lực là: lập kế hoạch
và tuyển dụng, đào tạo và phát triển, duy trì và quản lý, cung cấp, truyền thơng tin
và dịch vụ nhân lực.
 Lập kế hoạch và tuyển dụng:


Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để lập kế hoạch nguồn nhân lực:
theo dõi thông tin nhân lực tồn khách sạn, đưa ra bảng mơ tả cơng việc chuẩn hóa
cho từng vị trí nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng nhân lực.
Tham vấn, giám sát quá trình tuyển dụng.
Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho khách sạn.
Kết hợp cùng các bộ phận khác tổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho
khách sạn. Nếu các bộ phận cần thêm nhân lực khi đề xuất với phòng nhân lực,
phòng nhân lực sẽ đăng tuyển trên web, báo và tổ chức giới thiệu việc làm để tìm
kiếm. Trưởng phịng nhân lực khơng trực tiếp phỏng vấn ở các vị trí thấp, mà sẽ
phân cho nhân viên nhân lực và nhân viên chuyên môn ở phịng đó trực tiếp tuyển
dụng. Một số vị trí quan trọng như: giám sát viên, trợ lý, trưởng phịng thì trưởng
phòng nhân lực mới trực tiếp tham gia tuyển dụng.
 Về mặt đào tạo và phát triển nhân lực

Trưởng phòng nhân lực tổ chức hướng dẫn các nhân viên mới hội nhập với
công việc. Thường khách sạn chỉ đào tạo ngắn hạn cho nhân viên các kỹ năng và
kiến thức cần thiết phục vụ cho khách sạn.
Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu
khách sạn.
Xây dựng, quyết định chương trình đào tạo cho người lao động tại khách sạn
phát triển nghề nghiệp của họ.
 Duy trì và quản lý nguồn lực

Trưởng phòng nhân lực là người chỉ đạo việc đánh giá kết quả công việc của

nhân viên, khen thưởng, trả công cho họ. Ngồi ra, trưởng phịng nhân lực phải cùng
với các trưởng bộ phận khác bố trí, thuyên chuyển, đề bạt, quản lý q trình thơi
việc... hướng dẫn, tư vấn cho các bộ phận khác về chính sách nhân lực của khách
sạn và giữ nhiệm vụ đôn đốc các bộ phận khác thực hiện.
Trưởng phòng nhân lực là cầu nối giữa người lao động và người sử dụng lao
động, mang trong mình tính cách vừa răn đe, vừa phục vụ. Răn đe để không cho


nhân viên tham nhũng, thiếu kỷ luật làm ảnh hưởng xấu đến khách sạn, để tổ chức
kết cấu khách sạn cho vững mạnh. Trưởng phòng cũng là người ký các quyết định
thuyên chuyển công tác.
 Thông tin, dịch vụ nhân lực

Trưởng phịng cần nắm bắt thơng tin nhân lực trong khách sạn một cách
nhanh chóng, truyền tin hiệu quả. Trưởng phòng nhân lực sẽ ký các quyết định ban
hành luật, văn bản bổ sung cho nhân lực cũng như các vấn đề khác liên quan để đảm
bảo khách sạn làm việc theo đúng yêu cầu của nhà nước.
Trưởng phòng nhân lực cũng cần tạo dựng các mối quan hệ tốt với các cơ
quan có thẩm quyền của nhà nước như Sở kế hoạch đầu tư, cảnh sát khu vực, cơ
quan phòng cháy chữa cháy.
Nhiệm vụ của nhân viên đào tạo: lập kế hoạch đào tạo định kỳ năm, quý,
tháng. Xây dựng các chương trình đào tạo, huấn luyện nâng cao năng lực cho nhân
viên, cán bộ trong khách sạn. Tổ chức thực hiện việc đào tạo định kỳ và đột xuất
theo chương trình đã được phê duyệt, đánh giá và báo cáo kết quả sau đào tạo. Thiết
lập, duy trì các nguồn đào tạo bên ngồi đảm bảo ln đáp ứng nhu cầu của khách
sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên tiền lương: Kiểm sốt, tổng hợp bảng chấm cơng,
tính lương, thưởng và in phiếu lương cho nhân viên hàng tháng. Theo dõi việc nghỉ
phép của nhân viên trong khách sạn. Xây dựng qui trình ISO cho các cơng việc có
liên quan đến việc tính lương. Tham gia vào việc xây dựng và hồn thiện chính sách

lương, thưởng, đãi ngộ của khách sạn. Cập nhật, quản lý, lưu trữ hồ sơ giấy tờ thuộc
bộ phận nhân lực.
Nhân viên thi đua khen thưởng, chế độ chính sách: Thực hiện các chế độ, thủ tục
liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN, đảm bảo cho nhân viên khách sạn được hưởng
đầy đủ quyền lợi về BHXH, BHYT, BHTN. Đăng ký mã số thuế TNCN cho nhân
viên, hỗ trợ quyết toán thuế TNCN. Tham gia vào việc xây dựng và hồn thiện chính
sách lương, thưởng, đãi ngộ của khách sạn. Phối hợp với cơng đồn trong việc tổ
chức các sự kiện văn thể mỹ tại khách sạn. Thực hiện các cơng việc khác khi có u
cầu.


•

Tổng giám đốc

Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và
đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người có chức năng
cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng quan trọng bao quát chung mọi hoạt
động của khách sạn phối hợp với hoạt động của Phó giám đốc để đôn đốc kiểm tra,
vạch ra những kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục
tiêu quản lý và kinh doanh khách sạn sao cho có hiệu quả nhất.
•

Phó tổng giám đốc

Là người thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện
hồn thành tốt nhất các cơng việc được giao. Phối hợp các hoạt động trong khách
sạn. Có thể thay mặt tổng giám đốc liên hệ với các đối tác liên quan,các cơ quan nhà
nước giải quyết những cơng việc hành chính của khách sạn từng ngày…Nhằm đảm
bảo cho hoạt động của khách sạn được diễn ra bình thường ổn định, hoàn thành các

chỉ tiêu nhiệm vụ của khách sạn.
•

Giám đốc các bộ phận

Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bơ
phận mình, bên cạnh đó là phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giúp
giải quyết công việc của bộ phận mình cũng như bộ phận khác nhanh hơn, hiêu quả
hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tồn khách sạn một cách tốt nhất.
•

Thư ký

Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ,nhắc nhở lịch làm việc đồng
thời có thể là người phiên dịch cho tổng giám đốc, phó tống giám đốc trong những
cuộc họp với đối tác nước ngoài
2.2.2.2.

Bộ phận tiền sảnh ( Front Office)


Quản lý bộ phận đón tiếp

Trợ lý

Quản lý Spa

Quản lý dịch vụ khách

Quản lý trực ca

Giám sát Spa

hàng

Nhân viên Spa

Giám sát dịch vụ khách
hàng

Nhân viên đón tiếp

nhân viên hành lý

Giám sát tổng đài

Nhân viên tổng đài

Giám sát Fitness

Nhân viên Fitness

Nhân viên hồ bơi

Giám sát Club Lounge

Nhân viên đón tiếp đêm

nhân viên đứng cửa

Một trưởng bộ phận tiền sảnh: phụ trách chung trong việc quản lý nhân viên
và điều hành mọi hoạt động của bộ phận. Trưởng bộ phận là người tổ chức phân
công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận hường xuyên kiểm tra
trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận. Đôn đốc,
kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
1 trợ lý chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong cơng tác quản lý.:
Kiểm sốt viên phụ trách các bộ phận nhỏ: lễ tân, đứng cửa, tổng đài, Spa.. với 28
nhân viên
Bộ phận tiền sảnh được chun mơn hóa thành:tổ lễ tân, tổ gác cửa, , tổ phận
tổng đài, spa.
Bộ phận đón tiếp sẽ có 3 ca làm việc::
 Sáng : 6h đến 14h30
 Chiều: 14h đến 22h30
 Đêm: 22h đến 6h30.

Có chức năng trong mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai
trò quan trọng trong việc thu hút khách, là cầu nối liên hệ giữa khách và các bộ phận