NGHIÊN cứu NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG
MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH HUẾ
L/O/G/O


NỘI DUNG CHÍNH

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

2

NỘI DUNG VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU

3

KẾT LUẬN


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngành tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh
gay gắt  cần phải hoàn thiện nghiệp vụ truyền
thống và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện

đại
Quỹ thời gian của mỗi người ngày càng bị eo hẹp
 nhiều dịch vụ trực tuyến ra đời và phát triển
mạnh mẽ


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Điện thoại di động thở thành vật không thể
thiếu trong cuộc sống hằng ngày
Ngân hàng Vietcombank – Huế vừa ra mắt sản
phẩm dịch vụ Mobile BankPlus
=> Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh
toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus
của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Vietcombank - Chi nhánh
Huế


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực
trạng sử dụng dịch
vụ Mobile MT1
BankPlus
MT4

Đề xuất giải pháp

Xác định nhu cầu

cụ thể của khách
MT2
hàng hiện tại
MT3

Xác định các nhân tố ảnh
hường và mức độ ảnh
hưởng đến nhu cầu sử
dụng DV của khách hàng


I. ĐẶT VẤN ĐỀ

3. Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng có tài khoản giao dịch tại
Vietcombank chi nhánh Huế
4. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng thực địa
5. Kích cỡ mẫu

Số mẫu tính ra là 114, tiến hành phát 120 phiếu
điều tra, thu về 115 phiếu hợp lệ


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
6. Đối tượng điều tra

Ước tính một ngày có 100 khách hàng đến giao

dịch tại Vietcombank – Huế, điều tra 5 ngày,
mỗi ngày 27 phiếu
Khoảng cách giữa hai đối tượng
là 4, tính theo cơng thức
Chọn ngẫu nhiên khách hàng thứ 7 đến giao dịch
trong ngày, rồi từ khách hàng đó cách 4 khách
hàng lại tiến hành điều tra cho đến khi đủ số
mẫu quy định trong ngày


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
7. Phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mơ tả

*Tần số

*Giá trị
trung
bình

Phân tích nhân tố EFA

Nhằm phát
hiện ra các yếu
tố ảnh hưởng
đến nhu cầu
của khách hàng
đối với DV
Mobile
BankPlus

Hồi quy tương quan

Xác định
mức độ ảnh
hưởng cụ
thể của các
yếu tố đến
nhu cầu của
khách hàng


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về nhu cầu và dịch vụ
1.2 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại
1.3 Bình luận các vấn đề nghiên cứu liên quan
1.4 Cơ sở thực tiễn
1.5 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Vietcombank
1.5.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Vietcombank
1.5.2 Vietcombank Huế


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.6 Tình hình cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus từ khi triển
khai cho đến nay của Vietcombank Huế

Khách
hàng

T1

T2

T3

Số
lượng

236

388

687

T2/ T1
+/%

T3/T2
+/- %

152 64,406 299 77,061

- Số lượng khách hàng sử dụng DV tăng qua mỗi tháng

 DV được khách hàng đón nhận
- So với số lượng khách hàng thực tế là quá chênh lệch

(42.000 khách hàng)
Nghiên cứu và liên kết để phát triển hơn trong tương
lai


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.1.1 Giới tính
2.1.2 Nghề nghiệp
35
30
25
20

51%

49%

15
10
5
0

Nam

Nữ


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1.3 Hành vi thực hiện giao dịch Ngân hàng
Cách thức thực hiện các giao dịch ngân hàng
Đến trụ sở của Vietcombank để thực hiện các giao
dịch
Đến các quầy ATM để giao dịch
Giao dịch bằng máy tính có kết nối Internet
Khác
=>Đa

Có
Khơng
TC
Có
Khơng
TC
Có
Khơng
TC
Có
Khơng
TC

Tần số
89
26
115
83
31
115
60

66
115
38
79
115

Tỉ lệ %
77.4%
22.6%
100%
73%
27%
100%
52,2%
47,8%
100%
31,3%
68,7%
100%

số khách hàng lựa chọn các phương thức giao
dịch truyền thống


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1.4 Sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ giao dịch trên điện thoại di động
Giá trị

Có
Chưa chắc chắn

Khơng
Tổng cộng

Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ % cộng dồn
77
67,0
67,0
29
25,2
92,2
9
7.8
100,0
115
100,0

Số lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Mobile
BankPlus là rất lớn
2.4.5 Tỉ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus
- Tỉ lệ khách hàng sử dụng thấp
30%

- Xuất phát từ tâm lý e ngại của
khách hàng và thời gian cung
dịch vụ chưa lâu

70%

cấp
Có

Khơng


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhận biết về dịch vụ
Biết rất rõ
Biết khá rõ
Có biết
Giá trị
Có nghe đến nhưng chưa rõ lắm
Không biết
Tổng cộng
Kênh thông tin
Tại các điểm giao dịch của Vietcombank
Internet
Quảng cáo trên Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo
chí
Bạn bè, người thân
Khác

Tần số
6
16
32
38
23
115
Có
61

53%
49
42,6%
53
46,1%
36
31,3%
21
18,2%

Tỉ lệ %
5,2
13,9
27,8
33,0
20,0
100,0

Khơng
30
26,1%
42
36,5%
38
33%
55
47,8%
70
60,9%

TC
91
79,1%
91
79,1%
91
79,1%
91
79,1%
91
79,1%


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Mobile BankPlus
Mức độ đánh giá
STT Mong đợi về dịch vụ Mobile BankPlus

1

Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng

2

Được hỗ trợ chuyển sim tại Ngân hàng

3

Các thơng tin tra cứu ln chính xác

4

Khơng xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch

5

Nâng mức giới hạn chuyển khoản trong
ngày

6

Được miễn phí giao dịch trong nội bộ Ngân
hàng

7

Mở rộng dịch vụ cho các mạng di động khác

8

Cú pháp SMS đơn giản, dễ nhớ

9

Được gửi SMS thông báo khi có sự thay đổi
số dư TK

Đơn vị

Tổng

1

2

3

4

5

Số lượng

0

1

17

58

39

115

%
Số lượng
%
Số lượng
%

Số lượng
%
Số lượng
%
Số lượng
%
Số lượng

0
0
0
2
1,7
3
2,6
1
9
0
0
0

9
4
3,5
3
2,6
2
1,7
0
0

3
2,6
7

14,8
21
18,3
20
17,4
25
21,7
35
30,4
9
7,8
21

50,4
77
67,0
58
50,4
53
46,1
56
48,7
64
55,7
47

33,9
13
11,3
32
27,8
32
27,8
23
20
39
33,9
40

100
115
100
115
100
115
100
115
100
115
100
115

%

0

6,1

18,3

40,9

34,8

100

Số lượng
%
Số lượng
%

3
2,6
2
1,7

11
9,6
4
3,5

32
27,8
20
17,4

47
40,9
61
53,0

22
19,1
28
24,3

115
100
115
100

Giá trị
trung bình
4,17
3,86
4,00
3,95
3,87
4,21
4,04
3,64
3,95


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3 Động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus

2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến động cơ thúc đẩy KH chọn sử
dụng dịch vụ Mobile BankPlus

Cronbach’s
Trọng % biến thiên
được giải thích Alpha
số

Nhóm yếu tố khách quan
Tránh gặp các sự cố khi giao dịch ở ATM
Thủ tục đăng ký thuận tiện
Thanh tốn cước phí của Viettel
Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Cảm thấy tự tin hiện đại khi sử dụng dịch
vụ
Nhóm yếu tố chủ quan
Tốc độ thực hiện giao dịch nhanh
Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi
Có nhiều tiện ích hỗ trợ

44,717

0,801

0,786
0,761
0,731
0,726
0,629

13,156
0,807
0,714
0,681

0,632


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3.2 Phân tích hồi quy các động cơ thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP
Mơ hình hồi quy dự kiến: TĐ = β0 + β1Factor1 + β2Factor2
Factor 1: Nhóm yếu tố khách quan
Factor 2: Nhóm yếu tố chủ quan
Β0, β1, β2 : Hệ số hồi quy tương ứng
⇒ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Modle
R

0,653a

R Square

0,426

Adjusted R Square

0,416

Std. Error of the Estimate

0,668

Change Statistics

R Square Change

0,426

F Change

41,547

df1

2

df2

112

Sig. F Change

0,000

Durbin-Watson

2.125

II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.2 Phân tích hồi quy các động cơ thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP
Kết quả hồi quy
Biến phụ thuộc

Hệ số B

Sig.

VIF

(Hằng số)

3,757

0,000

1.309

Yếu tố khách quan

0,524

0.000

1.309

Yếu tố chủ quan

0,086

0,024

1.309

 Giá trị kiểm định Durbin – Watson = 2,125  khơng có
hiện tượng tự tương quan trong mơ hình
 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 10  đa cộng tuyến
không ảnh hưởng đến kết quả giải thích.

TĐ = 3,757+ 0,524 Factor1 + 0,086 Factor2


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4 Yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn sử dụng MBP
2.4.1 Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến yếu tố cản trở khách hàng
lựa chọn sử dụng dịch vụ MBP

Trọng % biến
Cronbach
thiên được ’s Alpha
số
giải thích

Tính năng dịch vụ Mobile BankPlus

33,497

Số lượng các tiện ích ít

0,856

Khó khăn khi đăng ký sử dụng dịch vụ

0,782

Không được thông báo về sự thay đổi của tài khoản

0,732

0,684

Tâm lý khách hàng

16,471

Lo sợ về tính an tồn của dịch vụ

0,823

Gặp phải sự cố về mạng khi giao dịch

0,814

Cước phí cao

0,652

0,580
13,311

Nhà cung cấp
Chỉ mới áp dụng cho mạng Viettel

0,775

Cú pháp SMS để giao dịch phức tạp, khó nhớ
Chưa hiểu rõ về Mobile BankPlus

0,733
0,664

0,621


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.2 Phân tích hồi quy các yếu tố cản trở KH lựa chọn sử dụng MBP
Mơ hình hồi quy dự kiến: TĐ = β0 + β1Factor1 + β2Factor2 + β3 Factor3
Factor 1: Tính năng dịch vụ
Factor 2: Tâm lý khách hàng
Factor 2: Nhà cung cấp
Β0, β1, β2, β2 : Hệ số hồi quy tương ứng
⇒ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Modle
R

0,498a

R Square

0,561

Adjusted R Square

0,228

Std. Error of the Estimate

0,789

Change Statistics

R Square Change

0,561

F Change

12,195

df1

3

df2

111

Sig. F Change

0,000


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4 .2 Phân tích hồi quy các yếu tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ MBP
Biến phụ thuộc
Hệ số B Sig.
VIF

(Hằng số)

3,339

0,000

1,011

Tính năng dịch vụ

0,236

0,003

1,093

Nhà cung cấp

0,129

0,093

1,057

Tâm lý khách hàng

0,264

0,001

1,107

 Giá trị kiểm định Durbin – Watson = 2,125  không có hiện
tượng tự tương quan trong mơ hình
 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 10  đa cộng tuyến khơng
ảnh hưởng đến kết quả giải thích
 (Sig) của yếu tố Nhà cung cấp >0.05  LOẠI

CT = 3,339 + 0,236 Factor1 + 0,264Factor3


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP

3.1 Định hướng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ MBP rất lớn
Phát triển dịch vụ MBP là chiến lược hợp lý
 Tạo sự thoải mái cho khách hàng và là công cụ

marketing Thương hiệu hiệu quả.
3.2 Giải pháp

* Có chiến lược nâng cao giá trị thương hiệu  tạo
lòng tin cho khách hàng
* Nâng cao chất lượng sản phẩm


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2 Giải pháp (tt)
- Điều chỉnh hợp lý các
điều khoản dịch vụ hiện tại Mong đợi
- Đào tạo GDV bài bản và của khách
đồng bộ
hàng
- Yêu cầu Viettel đảm bảo
chất lượng dịch vụ
Nhu cầu sử
Yếu tố cản dụng MBP
trở

- Cần có chính sách kiểm
soát các sự cố
- Nâng cao chất lượng giao
dịch, hạn chế các sai sót

Động cơ
thúc đẩy

- Tạo sự khác

biệt
- Nâng cao chất
lượng
- Nghiên cứu &
sáng tạo không
ngừng để bổ
sung thêm các
tính năng mới


II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Kết luận (tt)
- Khách hàng mong muốn bổ sung thêm các tính năng
cho dịch vụ MBP
- Mở rộng dịch vụ MBP cho các mạng di động khác
- Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ MBP này vì
giúp họ giảm thiểu các rắc rối gặp phải khi giao dịch,
đồng thời giúp họ cảm thấy tự tin, hiện đại hơn.
- Vietcombank gặp nhiều khó khăn trong việc chủ
động thực hiện đăng ký cho những khách hàng chưa
có SIM BankPlus của Viettel
- Khách hàng vẫn cịn e ngại về mức độ an tồn của
dịch vụ MBP này.


III. KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
1. Kết luận:

- MBP là một sản phẩm dịch vụ mới  Nghiên
cứu nhu cầu khách hàng là điều cần thiết cho sự

phát triển của dịch vụ này trong tương lai.
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
tiện ích trên điện thoại di động rất lớn
- Đa số khách hàng biết đến dịch vụ MBP, nhưng tỉ
lệ khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này chưa
cao.
- Khách hàng mong muốn sử hữu một gói sản
phẩm dịch vụ hồn hảo