Slide nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa e partner của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

NGUYỄN ĐOÀN NHƯ UYÊN

Ths. TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN

Lớp: K42 Thương Mại


NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Đặt vấn đề
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị


ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển của việc

Sự cạnh tranh ngày

Nghiên cứu hành vi sau khi

thanh tốn khơng dùng tiền

càng gay gắt của thị

mua nhằm đưa ra giải pháp

mặt và thẻ là một trong

trường thẻ giữa các

và chiến lược kinh doanh

những công cụ thay thế.

Ngân hàng.

một cách hiệu quả hơn.

Lý do
chọn
đề tài

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THẺ E-PARTNER - NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ


ĐẶT VẤN ĐỀ
1

Mục
tiêu
nghiên

2

3

cứu
4

Mô tả hành vi sử dụng thẻ
E-Partner của khách hàng cá nhân.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
sau khi sử dụng thẻ E-Partner.
Đánh giá lòng trung thành của
khách hàng đối với thẻ E-Partner.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.


ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối tượng
nghiên cứu

Hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với
thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế.

Phạm vi
nghiên cứu

• Khơng gian: khách hàng cá nhân sử dụng thẻ EPartner do Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế phát

hành từ năm 2009 – 2011 trên địa bàn thành phố Huế.
• Thời gian: Số liệu thứ cấp: từ 2009 – 2011.
Số liệu sơ cấp: điều tra từ tháng 3 – 4/2012.


ĐẶT VẤN ĐỀ
Mục tiêu nghiên cứu
 Thu thập số liệu
•

Thứ cấp

•

Sơ cấp: phỏng vấn khách hàng thơng qua phiếu
điều tra.
Cỡ mẫu: 130 mẫu
Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống sử dụng bước nhảy k.

 Tổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0


NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I

Nội dung
nghiên cứu

Chương II

Chương III

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu hành vi sau khi mua
của khách hàng cá nhân đối với
thẻ E-Partner của Vietinbank –
Nam Thừa Thiên Huế
Giải pháp


TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Những khái niệm liên quan đến hành vi người tiêu dùng
 Khái niệm người tiêu dùng: là một cá nhân, một tổ chức hay
một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành
nhu cầu – mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ
một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
 Thị trường người tiêu dùng: là những cá nhân và hộ gia đình
mua bằng một phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để
tiêu dùng cá nhân.
Nguồn: PGS. TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản


TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
 Hành vi người tiêu dùng

Mơ hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: PGS. TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
 Tiến trình mua của người tiêu dùng

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
các
phương
án

Quyết
định mua

Đánh giá
sau khi
mua

Tiến trình mua của người tiêu dùng
Nguồn: PGS. TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản


TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Văn hóa

- Nền văn hóa
- Nhánh văn
hóa
- Tầng lớp xã
hội

Xã hội
- Nhóm tham
khảo
- Gia đình
- Vị trí,địa vị

Cá nhân
- Tuổi và khoảng
đời
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế
- Lối sống

Tâm lý
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Thái độ

Người
tiêu
dùng

- Nhân cách và ý

thức

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing


TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng
Mơ hình lý thuyết

Đánh giá hành Đánh giá mức
vi sử dụng sản độ thỏa mãn
phẩm của khách của khách
hàng

hàng sau khi
sử dụng xong

Đánh giá
lòng trung
thành của
khách hàng
sau khi mua
và sử dụng

Hành vi sau khi mua
của khách hàng


NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ
NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM
THỪA THIÊN HUẾ
 Đánh giá động cơ và kiến thức sử dụng của khách hàng
 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng


GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK – NAM
THỪA THIÊN HUẾ
 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được
thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, là Ngân hàng Thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng,
trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.

 Ngày 20/09/2006, Vietinbank – Chi nhánh Phú Bài được thành
lập, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc trung ương.
 Ngày 13/09/2010, Vietinbank – Chi nhánh Phú Bài được đổi tên
thành Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.


KHÁI QUÁT VỀ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER
CỦA VIETINBANK

S-Card

C-Card

G-Card

Thẻ liên kết

Thẻ 12 con giáp

PinkCard


ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
Giới tính

Độ tuổi


ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Nghề nghiệp

Thu nhập


ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Lý do sử dụng thẻ ATM
Số lượng
(người)

Tỷ lệ
(%)

Tiết kiệm, là nơi giữ tiền an tồn

55

44,4

Chuyển tiền, nhận tiền nhanh chóng

89

71,8

Tiện lợi hơn trong thanh toán

62

50,0

Nhận tiền lương qua thẻ

55

44,4

Để khẳng định bản thân

3

2,40

Lý do khác

12

9,70

Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM


ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Lý do lựa chọn thẻ E-Partner
Lý do khách hàng lựa chọn thẻ
E-Partner

Số lượng
(người)

Là Ngân hàng có uy tín

89

Tỷ lệ
(%)
71,8
71,8

Thẻ có nhiều tính năng

84

67,7

Mẫu mã thẻ đẹp mắt, phong phú

43

34,7

Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi, an tồn

71

57,3

Sản phẩm thẻ có nhiều khuyến mãi

12

9,70

Lý do khác

5

4,00

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thời gian khách hàng đã sử dụng
thẻ E-Partner