Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp

I

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp
đỡ từ phía nhà trường, Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè.
Lời đầu tiên, tơi xin được tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Trung
Kiên, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn
này.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Điện lực đã truyền
đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu cho tơi trong suốt khố học.
Chân thành cám ơn lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Nam, Ban Giám
đốc, các Phịng, Ban, các đồng nghiệp đang cơng tác tại Công ty Điện lực Đồng
Tháp đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện.
Trong q trình viết luận văn, tơi đã cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ,
song do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên chắc chắn luận văn không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến, giúp đỡ của q Thầy Cơ và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Ngƣời thực hiện

Nguyễn Chí Thanh


II

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng tôi viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng
các nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngồi những tài liệu và thông
tin đã được liệt kê trong phần thư mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Những phần trích đoạn hay những nội dung lấy từ các nguồn tham khảo
được liệt kê trong phần danh mục tài liệu tham khảo dưới dạng những đoạn trích
dẫn hay lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng.
Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa nộp qua hội đồng
nào khác cũng như chưa chuyển cho bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận
văn này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Ngƣời thực hiện

Nguyễn Chí Thanh


III

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................VII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ VIII
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... IX

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..3
1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................................3
1.1.1. Giao tiếp .........................................................................................................3
1.1.2. Khách hàng ....................................................................................................3
1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................4
1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng ..................................................................7
1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện ...............................................................................8
1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác chăm sóc và DVKH .........................10
1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng DVKH và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................................12
1.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng DVKH .........................................................12
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............................12
1.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ........................................................................................................13
1.5. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........15
1.6. Những yếu tố tác động tới chất lƣợng DVKH trong ngành điện.................16
1.6.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ..............................................................16
1.6.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................17
1.7. Nhu cầu của các đối tƣợng liên quan đến công tác DVKH trong ngành điện
...................................................................................................................................19


IV

1.7.1. Nhu cầu của địa phương đối với Điện lực ...................................................19
1.7.2. Nhu cầu của Khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực ............................19
1.7.3. Nhu cầu của CBCNV Điện lực trong quan hệ với khách hàng ...................20
1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVKH của ngành điện ............................20
1.8.1. Về cung cấp điện .........................................................................................20

1.8.2. Thơng tin đến khách hàng............................................................................21
1.8.3. Hóa đơn tiền điện .........................................................................................21
1.8.4. Dịch vụ khách hàng .....................................................................................21
1.8.5. Hình ảnh Kinh doanh ...................................................................................22
1.8.6. Nhận thức về giá điện ..................................................................................22
1.8.7. Sự đồng thuận của xã hội.............................................................................22
TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................23
CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP ..................................................................24
2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đồng Tháp ..................................................24
2.1.1. Giới thiệu chung, quá trình hình thành và phát triển ...................................24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đồng Tháp.............................25
2.1.3. Cơ cấu nhân lực của Công ty Điện lực Đồng Tháp .....................................26
2.1.4. Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của PCĐT ...............................................26
2.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của PCĐT ..............................................29
2.2.1. Các yếu tố về tự nhiên .................................................................................29
2.2.2. Các yếu tố về kinh tế ...................................................................................29
2.2.3. Đặc điểm về sản phẩm .................................................................................30
2.2.4. Đặc điểm về khách hàng ..............................................................................30
2.2.5. Đặc điểm nguồn và lưới điện .......................................................................31
2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 ..................31
2.3.1. Về điện thương phẩm ..................................................................................32
2.3.2. Về giá bán điện bình quân ...........................................................................34
2.3.3. Về tổn thất điện năng ...................................................................................35


V

2.3.4. Công tác phát triển khách hàng .......................................................................36
2.4. Thực trạng công tác DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp .....................36

2.4.1. Về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động giải đáp thơng tin cho khách hàng
...............................................................................................................................37
2.4.2. Về tình hình cung cấp điện ..........................................................................38
2.4.3. Cơng tác giải quyết cấp điện mới ................................................................43
2.4.4. Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS và dịch vụ thu tiền điện ........................45
2.4.5. Ứng dụng công nghệ mới vào công tác DVKH ..........................................47
2.4.6. Công tác điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .....................52
2.4.7. Kết quả thực hiện năm 2014 và các chỉ tiêu DVKH năm 2015 ..................58
2.5. Đánh giá chung về công tác dịch vụ và CSKH của Công ty Điện lực Đồng
Tháp ..........................................................................................................................61
2.5.1. Những thuận lợi và khó khăn ......................................................................61
2.5.2. Những kết quả đạt được ...............................................................................61
2.5.3. Hạn chế còn tồn tại ......................................................................................62
TÓM TẮT CHƢƠNG II.........................................................................................63
CHƢƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DVKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP .............................................64
3.1. Quan điểm và định hƣớng chung ...................................................................64
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVKH tại PCĐT .......................65
3.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH ............................................................65
3.2.2. Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của nhân
viên GDKH và quy chế thưởng, phạt trong công tác DVKH ................................67
3.2.3. Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện ..............................................................69
3.2.4. Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện ...........74
3.2.5. Đa dạng hình thức thanh tốn, đa dạng phương thức DVKH, tăng cường
cơng tác truyền thơng.............................................................................................77
3.2.6. Hồn thiện chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại ....79


VI

3.2.7. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động
kinh doanh..............................................................................................................82
3.2.8. Triển khai đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng .................................86
TĨM TẮT CHƢƠNG III .......................................................................................87
KẾT LUẬN ..............................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................90
PHỤ LỤC .................................................................................................................. A


VII

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Thống kê nhân sự của Công ty

Bảng 2.2.

Thống kê khối lượng khách hàng theo 5 thành phần phụ tải

Bảng 2.3.

Thống kê khối lượng đường dây và TBA

Bảng 2.4.

Thống kê sản lượng điện thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014

Bảng 2.5.

Cơ cấu điện thương phẩm theo 5 thành phần phụ tải

Bảng 2.6.

Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014

Bảng 2.7.

Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014

Bảng 2.8.

Phát triển khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014

Bảng 2.9.

Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2013 và 2014

Bảng 2.10.

Kết quả giải quyết cấp điện từ năm 2012 đến năm 2014

Bảng 2.11.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014

Bảng 2.12.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014

VIII

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ 2.1

Phân loại nguồn nhân lực của Công ty

Biểu đồ 2.2

Thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014

Biểu đồ 2.3

Thương phẩm theo năm thành phần từ năm 2010 đến năm 2014

Biểu đồ 2.4

Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014

Biểu đồ 2.5

Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014

Biểu đồ 2.6

Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC

Biểu đồ 2.7

Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách
hàng sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC

Biểu đồ 2.8

Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
sinh hoạt năm 2013 và 2014 của PCĐT

Biểu đồ 2.9

Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC

Biểu đồ 2.10

Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách
hàng NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC

Biểu đồ 2.11

Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lịng của khách
hàng ngồi sinh hoạt năm 2013, 2014 của PCĐT

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PCĐT

Hình 3.1

Dự kiến kế hoạch đào tạo cho CBCNV của PCĐT


IX

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND

Ủy ban nhân dân

EVNSPC

Tổng công ty Điện lực miền Nam

PCĐT

Công ty Điện lực Đồng Tháp

SAIFI

SAIDI

MAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average
Interruption Frequency Index)
Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average
Interruption Duration Index)
Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống
(Momentary Average Interruption Frequency Index)

CMIS

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

HĐMBĐ

Hợp đồng mua bán điện

TBA

Trạm biến áp

SCL

Sửa chữa lớn

SCTX

Sửa chữa thường xuyên

ĐTXD

Đầu tư xây dựng

TU

Máy biến điện áp

TI

Máy biến dòng điện

VTTB

Vật tư thiết bị

PLC
HĐĐT

Công nghệ truyền thông tin trên đường dây tải điện (Power Line
Communication)
Hóa đơn điện tử

Đội QLLĐ Đội quản lý lưới điện
DVKH

Dịch vụ khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

GDKH

Giao dịch khách hàng

KHKT

Kế hoạch kỹ thuật

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu của con người (khách hàng sử
dụng điện) ngày càng cao vì vậy địi hỏi ngành Điện cũng phải thay đổi để đáp ứng
nhu cầu đó, cơng tác DVKH cũng phải thay đổi cho phù hợp với thời kỳ mới.
Hiện nay, người dân (khách hàng sử dụng điện) quan niệm rằng “ngành điện
là ngành độc quyền”, do đó họ ít có thiện cảm đối với ngành điện nhất là những thời
điểm thay đổi giá bán điện, chính vì vậy chúng ta cần phải thay đổi hình ảnh của
ngành diện và quan điểm của khách hàng bằng các dịch vụ và CSKH của ngành
điện.
Công tác DVKH là một trong những mục tiêu trọng tâm của Tập tồn Điện
lực Việt Nam, Tổng cơng ty Điện lực miền Nam, Cơng ty Điện lực Đồng Tháp, vì
vậy từ năm 2012 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao chất
lượng DVKH và đặc biệt trong năm 2013 Tập đoàn chọn làm năm DVKH. Năm
2014, 2015 tiếp tục phát huy những việc đã làm được Tập đồn và Tổng cơng ty
tiếp tục triển khai cơng tác nâng cao chất lượng DVKH.
Với công việc hiện nay phụ trách công tác Kinh doanh và DVKH tại Công ty
Điện lực Đồng Tháp, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp” làm luận văn tốt
nghiệp khóa Cao học của mình. Hy vọng rằng những gì rút ra được từ nghiên cứu
nhỏ này sẽ hữu ích cho công việc của Công ty và bản thân tơi sau này.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác dịch vụ và CSKH tại
Cơng ty Điện lực Đồng Tháp, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng
DVKH để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện

lực Đồng Tháp trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lĩnh vực dịch vụ và CSKH (khách hàng
sử dụng điện, nhân viên giao dịch khách hàng, trực ban vận hành);


2

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: khách hàng, CBCNV Công ty Điện lực
Đồng Tháp.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thống kê, so sánh, tổng hợp
và phân tích số liệu.
- Dữ liệu được thu thập dựa trên 2 nguồn sơ cấp và thứ cấp:
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc trao đổi với nhân viên thực
hiện công tác DVKH tại các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp;
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở kế thừa các kết quả khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2013, 2014 của đơn vị tư vấn độc
lập;

5. Nội dung
Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương như sau:
- Chƣơng I: Cơ sở lý luận về công tác dịch vụ khách hàng;
- Chƣơng II: Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đồng Tháp.
- Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Đồng Tháp;

3

CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Giao tiếp
Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin qua lại giữa hai hay nhiều người để
thỏa mãn những nhu cầu nhất định: thơng điệp, cảm xúc, ý tưởng. Hay nói cách
khác giao tiếp có thể hiểu là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các
ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ.

1.1.2. Khách hàng
a. Khái niệm
Khách hàng là những người mua hiện tại hoặc tiềm ẩn, có nhu cầu hay mong
muốn cụ thể, sẳn sàng và có khả năng tham gia, trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay
mong muốn đó.
Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ công ty nào tồn tại, điều này đã cho
thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có
ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có
hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp
sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?
- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với
nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách
hàng có thể trở thành những tun truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có khả năng lơi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng
và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm
bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.


4

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng một khái niệm chung
nhất được đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục
vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho
chúng ta hay khơng”

b. Phân loại
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người
có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà
còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội
bộ).
- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào
quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. Nếu các nhà cung
cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngồi cũng sẽ
khơng được phục vụ tốt.
Doanh nghiệp có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có
quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời,
các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng
nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên

ngồi của cơng ty một cách hiệu quả nhất.
Khách hàng sử dụng điện của ngành điện bao gồm các tổ chức, cá nhân được
phân loại theo mục đích sử dụng: sinh hoạt và ngồi mục đích sinh hoạt.

1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài


5

với khách hàng hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm
các hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn đã được đưa ra bán và nó chủ yếu là
vơ hình và khơng có sự sở hữu vật chất.
Dịch vụ có bốn đặc điểm:
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Người làm cơng tác
kinh doanh phải tìm các hữu hình hóa các dịch vụ để tạo được lịng tin đối với
khách hàng.
- Tính khơng tách rời đƣợc: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản

phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên
hồn tất.
- Tính khơng ổn định: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Tính khơng lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện


6

xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

b. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc diểm của một sản phẩm hay
dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét chất lượng
như sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng.
Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sẽ không thể thành công. Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự
mong đợi của khách hàng, do đó chất lượng khơng những đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa: khi mua hàng
hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thơng qua kiểu dáng, sự
rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì

tính hữu hình của nó ít hơn. Chính vì sự vơ hình của dịch vụ, doanh nghiệp gặp
nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng biết được dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng: chất lượng dịch vụ là kết
quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự
đo lường mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất
lượng thực hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lường mức
độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự mong đợi một chất lượng
tốt hay không. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi
của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
- Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà cịn bao
gồm cả việc đánh giá trong q trình cung cấp dịch vụ: những nhà nghiên cứu đã
thảo luận ba thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật
liệu, cơ sở vật chất và con người. Nó phản ánh chất lượng của trang thiết bị, máy


7

móc; quy mơ, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên
với khách hàng trong q trình cung ứng dịch vụ.

1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng
CSKH là phục vụ khách hàng nhƣ họ muốn được phục vụ. Mục đích của
việc CSKH là làm cho họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp và họ sẽ sử dụng dịch
vụ lần nữa trong tương lai. Muốn CSKH phải xác định xem khách hàng muốn gì
(hỏi và lắng nghe) và phục vụ họ như họ muốn, nếu không phục vụ được thì phải
chuyển sang thuyết phục khách hàng.
CSKH là phải chăm sóc cả hai loại khách hàng bên ngồi và khách hàng nội
bộ, một tổ chức thật sự quan tâm đến khách hàng thì cũng xem nhân viên của mình

là khách hàng.

b. Dịch vụ khách hàng
DVKH là một chuỗi liên hoàn các mắt xích, từ Lãnh đạo đến nhân viên giao
dịch đều là khách hàng của nhau, chỉ cần một mắt xích yếu thì DVKH khơng tốt,
ảnh hưởng đến nhân viên và Công ty (một số nhân viên không giao tiếp trực tiếp
với khách hàng nhưng gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng DVKH).
Các mắt xích trong chuỗi dịch vụ càng dài, nguy cơ (xu hướng) chất lượng
DVKH càng thấp, càng khó quản lý hay nói cách khác mắt xích càng nhiều thì dịch
vụ càng tồi. Để nâng cao chất lượng DVKH, người ta có xu hướng rút ngắn các mắt
xích lại, quản lý chặt chẽ các mắt xích để giữ cho dịch vụ chất lượng tốt.
DVKH bao gồm rất nhiều khâu, nhiều mắt xích. Như vậy sẽ có nhiều nhân
viên cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để cung cấp
cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao, tất cả nhân viên ở mọi mắt xích, mọi
khâu phải liên kết với nhau một cách nhịp nhàng và phải biết cách làm việc theo
nhóm một cách hiệu quả. Chỉ cần một khâu, một “mắt xích”, một nhân viên khơng
làm tốt cơng việc của mình, thì chất lượng dịch vụ không thể tốt được. Hậu quả của
việc làm theo nhóm kém là chất lượng dịch vụ kém – dẫn tới mất khách hàng. Vậy
để làm việc theo nhóm giữa các nhân viên đạt hiệu quả cao, từng nhân viên phải


8

làm tốt trọng trách của mình, mắt xích của mình nghĩa là phục vụ đồng nghiệp của
mình tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài.

1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện
Trong những năm qua, Tổng công ty đánh giá độ tin cậy cung cấp điện cho
khách hàng bằng các chỉ tiêu về suất sự cố lưới điện. Ngày nay, cùng với sự phát
triển nhanh chóng của phụ tải, yêu cầu về cung cấp điện cũng phải được nâng cao

để đáp ứng nhu cầu phụ tải, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy Bộ Cơng
Thương đã đưa ra các chỉ số cơ bản để đánh giá độ tin cậy đã được áp dụng phổ
biến ở các quốc gia tiên tiến trên thế giới là: SAIFI, SAIDI và MAIFI để làm cơ sở
tính tốn, đánh giá khả năng cung cấp điện của các Đơn vị phân phối điện.
Độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của
hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện
năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định).
- Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average
Interruption Frequency Index – SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất
điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm.
SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng
điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện
trong một năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối
và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo cơng thức
sau:
∑
Trong đó:
+ Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong năm;
+ K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ
điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm.


9

+ Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong
năm;
+ n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm;
- Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average
Interruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin về thời gian

(phút hoặc giờ) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong
một năm.
SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và
các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm
chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm, theo cơng thức sau:
n
SAIFI
K
Trong đó:
+ n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm;
+ K: Tổng số khách hàng trong năm của Đơn vị phân phối điện.
- Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống (Momentary
Average Interruption Frequency Index – MAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về
số lần mất điện thống qua trung bình của một khách hàng (trong một khu vực)
trong một năm.
MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của Khách hàng sử
dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối
điện trong năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối
và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo cơng thức
sau:


10

Trong đó:
+ m: số lần mất điện thống qua trong năm;
+ K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ
điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm.

1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc và DVKH
Trước đây, các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến sản xuất sản phẩm thật tốt và
hoàn mỹ để cung ứng cho khách hàng, ít coi trọng cơng tác chăm sóc và phục vụ
khách hàng thì ngày nay quan niệm này trở nên lạc hậu, khơng cịn phù hợp trong
nền kinh tế thị trường. Vài năm gần đây, DVKH được phát triển mạnh mẽ và được
xem như là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
DVKH là một nội dung cần thiết và mong muốn của doanh nghiệp, nếu
DVKH bảo đảm thỏa mãn khách hàng sẽ mang lại nhiều ưu thế cho doanh nghiệp.
DVKH tốt sẽ gây được uy tín cho doanh nghiệp càng lớn, thương hiệu của khách
hàng càng được nhiều người biết đến, giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh
cao trên thị trường kinh doanh. DVKH tốt không những giữ được khách hàng hiện
có của doanh nghiệp mà cịn thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai,
giảm chi phí đầu tư cho việc giữ khách hàng cũ và tăng khách hàng mới.
CSKH có vai trị giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh
và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp,
đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình CSKH, yếu tố sản phẩm
thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những
nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi
nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lịng về doanh nghiệp họ
sẽ nói với bốn người khác, khi khơng hài lịng họ sẽ nói với mười người khác hoặc
nhiều hơn. Vì vậy CSKH ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.


11

Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần so với việc chinh phục
được một khách hàng mới.

Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm
sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ơng chủ mới
– khách hàng. Nếu nhân viên không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lịng
khách hàng của mình một cách tốt nhất.
CSKH ln luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh. Khách
hàng là những người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và
được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua
sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vơ tận. Vì vậy hệ thống khách hàng theo
một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với
các nhà kinh doanh. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết kỹ càng sẽ càng củng
cố thêm sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác việc nắm rõ các thông tin sự
hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự
sáng tạo của doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh. Chính điều đó sẽ giúp
doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân
phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng… Bởi ấn tượng và cảm nhận của
khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài
lịng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua
sản phẩm. Chính điều này đã giúp cho doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí khuyếch
trương, cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ
chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách
hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã
cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây
dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai, khách hàng sẽ cảm nhận mình là một đối
tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp.
Chính vì vậy ta có thể nói: “Dịch vụ và CSKH là mạch máu của tất cả các doanh
nghiệp”.


12

1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng DVKH và ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng DVKH
Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn những gì mà khi khách hàng cảm thấy đồng
tiền họ bỏ ra xứng đáng với những mong muốn được nhà cung cấp phục vụ cho họ.
Vì thế, chất lượng dịch vụ ln địi hỏi phải đảm bảo tốt nhất. Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tính hữu hình: thể hiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngồi, cách thức
trang trí, nhân viên, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ thơng qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
- Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách
chính xác, đầy đủ, đúng thời hạn và kèm theo phong cách lịch sự. Một dịch vụ có
thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ ban đầu.
- Độ đáp ứng hay tính trách nhiệm: là khả năng phản ánh thái độ sẳn sàng
phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi sự khắc phục rủi ro một cách
nhanh chóng và an toàn nhất.
- Độ đảm bảo: thể hiện phẩm chất của nhân viên phục vụ như tác phong lịch
sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng, khả năng giao tiếp, sự chuyên nghiệp.
- Sự cảm thông: thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách
hàng niềm vui, nỗi buồn; nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần gũi, quan tâm
chú ý khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng yên tâm.

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lịng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thơng tin của
nó. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng và khơng hài lịng của khách hàng:

a. Nhân tố khơng hài lòng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó khơng chu đáo, sẽ

13

làm khách hàng khơng hài lịng, thơng thường nó được gọi là nhân tố khơng hài
lịng. Nhân tố dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng;
- Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề;
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ
đợi;
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, đùn đẩy, chỉ
trích khách hàng sử dụng không đúng, …;
- Thời gian bảo dưỡng, sửa chữa quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của
khách hàng;

b. Nhân tố hài lịng
Những gì khách hàng có được ngồi sự mong đợi sẽ ln làm cho họ cảm
thấy hài lịng. Nhân tố hài lịng thơng thường bao gồm các nội dung sau:
- Ln có người nhận điện thoại gọi đến sửa chữa;
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề;
- Do người chuyên môn phụ trách;
- Luôn tôn trọng khách hàng;
- Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng;
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau
phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau;
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trang web
phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax, … ;

1.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công
việc hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể
đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng mức độ tín
nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi
nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.


14

Nhu cầu của khách hàng: tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng, đó là:
- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn
hay hy vọng nhận được.
- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ
mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
- “Kỳ vọng”dự đốn: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng
cao.
Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
- Các yếu tố thuận tiện;
- Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt
lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tất cả các nhóm yếu tố cịn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng.

Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước
và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có
những yếu tố chủ yếu sau:
+ Sự kỳ vọng của khách hàng;
+ Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;


15

+ Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị
nhân sự, giá trị hình ảnh;
+ Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn
cơng sức, phí tổn tinh thần;
+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của
khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho
khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp
với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách
hàng sẽ thực sự hài lịng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự
tín nhiệm lâu dài của khách hàng.

1.5. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng là một cảm giác của người mua khi so sánh những kỳ vọng của
họ với kết quả sử dụng sản phẩm – dịch vụ thực tế mang lại. Sự hài lòng của khách
hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ

là một nguyên nhân có mức độ ảnh hưởng lớn.
Chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau. Tuy
nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích các thành
phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong
ngành dịch vụ cụ thể. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối
quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng
với một lĩnh vực cụ thể.
Trong kinh doanh có rất nhiều yếu tố để quyết định sự thành công của doanh
nghiệp. Các yếu tố về con người: uy tín, trách nhiệm, thân thiện, tế nhị, sự phục vụ,
năng lực, … và các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: chất lượng, kiểu dáng độc đáo, …
Tất cả các yếu tố này có một điểm chung là hướng về khách hàng, sự hài lòng và
mong đợi của khách hàng.


16

1.6. Những yếu tố tác động tới chất lƣợng DVKH trong ngành điện
1.6.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng
buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, tức là phụ thuộc
vào nhu cầu, đòi hỏi của thị trường, thị trường địi hỏi như thế nào thì dịch vụ của
ngành điện phải đáp ứng được như vậy.
Những năm trước đây nhà nước khuyến khích nước ngồi vào đầu tư xây
dựng nhà máy, đặc biệt là nhà máy thép nên thiếu nguồn, dẫn đến Tập đoàn Điện
lực Việt Nam chỉ tập trung cho công tác xây dựng nguồn, lưới điện để đảm bảo đủ
điện cấp cho phát triển kinh tế đất nước, ít chăm lo đến cơng tác DVKH.
Định hướng phát triển kinh tế của nhà nước thường xuyên thay đổi, trước
đây là phát triển Tập đoàn đa ngành, dẫn đến Tập đoàn Điện lực Việt Nam đầu tư
thêm nhiều ngành nghề, không tập trung về kinh doanh điện nên đến năm 2013 mới
có Chỉ thị, đề ra các chỉ tiêu cụ thể về DVKH để nâng cao chất lượng.

Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ của khách hàng sử dụng điện là luôn luôn phát
triển theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cũng phụ thuộc vào đó. Nhu cầu thị trường cũng giúp ngành điện hiểu rõ hơn và
nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hồn
chỉnh hơn.
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Thiết bị công nghệ có vai trị hết
sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ do năng suất
lao động được nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao
tác nhanh và chính xác hơn. Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm đa dạng
hóa dịch vụ của ngành điện, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như
tra cứu thông tin tiền điện qua internet, nhận thông báo tiền điện bằng tin nhắn, ...
Cũng nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, các phần mềm quản lý ra đời trong
đó có phần mềm quản lý khách hàng đã giúp tạo ra phương pháp quản lý tiên tiến,
hiện đại, giúp nắm bắt nhanh, thao tác chính xác hơn các nhu cầu của khách hàng