Luận văn thạc sĩ ứng dụng KPI đánh giá kết quả thực hiện công việc nhân viên phòng kỹ thuật chất lượng công ty TNHH kỹ thuật quản lý bay​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM QUANG TIẾN

ỨNG DỤNG KPI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHÕNG KỸ THUẬT – CHẤT
LƢỢNG CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM QUANG TIẾN

ỨNG DỤNG KPI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHÕNG KỸ THUẬT – CHẤT
LƢỢNG CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHƢƠNG MAI

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi,
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của ngƣời
khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo
đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo,
thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh
mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, ngày
Tác giả luận văn

Phạm Quang Tiến


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này khơng chỉ đƣợc hồn thành bằng chính tâm huyết của tác
giả, mà cịn đƣợc thực hiện bởi sự giúp đỡ của các cơ quan và cá nhân. Đề tài
luận văn có thể khơng mới lạ nhƣng đối với tác giả, đó là một thành quả của
sự nỗ lực trong suốt quá trình học tập và rèn luyện.
Tôi chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy, Cô của Viện Quản trị kinh

doanh cũng nhƣ của Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã
giúp đỡ tôi về chuyên môn khi thực hiện luận văn này.
Tơi bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Phƣơng
Mai – ngƣời đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn.
Tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể ngƣời lao động Công ty
TNHH Kỹ thuật Quản lý bay đã nhiệt tình giúp đỡ để tơi có đầy đủ dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp để hoàn thành luận văn. Luận văn này chính là thành quả tơi hi
vọng có thể áp dụng đƣợc nhằm góp phần vào sự phát triển của Cơng ty trong
tƣơng lai.
Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã nhiệt tình tạo mọi điều kiện,
cổ vũ động viên tôi trong thời gian thực hiện luận văn.
Chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................i
DANH MỤC BẢNG........................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ........................................................................v
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC..............6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phƣơng pháp đánh giá kết quả công
việc quản trị.......................................................................................................6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngồi..............................................7
1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc............................................11
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu............................................................15
1.2. Tổng quan về phƣơng pháp đánh giá kết quả công việc trong quản trị .. 15

1.2.1. Quản trị và tầm quan trọng của đánh giá kết quả công việc trong

quản trị....................................................................................................15
1.2.2. Một số phƣơng pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc tại các
doanh nghiệp...........................................................................................18
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ
số thực hiện công việc chủ yếu (KPI).....................................................20
1.3. Cơ sở lý luận xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc
theo các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu (KPI).........................................24
1.3.1. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi................................................24
1.3.2. Chiến lƣợc.................................................................................. 26
1.3.3. Thẻ điểm cân bằng BSC..............................................................27
1.3.4. Các yếu tố thành công chủ chốt CSFs.........................................34
1.3.5. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng KPIs........36


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 44

2.1.

Thiết kế nghiên cứu ..........................................................

2.1.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................

2.1.2. Công cụ nghiên cứu .............................................
2.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................

2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..............................

2.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG
VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY .......................
3.1.

Giới thiệu về Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay .......
3.1.1.

L

Quản

…

3.1.2. Thông tin công ty .................................................

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Kỹ thuật Quả
3.1.4.

T

Quản

…
3.2.

Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá kết quả cơng việ

TNHH Kỹ thuật Quản lý bay ..........................................................................

3.2.1. Nguyên tắc, mục tiêu và phạm vi của hệ thống đ

công việc tại Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay. .......

3.2.2. Các phƣơng pháp và chỉ tiêu đánh giá kết quả c

ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay ......................................
3.2.3.

M

hiện công việc hiện hữu ...................................................


3.3. Nhận xét chung về công tác đánh giá kết quả công việc tại Công ty
TNHH Kỹ thuật Quản lý bay ..........................................................................
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT BỘ CHỈ SỐ KPI CHO NHÂN VIÊN PHÒNG KỸ
THUẬT - CHẤT LƢỢNG VÀ KIẾN NGHỊ ÁP DỤNG KPI TẠI CÔNG TY
TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY............................................................
4.1.

Bản đồ chiến lƣợc của Công ty TNHH Kỹ thuật Quản

4.2.

Đề xuất thẻ điểm cân bằng cho vị trí nhân viên Phòng

4.2.1. Thẻ điểm cân bằng cấp nhân viên quản lý kỹ t

4.2.2. Thẻ điểm cân bằng cấp nhân viên quản lý chất
4.3.

KPI nhân viên Phòng Kỹ thuật chất lƣợng ..................
4.3.1.
4.3.2.

4.4.

Một số kiến nghị áp dụng hệ thống KPI tại Công ty

Quản lý bay

4.4.1. Điều kiện triển khai KPI trên tồn Cơng ty ...

4.4.2. Xây dựng một hệ thống KPI phù hợp .............

4.4.3. Quản lý và sử dụng hiệu quả các KPI .............
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................
PHỤ


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt
1

AFTA

2

ASEAN

3

ATM

4

ATTECH

5

BGĐ

6

BSC

7

CEO

8

CHK

9

CNS

10

CSFs

11

EVFTA

12

FAA

13

HTĐGTHCV

14

HK

15

HTQLCL

16

ICAO

17

KAI(s)


i


18 KPI(s)

19 KRA(s)

20 KRI(s)
21 KTCL
22 MBO

23 OKR(s)

24 PI(s)
25 QLCL
26 QLKT
27 QLNS
28 SMART
29 SXKD
30 TCCB-LĐ
31 TBP
32 TNHH


ii

DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3
4

5

6
7
8

9
10
11
12
13
14
15



16

17

18

19

20

21

22
23
24


iv


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

STT

1

2

3
4
5
6
7
8
9
10

11

12

13
14



15

16

17

18

19

20


vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại các tổ chức, doanh nghiệp Việt
Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới là vấn đề đã và đang đƣợc đầu tƣ
một cách nghiêm túc không chỉ ở khối doanh nghiệp tƣ nhân mà còn ở khối

doanh nghiệp nhà nƣớc. Quản trị nguồn nhân lực trong đó có cơng tác đảm
bảo chất lƣợng nguồn nhân lực đóng một vai trị chủ đạo, ảnh hƣởng đến sự
thành công hay thất bại của một tổ chức. Khi xây dựng chiến lƣợc dài hạn,
doanh nghiệp luôn có các chiến lƣợc liên quan đến phát triển nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực muốn có nền tảng để phát triển thì địi hỏi doanh nghiệp phải
có hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đúng đắn và có khoa học.
Việc đánh giá kết quả thực hiện cơng việc sẽ tăng cƣờng mối quan hệ
tƣơng tác giữa tổ chức và cá nhân thông qua việc liên tục cung cấp các thơng
tin phản hồi về mức độ hồn thành cơng việc qua từng kỳ đánh giá cơng việc,
có thể là hàng quý hay hàng tháng hoặc thậm chí là hàng tuần. Ngƣời lao
động khi đƣợc đánh giá thành quả lao động này một cách chính xác sẽ giúp
họ chủ động điều chỉnh những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh từ đó
nâng cao năng suất lao động. Đánh giá kết quả thực hiện công việc là thƣớc
đo quan trọng để đánh giá năng lực của nhân viên, giúp cho việc thực hiện
Quy chế trả lƣơng trả thƣởng của tổ chức một cách dễ dàng đồng thời tạo
môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, dễ dàng thu hút nguồn nhân lực chất
lƣợng cao.
Để đánh giá kết quả thực hiện công việc, công cụ KPI (Key Performance
Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất) mặc dù đã ra đời từ những năm 80 của thế
kỉ XX vẫn đƣợc sử dụng tại nhiều tổ chức trên thế giới. Việt Nam cũng không
ngoại lệ, trong vài năm gần đây, KPI đang đƣợc các tổ chức trong nƣớc áp dụng
một cách rầm rộ. Tuy nhiên KPI lại chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi tại

1


các tổ chức thuộc sở hữu nhà nƣớc, đặc biệt là trong các doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ công ích liên quan đến ngành hàng khơng dân dụng. Vì vậy
tác giả đã quyết định thực hiện đề tài “Ứng dụng KPI đánh giá kết quả thực
hiện công việc nhân viên Phịng Kỹ thuật – Chất lƣợng Cơng ty TNHH

kỹ thuật Quản lý bay” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm ứng dụng công
cụ KPI trong công tác sử dụng nguồn nhân lực tại Phòng Kỹ thuật – Chất
lƣợng, từ đó làm tiền đề để xây dựng bộ KPI ứng dụng trên tồn Cơng ty.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Đánh giá kết quả công việc bằng KPI đang đƣợc Ban lãnh đạo Công ty
quan tâm. Luận văn sẽ giải đáp những câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý Bay đang đánh giá kết quả thực hiện

công việc của các cán bộ công nhân viên bằng cách nào? Cách đánh giá hiện
hành này có ƣu nhƣợc điểm gì, ảnh hƣởng tới sự đánh giá năng lực của nhân
viên nhƣ thế nào?
-

Các chỉ tiêu cụ thể cần đƣa vào trong bộ chỉ số KPI nhằm đánh giá kết

quả thực hiện công việc của nhân viên kỹ thuật là gì?
-

Những biện pháp nào cần thực hiện để KPI đƣợc xây dựng và triển

khai một cách hiệu quả trong toàn Cơng ty?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất ứng dụng bộ chỉ số KPI phù hợp cho nhân viên Phòng Kỹ thuật
- Chất lƣợng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm sử dụng hiệu quả KPI
tiến tới áp dụng KPI cho tồn Cơng ty trong tƣơng lai.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác đánh giá kết quả công việc. Cụ

thể, tác giả sẽ nghiên cứu các phƣơng pháp đánh giá thực hiện công việc hiện
đang triển khai tại một số doanh nghiệp, lý thuyết về thẻ điểm cân bằng BSC,
2


lý thuyết về chỉ số hiệu suất chủ yếu KPI, lý thuyết đánh giá và mơ hình
SMART để đánh giá tính khả thi để áp dụng cơng cụ đánh giá kết quả thực
hiện cơng việc.
-

Phân tích thực tiễn cơng tác đánh giá kết quả công việc đang đƣợc triển

khai tại Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay.
-

Đề xuất bộ chỉ số KPI áp dụng cho nhân viên thuộc Phòng Kỹ thuật -–

Chất lƣợng.
-

Đề xuất các giải pháp đề ứng dụng đánh giá kết quả công việc bằng

KPI, tiến tới xây dựng KPI cho tồn bộ các vị trí chức danh của Công ty.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Công tác đánh giá kết quả công việc của ngƣời lao động tại Công ty, cụ
thể là nhân viên Phòng Kỹ thuật - Chất lƣợng.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung vào công tác đánh giá kết quả

thực hiện công việc của nhân viên
- Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn khơng gian nghiên cứu là Phịng
-

Phạm vi thời gian: Đề tài phân tích cơng tác đánh giá kết quả công việc

tại công ty trong 2 năm gần đây.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập số liệu:

-

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp

của đề tài bằng cách tham gia vào q trình làm việc trong Cơng ty nhằm thu
thập số liệu có liên quan. Tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát bằng
bảng hỏi trên toàn bộ cán bộ cơng nhân viên của cơng ty. Ngồi ra, sau khi có
kết quả xử lý dữ liệu khảo sát bằng bảng hỏi trên cũng nhƣ kết quả việc đề
3


xuất chỉ số KPI, tác giả sẽ chọn ra các vấn đề quan trọng để phỏng vấn trực
tiếp các cá nhân có liên quan nhƣ nhân viên thuộc Phịng Kỹ thuật - Chất
lƣợng, Ban lãnh đạo công ty và các cá nhân khác có liên quan.
-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập

bằng cách tổng hợp các thơng tin có sẵn liên quan đến luận văn, bao gồm các
nguồn dữ liệu bên ngoài và nội bộ cơng ty. Nguồn dữ liệu bên ngồi bao gồm
các văn bản của Nhà nƣớc, các cơng trình nghiên cứu đã đƣợc công bố, các
báo cáo thống kê uy tín và các lý thuyết sẵn có của các tác giả hoặc tổ chức có
liên quan đến cơng tác đánh giá thực hiện công việc. Nguồn dữ liệu nội bộ
bao gồm các quy chế, quyết định, quy định, các báo cáo định kỳ hoặc kết luận
giao ban có liên quan đến công tác đánh giá kết quả lao động của Công ty
TNHH Kỹ thuật Quản lý bay.
Phƣơng pháp xử lý số liệu:
-

Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi sẽ

đƣợc sàng lọc mức độ hợp lệ và đƣợc thống kê theo chỉ số tuyệt đối và tƣơng
đối dạng phần trăm. Kết quả khảo sát bằng phỏng vấn đƣợc mã hóa và đƣợc
thống kê tƣơng tự nhƣ khảo sát bằng bảng hỏi. Các kết quả từ việc xử lý số
liệu trên sẽ là các dữ liệu đầu vào quan trọng để phối hợp cùng các lý thuyết
đã đƣợc trình bày để đánh giá hiện trạng công tác đánh giá thực hiện công
việc và đánh giá tính hiệu quả của việc sử dụng KPI.
-

Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc phân loại

theo các dạng khác nhau nhƣ: tài liệu cơ sở lý thuyết, tài liệu có tính chiến
lƣợc, các báo cáo định kỳ và các tài liệu tham khảo khác để làm căn cứ phân
tích thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc, đề xuất bộ chỉ số KPI.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4
chƣơng nhƣ sau:
4


Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác đánh
giá kết quả công việc.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3. Thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Công ty TNHH
Kỹ thuật Quản lý bay.
Chƣơng 4. Đề xuất bộ chỉ số KPI cho nhân viên phòng Kỹ thuật - Chất lƣợng
và kiến nghị áp dụng KPI tại Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay.

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phƣơng pháp đánh giá kết quả
công việc quản trị
Việc đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là một q trình quan trọng
trong cơng tác quản trị nhân lực. Ở đâu có sản xuất kinh doanh, ở đó chắc
chắn có đánh giá thực hiện cơng việc, có chăng chỉ tồn tại ở những hình thức
khác nhau. Sau chiến tranh thế giới thứ 2, các nƣớc tƣ bản bắt đầu quá trình
hồi phục kinh tế nhanh chóng, các ngành cơng nghiệp và dịch vụ phát triển
với tốc độ cao, đi kèm theo đó là số lƣợng ngày một nhiều các tập đồn, cơng
ty lớn. Tình trạng cạnh tranh ngày một khốc liệt khiến các tập đồn và cơng ty
đó phải có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động. Một trong
những biện pháp hữu hiệu có thể kể đến đó chính là tạo động lực cho ngƣời

lao động. Tạo động lực cho ngƣời lao động không phải chỉ là nâng cao lƣơng
thƣởng hay phúc lợi, cải thiện môi trƣờng làm việc. Tạo động lực phải cịn là
đánh giá kết quả cơng việc của ngƣời lao động một cách khách quan, giúp
cho ngƣời lao động cảm thấy có động lực để phấn đấu hồn thành tốt các mục
tiêu, u cầu của cơng việc cũng nhƣ phát triển bản thân.
Để đánh giá hiệu quả kết quả công việc, các nhà quản trị cần phải đo
lƣờng đƣợc kết quả cơng việc. Vì vậy thuật ngữ KPI - Key Performance
Indicator ra đời tại Mỹ vào những năm 80 của thế kỉ XX nhằm để giải quyết
vấn đề trên. KPI là một phƣơng tiện hữu hiệu để đo lƣờng hiệu suất công
việc thông qua thiết lập một hệ thống thƣớc đo, từ đó việc quản trị hoạt động
theo mục tiêu của một tổ chức, một doanh nghiệp diễn ra hiệu quả. Thành quả
nghiên cứu về KPI đã đƣợc tác giả tổng hợp thơng qua các cơng trình nghiên
cứu học thuật và ứng dụng trong và ngoài nƣớc.
6