Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh quảng nam

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

BÙI QUỐC TRUNG

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2019


ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

BÙI QUỐC TRUNG

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ

ðà Nẵng – Năm 2019

LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, dữ liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Bùi Quốc Trung


MỤC LỤC
MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài .............................................. 4
6. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu.......................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................... 8
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 8
1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ...................................................................... 9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ........................................................................ 10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................. 11
1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt ñộng kinh doanh ........ 13
1.3. ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................... 14
1.3.1. Mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman và cộng sự, 1998) .......... 15
1.3.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ........................... 17
1.4. DỊCH VỤ INTERNET- BANKING........................................................ 17

1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking ....................................... 20
1.4.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking:............ 21
1.5. ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING........ 22
1.5.1. Các mơ hình đơ lường chất lượng dịch vụ internet banking trên thế
giới................................................................................................................... 22


1.5.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tại Việt
Nam ................................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM............................... 26
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI
NHÁNH QUẢNG NAM................................................................................. 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý.................................................... 27
2.1.3. Tình hình hoạt ñộng của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi
nhánh Quảng Nam........................................................................................... 32
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI
NHÁNH QUẢNG NAM................................................................................. 35
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ...................................... 35
2.2.2. Số lượng tài khoản ñăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
chi nhánh giai ñoạn 2016 – 2018 .................................................................... 38
2.3. ðỀ XUẤT MƠ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM.................................... 39
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................... 41
2.4.1. Nghiên cứu định tính..................................................................... 42
2.4.2. Nghiên cứu ñịnh lượng ................................................................. 47

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 53
3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................. 53
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING.................................................................................. 55


3.2.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño ............................................... 55
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 56
3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 59
3.4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG .................... 61
3.4.1. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi .................. 61
3.4.2. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính ................ 63
3.4.3. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp .......... 64
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ .............. 66
4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .. 66
4.2. HÀM Ý ðỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM........................ 67
4.2.1. ðối với nhóm Phương tiện hữu hình ............................................ 68
4.2.2. ðối với nhóm sự thấu cảm............................................................ 69
4.3. HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO... 70
KẾT LUẬN .................................................................................................... 72
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Eximbank Quảng Nam

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Nam

HðKD

: Hoạt ñộng kinh doanh

IB

: Internet Banking

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NLPV

: Năng lực phục vụ

NHðT

: Ngân hàng ñiện tử

SDC

: Sự đồng cảm

SHL

: Sự hài lịng

TDTC

: Tính đáng tin cậy

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
Tên bảng
Trang
bảng
2.1
Kết quả HðKD của Eximbank Quảng Nam giai ñoạn
33
2016– 2018
2.2
Số lượng tài khoản ñăng ký dịch vụ Internet Banking tại

38
Eximbank Quảng Nam giai ñoạn 2016 – 2018
2.3
Thang ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking
44
Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam
2.4
Thang ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking
47
Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam
3.1
Thơng tin về mẫu nghiên cứu
53
3.2
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
56
3.3
Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett's lần 1
56
3.4
Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett's lần 2
57
3.5
Kết quả giá trị trung bình mức độ đánh giá chất lượng
60
dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần
xuất nhập khẩu – Chi nhánh Quảng Nam
3.6
Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ internet
62

banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Chi nhánh Quảng Nam giữa các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau
3.7
Khác biệt về đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet
63
banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam giữa các nhóm khách hàng
có giới tính khác nhau
3.8
Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ internet
64
banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Chi nhánh Quảng Nam giữa các nhóm khách hàng có
nghề nghiệp khác nhau khác nhau


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

Trang

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Eximbank Quảng

27

hình
2.1

Nam
2.2

Mơ hình do lường chất lượng dịch vụ (Mơ hình
Servpert)

41


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Với tốc độ phát triển nhanh như vũ bão, Internet thực sự ñã trở thành
một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và những ứng dụng
của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài
chính các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng.
ði cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng
internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và
phát triển, từ đó ñã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM
đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó
vừa khắc phục những hạn chế và khó khăn của phương thức kinh doanh
truyền thống của ngân hàng trong huy ñộng vốn, cho vay và đã phát huy được
lợi thế khoa học cơng nghệ trong kinh doanh. ðây vừa là phương thức mới,
nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
ðối với các NHTM thì Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam cũng ñặc biệt chú trọng trong việc ñẩy mạnh phát triển dịch vụ
Internet-banking và cũng có một số thành cơng. ðể phát triển tốt hơn nữa ñối

với dịch vụ Internet-banking yêu cầu cần ñặt ra là ngân hàng ñã quan tâm và
ñầu tư ñúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa. Hiện nay chất lượng dịch vụ là
một yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến sự thành công của ngân hàng. Khách
hàng ñến ngân hàng khơng chỉ quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm ñến
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về ño lường chất
lượng dịch vụ Internet-banking, tôi cảm nhận ñược cái hay và tính thực tiễn
của nó. ðo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking đã trở thành vấn đề tơi


2

thật sự quan tâm và mong muốn ñược nghiên cứu.
Xuất phát từ thực tế trên, Vì vậy, tơi chọn đề tài “ ðo lường chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam ” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
ðề tài này sẽ tiến hành ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking của
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụ Internet-banking hiện tại của Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam nhằm ñề xuất một số kiến nghị ñể nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng nhằm mang ñến
sự thỏa mãn cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mơ hình thang ño chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển áp dụng cho ño
lường dịch vụ Internet Banking.
- Xác ñịnh thang ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị ñể ño
lường chất lượng dịch vụ ñối với Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất
nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam.

- ðánh giá mức ñộ ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng
Nam từ thang ño ñã kiểm ñịnh.
- ðề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
trong thời gian tới.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

* ðối tượng nghiên cứu
ðo lường sự ñánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
* Phạm vi nghiên cứu


3

+ Phạm vi khơng gian: ðề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu-Chi nhánh Quảng Nam.
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng ñể phân tích trong đề tài
chủ yếu được thu thập từ năm 2018-2019. Dữ liệu sơ cấp khảo sát trong thời
gian từ tháng 3 ñến 6/2019
4. Phương pháp nghiên cứu

ðể thực hiện ñược mục tiêu nghiên cứu ñã xác ñịnh, ñề tài sử dụng kết
hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên quan tới các khái
niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Internet Banking; những
mơ hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ internet Banking ñã ñược phát
triển. Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất một mơ hình thang đo lường về chất
lượng dịch vụ ñối với dịch vụ Internet Banking ñể có thể áp dụng ño lường
cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam.

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
chuyên sâu ñể kiểm tra và bổ sung nội dung thang ño ñã ñược phát triển từ
phân tích tài liệu. Ngồi ra, có thể giúp để xác ñịnh cách thức thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện bằng phương pháp ñiều tra với
bản câu hỏi cấu trúc ñã thiết lập từ nghiên cứu ñịnh tính và phân tích dữ liệu
thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm
ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ Internet Banking ñã ñược phát triển từ
nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu ñịnh tính; thực hiện ño lường nhằm biết tầm
quan trọng ñối với các khía cạnh về chất lượng ñối với khách hàng cũng như
ñánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam bởi khách hàng và sự khác biệt trên các nhóm
khách hàng.


4

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số ñịnh hướng giải pháp cần tập trung
cải thiện ñể gia tăng chất lượng, đáp ứng tốt hơn địi hỏi của khách hàng, nhờ
đó gia tăng sự hài lịng và lịng trung thành của họ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng ñối với việc làm
thỏa mãn sự hài lịng khách hàng. Ngân hàng ln phải biết chất lượng hiện
tại mà mình cung cấp đang được khách hàng ñánh giá như thế nào và việc cải
tiến liên tục là nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu. Vì thế, đề tài nghiên cứu này
trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về ño
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển ñược một thang ño ñảm bảo tin
cậy và giá trị trong lĩnh vực Internet Banking. Mặt khác nó có thực tiễn to lớn
vì giúp các nhà quản trị ngân hàng thấy ñược hiện trạng và chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng mình và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất
lượng dịch vụ nhằm ñáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

6. Bố cục của luận văn
Ngồi phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Mơ hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ño lường chất
lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi
nhánh Quảng Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu
Trong quản lý chất lượng hiện ñại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trị chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. ðối với mọi dịch vụ thì chất lượng là một


5

yếu tố khó kiểm sốt và đo lường. Hiện nay, khách hàng mong ñợi và yêu
cầu chất lượng dịch vụ phải tốt hơn và tốt hơn nữa. Phải cung ứng được sản
phẩm có hiệu quả về chất lượng là địi hỏi đối với cơng ty nhằm làm thỏa
mãn khách hàng. Chất lượng là một tiêu chuẩn ñể ño lường, do đó các cơng ty
cung cấp chất lượng tốt phải tạo nên sự khác biệt với các ñối thủ cạnh tranh.
Hay cách khác, chất lượng ñược hiểu như là một vũ khí cạnh tranh
(Pasasuraman), chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ
khơng phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, việc khảo sát ñánh giá chất lượng
dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, là ñiều cần thiết. Qua đó, nhà cung cấp
dịch vụ có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những
gì mình ñược kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm ñến việc chạy đua giảm giá cước.
Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu, bài viết về ño lường dịch vụ và ño
lường chất lượng dịch vụ internet ngân hàng

- Bộ thang ño SERVQUAL nhằm để đo lường sự cảm nhận dịch vụ
thơng qua năm hướng chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bởi Parasuraman
và cộng sự (1988): Thang ño SERVQUAL năm thành phần chất lượng dịch
vụ ñã ñược sử dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự, Buttle, 1996;
Robinson,1999).
ðó là: Tin cậy, ðáp ứng, Năng lực phục vụ, ðồng cảm, Phương tiện
hữu hình.
- Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ñộ cảm
nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh
tốt nhất chất lượng dịch vụ. Vì thế theo mơ hình SERVPERF (Cronin và
Taylor,1992) cho rằng Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận. Kết luận này
ñã ñược chấp nhận bởi nhiều tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady


6

và cộng sự (2002). Bộ thang ño SERVPERF ñã sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
- Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Luận văn thạc sĩ “ðo lường chất lượng
dịch vụ IB của NH TMCP Á Châu, chi nhánh ðà Nẵng”, Luận văn ñã sử dụng
21 biến của 5 nhân tố gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng
lực phục vụ, sự thấu cảm và 3 biến phần cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng ñể ño lường tại NH TMCP Á Châu, chi nhánh ðà Nẵng.
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào
giúp cho ACB ðà Nẵng hiểu rõ được những nhân tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ IB từ đó đo lường mức độ thỏa mãn hài lịng của người dân

trên địa bàn thành phố ðà Nẵng nhằm có những chiến lược kinh doanh phù
hợp.
- Chanaka Jayawardhena (2004): ðo lường chất lượng dịch vụ trong
Internet Banking: Sự phát triển của một công cụ. Nghiên cứu này phát triển
các thang đo có thể được sử dụng ñể ño lường dịch vụ khách hàng chất lượng
dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ trong
ngân hàng điện tử có thể được ño lường bằng cách sử dụng hai mươi mốt biến
trải rộng trên năm thang ño, cụ thể là truy cập, giao diện trang web, tin cậy, sự
chú ý và uy tín. Bài báo thảo luận về tầm quan trọng của những phát hiện này
ñối với các học viên và cho nghiên cứu trong tương lai về chất lượng dịch vụ
trên Internet banking.
Ngồi ra bài báo đo lường chất lượng dịch vụ internet banking: The
Case of Hong Kong của Noel Yee-Man Siu và Jeremy Chi-Wah Mou ,
Nghiên cứu này ñiều chỉnh các khía cạnh của e-SERVQUAL (Zeithaml và
cộng sự, 2000, 2002) và cố gắng kiểm tra nhận thức về chất lượng dịch vụ của
khách hàng trong ngân hàng Internet, cũng như tác ñộng của những ñiều này


7

đối với sự hài lịng của khách hàng và ý ñịnh tiêu dùng trong tương lai . Hồng
Kông, một trung tâm thương mại và dịch vụ khu vực ở châu Á, được thơng
qua như một trường hợp nghiên cứu. Bốn khía cạnh phân tích được xác định:
uy tín, hiệu quả, xử lý vấn ñề và bảo mật. Các phát hiện chỉ ra rằng tất cả các
yếu tố ngoại trừ bảo mật ñều ñược coi là quan trọng trong việc xác ñịnh nhận
thức về chất lượng dịch vụ tổng thể. Sự tín nhiệm, xử lý vấn đề và bảo mật có
tác ñộng ñáng kể ñến sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, bảo mật và hiệu
quả có liên quan đáng kể với hành vi tiêu dùng trong tương lai. Ý nghĩa ñược
thảo luận và các khuyến nghị ñược ñưa ra cho các dịch vụ ngân hàng Internet
.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng
dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa
khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng
hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải
pháp giải quyết các vấn ñề của khách hàng.
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện khơng liên quan đến sản xuất
hàng hóa(Theo từ ñiển tiếng ðức).
- Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành ñộng và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải
vật chất,do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng
có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng
sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người khác
(Theo từ ñiển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là

9

cơng việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực,kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại(Giáo trình kinh tế các
ngành thương mại dịch vụ_Trường ðHKTQD 2003).
- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người
cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể
ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dung(ISO 9004 – 2:199 E)
1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hóa
hữu hình khơng có. Dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm nổi bậc đó là:
• Dịch vụ có tính khơng hiện hữu:
Là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ. ðặc ñiểm này cho thấy dịch vụ là
vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang
nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau ñối với từng
loại dịch vụ. Nhờ ñó người ta có thể xác ñịnh ñược mức ñộ sản phẩm hiện
hữu, dịch vụ hồn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa
hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
- Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, ñược thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
ðể nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật
chất trong mơi trường hoạt động dịch vụ.
• Dịch vụ có tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào ñể ñánh giá ñược chất lượng

của dịch vụ(Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để


10

đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh
giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ
hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở ñây chất lượng dịch vụ
ñược thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài
lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
• Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời:
Hàng hố ñược sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi
có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Dó
đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng
có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân ñối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp
Dịch vụ và tiêu dùng Dịch vụ xảy ra ñồng thời. Người cung cấp Dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau ñể cung cấp và tiêu dùng DV tại các ñịa
ñiểm và thời gian phù hợp cho hai bên. ðối với một số các Dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt q trình cung cấp Dịch vụ.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt ñể cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất
mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân
(công nghiệp - nơng nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trị ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ

chiếm 70% GDP và lao ñộng xã hội. Dịch vụ có vai trị quan trọng ,thể hiện:
+ Sự phát triển khoa học - cơng nghệ của tồn cầu hóa,của kinh tế trí


11

thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.
+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.
+ Giải quyết ñược những vấn ñề của xã hội như việc làm,môi trường,…
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào ñối tượng nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ ñáp ứng mức ñộ
nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng
dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác ñịnh, mức ñộ hài lịng của khách hàng
càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu
quả. Việc nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là yêu cầu
lớn ñặt ra ñối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi
phối nó hiện nay chưa được lượng hóa cụ thể được. Sự quan trọng của chất
lượng dịch vụ ñối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ tác ñộng mạnh ñến việc tăng thị phần, tăng doanh thu,
tăng khả năng thu hồi vốn ñầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí
sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985). ðó
là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài ñối với doanh nghiệp dịch vụ.
Chúng ta khơng thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm sốt và quản trị chất
lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có
những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận ñộng chất

lượng.
- Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm liên quan chặt
chẽ ñến tiêu chuẩn hoặc ñến một vài cấp ñộ có thể chấp nhận ñược sự sai


12

hỏng. Chất lượng sản phẩm có thể được xác định ño lường và kiểm soát với
mức ñộ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ
có thể hồn tồn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vơ hình .
- Theo Zeithaml và Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự ñánh
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực
thể. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.
Lewis và Booms phát biểu(1983): Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ
dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng
tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi
của khách hàng một cách ñồng nhất.
Từ những ñặc ñiểm của dịch vụ và ñặc ñiểm của hệ thống dịch vụ sáng
tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu ñã thống nhất một số vấn ñề chung nhất về
chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và
các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982).
- Nhìn chung khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.
Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, các khách hàng thường sử dụng rất
nhiều tiêu chuẩn hữu hình ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ như mẫu mã, ñộ
bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch
vụ các ñầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các
bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng
của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy
khó khăn để hiểu ñược khách hàng ñã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ


13

dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu ñược khách hàng của họ
ñánh giá dịch vụ ñó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác ñộng vào
những ñánh giá theo hướng mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong ñợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận ñược (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ
ñều thống nhất quan ñiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so
sánh giữa sự mong ñợi và thực tế. ðó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù
hợp với sự mong ñợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch
vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những
mong ñợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong
đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận ñược

Sự mong ñợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận ñược >

Giá trị mong ñợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận ñược ≥

Giá trị mong ñợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu
chất lượng dịch vụ rất cao, mức ñộ thỏa mãn vượt quá sự mong ñợi, khách
hàng sẽ rất hài lịng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn ñạt ñược sự
mong ñợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng
dịch vụ thấp, mức ñộ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong ñợi, khách hàng sẽ thất
vọng. Giá trị khách hàng nhận ñược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà
công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể ñược
cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt ñộng của các ñối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi.
1.2.2. Vai trị của chất lượng dịch vụ trong hoạt ñộng kinh doanh
Một số vai trị chính của chất lượng dịch vụ:


14

- Duy trì khách hàng: ðiều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”

- Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán
những lời truyền miệng tích cực.
- Tránh sự cạnh tranh về giá: Nếu tổ chức của bạn được nhìn nhận bởi
khách hang cũng như những tổ chức khác, thì sản phẩm/ dịch vụ của bạn thực
chất khơng được phân biệt hay giống nhau một mặt hàng. Như ñề cập ở trên,
Sự khác nhau là một chiến lược dựa trên những ñiều ñể cạnh tranh hiệu quả.
Chiến lược giá là cách thức khác ñể cạnh tranh , tuy nhiên điều này khơng thể
ln ln có khả năng và ñáng khao khát. Việc ñạt ñược chất lượng dịch vụ
cho phép sự cạnh tranh dựa trên các chiến lược khác nhau.
- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức
có chất lượng.
- Giảm chi phí: Khi chất lượng được đạt được, chi phí của những vấn ñề
hiệu chỉnh (sau chúng ñã xuất hiện) ñược giảm. Từ một sự tập trung vào chất
lượng nhấn mạnh những duy trì mang tính ngăn ngừa. Tất nhiên, nhiều chi
phí khác được giảm bớt chẳng hạn như doanh số nhân viên thấp và chi phí
cần phải thúc đẩy những người nhân viên thiếu tinh thần.
1.3. ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ðo lường chất lượng dịch vụ ñể một tổ chức nắm bắt ñược mức ñộ chất
lượng như thế nào để từ đó tìm ra những giải pháp làm thỏa mãn khách hàng
là một công việc quan trọng và phải được thực hiện thường xun.
Hiện nay các cơng ty trên thế giới ñều nhận ra rằng nền kinh tế tồn
cầu mới đã làm mọi thứ ln ln thay đổi. Sự cạnh tranh rất gay gắt, tình
hình kinh doanh của cơng ty ngày càng khó, tính cạnh tranh cao, u cầu ñặt
ra là các doanh nghiệp phải thay ñổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường chất
lượng dịch vụ là ñiều then chốt. Chất lượng là yếu tố quan trọng bậc nhất để
cạnh tranh. Chỉ bằng cách đó thì cơng ty mới giữ được khách hàng cũ và biết


15

làm như thế nào ñể thu hút nhiều khách hàng mới hơn nữa. Các cơng ty thành
cơng đã nhận ra rằng đo lường chất lượng là một vũ khí chiến lược quan
trọng quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận .
Việc ño lường ño lường chất lượng khách hàng giúp ñạt ñược các mục
đích sau:
Hiểu được mức độ cảm nhận chất lượng của khách hàng ñể quyết ñịnh
các hoạt ñộng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Hiệu lực của các hoạt ñộng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ có thể
được đánh giá.
Các thơng tin, kết quả điều tra đo lương có thể giúp so sánh mức ñộ
ñánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ của công ty hay dịch vụ
đó.
Nếu kết quả đánh giá khơng đạt được hoặc mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng ñối với chất lượng dịch vụ đó thấp hơn thì chúng ta tìm hiểu các ngun
nhân và có những hành động để khắc phục ñược thực hiện.
Ngoài ra ñể so sánh chất lượng dịch vụ với các ñối thủ cạnh tranh,
nhằm thực hiện những phân tích so sánh để vượt lên đối thủ cạnh tranh.
1.3.1. Mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman và cộng sự, 1998)
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn đang đươc sử dụng, nhưng
phổ biến và ñem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp ño lường căn cứ vào sự
thoả mãn khách hàng. Sự đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mơ hình
thang đo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Thang ño chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầu với
10 thành phần sau đó được hồn thiện và cơng bố với 5 thành phần ñược cho
là tốt nhất ñể ño lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Sau
gần 20 năm sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tích cực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño SERVQUAL của


16

Parasuraman và ctg (1988) xác ñịnh việc ño lường sự cảm nhận về dịch vụ
thông qua 5 thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:
Bảng 1.1: Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang ño SERVQUAL
Các biến số chất lượng dịch vụ
1. Tính ñáng tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng
(responsiveness)

Mơ tả
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp ñúng hạn ngay lần ñầu
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH
Thể hiện trình ñộ chuyên môn và cử chỉ

3. Năng lực phục vụ (assurance)

lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả
năng truyền ñạt, tạo sự tín nhiệm nơi KH

4. Sự ñồng cảm (empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân KH
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

5. Phương tiện hữu hình

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để

(tangibles)

thực hiện dịch vụ.

Thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của Ngân hàng nói
chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một dịch vụ của một Ngân hàng cụ thể
nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch
vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng ñối với việc
thực hiện dịch vụ của Ngân hàng khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể
của Ngân hàng ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do Ngân
hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng của loại dịch vụ