Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng biện mục đích sinh hoạt tại thành phố đồng hới ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện của công ty điện lực quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (887.47 KB, 120 trang )
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ Ý THƠ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY
ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ðà Nẵng - Năm 2019
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ Ý THƠ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY
ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Văn Huy
ðà Nẵng - Năm 2019
LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, chưa từng
ñược ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ý Thơ
MỤC LỤC
MỞ ðẦU........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU................11
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........ 11
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ.............................................. 11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................ 12
1.1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................... 15
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................. 17
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 17
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng..... 18
1.2.3. ðo lường chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
........................................................................................................... 18
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN ðỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN. ............................................ 20
1.3.1. Dịch vụ cung cấp ñiện................................................................... 20
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ................................................ 22
1.3.3. Thực tế đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng ñiện ñối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại Tập đồn ðiện lực Quốc Gia
Việt Nam ......................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 31
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 31
2.1.1. Giai đoạn nghiên cứu định tính..................................................... 31
2.1.2. Giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng.................................................. 33
2.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .......................................... 33
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .......................................... 33
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp............................................ 34
2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................. 37
2.3.1. Thống kê mơ tả ............................................................................. 37
2.3.2. Ðánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua đại luợng Cronbach Alpha
........................................................................................................... 37
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38
2.4. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ðO
ðÁNH GIÁ ðỀ XUẤT................................................................................... 39
2.4.1. Các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện trong
ñánh giá sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 39
2.4.2. Xây dựng thang ño về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện............. 40
CHƯƠNG 3. ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG
HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CƠNG
TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH...............................................................................43
3.1. KHÁI QT VỀ CƠNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH .................... 43
3.1.1. Giới thiệu chung............................................................................ 43
3.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................. 45
3.1.3. Thực trạng hoạt ñộng cung cấp ñiện tại thành phố ðồng Hới...... 46
3.2. ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN
LỰC QUẢNG BÌNH ...................................................................................... 51
3.2.1. Thống kê mơ tả về thơng tin mẫu nghiên cứu .............................. 51
3.2.2. Kiểm định ñộ tin cậy thang ño...................................................... 54
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 56
3.2.4. Xác ñịnh tầm quan trọng và mức ñộ thực hiện của từng yếu tố chất
lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lịng của khách hàng........................ 59
3.2.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức ñộ thực hiện của các
yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của cơng ty ðiện lực Quảng Bình.. 63
3.2.6. ðánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung cấp ñiện của cơng ty ðiện lực Quảng Bình............................................ 68
CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP ðIỆN CỦA CƠNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH.................................73
4.1. ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN................................................................ 73
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CƠNG TY ðIỆN
LỰC QUẢNG BÌNH ...................................................................................... 74
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng ñiện năng..................................... 76
4.2.2. Giải pháp cải thiện thơng tin đến khách hàng............................... 77
4.2.3. Giải pháp về hóa đơn tiền điện ..................................................... 78
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ..................... 80
4.2.5. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu .............................................. 82
4.2.6. Các giải pháp chung về quản lý và chất lượng nguồn nhân lực ... 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................................87
1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 87
2. ðÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ................................... 88
2.1. ðóng góp của nghiên cứu ................................................................ 88
2.2. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................... 88
3. CÁC KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CBCNV
Cán bộ cơng nhân viên
ðHðð
ðồng hồ đo điện
EVN
Tập đồn ðiện lực Việt Nam
UBND
Uỷ ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1.
Phân bổ mẫu khảo sát
36
2.2.
Thang ño và mã hóa thang ño
41
3.1.
Mẫu ñiều tra theo nghề nghiệp
51
3.2.
Mẫu điều tra theo giới tính
52
3.3.
Mẫu điều tra theo tuổi
52
3.4.
Mẫu ñiều tra theo mức chi trả tiền ñiện mỗi tháng
53
3.5.
Mẫu ñiều tra theo mức thu nhập hộ gia ñình
54
3.6.
3.7.
Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng của các nhóm biến
quan sát
Hệ số Cronbach Alpha mức độ thực hiện của các nhóm
biến quan sát
54
55
3.8.
Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s Test tầm quan trọng
56
3.9.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá tầm quan trọng
57
3.10
Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s Test mức ñộ thực hiện
58
3.11.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá mức độ thực hiện
58
3.12.
Khoảng cách (I) - (P) của yếu tố Chất lượng ñiện năng
64
3.13.
Khoảng cách (I) - (P) của yếu tố Thông tin ñến khách hàng
65
3.14.
Khoảng cách (I) - (P) của yếu tố Hóa đơn tiền điện
66
3.15.
Khoảng cách (I) - (P) của yếu tố Dịch vụ khách hàng
67
3.16.
Khoảng cách (I) - (P) của yếu tố Hình ảnh thương hiệu
68
3.17.
ðánh giá của khách hàng về sự hài lòng
68
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ
Số hiệu
Tên hình vẽ
hình vẽ
Trang
2.1.
Quy trình nghiên cứu
31
3.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty ðiện lực Quảng Bình
46
1
MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
ðiện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất, cung cấp
và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, các hoạt động ðiện lực có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong một hệ thống ñiện thống nhất nên mang tính độc quyền tự
nhiên cao - dù có sự tham gia rộng rãi của các thành phần kinh tế. Tuy nhiên
trong những năm trở lại ñây, với xu hướng tất yếu của việc hình thành thị
trường điện cạnh tranh, Tập đồn ðiện lực Việt Nam đã thực sự đổi mới tư
duy trong sản xuất - kinh doanh, chuyển từ quan ñiểm phân phối ñiện sang
dịch vụ khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng làm
thước ño hiệu quả hoạt ñộng sản xuất - kinh doanh.
Cơng ty ðiện lực Quảng Bình là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc
Tổng Công ty ðiện lực miền Trung, thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh
và cung ứng ñiện năng trên ñịa bàn tỉnh Quảng Bình. Quán triệt chủ trương
lớn xun suốt trong tồn Tập đồn ðiện lực Việt Nam, Cơng ty ðiện lực
Quảng Bình đang từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện, tạo
dựng một hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng sử dụng điện về một Cơng
ty Nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình khơng cịn là một doanh nghiệp
mang tính chất ñộc quyền như lâu nay người ta vẫn nghĩ. Các báo cáo về hoạt
ñộng cung cấp ñiện tại thành phố ðồng Hới của Cơng ty ðiện lực Quảng
Bình cho thấy, chất lượng ñiện năng ngày càng nâng cao thể hiện qua số lần
mất ñiện giảm, thời gian cắt ñiện trong một lần ngắn hơn so với trước ñây,
ñáp ứng ñầy ñủ nhu cầu sử dụng ñiện phục vụ ñời sống sinh hoạt khách hàng.
Bên cạnh chất lượng ñiện năng, Công ty không ngừng cải thiện các chỉ tiêu về
dịch vụ khách hàng như giải quyết các kiến nghị, yêu cầu của khách hàng
thông qua Trung tâm CSKH, công khai minh bạch thơng tin đến khách hàng
về hoạt động mua bán điện, hóa đơn tiền điện, giá bán điện…tuy nhiên mức
2
độ thực hiện trên thực tế có thể chưa đáp ứng nhiều so với kỳ vọng của khách
hàng. Thực tế cho thấy các khủng hoảng truyền thơng liên quan đến tăng giá
bán điện ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh thương hiệu của ngành ðiện
nói chung, Cơng ty ðiện lực Quảng Bình nói riêng. Do vậy, Cơng ty ðiện lực
Quảng Bình cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lịng của khách
hàng làm thước đo hiệu quả của sự thay ñổi tư duy bán ñiện, cùng với những
biện pháp thiết thực và cụ thể hơn trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
ñiện, nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng ñiện. ðây ñược coi
là một “bước chuyển về chất” trong quản lý và sự nỗ lực xích lại gần nhau
giữa ngành ðiện với cộng ñồng xã hội, ñáp ứng ngày một ñầy ñủ hơn nhu cầu
của khách hàng dùng ñiện. ðồng thời cũng là bước chuyển dịch cần thiết cho
giai ñoạn thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh dự kiến vào năm 2021, khi mà sự
hài lòng, lòng trung thành của khách hàng sử dụng điện đóng vai trị quan
trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố ðồng Hới ñối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình”
nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp cần thiết ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình qua đó
tăng sự hài lịng của khách hàng sử dụng ñiện mục ñích sinh hoạt trên ñịa bàn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của ñề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng ñiện cho sinh hoạt tại thành phố ðồng Hới ñối với chất lượng dịch vụ
cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách
3
hàng;
- ðánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty
ðiện lực Quảng Bình hiện nay bằng cách sử dụng phương pháp thống kê mô
tả;
- ðánh giá sự hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố
ðồng Hới ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực
Quảng Bình bằng cách sử dụng cơng thức của Bhote (1988);
- ðưa ra kết luận và ñề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao mức độ
hài lịng của khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñối với chất lượng dịch vụ
cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. ðối tượng nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: ðối tượng nghiên cứu của luận văn là Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện khi sử
dụng ñiện sinh hoạt.
- ðối tượng ñiều tra: Các khách hàng tại thành phố ðồng Hới sử dụng
ñiện sinh hoạt được cung cấp bởi Cơng ty ðiện lực Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vấn ñề nghiên cứu: ðề tài chỉ nghiên cứu về các thành phần
chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện trong ñánh giá sự hài lịng của khách hàng
sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt trên địa bàn thành phố ðồng Hới, khơng
bao gồm dịch vụ cung cấp điện cho các mục đích khác.
- Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố ðồng Hới làm địa
bàn nghiên cứu điển hình.
- Phạm vi thời gian: ðể nghiên cứu chính xác và hiệu quả, tác giả sử
dụng các báo cáo, số liệu liên quan ñến hoạt ñộng cung cấp ñiện của Công ty
ðiện lực Quảng Bình vào thời điểm từ 01/01/2018 trở về thời ñiểm nghiên
4
cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính
Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Cơng ty ðiện lực Quảng
Bình gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng. Phương
pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận nhóm, hỏi ý kiến chun
gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng ñể ñiều chỉnh thang
ño chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện trong ñánh giá sự hài lịng của khách
hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt của Cơng ty.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục đích của việc nghiên cứu ñịnh lượng là ñưa ra các kết luận về
nghiên cứu thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê ñể xử lý dữ
liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập dữ liệu sơ cấp
thơng qua điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu
thơng qua thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá.
5. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, ñề
tài nghiên cứu bao gồm 3 phần, 4 chương:
Phần I: Mở ñầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn ñề nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: ðánh giá mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng
điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố ðồng Hới ñối với chất lương dịch
vụ cung cấp ñiện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình
Chương 4: Hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lịng của
khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố ðồng Hới ñối
5
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty ðiện lực Quảng Bình
Phần III: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu, do những ñặc thù về lĩnh vực ñiện năng nên
khơng nhiều những nghiên cứu thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
cung cấp ñiện, ñặc biệt trong ñiều kiện Việt Nam cũng rất ít nghiên cứu thực
nghiệm liên quan ñến vấn ñề này. Nghiên cứu sẽ giới thiệu tổng quan tài liệu
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lịng khách hàng
thơng qua các luận văn đã được cơng nhận, các bài báo chuyên ngành liên
quan, các tài liệu về thực tế quản lý chất lượng dịch vụ và ñánh giá mức ñộ
hài lịng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Tập
đồn ðiện lực Việt Nam, cụ thể:
6.1. Các luận văn đã được cơng nhận
Tác giả tìm hiểu ñề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cơng ty ðiện lực Gia ðịnh” của Nguyễn Hồnh Sơn (2015), luận văn Thạc sĩ
Quản trị Kinh doanh, ðại học Cơng nghệ TPHCM [17]. Luận văn phân tích
và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Cơng ty ðiện lực Gia
ðịnh, nhằm ñưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có
hiệu quả và ñáp ứng ñược yêu cầu phát triển trong thời gian tới như: giải pháp
nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương
tiện hữu hình, tính đáp ứng.
Tác giả tìm hiều đề tài “ðề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Cơng ty ðiện lực Long An” của Huỳnh Anh Dũng (2014),
luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lượng, ðại học ðiện lực [14]. Luận văn phân
tích, đánh giá về thực trạng công tác dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng tại
Công ty ðiện lực Long An, ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp ñiện cho khách hàng. ðối với luận văn này, tác giả tham khảo các
6
luận ñiểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ñể bổ sung cơ sở lý
luận cho vấn ñề nghiên cứu.
ðề tài “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh ðà Nẵng” của Trần Thị Ngọc Hà
(2018), luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng, ðại học Kinh tế ðà Nẵng [15].
Luận văn thể hiện ñược các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khi giao
dịch tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thơng
qua phân tích tầm quan trọng, mức độ thực hiện của các yếu tố trong đánh giá
sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, ñưa ra ñược chỉ số hài
lòng khách hàng theo từng yếu tố và hài lịng tổng thể. Từ đó có những giải
pháp cải thiện ñể giúp Ngân hàng nâng cao ñược sự hài lịng khách hàng. ðối
với đề tài này, tác giả tham khảo phương pháp đo lường chỉ số hài lịng do
Bhote (1998) [21] xây dựng. Luận văn ñề cập ñến chỉ số hài lòng khách hàng
theo lý thuyết của Bhote (1998) như sau:
CSI =
Trong đó:
CSI: Chỉ số hài lịng khách hàng
n: số lượng các thuộc tính
I: điểm số tầm quan trọng của thuộc tính i
P: điểm số thực hiện của thuộc tính i
R: số lựa chọn trong thang điểm Likert
Luận văn này cũng ñề cập ñến GAP (I-P), là khoảng cách mức ñộ quan
trọng và mức ñộ thực hiện của các thuộc tính về chất lượng dịch vụ trong
đánh giá sự hài lịng. Nếu GAP (I-P) <0 có nghĩa là các yếu tố chất lượng
dịch vụ ñược thực hiện tốt so với tầm quan trọng của nó và ngược lại GAP(I-
7
P) >0 có nghĩa là các yếu tố chưa được thực hiện tốt. Kết quả kiểm ñịnh thống
kê T với mức ý nghĩa 0.05 cho biết có sự khác biệt hay khơng giữa mức độ
hài lịng và mức độ thực hiện của các thuộc tính đó.
6.2. Các bài báo chun ngành
Tiếp theo, tác giả tìm đọc bài “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ” của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ
Minh (2013) [13]. Bài viết ñã khái quát và ñánh giá về 07 mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, tác giả chỉ tham khảo 03 mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ ñể phục vụ nghiên cứu này. Cụ thể:
+ Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) [23]:
Mơ hình này phản ánh “Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá bằng cách so sánh
giữa những giá trị mà khách hàng mong ñợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá
trị mà khách hàng nhận ñược khi sử dụng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ của
một doanh nghiệp ñược xác ñịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng, chất lượng hình ảnh. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là
những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ñược từ dịch vụ của nhà cung cấp,
chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp, trong khi đó chất lượng hình ảnh được xây dựng chủ
yếu trên 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
+ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) [24]: cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong ñợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi ñã sử dụng dịch vụ. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụ: Khoảng cách 1 (GAP1) sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó; khoảng cách 2 (GAP2) sai biệt giữa
việc chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể
và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng; khoảng cách 3 (GAP3) sai biệt giữa
8
nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng với các tiêu chí ñã
ñịnh; khoảng cách 4 (GAP4) sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin
khách hàng nhận ñược; khoảng cách 5 (GAP5) sai biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách này lại phụ thuộc 4 khoảng cách
trước: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy để làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách từ 1 ñến 4.
ðến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 ñặc
tính chất lượng dịch vụ thành 5 ñặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, ñáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
+ Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992): Cronin và Taylor (1992) [22] ñã nghiên cứu các khái niệm,
phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng
cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu
tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.Việc ño lường
chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor ñược xem
là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc ño lường chất lượng dịch
vụ dựa trên ño lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lịng và thái
độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được
định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt
hơn.
Tác giả tìm ñọc kết quả nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện tại ðiện lực Ninh Hòa” của tác
9
giả Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Cơng (2014) [16]. Nghiên cứu
này là xác ñịnh và ñánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại ðiện
lực Ninh Hịa, thuộc Cơng ty Cổ phần ðiện lực Khánh Hịa. Khách hàng được
u cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ
thực hiện các thuộc tính đó trong một bảng câu hỏi chi tiết. Thơng qua
phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức ñộ thực hiện (IPA), các kết quả
ñược lập bảng ñể so sánh, ñánh giá ñiểm mạnh, ñiểm yếu của các thuộc tính
chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
6.3. Các tài liệu liên quan ñến nội dung nghiên cứu của Tập đồn
ðiện lực Việt Nam và Cơng ty ðiện lực Quảng Bình.
ðể tìm cơ sở lý luận về dịch vụ cung cấp ñiện, quy ñịnh chất lượng dịch
vụ ñiện, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng khách
hàng và các khái niệm liên quan, tác giả đã tìm đọc các quy trình, quy định
của Tập đồn ðiện lực Việt Nam, Cơng ty ðiện lực Quảng Bình, bao gồm:
- Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đồn ðiện lực
Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết ñịnh số 505/Qð-EVN ngày
15/5/2017 [8]. Quy ñịnh này nêu rõ cách thức thực hiện các dịch vụ cung cấp
ñiện, quyền lợi và trách nhiệm của bên bán ñiện và bên mua ñiện.
- Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập ñoàn ðiện lực
Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 1050/Qð-EVN ngày
07/9/2017 của Tập đồn ðiện lực Việt Nam [7]. Quy trình này quy định thống
nhất việc tổ chức, thực hiện cung cấp các dịch vụ ñiện cho khách hàng theo
Quy ñịnh về cung cấp dịch vụ ñiện trong Tập ñoàn ðiện lực Quốc gia Việt
Nam ban hành kèm theo Quyết ñịnh số 505/Qð-EVN ngày 15/5/2017 của
Tổng Giám đốc Tập đồn ðiện lực Việt Nam.
- Bộ Tiêu chí “ðánh giá mức độ hài lịng của khách hàng” [20] ñã ñược
EVN soạn thảo từ tháng 3/2013, ñể cụ thể hóa chủ trương “Làm tốt dịch vụ
10
khách hàng cũng là một cách ñể EVN nâng cao uy tín của mình trong con mắt
cộng đồng, xã hội, từng bước xây dựng hình ảnh một tập đồn kinh tế lớn
mạnh, phát triển bền vững và thân thiện với cộng đồng”.
- Báo cáo, đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng ñiện của Tổ
chức tư vấn ñộc lập (OCD) [18] do Tập đồn ðiện lực Việt Nam thuê thực
hiện khảo sát tại các ñơn vị trực thuộc.
11
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, Cơng ty ðiện lực Quảng Bình là một
doanh nghiệp nhà nước, thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng
Bình. Theo Quyết ñịnh 505/Qð-EVN ngày 15 tháng 5 năm 2017 của Tập
đồn ðiện lực Việt Nam, quy định về cung cấp dịch vụ điện trong Tập đồn
ðiện lực Quốc Gia Việt Nam, bao gồm: Dịch vụ cung cấp ñiện mới; Dịch vụ
trong q trình thực hiện hợp đồng mua bán ñiện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng;
cam kết cung cấp dịch vụ ñiện cho khách hàng. Trên cơ sở này, Cơng ty ðiện
lực Quảng Bình mang đặc điểm chính của một công ty cung cấp dịch vụ cho
khách hàng sử dụng ñiện.
Trong kinh tế học, dịch vụ ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Kotler và Amstrong (2004) [26], dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000) [27], dịch vụ là những hành vi,
q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ
cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi
của các bên chủ thể trong quan hệ trao ñổi dịch vụ.
b. Những ñặc ñiểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt
12
với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời địi hỏi nhà quản trị phải có
những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là:
- Tính vơ hình: Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm
vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm
thấy được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được trước khi mua
chúng.
- Tính khơng thể chia cắt ñược: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng
một cách khơng đồng thời hẳn với hàng hố vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng
cuối cùng. Cịn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và
khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào q trình dịch vụ.
- Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định vì nó
phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch
vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư ñầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng
cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu
thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và
trạng thái tinh thần của ơng ta trong lúc tiến hành ca mổ.
- Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể lưu kho được. Nếu máy
bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi
vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê
ñịa ñiểm…ðể khắc phục ñược vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có
thể định giá phân biệt, hệ thống ñặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà cịn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phát huy ñược thế mạnh của
13
mình một cách tốt nhất.
a. Khái niệm
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo American Society for Quality [28] “Chất lượng thể hiện sự vượt
trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa
mãn mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng”.
Qua các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chứng tỏ rằng chất lượng dịch
vụ liên quan ñến những mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ về
dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lịng
của khách hàng.
c. ðặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tiếp cận nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả
thấy rằng chất lượng dịch vụ xét một cách tổng thể bao gồm các đặc điểm
sau:
- Tính vượt trội: Với một khách hàng thì sản phẩm dịch vụ có chất lượng
là sản phẩm dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với
những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự ñánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn ñối với
việc ñánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng
14
cao sẽ hàm chứa nhiều ñặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ hay sản phẩm
cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thơi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ là tốt
hay xấu. ðây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
cần phải biết hoàn thiện các yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và lấy yêu cầu, sự mong ñợi của khách hàng làm căn cứ ñể cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là khơng có chất lượng. Thơng thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong ñợi sẽ
nhận ñược. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo
ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
15
1.1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Theo các tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh ðại học Kinh tế - ðại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà
Nội, Việt Nam, trong bài “Nghiên cứu các mơ hình đo lường dịch vụ” ngày
27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận ñăng ngày 26/4/2013, nêu rõ
03 cách tiếp cận về mơ hình ño lường dịch vụ mà chúng ta thường gặp sau
ñây:
a. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)
ðây là mơ hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ
với tính chất vơ hình. Parasuraman và cộng sự đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm ñịnh thang ño các
thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang ño SERVQUAL). Các nhân
tố tác ñộng ñược xét theo 5 khoảng cách (GAP), trong ñó chất lượng dịch vụ
là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước,
vì vậy ñể rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách từ 1 đến 4.
Mơ hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) ñáp
ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thơng tin, (7) Tín
nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. ðến
năm 1988, tác giả đã kết hợp các biến có tính tương quan và giảm xuống cịn
5 thành phần kỳ vọng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3)
ðáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự ñồng cảm và 22 biến quan sát ñể ño
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
b. Mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mơ hình SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu, phát triển trên
nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa
